劉淑娟,張曉玲,王 琳

(河南省人民醫(yī)院 鄭州大學(xué)人民醫(yī)院 河南鄭州450000)

門診是醫(yī)院的窗口服務(wù)性科室,采血人員的工作效率與采血質(zhì)量影響患者護(hù)理滿意度的提升[1-2]。患者在采血時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候,醫(yī)院多采用排隊(duì)叫號(hào)的方式。但這種方法存在一定的不足,如號(hào)碼的發(fā)放雖然以次序開(kāi)展,但未進(jìn)行分類,往往會(huì)因各種原因出現(xiàn)插隊(duì)或等候超時(shí)的現(xiàn)象。臨床需要積極改善采血候診環(huán)境,使采血流程更具規(guī)范性,提高護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)療失效模式與效應(yīng)分析(HFMEA)能夠?qū)α鞒碳翱赡馨l(fā)生的故障途徑進(jìn)行檢查,具有系統(tǒng)性與前瞻性,能夠?qū)α鞒讨匦略O(shè)計(jì),減少故障發(fā)生風(fēng)險(xiǎn),最大限度提高患者安全,并能對(duì)患者和醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的潛在危險(xiǎn)因素加以識(shí)別[3]。根本原因分析法(RCA)屬于解決問(wèn)題的一種方案,能夠幫助臨床發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出針對(duì)性解決辦法[4]。本研究對(duì)640例門診采血患者分別給予HFMEA聯(lián)合RCA及常規(guī)采血流程管理,分析其干預(yù)效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2021年10月1日～2022年9月30日門診靜脈采血的320例患者納入觀察組,將2020年9月1日～2021年9月30日門診靜脈采血的320例患者納入對(duì)照組。納入標(biāo)準(zhǔn)：需采取靜脈血液;臨床資料完整;意識(shí)清醒,可有效配合采血相關(guān)工作。排除標(biāo)準(zhǔn)：精神疾病、意識(shí)障礙、心理障礙、認(rèn)知障礙疾病患者;心、肝、腎等器官功能障礙患者;凝血功能障礙患者;妊娠期或哺乳期女性;惡性腫瘤患者。觀察組男112例、女208例,年齡21～65(43.00±8.21)歲;體重41～85(63.00±5.21)kg。對(duì)照組男113例、女207例,年齡22～65(43.32±8.25)歲;體重42～84(63.21±5.67)kg。兩組患者性別、年齡、體重等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)患者及家屬知情同意,經(jīng)我院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審批通過(guò)。

1.2 方法 兩組靜脈采血時(shí)均嚴(yán)格遵循采血制度。

1.2.1 對(duì)照組 按照常規(guī)采血流程。繳費(fèi)后,患者在檢驗(yàn)科排隊(duì)等候,領(lǐng)取采血條碼,完成相應(yīng)的采血流程,護(hù)理人員做好試管收集的分類工作,每30 min轉(zhuǎn)運(yùn)至檢驗(yàn)科檢驗(yàn)一批次,檢驗(yàn)科出具檢驗(yàn)結(jié)果,并將結(jié)果上傳至醫(yī)院信息管理系統(tǒng),供患者自查。

