摘要：近年來，以城市書房為代表的新型閱讀空間在全國各地大量涌現(xiàn)，如何按照科學(xué)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，對新型閱讀空間進(jìn)行管理，不斷提升社會效益，這是目前亟需研究的課題。文章闡述了溫州城市書房建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程，介紹了城市書房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的相關(guān)內(nèi)容及特點，分析了城市書房標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實施效益及宣傳貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的實踐路徑，為我國新型閱讀空間建設(shè)提供有益的借鑒。

關(guān)鍵詞：新型閱讀空間；城市書房；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

中圖分類號：G258?? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2023.0025

“城市書房”作為新型24小時公共閱讀空間，以其一站式無人值守，智能化服務(wù)體驗，在悄然提升市民生活品質(zhì)的同時，也為打造高品質(zhì)生活宜居地注入強(qiáng)大的文化內(nèi)核。作為全國首個“全民閱讀示范城”的溫州，溫州城市書房建設(shè)

進(jìn)行了八年探索實踐，最初是為延伸圖書館服務(wù)觸角而建設(shè)的全天候開放的自助圖書館，后來創(chuàng)新發(fā)展在書房建設(shè)中植入主題元素，使城市書房與當(dāng)?shù)貎?yōu)勢資源深度融合，將其打造成為主題城市書房，每一步的突破都是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成果。溫州城市書房建設(shè)總結(jié)優(yōu)化出一套既有“溫州個性”，又具“全國共性”的城市書房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。其建設(shè)實踐證明以標(biāo)準(zhǔn)化要求打造城市新型閱讀空間，才能促進(jìn)城市書房迭代升級，推動公共文化服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展。

1 城市書房建設(shè)現(xiàn)狀

近年來，由城市圖書館參與建設(shè)的“城市書房”在全國各地大量涌現(xiàn)，這種通常由政府主導(dǎo)、社會力量參與建設(shè)和運(yùn)營，設(shè)計時尚、環(huán)境優(yōu)雅、圖書新穎、活動豐富的新型公共閱讀空間，作為圖書館總分館服務(wù)體系迭代創(chuàng)新的時代產(chǎn)物，是公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的典型樣本，一經(jīng)推出，便廣受社會公眾的喜愛和追捧［1］。如浙江省溫州市、舟山市、重慶市渝北區(qū)及江蘇省揚(yáng)州市的“城市書房”，江蘇省張家港市的“圖書館驛站”，上海市嘉定區(qū)的“我嘉書房”，廣東省韶關(guān)市的“風(fēng)度書房”，河南省洛陽市的“河洛書苑”，許昌市的“24小時智慧閱讀空間”，江西省南昌市的“城市客廳”等。其中，溫州自2014年首創(chuàng)并且使用了“城市書房”這個名稱，將這種新型閱讀空間進(jìn)行推廣，目前全國近200個城市已建成4 300余家新型公共閱讀空間。

2014年4月，溫州市圖書館在老館舍基礎(chǔ)上重新裝修改造，建設(shè)了全市首家館外24小時自助型、無人值守圖書館，以其獨(dú)特的設(shè)計、溫馨的環(huán)境和便捷的閱讀模式，被市民譽(yù)為 “深夜書房”，贏得了社會各界的好評［2］。溫州城市書房建設(shè)起步早，隨著書房建設(shè)力度不斷加大，受眾人數(shù)不斷增多，在選址、建設(shè)、運(yùn)營等方面的相關(guān)問題也逐漸出現(xiàn)，例如怎樣規(guī)范選址、如何布局網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、如何配置文獻(xiàn)資源、如何規(guī)范運(yùn)營以及如何界定政府和社會力量的責(zé)任和權(quán)利等，均需相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范和指導(dǎo)。特別是隨著城市書房建設(shè)在全國范圍內(nèi)的迅速興起，亟須制訂一套科學(xué)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對城市書房進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以有序推進(jìn)城市書房的建設(shè)和發(fā)展，否則可能導(dǎo)致出現(xiàn)因過于追求城市書房建設(shè)的數(shù)量及規(guī)模而忽略服務(wù)的質(zhì)量和效能的問題［3］。溫州市圖書館為解決城市書房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不明確的問題，自2017年起啟動城市書房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，先后承擔(dān)市級、省級、國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點項目并高分通過驗收，于2018年主導(dǎo)制定了全國首個24小時自助圖書館地方標(biāo)準(zhǔn)DB3303/T 010—2018《城市書房服務(wù)規(guī)范》，并于2019年將該標(biāo)準(zhǔn)上升為省級地方標(biāo)準(zhǔn)DB33/T 2181—2019《城市書房服務(wù)規(guī)范》在全省推廣實施。2020年1月，城市書房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項目列入第六批國家級社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點。通過開展標(biāo)準(zhǔn)化工作試點，不斷細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、深化實施、精化服務(wù)，實現(xiàn)了城市書房連鎖運(yùn)營、統(tǒng)一管理及品質(zhì)發(fā)展。

