閆妍 （天津市寧河區(qū)醫(yī)院,天津 301500）

一直以來，我國的社會輿論主要通過電視廣播、報刊等傳統(tǒng)媒介進行傳播，但是在新時期，互聯(lián)網(wǎng)和新媒體逐漸走進人們日常生活，使得網(wǎng)絡逐漸成為社會輿論傳播的主要載體。比如，2019年底暴發(fā)的“新冠肺炎疫情”，就屬于突發(fā)公共衛(wèi)生事件范疇，政府部門通過網(wǎng)絡渠道向公眾公布一些重要疫情防控信息，而民眾也通過微博、微信等媒體平臺了解實時新聞動態(tài)。但由于在網(wǎng)絡輿情傳播中，人人都可以是信息的接收者，更可以成為信息的發(fā)布者。一旦在網(wǎng)絡上出現(xiàn)了不利于社會穩(wěn)定的輿論，很容易引起比較嚴重的社會信任危機，甚至會影響社會安全性。為此，必須加強對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控與管理，使社會能夠從容應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件與網(wǎng)絡輿情管理概述

1.1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件 突發(fā)公共衛(wèi)生事件普遍是指會在社會上引起較大影響的公共衛(wèi)生事件，主要分為四個等級。突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有明顯的突發(fā)性、緊急性、輿論性、危害性、復雜性等顯著特征，容易在社會上引起較大恐慌，甚至有可能對社會安全與社會穩(wěn)定造成不利影響。從整體上來看，非典型肺炎疫情屬于我國近些年比較嚴重的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，而2019年的新冠肺炎疫情更是對我國突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急處理能力帶來了較大挑戰(zhàn)。很多不實信息在社會上的快速傳播給我國社會穩(wěn)定防線造成了嚴重沖擊，民眾極易出現(xiàn)負面情緒，甚至會引發(fā)輿論突變[1]。我國針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件共有四個應急響應級別，如圖1。

圖1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急響應級別

1.2 網(wǎng)絡輿情 網(wǎng)絡輿情的主要載體是互聯(lián)網(wǎng)，比如，微信、微博、QQ、短視頻平臺等大眾傳播媒體，都可以發(fā)揮出網(wǎng)絡輿情作用，人們通過網(wǎng)絡平臺可以充分表達個人觀點，完成信息的傳輸。網(wǎng)絡輿情涉及幾個比較明顯的主體，比如，輿情發(fā)布者、討論的網(wǎng)民、網(wǎng)絡輿論載體、社會輿論話題、網(wǎng)絡輿情的主要引導方向等。首先，網(wǎng)絡輿情與傳統(tǒng)輿情存在較大不同，更具隱匿性，所有網(wǎng)民都可能成為網(wǎng)絡輿情參與者，再加上互聯(lián)網(wǎng)的隱秘性特征，使得很多虛假輿情并不能及時得到驗證。其次，網(wǎng)絡輿情具有明顯的信息互通性，每個人都可以成為網(wǎng)絡輿論的發(fā)布者和傳播者，民眾的參與度比較高[2]。

2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡輿情管理研究現(xiàn)狀

從整體上來看，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，普遍存在多種類型的網(wǎng)絡輿論。比如，與政府部門意見相同、內容相同、情感態(tài)度引導方向相同的正面輿論；但同時也有惡意抹黑政府和社會的負面輿論；也有個別民眾持有中性輿論，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件保持中立原則。網(wǎng)絡謠言是網(wǎng)絡輿情管理的重點和難點，很多民眾為了博人眼球或者被境外不良信息誘導與蠱惑，會發(fā)表一些負面輿論，進而在社會上造成比較大的不利影響與民眾恐慌。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷進步，以及我國網(wǎng)民數(shù)量的快速增多，網(wǎng)絡輿論管理難度系數(shù)也在持續(xù)提升。盡管我國目前對于網(wǎng)絡輿論有著比較嚴格的監(jiān)督與管理，但仍然無法完全避免網(wǎng)絡謠言與負面輿論的出現(xiàn)和快速傳播，這也使得如何做好網(wǎng)絡輿論管理成為處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件的重要內容。由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊性，以及社會心理學等多方面的影響，網(wǎng)絡輿論管理措施必須進行完善和創(chuàng)新，可以通過抓住網(wǎng)絡輿論傳播節(jié)點、管控網(wǎng)絡輿論傳播載體、政府與媒體積極引導、提升網(wǎng)民個人素質等方面入手，實現(xiàn)對網(wǎng)絡輿論的高效管理[3]。見圖2。

圖2 網(wǎng)絡媒介與非常規(guī)突發(fā)事件要素的契合作用圖

3 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡輿情管理展望

3.1 官方媒體 從網(wǎng)絡輿情管理實際操作情況來看，官方媒體在其中扮演著較重要的角色。我國社會民眾對官方媒體的認可度比較高，尤其是央視媒體、具有政府形象的地方媒體平臺。因此，在面臨突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，可以充分發(fā)揮出官方媒體在網(wǎng)絡輿情管理中的作用，官方媒體應當展現(xiàn)出在輿論傳播和輿論導向把控等方面的強勁作用，必須保證網(wǎng)絡輿論走勢的步調與政府機構相一致。

