張 瑩,王 飛,葉海波

滑雪旅游服務(wù)質(zhì)量是衡量滑雪旅游業(yè)發(fā)展水平的核心載體和重要指標,是后冬奧時代推動滑雪旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,助力實現(xiàn)體育強國建設(shè)目標的關(guān)鍵抓手?！笆奈濉币?guī)劃和2035年遠景目標綱要提出要加快數(shù)字化發(fā)展,建設(shè)數(shù)字中國。在此背景下,滑雪旅游服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為驅(qū)動滑雪旅游服務(wù)質(zhì)量性突破,實現(xiàn)冰雪經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的新動能。近年來,旅游服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為中國旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)政策關(guān)注重點。《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》中提出“依托網(wǎng)絡(luò)平臺的定制化旅游產(chǎn)品和服務(wù)”是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要目標[1]。《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導意見》中提出“以數(shù)字化驅(qū)動旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升變革”是“十四五”時期旅游服務(wù)質(zhì)量提升的基本原則[2]。此外,隨著《冰雪運動發(fā)展規(guī)劃(2016—2025年)》《冰雪旅游發(fā)展行動計劃(2021—2023年)》等政策的深入推進,滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為滑雪旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵步驟。

在2022年北京冬奧會的影響下,我國滑雪旅游業(yè)獲得了長足發(fā)展。習近平總書記在北京冬奧會、冬殘奧會總結(jié)表彰大會上指出:北京冬奧會籌辦以來,我國冰雪運動參與人數(shù)達到3.46億[3]。在龐大的冰雪運動參與人群助力下,滑雪旅游業(yè)得以快速發(fā)展并為數(shù)字技術(shù)提供了豐富的應(yīng)用場景。數(shù)字技術(shù)在滑雪旅游服務(wù)中的全場景滲透,提升了滑雪旅游服務(wù)效率、提高了消費者滑雪旅游體驗、推動了滑雪旅游服務(wù)方式的變革與創(chuàng)新,為滑雪旅游經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入新活力?；┞糜伟l(fā)展較為成熟的歐美等發(fā)達國家開展旅游服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型起步較早,率先提出“旅游4.0”概念,即平臺化、國際化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化?；诖?借鑒發(fā)達國家滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗,既是適應(yīng)后冬奧時期我國滑雪旅游市場變化及高質(zhì)量服務(wù)需求的必然之舉,又是推動我國滑雪旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展并成為國民經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展有力支撐的必經(jīng)之路。

1 數(shù)字經(jīng)濟時代滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型內(nèi)涵及特征

數(shù)字經(jīng)濟是以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為主要載體,以信息通信技術(shù)融合應(yīng)用、全要素數(shù)字化轉(zhuǎn)型為重要推動力,促進公平與效率更加統(tǒng)一的新經(jīng)濟形態(tài)[4]。隨著網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國、智慧社會的快速建設(shè)[5],互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟融合愈發(fā)緊密,尤其在傳統(tǒng)要素驅(qū)動乏力的背景下,數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用為產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入新的活力[6]。

1.1 滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型內(nèi)涵

旅游產(chǎn)品具有較高的信息含量和無形價值,對數(shù)字經(jīng)濟十分敏感[7]。旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)出過程數(shù)字化和結(jié)果數(shù)字化兩種主要形式[8],過程數(shù)字化主要體現(xiàn)于旅游服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)計、研發(fā)、供給、銷售等業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化[9];結(jié)果數(shù)字化則是將數(shù)字技術(shù)嵌入原服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)中,而形成一種新產(chǎn)品或新服務(wù)[10]。本研究融合過程數(shù)字化及結(jié)果數(shù)字化兩種形式,認為滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能、5G通信等數(shù)字技術(shù)全面融入滑雪旅游服務(wù)業(yè),促使滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化水平不斷提升,推動滑雪旅游服務(wù)供給、服務(wù)方式、服務(wù)資源、服務(wù)管理等呈現(xiàn)數(shù)字化趨勢。

1.2 滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型特征

滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型強調(diào)要最大限度發(fā)揮數(shù)字技術(shù)在滑雪旅游服務(wù)中的作用[11],并呈現(xiàn)出以下特征。

