黃翔 梁炳猛

[摘要]以“一帶一路”倡議為背景，對廣西留學(xué)教育中面向東南亞留學(xué)生所開展的教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行論述。利用感知服務(wù)質(zhì)量理論SERVQUAL模型，結(jié)合東南亞來華留學(xué)生高等教育質(zhì)量規(guī)范體系以及廣西留學(xué)教育實際，構(gòu)建留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量評價模型。以此，基于留學(xué)教育服務(wù)的可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性以及移情性五個方面。設(shè)計相應(yīng)的留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行測量與分析。觀察調(diào)查結(jié)果可知，高職院校在留學(xué)服務(wù)方面的可靠性以及有形性相對較高，但相較于本科院校而言，其保證性比較一般。除此之外，本科與高職院校在響應(yīng)性與移情性方面的得分較低。建議廣西區(qū)域高等院校充分發(fā)揮其地域優(yōu)勢，通過完善其國際化建設(shè)、優(yōu)化管理邏輯等措施來提升院校留學(xué)教育服務(wù)的綜合實力。

[關(guān)鍵詞]一帶一路；廣西高校；留學(xué)教育；服務(wù)質(zhì)量；東南亞留學(xué)生

[中圖分類號]G640? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2023.11.037

引言

得益于我國經(jīng)濟(jì)實力、文化實力以及國際影響力的不斷提升，同時也得益于“一帶一路”倡議的不斷深入，使得廣西區(qū)域的留學(xué)生隊伍日益壯大。并且憑借廣西天然且獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢，在其所吸引的大量外國留學(xué)生中，以東南亞、南亞的留學(xué)生數(shù)量最高，并且廣西各類高等院校與東南亞各國在教育合作方面的效果也更為顯著。隨著留學(xué)生數(shù)量的持續(xù)增加、教育合作的不斷增多，留學(xué)生教育在提升廣西教育實力、文化軟實力、經(jīng)濟(jì)影響力等方面也發(fā)揮著越來越重要的作用。留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量對完善廣西高等教育服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)、提升廣西高等院校的核心競爭力而言也有著十分重要的意義。

一、調(diào)查內(nèi)容與對象

（一）調(diào)查模型理論基礎(chǔ)

本文所采用的SERVQUAL模型是以芬蘭學(xué)者克里斯蒂·格魯諾斯所提出的感知服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ)，并在后續(xù)學(xué)者的不斷優(yōu)化下所形成的一種與服務(wù)質(zhì)量測評相關(guān)的評價模型。該模型主要以待評價目標(biāo)的有形性、可靠性、反應(yīng)性以及保障性、移情性五個維度進(jìn)行感知服務(wù)的測量與評價，最終被集中應(yīng)用于市場營銷以及酒店管理領(lǐng)域。該理論模型的核心觀念為“只有用戶、顧客才能對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價”，顧客在某一活動中所感受到的服務(wù)質(zhì)量與其自身的期望值之間的差距便可以評價該項服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。隨著高等教育的普及化以及國際化發(fā)展。該理論模型也逐漸被應(yīng)用于教育領(lǐng)域的服務(wù)評價?，F(xiàn)階段教育領(lǐng)域的眾多學(xué)者認(rèn)為教育服務(wù)屬于貿(mào)易服務(wù)中的一種類型，而在高等教育留學(xué)活動中，留學(xué)生便相當(dāng)于顧客，其同樣存在顧客感知，也同樣可以對高等院校所提供的留學(xué)服務(wù)進(jìn)行評價[1]。

（二）調(diào)查內(nèi)容與對象

依照上述設(shè)計思路，本次調(diào)查結(jié)合廣西各高等院校中東南亞來華留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量評價模型量化表的五大評估維度以及20個觀測點(diǎn)設(shè)計了一套包含20個單選題的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。其中每個單選題的選項均設(shè)計為非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意5個分值，其所對應(yīng)的分值分別為：5分、4分、3分、2分、1分。并且為保障調(diào)查結(jié)果的公允性，在正式分發(fā)調(diào)查問卷之前，相關(guān)科研小組對目標(biāo)調(diào)查群體進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，即針對東南亞留學(xué)生的中文理解能力、服務(wù)感知能力、求學(xué)訴求等進(jìn)行預(yù)先分析。選取了留學(xué)生規(guī)模量比較大的三所本科院校以及三所高等職業(yè)院校。三所本科院校分別為廣西大學(xué)、廣西師范大學(xué)以及桂林理工大學(xué)；三所高等職業(yè)院校分別為廣西外國語學(xué)院、廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣西英華國際職業(yè)學(xué)院。同時以上述6所高等院校的270名來華學(xué)習(xí)期限在一年以上的全日制東南亞留學(xué)生為對象進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查過程中同步發(fā)放紙質(zhì)版問卷以及線上網(wǎng)頁版問卷，歷時兩個月，共發(fā)放問卷270份，其中在本科院校中發(fā)放152份，在高等職業(yè)院校中發(fā)放118份，有效回收問卷256份，回收有效率達(dá)90%。

