左文超 張進

近年來，人工智能和自然語言處理技術(shù)的快速發(fā)展徹底改變了我們與機器交互方式，該領(lǐng)域最重大的突破之一是大型語言模型的開發(fā)，例如，近期火爆全球的ChatGPT。ChatGPT是由人工智能領(lǐng)域領(lǐng)先的研究機構(gòu)OpenAI開發(fā)的一種人工智能（AI）語言模型。ChatGPT旨在理解自然語言并對文本提示生成類似人類的響應(yīng)，可以用來完成范圍廣泛的基于語言的任務(wù)，包括語言翻譯、問答和對話生成。事實上，ChatGPT已經(jīng)在大量文本數(shù)據(jù)上進行了訓(xùn)練，并且在多項基準(zhǔn)測試中表現(xiàn)優(yōu)于其他語言模型。

可以清晰預(yù)見的是，ChatGPT和其他大規(guī)模語言模型有可能在不久的將來，賦能人類工作，實現(xiàn)工作場所“天翻地覆”的變化，把工作自動化提升到一個人類難以企及的新高度，同時取代多個行業(yè)的多種工作。如果要深刻理解ChatGPT未來會對工作場所帶來哪些改變，從本質(zhì)上把握ChatGPT的關(guān)鍵特性尤為重要。從ChatGPT的自然屬性看，它是一種大規(guī)模語言模型，具有如下關(guān)鍵特性：

● 上下文感知文本生成（ContextAware Text Generation）?；谏疃壬窠?jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，ChatGPT能夠根據(jù)用戶給定提示，回答對應(yīng)問題或響應(yīng)需求，生成對應(yīng)的連貫且具有邏輯的文本。值得注意的是，類似于超模博弈，在ChatGPT與用戶交互過程中，會對用戶之前的行為函數(shù)進行分析和學(xué)習(xí)，形成斜率越來越陡峭的學(xué)習(xí)曲線，在不知不覺中迭代圍繞交互話題的認知能力和分析能力。人類由于自身的局限性，相比于ChatGPT，無論是在學(xué)習(xí)時間上，還是在學(xué)習(xí)效果上，與ChatGPT無法相比。

● 類人文本生成（Human-Like Text Generation）。如何讓AI生成的文本“以假亂真”，讓不知情的人覺得其實就是跟人在對話，這在通用人工智能領(lǐng)域是一個重要且熱門的話題。ChatGPT首先擁有了大型文本數(shù)據(jù)集這樣的“訓(xùn)練場”，掌握了互聯(lián)網(wǎng)上絕大多數(shù)由人“書寫”的海量信息資料，讓其能夠在最全、最廣泛的領(lǐng)域開展學(xué)習(xí)行為。更為先進的是，ChatGPT擁有超過1750億個參數(shù)，因此更懂得“如何進行學(xué)習(xí)（訓(xùn)練）”的捷徑（算法），且在不斷迭代更新，使其越學(xué)習(xí)越逼真。從今年2月1日起，ChatGPT發(fā)布了免費版本和按月付費版本，通過全人類和 ChatGPT的實時交互，進行即時訓(xùn)練，把以往互聯(lián)網(wǎng)上的“訓(xùn)練場”（向互聯(lián)網(wǎng)上的歷史數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)）搬到了現(xiàn)實生活中，依靠人類的智慧和反饋的信息進行再學(xué)習(xí)和再訓(xùn)練，收集更多類人屬性，把AI訓(xùn)練成更高級的類人。ChatGPT已經(jīng)成為全球的爆款產(chǎn)品，吸引了數(shù)以億萬的用戶爭相體驗，這就導(dǎo)致物理硬件的局限無法在高需求時期快速對客戶作出響應(yīng)。因此，付費版和免費版之間的區(qū)別也在于，付費后就可以“插隊”，更快速得到自己想要的答案。

● 高精度（High Accuracy）。ChatGPT經(jīng)過海量數(shù)據(jù)訓(xùn)練，可以高精度執(zhí)行任務(wù)，生成語法正確且語義有意義的文本。

● 多任務(wù)處理能力（Multitasking Capabilities）。ChatGPT可以執(zhí)行多種語言任務(wù)，例如回答問題、生成文本以及將文本從一種語言翻譯成另一種語言。

