黨麗娜

（鄭州財經(jīng)學(xué)院，鄭州 450000）

1 引言

隨著當前科學(xué)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，新媒體與以往的傳統(tǒng)媒體相比，不論是信息的傳播速度、傳播形式還是使用途徑都發(fā)生了巨大的改變。5G 技術(shù)的普及與應(yīng)用又給這個互聯(lián)網(wǎng)時代的信息提升了速度，并且增強了個體間的互動性，一個微小的信息不僅能以千兆每秒的超快速度輻射至整個互聯(lián)網(wǎng)，也能夠放大或曲解信息的原本內(nèi)容，提高了信息被大眾關(guān)注的可能性。對于企業(yè)而言，“這是最好的時代，也是最壞的時代”。企業(yè)想要在新媒體環(huán)境中獲得生存和良好發(fā)展，一方面可以利用這種環(huán)境的便捷性對企業(yè)進行好的宣傳與企業(yè)產(chǎn)品的營銷，另一方面這種新媒體環(huán)境也會導(dǎo)致企業(yè)一些負面信息被快速地放大和發(fā)酵，給企業(yè)發(fā)展帶來致命傷害。因此在新媒體時代，企業(yè)如何更好地面對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機，讓網(wǎng)絡(luò)輿情危機對企業(yè)發(fā)展的影響盡可能地減少，是當今社會每一個企業(yè)都應(yīng)該考慮的問題。

2 新媒體時代下企業(yè)輿情管理的研究現(xiàn)狀

2.1 新媒體時代概述

2022年8月31日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第50 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》。《報告》顯示，截至2022年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.51 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達74.4%[1]。在這個網(wǎng)民規(guī)模逐漸全民化、互聯(lián)網(wǎng)普及率大幅提升的環(huán)境下，各種以新技術(shù)為依托的網(wǎng)絡(luò)媒體快速地發(fā)展，這種媒體環(huán)境和傳統(tǒng)的收音機、廣播、電視等媒介有著翻天覆地的變化，其傳播方式、內(nèi)容形式、傳播速度等都有著不可想象的提升，這種媒體環(huán)境造就了當今的新媒體時代。新媒體時代憑借其獨有的強交互性給社會帶來了新的信息傳播模式，影響著居民生活的方方面面，企業(yè)的發(fā)展也將新媒體看作巨大的商機與挑戰(zhàn)。

2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情研究現(xiàn)狀

2.2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

當今社會，網(wǎng)絡(luò)已成為居民生活中不可缺少的一部分，已是人們發(fā)表個人意見的重要載體，因此網(wǎng)絡(luò)的大肆發(fā)展影響著社會的輿論環(huán)境。對于網(wǎng)絡(luò)輿情的定義，學(xué)者吳璇等認為網(wǎng)絡(luò)輿情不同于現(xiàn)實輿情，它是現(xiàn)實輿情的映射，是居民對于某一社會事件的看法、態(tài)度以及情緒在網(wǎng)絡(luò)中傳播并交互的總和[2]；學(xué)者徐娜等認為網(wǎng)絡(luò)輿情就是廣大網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)這個載體來表達的傳播意見、看法，態(tài)度的總和[3]。綜上可看出網(wǎng)絡(luò)輿情就是以網(wǎng)絡(luò)作為載體以事件為核心，是廣大消費者情感、觀點、態(tài)度、意見的表達、傳播、互動，以及后續(xù)影響力的集合[4]。

2.2.2 新媒體時代下網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

新媒體與傳統(tǒng)媒體相比，其網(wǎng)絡(luò)具有較強的綜合性特點，如傳播速度快、受眾群體大、傳輸成本低、傳播界限小等，在這種媒體時代下，信息網(wǎng)絡(luò)已完全融入了我們的現(xiàn)實生活中，其輿情發(fā)展更是呈現(xiàn)出突發(fā)性、交互性、多元性等特點。

①突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)對于公共事件的發(fā)酵傳播方面，呈現(xiàn)出較快的速度，一旦某一公共事件或者某一企業(yè)的負面信息在網(wǎng)絡(luò)上形成，社會大眾就會根據(jù)自己所得到的相關(guān)信息立即在網(wǎng)絡(luò)上分享自己的意見和觀點并進行推薦和轉(zhuǎn)發(fā)，如此網(wǎng)絡(luò)上就會充滿了眾多社會個體的意見，這些意見放在一起，就會成為對社會環(huán)境影響重大的公眾性輿論，這種輿論會進一步地在網(wǎng)絡(luò)上傳播、引爆，就如同點燃導(dǎo)火索一樣，給平靜的社會輿論帶來突發(fā)性的爆炸影響。