比如，官方媒體可以在微信開設公眾號、在微博創(chuàng)立官方微博、在自媒體平臺創(chuàng)建官方賬號，將最具社會正能量、有助于引導社會輿論正向發(fā)展的社會輿論及時向社會發(fā)布，始終弘揚正確的價值觀、傳播正確的社會能量、努力維護政府部門的社會形象，不做出違背社會秩序、媒體原則行為，這樣才是官方媒體在應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時的正確行為[4-5]。

3.2 政府機構 對于突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡輿情管理工作來說，政府機構扮演著極為重要的角色，政府機構發(fā)布的每一條信息都會受到網(wǎng)絡民眾的廣泛關注，甚至有可能直接影響到網(wǎng)絡輿情的走向。為此，政府機構必須在應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，有冷靜的處理能力，更要保證網(wǎng)絡輿情管理措施合理得當，避免民眾將矛頭轉向政府機構，導致政府機構的社會公信力下降[6]。

政府部門應當完善輿情監(jiān)測流程體系，既要及時向社會發(fā)布準確的輿論信息，更要有洞悉輿情的能力。通過積極的輿情跟蹤和輿情處理，將網(wǎng)絡輿情控制在正確的發(fā)展方向，此時政府機構就需要通過政府官方網(wǎng)站、官方公眾號、官方微博等網(wǎng)絡媒體渠道，完成對網(wǎng)絡輿情的信息統(tǒng)計，準確找出負面輿論信息，并為下一階段的網(wǎng)絡輿情管理奠定基礎，還能通過總結網(wǎng)絡輿情，找出更有助于穩(wěn)定社會輿論的熱點話題[7]。

3.3 網(wǎng)民角度 對于新時期的網(wǎng)絡輿論管理工作來說，要想真正將突發(fā)公共衛(wèi)生事件的社會負面影響降至最低，避免網(wǎng)絡不實言論、負面輿論的出現(xiàn)和快速傳播，必須不斷提高網(wǎng)民素質，必要時可以通過行政處罰等措施，讓網(wǎng)民意識到發(fā)布錯誤言論或負面輿論信息應當承受相應代價。以微博為例，微博上有很多“大V博主”，這些群體往往可以在網(wǎng)絡輿情傳播中發(fā)揮出“領袖”作用，能夠在很大程度上引導網(wǎng)絡輿論的傳播與發(fā)展，因此，可以充分發(fā)揮出這些網(wǎng)絡領袖的積極作用，讓他們在面臨突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，能夠與官方媒體和政府機構保持“同一話筒”，引導網(wǎng)民發(fā)表正確的輿論。

4 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡輿情發(fā)展對策

因為突發(fā)事件發(fā)生的時候都是毫無征兆的，影響也是非常廣泛的，這就導致如果輿情沒有得到控制，而是發(fā)生蔓延，則會導致社會秩序發(fā)生混亂，政府的形象在民眾的心中受到嚴重的影響。因此，需要做好監(jiān)測以及預防工作，防患于未然，同時消除相應的隱患。

4.1 從公共的傳播視角來解決 社情民意可直接通過網(wǎng)絡輿情體現(xiàn)出來，與此同時，網(wǎng)絡輿情也在網(wǎng)絡空間特定的場景當中，所以一定要關注公共傳播的領域，深入研究和分析網(wǎng)絡媒體傳播中的理論知識以及輿情的處理手段，這是全世界都需要面對的。結合現(xiàn)階段傳播學中的內容，指出政府在面對輿情的時候，應當在第一時間對其進行處理和解決，爭取做到早處理、早解決，將輿情帶來的危害降到最低。此外，領導根據(jù)輿情發(fā)生的情況，一定要認真、科學、理性對待，這樣才能更好地處理和解決突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，也能在其中發(fā)揮出自己相應的作用和能力。宣傳部門以及相關行業(yè)中的從業(yè)者一定要站在理性的角度進行分析和處理，發(fā)表科學的意見和看法。不同的輿情，需要根據(jù)實際的情況，結合信息中的內容，為決策提供精準的判斷和分析，這樣才能保證處理的有效性，同時也能確保信息的科學性和有效性。結合不同輿情的實際情況，在輿情發(fā)生的時候可以結合輿情的主體，進行科學有效的交流和溝通，將領導的意思準確無誤地表達出來，這樣可以保證輿情在傳播過程中的各個階段都可以得到相應的處理和解決。在輿情發(fā)生的時候，如果信任程度比較低，那么造成的影響就會非常大，也就給造謠的人員提供了一定的渠道，提升了謠言的可信度，所以，媒體應當引導輿論的方向，要朝著積極的方向發(fā)展，如果在輿情爆發(fā)的時候，媒體產生了錯誤的引導，就會導致嚴重的影響。