1.2.1 效率提升:優(yōu)化滑雪旅游服務(wù)供給 數(shù)字技術(shù)深化了滑雪旅游服務(wù)業(yè)的內(nèi)部分工,優(yōu)化了滑雪旅游服務(wù)供給。數(shù)字經(jīng)濟時代,依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠及時反映滑雪旅游服務(wù)市場的需求變化,并針對性地及時調(diào)整滑雪旅游服務(wù)供給內(nèi)容[12]。具體體現(xiàn)在,一方面,滑雪旅游服務(wù)企業(yè)能夠通過互聯(lián)網(wǎng)平臺等數(shù)字技術(shù)擴大滑雪旅游消費市場,豐富滑雪旅游服務(wù)宣傳形式,拓寬滑雪旅游服務(wù)的營銷渠道;另一方面,滑雪旅游服務(wù)企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)能夠有效增加服務(wù)接觸點,在傳統(tǒng)人員接觸、資源接觸、管理接觸的基礎(chǔ)上,增加互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等線上服務(wù)接觸點,利用智能設(shè)備載體,突破時間及空間限制,為消費者提供全方位、無間斷數(shù)字化服務(wù)。

數(shù)字經(jīng)濟驅(qū)動滑雪旅游服務(wù)上下游企業(yè)間的有效整合,促進滑雪旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈一體化。上游企業(yè)方面,利用人工智能、云計算等技術(shù),能夠高效地將滑雪場地信息、滑雪消費者相關(guān)數(shù)據(jù)傳送至滑雪設(shè)備生產(chǎn)、滑雪裝備制造等上游服務(wù)企業(yè),有助于滑雪旅游服務(wù)相關(guān)企業(yè)根據(jù)消費者滑雪需求,規(guī)劃滑雪旅游場地建設(shè)、完善滑雪設(shè)備制造及安裝、創(chuàng)新滑雪裝備研發(fā)等。下游企業(yè)方面,數(shù)字化轉(zhuǎn)型有助于將數(shù)字技術(shù)進一步延伸到滑雪培訓服務(wù)、滑雪賽事旅游服務(wù)的有效開展和相關(guān)需求信息的反饋,從而形成滑雪旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的閉環(huán),促進滑雪旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的有效整合,全面提升滑雪旅游服務(wù)的供給效率。

1.2.2 創(chuàng)新升級:打造滑雪旅游服務(wù)新業(yè)態(tài) 數(shù)字經(jīng)濟打通了滑雪旅游線上線下服務(wù)通道,釋放了滑雪旅游服務(wù)業(yè)的潛在價值。數(shù)字技術(shù)是推動滑雪旅游服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵動力,傳統(tǒng)旅游服務(wù)模式已經(jīng)無法適應(yīng)當今個性化、多元化的滑雪旅游服務(wù)市場需求,面臨著轉(zhuǎn)型升級的迫切需要。隨著大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)手段在服務(wù)行業(yè)的持續(xù)滲透,體驗服務(wù)、智慧服務(wù)、訂制服務(wù)等新業(yè)態(tài)正迅速崛起,數(shù)字技術(shù)為滑雪旅游服務(wù)創(chuàng)造了新的發(fā)展契機。首先,數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)豐富了滑雪旅游服務(wù)場景、完善了滑雪旅游服務(wù)產(chǎn)品、減少了滑雪旅游服務(wù)的中間環(huán)節(jié)。其次,數(shù)字互聯(lián)已經(jīng)成為一種新的經(jīng)濟資源,縮短了滑雪旅游服務(wù)供給方和需求方之間的信息鴻溝[13],并改變了二者之間的關(guān)系。另外,數(shù)據(jù)共享全面推進了滑雪旅游服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和智慧化發(fā)展,構(gòu)建了新的滑雪旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈和技術(shù)鏈,打造了滑雪旅游服務(wù)的新供給,拓展了滑雪旅游服務(wù)的新業(yè)態(tài)。

