唐秀

摘要：在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)快速發(fā)展的影響下，各行業(yè)發(fā)展與大數(shù)據(jù)之間的結合也變得越發(fā)緊密，不同地區(qū)、不同行業(yè)之間的融合逐漸加深。在我國建設服務型、智慧型政府的背景下，政務服務的數(shù)據(jù)化、信息化趨勢也變得越發(fā)明顯。數(shù)據(jù)共享背景下的政務服務平臺優(yōu)化是我國政府便民服務工作質(zhì)量不斷提升的有效途徑。本文基于數(shù)據(jù)共享背景下的政務服務平臺優(yōu)化路徑研究，在簡單闡述政務服務平臺內(nèi)涵以及建設動因的基礎上，從政務服務的開放性提高，便民服務質(zhì)量的提高，政府服務的智慧化、廉潔化發(fā)展三個方面分析了政務服務平臺優(yōu)化的重要性，最后從頂層設計、業(yè)務流程、公眾參與、政務回應四個方面提出了數(shù)據(jù)共享背景下政務服務平臺優(yōu)化的具體策略。

關鍵詞：數(shù)據(jù)共享;政務服務平臺;優(yōu)化路徑

DOI：10.12433/zgkjtz.20232015

一、政務服務平臺概述

（一）內(nèi)涵

公共部門向社會公眾提供公共產(chǎn)品以及服務的載體統(tǒng)稱為政務服務平臺。從主體層面看來，政務服務可以包括公安、教育、工商、民政、稅務、醫(yī)療等各部門，也可以視為政府這一個整體。從內(nèi)容上看，服務平臺提供的服務具體包括了企業(yè)的開辦、建筑許可、納稅等方面業(yè)務工作。從辦理方式看來，政務服務平臺不僅包括傳統(tǒng)的大廳、窗口式服務，也包括電子化的線上服務。在政府部門面向社會公眾以及企業(yè)提供公共服務的過程中，線下的政務服務中心和網(wǎng)絡在線政務服務平臺都是重要的載體，并且二者在功能上保持一種互補發(fā)展的狀態(tài)。實體政務服務大廳仍舊是部分地區(qū)政務服務提供的主要方式，但網(wǎng)上政務服務平臺建設和優(yōu)化是我國服務型政府建設的必然需求。

（二）建設動因分析

第一，科層邏輯。我國政務服務平臺的建設和政府治理以及官員激勵模式之間有著緊密的關聯(lián)，具體是中央政府縱向行政發(fā)包，逐級淘汰官員。長期以來，我國政府的公共和行政事務都是從中央開始逐漸向下級政府發(fā)布，直到最基層的政府部門。同時，基層部門的信息也只能夠借助原有的管理體系逐層進行傳遞。在進入互聯(lián)網(wǎng)時代之后，中央政府治理工作能夠借助信息網(wǎng)絡技術達成扁平化發(fā)展的目標，促使信息傳播的互動性得以強化，能夠在提高公共信息傳播效率的同時，降低公共治理的工作成本。由此也不難看出，在我國行政工作體制自上而下逐漸發(fā)展的過程中，政務服務平臺的建設是必然的結果，換言之，政務服務平臺的建設是中央和上級政府對地方政府的政務服務方面的重要考核內(nèi)容。行政發(fā)包制度的實施也為下級政府設立了全新的績效工作指標，從單純的關注GDP考核逐漸轉(zhuǎn)變到考核民眾的滿意度，要在實現(xiàn)民主滿意度最大化的同時，并滿足上級政府提出的各項工作要求，這一舉措有效推動了我國政府服務平臺的快速建設和發(fā)展。

第二，競爭邏輯。行政發(fā)包和逐級淘汰是我國地方政府縱向激勵的重要來源，存在于政府之間的橫向比較也是內(nèi)部激勵長期存在的重要推動因素。在我國政府評選有關政務服務平臺建設以及實踐試點單位的過程中，政府部門之間的橫向競爭行為邏輯得以客觀展示，中央政府設置了一個將電子政務實踐完成度作為指標的晉升競賽，確保推動政務服務平臺的高效建設和應用。我國政府服務平臺的建設也成為政府治理能力展示和衡量其服務質(zhì)量的重要路徑，并逐漸演變?yōu)檎畽M向競爭的重要手段。