● 開放（Open）。ChatGPT是一個開放域模型，這意味著它已經(jīng)接受了來自網(wǎng)絡(luò)的各種文本的訓(xùn)練，并且可以生成關(guān)于任何主題的文本。ChatGPT可通過OpenAI的API在線使用，使開發(fā)人員可以輕松地將其集成到自己的應(yīng)用程序和系統(tǒng)中。

總的來說，ChatGPT的開發(fā)代表了人工智能和自然語言處理領(lǐng)域向前邁出的重要一步，顯著提高我們以更自然、更高效的方式與技術(shù)進行交流和互動的能力。因此，ChatGPT以迅雷不及掩耳之勢到來之際，究竟有哪些工作會率先受到AI大規(guī)模應(yīng)用的沖擊？未來的工作場所之中，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，如何作出艱難的抉擇，更好地把ChatGPT為代表的AI工具集成到工作之中提升自己呢？

在本文中，我們研究了將ChatGPT集成到工作場所的潛力，并探討了它如何提高生產(chǎn)力、改善決策制定并促進員工之間更好的協(xié)作。我們還分析了與集成此類技術(shù)相關(guān)的挑戰(zhàn)，并提供了有關(guān)組織如何有效管理它們以獲取收益的見解。通過了解這些新興技術(shù)的潛力并利用它們的能力，企業(yè)和組織領(lǐng)導(dǎo)者可以為未來的工作做好準(zhǔn)備，并在日益動態(tài)和數(shù)字化的業(yè)務(wù)環(huán)境中獲得競爭優(yōu)勢。

ChatGPT VS 人類員工

“AI會取代大量工作”，這已經(jīng)成為正在發(fā)生且越演愈烈的事實。2019年，IBM解雇了大約2000名員工，作為向自動化和人工智能更廣泛轉(zhuǎn)變的一部分。同年，通用汽車宣布計劃裁員約15%的受薪員工，理由是需要投資人工智能和自動駕駛汽車等新技術(shù)。近年來，亞馬遜一直在大力投資人工智能和自動化技術(shù)，例如客戶服務(wù)。作為由人類發(fā)明的一個機器，ChatGPT雖然還遠非完美，但與人類員工相比，有幾個關(guān)鍵優(yōu)勢：

● 快速準(zhǔn)確地處理大量信息。與人類相比，ChatGPT的優(yōu)勢之一在于它可以閃電般的速度分析和理解復(fù)雜的數(shù)據(jù)集，這使其能夠識別模式并生成人類可能錯過的見解。

● 記憶力比人類強大。ChatGPT能夠記住大量信息，并且可以立即回憶起這些信息，每時每刻都在迭代自我，變革自我，給出更優(yōu)秀的表現(xiàn)。

● 一致性和無偏見。人類會產(chǎn)生主觀情緒和偏見，往往容易犯錯誤或出現(xiàn)不一致的問題，這可能導(dǎo)致決策制定和分析不準(zhǔn)確。相比之下，ChatGPT能夠作出不受個人偏見、情緒或其他外部因素影響的決策和生成響應(yīng)，這在重要戰(zhàn)略決策時尤其有價值。

● 無需休息或睡眠。ChatGPT可以24/7全天候運行，無需休息或停機，這在速度和效率至關(guān)重要的情況下可能是一個顯著優(yōu)勢，這使組織能夠通過利用ChatGPT的功能來完成人類難以或無法以相同規(guī)模和速度執(zhí)行的任務(wù)，從而提高生產(chǎn)力并降低成本。

新挑戰(zhàn)：哪些工作首先會受到ChatGPT沖擊

雖然ChatGPT在工作場所比人類具有巨大優(yōu)勢，但需要注意的是，它仍然是一項發(fā)展中的技術(shù)，其功能存在一定局限性。此外，就目前來看，數(shù)字化浪潮襲來，并不是所有的公司都有意愿或有能力做到快速響應(yīng)和迅速變革。但未來，面對成本擠壓和效率沖擊，企業(yè)的運作模式創(chuàng)新和戰(zhàn)略選擇規(guī)劃將會成為管理者必須考慮的方向性問題。因此，面向AI時代，以下類型的工作首先會受到?jīng)_擊：

