□王宙

上世紀(jì)八十年代，德國社會學(xué)家烏爾里希·貝克提出了“風(fēng)險(xiǎn)社會”的概念，時(shí)至今日，隨著人類活動頻率的增多、活動范圍的擴(kuò)大，各式各樣的危機(jī)越來越劇烈地影響著社會活動，“風(fēng)險(xiǎn)社會”一詞也日益受到人們的關(guān)注。當(dāng)今是一個(gè)信息時(shí)代，這也讓危機(jī)傳播呈現(xiàn)出了強(qiáng)烈的社交屬性，而如何更好地應(yīng)對危機(jī)、管理危機(jī)，成了當(dāng)今社會的重要議題。戈夫曼在《日常生活的自我呈現(xiàn)》中提出了擬劇理論，這對于人們理解面對面的人際傳播有著極大的啟發(fā)，同時(shí)也能幫助人們從社交角度分析危機(jī)傳播，更好地進(jìn)行危機(jī)傳播管理。從危機(jī)傳播的進(jìn)程來看，人們可以將危機(jī)傳播管理拆分成危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)三個(gè)部分，下面將對此詳細(xì)闡述。

大數(shù)據(jù)分析助力危機(jī)預(yù)警

在戈夫曼看來，人與人之間的交往可以被視作一場自我建構(gòu)的“表演”，表演的過程則可以被劃分為“給予”和“流露”兩部分。

所謂給予，就是表演者精心準(zhǔn)備給觀眾的那部分，這在今天大肆流行的社交媒體體現(xiàn)得尤為明顯。精心編輯過的朋友圈、微博等社交動態(tài)，每一個(gè)內(nèi)容都是表演者精心向受眾呈現(xiàn)出的自我，所以人們常說，你在互聯(lián)網(wǎng)上看到的只是別人想讓你看到的?！都~約客》曾登過一幅漫畫，一只狗在上網(wǎng)，旁邊的狗對它說：“在互聯(lián)網(wǎng)上，沒人知道你是一條狗?！?/p>

與給予相對的，是流露。在面對面的交流中，流露不易被察覺，但涵蓋的信息量卻十分巨大且更為可信。人們在日常生活中常會發(fā)生這樣的事：在朋友家做客，主人準(zhǔn)備了豐盛的美食，用餐中主人往往會問味道如何?？腿艘话愣紩滟澓贸?，而這種夸贊就屬于給予的范疇。但主人并不會完全相信，他會自己觀察客人吃飯的神情、咀嚼的快慢，甚至留意客人吃了幾碗，來判斷自己準(zhǔn)備的食物是否合客人的口味，而這些細(xì)節(jié)就是表演中的流露。

給予與流露共同構(gòu)成了人際交往中的表演，幫助表演者完成自我建構(gòu)。在互聯(lián)網(wǎng)大行其道的今天，這兩個(gè)部分仍舊存在，但在結(jié)構(gòu)占比上卻發(fā)生了較大變化。這種變化可以用八個(gè)字來闡釋：“給予強(qiáng)化，流露弱化?！庇苫ヂ?lián)網(wǎng)所構(gòu)建的賽博空間成了人們聚集交流的新空間，在這里進(jìn)行的社交不用表露自己的真實(shí)身份，不用展露自己的真實(shí)形象，一切的社交行為都經(jīng)過了精心的修飾。如果說以前的面對面交往之中還有很多有跡可循的細(xì)節(jié)能夠被觀眾發(fā)現(xiàn)，那么現(xiàn)在熟練的表演者已經(jīng)具備基本能夠掩蓋掉這些細(xì)節(jié)的能力了。過去不自覺流露出的大量表情、動作，到今天變成了少得可憐的瀏覽、點(diǎn)贊記錄。表演者正在逐步加強(qiáng)自己對表演的掌控，讓受眾越來越難以找到破綻。