第三，服務邏輯。我國政務服務平臺建設滿足政府職能轉(zhuǎn)變以及服務型政府建設的真實需求。黨的十九大報告明確指出，要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，統(tǒng)籌推進“五位一體”總體布局和協(xié)調(diào)推進“四個全面”戰(zhàn)略布局，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，促進政府服務平臺建設的穩(wěn)步落實。政務服務平臺建設的核心之一是行政審批制度的簡化，因為網(wǎng)絡平臺帶有明顯的信息集中、分類簡化的優(yōu)勢，相關部門可以明顯壓縮用于信息數(shù)據(jù)和處理的時間，真正實現(xiàn)一站式便民服務事項辦理的目標。我國提倡的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”更加關注政府使用互聯(lián)網(wǎng)思維主動向社會公眾提供服務。在這種政府個性和職能轉(zhuǎn)變動力雙重影響下，以政務服務平臺建設服務型政府的工作模式逐漸成為我國政務工作的主要發(fā)展趨勢。

二、數(shù)據(jù)共享背景下政務服務平臺優(yōu)化的重要性

（一）政府服務的開放性不斷提高

我國政務服務平臺的持續(xù)優(yōu)化是國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推廣的重要途徑，而其中的關鍵內(nèi)容就是數(shù)據(jù)的開放和共享，并且我國的“十四五”規(guī)劃綱要中也給出了明確的指示。在我國政府服務平臺持續(xù)優(yōu)化的影響下，行業(yè)和政府各部門之間的交流和溝通也會越發(fā)頻繁，配合數(shù)據(jù)之間的共享，能夠?qū)崿F(xiàn)工作方面的良好溝通和協(xié)調(diào)，從而強化政府的整體服務，提高數(shù)據(jù)開放質(zhì)量。政務服務平臺的優(yōu)化能夠幫助政府部門以云端政務作為出發(fā)點，持續(xù)深化對內(nèi)部、跨部門、網(wǎng)絡等多種類型數(shù)據(jù)的整合，并對政府的服務體系和工作流程持續(xù)進行改進，進一步提高政府部門的資源共享能力。在完成政府部門信息資源共享的前提下，政府服務平臺的業(yè)務流程和數(shù)據(jù)也會逐漸向著規(guī)范化方向發(fā)展，配合政府終端建設不斷提高政府的服務工作能力、開放性。

（二）政府便民服務質(zhì)量的提高

我國政務服務平臺優(yōu)化是否達成既定的工作目標，重要的衡量指標之一就是便民性。在我國政務服務平臺持續(xù)優(yōu)化的過程中，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”得以在社會公共事務辦理過程中不斷推廣和應用。政府部門可以通過各種宣傳工作的實施，幫助社會公眾了解政務服務平臺在社會公共服務管理過程中的便利性，確保社會公眾能夠在解決社會公共事項的過程中主動使用政務服務平臺，尋求政府部門的幫助。政府部門能夠在滿足社會公眾多樣化需求的同時，進一步提高便民服務的工作質(zhì)量。

（三）有助于政府服務的智慧化、廉潔化發(fā)展

國內(nèi)政務服務平臺的持續(xù)優(yōu)化和升級對我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”持續(xù)推廣有著重要意義。政務服務平臺的優(yōu)化能夠推動政府部門服務工作的網(wǎng)絡化、智能化發(fā)展，借助各種移動網(wǎng)絡和智能終端建立完善的移動電子政務體系，社會公眾可以利用移動終端進行信息的查詢、提交等操作，避免線下事項辦理來回奔波的弊端。政務服務平臺的優(yōu)化能夠幫助政府部門形成包括權責清單、簡政放權等在內(nèi)的完善的監(jiān)督體系，推動政府權力行使公開、透明。在政務服務平臺的信息化監(jiān)督機制下，社會公眾能夠有效監(jiān)督不同部門職責履行狀況，確保政府部門能夠為社會公眾提供所需的個性化高質(zhì)量服務。在政務服務平臺優(yōu)化的影響下，政府政務工作的公開性也得到了進一步的提高，能夠推動政府反腐倡廉工作深化落實，推動政府服務廉潔化發(fā)展。

