□ 潘星容，葉秀珍

（⒈廣東金融學(xué)院，廣東 廣州 510521；⒉南雄市人民法院，廣東 韶關(guān) 512400）

在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”模式逐漸成為主流消費(fèi)模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”是傳統(tǒng)消費(fèi)模式和互聯(lián)網(wǎng)融合的一種新常態(tài)消費(fèi)模式。［1］目前，我國(guó)法律上對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”并沒有明確的定義?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）將“為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”的行為界定為消費(fèi)者的消費(fèi)行為。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的消費(fèi)行為可以類比界定為“為生活需要而通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”與傳統(tǒng)消費(fèi)的不同主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是交易媒介不同。傳統(tǒng)消費(fèi)發(fā)生在實(shí)體柜臺(tái)，而“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”則需要通過互聯(lián)網(wǎng)虛擬平臺(tái)，交易雙方信息的不對(duì)稱更加明顯；二是交易方式不同。傳統(tǒng)消費(fèi)行為采取面對(duì)面支付方式，“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”則需要通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行線上虛擬資金交易。［2］“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”的便捷、高效改變?nèi)藗兊纳罘绞?，但諸如直播欺詐、虛假?gòu)V告、大數(shù)據(jù)“殺熟”等消費(fèi)者侵權(quán)問題層出不窮，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，權(quán)益維護(hù)相對(duì)困難。因此，本文運(yùn)用系統(tǒng)歸納、實(shí)證分析法，厘清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀以及存在的問題，以期為完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供借鑒。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀

目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要參照的是《中華人民共和國(guó)民法典》（以下簡(jiǎn)稱《民法典》）的合同編及侵權(quán)責(zé)任編、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律規(guī)范?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“七天無(wú)理由退貨”的相關(guān)細(xì)則；第二十八條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供的信息；第四十四條規(guī)定了追償細(xì)則和平臺(tái)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的情形。《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡(jiǎn)稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》）則主要規(guī)定了當(dāng)商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)對(duì)生產(chǎn)者、銷售者的處罰措施?！吨腥A人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》（以下簡(jiǎn)稱《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》）、《民法典》的合同編及侵權(quán)責(zé)任編、《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》（以下簡(jiǎn)稱《商標(biāo)法》）、《中華人民共和國(guó)廣告法》《中華人民共和國(guó)電子簽名法》等在規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為、保護(hù)消費(fèi)者方面都作出了相關(guān)規(guī)定，但是相對(duì)分散，內(nèi)容也較為寬泛。

2014年原國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、網(wǎng)絡(luò)商品交易相關(guān)服務(wù)的監(jiān)督管理及法律責(zé)任作出了相對(duì)詳細(xì)的規(guī)定，并將網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)法律集中起來(lái)，使之不再分散于多部法律法規(guī)之中。同時(shí)，《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》明確規(guī)定了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者的投訴、舉報(bào)進(jìn)行處理的監(jiān)督部門。但在2014-2021年間，“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”持續(xù)發(fā)展，新的消費(fèi)侵權(quán)問題不斷涌現(xiàn)。法律法規(guī)的滯后性導(dǎo)致消費(fèi)者在面臨侵權(quán)糾紛時(shí)，往往難以找到可以直接對(duì)應(yīng)的法律規(guī)定，使得消費(fèi)者維權(quán)時(shí)缺乏法律依據(jù)，得不到及時(shí)、有效的救濟(jì)。長(zhǎng)此以往，可能會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”的信賴度和積極性，不利于我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

