蘇輝

關(guān)鍵詞：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；用戶感知；優(yōu)化與提升

在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式下，以指標(biāo)為導(dǎo)向，具有局限性。在全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢(shì)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻趔w驗(yàn)感和業(yè)務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向。所以，為了對(duì)用戶行為和感知模式進(jìn)行分析，以及科學(xué)合理地規(guī)劃和建設(shè)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理配置，從而有序推動(dòng)室內(nèi)深度覆蓋，有效解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋薄弱問(wèn)題，并重點(diǎn)對(duì)用戶的感知進(jìn)行改善，提升用戶的體驗(yàn)感。

1移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)工作優(yōu)化的現(xiàn)狀

目前，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和優(yōu)化方向已不再適用于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“井噴”時(shí)代的需求，無(wú)法完全體現(xiàn)用戶的感知和體驗(yàn)。首先，難以將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)踐提煉出理論的過(guò)程非常漫長(zhǎng)，且難以取得有效的研究成果。此外，在理論應(yīng)用在實(shí)踐的過(guò)程中，具有諸多不確定性，要盡量積累一些有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。其次，用戶需求目標(biāo)不能得到很好地滿足。很多網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的指標(biāo)由于自身工作權(quán)限的限制，以及工作的各種細(xì)節(jié)和一些項(xiàng)目的決策，還是處于以網(wǎng)絡(luò)為中心的KPI控制面上，KPI無(wú)法完全表征客戶感知，明顯背離了用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)[1]。最后，結(jié)果是明確的，但由于許多特殊工作類型，所有工作結(jié)果都與質(zhì)量有關(guān)，管理結(jié)果無(wú)法精確匹配。這些不足之處，作為一種經(jīng)驗(yàn)，將予以探討并繼續(xù)努力改進(jìn)。

2用戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

通過(guò)對(duì)新客戶認(rèn)知模式的構(gòu)建，從網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、運(yùn)營(yíng)、通用性、反應(yīng)特性四個(gè)方面進(jìn)行研究，并將KQI與KPI聯(lián)系起來(lái)。利用KQI對(duì)網(wǎng)絡(luò)的影響因子，發(fā)現(xiàn)有關(guān)的KPI。

2.1分解各層質(zhì)量指標(biāo)的映射關(guān)系

理清思路，從QoE，KQI，KPI和KPI四個(gè)層面進(jìn)行深層次的剖析。

利用KQI和KPI之間的映射關(guān)系，發(fā)現(xiàn)QoE和KQI之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系并進(jìn)行深度挖掘。分析KPI后，對(duì)KPI的主要影響因素進(jìn)行分析，包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、設(shè)備維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)干擾等。構(gòu)建一個(gè)用戶感知網(wǎng)絡(luò)的品質(zhì)評(píng)估體系，對(duì)QoE指數(shù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并對(duì)其進(jìn)行指標(biāo)的分析和控制。

通過(guò)對(duì)用戶的主觀感覺(jué)進(jìn)行量化，將服務(wù)質(zhì)量的影響因子轉(zhuǎn)化為可衡量的指數(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)。從用戶的真實(shí)感受人手，建立QoE，KQI，KPI等評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.2SEQ客戶感知管理平臺(tái)系統(tǒng)的建立

首先，通過(guò)構(gòu)建QoE/KQI/KPI的完整業(yè)務(wù)模式，再結(jié)合以往的最佳方案，將其歸類為KQI，并將KQI與傳統(tǒng)KPI系統(tǒng)相匹配，從而得出影響使用者感知網(wǎng)絡(luò)故障的根源。

SEQ客戶感知的管理平臺(tái)整個(gè)體系結(jié)構(gòu)包括采集層、共享層和應(yīng)用層。以下是所使用的體系結(jié)構(gòu)和應(yīng)用技術(shù)。

（1）在采集層面上，通過(guò)對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和訪問(wèn)，為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的使用者感知和分析系統(tǒng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)而定量分析海量數(shù)據(jù)。

