尚曉明

摘要：在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的助推下，我國商業(yè)銀行逐漸認(rèn)識到傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營模式已經(jīng)落后于當(dāng)前的市場環(huán)境。在零售銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時，傳統(tǒng)的存貸利息發(fā)展模式對銀行的可持續(xù)發(fā)展帶來了一定的影響。商業(yè)銀行紛紛將零售銀行業(yè)務(wù)提升到銀行戰(zhàn)略發(fā)展層次，以商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的升級轉(zhuǎn)型為實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的主要動力。本文將通過對影響商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的要素、業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的分析，探求業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級的路徑，以期為金融領(lǐng)域內(nèi)的商業(yè)銀行提供參考，激發(fā)零售銀行業(yè)務(wù)的活力，將其轉(zhuǎn)化為推動我國金融行業(yè)發(fā)展的動力。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;零售銀行;轉(zhuǎn)型

DOI：10.12433/zgkjtz.20232343

在金融市場環(huán)境中，商業(yè)銀行進(jìn)行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已經(jīng)迫在眉睫，這是當(dāng)前階段的必要工作，它直接影響著商業(yè)銀行的總體發(fā)展水平。隨著國內(nèi)外優(yōu)秀商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的成功轉(zhuǎn)型，我國商業(yè)銀行逐漸認(rèn)識到零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要性，并開始向成功轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行學(xué)習(xí)經(jīng)驗，借助科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)，創(chuàng)新產(chǎn)品和經(jīng)營模式，以客戶需求為中心，構(gòu)建服務(wù)驅(qū)動經(jīng)營模式，激發(fā)客戶需求活力，將其轉(zhuǎn)化為發(fā)展動力。因此，分析和研究商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級路徑，是商業(yè)銀行應(yīng)對市場沖擊、尋求可持續(xù)發(fā)展之路的必要工作，具有實踐價值。

一、商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)概述

零售銀行業(yè)務(wù)既可以是傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，也可以是新業(yè)務(wù)；既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也可以是負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)。在技術(shù)的支持下，零售銀行業(yè)務(wù)逐漸由傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變?yōu)槲锢砭W(wǎng)點(diǎn)與線上相結(jié)合的服務(wù)方式，傳統(tǒng)的零售銀行業(yè)務(wù)也因此得到了新的發(fā)展。

按照服務(wù)方式劃分，零售銀行業(yè)務(wù)主要包括儲蓄業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、零售貸款業(yè)務(wù)等，涉及眾多業(yè)務(wù)類型，是商業(yè)銀行獲得經(jīng)濟(jì)收益的主要途徑。商業(yè)銀行不僅為客戶提供產(chǎn)品，還提供服務(wù)，服務(wù)是商業(yè)銀行增強(qiáng)與客戶黏性的主要方式，貫穿于零售銀行業(yè)務(wù)的始終。

二、商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型涉及要素分析

商業(yè)銀行以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供銀行產(chǎn)品和服務(wù)，是業(yè)務(wù)辦理的主要模式，其中涉及產(chǎn)品、客戶及經(jīng)營模式要素，這三類要素都將對零售業(yè)務(wù)的升級轉(zhuǎn)型產(chǎn)生一定影響，是升級轉(zhuǎn)型中需要重點(diǎn)關(guān)注的對象。

（一）產(chǎn)品要素分析

商業(yè)銀行的大部分零售業(yè)務(wù)都是以產(chǎn)品為載體開展的。要實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的升級轉(zhuǎn)型，就要重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品要素，開發(fā)新的零售產(chǎn)品，這是零售銀行業(yè)務(wù)在升級轉(zhuǎn)型的首要工作，將有效延伸銀行的服務(wù)鏈，構(gòu)建多樣化的服務(wù)模式，在滿足客戶需求的同時，形成穩(wěn)定的客戶群體。

