靖舒婷 于 旭

(1.吉林大學(xué)商學(xué)與管理學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130012；2.長(zhǎng)春理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130022)

隨著用戶需求的動(dòng)態(tài)變化及產(chǎn)品技術(shù)要求復(fù)雜性不斷提高，企業(yè)的創(chuàng)新模式持續(xù)轉(zhuǎn)變，從生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以適應(yīng)用戶普適性需求發(fā)展到為用戶開發(fā)多樣化定制產(chǎn)品，從封閉式自主研發(fā)的創(chuàng)新模式發(fā)展到搜尋個(gè)性化潛在用戶、全面利用用戶根據(jù)自身需求為企業(yè)提供的知識(shí)或創(chuàng)新資源的用戶參與創(chuàng)新模式[1]。不同于個(gè)人用戶，組織用戶也是企業(yè)，在市場(chǎng)和技術(shù)上均具有先進(jìn)性，為了開發(fā)滿足其超前性需求的創(chuàng)新產(chǎn)品，往往會(huì)與多個(gè)企業(yè)簽訂合作開發(fā)契約，而各企業(yè)之間將基于技術(shù)質(zhì)量、創(chuàng)新速度、價(jià)格等因素競(jìng)爭(zhēng)用戶的訂單。在這一過程中，企業(yè)試圖引導(dǎo)用戶深入?yún)⑴c創(chuàng)新以獲取用戶異質(zhì)知識(shí)資源，因?yàn)榻M織用戶也是專家并了解技術(shù)，擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并能提出專業(yè)見解和解決方案[2-4]，而用戶則希望通過直接參與可以從該項(xiàng)創(chuàng)新獲益[5]。正是由于用戶和企業(yè)間成員經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)背景和知識(shí)技能都存在很大差異，組織間的知識(shí)異質(zhì)性不僅能為企業(yè)帶來異質(zhì)性創(chuàng)新資源，而且可以避免企業(yè)陷入技術(shù)創(chuàng)新的“鎖定效應(yīng)”，降低創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，進(jìn)而影響創(chuàng)新[6]。因此，組織用戶參與創(chuàng)新本質(zhì)上就是企業(yè)和用戶之間的知識(shí)共享與互惠過程，而企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵則在于對(duì)用戶異質(zhì)知識(shí)資源的獲取、利用和整合。

盡管主流觀點(diǎn)認(rèn)為，用戶參與能通過為企業(yè)提供外部知識(shí)資源、降低創(chuàng)新不確定性、提高創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)價(jià)值、加快研發(fā)速度等方式對(duì)創(chuàng)新起著積極作用。如Bonner J M等[7]探討了現(xiàn)有的和潛在的用戶參與新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目對(duì)新產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的影響，發(fā)現(xiàn)用戶的異質(zhì)知識(shí)能為企業(yè)帶來新產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；Hargadon A[8]指出了用戶多樣化知識(shí)和知識(shí)跨領(lǐng)域轉(zhuǎn)移對(duì)創(chuàng)新的重要作用。然而用戶參與創(chuàng)新為企業(yè)帶來的知識(shí)資源的外部獲取并不一定有助于創(chuàng)新績(jī)效的有效提升。有一些研究指出，用戶參與在某些情境下反而會(huì)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)生負(fù)面作用，如戰(zhàn)略選擇的限制[9]，這顯然與用戶參與創(chuàng)新的基本目的是相違背的。本文認(rèn)為，現(xiàn)有研究存在爭(zhēng)議的主要原因是忽視了用戶參與對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生影響的路徑和內(nèi)在機(jī)理，即用戶異質(zhì)知識(shí)資源在企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中的轉(zhuǎn)化過程。由于用戶和企業(yè)擁有不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)內(nèi)容，在交流時(shí)會(huì)產(chǎn)生不一致的觀點(diǎn)、爭(zhēng)論或沖突，即在用戶參與創(chuàng)新過程中必然引發(fā)基于知識(shí)異質(zhì)性的知識(shí)沖突，而知識(shí)沖突的績(jī)效影響則取決于知識(shí)沖突的類型、過程等[10]，這使得組織用戶和企業(yè)間的知識(shí)沖突對(duì)創(chuàng)新結(jié)果的影響有利也有弊。然而現(xiàn)有研究鮮有關(guān)注企業(yè)在轉(zhuǎn)化組織用戶知識(shí)資源時(shí)普遍產(chǎn)生的知識(shí)沖突問題，因此，探究組織用戶參與創(chuàng)新的知識(shí)沖突的根源、演化及其對(duì)創(chuàng)新的作用具有十分重要的意義。

綜上所述，本文以用戶參與創(chuàng)新理論、知識(shí)基礎(chǔ)觀、沖突管理等相關(guān)理論為分析基礎(chǔ)，在組織用戶參與企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的具體情境中，構(gòu)建由組織用戶與企業(yè)間知識(shí)異質(zhì)性而引發(fā)的知識(shí)沖突的動(dòng)態(tài)演化過程，探究不同類型知識(shí)沖突的發(fā)展規(guī)律，闡釋組織用戶參與創(chuàng)新的“雙刃劍”內(nèi)在影響機(jī)理，并提出幫助企業(yè)對(duì)用戶異質(zhì)知識(shí)資源以及由此引發(fā)的知識(shí)沖突進(jìn)行有效管理的策略，以助推企業(yè)與組織用戶實(shí)現(xiàn)雙贏。

1 相關(guān)研究基礎(chǔ)