三、數(shù)據(jù)共享背景下政務服務平臺優(yōu)化路徑

（一）優(yōu)化頂層設計，確保數(shù)據(jù)共享最大化

一是新資源的開發(fā)。各級政府需要立足于戰(zhàn)略發(fā)展的層面，意識到數(shù)據(jù)資源在政務服務平臺建設中的核心價值，以此制定出數(shù)據(jù)資源開發(fā)挖掘的近期、長期規(guī)劃，并確定相應的工作目標和實施方案，逐步挖掘各種有價值的數(shù)據(jù)和信息，逐步引入到社會公共服務實踐中。政務服務中心也需要遵循數(shù)據(jù)開發(fā)統(tǒng)一、高效的工作理念，進一步從頂層設計方面強化政務服務平臺、數(shù)據(jù)交換共享平臺、業(yè)務辦理平臺的頂層設計，保障線上線下以及上級下級平臺之間系統(tǒng)的有效兼容，解決之前存在的數(shù)據(jù)“信息孤島”現(xiàn)象，保障有限的政務服務資源得到高效利用。

二是關注數(shù)據(jù)共享的安全管理。政務服務工作的有效運行與政務服務平臺的設備和系統(tǒng)關聯(lián)較為緊密。作為一體化政務服務平臺基礎資源的數(shù)據(jù)信息對我國政治、經(jīng)濟、軍事等方面的發(fā)展至關重要，一旦發(fā)生了數(shù)據(jù)資料泄露問題，將會帶來較為嚴重的經(jīng)濟損失。政務服務中心需要嚴格遵循我國政務服務平臺安全運維、防控等文件要求的前提下，以包括《網(wǎng)絡安全法》等在內(nèi)法律條文作為出發(fā)點制定符合當?shù)卣辗罩行男枨蟮臄?shù)據(jù)安全管理辦法以及分級分類保密工作制度，保障政務服務平臺內(nèi)部數(shù)據(jù)、信息安全。

（二）優(yōu)化業(yè)務流程，確保政務服務高效率

一是推進業(yè)務流程的精簡。政務服務實體大廳作為我國政務服務各種事項辦理的主要場所，普遍存在的工作問題就是工作環(huán)節(jié)較多，所需材料數(shù)量較多，工作時間相對較長。在我國政務服務平臺建設的過程中，需要通過辦事系統(tǒng)的優(yōu)化，對于辦事環(huán)節(jié)、材料需求不斷精簡，可以采用一表申請的辦法確保服務部門能夠一次性收集有關企業(yè)和個人的基本信息材料，在后續(xù)的事項辦理中反復應用，避免之前信息的重復填寫和提交的問題，實現(xiàn)企業(yè)和個人信息的集中化管理。對必須要在線下進行辦理的社會公共事項，需要由政府部門進行辦事材料和環(huán)節(jié)的梳理、精簡處理，最終建立多層縱向貫通、多面橫向聯(lián)通的政務服務體系。現(xiàn)場政務服務平臺需要在保證辦事效率的同時，做到24小時在線，配合意見采納反饋機制的建立和健全，定期向社會公眾進行意見公開征求，逐步實現(xiàn)部門之間信息的協(xié)同共享。

二是推進政務服務大廳和政務服務平臺的有機融合。在政務服務辦理業(yè)務流程優(yōu)化的過程中，線下實體大廳和網(wǎng)上政務服務平臺都是其重要的工作載體，雖然二者工作中承擔的業(yè)務內(nèi)容存在著一定的差異，但工作性質(zhì)和目標完全一致，且二者之間是一種相互依存、相互補充的狀態(tài)。各級政務服務中心需要針對辦事流程、數(shù)據(jù)錄入等各個環(huán)節(jié)進行整合和優(yōu)化，結合相互補充、充分結合的方式，將之前獨立運行的政務服務系統(tǒng)建立成標準統(tǒng)一整體聯(lián)動的政務服務大系統(tǒng)，有效解決線上線下系統(tǒng)兼容性差，數(shù)據(jù)不共享的問題。線下的市級政務服務大廳以及政務服務平臺需要對政務服務管理中的各項信息及時上傳，并結合其性質(zhì)用途進行分類的整理和存放，確保線上線下的各項信息資料共享水平能夠不斷提高，降低社會工作和工作人員的工作負擔，逐步提高政務處理工作效率。