KPI數(shù)據(jù)：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)主要品質(zhì)指數(shù)。DT（路測(cè)）數(shù)據(jù)：最基本的無(wú)線數(shù)據(jù)資料收集方式，是指對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中的下行鏈路數(shù)據(jù)進(jìn)行采集與試驗(yàn)。CQT數(shù)據(jù)：用來(lái)在指定位置呼叫進(jìn)行無(wú)線數(shù)據(jù)的性能試驗(yàn)。用戶投訴：呼叫中心和多種途徑的客戶需求。MR（測(cè)量報(bào)告）：移動(dòng)手機(jī)監(jiān)測(cè)報(bào)表。廠商網(wǎng)管數(shù)據(jù)：從有關(guān)的設(shè)備制造商的網(wǎng)絡(luò)管理中獲取高效的采集、監(jiān)控、性能和管理等有效信息。經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)：從業(yè)務(wù)分析體系中獲取各類業(yè)務(wù)報(bào)表資料；其他與倉(cāng)庫(kù)相關(guān)的實(shí)際資料。

數(shù)據(jù)采集層和適配層兩個(gè)層次分別負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集，而探針數(shù)據(jù)來(lái)源則直接影響到適配層的選擇。該層在軟件上應(yīng)用高性能的嵌入式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。

（2）共享層將接收到的基本資料進(jìn)行譯碼，并按有關(guān)的運(yùn)算法則進(jìn)行集中處理，隨后根據(jù)使用者的需要生成不同的服務(wù)信號(hào)，并將其進(jìn)行整理和儲(chǔ)存，共享層的功能是將各個(gè)信息指令經(jīng)由界面與外界進(jìn)行分享。此外，還包含一個(gè)數(shù)據(jù)處理級(jí)（指數(shù)評(píng)估層），該系統(tǒng)采用QoE/KQI/KPI多層次的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將這些評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，得出一個(gè)定量的評(píng)價(jià)模型，其能夠?qū)蛻舻慕K端對(duì)終端的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)客戶的評(píng)價(jià)反饋、行為、各種統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告等進(jìn)行支持[2]。這一層次的應(yīng)用是基于分布式的云計(jì)算的群組結(jié)構(gòu)，以及海量的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與分散技術(shù)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采用一個(gè)基于分布式并行的系統(tǒng)來(lái)快速存儲(chǔ)和處理大量的數(shù)據(jù)。

（3）在應(yīng)用層面，實(shí)現(xiàn)特定的程序操作和顯示，并提供一個(gè)用戶接口，用戶可以利用該系統(tǒng)所具有的監(jiān)測(cè)類型的解析能力來(lái)瀏覽各種報(bào)告。其內(nèi)容有三個(gè)方面，即用戶服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和最佳化，以及網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建。

3面向用戶感知的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提升方案

3.1重視用戶感知的作用

在中國(guó)其是一個(gè)新興的領(lǐng)域，它反映了用戶對(duì)服務(wù)的需求。以傳播為例，傳統(tǒng)模式下難以定量衡量用戶感知，過(guò)去用戶感知很難量化，如果通過(guò)路試和投訴統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算用戶感知水平，則存儲(chǔ)的兩個(gè)數(shù)據(jù)源在偶然性和人為因素的影響下，與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相比，數(shù)據(jù)量不足以提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?；诟兄獌?yōu)化項(xiàng)目，通過(guò)定量統(tǒng)計(jì)分析用戶的體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)感，便于團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶的體驗(yàn)感進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，從而更好地實(shí)施針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略，可以采取更具彈性的優(yōu)化策略，滿足用戶的需求[3]。

3.2宣傳貫徹用戶感知，改進(jìn)項(xiàng)目指導(dǎo)思想

在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的使用中，用戶感知是最直接的感受，也是用戶最在意的服務(wù)質(zhì)量。然而，近年來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，業(yè)務(wù)量不斷增加，導(dǎo)致移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載能力降低。在這個(gè)背景下，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的盲點(diǎn)不斷增多，用戶的體驗(yàn)感降低，如何扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的不利局面至關(guān)重要。

移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)涉及維護(hù)、規(guī)劃和優(yōu)化等環(huán)節(jié)，屬于一項(xiàng)系統(tǒng)性很強(qiáng)的工程，用戶的體驗(yàn)感與各環(huán)節(jié)的質(zhì)量息息相關(guān)。為保證實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，必須先針對(duì)性地策劃質(zhì)量，科學(xué)、合理地利用資源，從而提升資源的利用效率。具體而言，可以從以下幾個(gè)方面著手。

