李志林

廣西師范大學(xué)出版社集團有限公司

從理論建設(shè)上來看，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展時間短、發(fā)展速度快，很多本土化的理論尚未建設(shè)完全，下沉不到位。通過對相關(guān)內(nèi)容的論述，可以進行企業(yè)間的橫向?qū)Ρ?，進一步豐富相關(guān)理論，構(gòu)建實用性強、操作性強的績效評價體系。從實踐應(yīng)用上來看，對績效評價體系相關(guān)內(nèi)容的分析，能夠切實從企業(yè)應(yīng)用中出發(fā)，滿足相關(guān)利益者要求，不斷發(fā)現(xiàn)應(yīng)用中的問題，并督促解決，提升自身管理質(zhì)量的同時，也為同行業(yè)其他企業(yè)提供了借鑒。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)概念

所謂物業(yè)服務(wù)企業(yè)，就是指在法律允許的情況下，建立具備專業(yè)資質(zhì)等級、且具有獨立法人資格的，從事物業(yè)管理和相應(yīng)公共管理活動的經(jīng)濟實體。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要義務(wù)包括：第一，全面履行物業(yè)服務(wù)合同，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供物業(yè)服務(wù)。經(jīng)常對物業(yè)管理區(qū)域進行全面巡視、檢查，定期對公共部分、共用設(shè)備以及公共設(shè)施等進行維修和養(yǎng)護，如若發(fā)現(xiàn)損壞和遺失，及時進行維修和補充，保證設(shè)施的完好和環(huán)境的優(yōu)美；第二，協(xié)助政府部門做好物業(yè)管理范圍內(nèi)的安全防范和公共衛(wèi)生服務(wù)工作，協(xié)助有關(guān)部門維持公共安全秩序，配好做好疫情防控工作，并接受行政管理部門的監(jiān)督；第三，接受業(yè)務(wù)委員會及業(yè)主和物業(yè)使用人員的監(jiān)督，定期公布物業(yè)服務(wù)費用及代管資金收支賬目等，接受質(zhì)詢和審計，并積極聽取業(yè)主意見和建議，改進完善物業(yè)管理質(zhì)量。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)績效評價體系構(gòu)建必要性

通過對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實際情況進行分析，發(fā)現(xiàn)其績效評價體系雖然在企業(yè)發(fā)展中起到了一定助力作用，但是仍存在制約現(xiàn)象，現(xiàn)有績效評價體系已然無法滿足企業(yè)發(fā)展需求，為此企業(yè)不得不進一步改善更新績效評價體系。

首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建新型績效評價體系，能夠幫助企業(yè)制定由企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)的行動框架，將抽象化的企業(yè)戰(zhàn)略具體化，避免職員行為與企業(yè)戰(zhàn)略脫軌，充分發(fā)揮績效評價體系提升企業(yè)業(yè)績質(zhì)量的作用，促進企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)隸屬服務(wù)業(yè)，業(yè)主的意見和滿意度直接決定了企業(yè)的發(fā)展情況，所以更新績效評價體系，能夠在其中體現(xiàn)出客戶維度意見，幫助企業(yè)提高業(yè)主意見方面的重視程度，進而反提高企業(yè)績效管理和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

最后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為勞動密集型企業(yè)，其職員是企業(yè)主要的生產(chǎn)力，個人素質(zhì)和能力的高低直接影響到企業(yè)的價值創(chuàng)造。績效評價體系的完善能夠進一步強調(diào)人才培養(yǎng)的重要性，有計劃地展開培育工作，不斷挖掘職員潛力和價值，激發(fā)其創(chuàng)新性，提高職員的忠誠度，實現(xiàn)職員與企業(yè)的合作共贏。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)績效評價體系現(xiàn)狀分析

隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍的不斷擴張，現(xiàn)有的績效評價體系略顯簡單，無法滿足企業(yè)的要求。通過對其應(yīng)用現(xiàn)狀的分析，對現(xiàn)行績效評價體系中存在的不足和問題進行了詳細探討，具體表述如下。

(一)績效評價內(nèi)容與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)