數(shù)字經(jīng)濟時代,將數(shù)字技術(shù)轉(zhuǎn)化為新服務(wù)產(chǎn)品、新服務(wù)模式,既是適應(yīng)時代需要形成的滑雪旅游服務(wù)新業(yè)態(tài),又是適應(yīng)數(shù)字技術(shù)變革的滑雪旅游服務(wù)資源配置的新方式。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用顛覆了傳統(tǒng)滑雪旅游服務(wù)經(jīng)營模式,滑雪場、滑雪旅游度假區(qū)可以有效利用數(shù)字化技術(shù)從大規(guī)模、多樣化的旅游數(shù)據(jù)中挖掘有價值的信息,在“滑雪+旅游+智慧體驗”的服務(wù)理念下,改造原有的運營模式、增加盈利點,打造新型數(shù)字化滑雪旅游服務(wù)體系,助力滑雪旅游服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟價值。

1.2.3 融合共享:實現(xiàn)滑雪旅游服務(wù)資源跨界融通 數(shù)字經(jīng)濟推動了滑雪旅游服務(wù)企業(yè)間的跨界合作,促進了滑雪旅游服務(wù)數(shù)字生態(tài)圈的形成。2022年冬奧會成功舉辦和“三億人參與冰雪運動”愿景的實現(xiàn),激發(fā)了大眾參與滑雪旅游的熱情。冬奧紅利催生了滑雪旅游消費群體的規(guī)?；?、多樣化、差異化,激勵滑雪旅游服務(wù)企業(yè)迅速反應(yīng)、消化吸收、及時調(diào)整。數(shù)字技術(shù)應(yīng)用能夠增強企業(yè)間的包容性,使滑雪旅游服務(wù)資源的跨界融通更好地應(yīng)對市場需求變化。一方面,滑雪旅游企業(yè)間的數(shù)字化合作提高了服務(wù)需求變化的應(yīng)對速度,加快了以多方跨界共享合作模式為核心的產(chǎn)業(yè)數(shù)字生態(tài)圈的構(gòu)建;另一方面,數(shù)字化的資源融通提高了滑雪旅游服務(wù)的透明度,同時進一步增強了消費者的信任感與忠誠度。通過需求端有效倒逼供給端的滑雪設(shè)備、裝備等制造企業(yè)與下游服務(wù)企業(yè)的融合升級,實現(xiàn)滑雪旅游服務(wù)資源的跨界共享。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是有效消除冰雪體育旅游服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象的重要舉措[14],不同企業(yè)、不同組織和平臺間數(shù)據(jù)信息無法共享,不僅增加了我國旅游經(jīng)濟的運行成本,還制約著我國滑雪旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進程。數(shù)字技術(shù)支持下,滑雪旅游企業(yè)間跨界融通、資源共享,能夠有效提升產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈的競爭優(yōu)勢,具體體現(xiàn)為:第一,數(shù)字化轉(zhuǎn)型降低了滑雪旅游行業(yè)間的進出壁壘,增強了滑雪旅游服務(wù)業(yè)的整體競爭優(yōu)勢。第二,數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠消除企業(yè)間信息的不對稱,促進滑雪旅游服務(wù)資源在行業(yè)內(nèi)部的共享,調(diào)節(jié)滑雪旅游服務(wù)要素的供需平衡。數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為滑雪旅游服務(wù)跨越式發(fā)展的新途徑,滑雪旅游服務(wù)企業(yè)與制造業(yè)、金融業(yè)、培訓業(yè)等縱向融合以及滑雪旅游服務(wù)企業(yè)與其他服務(wù)企業(yè)間的橫向融合,也將進一步助推滑雪旅游服務(wù)業(yè)的數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型的步伐。