2 溫州城市書房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實踐

為持續(xù)推進(jìn)城市書房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，溫州市圖書館專門成立試點專班，并將標(biāo)準(zhǔn)化試點工作納入圖書館年度重點項目，編制《城市書房標(biāo)準(zhǔn)化三年規(guī)劃》，成立標(biāo)準(zhǔn)化辦公室開展標(biāo)準(zhǔn)化日常工作，包括標(biāo)準(zhǔn)體系的制定、實施、監(jiān)督、評價、持續(xù)改進(jìn)等，推動標(biāo)準(zhǔn)化工作走向常態(tài)化。配備專兼職標(biāo)準(zhǔn)化管理人員，并安排專（兼）職人員持續(xù)參與標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)培訓(xùn)，使其熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)化知識與工作方法，以更好地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展。不定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作會議，形成“組織協(xié)調(diào)、部門配合、全員參與”的工作機(jī)制，為完善和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化項目提供組織保障。同時，溫州市圖書館不斷優(yōu)化經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，持續(xù)推動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)運(yùn)營，在《溫州市城市書房扶持補(bǔ)助辦法》（溫財教〔2020〕3號）與市政府規(guī)范性文件《溫州市城市書房建設(shè)與管理辦法》的基礎(chǔ)上，溫州市圖書館制定《城市書房標(biāo)準(zhǔn)化三年規(guī)劃》《溫州市城市書房標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略專項資金管理辦法》《經(jīng)費(fèi)管理規(guī)范》及《采購招標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)》，為試點建設(shè)以及長期的標(biāo)準(zhǔn)化工作提供經(jīng)費(fèi)支撐，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范有序推進(jìn)。

2.1 城市書房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容

根據(jù)建設(shè)運(yùn)行的實際工作情況，溫州市圖書館全面梳理城市書房的內(nèi)部運(yùn)營管理流程和外部服務(wù)要求，參照GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/T 32170.2-2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》和DB33/T 2181-2019《城市書房服務(wù)規(guī)范》等，以系統(tǒng)性、科學(xué)性、可操作性及先進(jìn)性為原則，構(gòu)建了一套城市書房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系以及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系，見表1。

其中服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)4個子體系。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系包括環(huán)境與能源管理、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)8個子體系。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系則包括運(yùn)營管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評價與改進(jìn)規(guī)范3個子體系。同時為了指導(dǎo)和規(guī)范各崗位的工作、明確分工，結(jié)合GB/T 32170.2-2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》搭建要求和城市書房運(yùn)營管理實際，對崗位進(jìn)行了分類和細(xì)化，分為標(biāo)準(zhǔn)化崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場運(yùn)行崗位工作標(biāo)準(zhǔn)3個子體系。四大標(biāo)準(zhǔn)體系基本已涵蓋了城市書房各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和試點建設(shè)所涉及的公共服務(wù)全部事項，共編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)68項，引用國家標(biāo)準(zhǔn)101項，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)25項，地方標(biāo)準(zhǔn)4項，合計198項，見表2。＼

2.2 城市書房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系特點

該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)了城市書房作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的四個特點：

（1）專業(yè)化。堅持每個相對獨(dú)立業(yè)務(wù)匹配一個標(biāo)準(zhǔn)，如，建立實施《城市書房標(biāo)識管理規(guī)范》《城市書房館藏建設(shè)與管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，使各項業(yè)務(wù)活動有據(jù)可依，為全國24小時自助圖書館的建設(shè)與運(yùn)行管理提供了借鑒。

（2）均等化。堅持“服務(wù)沒有任何差異”理念，建立實施《借閱服務(wù)規(guī)范》《特殊群體服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，有效保障了城市書房對包括老人、未成年人等社會各界提供普遍均等的基本公共文化服務(wù)。