1.1 組織用戶參與創(chuàng)新的內(nèi)涵與特征

在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中，越來越多的企業(yè)在創(chuàng)新過程中打破組織邊界，創(chuàng)建共享的動(dòng)態(tài)情境，搜尋外部創(chuàng)新源以降低不確定性，獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Hippel E[5]基于創(chuàng)新源理論的研究提出，用戶是重要的創(chuàng)新源之一，他們可以對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出新設(shè)想或進(jìn)行改進(jìn)，并將用戶定義為從該創(chuàng)新中直接獲益的個(gè)人或組織，即個(gè)人用戶和組織用戶。Fang E[11]認(rèn)為用戶參與指的是用戶參與制造商新產(chǎn)品開發(fā)過程的程度，而用戶既是信息提供者又是聯(lián)合開發(fā)者。用戶參與創(chuàng)新的成果是基于新知識(shí)的創(chuàng)新產(chǎn)品，用戶和企業(yè)在創(chuàng)新過程中的交互本質(zhì)上是以知識(shí)為核心的解決復(fù)雜問題的動(dòng)態(tài)過程。本文結(jié)合組織用戶特征和合作創(chuàng)新具體情境，將組織用戶參與創(chuàng)新定義為，組織用戶為滿足自己的使用需求和創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)需求，與企業(yè)建立合作關(guān)系，以知識(shí)創(chuàng)新為共同目標(biāo)，在契約框架約束下在不同程度上參與企業(yè)的創(chuàng)新過程，通過知識(shí)資源的交互、共享、碰撞與整合，并與企業(yè)共享創(chuàng)新所需的各種資源，實(shí)現(xiàn)合作研發(fā)的創(chuàng)新活動(dòng)。其中，組織用戶是從創(chuàng)新產(chǎn)品的購(gòu)買和使用中直接獲利的組織。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的加劇以及賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成買方市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，組織用戶不僅可以作為企業(yè)合作創(chuàng)新項(xiàng)目的來源，還可以作為知識(shí)主體參與創(chuàng)新全過程，通過有目的或無目的的組織行為影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)，并建立和保持良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系，因此，組織用戶參與往往會(huì)伴隨著產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。

組織用戶參與創(chuàng)新與個(gè)人用戶參與創(chuàng)新存在著顯著差異，但鮮有學(xué)者加以區(qū)分。本文結(jié)合現(xiàn)有研究和實(shí)際調(diào)研，認(rèn)為組織用戶參與創(chuàng)新具有以下特征：

1)組織用戶參與程度高

個(gè)人用戶最核心的價(jià)值在于向企業(yè)提供他們的需求信息和創(chuàng)新想法，主要參與創(chuàng)新方案確定和研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，并在技術(shù)不確定性較低時(shí)能主導(dǎo)解決方案的設(shè)計(jì)，但對(duì)于高技術(shù)要求的創(chuàng)新開發(fā)，個(gè)人用戶能參與到的企業(yè)創(chuàng)新階段、參與深度以及創(chuàng)新貢獻(xiàn)往往受到很大限制。而組織用戶參與創(chuàng)新主要采用定制型研發(fā)制造項(xiàng)目的形式，用戶需要深入?yún)⑴c創(chuàng)新產(chǎn)品方案確定、研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和交付等各環(huán)節(jié)。組織用戶預(yù)期從合作中所能獲得的收益對(duì)組織用戶參與態(tài)度、參與程度及創(chuàng)新資源投入程度等有重要影響。組織用戶可以在企業(yè)創(chuàng)新決策過程中以正確的方式向企業(yè)提供其知識(shí)資源，以幫助企業(yè)高效解決問題、做出最優(yōu)決策，同時(shí)企業(yè)必須識(shí)別可用的知識(shí)資源類型、轉(zhuǎn)化用戶知識(shí)，克服企業(yè)自身認(rèn)知、時(shí)間和經(jīng)濟(jì)限制。

2)組織用戶需求更加清晰、明確

企業(yè)在對(duì)用戶需求進(jìn)行了解、識(shí)別和分析后，將用戶需求信息轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)輸入，確認(rèn)預(yù)期創(chuàng)新目標(biāo)，才能設(shè)計(jì)出技術(shù)解決方案。相較于個(gè)人用戶，組織用戶往往會(huì)與企業(yè)簽訂商務(wù)合同及技術(shù)協(xié)議，以較正式的契約形式表達(dá)需求，對(duì)其創(chuàng)新需求的表述會(huì)更加清晰，甚至提供圖紙和資料，使企業(yè)對(duì)預(yù)期的創(chuàng)新目標(biāo)更加明確，能減少創(chuàng)新過程中的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)。再者，組織用戶和企業(yè)都是在各自領(lǐng)域具有一定技術(shù)知識(shí)、信息資源的主體，在對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的描述和表達(dá)上具有一定的使用專業(yè)術(shù)語準(zhǔn)確表述的能力，能將用戶需求等隱性需求信息進(jìn)行一定程度地顯性化，即具有對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)說明的能力。雖然不同組織之間存在話語模式、行為慣例等方面的不一致會(huì)引發(fā)知識(shí)沖突，產(chǎn)生理解歧義，但雙方仍可以通過積極有效的知識(shí)沖突管理使隱性需求信息的顯性化過程加速。

3)組織用戶創(chuàng)新能力強(qiáng)

組織用戶不僅能提供創(chuàng)新需求信息，還能依據(jù)它所具有的相關(guān)行業(yè)背景經(jīng)驗(yàn)和在各領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)為企業(yè)提供行業(yè)技術(shù)資源、技術(shù)訣竅、專業(yè)咨詢等幫助，對(duì)創(chuàng)新開發(fā)提出有重要參考作用的創(chuàng)造性意見，具備提供創(chuàng)新相關(guān)問題解決方案和與企業(yè)積極對(duì)話的能力。當(dāng)創(chuàng)新的生產(chǎn)制造工藝極其復(fù)雜時(shí)，企業(yè)自身現(xiàn)有的工藝、設(shè)備、技術(shù)難以滿足組織用戶所需創(chuàng)新產(chǎn)品的要求，組織用戶往往會(huì)對(duì)企業(yè)提供援助，如下派研發(fā)小組與企業(yè)共同研發(fā)，對(duì)企業(yè)員工提供教育、培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃以及資金支持。隨著雙方合作的愈加深入，資源共享度會(huì)越高。同時(shí)，組織用戶會(huì)對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行干預(yù)，充分了解創(chuàng)新產(chǎn)品的來源、研發(fā)、生產(chǎn)、測(cè)試等過程。