粵港澳大灣區(qū)作為中國(guó)建設(shè)世界級(jí)城市群和參與全球競(jìng)爭(zhēng)的重要空間載體，每天都發(fā)生數(shù)量龐大的消費(fèi)行為，其中珠三角港口憑借沿海發(fā)展優(yōu)勢(shì)成為全國(guó)最有活力的港口群之一。港珠澳大橋、廣深港高鐵香港段等重大跨境基建為物流發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，為粵港澳大灣區(qū)的“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”發(fā)展提供了便利。澳門特別行政區(qū)作為粵港澳大灣區(qū)的重要組成，于2019年通過了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》法案，澳門特別行政區(qū)經(jīng)濟(jì)財(cái)政司司長(zhǎng)梁維特引介法案時(shí)表示：“澳門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律已超過30年，消費(fèi)模式隨著經(jīng)濟(jì)急速發(fā)展及旅客不斷增加而有所改變，因此有必要檢討保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律，進(jìn)一步厘清消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利和義務(wù)，建立一個(gè)更公平、公正及透明的消費(fèi)環(huán)境?！保?］法案建議加強(qiáng)保障消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利；建議將誤導(dǎo)性、威嚇性營(yíng)商行為視為不正當(dāng)營(yíng)商行為并規(guī)定相應(yīng)行政處罰；建立更具規(guī)范的調(diào)解制度以及將涉及基本公共事業(yè)服務(wù)的消費(fèi)爭(zhēng)議引入必要仲裁。香港特別行政區(qū)通過制定單行規(guī)范性文件如《消費(fèi)品安全條例》《商品售賣條例》等形成了獨(dú)特的消費(fèi)者保護(hù)法律體系。［4］廣東省2012年公布施行的《廣東省實(shí)施＜中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞辦法》，除了對(duì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品責(zé)任作出更詳細(xì)的規(guī)定外，也涉及了互聯(lián)網(wǎng)交易的相關(guān)規(guī)定。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的司法現(xiàn)狀

2018年最高人民檢察院進(jìn)行了內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)改革，按照案件類型和業(yè)務(wù)性質(zhì)設(shè)置了十個(gè)業(yè)務(wù)檢察廳，其中第四檢察廳、第八檢察廳與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)，分別負(fù)責(zé)辦理破壞社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序犯罪案、公益訴訟檢察工作。這次改革充分發(fā)揮了部門職能，大大提高了司法效率。

最高人民法院立足司法審判職能，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，將網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)工作納入發(fā)展進(jìn)程，為了加強(qiáng)審判指導(dǎo)，高度重視對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛的司法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，通過多種形式如發(fā)布司法解釋、公布典型案例、召開新聞通氣會(huì)等開展審判指導(dǎo)工作，旨在提升解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛的專業(yè)水平。同時(shí)，鼓勵(lì)司法創(chuàng)新，積極完善線上司法程序，開展線上司法活動(dòng)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛解決多元化，踐行司法為民的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。除此之外，法院還積極建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，通過數(shù)據(jù)資源共享和建立常態(tài)化溝通機(jī)制，使得糾紛在訴前得以有效化解。［5］在最高人民法院于2022年發(fā)布的十大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例中，案例6、案例8、案例9的裁判結(jié)果對(duì)于解決消費(fèi)者維權(quán)障礙尤其是在加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任承擔(dān)要求、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息、規(guī)范二手平臺(tái)方面提供了研判思路（見表1）。對(duì)于二手網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和平臺(tái)中的銷售者的規(guī)范，我國(guó)司法提倡在綜合考慮出售商品相關(guān)情況的前提下，將長(zhǎng)期從事二手交易營(yíng)利活動(dòng)的銷售者界定為經(jīng)營(yíng)者，除適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定外，二手網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)“閑魚”也發(fā)布了《閑魚社區(qū)七天無(wú)理由退貨規(guī)范》，要求自2022年10月8日起，平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)性賣家需要提供“七天無(wú)理由退換貨”服務(wù)。這一舉措為規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為和有效解決二手網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的消費(fèi)者維權(quán)問題提供了有益經(jīng)驗(yàn)?；浉郯拇鬄硡^(qū)2018年簽署了《粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)合作備忘錄》，加強(qiáng)了粵港澳大灣區(qū)11個(gè)城市各消費(fèi)者保護(hù)組織的信息共享、區(qū)域互動(dòng)并建立了投訴個(gè)案轉(zhuǎn)介與處理的合作機(jī)制，充分發(fā)揮了互補(bǔ)互惠的作用。2019年啟用穗·澳消費(fèi)糾紛網(wǎng)絡(luò)調(diào)解平臺(tái)后，消費(fèi)者可與被訴商家遠(yuǎn)程“面對(duì)面”調(diào)解，進(jìn)一步保障了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)障礙