（3）社會化。堅持讓標(biāo)準(zhǔn)更接地氣，建立實施《城市書房建設(shè)規(guī)范》《志愿者服務(wù)管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范社會個人、團(tuán)隊合建模式，探索“社會力量參與公共圖書館服務(wù)”創(chuàng)新工作機(jī)制。

（4）數(shù)字化?；谀壳俺鞘袝繑?shù)字化平臺的更新完善、直播間、智能觸摸屏、VR虛擬現(xiàn)實技術(shù)等數(shù)字化設(shè)施設(shè)備和技術(shù)的引進(jìn)，增設(shè)了相應(yīng)的數(shù)字化服務(wù)，基于此，修訂形成了《數(shù)字化服務(wù)規(guī)范》，同時修訂了《城市書房信息發(fā)布管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了數(shù)字資源建設(shè)和信息發(fā)布管理流程。

2.3 城市書房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施與改進(jìn)

實施是標(biāo)準(zhǔn)的靈魂，為避免制定好的標(biāo)準(zhǔn)和工作實際脫節(jié)為“兩張皮”， 持續(xù)推進(jìn)城市書房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施工作，溫州市圖書館制定了《標(biāo)準(zhǔn)實施管理規(guī)范》，明確了標(biāo)準(zhǔn)實施的職責(zé)分工、工作程序，并組織各崗位工作人員及各城市書房負(fù)責(zé)人進(jìn)行集中宣貫和培訓(xùn)，多次邀請標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域?qū)＜抑笇?dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，如邀請浙江省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會秘書長張歡進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)體系搭建培訓(xùn)、溫州市質(zhì)量技術(shù)促進(jìn)會秘書長應(yīng)仁愛對館員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識培訓(xùn)；舉辦溫州市城市書房標(biāo)準(zhǔn)化試點標(biāo)準(zhǔn)實施宣傳動員會，讓來自全市城市書房的工作人員了解、熟悉并掌握最新標(biāo)準(zhǔn)要求；通過開展業(yè)務(wù)測試、操作演練等引導(dǎo)工作人員“自我學(xué)標(biāo)、自我對標(biāo)、自我做標(biāo)和自我達(dá)標(biāo)”，增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。通過定期召開業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，建立城市書房建設(shè)進(jìn)度通報機(jī)制，在選址建點、設(shè)施設(shè)備管理、服務(wù)資源配置、自助服務(wù)、安全保障等方面逐一規(guī)范，有序組織標(biāo)準(zhǔn)實施，確保標(biāo)準(zhǔn)得到全面執(zhí)行。

利用線上和線下多渠道進(jìn)行動員宣傳，打造獨(dú)有的標(biāo)準(zhǔn)化品牌，溫州市圖書館不僅充分發(fā)揮微信公眾號、學(xué)習(xí)強(qiáng)國、微信小視頻等新媒體平臺的作用，還結(jié)合現(xiàn)有品牌“漫畫溫圖”等欄目向社會廣泛普及標(biāo)準(zhǔn)化試點工作具體情況，提升宣傳效果；通過城市書房公眾號、微信小視頻、朋友圈分享、建立標(biāo)準(zhǔn)文本資源庫等現(xiàn)代媒介手段，廣泛宣傳標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容，營造良好的環(huán)境氛圍。

3 溫州城市書房實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的社會效益

3.1 滿足了市民文化需求，讀者滿意度持續(xù)提升

在城市書房建設(shè)管理全流程中開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，賦能城市書房高質(zhì)量發(fā)展。截至2022年10月，全市已建成136家城市書房，其中市區(qū)69家，各縣（市）67家，總面積3.49萬余平方米，總藏書161.6萬冊，累計接待讀者1 524.41萬人次，流通圖書1 517.68萬冊次。圖書流通量同比均有大幅度提升。每年開展讀書沙龍、展覽、親子繪本閱讀等各類活動2 000余場次，參與市民數(shù)十萬人。同時本次標(biāo)準(zhǔn)化實施范圍還從溫州市區(qū)城市書房擴(kuò)大到溫州市域內(nèi)各縣（區(qū)）城市書房，在整個市域范圍內(nèi)落實推廣標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)了城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)一體化發(fā)展。2022年讀者綜合滿意度達(dá)95%，滿意度實現(xiàn)持續(xù)提升。基于以上工作的推進(jìn)，2021年溫州獲得了全國首個“全民閱讀示范城”稱號，2022年“深化城市書房建設(shè) 打造城鄉(xiāng)一體文化惠民共富”被評為浙江省高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)最佳實踐項目。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)化批量采購，降低采購成本