從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的績效評價指標(biāo)上來看，其指標(biāo)的設(shè)計多從部門崗位職責(zé)出發(fā)，多以階段性評價為主，短期性明顯，難以綜合反映出企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量。一方面，在確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與經(jīng)營規(guī)劃后，各部門管理人員并未嚴(yán)格按照戰(zhàn)略要求和規(guī)劃指導(dǎo)展開自上而下地分解工作，多以自身部門的工作內(nèi)容出發(fā)確定績效評價。長此以往，導(dǎo)致職員錯將部門目標(biāo)當(dāng)成了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，不利于企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。另一方面，各部門的評價目標(biāo)獨立，讓職員無法客觀準(zhǔn)確地判斷自身能力情況，無法明確努力方向，不利于其職業(yè)長期規(guī)劃，也就難以將個人價值最大化，降低了企業(yè)整體的發(fā)展質(zhì)量。

(二)績效評價指標(biāo)設(shè)置存在問題

除了企業(yè)績效評價體系在整體發(fā)展上的定位不明顯以外，其具體的績效評價指標(biāo)設(shè)置也存在相應(yīng)問題，具體表現(xiàn)在：其一，績效評價指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)。指標(biāo)的客觀公正是績效評價發(fā)揮作用的關(guān)鍵，從現(xiàn)行的績效評價指標(biāo)設(shè)計上，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在進行績效評價時，更側(cè)重于職員的業(yè)績、行為等方面，定性評價和定量評價結(jié)合不明顯，且評價指標(biāo)占比不均勻，無法剖析職員自身各方面情況，如貢獻能力、成長空間等，所以在后續(xù)就無法為其設(shè)計針對性的培訓(xùn)等計劃；其二，績效指標(biāo)設(shè)置缺乏全面性。目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的績效評價體系，僅從財務(wù)指標(biāo)的變動上確定績效評價結(jié)果，并未與企業(yè)的長遠發(fā)展結(jié)合。此外，企業(yè)績效評價內(nèi)容確定，基本都是由財務(wù)人員設(shè)置，又因為財務(wù)人員長期處于事后工作節(jié)點，其管理職能的限制和專業(yè)度的欠缺，致使其作出的績效評價體系的科學(xué)性難以保證，難以彰顯企業(yè)發(fā)展實力的變化。

(三)績效評價體系結(jié)果應(yīng)用受限

目前來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的績效評價體系應(yīng)用多用來評價職員的業(yè)績，確定其最終薪酬績效，其結(jié)果應(yīng)用方面十分有限，且績效溝通和反饋渠道不暢通，無法讓職員完全了解績效評價的過程，只能被動接受評價結(jié)果，也不利于企業(yè)績效評價體系的持續(xù)更新。

綜上所述，發(fā)現(xiàn)引起物業(yè)服務(wù)企業(yè)績效評價體系問題的原因主要如下：一是企業(yè)內(nèi)部上下溝通不及時。企業(yè)職員無法了解并認(rèn)同企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，難以在宏觀理念上保持一致，而企業(yè)的管理者更重視企業(yè)整體的調(diào)控，沒有考慮到企業(yè)實際的服務(wù)能力，尚未達成上下一體的戰(zhàn)略共識；二是企業(yè)對客觀環(huán)境變化考慮不周到。在確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)時，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層沒有完全考慮到企業(yè)運行現(xiàn)狀和外界客觀環(huán)境的變化影響，導(dǎo)致其無法及時調(diào)整，滿足企業(yè)實際需求；三是信息化系統(tǒng)建設(shè)有待完善。企業(yè)管理與信息化的結(jié)合已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的標(biāo)配，然而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展績效評價相關(guān)工作時，并未與信息技術(shù)深度結(jié)合，降低了其工作效率，影響了績效評價的客觀性與準(zhǔn)確性，難以實現(xiàn)信息共享和無障礙溝通，甚至擾亂了企業(yè)的正?；顒又刃?。