（一）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定不夠明確

⒈“七天無(wú)理由退換貨”的落實(shí)受阻。筆者選取并梳理了廣東省兩個(gè)較為典型的互聯(lián)網(wǎng)商家拒絕消費(fèi)者“七天無(wú)理由退換貨”的案例（見表2）?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有七天無(wú)理由退貨的權(quán)利，但并無(wú)判定商品質(zhì)量問題以及退貨條件的詳細(xì)規(guī)定。部分商家則會(huì)利用這一點(diǎn)，找借口拒絕進(jìn)行退貨賠付。比較典型的有兩種：一是商家會(huì)故意對(duì)“七天無(wú)理由退換貨”做錯(cuò)誤解讀來(lái)拒絕消費(fèi)者的退換貨申請(qǐng)。事實(shí)上，對(duì)于換貨的商品，其“七天無(wú)理由退換貨”期間應(yīng)當(dāng)從換貨商品被簽收時(shí)重新計(jì)算。但目前仍有一些商家在消費(fèi)者對(duì)換貨不滿意而申請(qǐng)退貨時(shí)拒絕，理由是商家認(rèn)為“七天無(wú)理由退換貨”應(yīng)從第一次簽收貨品時(shí)起算，加上換貨過程，時(shí)間總和已經(jīng)超過了七天，消費(fèi)者不再享受七天無(wú)理由退貨的權(quán)利。二是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)根據(jù)國(guó)家規(guī)定，會(huì)在頁(yè)面標(biāo)注“適用七天無(wú)理由退換貨”字樣，但平臺(tái)上的部分商家會(huì)在商品介紹頁(yè)面標(biāo)注“本店商品概不適用七天無(wú)理由退換貨”字樣，以此拒絕消費(fèi)者退換貨的申請(qǐng)。

表2 賣家借口拒絕“七天無(wú)理由退貨”案例梳理

⒉“網(wǎng)紅帶貨”的責(zé)任分配不明。“直播帶貨行為”的法律性質(zhì)不明確，究竟屬于商業(yè)廣告活動(dòng)還是屬于電商交易模式仍存在爭(zhēng)議。［6］《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知經(jīng)營(yíng)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益而未采取必要措施的，需承擔(dān)連帶責(zé)任。但如何判定“明知”“應(yīng)知”，在實(shí)際操作中依舊存在困難，當(dāng)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，平臺(tái)總會(huì)極力否認(rèn)自己應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。［7］

⒊二手交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的規(guī)則存在漏洞。二手交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為公眾提供了盤活閑置物品的機(jī)會(huì)，但銷售者發(fā)布的商品良莠不齊，真假混賣的案例時(shí)有發(fā)生，且由于二手網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)門檻較低，無(wú)需上傳經(jīng)營(yíng)執(zhí)照和繳納押金，有的商家會(huì)從網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)轉(zhuǎn)戰(zhàn)二手交易平臺(tái)，在二手交易平臺(tái)發(fā)布商品，行一手商品銷售之實(shí)。此類商家往往會(huì)利用二手交易平臺(tái)對(duì)“七天無(wú)理由退換貨”要求不明確的規(guī)則，打著“售出不退”的旗號(hào)規(guī)避售后問題，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。遺憾的是目前對(duì)于二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)發(fā)生的交易，能否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求銷售者承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，相關(guān)法律規(guī)定并不明確。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)和組織的不力

我國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)主要分為機(jī)關(guān)和組織。在處理消費(fèi)糾紛時(shí)，行政裁決和民事訴訟是主要途徑。民事訴訟程序復(fù)雜，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，尤其在標(biāo)的價(jià)值較小的情況下，維權(quán)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，容易得不償失。工商行政管理部門的行政裁決可以對(duì)消費(fèi)者維權(quán)起到重要作用，但相關(guān)規(guī)定都較為模糊。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條第二項(xiàng)規(guī)定：“有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織對(duì)經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時(shí)調(diào)查處理”、第三十九條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向有關(guān)行政部門投訴”、第四十五條規(guī)定：“消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處”、第四十六條規(guī)定：“消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者”。第五十六條雖列明了工商行政管理部門對(duì)經(jīng)營(yíng)者擁有處罰權(quán)，但未明確賦予其裁決權(quán)。加之存在基層執(zhí)法人員對(duì)業(yè)務(wù)認(rèn)知不清誤以為無(wú)權(quán)過問、賠償執(zhí)行難等問題，工商行政管理部門在處理消費(fèi)糾紛中，普遍存在著重處罰輕裁決或注重協(xié)商調(diào)解，調(diào)解不成即拒之門外的現(xiàn)象。［8］“互聯(lián)網(wǎng)＋”消費(fèi)維權(quán)問題往往涉及多個(gè)部門的職權(quán)管理范圍，部門之間存在互相推諉的現(xiàn)象，如消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上購(gòu)買旅游業(yè)務(wù)，當(dāng)旅游期間出現(xiàn)服務(wù)提供與廣告不一致、天價(jià)消費(fèi)、食物中毒等問題，投訴時(shí)就難以準(zhǔn)確找到對(duì)應(yīng)的機(jī)關(guān)。