● 客戶服務(wù)類。ChatGPT能夠處理簡單而常規(guī)的客戶服務(wù)查詢，例如回答常見問題和解決基本的客戶服務(wù)問題，并給出相對應(yīng)的解答，這可能會減少一些公司對人類客戶服務(wù)代表的需求。事實上，現(xiàn)在許多大型公司通過AI語音對話進行需求分揀，只有當(dāng)問題復(fù)雜度比較高的時候，才會由人工客服響應(yīng)。

● 內(nèi)容創(chuàng)建類。ChatGPT能夠生成連貫和上下文感知的文本，使其非常適合撰寫新聞文章、產(chǎn)品描述和營銷文案等任務(wù)。最重要的是，全網(wǎng)的歷史數(shù)據(jù)都會成為其產(chǎn)生新內(nèi)容的備選資料，人類的經(jīng)驗可能無法企及。

● 數(shù)據(jù)記錄類。ChatGPT有可能自動執(zhí)行一些數(shù)據(jù)輸入任務(wù)，例如，轉(zhuǎn)錄錄音和將文本轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。類似的崗位，例如，快餐點菜和結(jié)賬人員、行政助理、會計文員、客戶信息記錄員、法律文件審查和分析等人員。

● 翻譯類。ChatGPT有能力將文本從一種語言翻譯成另一種語言，使其成為一些人工翻譯的潛在替代品。

隨著當(dāng)前ChatGPT與人類進行大規(guī)模24/7不間斷訓(xùn)練和交互，ChatGPT會越來越更像一個全能“大秘書”的形象出現(xiàn)在人類的生活中，從某一個任務(wù)復(fù)雜度切面進入，完成一些工作的完全替代。因此，隨之而來的問題是：工作場所的人類員工，此時應(yīng)該做些什么，平復(fù)一下內(nèi)心的焦慮？

新平衡：ChatGPT與工作場所人類關(guān)系的幾大演進趨勢

ChatGPT如此強大，難道作為人類就沒有機會工作了嗎？這是一個復(fù)雜且多角度的問題。但總體來看，AI和工作場所的主體會形成如下幾個格局：

第一，即將被替代或被沖擊的人類員工，會形成與AI“搶飯碗”的格局。在一部分學(xué)習(xí)能力不佳又無法利用AI工具變革工作效率的員工被淘汰后，也會催生出一批能夠很好將其集成到自身工作模塊中，AI與人類優(yōu)化協(xié)同，這部分員工將以兼具人性判斷、批判性思維和創(chuàng)造力的新員工形象出現(xiàn)在工作場所，與AI工具優(yōu)勢互補，為企業(yè)和組織帶來驚人的可喜變化。

第二，需要同理心、柔性思維和創(chuàng)造力的工作，無法很好被AI替代，將迎來更激烈的“同行業(yè)競爭”格局。由于ChatGPT不具備人類感性和情緒，其中立和客觀的表征也注定某些人類社會的工作無法被完全替代。同時，人兼具情感和同理心，其復(fù)雜的大腦處理信息的高級過程，目前仍在科學(xué)研究和揭示規(guī)律的進程中。因此，對于某些需要綜合各方面信息和征兆開展的重大決策和柔性決策等工作，也無法被AI所取代。主要包括：

● 藝術(shù)家、設(shè)計師、作家或音樂家、企業(yè)高層戰(zhàn)略決策者等不會被ChatGPT完全替代，會利用其更好輔助其開展更有創(chuàng)造力的工作。

● 餐廳服務(wù)員、學(xué)校教師、醫(yī)院醫(yī)生護士、治療機構(gòu)身心治療人員、非營利組織人員、游樂園等娛樂場所人員等身處市場最前端、需要與用戶“面對面”溝通的工作也不會被ChatGPT完全替代。這些工作需要強同理心和柔性思維，進而與人不斷交互，捕捉人的情緒和態(tài)度，采取行動，產(chǎn)生績效結(jié)果。但需要注意的是，對于此類較低職級的工作，可能會面臨工作場所被淘汰的大量新進入者和AI功能性工作模塊替代，這會導(dǎo)致原有職業(yè)產(chǎn)生更加激烈的“同行競爭”，最終會提升整個社會的服務(wù)行業(yè)水平走向高級化，激發(fā)從業(yè)者發(fā)掘人性最動人的一面，為人類帶來更美好的服務(wù)體驗。