1.2.2 觀察組 采用HFMEA聯(lián)合RCA模式。HFMEA：①組建HFMEA團(tuán)隊(duì)。組員為門診部主任(主要責(zé)任為指導(dǎo)候診環(huán)境流程、配備各種硬件設(shè)施)、護(hù)士長(zhǎng)及9名護(hù)理人員(具備中級(jí)及以上職稱,負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)靜脈采血流程并開(kāi)展對(duì)應(yīng)考核,查找護(hù)理不良事件失效模式,根據(jù)結(jié)果整改方案)。團(tuán)隊(duì)成員需查找靜脈采血時(shí)出現(xiàn)的醫(yī)療失效模式并分析原因,包括對(duì)查找制度無(wú)法落實(shí)到位、護(hù)士年資低、溝通告知落實(shí)不到位等,對(duì)以上問(wèn)題做出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、討論方案、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后做出改進(jìn),同時(shí)規(guī)范、優(yōu)化采血流程,提高工作質(zhì)量。②失效模式與效應(yīng)分析。根據(jù)本文管理方案,了解患者需求,進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,分析多個(gè)環(huán)節(jié),如采血秩序等,分析失效模式,探討其潛在原因。團(tuán)隊(duì)成員以打分形式評(píng)價(jià)失效模式,評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)指數(shù),計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先指數(shù)。計(jì)算公式S(為嚴(yán)重程度)×O(可能性)×D(被發(fā)現(xiàn)的可能性)為RPN,上述維度失效模式以1～10分表示,分為10個(gè)等級(jí),1分提示可能性極低,10分提示可能性極高,RPN的大小與其對(duì)失效影響成正比,若RPN評(píng)分較高,需要立即改進(jìn)?；颊咴诓裳獣r(shí)需經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待時(shí)間,其潛在因素為采血科室比較擁擠、候診環(huán)境較差、沒(méi)有設(shè)置自動(dòng)報(bào)道系統(tǒng)、部分患者存在插隊(duì)現(xiàn)象、特殊患者無(wú)法享受到優(yōu)先采血的便利。討論失效所致的影響為采血過(guò)程中秩序雜亂,患者出現(xiàn)負(fù)性情緒,排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),各種糾紛與投訴屢見(jiàn)不鮮。采取針對(duì)性措施,在采血室設(shè)置報(bào)道機(jī),在明顯位置張貼對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí),將報(bào)道流程制作成微視頻,供患者觀看?；颊呷缥醋龊貌裳獪?zhǔn)備或需進(jìn)行指尖采血,可提前接受人工引導(dǎo)。采血高峰期可增加采血人員或開(kāi)設(shè)新的采血窗口,做到有序采血。軍人應(yīng)優(yōu)先采血,同時(shí)對(duì)老、弱、殘疾者開(kāi)設(shè)綠色通道。③失效模式-查對(duì)制度。采血管挑選錯(cuò)誤,采血針與采血管等物品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。分析原因：未合理完善查對(duì)制度,失效所帶來(lái)的影響為,在差錯(cuò)時(shí)間出現(xiàn)后,標(biāo)本可能無(wú)法合格,影響正?；?yàn)結(jié)果。對(duì)效應(yīng)分析后改進(jìn)措施為選擇自動(dòng)貼碼機(jī),內(nèi)容包括患者姓名、采血項(xiàng)目與年齡等信息,減少錯(cuò)誤,開(kāi)始采集血液前,需認(rèn)真核對(duì)采血器,嚴(yán)格查對(duì)。④失效模式-技術(shù)培訓(xùn)失效模式。護(hù)士無(wú)法成功穿刺,潛在原因?yàn)榕嘤?xùn)不到位,低年資護(hù)士缺乏豐富的經(jīng)驗(yàn),無(wú)法熟練掌握穿刺技術(shù)。失效模式所帶來(lái)的影響為患者無(wú)法一次穿刺成功、患者對(duì)護(hù)士一系列采血事宜強(qiáng)烈不滿。效應(yīng)分析為工作人員均需接受培訓(xùn),使操作更加規(guī)范,定期開(kāi)展組織考核,考核通過(guò)后可為患者提供服務(wù)。⑤失效模式-交流告知?；颊邔?duì)穿刺知識(shí)缺乏理解,可能因其不良情緒而躲避穿刺,采血后按壓時(shí)間達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)潛在原因給予分析可知,采血中與采血后,采血人員未與患者積極溝通。失效所致的影響為患者可能存在暈針等問(wèn)題,按壓不準(zhǔn)確可誘發(fā)采血部位血腫。對(duì)效應(yīng)展開(kāi)分析,采血前采血人員需與患者溝通,談?wù)撈涓信d趣的話題,達(dá)到轉(zhuǎn)移注意力的目的,詢問(wèn)其是否暈針或暈血,采血結(jié)束后,需告知患者按壓方法與按壓時(shí)間。⑥針對(duì)性失效模式。立足于實(shí)際情況,團(tuán)隊(duì)成員需做到采血流程更新,強(qiáng)化巡視監(jiān)管力度,優(yōu)化候診環(huán)境,減少貼碼差錯(cuò)率,強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn),提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí),對(duì)患者實(shí)施RCA干預(yù),方法為組建小組、收集資料,調(diào)查條形碼識(shí)別、儀器的檢查與維修、物品器械消毒情況等,尋找不良事件發(fā)生的主因,應(yīng)用頭腦風(fēng)暴全面深入地分析主因。其次,選擇RCA工具,確認(rèn)上述分析的根本原因,且對(duì)主要因素給予確認(rèn),制訂對(duì)應(yīng)的改善方案與計(jì)劃。再次,根據(jù)患者的具體情況,以專業(yè)、和藹的態(tài)度與患者建立溝通關(guān)系,取得其信任。根據(jù)患者的具體需求安排采血,規(guī)范采血流程。建卡前完成相應(yīng)的核對(duì)工作,對(duì)特殊檢驗(yàn)工作要以書(shū)面形式告知醫(yī)生,要求護(hù)理人員掌握相關(guān)制度,確認(rèn)個(gè)人信息無(wú)誤。最后評(píng)價(jià)改善效果,討論其優(yōu)缺點(diǎn),不斷改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo) ①采血次數(shù)：比較兩組干預(yù)前后全天采血次數(shù),上午采血時(shí)間為7：00～12：00;下午采血時(shí)間為14：30～17：30。②采血等候時(shí)間：比較兩組干預(yù)前后采血等候時(shí)間,包括采血前等候時(shí)間、整體采血等候時(shí)間。③檢驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)：比較兩組檢驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo),包括誤采、采血管差錯(cuò)、漏采、標(biāo)本量不足。④不良反應(yīng)：統(tǒng)計(jì)兩組不良反應(yīng),包括疼痛、局部淤血、回血慢或不回血。⑤滿意度：比較兩組護(hù)理滿意度,非常滿意為90～100分、一般滿意為69～89分、不滿意為<69分,總滿意度=非常滿意率+一般滿意率。