需要說明的是，組織主要包括社會(huì)組織和非政府組織，社會(huì)組織如消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，非政府組織如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的經(jīng)費(fèi)主要由政府資助和社會(huì)贊助，這里的社會(huì)贊助大多來(lái)自企業(yè)經(jīng)營(yíng)者。某些消費(fèi)者協(xié)會(huì)可能會(huì)為了經(jīng)費(fèi)而與經(jīng)營(yíng)者站在一起，這導(dǎo)致消費(fèi)者協(xié)會(huì)在一定程度上無(wú)法真正獨(dú)立。目前，我國(guó)尚未建立專門的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)。

（三）電商平臺(tái)保護(hù)機(jī)制存在缺陷

各電商平臺(tái)普遍存在的誘導(dǎo)好評(píng)難以舉報(bào)、收貨當(dāng)天即可追評(píng)、超時(shí)評(píng)價(jià)默認(rèn)好評(píng)、由于失誤給出的好評(píng)不可修改、惡意差評(píng)未設(shè)置懲罰規(guī)則等問題嚴(yán)重影響了評(píng)價(jià)質(zhì)量，使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中容易受到誤導(dǎo)。平臺(tái)退貨機(jī)制也存在缺陷，以遭遇賣家惡意發(fā)假貨并無(wú)法聯(lián)系的情況為例，消費(fèi)者一般會(huì)選擇申請(qǐng)客服介入處理。但大部分電商平臺(tái)為賣家設(shè)有三天的處理時(shí)間，即使買家能夠提供賣家無(wú)法聯(lián)系的證據(jù)下，也無(wú)法加急處理。雖然電商平臺(tái)規(guī)定由于商家的錯(cuò)誤導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)貨時(shí)，消費(fèi)者可以得到一定的賠付，但在實(shí)際操作中，平臺(tái)的處理結(jié)果為當(dāng)商品錯(cuò)發(fā)或漏發(fā)時(shí)，商家只要主動(dòng)同意退款則不會(huì)產(chǎn)生自動(dòng)賠付。平臺(tái)并沒有為消費(fèi)者設(shè)置額外賠付的選項(xiàng)，這一規(guī)則明顯對(duì)消費(fèi)者不利，在消費(fèi)者權(quán)益由于商家的行為遭受實(shí)際的損失時(shí)，較難得到除訂單商品金額外的賠付。

