季成

世界進入數字經濟時代，數字中國建設步伐加快，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的數字化轉型和高質量發(fā)展提上了日程。信用卡業(yè)務數字化轉型是順應數字經濟時代的客戶需求，落實信用卡新規(guī)要求，實現高質量發(fā)展的需要。本文結合信用卡行業(yè)實踐，從滿足客戶需求和提升經營管理質效兩個方面歸納了信用卡業(yè)務數字化轉型路徑，提出進一步深化信用卡業(yè)務數字化轉型的建議。

信用卡業(yè)務數字化轉型的背景和方向

背景

數字經濟時代到來，數字中國建設步伐加快。當前，以大數據、人工智能等新一代數字技術為主導的新技術革命將世界帶入數字經濟時代。黨的二十大報告提出，加快建設網絡強國、數字中國，加快發(fā)展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合。2023年2月，中共中央、國務院印發(fā)的《數字中國建設整體布局規(guī)劃》提出，以數字化驅動生產生活和治理方式變革，在農業(yè)、工業(yè)、金融、教育、醫(yī)療、交通、能源等重點領域，加快數字技術創(chuàng)新應用。

信用卡業(yè)務的數字化轉型和高質量發(fā)展已提上日程。2022年1月，中國銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布的《關于銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型的指導意見》提出，全面推進銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型，推動金融高質量發(fā)展。2022年7月，銀保監(jiān)會和中國人民銀行發(fā)布《關于進一步促進信用卡業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展的通知》（以下簡稱“信用卡新規(guī)”），在信用卡業(yè)務經營管理、發(fā)卡營銷行為等八個方面提出了具體意見，要求規(guī)范信用卡業(yè)務經營行為，提升信用卡服務質效，保護金融消費者合法權益。

消費數字化轉型加快，客戶行為趨于線上化。新一代數字技術全方位、深層次賦能傳統消費領域，引致消費者的消費理念、消費方式和消費工具等發(fā)生重大變化，催生出諸多消費新業(yè)態(tài)、新模式。同時，線下消費向線上線下融合消費躍遷，客戶對銀行各項業(yè)務的線上化、智能化辦理需求不斷增加，倒逼包括信用卡在內的商業(yè)銀行服務向線上化、數字化轉型。

方向

信用卡作為集支付與消費信貸功能為一體的金融產品，積極服務于持卡人和各類消費場景，對于滿足人民美好生活需要、支持國家擴大消費戰(zhàn)略具有重要意義。當前信用卡機構的發(fā)展不僅面臨著客戶需求的改變，同時還面臨著較為激烈的同業(yè)競爭和跨界競爭，各家機構紛紛加速轉型，謀求高質量發(fā)展。開展數字化轉型有助于銀行提升客戶經營能力、風險經營能力及消費者權益保護管理水平，在全渠道、全場景、全鏈路下實現業(yè)務數據化和數據業(yè)務化的螺旋式上升，從而有效落實信用卡新規(guī)要求、實現業(yè)務高質量發(fā)展，更好滿足人民美好生活需求。

新階段信用卡業(yè)務數字化轉型應“以客戶為中心”，以價值創(chuàng)造為衡量標準，以“更多、更快、更好、更省、更準”為轉型方向，否則數字化轉型只是紙上談兵、空中樓閣。一方面，從客戶角度出發(fā)，數字化轉型應該滿足客戶“更多、更快、更好、更省、更準”的需求?！案唷敝缚蛻艨梢杂|達更多的用卡場景，獲得更多的金融產品及生活服務；“更快”指客戶可以更快速地獲得信用卡服務，在開卡、支付、分期、客服乃至投訴等環(huán)節(jié)得到更及時的服務反饋；“更好”指客戶可獲得更好的服務和體驗，客戶消費者權益能夠得到更好地保護；“更省”指客戶能夠得到更加實惠的產品和服務，服務價格和產品費率相對更低；“更準”指客戶可以獲得更加符合自身特定需求的產品服務，如差異化的產品定價、定制化的產品服務。

另一方面，從經營管理角度出發(fā)，數字化轉型應有助于提升信用卡機構經營管理質效，實現“更多、更快、更好、更省、更準”?！案唷敝感庞每C構可以觸達更多的潛在客戶，獲得更多的有效客戶，進一步筑牢業(yè)務發(fā)展基礎；“更快”指經營管理決策和業(yè)務處理速度更加快速；“更好”指客戶質量和資產質量更好；“更省”指擁有集約高效的智慧運營能力，業(yè)務處理上效率更高，更能夠節(jié)省成本；“更準”指擁有精準敏銳的客戶洞察能力，營銷、風控和管理決策更加精準。