1.2.4 精準匹配:提升滑雪旅游消費者用戶體驗 數(shù)字經(jīng)濟擴大了滑雪旅游消費需求,提升了滑雪旅游消費者用戶體驗。在數(shù)字技術(shù)加持下,滑雪旅游市場能夠及時準確地捕捉消費者需求信號,并將信號迅速傳導至供給側(cè)的滑雪旅游服務(wù)企業(yè)。企業(yè)根據(jù)消費者需求變化及時調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品類型及特征,并以體驗服務(wù)、智慧服務(wù)、訂制服務(wù)等高水平優(yōu)質(zhì)服務(wù)反饋給需求側(cè)的消費者,從而實現(xiàn)滑雪旅游服務(wù)供需的精準匹配。主要表現(xiàn)為:首先,數(shù)字經(jīng)濟推動滑雪旅游在線化服務(wù),提升了企業(yè)與消費者之間的互動性?；┞糜畏?wù)企業(yè)通過與消費者在線溝通,可以滿足消費者被尊重、被傾聽、參與服務(wù)質(zhì)量及效果評價的需求。其次,數(shù)字技術(shù)搭建了滑雪旅游平臺化服務(wù)。數(shù)字平臺突破了時間與空間的限制,可以實現(xiàn)滑雪旅游的預訂、銷售及售后等服務(wù)的在線處理,拓寬了滑雪旅游服務(wù)的內(nèi)涵及外延,顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)的供需關(guān)系。再次,數(shù)字化轉(zhuǎn)型支撐了滑雪旅游的智慧化服務(wù)。在海量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù),完成對消費者及潛在消費者的精準畫像,預判不同滑雪旅游服務(wù)場景產(chǎn)生的需求及問題,并有針對性地提供個性化服務(wù)。同時,數(shù)字經(jīng)濟還提供了滑雪旅游的透明化服務(wù),實現(xiàn)了滑雪旅游服務(wù)全過程監(jiān)測,形成消費周期的全透明化服務(wù)溝通體系。

數(shù)字經(jīng)濟同樣參與了滑雪旅游服務(wù)的精準營銷,滑雪旅游服務(wù)企業(yè)通過收集分析線上、線下消費大數(shù)據(jù),可以有效避免海量粗放型營銷模式造成的資源浪費,通過數(shù)字技術(shù)結(jié)合消費者習慣、偏好、消費能力實現(xiàn)消費者網(wǎng)格化細分,并制定契合消費者需求的滑雪旅游路線及產(chǎn)品服務(wù)營銷方案,以更加精準的服務(wù)產(chǎn)品供給滿足消費者和潛在消費者需求,提升滑雪旅游服務(wù)質(zhì)量。

2 國際滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗

2.1 嵌入性數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式

數(shù)字經(jīng)濟的嵌入性潛力正逐漸被重視,快速發(fā)展的數(shù)字技術(shù)正影響著現(xiàn)階段一切經(jīng)濟主體的發(fā)展效率,當前,滑雪旅游服務(wù)業(yè)正積極融入數(shù)字化變革中,基于國外滑雪場的實踐經(jīng)驗可以推斷:數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為應(yīng)對滑雪旅游服務(wù)業(yè)激烈競爭的重要手段。首先,數(shù)字化轉(zhuǎn)型理念已經(jīng)根植于滑雪旅游服務(wù)企業(yè),被視為滑雪旅游服務(wù)升級的標準,并成為企業(yè)改革創(chuàng)新的巨大動力。其次,數(shù)字營銷模式成為向消費者傳遞獨特價格優(yōu)勢和獲取利潤的必由之路,能夠為滑雪旅游服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造“附加價值”。另外,一味模仿和單純移植外部的技術(shù)系統(tǒng)和數(shù)字平臺難以滿足滑雪旅游服務(wù)企業(yè)全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求,企業(yè)自行組建數(shù)字化管理團隊能夠在更短的開發(fā)周期內(nèi)迅速調(diào)用有限資源,為企業(yè)創(chuàng)建有影響力的數(shù)字化產(chǎn)品,將數(shù)字化技術(shù)完全融入滑雪旅游服務(wù)中,實現(xiàn)企業(yè)的嵌入性數(shù)字化轉(zhuǎn)型,最具代表性的是瑞士萊克斯(LAAX)滑雪度假區(qū)。該度假區(qū)是歐洲率先開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的滑雪場,萊克斯度假區(qū)因其優(yōu)秀的自由式滑雪和單板滑雪設(shè)施而聞名于世。在轉(zhuǎn)型理念方面,在氣候變化的威脅、經(jīng)濟環(huán)境的衰退以及阿爾卑斯山脈其他同質(zhì)性滑雪度假區(qū)的激烈競爭下,滑雪度假區(qū)管理委員會和首席執(zhí)行官于2015年確立了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略構(gòu)想,轉(zhuǎn)變了思維理念,確立了滑雪旅游服務(wù)的新焦點和新領(lǐng)域。在轉(zhuǎn)型途徑方面,萊克斯滑雪度假區(qū)在度假區(qū)內(nèi)創(chuàng)立了滑雪旅游數(shù)字服務(wù)部門,聘請技術(shù)主管、研發(fā)人員,打造企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊。在轉(zhuǎn)型舉措方面,萊克斯滑雪度假區(qū)采取在滑雪服務(wù)區(qū)域內(nèi)安裝無線接入設(shè)備、開發(fā)消費者移動應(yīng)用程序、開通在線訂購及支付功能、整合服務(wù)數(shù)據(jù)資源,甚至應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)開發(fā)了萊克斯專用的積分數(shù)字貨幣等數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措。通過以上轉(zhuǎn)型過程,極大程度地降低了度假區(qū)運營成本、創(chuàng)造了廣告機會、提升了品牌價值,同時還縮減了市場營銷部門的預算和開支。瑞士萊克斯滑雪度假區(qū)開創(chuàng)了嵌入性數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式,即將數(shù)字技術(shù)直接嵌入一切能夠應(yīng)用數(shù)字技術(shù)的領(lǐng)域當中,并積極創(chuàng)造數(shù)字化應(yīng)用環(huán)境與場景,使數(shù)字轉(zhuǎn)型成創(chuàng)造滑雪旅游服務(wù)價值的推動者。在萊克斯滑雪度假區(qū)實施嵌入性數(shù)字化轉(zhuǎn)型,全方位應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)的第一個雪季便創(chuàng)造了280萬法郎的收入,吸引了65 000名消費者[15]。