而在危機(jī)傳播管理的危機(jī)預(yù)警階段，精準(zhǔn)地識別出這些“破綻”就是重中之重。結(jié)合前文可以知道，輿論場中的給予是人們能夠非常輕易獲得的信息。對于這部分，所有人都能夠很輕易地進(jìn)行信息收集和分析處理，但對于流露部分，從收集有效信息開始就已經(jīng)困難重重，而恰巧這部分信息在危機(jī)預(yù)警的過程里又往往比等量的給予部分的信息更為重要。這個(gè)時(shí)候借助現(xiàn)代信息技術(shù)的力量就顯得尤為必要，比如大數(shù)據(jù)技術(shù)。具體而言，即在危機(jī)預(yù)警時(shí)，除了檢索與危機(jī)本身相關(guān)的信息外，還要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析與危機(jī)事件有聯(lián)系的信息。這些信息從淺層次看與危機(jī)本身并無明顯關(guān)聯(lián)，但從大數(shù)據(jù)層次來看卻有深層聯(lián)系。對這些信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就有可能掌握輿論場對于危機(jī)流露出的信息，從而助力危機(jī)預(yù)警，減少危機(jī)發(fā)生率。

營造人設(shè)助力危機(jī)處理

戈夫曼從具體情境出發(fā)，用“表演”一詞來指代個(gè)體持續(xù)面對一組特定觀察者時(shí)所表現(xiàn)的并對那些觀察者產(chǎn)生了某些影響的全部行為。有表演就會有舞臺，有舞臺就會有前臺和后臺的區(qū)分。與戲劇表演一樣，后臺就是人們?yōu)榍芭_演出做準(zhǔn)備的地方，前臺則是表演進(jìn)行的地方，即個(gè)體表演中以一般的和固定的方式有規(guī)律地為觀察者定義情境的那一部分?？梢钥吹?，戈夫曼非常強(qiáng)調(diào)“情境”這一概念，是書房、臥室還是禮堂、會場，這些場所都有著非常明顯的區(qū)分，自然也就有著不同的情境，但情境的區(qū)分并不能夠跟場所的區(qū)分劃等號。

梅羅維茨認(rèn)為，戈夫曼針對“場所區(qū)分”與“情境區(qū)分”關(guān)系的分析，只是闡釋了淺層的表象，而沒有清晰地探明“場所”為什么對于情境的構(gòu)建十分重要。比如當(dāng)一名顧客要求超市工作人員為其在倉庫尋找需要的商品時(shí)，工作人員大多會熱情地表現(xiàn)出樂意尋找的態(tài)度，但在倉庫尋找時(shí)卻有可能在抱怨這名“難纏”的顧客。在這個(gè)情境里，顧客所在的空間和只有工作人員在場的倉庫，就構(gòu)成了一組表演的前后臺。但即便工作人員身處倉庫，如果他的話語通過對講機(jī)或別的渠道傳到了顧客耳中，那情境錯位帶來的尷尬仍舊會出現(xiàn)。因此，對于情境而言，真正重要的或許不是場所環(huán)境而是信息環(huán)境，這與人們現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡(luò)社交媒體頗為類似。

在互聯(lián)網(wǎng)所構(gòu)建的賽博空間中，每個(gè)人都是表演者，賽博空間就是人們的表演前臺，現(xiàn)實(shí)世界則是人們?yōu)楸硌葑鰷?zhǔn)備的后臺。前后臺的區(qū)分從未像今天這樣清晰，線上即前臺表演，線下即后臺準(zhǔn)備。通常認(rèn)為，成功的前臺表演需要與觀眾取得共識，即將前臺視為唯一的現(xiàn)實(shí)，否則表演將難以為繼，而這種共識在互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)變成了一種常識——人們已經(jīng)很難在不經(jīng)意間瞥見后臺的情境了。也正因如此，網(wǎng)絡(luò)社交媒體的表演變得空前簡單。

過去的表演者費(fèi)盡心思地掩蓋后臺，只為讓觀眾醉心于前臺表演，來幫助其完成印象管理?，F(xiàn)在的他們在網(wǎng)絡(luò)社交媒體上已經(jīng)不需要這么做，賽博空間線上線下的隔斷已經(jīng)幫助他們解決了這個(gè)問題，并做得更好。雖然時(shí)不時(shí)也會出現(xiàn)情境錯位的例子，比如誤發(fā)信息、登錯賬號等，但相比以往更依托于身體在場的表演來說，賽博空間的印象管理已經(jīng)很出色了。