（1）基于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展大局，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)規(guī)劃進(jìn)行完善，滿足企業(yè)戰(zhàn)略和市場(chǎng)發(fā)展的需求。為有效解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋容量和范圍等問(wèn)題，從業(yè)務(wù)和結(jié)構(gòu)分流等方面著手，對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃進(jìn)行統(tǒng)籌，從而有效避免網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題產(chǎn)生，滿足發(fā)展需求。

（2）定量用戶感知，評(píng)估系統(tǒng)，更接近用戶感知的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)可以部分量化用戶感知，并使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更好地理解用戶感知，準(zhǔn)確地判斷有助于更好地實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量控制。以KPI評(píng)價(jià)指標(biāo)為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化模式將不可避免地導(dǎo)致索引性能與用戶感知之間的偏差，因此必須回到根本，將重點(diǎn)考核區(qū)域改為用戶感知差的區(qū)域，將以后臺(tái)參數(shù)調(diào)整為重點(diǎn)的KPI優(yōu)化模式改為基于情境的多維感知優(yōu)化模式，KPI優(yōu)化與QOE提升相結(jié)合，相輔相成，進(jìn)而優(yōu)化工作效率和提升價(jià)值。

為了有效改善用戶的體驗(yàn)感，要采取科學(xué)、合理的策略和措施，對(duì)網(wǎng)絡(luò)情況進(jìn)行精細(xì)化管理，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控水平。

3.3網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與資源交付風(fēng)險(xiǎn)控制

對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃情況進(jìn)行評(píng)判，評(píng)價(jià)指標(biāo)有網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的有效性和合理性，及新站所處的地理位置，其可以提升用戶的體驗(yàn)感，避免產(chǎn)生網(wǎng)內(nèi)干擾的現(xiàn)象，進(jìn)而承載更大的數(shù)據(jù)流量。在站址規(guī)劃過(guò)程中，由于不合理、盲目的規(guī)劃設(shè)計(jì)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃不合理，面臨巨大的投資風(fēng)險(xiǎn)，降低了用戶的體驗(yàn)感受。

如何通過(guò)質(zhì)量管理來(lái)提高規(guī)劃工作的質(zhì)量，首先將特殊的工作內(nèi)容劃分為三個(gè)部分，即站點(diǎn)規(guī)劃、容量規(guī)劃和頻率規(guī)劃。通過(guò)合理使用多頻組網(wǎng)模式，降低了頻率復(fù)用度，提高了整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，通過(guò)這樣的分類和細(xì)化，可以從多個(gè)角度實(shí)施優(yōu)秀的規(guī)劃方案[4]。

3.4多維智能網(wǎng)質(zhì)量問(wèn)題分析方法

啟動(dòng)基于用戶感知的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并完成對(duì)用戶的評(píng)價(jià)，面向感知的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)體系框架建議、指標(biāo)體系編制、指標(biāo)體系支撐手段建設(shè)及應(yīng)用項(xiàng)目試點(diǎn)試驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響因素的敏感性進(jìn)行了調(diào)查，以便公司全面應(yīng)對(duì)，它反映了客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的真實(shí)感知和對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)實(shí)力，從而推動(dòng)建立以用戶感知為導(dǎo)向的核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系。用戶感知改善項(xiàng)目的總體目標(biāo)是提高當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)用戶的通話質(zhì)量，并提供良好的通信和互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)。實(shí)施過(guò)程圍繞總體目標(biāo)，逐項(xiàng)堅(jiān)持工作質(zhì)量第一，嚴(yán)格考核建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，確保項(xiàng)目方案實(shí)施后質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)合作廠家進(jìn)行嚴(yán)格管理，并納入質(zhì)量控制體系數(shù)量系統(tǒng)。質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)后評(píng)價(jià)，每月組織對(duì)第三方公司的評(píng)價(jià)，并組織質(zhì)量分析會(huì)進(jìn)行討論，實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量的閉環(huán)控制。