（四）個(gè)人信息保護(hù)方面的缺失

“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”交易過程涉及物品的郵寄和收取，近年來(lái)國(guó)家對(duì)于實(shí)名制的要求越來(lái)越嚴(yán)格，買家正常情況下必須向平臺(tái)提供自己重要的隱私信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼、住址等。除此之外，筆者在消費(fèi)者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)APP使用者在接受采訪時(shí)表示并不清楚自己手機(jī)里的APP是否打開或打開了哪些權(quán)限。在調(diào)查人員取得被采訪者同意并查看應(yīng)用運(yùn)行情況后，發(fā)現(xiàn)APP讀取剪切板的權(quán)限幾乎都是打開的，而被采訪者表示并不知道自己有授權(quán)。由此可知，消費(fèi)者在使用APP的過程中較容易由于手誤、沒仔細(xì)看、不明白意思等原因，點(diǎn)擊同意授予APP權(quán)限的選項(xiàng)，平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者由此掌握著龐大的消費(fèi)者資料庫(kù)。消費(fèi)者因信息泄漏而被網(wǎng)絡(luò)詐騙的案件屢見不鮮，原因之一就是第三方交易平臺(tái)對(duì)于信息庫(kù)缺少科學(xué)的管理。［9］同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的信息保護(hù)不到位，甚至以牟利為目的出售消費(fèi)者信息。此外，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象即同樣的商品或服務(wù)，不同的客戶看到的價(jià)格不同的情況普遍存在。在“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”中，消費(fèi)者在自己電腦的網(wǎng)頁(yè)或手機(jī)終端看到的價(jià)格即使有差異很難被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。［10］“大數(shù)據(jù)殺熟”明顯違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的“明碼標(biāo)價(jià)”“公平交易”原則。大數(shù)據(jù)時(shí)代，平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者可以利用收集到的消費(fèi)者信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，從而有針對(duì)性地推薦商品。但由于目前法律上對(duì)大數(shù)據(jù)分析的使用規(guī)制尚未出臺(tái)明確的規(guī)定，在“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”中，平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者存在濫用算法權(quán)利現(xiàn)象。在隨機(jī)抽取的受訪者中，大多數(shù)受訪者表示自己在電子設(shè)備上稍微關(guān)注過的東西，就會(huì)在購(gòu)物APP上迅速被推送，感覺自己的生活仿佛受到了“監(jiān)視”。雖然大數(shù)據(jù)推薦一定程度上能夠節(jié)省選購(gòu)時(shí)間，給消費(fèi)者帶來(lái)了便利，但也有侵犯隱私、誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑。

（五）消費(fèi)者舉證困難

在“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則下，消費(fèi)者可以僅僅因?yàn)椤安幌矚g”把貨品退回。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的出現(xiàn)也為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素浱峁┝硕嘀乇Ｕ?。理論上，消費(fèi)者如果出于“不喜歡”“不合適”的原因需要將商品退回，只需要保證商品完好、不影響二次銷售即可。但在實(shí)踐中，由于快遞公司的工作模式、時(shí)間限制等原因，消費(fèi)者退貨時(shí)很難全程記錄打包視頻以保證商品完好，而快遞員一般也無(wú)法準(zhǔn)確對(duì)物品是否完好做出檢查判斷，大部分快遞公司僅在打包包裹時(shí)拍攝一兩張照片以證明被運(yùn)輸物狀態(tài)，甚至許多站點(diǎn)選擇直接打包封裝。這就導(dǎo)致一旦快遞發(fā)生破損污染等情況，難以判斷是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。而在退貨過程中，合同相對(duì)方分別是消費(fèi)者和快遞公司，此時(shí)一旦發(fā)生快遞公司推卸責(zé)任的情況，消費(fèi)者就需要付出更多的時(shí)間和精力去維權(quán)。目前當(dāng)發(fā)生此類情況時(shí)，若快遞破損明顯，快遞公司一般會(huì)進(jìn)行賠付，但假如包裝因水污滲透導(dǎo)致商品被破壞，快遞公司就可能會(huì)把責(zé)任推給消費(fèi)者，使得消費(fèi)者兩邊都得不到賠付。