②交互性。在網(wǎng)絡(luò)上，消費者作為其中重要的一部分，常常表現(xiàn)出巨大的參與感。針對某一公共事件或者某一問題，不同消費者在發(fā)表意見和評論過程中經(jīng)常進行互動和交流，各種觀點層出不窮，相互探討與爭論。這種互動和交流能夠促使各種觀點進一步地交織與碰撞，吸引更多的關(guān)注度和集中的反映。

③多元性。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對于網(wǎng)民來說，束縛性較小，廣大消費者可以在網(wǎng)絡(luò)上談?wù)摳鞣N事宜，話題非常廣泛，這種話題可以是確定的，也可以是隨機的，或者是自發(fā)的，因此網(wǎng)絡(luò)輿情的話題是不定的。從發(fā)起網(wǎng)絡(luò)輿情的主體來看，也可以是方方面面的，他們可以來自社會各個階層或者各個行業(yè)，由此可以看出媒體時代下網(wǎng)絡(luò)輿情是多元的。

2.2.3 新媒體時代下網(wǎng)絡(luò)輿情的結(jié)構(gòu)

①網(wǎng)絡(luò)輿情主體。主體顧名思義就是占主導(dǎo)地位的，新媒體時代下網(wǎng)絡(luò)輿情的主體就是指在網(wǎng)絡(luò)輿情中占主導(dǎo)地位的一些群體，這個群體通過新媒體網(wǎng)絡(luò)方式表達自我意見，如感受、情緒、態(tài)度并積極進行傳播[5]。由于網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表各類言論無任何相關(guān)法規(guī)要求必須實名，因此網(wǎng)絡(luò)輿情主體可以是實名的也可以是匿名的，匿名發(fā)表言論的優(yōu)勢就是網(wǎng)絡(luò)輿情主體不需要考慮任何人的意見以及社會規(guī)范性，可以超越身份、職業(yè)、年齡等各種局限，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下自由地發(fā)表自我意見。

②網(wǎng)絡(luò)輿情客體。網(wǎng)絡(luò)輿情客體主要指某一問題或者是某一社會事件，這個問題或者事件被廣大消費者所關(guān)注和討論。由于新媒體時代不同于傳統(tǒng)媒體，它的信息來源方式是多種多樣的，可以是短視頻、微博或者新聞，因此活躍在媒體上的任務(wù)也是多種多樣的，他們可以是社會底層的小人物、經(jīng)營剛剛起色的小企業(yè)，也可以是“高高在上”的公眾人物、大企業(yè)，他們都可以成為網(wǎng)絡(luò)上熱議的對象。

③網(wǎng)絡(luò)輿情本體。網(wǎng)絡(luò)輿情本體是廣大消費者在針對網(wǎng)絡(luò)輿情事件在網(wǎng)絡(luò)上進行意見表達中所折射的情緒、態(tài)度、信念、價值觀的總和。由于網(wǎng)絡(luò)輿情主體的各不相同，決定了這些人發(fā)表自我意見以及評論的方式和內(nèi)容也各不相同，但終究是他們意見的正常表達。對于網(wǎng)絡(luò)輿情本體，都要依從真實性與虛擬性相統(tǒng)一的原則，分析其內(nèi)隱和外顯的結(jié)構(gòu)性特征，發(fā)掘出其好的一面，克服其壞的一面。

④網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程是一個感性和理性交織的過程，既有社會大眾清醒、冷靜、認真的理性分析，也存在著感性化、情緒化的非理性決策。宣泄不滿情緒，刻意挑戰(zhàn)權(quán)威，懷疑和排斥傳統(tǒng)觀念，等等，這些都是當今社會上表現(xiàn)出的非理性行為。同時網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程信息資源具有不規(guī)范性、離散性和動態(tài)性等特點，這些加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情演化的不確定性，由此使得人們既無法實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播與擴散進行絕對控制，更無法利用技術(shù)手段來控制那些非理性的甚或是有害的網(wǎng)絡(luò)輿情行為。