4)組織用戶與企業(yè)存在一定程度上的利益博弈

合作創(chuàng)新本質(zhì)是由利益驅(qū)動(dòng)的互惠行為，往往適用于技術(shù)不確定的新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目。雖然組織用戶與企業(yè)處在合作的情境中，但雙方都是追求自身利益最大化的經(jīng)濟(jì)主體，在實(shí)現(xiàn)合作目標(biāo)過程中不可避免有利益、工作分配、決策偏好和行動(dòng)方式等方面的博弈或?qū)?，容易增加合作的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，進(jìn)而影響創(chuàng)新績(jī)效及開發(fā)速度。

1.2 知識(shí)沖突的內(nèi)涵及類型

許多創(chuàng)新型企業(yè)采用開放式外部搜索策略，利用廣泛的外部參與者和資源尋找具有商業(yè)潛力的新想法并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，而這一創(chuàng)新模式的核心是企業(yè)如何在創(chuàng)新過程中充分利用外部參與者的想法和知識(shí)[12]。用戶參與創(chuàng)新就是企業(yè)開放式外部搜索策略的方式之一，用戶是企業(yè)重要的外部參與者和創(chuàng)新想法提供者，而用戶參與創(chuàng)新過程是用戶和企業(yè)異質(zhì)性知識(shí)資源交互并轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新產(chǎn)品的過程。具體來說，組織用戶與企業(yè)間的知識(shí)資源具有異質(zhì)性，即雙方所擁有的知識(shí)在內(nèi)容、層次、結(jié)構(gòu)、類型等方面均存在差異，而這種差異反映在雙方團(tuán)隊(duì)成員合作、交流和討論過程中，并發(fā)揮著重要作用[13]。例如，從知識(shí)資源分布上看，用戶擁有相比于企業(yè)更準(zhǔn)確的創(chuàng)新產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)、消費(fèi)使用知識(shí)和用戶自我知識(shí)等知識(shí)資源[14]，而企業(yè)則具備用戶缺少的專業(yè)方法和技術(shù)知識(shí)，那么在創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段企業(yè)可以充分利用雙方異質(zhì)知識(shí)的交互以加快設(shè)計(jì)和解決方案的確定。就其實(shí)質(zhì)而言，用戶參與創(chuàng)新下驅(qū)動(dòng)企業(yè)和組織用戶合作關(guān)系建立的主要原因在于，因雙方所處的市場(chǎng)環(huán)境、行業(yè)狀況、企業(yè)自身發(fā)展路徑等各方面的差異，企業(yè)與組織用戶之間具有高度的知識(shí)異質(zhì)性，而用戶參與創(chuàng)新給企業(yè)輸入了來自用戶的異質(zhì)知識(shí)資源，能幫助企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，有實(shí)力爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，并獲得由用戶參與創(chuàng)新項(xiàng)目所直接帶來的短期及長(zhǎng)期利益。

用戶參與創(chuàng)新要求企業(yè)和組織用戶分別選派人員組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，在創(chuàng)新全過程進(jìn)行深入而密切地知識(shí)交流、共享并實(shí)現(xiàn)知識(shí)增殖，團(tuán)隊(duì)成員以彼此所擁有的知識(shí)資源作為杠桿來加強(qiáng)合作創(chuàng)新效率。團(tuán)隊(duì)成員在知識(shí)交流和共享過程中經(jīng)常進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，即產(chǎn)生知識(shí)性的沖突[15]。這種知識(shí)性的沖突是由于知識(shí)性任務(wù)的不確定性以及知識(shí)主體之間存在知識(shí)異質(zhì)性，由此引發(fā)不同主體在行為意向和行為方式上的差異、沖突及其績(jī)效結(jié)果，即知識(shí)沖突[16]。在組織用戶參與創(chuàng)新情境中，用戶與企業(yè)的團(tuán)隊(duì)成員都有著各自獨(dú)立的知識(shí)類型和內(nèi)容，同時(shí)雙方又必須通過緊密的合作和協(xié)調(diào)才能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新目標(biāo)，即用戶與企業(yè)之間存在著相互依賴關(guān)系，因此，組織用戶參與企業(yè)創(chuàng)新中知識(shí)沖突是普遍存在于合作的全過程的，且又是在知識(shí)交互中無法避免的。從某種意義上來說，整個(gè)合作創(chuàng)新過程就是一個(gè)知識(shí)沖突不斷產(chǎn)生和轉(zhuǎn)化的過程，而知識(shí)沖突對(duì)用戶參與創(chuàng)新績(jī)效的影響同時(shí)具有正面和負(fù)面作用。一方面，用戶知識(shí)越是呈現(xiàn)異質(zhì)性，越會(huì)因?yàn)橹R(shí)的共享而產(chǎn)生創(chuàng)造性沖突，從而改進(jìn)創(chuàng)新績(jī)效[17]；另一方面，知識(shí)沖突也可能導(dǎo)致知識(shí)偏見、知識(shí)獲取和轉(zhuǎn)移遲滯、知識(shí)共享的困難，甚至是情緒上的抵觸，影響交流并易升級(jí)為情緒沖突[18]。因此，從組織用戶與企業(yè)異質(zhì)知識(shí)交互過程中的知識(shí)沖突的差異性影響闡釋用戶參與創(chuàng)新的“雙刃劍”效應(yīng)，值得深入研究。