（六）消費(fèi)者不清楚正確的維權(quán)方法

在“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”中，幾乎很少有消費(fèi)者會(huì)仔細(xì)閱讀大量的電子條文和賠付細(xì)則，平臺(tái)和商家也并不會(huì)主動(dòng)提示，這就導(dǎo)致很多消費(fèi)者在遇到由于商家失誤導(dǎo)致的問題時(shí)，不熟悉正確的維權(quán)途徑。如賣家發(fā)錯(cuò)貨，按照平臺(tái)規(guī)則，顧客有權(quán)利要求商家進(jìn)行賠付，但很多人不知道具體賠付細(xì)則。另外，由于賣家發(fā)錯(cuò)貨導(dǎo)致消費(fèi)者退換貨物時(shí)損失的時(shí)間成本以及延后使用貨物可能帶來(lái)的損失等，是有機(jī)會(huì)得到額外補(bǔ)償?shù)摹＜词篃o(wú)法得到額外補(bǔ)償，退貨原因的選擇也決定著商家是否會(huì)受到處罰以及更多的監(jiān)督，但很多消費(fèi)者由于不清楚方式方法，往往被商家或者平臺(tái)客服誘導(dǎo)選擇對(duì)自己不利的退貨方式。如當(dāng)商家發(fā)錯(cuò)貨、發(fā)瑕疵品、發(fā)假貨時(shí)，經(jīng)常要求消費(fèi)者選擇無(wú)理由退貨或者自身原因退貨，否則拖延處理，迫使消費(fèi)者為了得到及時(shí)處理而在賠付方面做出妥協(xié)。以退貨商品在郵寄中損毀或丟失為例，按照郵寄規(guī)則，能證明商品價(jià)值的快遞件遭遇丟失損毀，無(wú)法達(dá)成郵寄目的的，快遞公司應(yīng)當(dāng)賠付商品價(jià)款和運(yùn)費(fèi)。但在實(shí)際操作中，快遞公司往往只愿意賠付商品價(jià)值，而以“退貨就算沒有丟失，寄件人本來(lái)也要付出運(yùn)費(fèi)”為由拒絕賠付運(yùn)費(fèi)，大多數(shù)消費(fèi)者在面對(duì)此類狀況時(shí)不知道可以撥打12305郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用特服號(hào)碼或在公眾號(hào)“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴”進(jìn)行申訴，只能在快遞總公司及其站點(diǎn)的互相推諉中不了了之，權(quán)益受損。

三、完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）制定效力層級(jí)更高的《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》

目前，我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面最具集中性的法律規(guī)范是《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》?！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》由原國(guó)家工商行政管理總局發(fā)布，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)制定，但由于其發(fā)布時(shí)間較早，效力層級(jí)較低，日漸無(wú)法滿足網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管要求。

有學(xué)者認(rèn)為，為了更好地保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益，可以制定效力層級(jí)更高的《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。［11］考慮到制定專門性法律的成本及必要性問題，制定行政法規(guī)級(jí)別的《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》更為可行。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，可將其分為九章進(jìn)行規(guī)定：第一章總則闡釋立法目的和適用范圍，具體規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的概念；第二章明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益內(nèi)容；第三章對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋”有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)作出較為全面的規(guī)定和明確的規(guī)范要求；第四章對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋”網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任做出詳盡的規(guī)定；第五章規(guī)定國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管職責(zé)；第六章規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者組織，明確其概念、范圍、權(quán)責(zé)；第七章規(guī)定爭(zhēng)議的解決，明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者解決糾紛的方式途徑；第八章規(guī)定法律責(zé)任，明確“互聯(lián)網(wǎng)＋”從業(yè)者、從業(yè)機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任；第九章附則，規(guī)定實(shí)施日期和其他內(nèi)容。制定效力層級(jí)更高的《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》可以為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供直接準(zhǔn)確的法律依據(jù)。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)

為解決“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”過程中產(chǎn)生的問題，就政府而言，可以建立專門針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”的相關(guān)部門，并明確部門內(nèi)部的分工和相應(yīng)職責(zé)，或者將“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”的糾紛解決機(jī)制納入現(xiàn)有的消費(fèi)者保護(hù)部門中并明確分工，避免工作人員推諉責(zé)任。另外，工商行政管理部門作為政府主管市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法的工作部門，理應(yīng)享有行政裁決權(quán)，這一點(diǎn)可以在消費(fèi)者保護(hù)法立法時(shí)加以明確，并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)執(zhí)法人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，通過制定工作指標(biāo)和建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制使之積極受理消費(fèi)者投訴并作出合理裁決。就行業(yè)組織而言，可以借鑒消費(fèi)者組織的模式，建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者組織，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”活動(dòng)進(jìn)行管理與監(jiān)督。以粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)者保護(hù)組織為例，2018年簽署的《粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)合作備忘錄》建立了投訴個(gè)案轉(zhuǎn)介與處理的合作機(jī)制，指定澳門消委會(huì)作為大灣區(qū)各城市群與葡萄牙消保組織投訴個(gè)案的轉(zhuǎn)辦平臺(tái)，并制定了相關(guān)細(xì)則。此舉充分發(fā)揮互補(bǔ)互惠的作用，值得在建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)時(shí)參考。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)履行公益性職責(zé)，如在“大數(shù)據(jù)殺熟”侵權(quán)案件中，當(dāng)消費(fèi)者力量微薄難以維權(quán)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者組織應(yīng)提起民事公益訴訟以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。政府也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)組織的資金扶持，降低社會(huì)贊助對(duì)于消費(fèi)者保護(hù)的公平公正方面所帶來(lái)的負(fù)面影響。另外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的建立可以充分利用線上資源，搭建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)組織線上糾紛解決平臺(tái)。如2019年穗澳消費(fèi)糾紛網(wǎng)絡(luò)調(diào)解的正式啟用，全面推進(jìn)了粵港澳大灣區(qū)內(nèi)異地視頻調(diào)解模式的開展，利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)異地視頻調(diào)解，能夠降低消費(fèi)維權(quán)成本，切實(shí)為粵港澳大灣區(qū)各地消費(fèi)者帶來(lái)消費(fèi)維權(quán)方面的便利。