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)績效評價體系構(gòu)建及思考

對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的績效評價體系構(gòu)建進行優(yōu)化時，必須要明確企業(yè)的設(shè)計思路和構(gòu)建原則，在此基礎(chǔ)上對體系各方面內(nèi)容進行具體調(diào)整。其中，企業(yè)的績效評價體系具體設(shè)計思路應(yīng)當(dāng)包括：戰(zhàn)略分析，明確現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展定位，確定科學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)；戰(zhàn)略制定，可結(jié)合平衡計分卡理念，從四維度出發(fā)，將戰(zhàn)略目標(biāo)化解為各維度的具體戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合KPI理論，識別各維度的關(guān)鍵因素。再看其構(gòu)建原則：一是戰(zhàn)略性原則。即必須以企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)為根本指導(dǎo)，以此規(guī)范職員行為，保證物業(yè)經(jīng)營活動與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一；二是側(cè)重點原則。即在績效評價過程中，應(yīng)當(dāng)聚焦和關(guān)注重點指標(biāo)，評價體系不能過于復(fù)雜，要保證其能夠操作簡單，同時應(yīng)優(yōu)先考慮整體，協(xié)調(diào)局部，把握關(guān)鍵因素，保證整體最佳。在這些基礎(chǔ)上，再對績效評價體系展開優(yōu)化構(gòu)建，可達到事半功倍的效果。

(一)根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)整績效評價內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同的發(fā)展階段中，其戰(zhàn)略目標(biāo)也各有差異，因此其績效評價內(nèi)容也需要跟隨企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r實時變動。首先，科學(xué)確定績效評價體系，保證其與戰(zhàn)略目標(biāo)的協(xié)調(diào)性。如在物業(yè)服務(wù)企業(yè)初創(chuàng)期，該階段人員少、規(guī)模小，經(jīng)營風(fēng)險大，其評價體系應(yīng)當(dāng)側(cè)重于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品提供上，提高企業(yè)的市場影響力，擴大市場份額；進入成長期后，企業(yè)規(guī)模迅速擴大，資產(chǎn)負(fù)債率急劇攀升，逐漸形成了自身的競爭力，該階段績效評價則側(cè)重于成本控制、現(xiàn)金管理能力以及籌資能力等方面；進入成熟期后，利潤可觀，發(fā)展穩(wěn)定，其績效評價需側(cè)重于營運能力、收益以及利潤分配等方面。其次，重視企業(yè)上下溝通，加強企業(yè)信息置換。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身情況，加強與職員的溝通，積極聽取職員對績效評價的意見，并將其納入到績效評價體系優(yōu)化中，鼓勵職員積極了解績效評價，形成全面認(rèn)識，提高其理解績效評價體系的能力，也能夠側(cè)面提升企業(yè)的績效評價體系質(zhì)量，調(diào)動職員工作積極性，保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(二)構(gòu)建科學(xué)績效評價指標(biāo)

針對績效評價指標(biāo)設(shè)計不科學(xué)、不全面的問題，這里建議引進平衡計分卡管理體系，從四維度，即財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營以及學(xué)習(xí)成長四個角度，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)落實成可具體操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值。實施平衡計分卡這一績效評價方式能夠克服企業(yè)績效評價短期行為，保證企業(yè)上下一致，能夠以企業(yè)戰(zhàn)略為根本指導(dǎo)，有效將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成各部門、各職員具體的績效指標(biāo)和行動，加深職員對績效評價的印象，注重職員的學(xué)習(xí)成長和持續(xù)培養(yǎng)，督促企業(yè)健康發(fā)展，不斷提升整體的管理水平。其各維度的具體關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計如表1所示。

表1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)績效評價指標(biāo)

除了明確相應(yīng)的績效評價指標(biāo)外，還要通過層次分析法分別確定相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重，保證績效評價體系的順利推進。所以企業(yè)還需構(gòu)建科學(xué)有效的績效評價體系執(zhí)行機制，保證績效評價的落地，實現(xiàn)從考核到結(jié)果，再到反饋的全過程管控，尤其是相應(yīng)的管理人員，必須準(zhǔn)確把握績效評價體系的執(zhí)行周期，規(guī)劃好階段性工作。通過跟蹤反饋反映出職員的工作表現(xiàn)，分析匯總定期的工作評價報告，讓職員對自身發(fā)展形成充分的認(rèn)識，繼而確定調(diào)整和努力的方向。此外，還可通過科學(xué)的培訓(xùn)激勵方式提高職員對績效評價管理的認(rèn)識和重視程度，更好地配合企業(yè)展開績效評價管理工作。