知識(shí)沖突的根源在于知識(shí)本身的差異性，正是由于知識(shí)主體之間存在知識(shí)異質(zhì)性，才蘊(yùn)含著潛在沖突的可能性[10]，因此，知識(shí)類型直接決定著知識(shí)沖突的類型[16]，要分析組織間的知識(shí)沖突必須基于企業(yè)知識(shí)資源的合理分類。以往知識(shí)管理相關(guān)研究對(duì)知識(shí)資源有許多分類方式，如Henderson R M等[19]將知識(shí)分成組件知識(shí)和架構(gòu)知識(shí)；Long D W等[20]將知識(shí)資源劃分為個(gè)人知識(shí)、交往知識(shí)和結(jié)構(gòu)知識(shí)，其中，個(gè)人知識(shí)表現(xiàn)為技能或?qū)I(yè)知識(shí)，交往知識(shí)存在于個(gè)人或群體之間的關(guān)系之中，而結(jié)構(gòu)知識(shí)是嵌入在組織的系統(tǒng)、過程、工具和慣例中的知識(shí)。本文借鑒Holsapple C W等[21]從決策角度對(duì)組織知識(shí)資源的分類，即獨(dú)立于所屬組織而存在的內(nèi)容知識(shí)和依賴于所屬組織而存在的框架知識(shí)，將知識(shí)差異分解為內(nèi)容知識(shí)差異和框架知識(shí)差異，由此產(chǎn)生的知識(shí)沖突對(duì)應(yīng)為內(nèi)容知識(shí)沖突和框架知識(shí)沖突。

1)內(nèi)容知識(shí)沖突

內(nèi)容知識(shí)涵蓋了參與者知識(shí)和知識(shí)的人工制品。一個(gè)組織的核心參與者和輔助參與者(如組織的員工、顧問、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等)所擁有的知識(shí)均屬于參與者知識(shí)，這部分知識(shí)在創(chuàng)新研發(fā)中起到關(guān)鍵作用。而知識(shí)的人工制品是易于轉(zhuǎn)移、共享或持有的知識(shí)表示形式，如技術(shù)手冊(cè)、商業(yè)計(jì)劃、專利文件、產(chǎn)品等[21]。本文基于內(nèi)容知識(shí)的內(nèi)涵，將內(nèi)容知識(shí)沖突界定為，在不同組織間合作過程中，由于各組織之間參與者知識(shí)及知識(shí)的人工制品內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的差異性而激發(fā)的組織之間在行為意向和行為方式上的差異、碰撞及其結(jié)果。內(nèi)容知識(shí)沖突包括參與者知識(shí)沖突和基于知識(shí)的人工制品的沖突。

2)框架知識(shí)沖突

除了參與者知識(shí)和知識(shí)的人工制品外，框架知識(shí)也是組織知識(shí)資源的重要組成部分，它塑造了一個(gè)組織的運(yùn)行和工作方式，并表現(xiàn)在組織的行為上，其包含了組織的目的、戰(zhàn)略、文化和基礎(chǔ)設(shè)施，它是吸引、組織和部署內(nèi)容知識(shí)的基礎(chǔ)。目的表示組織的使命、愿景和目標(biāo)，其通過影響策略制定進(jìn)而驅(qū)動(dòng)組織的知識(shí)操作活動(dòng)；戰(zhàn)略作為一種框架知識(shí)資源，它定義了實(shí)現(xiàn)組織目的的有效方式或計(jì)劃；一個(gè)組織的價(jià)值觀、原則、規(guī)范和不成文的規(guī)則和程序構(gòu)成了文化知識(shí)資源，它影響著組織成員的知識(shí)使用以及與其他知識(shí)主體之間的知識(shí)互動(dòng)行為；基礎(chǔ)設(shè)施是通過組織結(jié)構(gòu)、職務(wù)和部門設(shè)計(jì)、各部門關(guān)系等方面對(duì)組織的參與者進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的知識(shí)[21]?；诖耍蚣苤R(shí)沖突可以界定為，由于組織間的目標(biāo)差異、戰(zhàn)略差異、文化差異和基礎(chǔ)設(shè)施差異，導(dǎo)致組織間的合作目標(biāo)不清晰、戰(zhàn)略不匹配、文化不融合和基礎(chǔ)設(shè)施脫節(jié)，進(jìn)而產(chǎn)生組織之間在行為意向和行為方式上的差異、不相容、沖突及其結(jié)果?？蚣苤R(shí)沖突包括組織間的目標(biāo)沖突、戰(zhàn)略沖突、文化沖突和基礎(chǔ)設(shè)施沖突。

2 組織用戶參與創(chuàng)新的知識(shí)沖突演化機(jī)理

本文旨在探索組織用戶參與創(chuàng)新的知識(shí)沖突演化過程，揭示企業(yè)如何有效獲取、利用、引導(dǎo)和整合用戶知識(shí)資源，并同時(shí)闡釋用戶參與創(chuàng)新的“雙刃劍”效應(yīng)?；诮M織用戶參與創(chuàng)新的特征，遵循Pondy L R[22]所提出的組織沖突的五階段過程模型，本文建構(gòu)了組織間知識(shí)沖突的演化過程框架，包括了企業(yè)最初搜尋市場(chǎng)機(jī)會(huì)、與用戶建立合作關(guān)系到企業(yè)獲得外部知識(shí)資源之后知識(shí)沖突產(chǎn)生和不同類型的知識(shí)沖突的演化路徑，如圖1所示。

2.1 知識(shí)沖突的潛在階段

知識(shí)沖突的潛在階段，指的是產(chǎn)生知識(shí)沖突的潛在條件已經(jīng)存在，但是還未引起知識(shí)沖突發(fā)生的階段。企業(yè)與組織用戶以創(chuàng)新項(xiàng)目為基礎(chǔ)建立合作伙伴關(guān)系，在整個(gè)創(chuàng)新過程中雙方共同進(jìn)行有關(guān)創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)的各種決策，并約定將雙方組織的不同職能部門所擁有的異質(zhì)性、互補(bǔ)性知識(shí)資源進(jìn)行組織間共享，知識(shí)沖突的產(chǎn)生根源便存在了，主要在于以下3個(gè)方面。

首先是知識(shí)任務(wù)的不確定性，這是知識(shí)沖突產(chǎn)生的一般條件。組織用戶與企業(yè)的合作創(chuàng)新任務(wù)往往是技術(shù)具有高度不確定性的，需要雙方團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新突破的，單靠企業(yè)無法完成的知識(shí)任務(wù)。