回想過去面對面的人際交往，人們在前臺的表演舉手投足都是一場“現(xiàn)場直播”，他們費(fèi)盡心力，只為呈現(xiàn)出更好的自己，同時(shí)不被人發(fā)現(xiàn)后臺準(zhǔn)備的痕跡。而現(xiàn)在離開了身體的網(wǎng)絡(luò)社交，任何表演都有了充足的準(zhǔn)備空間，并且不用擔(dān)心后臺的暴露，但這樣的表演似乎已經(jīng)脫離了自我及其原有的身體，而變?yōu)榱艘环N更為純粹的符號。這種符號囿于賽博空間的特質(zhì)，即匿名性，很難被受眾與現(xiàn)實(shí)世界的那位表演者聯(lián)系在一起，不過這對于危機(jī)處理無疑是個(gè)好消息。以往的危機(jī)處理總會因?yàn)榍昂笈_的不明顯區(qū)隔而影響到處理效果，現(xiàn)如今的危機(jī)處理則可以很好地規(guī)避此類麻煩。

在輿論場中，危機(jī)處理其實(shí)也可以視為一場表演。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)處理者們可以在后臺為危機(jī)處理出謀劃策，打造屬于他們自己專屬的劇本，再安排演員在前臺進(jìn)行表演，同時(shí)不必?fù)?dān)心有人闖進(jìn)后臺破壞表演。因此，在如今的互聯(lián)網(wǎng)圈子里非常流行人設(shè)的打造，而對危機(jī)處理來說，這就是非常好用的一個(gè)方法。表演的個(gè)人有個(gè)人的人設(shè)，表演的組織也可以塑造自己的人設(shè)，或是組織形象，或是組織領(lǐng)導(dǎo)，抑或是專門的危機(jī)發(fā)言人?？偠灾?，樹立一個(gè)好的人設(shè)，區(qū)隔開前后臺，全身心地進(jìn)行表演，是應(yīng)對危機(jī)的有效手段。

剖析劇班助力危機(jī)恢復(fù)

這是一個(gè)被信息包裹的時(shí)代，人們每分每秒都在交流信息，表演也就無時(shí)不刻都在進(jìn)行。正如現(xiàn)實(shí)的戲劇里有獨(dú)角戲，也有群像戲，日常生活中的表演也是如此。當(dāng)一場表演是由多個(gè)成員共同完成時(shí)，這些成員就被稱之為劇班。

在日常生活中，劇班類型的表演非常多，比如一對夫妻在表演的前臺往往會呈現(xiàn)出模范夫妻的相處模式，但在后臺卻很有可能是爭吵不斷，這對夫妻共同完成了前臺表演，可以視為一個(gè)小體量劇班。而大體量的劇班構(gòu)成在日常生活中也十分常見，各類組織、公司在面向外界時(shí)都可以視為劇班，他們用統(tǒng)一的服裝、口號、服務(wù)態(tài)度等符號來構(gòu)建他們獨(dú)特的劇班。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，劇班的構(gòu)成也發(fā)生了巨大的變化，除了上述現(xiàn)實(shí)世界的劇班外，各類網(wǎng)絡(luò)平臺的部落集群也形成了獨(dú)有的劇班體系。從網(wǎng)絡(luò)社交媒體的特點(diǎn)出發(fā)，作為表演者的用戶并不是唯一的情境構(gòu)建者，所有的網(wǎng)絡(luò)用戶都可以在同一個(gè)舞臺上發(fā)布信息，協(xié)助構(gòu)建情境。在表演過程中，觀眾發(fā)出的信息也會影響表演的效果，換句話說，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中的自我呈現(xiàn)是由表演者主體和參與互動的觀眾共同決定的，部分觀眾很可能也“兼職”扮演了合作表演的共同參與者角色。