信用卡業(yè)務數字化轉型的行業(yè)實踐

近年來，信用卡機構積極開展數字化轉型探索實踐，以求更好地滿足客戶需求，提升經營管理質效。

更好地滿足客戶需求

提供數字化信用卡創(chuàng)新產品。工商銀行、建設銀行與中國銀聯合作推出無界數字信用卡，具有即申即用、支付便捷、權益豐富等功能。工銀牡丹卡開發(fā)面向大學畢業(yè)生等客群的實時授信業(yè)務，例如聯合南京大學推出“工銀南大校友聯名信用卡”，學生只需通過手機登錄微信小程序“南大人”完成信息認證，即可在小程序服務大廳完成在線申請。浦發(fā)銀行推出“萌寵”主題信用卡及相關數字藏品，將實體卡面與數字藏品虛實相結合。平安銀行依托信用卡“A+新核心系統”，研發(fā)了“惠花惠賺”“額度融合”“實時復額”等多個創(chuàng)新產品。

提供更加豐富的“金融+生活”綜合服務。2022年，交通銀行迭代上線信用卡“買單吧”App6.0版本，持續(xù)豐富“小額”“高頻”場景，重點推出餐飲美食、充值繳費、影音娛樂、分期購物、汽車生活、交通出行等六大類生活場景。招行信用卡掌上生活App依托金融科技為客戶提供智能客服、線上家庭醫(yī)生等足不出戶的金融與生活服務。浦發(fā)信用卡聯合中國銀聯推出“浦大喜奔App”（云閃付版），整合了雙方優(yōu)質的商戶資源和服務場景。

優(yōu)化業(yè)務流程和數字化工具，更加有效地連接客戶。中國銀行提升卡分期數字化服務水平，打造“分期移動辦公PAD”服務工具，優(yōu)化“消費金融（銀行卡）特色網點”布局。郵儲銀行推進“實時發(fā)卡+實時激活+實時首刷”一站式營銷，更好地滿足客戶場景端用卡需求。平安信用卡基于 NFC（近距離無線通信）技術實現客戶僅用手機設備即可完成辦卡功能，開戶時長大幅縮短。興業(yè)銀行打造獲客營銷移動作業(yè)工具體系，對獲客、活客、黏客全鏈路進行數字化升級。

引入智能化服務，提供高效自然的交互體驗。隨著語音識別、知識庫等技術不斷成熟，信用卡機構運用智能客服替代了人工交流方式。交通銀行信用卡在傳統人機交互中引入智能專家進行實時糾錯及機器訓練，打造人機協作智能服務模式。招商銀行信用卡堅持服務交互去中心化策略，靈活對接服務渠道，從“客戶找服務”升級為“服務找客戶”，在客戶需求出現時主動喚起，全面提升服務交互的效率、體驗與價值。平安銀行優(yōu)化智能語音中臺，2021年末已滲透到508個業(yè)務場景，年外呼規(guī)模達2.72億通，同比增長58.8%。

提升經營管理質效

搭建新一代貸記卡核心系統，加強數字化基礎能力建設。貸記卡核心系統作為涉及資金和賬務類的聯機實時交易處理系統，是信用卡系統中最為基礎的架構。順應技術發(fā)展趨勢，建設銀行加快了云化、分布式架構轉型，完成境內外信用卡分布式核心系統投產上線并支持多技術棧運行，完成分布式核心系統架構轉型。郵儲銀行全面加強信用卡業(yè)務基礎能力建設，推進新一代信用卡核心系統建設項目，提升精細化管理和服務能力。平安銀行積極引入外部數據，加快人工智能、區(qū)塊鏈等新技術與應用融合，采用分布式應用架構和國產金融級數據庫，建設行業(yè)技術領先、完全自主可控的信用卡“A+新核心系統”。

開展風控系統的數字化轉型，提升智能多維的風險管理能力。農業(yè)銀行持續(xù)推進智能化、差異化、集約化、總分一體化的信用卡智慧風控體系建設。興業(yè)銀行加強智慧風控建設，聚焦風險管控全流程關鍵節(jié)點，依托金融科技和大數據提升風險預判、洞察和管控能力。中信信用卡依托智能科技和大數據，不斷提高風險數據挖掘和客戶識別能力，提高客群識別與細分管理能力，在審慎基礎上精準配置授信資源，支持高質量發(fā)展。

開展數據資產管理，提升數據資產挖掘和應用能力。農業(yè)銀行建設一站式全流程知識圖譜平臺，實現百億級圖譜資產建設和服務，應用于信用卡、信貸等領域。建設銀行加速建設“數據中臺”，按照“3+2”體系實施，即One Data（統一數據體系）、One Product（智能數據產品）、One Service（統一數據服務）、數據資產管理和數據中臺運營體系，面向全行提供數據產品與服務。招商銀行依托數據資產提高決策效率，全行截至2022年6月末累計接入外部數據源300個，廣泛應用于零售、批發(fā)、風險管理等多個業(yè)務領域。