（三）強化公眾參與，推動政務服務質(zhì)量再提升

一是借助服務能力提升強化公眾參與積極性。數(shù)據(jù)共享背景下我國政府服務平臺的持續(xù)優(yōu)化要求政府部門關注公眾參與程度的提高，確保在提高政務服務工作能力的前提下，提高公眾參與的積極性。政府部門需要通過公眾參與機制以及相關制度的健全適當與社會公眾進行溝通和交流，確保社會公眾能夠?qū)Α盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”的作用以及對生活帶來的便利形成正確的認知，提高民眾使用政務服務平臺的主動性。政府部門在激發(fā)公眾參與積極性的同時，也需要建立將一體化政務服務平臺辦事為主，“兩微一端”移動服務為補充的全新工作模式，推動平臺服務逐漸向移動端、自助終端等領域延伸，為社會公眾提供更為便捷的政務服務。

二是需要關注公眾獲得感的強化。政府部門需要結合人民群眾的個性化需求，對政務服務業(yè)務流程解決優(yōu)化，并強化業(yè)務管理流程的全過程管控，改進政務服務工作中出現(xiàn)的各種問題，持續(xù)提高用戶使用政務服務平臺的體驗感。政府部門需要逐步拓寬和群眾之間的溝通途徑，憑借電話、網(wǎng)絡、微信等媒體進行逐步宣傳推廣，讓社會公眾、企業(yè)群體對政務服務平臺中的政務服務模式形成應有的了解，以此強化社會群眾參與政務服務的積極性，配合服務評價和群眾反饋機制的建立，確保社會公眾能夠利用系統(tǒng)對公共事項的管理工作進行全過程的跟蹤和監(jiān)督，提高公眾對于政務服務平臺使用的好感度。政府平臺的持續(xù)優(yōu)化要求政府部門始終堅持用戶為中心的工作理念，針對服務內(nèi)容、資源持續(xù)進行優(yōu)化和拓展，在滿足用戶服務需求的同時，有效解決用戶長期以來存在的平臺使用信息迷航問題。

（四）加強政務回應，以提高服務滿意度

一是強化行政回應。我國各級政府建設的政務服務平臺不僅是為了完成上級政府交代的任務，更是我國一體化政務服務平臺建設不可或缺的重要組成部分。我國提倡建設的服務型政府需要始終以公眾利益作為中心，政府部門需要關注社會群眾和政府服務平臺之間的互動，社會公眾能夠通過政務服務平臺得到相關部門的及時回應。各級地方政府需要通過政務微博、微信、服務熱線等途徑建設，確保群眾能夠順暢地和政府部門進行溝通和交流。政府部門需要在強化政府宣傳工作力度的同時，引導群眾積極在政務服務平臺上進行事項的申請和辦理，真正意義上實現(xiàn)群眾事項辦理的“不跑腿”。

二是關注服務人員意識的強化。服務行政理念作為我國政府服務平臺以及相關服務人員提供高質(zhì)量個性化政務服務不可缺失的觀念支持，需要由各級政府服務中心強化宣傳教育工作力度，對行政服務人員進行服務精神、意識方面的教育，并引導其在工作中始終堅持以人為本、為人民服務的觀念。政務服務中心可以通過模范人員的表彰以及集體服務活動的開展對公共服務理念進行宣傳，從而在服務中心內(nèi)部樹立良好的工作氛圍。政務服務中心也可以通過集中化的專業(yè)性學習培訓活動的舉辦，逐步提高政務服務人員的職業(yè)素養(yǎng)水平，確保工作人員能夠?qū)Ψ諛藴省⒎找庾R的核心內(nèi)容形成深刻理解，自覺在日常工作中貫徹落實。

四、結語

隨著國內(nèi)行業(yè)大數(shù)據(jù)共享的不斷發(fā)展，我國政務服務平臺的建設和優(yōu)化在提高政府便民工作質(zhì)量，推動政府服務的智慧化發(fā)展等方面有著十分重要的作用。我國政府需要從頂層設計的優(yōu)化入手實現(xiàn)政務服務平臺數(shù)據(jù)共享的最大化，并同步關注業(yè)務管理流程的精簡以及公眾主動參與政務服務意識的提高，配合公眾與政府部門溝通渠道的拓展，確保公眾能夠借助政務服務平臺獲得需要的高質(zhì)量便民服務。

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