如豆瓣平臺會設(shè)立眾多討論小組，每個(gè)小組都有自己的獨(dú)屬話題，以話題為表演內(nèi)容，以小組為表演前臺，各類用戶在這里組建劇班共同表演。這類劇班打破了時(shí)間和空間的限制，以共同的表演內(nèi)容、表演情境為鏈接，合作完成表演。同時(shí)，還有其他的觀眾進(jìn)入到表演前臺，并下場進(jìn)行互動。這些表演的痕跡會一直留存在舞臺上，并影響著后續(xù)入場的觀眾對于表演的第一印象。這種表演情境的構(gòu)建除了能幫助表演者進(jìn)行自我印象管理外，也會對整個(gè)劇班產(chǎn)生影響，進(jìn)而形成圈層文化。

在通常的表演中，不論是個(gè)體表演還是劇班表演，都會有“觀眾隔離”的現(xiàn)象，但在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中這種隔離被改變了。一方面是“破除隔離”，原有的表演需要觀眾置身其中，才能觀賞到實(shí)時(shí)直播的表演，而現(xiàn)在卻不論何時(shí)何地，都能在互聯(lián)網(wǎng)上看到表演，甚至加入表演；另一方面是“新型隔離”，這更多體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上的劇班表演中，正如前文所提到的圈層文化，一旦形成了這種圈層，那么處在圈層之外的觀眾是很難進(jìn)入到這個(gè)表演情境中的。即便偶然闖入也會一頭霧水，無法幫助表演進(jìn)行。當(dāng)然，“破圈”一詞近來屢屢被提及，但大規(guī)模的破圈案例終究是少數(shù)，在隔離與否的狀態(tài)中新型的受眾隔離仍是常態(tài)。

當(dāng)越來越多的圈層被構(gòu)建，互聯(lián)網(wǎng)開放互聯(lián)的特點(diǎn)就被削弱了，從“去中心化”到“藩鎮(zhèn)割據(jù)”，各類劇班自顧自的表演情況愈演愈烈。依照戈夫曼的觀點(diǎn)，在同一前臺的表演中多數(shù)情況下只能存在兩個(gè)劇班，極少會有兩個(gè)以上劇班同時(shí)演出的情況。表演者在同一場表演中非此即彼，互相對立，群體極化現(xiàn)象不可避免。他們的表演行為多數(shù)情況下不是出于對表演內(nèi)容的認(rèn)同，而是受到整個(gè)劇班的影響，深陷表演情境無法自拔。而令人唏噓的是，虛擬社交平臺的特性，決定了這些表演者們對自己同一劇班成員的情況知之甚少，同時(shí)受到“信息繭房”的影響，劇班內(nèi)部成員又很難主動搜尋圈外信息，這樣一來，一個(gè)依托于虛構(gòu)情境的劇班就這樣懸于高空之上，進(jìn)行著荒唐的表演。

這樣的現(xiàn)象對于危機(jī)傳播管理而言，是必須被考慮進(jìn)去的，并且在危機(jī)處理過程中要格外注意到這些劇班的表演，以助力之后的危機(jī)恢復(fù)工作。依照戈夫曼的觀點(diǎn)，人們可以得知危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，一般只存在危機(jī)應(yīng)對方和危機(jī)發(fā)起方兩個(gè)劇班。當(dāng)危機(jī)事件這場表演結(jié)束后，演員四散而去加入到下一個(gè)劇班中，人們就可以去剖析他們所屬的不同劇班，從中找到共性，有針對性地建立相關(guān)應(yīng)對機(jī)制。同時(shí)，也要積極滲透這些劇班，以重塑組織形象，比較淺顯的方式就是請水軍、刷評論一類。但是需要注意前后臺的把控，適度引導(dǎo)輿論有助于危機(jī)恢復(fù)，但用力過猛則會讓受眾闖進(jìn)后臺，那只會適得其反，反而讓危機(jī)管理無法進(jìn)行。

結(jié)語

借由戈夫曼的擬劇理論，從現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的背景出發(fā)，人們看到了危機(jī)傳播中的社交屬性，不管是對個(gè)人（表演者）、團(tuán)體（劇班）還是整個(gè)社會來說，都有十分重要的作用，并越發(fā)被關(guān)注。賽博空間是一個(gè)全新的世界，危機(jī)傳播管理也需要用全新的思維來進(jìn)行，能夠順應(yīng)輿論場變化的危機(jī)傳播管理，才能夠切實(shí)有效。