(三)科學(xué)運用績效評價結(jié)果

目前，多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)均將績效評價職能作用在薪酬調(diào)整方向上，但事實上績效評價結(jié)果的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)是多元的，合理利用企業(yè)績效評價結(jié)果，能夠不斷激發(fā)職員工作熱情和忠誠度，促進企業(yè)和職員共同進步成長。其績效評價結(jié)果應(yīng)用范圍有如下三方面：第一，用于企業(yè)的薪酬設(shè)計內(nèi)容上。雖然績效評價并非是確定薪酬的絕對確定因素，但是績效評價秉持了基本的公平分配原則。一方面要讓職員深刻認(rèn)識到自身職責(zé)與績效的匹配情況，明確自身本職工作，在滿足工作質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上鼓勵職員超額完成工作任務(wù)，并及時兌現(xiàn)獎勵，做到有獎有懲；第二，將績效評價結(jié)果用于職員崗位調(diào)整，同時其培訓(xùn)計劃也可與此相結(jié)合，進行適當(dāng)調(diào)整?？冃гu價能夠反映出企業(yè)哪一部門、哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了何種問題，并以量化數(shù)據(jù)的形式展現(xiàn)職員工作中的不足之處，優(yōu)化人員配置，調(diào)整企業(yè)組織結(jié)果，彌補不足，發(fā)揮個人最大價值；第三，用于目標(biāo)考核。這也是績效評價結(jié)果的又一重要作用，能夠幫助企業(yè)強化優(yōu)勢，補足弱勢，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，及時改進，更好地實現(xiàn)企業(yè)價值。

另外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可通過構(gòu)建信息系統(tǒng)來發(fā)揮績效評價體系的作用。健全且完善的信息管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)橫向部門間、縱向上下級間的信息共享，分享充分且完整的數(shù)據(jù)資料。企業(yè)一要加大該方面的投資力度，包括資金和人力資源等，結(jié)合企業(yè)性質(zhì)，形成個性化數(shù)據(jù)庫；二要打通企業(yè)各部門間的系統(tǒng)壁壘，形成綜合性的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，動態(tài)監(jiān)測內(nèi)外環(huán)境，及時更新數(shù)據(jù)信息，定期維護，保證系統(tǒng)正常運行，不斷提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營運水平。

五、結(jié)束語

綜上所述，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的績效評價體系構(gòu)建，并非單一性、階段性工程，而是需要企業(yè)在發(fā)展中不斷應(yīng)用、試錯，進而更新改進。通過本文對相關(guān)內(nèi)容的闡述，得出了如下結(jié)論：我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的績效評價體系還存在與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)脫軌、具體績效指標(biāo)設(shè)置不規(guī)范、績效評價結(jié)果應(yīng)用不到位等問題，同時經(jīng)過對實踐經(jīng)驗的總結(jié)和相關(guān)文獻、理論等的學(xué)習(xí)，從如下方面提出了優(yōu)化：強調(diào)績效評價體系和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的協(xié)同、借助平衡計分卡理論，優(yōu)化績效指標(biāo)設(shè)置、加大對績效評價結(jié)果的應(yīng)用等。當(dāng)然，本文也存在一定的不足之處，如由于筆者能力有限，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境考慮不到位，提出的優(yōu)化思考等有效與否還需要在實踐中進行論證，且本文提出的績效評價體系僅從整體出發(fā)，未滲透到具體的部門中。另外，本文針對的主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對其他領(lǐng)域、行業(yè)的企業(yè)指導(dǎo)作用未知。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在現(xiàn)代市場中的占比只會越來越大，其針對績效評價體系的研究也在不斷創(chuàng)新和深入，希望本文的闡述能夠盡一份綿薄之力。但就目前來看，在先進管理理念和管理技術(shù)不斷更新的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的績效評價體系構(gòu)建在未來會有巨大的進步空間。