（二）客戶要素分析

客戶是商業(yè)銀行的服務(wù)對象，商業(yè)銀行獲取經(jīng)濟(jì)效益在服務(wù)客戶的過程中實現(xiàn)。商業(yè)銀行通過提供產(chǎn)品、滿足客戶需求，將產(chǎn)品的使用價值和工作人員的服務(wù)價值轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)價值，客戶是商業(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)要素。準(zhǔn)確獲取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)方面的需求，是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級必備的前提性工作，是商業(yè)銀行不可忽視的關(guān)鍵要素。

（三）經(jīng)營要素分析

經(jīng)營模式和經(jīng)營方式是影響零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級效果的另一要素，是主觀與客觀相結(jié)合的要素。在金融行業(yè)尋求轉(zhuǎn)型發(fā)展的背景下，各商業(yè)銀行和金融機(jī)構(gòu)紛紛將現(xiàn)代技術(shù)和技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用于銀行零售服務(wù)中，這對傳統(tǒng)的經(jīng)營模式產(chǎn)生了一定的沖擊。商業(yè)銀行只有不斷改進(jìn)，將技術(shù)手段應(yīng)用于銀行的經(jīng)營，才能助力實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

三、商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會需求的轉(zhuǎn)變催生了新的經(jīng)濟(jì)形式，各行業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)主體的數(shù)量也在顯著增長。在國家政策的扶持下，小微企業(yè)在市場中的占比逐漸增加，在推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展方面具有重要作用。各行業(yè)對融資需求和貸款需求顯著增長，金融機(jī)構(gòu)數(shù)量顯著增加，行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，零售銀行業(yè)務(wù)面臨著復(fù)雜的環(huán)境。因此，商業(yè)銀行要有效地進(jìn)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級工作，就要從行業(yè)和自身發(fā)展的實際情況出發(fā)，制定有針對性的戰(zhàn)略規(guī)劃。

（一）行業(yè)競爭愈發(fā)激烈

隨著金融市場的開放，我國金融改革不斷深入，規(guī)模不同、性質(zhì)不同的銀行大量出現(xiàn)，并參與到金融行業(yè)的競爭中，行業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了一定程度的調(diào)整。商業(yè)銀行要實現(xiàn)零售銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，就要在抓住行業(yè)機(jī)遇的同時，明確行業(yè)沖擊和調(diào)整方向，在迎接挑戰(zhàn)的過程中獲得新發(fā)展。

（二）產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重

通過商業(yè)銀行產(chǎn)品類型的分析可知，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重。同時，導(dǎo)致商業(yè)銀行之間的競爭缺乏特色產(chǎn)品的支持，過于雷同的產(chǎn)品競爭，將不利于行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

（三）客戶服務(wù)體系有待完善

從商業(yè)銀行的運(yùn)行來看，只有抓住客戶這一關(guān)鍵因素，構(gòu)建以客戶為中心的客戶服務(wù)體系，才能在最大程度上激發(fā)客戶活力，將意向客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榉€(wěn)定客戶，為銀行的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。但是，受傳統(tǒng)經(jīng)營模式和管理機(jī)制的影響，以客戶為中心的經(jīng)營理念未被落實到銀行的實際經(jīng)營中。

（四）傳統(tǒng)實體網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營為主

在金融行業(yè)整體轉(zhuǎn)型的背景下，作為主體的商業(yè)銀行愈發(fā)認(rèn)識到業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要性，并將信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等優(yōu)勢的現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)中。商業(yè)銀行雖已將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至線上，開發(fā)銀行APP承接部分簡單業(yè)務(wù)，但仍以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為主要的經(jīng)營模式，線上渠道服務(wù)類型較少，客戶在使用線上模式辦理業(yè)務(wù)時，需要長時間等待業(yè)務(wù)審批，線上模式目前還不能完全滿足客戶的需求。