● 卡車司機、快遞員、主播等零工或自由職業(yè)者等也不會被ChatGPT完全替代。AI人工智能雖然在較早時間就介入到交通領(lǐng)域的研究之中，例如無人駕駛、無人機配送等，但從目前的相關(guān)進展來看，諸如，長距離貨物運輸、“最后一公里”配送等場景，仍然需要真實的人類承擔(dān)相關(guān)工作，因為在工作時需要綜合各方面信息才能作出決策。雖然，目前比較看，人類用工成本巨大，但是從安全性、便捷性和穩(wěn)妥性考慮，仍然短時間內(nèi)無法被取代。自由職業(yè)者會利用ChatGPT等AI工具，更高質(zhì)量完成任務(wù)交付，隨著從傳統(tǒng)工作場所退出的大量員工進入自由職業(yè)領(lǐng)域，也會促進具體的垂直領(lǐng)域走向更“卷”、更優(yōu)化的趨勢。

第三，人類與AI協(xié)同發(fā)展進化，創(chuàng)造若干“新商業(yè)模式”“新企業(yè)”“新工作”的格局。未來的工作場所，一些工作將被ChatGPT等AI工具“淘汰”，而另一些工作則必須進行“變革”和“優(yōu)化”，無論對個體，還是組織而言，這都將變得司空見慣。例如，利用AI工具，短短幾分鐘之內(nèi)可以完成一個復(fù)雜的網(wǎng)站設(shè)計和制作，找到上下五千年歷史中的某些只言片語等等。因此，一些工作崗位雖然可能會消失，但人工智能和自動化也可能在人工智能開發(fā)、維護和管理等領(lǐng)域創(chuàng)造新的就業(yè)機會和行業(yè)，形成新的商業(yè)模式。綜上來看，AI工具可以幫助人們實現(xiàn)信息與知識高速、低成本的獲取、整合和輸出，可以幫助人們解決或即將解決最耗費人類精力和時間的部分，而人類需要思考的重要問題是：如何更好地“訓(xùn)練”AI，使之成為提高效率、增強創(chuàng)造力、提升價值的“利器”，最終幫助自我發(fā)展。

從自動化到價值化：人類如何適應(yīng)AI在工作場所的崛起

未來工作場所，人類員工可以聚焦工作場所無法被機器復(fù)制的、有價值的事情，具體可以從以下幾個方面嘗試：

● 創(chuàng)造性解決問題。人類員工為解決問題帶來了獨特的視角和創(chuàng)造力，這些問題無法被機器復(fù)制。

● 高質(zhì)量的人際交往。人際交往技能、同理心和情商對于建立牢固的關(guān)系和創(chuàng)造積極的工作環(huán)境至關(guān)重要，這對員工的發(fā)展仍然至關(guān)重要。企業(yè)發(fā)展必然需要和其他主體開展合作，專業(yè)高效的工作配合高質(zhì)量的人際溝通，才能為企業(yè)贏得合作機會。

● 戰(zhàn)略思維培養(yǎng)。員工通過識別新的機遇和潛在挑戰(zhàn)來幫助企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)，這需要人類綜合判斷不同利益相關(guān)方的即時性策略和態(tài)度變化，借助洞察力和判斷力為企業(yè)提供高質(zhì)量戰(zhàn)略決策，這是目前AI工具無法很好替代的。

● 適應(yīng)性終身學(xué)習(xí)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，員工需要能夠適應(yīng)新工具、系統(tǒng)和流程。終身學(xué)習(xí)為人類發(fā)展新技能，保持勞動力的競爭力提供新的路徑。事實上，當(dāng)前激烈競爭的社會，終身學(xué)習(xí)早已成為個體和組織競爭發(fā)展所必須重視的生產(chǎn)理念和生活方式。