2.2 系統(tǒng)性數(shù)字化改造模式

滑雪旅游因運動性、季節(jié)性、娛樂性、社交性等特質(zhì)對其配套服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率提出了更高的要求。隨著滑雪旅游與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系愈發(fā)緊密,將數(shù)字技術(shù)和前沿設(shè)備應(yīng)用于滑雪度假區(qū)以提供創(chuàng)新服務(wù),成為激發(fā)滑雪經(jīng)濟,引領(lǐng)政府和滑雪旅游服務(wù)企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。滑雪旅游服務(wù)可細分為兩大生態(tài)系統(tǒng):主動娛樂服務(wù)系統(tǒng)與被動娛樂服務(wù)系統(tǒng),而作為主體的主動娛樂服務(wù)系統(tǒng)可進一步細分為:基本服務(wù)、輔助服務(wù)、附加服務(wù)[16]?；┞糜畏?wù)系統(tǒng)性數(shù)字化改造則是將數(shù)字技術(shù)融合滲透于主動娛樂服務(wù)與被動娛樂服務(wù)之中,不僅滿足于單一平臺滑雪門票的銷售,而是將雪具租賃服務(wù)、滑雪學校服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒店服務(wù)與5G、VR、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)系統(tǒng)整合。美國科羅拉多州境內(nèi)的范爾(Vail)滑雪度假村是系統(tǒng)性數(shù)字化改造的典型代表。首先,度假村開通了在線通行證銷售服務(wù)和在線雪板租賃服務(wù),減少了消費者在寒風中排隊的時間,完成了基本服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型;其次,滑雪場推出了EpicMix Time平臺功能,即通過數(shù)字化平臺可以查看滑雪上行設(shè)備的等待時間,消費者可以根據(jù)平臺展示的不同上行設(shè)備的運行時間,實時規(guī)劃自己的滑雪旅游路徑,實現(xiàn)了輔助服務(wù)的數(shù)字化改造[17];再次,范爾滑雪度假村推出了天氣、降雪量、賽季時間等實時咨詢更新,甚至開通了往返交通規(guī)劃及酒店綁定服務(wù)、酒店與雪具聯(lián)動預訂服務(wù)等,以便捷高效和聯(lián)動的數(shù)字化服務(wù),實現(xiàn)了度假村附加服務(wù)的數(shù)字化改造。此外,范爾滑雪度假村還通過大數(shù)據(jù)的收集不同消費者的習慣和喜好,將數(shù)字技術(shù)充分融入度假村被動娛樂服務(wù)系統(tǒng)中,開發(fā)了度假村社交平臺,推出了頂級的娛樂活動,充分釋放了滑雪旅游的娛樂性和社交性,范爾滑雪度假村被譽為可以滿足消費者一切需求的滑雪場。