2 結(jié)果

2.1 兩組不同時(shí)間靜脈采血次數(shù)比較 見(jiàn)表1。

表1 兩組不同時(shí)間靜脈采血次數(shù)比較(次,

2.2 兩組干預(yù)前后采血等候時(shí)間比較 見(jiàn)表2。

表2 兩組干預(yù)前后采血等候時(shí)間比較

2.3 兩組檢驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)比較 見(jiàn)表3。

表3 兩組檢驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)比較[例(%)]

2.4 兩組不良反應(yīng)發(fā)生率比較 見(jiàn)表4。

表4 兩組不良反應(yīng)發(fā)生率比較[例(%)]

2.5 兩組護(hù)理滿意度情況比較 見(jiàn)表5。

表5 兩組護(hù)理滿意度情況比較[例(%)]

3 討論

門診采血科室是醫(yī)院重要科室之一[5],采血流程和工作人員的工作質(zhì)量是臨床關(guān)注重點(diǎn)。采血過(guò)程中進(jìn)行有效的管理,能提升工作人員的采血效率,提高患者滿意度。

HFMEA具有科學(xué)性與前瞻性,能預(yù)見(jiàn)管理流程中的失控模式[6],改進(jìn)工作流程,同時(shí)合理規(guī)避管理中所存在的風(fēng)險(xiǎn)因素,使員工工作質(zhì)量得到提高。RCA管理是處理問(wèn)題的方法與過(guò)程[7],對(duì)問(wèn)題原因給予確定、分析,并找到解決問(wèn)題的方法,預(yù)先制訂針對(duì)性預(yù)防措施,為患者提供高安全性、高時(shí)效性的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

本研究結(jié)果顯示,干預(yù)后觀察組上午及下午靜脈采血次數(shù)優(yōu)于對(duì)照組(P<0.01),采血前等候時(shí)間、整體采血等候時(shí)間均短于對(duì)照組(P<0.01)。HFMEA管理模式能使護(hù)士操作更規(guī)范化[8],并落實(shí)各項(xiàng)查對(duì)制度,配合RCA管理分析出護(hù)患糾紛的原因?yàn)榛颊吲抨?duì)時(shí)間長(zhǎng)、采血環(huán)境差、不良因素多等[9]。根據(jù)原因制訂針對(duì)性預(yù)防措施,能縮短患者等待時(shí)間,提高采血效率、檢驗(yàn)指標(biāo)質(zhì)量。本研究結(jié)果顯示,觀察組誤采率、采血管差錯(cuò)率、漏采率、標(biāo)本量不足率均低于對(duì)照組(P<0.01,P<0.05),不良反應(yīng)總發(fā)生率低于對(duì)照組(P<0.05),護(hù)理總滿意度高于對(duì)照組(P<0.01)。本研究通過(guò)RCA分析得出患者滿意度低、采血質(zhì)量差的原因,優(yōu)化采血流程與計(jì)劃,護(hù)士能安心開(kāi)展采血工作[10]。增強(qiáng)了護(hù)患溝通與交流能力,提高了檢驗(yàn)質(zhì)量與護(hù)理滿意度,安全有效。

綜上所述,HFMEA聯(lián)合RCA應(yīng)用于門診采血患者,可提高靜脈采血效率,縮短采血等候時(shí)間,降低差錯(cuò)率和患者不良反應(yīng),提高患者滿意度,具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值,值得臨床廣泛推廣。