其次是組織間知識(shí)資源異質(zhì)性。組織用戶和企業(yè)擁有不同的知識(shí)資源，如目的、策略、文化、參與者知識(shí)等，在合作交流過程中，就會(huì)產(chǎn)生知識(shí)沖突。比如，雙方組織的參與者所具有的背景、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)專長(zhǎng)具有較大差異，就會(huì)造成雙方團(tuán)隊(duì)成員對(duì)問題的認(rèn)知、提出解決方案的考慮角度、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等不一致，從而產(chǎn)生沖突；處于不同組織文化下的員工具有不同的價(jià)值觀，使用不同的話語模式和組織慣例，會(huì)形成不同的工作流程，處理問題的方式和路徑存在差異，從而產(chǎn)生摩擦。知識(shí)異質(zhì)性是組織間知識(shí)沖突產(chǎn)生的決定性條件。

最后是相互依賴性。在產(chǎn)品生命周期不斷縮短和技術(shù)不確定性普遍提高的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，企業(yè)為了挖掘用戶知識(shí)資源、維護(hù)和建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的用戶關(guān)系，將以多種方式激勵(lì)用戶參與創(chuàng)新活動(dòng)，并重視組織用戶的意見、反饋與評(píng)價(jià)，使得組織用戶在創(chuàng)新過程中有較高的話語權(quán)。與此同時(shí)，用戶為了獲得滿足其個(gè)性化需求的創(chuàng)新產(chǎn)品，也同樣需要依賴企業(yè)的技術(shù)支持和創(chuàng)新開發(fā)能力。因此，在知識(shí)異質(zhì)性的前提下，組織用戶與企業(yè)的協(xié)作關(guān)系越密切，知識(shí)交流越頻繁，知識(shí)沖突的產(chǎn)生就越普遍。

2.2 知識(shí)沖突的產(chǎn)生階段

當(dāng)組織用戶與企業(yè)按照約定開始進(jìn)行基于知識(shí)資源的交流和互動(dòng)時(shí)，由于知識(shí)異質(zhì)性將會(huì)產(chǎn)生持續(xù)的知識(shí)性沖突與碰撞即知識(shí)沖突，并且合作雙方的團(tuán)隊(duì)成員開始意識(shí)和察覺到雙方的知識(shí)資源、認(rèn)知等存在差異或不相容，此時(shí)處于知識(shí)沖突的產(chǎn)生階段。由于與組織用戶的超前性需求相匹配的技術(shù)具有高不確定性和高復(fù)雜性的特征，僅靠企業(yè)自身創(chuàng)新資源和能力難以突破，因此，企業(yè)需要充分利用組織用戶的外部知識(shí)資源和創(chuàng)新能力，在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品銷售等創(chuàng)新各個(gè)階段與用戶相互協(xié)同的并行或串行地方式進(jìn)行。用戶作為外部異質(zhì)知識(shí)的提供者不僅會(huì)直接影響創(chuàng)新產(chǎn)出，其參與行為還會(huì)直接或間接地影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。組織用戶參與創(chuàng)新活動(dòng)主要建立在企業(yè)與用戶之間的知識(shí)流動(dòng)的基礎(chǔ)上，是動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的互動(dòng)過程。例如，在設(shè)計(jì)方案、解決方案制定或決策過程中，當(dāng)企業(yè)接收到組織用戶輸入的市場(chǎng)需求信息、定制產(chǎn)品的詳細(xì)描述、技術(shù)意見后，根據(jù)自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行處理，并將加工過的知識(shí)反饋給用戶，雙方在不斷溝通中試圖達(dá)成一致意見。在這一過程中，雙方團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)意識(shí)到彼此所擁有的組織知識(shí)資源的差異，察覺到雙方成員出現(xiàn)理解、意見和觀點(diǎn)的不一致。

2.3 知識(shí)沖突的感覺階段

知識(shí)沖突的感覺階段是組織用戶和企業(yè)開始識(shí)別和定義知識(shí)沖突的類別和范疇，并基于雙方各自的立場(chǎng)和利益確定行為意向和行為方式的階段。當(dāng)企業(yè)意識(shí)到與組織用戶發(fā)生了知識(shí)沖突，首先需要分析和識(shí)別知識(shí)沖突的類型，并參照本企業(yè)的沖突處理慣例初步判斷處理方式和方法。

若沖突是源于雙方團(tuán)隊(duì)成員為了共同解決創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)中的某一復(fù)雜問題而產(chǎn)生的意見不一致，那么在爭(zhēng)論過程中雙方都會(huì)將屬于個(gè)人或各自組織的不同領(lǐng)域的知識(shí)、技能、方法和經(jīng)驗(yàn)貢獻(xiàn)出來，探討新構(gòu)想和解決問題的新思路，集合不同專家的觀點(diǎn)，所產(chǎn)生的沖突是創(chuàng)造性、知識(shí)性的摩擦，即內(nèi)容知識(shí)沖突中的參與者知識(shí)沖突；若沖突是源于組織間知識(shí)的人工制品的差異，由于知識(shí)的人工制品是知識(shí)的物化，如工件、界面、軟件、存檔資料等，是各自組織的技術(shù)知識(shí)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，那么當(dāng)組織用戶和企業(yè)在交流和共享時(shí)很可能發(fā)生難以充分理解或存在認(rèn)知差異的情況，即知識(shí)的人工制品沖突。當(dāng)識(shí)別出以上兩類內(nèi)容知識(shí)沖突時(shí)，組織用戶與企業(yè)不但對(duì)此類沖突沒有情緒上的排斥，并且因參與者知識(shí)沖突創(chuàng)造了豐富的不同意見和替代方案可供選擇，組織間知識(shí)的人工制品沖突促進(jìn)了異質(zhì)顯性知識(shí)的交互，反而能增強(qiáng)組織用戶與企業(yè)成員間的凝聚力。雙方還會(huì)試圖激發(fā)內(nèi)容知識(shí)沖突以實(shí)現(xiàn)深入分析與相互探討，為合作創(chuàng)造價(jià)值。