● 集成AI的領(lǐng)導(dǎo)力。強大的領(lǐng)導(dǎo)技能對于在組織內(nèi)創(chuàng)造愿景、激勵團隊和推動變革至關(guān)重要，這些技能是人類員工獨有的，如果可以借助AI工具的精準(zhǔn)性、高效性和自動化，對公司的成功將至關(guān)重要。

此外，作為企業(yè)管理者而言，面對人工智能時代的新挑戰(zhàn)，從何種角度切入更好地將ChatGPT集成嵌入到工作場所中呢？可以從三個視角切入，分別是創(chuàng)造力、同理心和幸福感。

工作場所的創(chuàng)造力對于企業(yè)在當(dāng)今快節(jié)奏的經(jīng)濟中保持創(chuàng)新和競爭力至關(guān)重要，培養(yǎng)創(chuàng)意文化的公司往往比不培養(yǎng)創(chuàng)意文化的公司更成功。ChatGPT可以通過為員工提供創(chuàng)意集成平臺來分享他們的想法，并與組織中的其他人協(xié)作來提供幫助，打破組織中明星員工“不愿意分享獨門絕技”的溝壑，通過鼓勵公開交流和集思廣益，激發(fā)員工創(chuàng)新思維和解決問題的能力。例如，世界知名對沖基金公司—橋水公司秉持徹底的透明和任人唯賢，鼓勵員工暢所欲言，為公司的決策過程作出貢獻。他們通過一個名為“Dots”的定制技術(shù)平臺，允許橋水公司的員工對同事和他們提出的想法進行評分，目的是培養(yǎng)一種公開反饋和辯論的文化。這使得員工能夠挑戰(zhàn)和質(zhì)疑對方的想法，并提供了一種以系統(tǒng)和建設(shè)性方式解決分歧的方法，通過創(chuàng)造一種環(huán)境，讓最好的想法上升到頂層，讓決策建立在深思熟慮的分析和辯論之上。

同理心是現(xiàn)代工作場所的另一個重要方面，優(yōu)先考慮同理心的公司往往具有更好的員工敬業(yè)度、工作滿意度和生產(chǎn)力。ChatGPT可以通過為員工和客戶提供相互聯(lián)系、分享經(jīng)驗和提供支持的平臺來促進職場同理心，建立員工社區(qū)意識并培養(yǎng)更具同理心的工作場所文化。例如，美國知名戶外運動裝備銷售商REI，其商業(yè)模式結(jié)合了零售和會員制，包括通過其實體店和在線渠道向其成員銷售戶外休閑裝備、服裝和設(shè)備，向其成員提供戶外課程、活動和探險旅行機會。作為一個消費者合作社，REI的商業(yè)模式專注于為其成員服務(wù)，而不是為股東實現(xiàn)利潤最大化，這促進了客戶的忠誠度和參與度，建立了一個成功的、可持續(xù)的品牌，促進了戶外生活方式并鼓勵環(huán)境保護。

最后，工作場所的幸福對于員工的幸福感和組織的成功至關(guān)重要?？鞓返膯T工往往更敬業(yè)、更有效率，并且對雇主更忠誠。當(dāng)類似ChatGPT完成了人類需要很久才能完成的任務(wù)時，人類會空余出大量時間，或者選擇焦慮，或者選擇更加高質(zhì)量的幸福生活。屆時，對于人類“為何工作”這樣的根本性問題的思考和解答就會變得更加迫切。追求人與人之間的積極友善互動，賦予人類行為以價值創(chuàng)造和躍遷，從而轉(zhuǎn)化為“以何種方式才能更好提升自身幸福感”，這將會演變成一個全人類面臨的極為重要且極具挑戰(zhàn)的重大議題。

結(jié)語

ChatGPT雖然可能不會像人類那樣體驗到工作場所的創(chuàng)造力和工作本身帶給人類的幸福感，但毋庸置疑，它肯定能在促進現(xiàn)代工作場所的效率和精準(zhǔn)性等基本方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。隨著人工智能的不斷發(fā)展，ChatGPT等AI工具將幫助人類培養(yǎng)一種更具創(chuàng)新性、同情心和快樂的工作場所文化，使員工和整個組織都受益，這將是我們創(chuàng)造類似ChatGPT工具的不變初心。