2.3 共享性數(shù)字化整合模式

數(shù)字經(jīng)濟時代,滑雪旅游服務(wù)企業(yè)提供高質(zhì)量旅游服務(wù)的能力不僅取決于移動技術(shù)、定位技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能的使用水平,還取決于云服務(wù)的可用性以及使用區(qū)塊鏈技術(shù)的可能性[18]。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,共享經(jīng)濟的雛形正在改變大眾所熟知的經(jīng)營范式。基于數(shù)字平臺技術(shù),經(jīng)濟主體之間產(chǎn)生了越來越多的互動,由此,聯(lián)合運營模式逐漸引發(fā)滑雪旅游服務(wù)企業(yè)的重視。此模式有助于滑雪旅游資源充分開發(fā)與整合,促使滑雪旅游服務(wù)產(chǎn)品獲得有效的配置。當前,以資源共享、數(shù)據(jù)互通提升滑雪旅游服務(wù)企業(yè)間的聯(lián)動正被滑雪旅游服務(wù)企業(yè)廣泛采納。從供給角度看,數(shù)字技術(shù)的滲透性、融合性重塑了滑雪旅游服務(wù)企業(yè)的供給模式,改變了企業(yè)傳統(tǒng)的運營方式,拓寬了企業(yè)的經(jīng)營范疇。從需求角度看,滑雪旅游服務(wù)市場資源的有效配置和服務(wù)產(chǎn)品的進一步細分為消費者創(chuàng)造了更廣闊的選擇空間,能夠有效滿足消費者不同層次、差異化的滑雪旅游需求。2016年,日本長野縣西北部白馬谷(HAKUBA VALLEY)滑雪度假群落正式誕生,該群落由長野縣大町市、白馬村、小谷村的吉岳滑雪度假村、鹿島屋滑雪度假村、白馬佐野坂滑雪度假村、ABLE白馬五龍滑雪度假村等10家滑雪度假村聯(lián)合構(gòu)成。10家滑雪場共同利用移動互聯(lián)、定位、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)打造了滑雪旅游企業(yè)的聯(lián)合運營模式。通過統(tǒng)一引進自動檢票設(shè)備“IC TICKET”,創(chuàng)造了一卡暢游111條索道,可滑行面積達956公頃的滑雪旅游服務(wù)體驗,也將白馬谷滑雪場打造成為日本第一滑雪場,其規(guī)模比日本國內(nèi)第2位的滑雪場大兩倍以上[19]。白馬谷滑雪度假群落通過共享性數(shù)字化整合模式,為不同需求的滑雪消費者提供不同等級、類型的滑雪旅游服務(wù)產(chǎn)品,既有效提升了度假群落的競爭力,也極大地提高了消費者體驗。

3 國際滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對我國的啟示

3.1 加強政策系統(tǒng)性引導,正視滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢

經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展疊加數(shù)字技術(shù)的日新月異是賦能服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要動力。從國際代表性滑雪場數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗可以看出,滑雪旅游服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是加快滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我國滑雪旅游發(fā)展中,各級政府起到引領(lǐng)作用,政府積極引導下的多措并舉、精準發(fā)力,成為破除滑雪旅游數(shù)字化轉(zhuǎn)型障礙,加快滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐的重要途徑。第一,加強頂層設(shè)計,推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)制度創(chuàng)新和機制完善。通過進一步深化滑雪旅游服務(wù)業(yè)“放管服”改革,優(yōu)化滑雪旅游服務(wù)業(yè)營商環(huán)境,激發(fā)滑雪旅游服務(wù)市場活力,引導社會力量助力滑雪旅游服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程;第二,注重政策引導的系統(tǒng)性、連續(xù)性和互補性。明確滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標,圍繞目標制定中長期數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃,持續(xù)加強對滑雪旅游資源、滑雪旅游服務(wù)產(chǎn)品數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略引導,使滑雪旅游資源、產(chǎn)品、服務(wù)、產(chǎn)業(yè)在與數(shù)字技術(shù)融合中形成差異化優(yōu)勢;第三,加強政府對滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的宏觀調(diào)控能力。政府著力制定滑雪旅游服務(wù)與數(shù)字化建設(shè)計劃,完善數(shù)字經(jīng)濟政策體系,推進數(shù)字經(jīng)濟與滑雪旅游服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展,構(gòu)建滑雪旅游數(shù)據(jù)要素共建共享模式,推動形成貫穿滑雪旅游服務(wù)周期的滑雪旅游服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。第四,充分發(fā)揮政策合力,促進文化旅游部門、體育部門及各領(lǐng)域的密切合作。特別是加強滑雪場、滑雪裝備制造企業(yè)、酒店、交通、餐飲等行業(yè)間的聯(lián)合,增強共同抵御市場風險、共享數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造收益的能力和水平。