當(dāng)雙方團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)沖突是源于組織間目的、戰(zhàn)略、文化和基礎(chǔ)設(shè)施上的差異時(shí)，即識(shí)別為框架知識(shí)沖突，雙方則將基于自身利益和各自立場(chǎng)確定組織的行為意向。這類知識(shí)沖突將會(huì)引起組織用戶與企業(yè)間的博弈或?qū)?，甚至出現(xiàn)情緒沖突。例如，雙方團(tuán)隊(duì)成員會(huì)在交流中意識(shí)到彼此間價(jià)值觀、原則、規(guī)則等文化知識(shí)資源的差異，具體表現(xiàn)為在知識(shí)共享與互動(dòng)過程中對(duì)問題的看法、決策偏好或行為意向不一致或沖突，雙方均以自己的信念為出發(fā)點(diǎn)想要說服對(duì)方；由于組織用戶同樣也是處在動(dòng)態(tài)市場(chǎng)中、不斷探索產(chǎn)品新突破的組織，在合作創(chuàng)新過程中組織用戶對(duì)創(chuàng)新或新產(chǎn)品或新工藝的開發(fā)要求經(jīng)常會(huì)發(fā)生增加或變更，使得組織用戶與企業(yè)對(duì)共同的研發(fā)目標(biāo)模糊、不一致。用戶需求的改變將會(huì)使得創(chuàng)新目標(biāo)發(fā)現(xiàn)變化，企業(yè)則需要重新調(diào)整方案設(shè)計(jì)，增加了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.4 知識(shí)沖突的顯現(xiàn)階段

當(dāng)企業(yè)識(shí)別出不同類型的知識(shí)沖突后，知識(shí)沖突發(fā)展到顯現(xiàn)階段，轉(zhuǎn)化為伴隨著組織實(shí)際行為的顯現(xiàn)狀態(tài)，此時(shí)知識(shí)沖突進(jìn)入轉(zhuǎn)化過程，而因?yàn)椴煌愋偷闹R(shí)沖突的性質(zhì)和表現(xiàn)形式不同，所以其發(fā)生和發(fā)展的過程及階段特征同樣有很大區(qū)別[16]。

組織用戶和企業(yè)內(nèi)容知識(shí)(以參與者知識(shí)和知識(shí)的人工制品的形式)異質(zhì)性引發(fā)的內(nèi)容知識(shí)沖突，產(chǎn)生于雙方關(guān)于創(chuàng)新任務(wù)的深入探討和爭(zhēng)論，能激發(fā)深層次的知識(shí)共享活動(dòng)，拓寬雙方團(tuán)隊(duì)成員的視角和思路，突破企業(yè)固有思維的限制，打破技術(shù)路徑依賴，有利于互相學(xué)習(xí)對(duì)方的異質(zhì)知識(shí)，并提高企業(yè)的決策速度與決策質(zhì)量，因此往往顯現(xiàn)為組織間的知識(shí)互惠與學(xué)習(xí)。首先，組織用戶和企業(yè)的團(tuán)隊(duì)成員之間共享和學(xué)習(xí)對(duì)方異質(zhì)、互補(bǔ)性知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能等，在交流過程中會(huì)產(chǎn)生內(nèi)容知識(shí)沖突，并實(shí)現(xiàn)組織間知識(shí)互惠。組織用戶關(guān)于新產(chǎn)品的超前需求和技術(shù)指標(biāo)要求、市場(chǎng)知識(shí)、產(chǎn)品使用知識(shí)等是企業(yè)所不具備的知識(shí)，這些來自組織用戶的異質(zhì)參與者知識(shí)和有效信息成為企業(yè)創(chuàng)新的核心驅(qū)動(dòng)力；而企業(yè)團(tuán)隊(duì)成員關(guān)于研發(fā)設(shè)計(jì)、前沿技術(shù)、生產(chǎn)制造等方面的知識(shí)又是實(shí)現(xiàn)組織用戶需求所必需的；其次，內(nèi)容知識(shí)沖突會(huì)轉(zhuǎn)化為辯證性地互動(dòng)，通過相互質(zhì)疑和評(píng)價(jià)使解決方案有建設(shè)性修正。組織用戶參與企業(yè)創(chuàng)新的過程，實(shí)際上就是雙方共同為解決創(chuàng)新中出現(xiàn)的復(fù)雜問題提出多種方案，在爭(zhēng)論中不斷豐富自己的認(rèn)知，最終完成最優(yōu)方案選擇的沖突產(chǎn)生和消解過程。出現(xiàn)問題后，企業(yè)會(huì)轉(zhuǎn)化、利用用戶異質(zhì)知識(shí)資源，擴(kuò)大其知識(shí)庫。當(dāng)未有合適的規(guī)則或?qū)嵗鉀Q沖突時(shí)，將通過知識(shí)選擇、重組，進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新以解決沖突，不斷進(jìn)行組織學(xué)習(xí)；最后，內(nèi)容知識(shí)沖突可以使組織用戶和企業(yè)合作中的潛在問題顯性化、用戶隱性需求顯性化，雙方可盡早解決問題，防止組織間矛盾擴(kuò)大。內(nèi)容知識(shí)沖突的不斷產(chǎn)生能幫助企業(yè)調(diào)整創(chuàng)新目標(biāo)，最大限度地了解組織用戶的需求，減少創(chuàng)新中的“彎路”。組織用戶參與創(chuàng)新越頻繁、越深入，內(nèi)容知識(shí)沖突的水平就越高，企業(yè)也在相互學(xué)習(xí)中更具創(chuàng)新能力。因此，企業(yè)快速識(shí)別內(nèi)容知識(shí)沖突并利用現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行知識(shí)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造，有效地消解內(nèi)容知識(shí)沖突是實(shí)現(xiàn)知識(shí)互惠和組織學(xué)習(xí)的重要手段。