（三）健全平臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)制

平臺(tái)有義務(wù)完善評(píng)價(jià)體系、健全消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制。在評(píng)價(jià)體系的設(shè)置中，針對(duì)需要使用一段時(shí)間才能作出客觀評(píng)價(jià)的商品，應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者延長(zhǎng)評(píng)價(jià)時(shí)間。為了保證追評(píng)的真實(shí)性，最好設(shè)置在收貨后一段時(shí)間內(nèi)不可追評(píng)。對(duì)于誘導(dǎo)好評(píng)的行為，可以設(shè)置投訴通道并給出嚴(yán)厲懲罰。針對(duì)失誤評(píng)價(jià)應(yīng)設(shè)置修改機(jī)制，只要提供合理的理由即可修改失手錯(cuò)評(píng)。為了保障消費(fèi)者不濫用該權(quán)利威脅商家，可以設(shè)置惡意差評(píng)的評(píng)判和懲罰規(guī)則。

對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制的設(shè)置，以網(wǎng)購(gòu)糾紛中的客服介入處理環(huán)節(jié)為例，應(yīng)當(dāng)設(shè)置緊急通道，即在買家能夠提供賣家有過錯(cuò)且拒絕協(xié)商的證據(jù)的情況下，轉(zhuǎn)由平臺(tái)直接審核，避免三天的等待期為消費(fèi)者一方帶來(lái)麻煩。對(duì)于由于商家的原因?qū)е碌陌l(fā)錯(cuò)貨等情況，可以設(shè)置消費(fèi)者可以額外索賠的選項(xiàng)，并用明顯字體對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提示，避免消費(fèi)者由于不了解規(guī)則而不能得到合理賠付的情況。同時(shí)，平臺(tái)還需改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程：其一，平臺(tái)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者信息盡到核驗(yàn)義務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)入駐經(jīng)營(yíng)者信息核驗(yàn)應(yīng)當(dāng)定期更新。其二，平臺(tái)應(yīng)建立檢查監(jiān)督制度，一旦發(fā)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者存在違反法律法規(guī)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，則依法采取必要的處置措施。對(duì)經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為采取必要措施并保留記錄。其三，平臺(tái)應(yīng)盡信息保存義務(wù)，長(zhǎng)期保存平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者信息和交易信息。平臺(tái)需要恪守合規(guī)經(jīng)營(yíng)的責(zé)任，保護(hù)好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

（四）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益的保護(hù)

第三方交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格管理信息庫(kù)。數(shù)據(jù)管理人員必須擔(dān)負(fù)起保密責(zé)任，不得竊取、泄露用戶資料。平臺(tái)對(duì)于信息庫(kù)的安全保護(hù)應(yīng)設(shè)立專門的部門，并要求技術(shù)人員不斷升級(jí)防火墻系統(tǒng)、入侵檢測(cè)技術(shù)和加密技術(shù)等，盡可能保護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)不受侵犯。商家應(yīng)保護(hù)好消費(fèi)者信息，不能販賣消費(fèi)者信息。同時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)公眾對(duì)購(gòu)買消費(fèi)者個(gè)人信息的行為進(jìn)行舉報(bào)并對(duì)查實(shí)的出賣者施以重罰，從而對(duì)想要出賣消費(fèi)者個(gè)人信息牟利的平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者起到震懾作用。