3.2 整合滑雪旅游服務(wù)資源,優(yōu)化滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型結(jié)構(gòu)

滑雪旅游服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是將數(shù)字化技術(shù)作為優(yōu)化滑雪旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),創(chuàng)新融合滑雪旅游資源的重要手段。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的提升和普及,滑雪旅游服務(wù)企業(yè)間的依賴關(guān)系日益密切。根據(jù)資源基礎(chǔ)理論認為,企業(yè)是各種資源的集合體,因而企業(yè)間資源的互補成為價值創(chuàng)造的重要來源[20]。網(wǎng)絡(luò)理論強調(diào)了網(wǎng)絡(luò)參與者之間互補的重要性[21]。借鑒日本白馬谷滑雪度假群的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗,滑雪旅游服務(wù)資源可以通過整合進一步提升互補性、加深依賴關(guān)系而創(chuàng)造更大的價值,尤其是競爭能力弱、異質(zhì)性不強的滑雪旅游服務(wù)企業(yè)更應(yīng)當加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型,構(gòu)建與優(yōu)勢企業(yè)間的互補關(guān)系,提升競爭力。首先,深入分析滑雪旅游服務(wù)業(yè)自身資源特色及優(yōu)勢,從提升特色、擴大優(yōu)勢角度探尋與大數(shù)據(jù)、5G、VR、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)的融合點,以實現(xiàn)企業(yè)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型;其次,加強大數(shù)據(jù)可視化及大數(shù)據(jù)互聯(lián)共享,破除滑雪旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條相關(guān)企業(yè)間的數(shù)據(jù)孤島難題,組建滑雪旅游服務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)盟,通過滑雪旅游服務(wù)產(chǎn)品全流程、全生命周期的數(shù)字化追蹤,達到需求決定市場、市場反哺需求的效果,以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為引領(lǐng),助力滑雪旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的整體構(gòu)建和縱向延伸;再次,借鑒瑞士萊克斯滑雪度假區(qū)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗,可以采用滑雪旅游服務(wù)龍頭企業(yè)率先數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶動區(qū)域及行業(yè)整體發(fā)展模式。以河北崇禮和吉林省等區(qū)域的大型滑雪旅游度假區(qū)為轉(zhuǎn)型重點,樹立數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維、探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型切入點、支持數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于滑雪旅游服務(wù)的研發(fā)。以打造滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型示范區(qū),構(gòu)建滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式,助力滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)鏈條的橫向拓展,創(chuàng)立滑雪旅游數(shù)字服務(wù)聯(lián)盟,實現(xiàn)滑雪旅游服務(wù)企業(yè)間的良性競爭。