而框架知識(shí)沖突會(huì)使雙方組織在溝通交流中產(chǎn)生認(rèn)知偏差、溝通障礙和行為失調(diào)，降低創(chuàng)新效率，此類沖突多會(huì)演化為企業(yè)與組織用戶間交流障礙、基于各自利益和立場(chǎng)的討價(jià)，當(dāng)沖突水平高時(shí)還會(huì)引發(fā)情緒沖突。首先，雖然組織用戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的異質(zhì)知識(shí)資源，但畢竟創(chuàng)新能力有限，往往會(huì)出現(xiàn)用戶提供過多的冗雜信息，或因?yàn)殡p方采用不同的語言表達(dá)方式來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，非但對(duì)創(chuàng)新過程沒有幫助，反而需要企業(yè)提供處理這些不必要的知識(shí)資源的時(shí)間，耽誤開發(fā)進(jìn)度；其次，組織用戶參與創(chuàng)新比企業(yè)單獨(dú)開發(fā)帶來更多合作關(guān)系問題，如在合作創(chuàng)新過程中由于雙方的目的、策略、文化等差異帶來的合作伙伴關(guān)系的緊張、交流的障礙、管理合作伙伴關(guān)系所帶來的額外復(fù)雜性等都會(huì)導(dǎo)致合作創(chuàng)新效率降低；最后，組織用戶會(huì)干預(yù)企業(yè)在創(chuàng)新中的選擇和決策，會(huì)給企業(yè)帶來更多的成本壓力和各種風(fēng)險(xiǎn)，雙方會(huì)在決策中進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，為各自組織爭(zhēng)取更多利益，所以與組織用戶合作的創(chuàng)新項(xiàng)目并不一定比內(nèi)部研發(fā)項(xiàng)目完成更快更成功。

知識(shí)沖突的演化還受到多種因素的共同影響，如沖突的水平、組織用戶與企業(yè)對(duì)待沖突的態(tài)度、企業(yè)的沖突管理策略、契約的完整性等。例如，當(dāng)內(nèi)容知識(shí)沖突水平過高，雙方的爭(zhēng)論過于激烈、難以達(dá)成一致意見時(shí)，可能會(huì)帶來情緒的緊張；若框架知識(shí)沖突在企業(yè)較好的沖突管理機(jī)制下得到妥善解決，會(huì)增強(qiáng)雙方的信任，減少框架知識(shí)沖突的負(fù)面影響，同時(shí)使團(tuán)隊(duì)成員更關(guān)注于學(xué)習(xí)對(duì)方的知識(shí)，追求共同實(shí)現(xiàn)研發(fā)目標(biāo)，建立更緊密的合作關(guān)系，使雙方共同受益。

2.5 知識(shí)沖突的結(jié)果

組織用戶參與創(chuàng)新過程中必然會(huì)產(chǎn)生知識(shí)沖突，而不同類型知識(shí)沖突的演化對(duì)創(chuàng)新起著“雙刃劍”影響效應(yīng)。組織用戶參與創(chuàng)新中的框架知識(shí)沖突降低了企業(yè)利用用戶知識(shí)資源的效率，在討價(jià)還價(jià)的博弈中極易引發(fā)情緒沖突，使得創(chuàng)新過程受到阻礙，帶來產(chǎn)品交付不及時(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量無法達(dá)到用戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)或用戶滿意度下降等后果；而內(nèi)容知識(shí)沖突所激發(fā)的知識(shí)互惠和組織學(xué)習(xí)能促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)儲(chǔ)存。

3 管理策略

基于組織用戶參與創(chuàng)新的知識(shí)沖突發(fā)展過程和演化機(jī)制的剖析，發(fā)現(xiàn)組織用戶參與對(duì)合作創(chuàng)新有利也有弊，即“雙刃劍”效應(yīng)，為此，本文圍繞企業(yè)如何有效管理知識(shí)沖突提出如下對(duì)策建議。

3.1 完善企業(yè)與組織用戶的契約內(nèi)容，保障合作創(chuàng)新的運(yùn)行

企業(yè)與組織用戶以訂立契約的形式合作，是重要的解決爭(zhēng)議的策略。首先，在正式契約下的合作中，企業(yè)和組織用戶通過規(guī)定合作的預(yù)期產(chǎn)出、責(zé)任分工、權(quán)利和義務(wù)以及合作創(chuàng)新的資源投入等協(xié)調(diào)事項(xiàng)，以法律明文形式明確預(yù)期的技術(shù)成果指標(biāo)和組織用戶應(yīng)提供的產(chǎn)品需求信息資料。契約約束下的合作減少了雙方權(quán)利和義務(wù)的模糊性，從而為知識(shí)的獲取和轉(zhuǎn)移提供了良好的環(huán)境，也可以保證組織用戶正確地、積極地參與到企業(yè)創(chuàng)新過程中；其次，從知識(shí)交流與分享的角度看，契約機(jī)制包含對(duì)合作項(xiàng)目進(jìn)展的匯報(bào)制度，以及對(duì)偏離原有目標(biāo)行為的及時(shí)書面通知，還包括了對(duì)合作過程的約定，如合作中爭(zhēng)端解決方案、合作的范圍等，從而為組織用戶參與企業(yè)創(chuàng)新的運(yùn)行構(gòu)建了一個(gè)正式的知識(shí)交流網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，明確合作溝通程序也能促進(jìn)知識(shí)分享，提高溝通效率；最后，契約也可以約束和保護(hù)雙方創(chuàng)新主體，例如在合作中的合作信息和研發(fā)成果的保密、合作終止條件等，契約中的應(yīng)急方案等也可以幫助企業(yè)有效地避免或解決組織用戶參與所帶來的沖突和可能發(fā)生的意外事件。