《民法典》第六章人格權(quán)編對(duì)于個(gè)人隱私、個(gè)人信息以及個(gè)人信息的處理等基本概念作出了清晰的界定。但對(duì)于“大數(shù)據(jù)殺熟”沒有作出明確的規(guī)定，建議出臺(tái)相關(guān)司法解釋，對(duì)大數(shù)據(jù)的使用作出嚴(yán)格限制，明確對(duì)于平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者濫用大數(shù)據(jù)分析，侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)和隱私權(quán)以及泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的處罰措施，使消費(fèi)者在個(gè)人信息保護(hù)的維權(quán)上有法可依，防止平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者濫用算法權(quán)利，怠于保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息。對(duì)于個(gè)人信息的獲取，必須取得被收集者的同意，不得采取一次概括授權(quán)方式。如想要通過大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行商品推送，建議征詢消費(fèi)者意見，對(duì)于不愿意收到推送的消費(fèi)者，不得采取停止安裝使用等手段強(qiáng)迫消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)熟悉大數(shù)據(jù)運(yùn)行的算法，建立算法的內(nèi)部管控機(jī)制是防止濫用算法權(quán)利的有效措施，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律。

（五）增加經(jīng)營(yíng)者的舉證要求

“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”中，有一個(gè)容易被忽略的經(jīng)營(yíng)者就是快遞公司。為了盡量避免因快遞包裹破損導(dǎo)致商品臟污無(wú)法退換而出現(xiàn)站點(diǎn)推卸責(zé)任的情況，應(yīng)當(dāng)要求快遞公司嚴(yán)格對(duì)包裹進(jìn)行證據(jù)留存。如上門取件時(shí)要求取件員對(duì)貨品拍攝視頻、多角度拍照，到站點(diǎn)郵寄時(shí)設(shè)置專門的監(jiān)控，攬件時(shí)應(yīng)當(dāng)注意檢查是否有水漬等污染以及包裝是否完好。如果快遞公司的工作人員由于疏忽沒有盡到責(zé)任，就應(yīng)當(dāng)由快遞公司承擔(dān)證明自己沒有過錯(cuò)的責(zé)任，若舉證不能則需承擔(dān)賠償責(zé)任。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的商家對(duì)于退貨包裹也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨、拍攝開箱視頻的責(zé)任。若商家在收取退貨包裹時(shí)沒有盡到取證義務(wù)，則不得拒絕消費(fèi)者的退款申請(qǐng)。

（六）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的引導(dǎo)

首先，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者必須增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和法律保護(hù)意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者首先在日常生活中要多了解互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的法律制度，在與商家和平臺(tái)的溝通中利用好法律武器保護(hù)自己。其次，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者應(yīng)知悉維權(quán)投訴渠道。以廣州為例，如果在“互聯(lián)網(wǎng)＋”消費(fèi)糾紛中協(xié)商不成，可以登錄“廣州12345”微信公眾號(hào)或者致電相關(guān)部門進(jìn)行投訴，政府部門將協(xié)助處理，給經(jīng)營(yíng)者施加壓力，有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。再次，培養(yǎng)證據(jù)意識(shí)。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”消費(fèi)過程中，尤其是對(duì)待貴重商品，務(wù)必注意收貨時(shí)仔細(xì)檢驗(yàn)，建議養(yǎng)成拍開箱視頻的好習(xí)慣，避免證據(jù)不足導(dǎo)致的維權(quán)困難。最后，注意個(gè)人信息保護(hù)。如對(duì)于快遞包裝上的個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)注意先進(jìn)行涂抹掩蓋或者撕碎后再丟棄，不要給犯罪分子收集個(gè)人信息提供便利。［12］

此外，政府和社會(huì)也需擔(dān)起宣傳教育職責(zé)，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”宣傳教育的統(tǒng)籌規(guī)劃，專門開辟宣傳版塊普及“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”知識(shí)，宣傳相關(guān)法制教育，鼓勵(lì)消費(fèi)者在“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)”中遇到財(cái)產(chǎn)、隱私等權(quán)利被侵犯時(shí)勇于且善于選擇合適的途徑、利用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。［13］