4.2 從輿情監(jiān)測的角度來進行解決 在網(wǎng)絡的熱點事件中，輿情監(jiān)測是非常重要的，它可以對熱點的內容以及話題進行密切的關注和分析，這樣可以對輿情發(fā)展的方向以及走勢進行科學合理的判斷，同時也能對其進行更好地管理。在面對一些突發(fā)情況的時候，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測可以利用相應的軟件和模型對其進行全面的掌控和監(jiān)測，進而可以形成相應的報告。相關研究人員將輿情發(fā)展的監(jiān)測結果與媒體客戶端的數(shù)據(jù)進行對比和分析，不難發(fā)現(xiàn)輿情監(jiān)管所起到的作用和意義，最主要的作用是可以給輿情未來的發(fā)展提供判斷的依據(jù)。很多研究人員根據(jù)分析的結果，建立不同的模型來進行演示，可以對輿情進行深入的挖掘和分析，根據(jù)輿情發(fā)展的情況以及民眾的言論，可以知道民眾對此次輿情的具體看法以及意見，這給處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供了重要的數(shù)據(jù)支撐。輿情監(jiān)測就是通過大數(shù)據(jù)模擬的形式，可以監(jiān)測到未來輿情發(fā)展的走向，在這個過程中可以知道輿情對人們生活和工作的影響，與此同時，政府可以結合監(jiān)測的數(shù)據(jù)和分析的結果，回答民眾的一些問題，降低民眾心中的疑問和不安，通過互動渠道的形式，可以使政府和民眾之間的關系更緊密。

4.3 從法律監(jiān)管的監(jiān)督來進行解決 一般情況下，突發(fā)的公共衛(wèi)生事件能夠引起網(wǎng)絡的輿情，主要是因為事件本身就是帶有負面能力的，會給社會造成不好的影響，因此，如果輿情在網(wǎng)絡爆發(fā)的時候沒有相應的網(wǎng)絡空間管控，就會導致突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。社會生活中的網(wǎng)絡空間是一個非常特殊的區(qū)域，因為其具有一定的私密性以及匿名性，因此需要從法律的角度來對其進行相應的研究和分析，同時從突發(fā)事件以及網(wǎng)絡輿情兩個方面來進行考慮。針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件來說，主要是從三個角度來進行，分別是事件的應急、事件的問責以及信息公開法律方面來解決。通過這三個角度，可以縱向和橫向進行比較和分析，進而可以知道哪一部分的法律約束能力較差，從而可以做相應的補救工作。有研究人員分析，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)現(xiàn)，政府在信息公開的時候存在一定的困難，因此政府一定要做到根據(jù)相關法律的要求做好信息公開的工作，并需要主動地完成這項工作。網(wǎng)絡輿情管控和治理需要從謠言方面著手，而網(wǎng)絡實名制就可以很好地解決這一問題，通過民眾舉報的形式也可以更好地規(guī)范此行為。由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的專業(yè)性較強，因此應當與相應的部門共同承擔，不應當一味地讓公安機關來完成此項工作。

4.4 從共同治理的方式來進行解決 通常意義上講，共同治理就是眾多主體參與、解決以及共同面對問題，將網(wǎng)絡輿情中的問題進行化解，這樣各方的利益都會得到解決和處理。對突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡輿情進行管理的時候，會涉及媒體、政府、領導等，研究人員對其進行分析后指出，政府在其中應當打破傳統(tǒng)，重視民眾的意見和看法，同時也應改變信息傳遞的形式，絕對不能持坐視不管的姿態(tài)，避免因為沉默而導致輿論的走向發(fā)生異常。官方媒體以及公眾和一些專家會在輿情發(fā)展的過程中起到相應的作用，因此在進行信息公開的時候，一定要進行充分的考慮，一定要保證信息真實有效，做好正確的引導，避免發(fā)生盲目的跟從。利用統(tǒng)計學方面的知識對網(wǎng)絡輿情進行分析，發(fā)現(xiàn)政府、社會以及媒體的互動可以規(guī)范網(wǎng)絡輿情的分布，同時取得了很好的效果。但如果在進行網(wǎng)絡輿情分析的時候，利用的方式和手段比較單一，就會導致分析的結果不盡如人意，使得分析的數(shù)據(jù)意義性不大。通過深入分析和研究網(wǎng)絡輿情可知，突發(fā)的公共衛(wèi)生事件究其根本是存在一定規(guī)律的，因此要做好管理方面的工作。

我國正處于社會發(fā)展的重要階段，這也是社會公共衛(wèi)生事件頻發(fā)的主要因素。為了能夠提升網(wǎng)絡輿情管理質量，必須充分發(fā)揮出官方媒體、政府機構以及自媒體平臺的積極作用，引導網(wǎng)絡輿論的正向發(fā)展，更要提升我國網(wǎng)民的綜合素養(yǎng)，減少不實言論、負面輿論的發(fā)布，加大對違法、違規(guī)發(fā)布負面網(wǎng)絡輿論或者造成較嚴重社會輿情人員的處理力度。