3.3 創(chuàng)新滑雪旅游數(shù)字服務(wù)機制,加強滑雪旅游服務(wù)供需主體深度對接

數(shù)字經(jīng)濟時代催生消費者需求從同質(zhì)化向異質(zhì)化轉(zhuǎn)變,消費者更期望在旅游服務(wù)價值實現(xiàn)過程中獲得更多參與感、滿足感和沉浸感,因而對滑雪旅游服務(wù)供給主體的價值創(chuàng)造提出了更高的變革要求。美國范爾滑雪度假村的系統(tǒng)性數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式展現(xiàn)了以需求主體為中心的供需主體價值共創(chuàng)的實現(xiàn)過程[22],即通過創(chuàng)新的滑雪旅游服務(wù)機制,構(gòu)建滑雪旅游服務(wù)供需主體間的對接橋梁,只有實現(xiàn)供需雙方的精準匹配才能實現(xiàn)供需的協(xié)同發(fā)展。一是供給主體層面。首先,“因需而變”深耕滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,立足客戶需求、客戶感知,統(tǒng)籌資源及渠道加快構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)平臺。充分發(fā)揮平臺數(shù)據(jù)收集能力,提升大數(shù)據(jù)分析效率,以數(shù)字化服務(wù)機制作為滑雪旅游服務(wù)企業(yè)的核心競爭力;其次,利用人工智能、云計算等數(shù)字技術(shù),刻畫消費者精準畫像,預測客戶消費意愿,將消費者需求融入服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)及營銷環(huán)節(jié),以形成滿足客戶需求的個性化服務(wù)產(chǎn)品。二是需求主體層面。一方面,以數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用提升消費者對滑雪旅游服務(wù)體驗的參與感。通過滑雪旅游服務(wù)網(wǎng)站、APP、小程序及社交平臺等多渠道聯(lián)合打造,促進滑雪旅游服務(wù)消費場景化和精細化,將消費者對滑雪旅游服務(wù)的評價體系由滿意度和忠誠度拓展至消費全過程的感知和場景化接觸點指標體系。另一方面,運用數(shù)字傳播技術(shù)構(gòu)建滑雪旅游服務(wù)消費者評價及服務(wù)傳播體系[23],以提升消費者沉浸感為目的打造需求導向的服務(wù)價值閉環(huán)傳播流程,建立供需雙向服務(wù)傳播反饋機制,充分釋放需求主體服務(wù)價值創(chuàng)造潛力,提升滑雪旅游消費者地位。

3.4 強化數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)保障,培育“滑雪旅游+數(shù)字化”人才

促進數(shù)字技術(shù)賦能滑雪旅游服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,需要強化數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)保障,培育“滑雪旅游+數(shù)字化”人才隊伍是加快滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要支撐。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2017年我國87.5%的數(shù)字人才從事單一的產(chǎn)品研發(fā)工作,而從事深度分析、數(shù)字營銷等融合型數(shù)字人才不足5%[24]?；┞糜畏?wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是培養(yǎng)適應(yīng)冰雪體育旅游數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才。首先,以《提升全民數(shù)字素養(yǎng)與技能行動綱要》為指引[25],優(yōu)化全民數(shù)字素養(yǎng)與專業(yè)人才技能提升的發(fā)展環(huán)境,努力形成渠道豐富、開放共享、優(yōu)質(zhì)普惠的數(shù)字資源供給能力;其次,搭建復合型數(shù)字人才培養(yǎng)平臺,創(chuàng)新“滑雪旅游+數(shù)字化”人才培養(yǎng)模式。一方面,可通過改革課程體系建設(shè),面向本科院?；蚵殬I(yè)技術(shù)院校學生開展創(chuàng)新融合的數(shù)字化運營課程,培育創(chuàng)新融合思維,傳授數(shù)字化技術(shù)以適應(yīng)滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求;另一方面,創(chuàng)新產(chǎn)學研合作機制,可以將從事單一產(chǎn)品研發(fā)的數(shù)字化人才引入滑雪旅游服務(wù)企業(yè),通過滑雪旅游服務(wù)運營實踐,研發(fā)創(chuàng)新滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品及技術(shù)。另外,充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用,引導社會培訓機構(gòu)、門戶網(wǎng)站、咨詢公司等參與“滑雪旅游+數(shù)字化”人才培養(yǎng),同時加快與國際知名滑雪旅游服務(wù)企業(yè)及人才團隊合作,通過一批滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型示范工程,推進滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化技術(shù)研發(fā),培養(yǎng)更多“滑雪旅游+數(shù)字化”人才。

4 結(jié) 語

數(shù)字經(jīng)濟時代,國際滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式為我國滑雪旅游服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了經(jīng)驗借鑒和先進理念。當前,我國滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型處于起步階段,仍需探尋立足于我國滑雪旅游服務(wù)需求的數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路。隨著北京冬奧會的成功舉辦,我國滑雪旅游服務(wù)業(yè)將步入快速發(fā)展期,滑雪經(jīng)濟貢獻率將進一步提升,滑雪旅游服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為助力滑雪旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。