3.2 提高組織柔性以調(diào)節(jié)知識(shí)沖突

組織用戶參與創(chuàng)新采用用戶定制型合作項(xiàng)目的形式，這決定了企業(yè)要以滿足用戶創(chuàng)新需求為基礎(chǔ)，以用戶為中心組織和協(xié)調(diào)創(chuàng)新活動(dòng)，這對(duì)企業(yè)柔性和適應(yīng)性提出了較高要求。首先，提高組織結(jié)構(gòu)柔性。企業(yè)必須打破組織結(jié)構(gòu)的剛性、適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境變化、具備組織靈活重構(gòu)的能力才能保證用戶持續(xù)、順暢地參與創(chuàng)新全過程。靈活適應(yīng)組織用戶的柔性組織形式，如項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)型橫向組織結(jié)構(gòu)，能加強(qiáng)企業(yè)對(duì)用戶異質(zhì)性知識(shí)資源的吸收與轉(zhuǎn)化，提高組織間知識(shí)共享效率，促進(jìn)內(nèi)容知識(shí)沖突的產(chǎn)生，進(jìn)而加快知識(shí)創(chuàng)新進(jìn)程；其次，設(shè)計(jì)柔性化運(yùn)行流程。企業(yè)在正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化組織流程下運(yùn)行的同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)設(shè)計(jì)柔性的流程、程序和規(guī)則以迎合組織用戶。因?yàn)榻M織用戶和企業(yè)各自的組織運(yùn)行流程是基于先前慣例所制定的，在合作中彼此間固定的操作模式和運(yùn)行流程不一致，由此引發(fā)一系列框架知識(shí)沖突，影響項(xiàng)目進(jìn)度和知識(shí)轉(zhuǎn)化效率。適當(dāng)增加設(shè)計(jì)柔性化運(yùn)行流程，既能保障企業(yè)運(yùn)行的穩(wěn)定性，又可以有效響應(yīng)用戶和協(xié)調(diào)項(xiàng)目；最后，優(yōu)化跨組織研發(fā)團(tuán)隊(duì)。企業(yè)要經(jīng)常與組織用戶協(xié)商創(chuàng)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā)，建立有利于用戶參與的組織制度和跨組織研發(fā)團(tuán)隊(duì)，并完善有利于知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)的激勵(lì)和考核機(jī)制。

3.3 建立激發(fā)良性知識(shí)沖突的激勵(lì)制度

建立開放的規(guī)范并創(chuàng)建良好的組織環(huán)境。鼓勵(lì)雙方成員積極表達(dá)自己的思考、觀點(diǎn)和對(duì)他人的質(zhì)疑，同時(shí)也以開放的姿態(tài)接受不同的意見和評(píng)論。企業(yè)成員應(yīng)重視用戶提供的異質(zhì)性知識(shí)資源，并有意識(shí)地進(jìn)行獲取和轉(zhuǎn)化利用，認(rèn)識(shí)到知識(shí)沖突對(duì)合作創(chuàng)新的戰(zhàn)略意義，能正確識(shí)別知識(shí)沖突的類型和根源，提高學(xué)習(xí)意識(shí)，這對(duì)內(nèi)容知識(shí)沖突的激發(fā)至關(guān)重要。

建立合理健全的溝通和信任機(jī)制。企業(yè)應(yīng)建立合理健全的雙向溝通機(jī)制，使得雙方能夠在積極的、公平公開的、和諧的環(huán)境下共同協(xié)作解決問題，同時(shí)鼓勵(lì)組織用戶的參與，加強(qiáng)組織間信任程度以及雙方行為方式的熟悉度，以實(shí)現(xiàn)雙贏為共同原則，降低沖突產(chǎn)生的成本。企業(yè)與組織用戶信任程度的加強(qiáng)，也有利于知識(shí)資源在組織間的流動(dòng)和共享，實(shí)現(xiàn)共同的研發(fā)目標(biāo)。

建立知識(shí)沖突的處理流程。企業(yè)應(yīng)通過總結(jié)對(duì)知識(shí)沖突的處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)沖突流程設(shè)計(jì)，并在實(shí)踐中不斷進(jìn)行細(xì)化和完善，建立科學(xué)合理的知識(shí)沖突處理流程，并將知識(shí)沖突處理過程在不同部門之間進(jìn)行工作拆分。合理的知識(shí)沖突處理流程為知識(shí)沖突的快速解決起到很大的作用，從而穩(wěn)定與組織用戶的合作伙伴關(guān)系。

提升快速響應(yīng)能力。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同類型、不同程度及可能的后果對(duì)知識(shí)沖突采取快速響應(yīng)處理策略，并且，企業(yè)在應(yīng)對(duì)用戶需求變化時(shí)能夠快速地投放資源，提高企業(yè)對(duì)知識(shí)沖突的適應(yīng)性和處理速度，快速識(shí)別知識(shí)沖突的類型并采取適當(dāng)?shù)闹R(shí)管理措施，緩解框架知識(shí)沖突的沖擊，提高內(nèi)容知識(shí)沖突的轉(zhuǎn)化速度。

3.4 促進(jìn)文化融合，追求組織間價(jià)值觀趨同

首先，為了降低企業(yè)和組織用戶團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)文化沖突的壓力，企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)一種正確的觀念，即文化沖突是企業(yè)與組織用戶合作中不可避免的，與組織用戶團(tuán)隊(duì)成員在價(jià)值觀、組織規(guī)范和程序、思維方式等方面的差異和沖突是普遍存在的，并會(huì)隨著深入合作經(jīng)常顯現(xiàn)和升級(jí)。尊重和理解用戶的組織文化，培養(yǎng)以用戶為中心的價(jià)值導(dǎo)向，提高企業(yè)的文化包容度，使企業(yè)成員在面對(duì)不同文化時(shí)避免出現(xiàn)強(qiáng)硬、反感等負(fù)面情緒；其次，營(yíng)造良好的組織間合作氛圍，鼓勵(lì)組織用戶和企業(yè)成員積極表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受，并愿意傾聽和正視他人的反饋，構(gòu)建輕松、開放、多元的文化環(huán)境；企業(yè)應(yīng)組織多樣化非正式的交流活動(dòng)，可以改進(jìn)企業(yè)與組織用戶成員的關(guān)系，增加雙向溝通交流的機(jī)會(huì)，及時(shí)紓解負(fù)面情緒，促進(jìn)組織間價(jià)值觀趨同；最后，雙方認(rèn)識(shí)到文化差異后，在互相尊重的前提下進(jìn)行良性的溝通，求同存異，組織間的文化、價(jià)值取向、思維方式等就有可能互相融合或趨同，形成整體的發(fā)展戰(zhàn)略，這有利于協(xié)調(diào)沖突。