二、調(diào)查結(jié)果分析

結(jié)合實際調(diào)查結(jié)果，得出該模型維度的每個觀測點(diǎn)均值以及標(biāo)準(zhǔn)值，最終結(jié)果如圖1所示。

結(jié)合圖1數(shù)據(jù)可知，廣西壯族自治區(qū)區(qū)域范圍內(nèi)本科院校的東南亞留學(xué)生在可靠性以及有形性分析中所感知到的服務(wù)水平最高，其均值最高分分別為4.35以及4.66。而高職院校方面，可靠性評價的最高分為3.31，有形性評價的最高分為3.69。可見相較于本科院校而言，高職院校招生和培養(yǎng)東南亞留學(xué)生的時間更短，同時其在國內(nèi)學(xué)生教育服務(wù)方面的經(jīng)驗也要低于本科院校。加之本科院校在多年的辦學(xué)工作中已經(jīng)形成了比較成熟的留學(xué)生服務(wù)頂層設(shè)計與總體規(guī)劃機(jī)制，本文所調(diào)查的三所廣西本科院校皆面向留學(xué)生制定了詳盡的規(guī)章制度。在校園文化建設(shè)以及留學(xué)生公寓方面，本科院校的建設(shè)水準(zhǔn)也要稍高于高職院校。三所高職院校中除去廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院外，其余兩所高職院校在留學(xué)生教育方面都表現(xiàn)出了起步晚、規(guī)模小等方面的不足。并且三所高職院校在留學(xué)生管理體系、留學(xué)生服務(wù)機(jī)制以及服務(wù)邏輯、服務(wù)表現(xiàn)形式上還不完善，整體課程內(nèi)容設(shè)計以及教學(xué)活動類型、教材在近年來雖然有所創(chuàng)新，但相較于本科院校比較成熟的留學(xué)服務(wù)體系而言，仍有一定距離[2]。因此高職院校中的留學(xué)生服務(wù)人員在面對文化背景、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、綜合素養(yǎng)、生活習(xí)慣等皆有別于本土學(xué)生的東南亞留學(xué)生群體時，仍表現(xiàn)出了在跨文化交流以及跨文化管理方面的諸多缺陷[3]。

保障性方面，本科院校的優(yōu)勢也顯著高于高職院校，其中本科院校的保障性平均值約為3.77，而高職院校僅在3.18左右。專業(yè)教育方面，本科生與高職院校都能夠為東南亞留學(xué)生配備專業(yè)素養(yǎng)較高的教學(xué)師資隊伍，并且其兩者的部分專業(yè)教師在專業(yè)素養(yǎng)以及跨文化交流方面的綜合素質(zhì)較高。能夠與東南亞留學(xué)生達(dá)成較好的交流，同時也能有效保障留學(xué)生人才培養(yǎng)成效。

兩類院校在響應(yīng)性以及移情性方面的得分比較一般。盡管廣西省內(nèi)的本科院校以及高職院校都能針對東南亞留學(xué)的招生、教學(xué)以及管理工作，制定更為詳盡的管理措施與指導(dǎo)意見，但在二級院校的落地執(zhí)行方面，卻存在執(zhí)行效果參差不齊的情況。針對響應(yīng)性進(jìn)行分析，專業(yè)課教學(xué)方面，盡管大部分教師的教學(xué)進(jìn)度都盡可能地與院校整體教學(xué)方案保持一致，但鑒于東南亞各國之間亦存在較大的文化差異與教學(xué)水平差異，因此尚未找到面向不同學(xué)生開展個性化教學(xué)的方法，在教學(xué)實際效果方面很難不“一刀切”。教學(xué)以及日常生活管理方面，兩所院校招收和培養(yǎng)留學(xué)生的學(xué)院數(shù)量以及專業(yè)比較多，但由于東南亞留學(xué)生的個人選擇與需求存在差異，因而分散于各個學(xué)院以及各個專業(yè)的留學(xué)生數(shù)量較少。

針對移情性進(jìn)行分析，東南亞生源分散于諸多國家。各個國家留學(xué)生的民族習(xí)俗、宗教信仰、受教育水平以及生活方式等各不相同。盡管廣西壯族自治區(qū)的本科院校以及高職院校都在盡可能地為不同國家的留學(xué)生提供更好的基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)施與生活環(huán)境，但在面對眾多留學(xué)生的情況下，也很難做到面面俱到。