城市書房納入了圖書館總分館體系，進(jìn)行統(tǒng)一管理、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，所以設(shè)施設(shè)備采購成本、運(yùn)營成本就得到了較大的降低，如城市書房未納入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之前，2017年向上海阿法迪智能標(biāo)簽系統(tǒng)技術(shù)有限公司采購 9 套設(shè)備，價格為 125.7萬。城市書房納入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之后，其設(shè)備實行規(guī)?；少?，2020 年向上海阿法迪智能標(biāo)簽系統(tǒng)技術(shù)有限公司采購 9 套設(shè)備，價格為 107.9萬，價格下降，大大降低了公共資源購買成本。

4 城市書房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對新型閱讀空間建設(shè)的啟示

4.1 立足實際，建立標(biāo)準(zhǔn)

各地新型閱讀空間在啟動建設(shè)之前，建議立足本地的實際情況，大至規(guī)劃布局、選址布點，小至設(shè)施設(shè)備、人力資源，建立一套科學(xué)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，可參照GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/T 32170.2-2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》等內(nèi)容，根據(jù)日常運(yùn)行的流程，從各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手，細(xì)化分工，圍繞建設(shè)要求、管理職能、讀者需求、服務(wù)評價等因素，對照管理職責(zé)、崗位工作要求逐一梳理制定各類標(biāo)準(zhǔn)，建立健全符合工作實際、有效運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制和覆蓋全面的標(biāo)準(zhǔn)體系，有序?qū)π滦烷喿x空間進(jìn)行常態(tài)化管理，不僅有利于規(guī)范建設(shè)，明確新型閱讀空間建設(shè)的方向和路徑，更為加強(qiáng)當(dāng)?shù)毓参幕?wù)品牌化建設(shè)提供有力支撐。

4.2 落實標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化督管

在制定標(biāo)準(zhǔn)以后，通過分層分類開展培訓(xùn)等形式，針對各類標(biāo)準(zhǔn)不同的要求和特點，采用線上線下多種方式宣貫和培訓(xùn)，不斷落實標(biāo)準(zhǔn)。增強(qiáng)工作人員標(biāo)準(zhǔn)化意識，形成學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍，提高服務(wù)能力和自身素質(zhì)，樹立良好的形象，進(jìn)一步增強(qiáng)市民對新型閱讀空間的認(rèn)同感。在新型閱讀空間運(yùn)行管理等日常業(yè)務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行各項標(biāo)準(zhǔn)，注重執(zhí)行過程中意見建議的收集、不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，加強(qiáng)對工作人員的監(jiān)督管理，對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要分析原因制定措施持續(xù)改進(jìn)，運(yùn)用績效考核獎懲等措施，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作不斷提質(zhì)增效。

4.3 優(yōu)化品牌，長效推進(jìn)

在新型閱讀空間的管理服務(wù)過程中，利用標(biāo)準(zhǔn)化手段，對品牌進(jìn)一步優(yōu)化提升，如實施《主題閱讀空間建設(shè)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，充分挖掘本地文化底蘊(yùn)、人文特色，打造富有地域特色的文化品牌，促進(jìn)“文旅”深度融合，營造“以文塑旅、以旅彰文”的特色閱讀氛圍。將標(biāo)準(zhǔn)化制度融入新型閱讀空間常態(tài)績效管理，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，做到所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)可依。引進(jìn)社會力量參與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，引導(dǎo)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會組織和個人等社會力量廣泛參與新型閱讀空間建設(shè)，廣泛聯(lián)合社會文化團(tuán)隊、讀書會聯(lián)盟等社會機(jī)構(gòu)，將活動輸送到全市各新型閱讀空間，推動優(yōu)質(zhì)文化資源循環(huán)下沉，提升新型閱讀空間的內(nèi)涵和品質(zhì)。

參考文獻(xiàn)

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［3］張啟林.論“城市書房”可持續(xù)發(fā)展的意義及策略［J］.圖書館理論與實踐，2021 （6）：20—21.

作者簡介：趙于惠（1990），女，溫州市圖書館助理館員。研究方向：新型閱讀空間。

（收稿日期：2022-12-01 責(zé)任編輯：孫 煒）