（五）信息化復(fù)合型人才缺乏

以網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級為例，銀行網(wǎng)點(diǎn)購進(jìn)智能化設(shè)備，可以減少客戶排隊時間，提高服務(wù)能力。想要更好地利用智能化設(shè)備，實現(xiàn)設(shè)備采購的最終目的，首先要做好大廳服務(wù)引導(dǎo)工作，在大廳經(jīng)理的服務(wù)和引導(dǎo)下，使客戶通過自動化設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，減少排隊所需的時間。這一過程中，對大廳經(jīng)理的設(shè)備操作能力提出了更高的要求，工作人員要不斷學(xué)習(xí)信息化知識，具備計算機(jī)操作和應(yīng)用能力。

但是，對工作人員的綜合能力和素質(zhì)分析可知，商業(yè)銀行內(nèi)部具備現(xiàn)代化辦公能力的員工數(shù)量較少，無法滿足信息化服務(wù)的具體需求。

（六）零售營銷渠道較為狹窄

通過對商業(yè)銀行的營銷模式進(jìn)行調(diào)研，大部分仍舊堅持以傳統(tǒng)的實體網(wǎng)點(diǎn)為主要的營銷渠道，較為忽視線上營銷模式。營銷方式仍然以廣告宣傳、業(yè)務(wù)人員跑業(yè)務(wù)等為主，雖然已經(jīng)逐漸認(rèn)識到現(xiàn)代技術(shù)在營銷中的重要作用，但實際應(yīng)用較少?？傮w而言，商業(yè)銀行的營銷渠道較為狹窄。

四、商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型路徑分析

在國內(nèi)外金融市場的沖擊下，國內(nèi)商業(yè)銀行亟待尋求新的發(fā)展之路。零售銀行業(yè)務(wù)是獲取經(jīng)濟(jì)效益的主要途徑，即商業(yè)銀行要抓住零售業(yè)務(wù)這一發(fā)展核心，提升到銀行發(fā)展的戰(zhàn)略層面上，以零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級激發(fā)業(yè)務(wù)活力、客戶活力和經(jīng)濟(jì)活力，以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供滿足需求的銀行業(yè)務(wù)，增強(qiáng)與客戶之間的黏性。在新的市場環(huán)境下，尋求可持續(xù)發(fā)展之路。商業(yè)銀行應(yīng)在市場的引導(dǎo)下，從產(chǎn)品、客戶及經(jīng)營模式端口提高服務(wù)水平，獲得經(jīng)濟(jì)效益。

（一）政府給予金融行業(yè)正確引導(dǎo)

在市場經(jīng)濟(jì)體制下，市場具有自發(fā)性和自我調(diào)節(jié)性，政府則作為市場的輔助者，發(fā)揮宏觀調(diào)控作用，對市場給予正確的引導(dǎo)，以維持市場的穩(wěn)定性和安全性。

金融行業(yè)與各個行業(yè)都有著密切的聯(lián)系，市場要給予商業(yè)銀行正確的引導(dǎo)，規(guī)范經(jīng)營行為，加強(qiáng)對商業(yè)銀行的管理，強(qiáng)化金融行業(yè)風(fēng)險管控工作，防范金融風(fēng)險，為商業(yè)銀行創(chuàng)造良好的行業(yè)環(huán)境。

（二）提供特色產(chǎn)品

產(chǎn)品同質(zhì)化是商業(yè)銀行在行業(yè)競爭中面臨的主要問題，一方面表現(xiàn)在商業(yè)銀行之間的產(chǎn)品內(nèi)容相同，僅名稱存在差異；另一方面表現(xiàn)在產(chǎn)品忽視了銀行特色，未開發(fā)與銀行品牌相關(guān)聯(lián)的特色產(chǎn)品。針對這一問題，商業(yè)銀行首先要明確自身的特殊性，精準(zhǔn)定位客戶群體，加大產(chǎn)品宣傳力度，建立銀行品牌，吸引特定客戶。

其次，商業(yè)銀行要依據(jù)客戶的具體需求，對產(chǎn)品進(jìn)行分類。在對產(chǎn)品分類開發(fā)時，為了增強(qiáng)產(chǎn)品的針對性，銀行還要對客戶進(jìn)行分類，明確高價值客戶的金融需求，為其提供有針對性的服務(wù)。