三、廣西高校提升東南亞留學(xué)教育服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）完善高校國際化建設(shè)

時至今日，廣西區(qū)域的諸多高校在面對東南亞留學(xué)生的情況下仍舊會沿用國內(nèi)傳統(tǒng)的學(xué)生管理體系。并且其所聘用的大部分管理人員都是外語專業(yè)畢業(yè)的國內(nèi)行政人員，其所制定的工作模式以及執(zhí)行的管理邏輯很難引起東南亞學(xué)生的共情?！耙粠б宦贰北尘跋拢瑐?cè)重管理職能的留學(xué)生管理體系已經(jīng)逐漸落后，廣西高校在面對東南亞留學(xué)生的情況下，應(yīng)適當(dāng)放寬其國際視野，將傳統(tǒng)管理學(xué)生的理念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)學(xué)生的理面。同時注重調(diào)查和了解不同國家、不同層次留學(xué)生的個性化求學(xué)訴求，重視構(gòu)建高校國際化教育環(huán)境[4]。從既有的服務(wù)提供者主導(dǎo)視角轉(zhuǎn)向傾聽被服務(wù)者需求的視角，依照各國留學(xué)生的實際需求出發(fā)，反向完善高校學(xué)生管理工作者的培養(yǎng)服務(wù)以及管理服務(wù)體系?；凇耙粠б宦贰背h戰(zhàn)略出發(fā)，結(jié)合不同留學(xué)生的習(xí)慣與需求，尊重其跨文化適應(yīng)性，積極開展豐富多彩的國際化教學(xué)活動。

（二）完善基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)化高校管理邏輯

廣西壯族自治區(qū)高校應(yīng)著眼于構(gòu)建高效的留學(xué)生服務(wù)體系，加大各類留學(xué)服務(wù)的軟硬件設(shè)施投入。以留學(xué)生為中心，構(gòu)建更適宜其學(xué)習(xí)與生活的智能化、國際化校園。同步增強(qiáng)學(xué)習(xí)資源服務(wù)，營造良好的留學(xué)教學(xué)與研究氛圍。除去留學(xué)生服務(wù)體系中各類軟硬件設(shè)施的投入外，廣西各類院校也需要基于東南亞留學(xué)生的實際需求出發(fā)，結(jié)合其所需所想，制定更個性化的管理規(guī)章與辦法[5]。進(jìn)一步完善其管理邏輯，明確不同部門在留學(xué)生服務(wù)中的權(quán)責(zé)，以此建立綜合性的留學(xué)生服務(wù)機(jī)制。積極為廣大留學(xué)生配置接受過專業(yè)教育、具備國際素養(yǎng)的工作引導(dǎo)人員。

四、結(jié)語

總而言之，為了更好地讓廣西區(qū)域留學(xué)生教育服務(wù)反哺“一帶一路”倡議戰(zhàn)略，引導(dǎo)廣西區(qū)域高校落實國際化的發(fā)展。必須加強(qiáng)對東南亞留學(xué)生受教育需求的認(rèn)知，以加強(qiáng)對廣西留學(xué)教育服務(wù)質(zhì)量研究的方式，總結(jié)相應(yīng)的質(zhì)量提升措施，升華廣西區(qū)域高校留學(xué)教育的實際效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏敏，宋艷君，朱蘇靜.基于SERVQUAL模型的來華留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量評價——以江蘇省高校為例[J].西部學(xué)刊，2022，（19）：146-150.

[2]鄧丹.東盟來華研究生人才培養(yǎng)趨同化管理研究[D].廣西：廣西大學(xué)，2022.

[3]梁晨.“一帶一路”背景下廣西高職院校東盟國家來華留學(xué)生培養(yǎng)模式研究[D].廣西：南寧師范大學(xué)，2021.

[4]楊冰.“一帶一路”背景下高校來華留學(xué)生的院系專業(yè)支持研究[D].江蘇：江南大學(xué)，2021.

[5]楊薇.中國與“一帶一路”沿線五國派出和接收留學(xué)生教育研究（1978-2018）[D].天津：天津師范大學(xué)，2020.

基金項目：廣西教育科學(xué)‘十四五規(guī)劃2023年度課題，項目名稱：“一帶一路”下廣西與東盟民辦高等教育交流與合作深化研究（項目編號：2023B343）

作者簡介：

黃翔（1995.1-），男，壯族，廣西大化人，碩士，助教，研究方向：高等教育；

梁炳猛（1966.12-），男，壯族，廣西柳州人，博士，教授，研究方向：中國東盟關(guān)系。