3 新媒體時代下企業(yè)輿情管理的現(xiàn)狀與問題

當今社會形勢下，我國企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的輿情危機層出不窮，由此在輿情管理方面也呈現(xiàn)出問題不斷。雖然在后續(xù)的經(jīng)營過程中，企業(yè)思想觀念逐漸轉(zhuǎn)變，意識逐漸提升，但仍暴露出不少問題，具體有以下幾個方面。

3.1 缺乏有效的輿情監(jiān)測，對新媒體重視不足

由于傳統(tǒng)媒體的信息傳播空間和速度有限，當網(wǎng)絡(luò)輿情來臨時，企業(yè)有充足的反應(yīng)時間來采取一些公關(guān)手段緩解壓力，解決輿情危機。而在新媒體時代下，信息傳播空間和速度的限制已然不復(fù)存在，網(wǎng)絡(luò)輿情在新媒體中不斷發(fā)酵、擴大。企業(yè)出現(xiàn)問題后，往往會成為社會大眾聚焦的熱點，尤其是與社會大眾息息相關(guān)的大中型企業(yè)或者是國有企業(yè)，這些企業(yè)自身本來就容易被社會所關(guān)注，如若再出現(xiàn)諸如產(chǎn)品不合格、貪污腐敗等負面新聞，就很容易站在社會大眾的輿論漩渦中。對于企業(yè)來說，如何在輿情中恰如其分地將事情處理好，公平公正地還原事實，還社會大眾以真相，是企業(yè)公關(guān)部門必須面對的問題。

當前，我國企業(yè)在處理輿情危機時仍然過度依靠傳統(tǒng)的媒體資源，缺乏對新媒體工具的使用，未將對其的重視度提升到戰(zhàn)略高度，如此忽視或者輕估了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度，使得企業(yè)在面對輿情危機時處處被動，無法快速有效地處理，只能僵硬死板地應(yīng)對，最終企業(yè)發(fā)展受到嚴重的影響。對面臨輿情危機的企業(yè)而言，反應(yīng)速度的快慢至關(guān)重要，可以說要分秒必爭地制定公關(guān)策略，企業(yè)高層應(yīng)該主動出擊，全面了解網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的原因、傳播的情況以及已造成的結(jié)果，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，以免在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時公司處處被動，無可用之策。

3.2 應(yīng)急處理體系和管理機構(gòu)缺失，處置能力欠佳

當前，我國企業(yè)在經(jīng)營管理的過程中出現(xiàn)了過度重視營銷活動，反而忽視了輿情管理和應(yīng)對的現(xiàn)象，因此缺乏一套完整的應(yīng)急處理體系以及相應(yīng)的管理機構(gòu)。雖然一些企業(yè)在面對輿情危機時，也會積極采取一些應(yīng)急處理手段，但是與國外企業(yè)的應(yīng)急處理相比，我國的應(yīng)急處理體系仍然不夠系統(tǒng)和完善，并且缺乏專業(yè)的輿情管理機構(gòu)。在新媒體時代，信息傳播速度快，發(fā)酵及擴散更為迅猛，時間對于企業(yè)來說更是尤為重要，如一時拖延，負面信息可能就已經(jīng)擴散開來，對企業(yè)形象造成不良影響。當然，企業(yè)面對網(wǎng)絡(luò)輿情的本意也并不是不作為、任其發(fā)酵，而是在企業(yè)建立初期與發(fā)展過程中忽視了應(yīng)急處理體系和管理機構(gòu)的創(chuàng)建，進而處理危機的能力欠佳。因此企業(yè)在新媒體時代要想更好地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，減少在輿情管理的壓力，就必須重視輿情管理的過程，提升面對危機的反應(yīng)能力和應(yīng)對能力，完善應(yīng)急處理體系及管理機構(gòu)，充分了解新媒體在輿情管理方面的作用，創(chuàng)新研究出一些新的輿情管理方式，提升網(wǎng)絡(luò)輿情處理的速度。

