竇瀚洋

生活中，您是否遇到過這種情況：越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，智能客服只能處理特定問題、面對具體問題常常答非所問……智能客服的初衷是利用技術手段提高服務效率、節(jié)約經(jīng)營成本。但為何眾多智能客服屢遭詬病，讓消費者抱怨不止呢？

智能客服不夠智能，其中既有技術原因，也有人為因素。一方面，技術不成熟，導致不少智能產(chǎn)品語義理解能力不足，達不到客服工作要求；另一方面，商家應認清，客服服務是一項個性化工作，不同消費人群的需求千差萬別，絕不能用一套固定的方案一刀切、程式化。

如何才能提高智能客服的服務水平？這背后自然少不了技術進步的支撐，要進一步提高人工智能的產(chǎn)品性能，通過智能訓練實現(xiàn)更高性能的語義理解。相關部門也要加強對客服行業(yè)的管理，針對客服時長、智能客服標準、人工客服設置及服務流程等內(nèi)容，盡快形成行業(yè)規(guī)范與服務標準，也可將智能客服納入消費者滿意度評價體系，作為對相關企業(yè)的考核標準，提升和改善消費體驗。

同時，商家要明確，人工智能并不能完全代替人，智能客服應與人工客服互為補充、互相配合。要從客戶需求出發(fā)，不斷優(yōu)化程序設計，保證人工客服渠道通暢，合理調(diào)配智能與人工客服的服務比例，讓智能客服彌補人力不足。

其實，做好客服工作與企業(yè)降本提質(zhì)并不矛盾。相反地，客戶服務是產(chǎn)品和服務的延伸，消費者如果收獲了良好的客服體驗，不僅能提升消費體驗，增強品牌美譽度，還能提高客戶黏性，從長遠看，有助于企業(yè)提升市場競爭力。

雖然客服方式變了樣，但不變的是服務意識與服務理念，“消費者至上”的服務理念不該浮于表面，而應貫徹始終。冷冰冰的“人機對話”客服模式不能被企業(yè)用來當作逃避客戶的工具，客服作為直接面對消費者的溝通渠道，是一門學問，背后折射出的是商家的管理水平和經(jīng)營能力，是產(chǎn)品和服務競爭力的重要組成。

說一千道一萬，不管是智能客服還是人工客服，不變的是“消費者至上”的服務理念。只有根據(jù)不同問題，有針對性地提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務，為消費者帶來更好體驗，企業(yè)才能在激烈競爭中開拓進取、行穩(wěn)致遠。