信用卡業(yè)務數字化轉型建議

為順應數字經濟時代的客戶需求變化，結合信用卡新規(guī)要求，商業(yè)銀行信用卡機構應開展數字化轉型的頂層戰(zhàn)略設計，提升與數字化轉型相適應的組織能力，進一步深化數字化轉型，對信用卡業(yè)務的全環(huán)節(jié)、全鏈路管理進行賦能，助力信用卡業(yè)務的高質量發(fā)展。

制定信用卡數字化轉型戰(zhàn)略

數字化轉型是一項關系全局的系統性工程，涉及業(yè)務模式、組織架構、管理機制、人才隊伍、信息科技架構等多個方面，商業(yè)銀行需要站在全行視角開展數字化轉型頂層戰(zhàn)略設計，根據自身數字化轉型現狀，進行適應性、前瞻性布局，明確戰(zhàn)略轉型方向、目標及實施路徑。一些銀行的信用卡發(fā)展戰(zhàn)略中已涉及數字化轉型內容，例如中信銀行提出全力構建信用卡“輕型化、數字化、生態(tài)化”新模式；平安銀行提出積極推動數字化驅動、智能化觸達、平臺化思維和精細化管理，持續(xù)打造信用卡“省心、省時、又省錢”的極致客戶體驗。

目前大型國有銀行、全國性股份制銀行的信用卡業(yè)務數字化轉型已相對深入，這些銀行的信用卡業(yè)務數字化轉型相對其他業(yè)務領域更早、更深入，可以發(fā)揮帶動作用，將信用卡獲客營銷、風險管理、客戶服務等方面的轉型經驗復制到其他領域，同時加強與其他業(yè)務領域協同，推進平臺數字化及生態(tài)系統數字化。小型信用卡機構的數字化轉型尚處于初級階段，應做好基礎系統建設和數字化人才積累，在數字化金融產品、數字化營銷、數字化服務等方面選擇突破點，開展局部數字化，逐步形成自身的數字化特色與優(yōu)勢。

提升與數字化轉型相適應的組織能力

優(yōu)化組織架構，提升組織敏捷能力。敏捷能力是數字化轉型的基本要求，目前信用卡機構多采取銀行傳統的科層式組織架構，面對數字化轉型的敏捷性要求，商業(yè)銀行應積極探索跨部門跨條線的組織融合模式，打破組織邊界，加強業(yè)務、技術和數據之間深度融合。部分銀行已開始了相關探索，如招商銀行持續(xù)探索更開放融合、靈活應變的組織模式，深化融合型任務團隊建設，靈活組建跨條線、跨部門、跨子公司的團隊。

加強數字化人才隊伍建設。數字化人才是數字化轉型的核心要素。目前，信用卡機構在數字化轉型中普遍缺乏數字化復合型人才，面臨著“引才貴、育才慢、留才難”的共性問題。商業(yè)銀行需要進一步完善數字化人才內生培養(yǎng)體系，加強產品經理、運營經理、數據分析師等人才隊伍建設，提升傳統業(yè)務人員的數字化理念和思維能力，加強數字化人才和傳統業(yè)務人員之間的交流合作，形成人才合力。同時，持續(xù)加大數字化人才引進力度，引進數據治理、架構設計、模型算法、大數據、人工智能、網絡安全等數字化人才，學習領先金融科技公司的數字化轉型經驗。

營造雙元創(chuàng)新文化。數字化轉型往往體現為一系列的創(chuàng)新過程和結果，信用卡機構通過數字化轉型實現數字化與金融產品、服務相融合，具有明顯的協同和替代機制，表現為具有利用式和探索式的雙元特征，即不僅需要通過數字化轉型提升現有的經營管理效率，還需要探索適應數字化環(huán)境的業(yè)務新模式。因此，商業(yè)銀行需要加強營造支持雙元創(chuàng)新的文化。一方面，要培育良好的風險合規(guī)文化，加強數據安全和信息安全保護，有效防范數字化轉型的各類風險，保證數字化轉型的合規(guī)性；另一方面，應加強營造鼓勵創(chuàng)新的文化氛圍，提高對創(chuàng)新失敗的容忍度，培厚創(chuàng)新的土壤，有效激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和創(chuàng)新活力。

（本文僅代表作者個人觀點，與所在單位無關）

（作者單位：交通銀行信用卡中心）

責任編輯：楊生恒