4 新媒體時代下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略

4.1 以新媒體作為媒介，創(chuàng)建企業(yè)官方新媒體平臺

在新媒體時代，無論企業(yè)規(guī)模多大，都應(yīng)該將新媒體平臺的創(chuàng)建作為企業(yè)經(jīng)營管理中重要的一個環(huán)節(jié)，提升對企業(yè)官方新媒體平臺的重視度。當網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生時，企業(yè)官方新媒體平臺可以迅速打開信息發(fā)布渠道，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)聲，讓社會大眾了解企業(yè)真相，防止負面新聞影響企業(yè)經(jīng)營。目前新媒體平臺種類多樣，微信、微博、抖音等都可以作為企業(yè)官方新媒體平臺，企業(yè)可以通過這些新媒體平臺，打造全方位的企業(yè)發(fā)布渠道，確保網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生時，企業(yè)相關(guān)機構(gòu)能夠第一時間處置，搶占網(wǎng)絡(luò)流量先機。同時企業(yè)官方新媒體平臺也可以用作企業(yè)營銷和文化宣傳的重要渠道，借助新媒體平臺的優(yōu)勢，大肆宣揚企業(yè)文化、企業(yè)道路以及企業(yè)產(chǎn)品，發(fā)揮新媒體平臺信息傳播方面的巨大作用。同時企業(yè)也不能忽視傳統(tǒng)媒體平臺的作用，其群眾基礎(chǔ)好、存量大，如果能夠與新媒體平臺融合，必能雙管齊下、事半功倍，實現(xiàn)和社會大眾更親密的交流。

4.2 打造應(yīng)對機制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)能力

在新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系建設(shè)及處理機構(gòu)搭建尤為重要。在這個時代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快，企業(yè)必須在輿情產(chǎn)生的第一時刻迅速地應(yīng)對和處理，這嚴重關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，這一點是和傳統(tǒng)媒體有著明顯區(qū)別的。要想應(yīng)對機制和處理機構(gòu)能夠快速反應(yīng)，第一，必須減少公司內(nèi)部溝通及決策的流程，使決策能夠第一時間下達到執(zhí)行部門；第二，執(zhí)行部門應(yīng)提前做好應(yīng)對各種輿情危機的預(yù)案，以期達到在管理層決策下達后，能快速根據(jù)預(yù)案進行處理，而不是重新制作處理方案，避免企業(yè)輿情危機惡性循環(huán)發(fā)展給企業(yè)帶來更為嚴重的危害；第三，執(zhí)行部門必須對預(yù)案進行演練，如此才能防止在處理輿情危機時手忙腳亂，提高處置效率。

4.3 完善企業(yè)輿情監(jiān)測手段，提高第一時間應(yīng)對能力

新媒體時代下企業(yè)如果想第一時間將輿情危機合理處理，就必須了解該輿情危機的一切信息，了解輿情發(fā)生的原因以及后面可能出現(xiàn)的結(jié)果。同時企業(yè)應(yīng)該完善前置處理手段，就是完善輿情監(jiān)測手段，運用新技術(shù)、新方法不斷收集輿情信息，一方面是能夠在輿情危機發(fā)生前將其扼殺在萌芽之中，另一方面就是確保第一時間掌握信息，為決策者提供此事件真實的數(shù)據(jù)。為了完善輿情監(jiān)測手段，企業(yè)最好根據(jù)公司情況構(gòu)建一支專業(yè)化的人員隊伍，并且通過集中培訓(xùn)，特別是進行行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的處理案例學(xué)習(xí)，強化隊伍監(jiān)測及處理能力，同時充分調(diào)動隊伍人員積極性，加強其憂患意識，時時刻刻不放松，做好應(yīng)對輿情危機的準備。

5 結(jié)論

當前的信息傳播速度、傳播面積與公眾對于信息的聚焦程度正隨著新媒體的迅猛發(fā)展而不斷提升。俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，對于企業(yè)來說，在輿情中恰如其分地將事情處理好，公平公正地還原事實，還社會大眾以真相，就必須重視輿情管理的過程。企業(yè)如何提升面對危機的反應(yīng)能力和應(yīng)對能力，完善應(yīng)急處理體系及管理機構(gòu)，就必須充分了解新媒體在輿情管理方面的作用，創(chuàng)新研究出一些新的輿情管理方式，提升網(wǎng)絡(luò)輿情處理的速度。所以，企業(yè)要做到以新媒體作為媒介，創(chuàng)建企業(yè)官方新媒體平臺；打造應(yīng)對機制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)能力；完善企業(yè)輿情監(jiān)測手段，提高第一時間應(yīng)對能力，真正做到未雨綢繆。