（三）完善信息化客戶服務(wù)體系

商業(yè)銀行在辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)的過程中，要始終堅持以客戶為中心的工作理念，逐步完善客戶服務(wù)體系，建立健全分層、分群營銷服務(wù)體系，以客戶需求為導(dǎo)向，開發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)行營銷宣傳，提升宣傳和營銷的有效性。如此，既可以提高銀行的客戶服務(wù)能力，又能為銀行開展宣傳和營銷工作提供具體的客戶數(shù)據(jù)。

商業(yè)銀行不僅要做好實體網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，還要做好線上服務(wù)工作，及時響應(yīng)客戶需求，借助微信小程序、銀行APP、銀行網(wǎng)頁，將銀行服務(wù)與客戶需求直接對接，搭建客戶服務(wù)平臺，完善客戶服務(wù)體系，及時獲取并滿足客戶業(yè)務(wù)需求，解答客戶在業(yè)務(wù)辦理中面臨的問題。此外，銀行對基礎(chǔ)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級的過程中，客戶的需求是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要參考，銀行要借助各類途徑，獲取客戶的滿意度。例如：網(wǎng)點(diǎn)在每個窗口設(shè)置客戶意見反饋系統(tǒng)，客戶可在業(yè)務(wù)辦理后，對辦理人員的工作態(tài)度和工作效率做出評價反饋。又如：銀行定期回訪關(guān)鍵客戶，借助信息平臺與客戶建立互動關(guān)系，可及時獲取客戶需求。

（四）創(chuàng)新經(jīng)營模式，結(jié)合實體網(wǎng)點(diǎn)與線上網(wǎng)點(diǎn)

商業(yè)銀行要創(chuàng)新經(jīng)營模式，將網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式與線上經(jīng)營模式結(jié)合起來，拓寬服務(wù)渠道，在加緊建設(shè)信息化網(wǎng)點(diǎn)的同時，完善線上營銷模式，通過大數(shù)據(jù)篩選和分析，向特定客戶進(jìn)行有針對性的宣傳和服務(wù)。針對線上業(yè)務(wù)響應(yīng)時間長的現(xiàn)象，要做好線上線下統(tǒng)籌工作，要求工作人員對客戶業(yè)務(wù)申請及時響應(yīng)，滿足客戶線上辦理業(yè)務(wù)的需求。

（五）引進(jìn)和培養(yǎng)復(fù)合型人才

網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)的主要場所，要從多種途徑引進(jìn)和培養(yǎng)復(fù)合型人才，提高員工的整體工作能力和現(xiàn)代化服務(wù)水平，作好網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)營銷和引導(dǎo)工作，抓住傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的客戶群體。

（六）擴(kuò)寬數(shù)字化零售營銷渠道

商業(yè)銀行要借助網(wǎng)絡(luò)渠道，通過電子銀行渠道，為客戶提供服務(wù)。銀行在營銷過程中，也可借助電子銀行獲取的需求信息為客戶提供服務(wù)。同時，借助數(shù)字化渠道，開展零售業(yè)務(wù)宣傳工作，拓寬數(shù)字化營銷渠道，精準(zhǔn)定位客戶群體，滿足客戶的個性需求和共性需求。

五、結(jié)束語

銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行獲取經(jīng)濟(jì)效益的主要途徑，是商業(yè)銀行發(fā)展的主要動力。商業(yè)銀行要想應(yīng)對激烈的行業(yè)沖擊，就要從零售業(yè)務(wù)方面著手，提高銀行的服務(wù)水平。商業(yè)銀行要抓住產(chǎn)品、客戶及經(jīng)營模式三個關(guān)鍵因素，開發(fā)特色產(chǎn)品，完善客戶服務(wù)體系，構(gòu)建數(shù)字化經(jīng)營模式，為客戶提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，形成穩(wěn)定的客戶群體，為商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

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