3.5探索基于用戶感知的優(yōu)化方法

傳統(tǒng)的優(yōu)化評(píng)價(jià)方法已不能滿足用戶的新要求。優(yōu)化緊迫性需要從各個(gè)角度進(jìn)行改進(jìn)，覆蓋范圍更廣，包括核心網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)IP、流量統(tǒng)計(jì)分析、信令分析等技術(shù)。需要保持施工、維護(hù)和優(yōu)化工作相對(duì)獨(dú)立，分析維度不夠統(tǒng)一，問(wèn)題定位的準(zhǔn)確性有待提高，投訴處理人員的能力差異較大，導(dǎo)致口徑不同，所有這些都導(dǎo)致了用戶感知的下降。對(duì)試驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行了詳細(xì)分析，指出了存在的問(wèn)題，重新測(cè)試，跟蹤并監(jiān)督問(wèn)題點(diǎn)的解決。關(guān)注用戶感知的各個(gè)要素，旨在提高用戶在使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)的真實(shí)感知，給用戶提供更好的體驗(yàn)。比如，針對(duì)多頻組網(wǎng)模式，充分挖掘現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)頻率資源，提升用戶感知。在規(guī)劃時(shí)必須考慮頻率資源，尤其是當(dāng)總體容量不足時(shí)，基站數(shù)量和頻率質(zhì)量將迅速惡化，形成網(wǎng)內(nèi)干擾并影響用戶感知，保證新站能在不限制頻率的情況下有效吸收，促進(jìn)頻率結(jié)構(gòu)優(yōu)化。建立反映用戶感知的指標(biāo)體系，努力完善端到端橫向綜合網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化體系建設(shè)，從以指數(shù)為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以使用者為中心的系統(tǒng)，全方位提高網(wǎng)絡(luò)的綜合管理質(zhì)量。

3.6分段定界法

從用戶、無(wú)線、核心網(wǎng)絡(luò)和SP切換到人口點(diǎn)開(kāi)始的一整套端到端服務(wù)質(zhì)量化學(xué)分析的思想和方法。用戶感知評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)用效果分析采用新的評(píng)價(jià)體系后，通過(guò)落差率和接續(xù)率速率、上下行速率、CQI（信道質(zhì)量指示）比例來(lái)評(píng)價(jià)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。例如，CSFB（電路域回退）的成功率，以及使用者的投資V及MR資料，進(jìn)行多維度的評(píng)價(jià)與判別。當(dāng)前，針對(duì)電信網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)劣評(píng)價(jià)，利用差分網(wǎng)格進(jìn)行高價(jià)值的分配，重點(diǎn)解決關(guān)鍵問(wèn)題，提高客戶的認(rèn)知能力。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、終端等層次的問(wèn)題進(jìn)行分類，并對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化，從而得到較好的結(jié)果。

3.7承擔(dān)監(jiān)測(cè)、分析和維護(hù)的責(zé)任

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的內(nèi)涵已經(jīng)延伸到終端、網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)的質(zhì)量與協(xié)調(diào)，以及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)生命周期中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證。面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的激增，網(wǎng)絡(luò)部門不僅要做好網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和優(yōu)化工作，還要承擔(dān)起監(jiān)測(cè)、分析和維護(hù)的責(zé)任，在網(wǎng)絡(luò)全生命周期內(nèi)，協(xié)調(diào)和互動(dòng)端到端的業(yè)務(wù)要素與各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)理念，縱向做好智能管道，橫向提升端到端的業(yè)務(wù)管理能力，實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)營(yíng)，與上下游環(huán)節(jié)合作，完善端到端綜合改進(jìn)體系，從而實(shí)現(xiàn)工作方法和思路的轉(zhuǎn)變，以及用戶感知的整體提升。

維修制度的改進(jìn)可以減少設(shè)備的退貨時(shí)間，提高突發(fā)故障的及日寸修復(fù)率，大大降低用戶投訴的概率。相反，不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備將極大地影響用戶感知，甚至直接影響公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，各專業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、分析、總結(jié)、整理和細(xì)化，將往年各項(xiàng)相關(guān)工作的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)納入用戶感知改善項(xiàng)目，制定整改措施，改變工作方法，從而加強(qiáng)過(guò)程控制的落實(shí)。

4結(jié)束語(yǔ)

在網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化過(guò)程中，必須以用戶的感知作為導(dǎo)向，全面進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，進(jìn)而提升網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)管理水平，以及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，項(xiàng)目組必須對(duì)用戶感知的六大要素進(jìn)行深入了解，對(duì)用戶行為、現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)KPI和投訴行為進(jìn)行深入分析。