白仲航，胡欣，李雄飛，張旭

（1.河北工業(yè)大學(xué) 建筑與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，天津 300132；2.河北省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地，天津 300132）

人口老齡化已成為嚴(yán)峻的世界社會(huì)性問題，目前我國(guó)的老年人口增長(zhǎng)速度位于世界前列[1]。面對(duì)不斷增長(zhǎng)的老年人口，越來越多學(xué)者針對(duì)老齡化引發(fā)的養(yǎng)老問題展開了深入研究，并逐漸形成了系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)理論，例如包容性設(shè)計(jì)、無障礙設(shè)計(jì)、通用設(shè)計(jì)等。服務(wù)設(shè)計(jì)作為以改善人的體驗(yàn)感為目標(biāo)的設(shè)計(jì)領(lǐng)域，必須緊跟時(shí)代的發(fā)展步伐，用戶群體的老齡化走向也意味著這一領(lǐng)域面臨如何適老的迫切性議題。尤其在醫(yī)療服務(wù)方面，老年人由于自身身體機(jī)能衰退以及抵抗力減弱，在產(chǎn)品使用和健康管理等過程中常出現(xiàn)問題?，F(xiàn)階段的醫(yī)療服務(wù)流程難以同時(shí)滿足老年人的硬性醫(yī)療需求與特殊生理心理需求，因此，服務(wù)設(shè)計(jì)的適老思維轉(zhuǎn)變具有重要研究意義。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)的適老化挑戰(zhàn)

聯(lián)合國(guó)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)到2050 年全球老齡人口將增長(zhǎng)到近二十億，這一數(shù)字將超過15 歲以下青少年的數(shù)量[2]。據(jù)估計(jì)，中國(guó)老年人口比例將在2035年達(dá)到29.8%以上，在2050 年達(dá)到37.8%左右，到21 世紀(jì)中葉以后，這一比例將趨于穩(wěn)定峰值[3]。在此社會(huì)背景下，如何探索適于老年人的服務(wù)設(shè)計(jì)流程是服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域面臨的一個(gè)重要問題。目前適老化的服務(wù)設(shè)計(jì)研究主要集中在養(yǎng)老模式和老年人出行方式的探索上：陳欣然[4]運(yùn)用心理模型、紅線分析法等提出鄉(xiāng)村社區(qū)互助模式的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)策略；潘長(zhǎng)學(xué)等[5]運(yùn)用視頻人種學(xué)等定性方法和服務(wù)設(shè)計(jì)思維，提出城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療護(hù)理站的解決方案；馬蘭等[6]引入社會(huì)支持理論中的支持主體、介體和客體要素分析老舊社區(qū)的居家養(yǎng)老現(xiàn)存問題，提出老舊社區(qū)適老化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和方法；李婉儀等[7]研究老年人出行的服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)方法，希望通過構(gòu)建數(shù)字智慧社區(qū)、適老化站點(diǎn)和新型綠色通道來達(dá)到使老年人公平享有數(shù)字時(shí)代便利性的目的；甘為等[8]基于扎根理論研究適老共享、助老專享的概念和相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)策略，構(gòu)建出移動(dòng)觸點(diǎn)-出行情境的適老化交通服務(wù)設(shè)計(jì)框架；朱銀[9]根據(jù)包容性七原則對(duì)適老化公共出行服務(wù)進(jìn)行了分析，并設(shè)計(jì)了集成的適老化公共出行服務(wù)系統(tǒng)。

總體而言，目前關(guān)于適老化服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的研究處于摸索階段，并且少有學(xué)者從包容性的角度思考服務(wù)流程的改善，醫(yī)療領(lǐng)域更是缺乏對(duì)提升服務(wù)本身包容性的考量。因此，本文從包容性的視角出發(fā)，把老人置于服務(wù)對(duì)象群中，將探討如何適老的問題轉(zhuǎn)變成為如何提升服務(wù)設(shè)計(jì)包容性的研究范式，探索包容性的服務(wù)設(shè)計(jì)流程，期望改善老年用戶群的服務(wù)體驗(yàn)感，并針對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

2 基于包容性的適老化服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵問題

面向老年群體的服務(wù)設(shè)計(jì)研究需整合適老化的設(shè)計(jì)理念，其中以無障礙設(shè)計(jì)、通用設(shè)計(jì)和包容性設(shè)計(jì)為代表。尹麗仙[10]依據(jù)本特松的“用戶金字塔模型”比較三者發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于無障礙設(shè)計(jì)和通用設(shè)計(jì)而言，包容性設(shè)計(jì)避免了特殊化和烏托邦式的群體通用理想的兩個(gè)極端。通用設(shè)計(jì)是指所有人均可使用的產(chǎn)品或環(huán)境設(shè)計(jì)[11]，但在實(shí)際應(yīng)用中，往往由于自下而上的設(shè)計(jì)方式而使一些邊緣用戶被忽視；無障礙設(shè)計(jì)則有較強(qiáng)的針對(duì)性，能夠采用自上而下的設(shè)計(jì)方式很好地滿足目標(biāo)用戶群的需求，但有時(shí)會(huì)因?yàn)槠湓O(shè)計(jì)成果過于特殊而導(dǎo)致普通用戶難以適應(yīng)[10]。英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（2005）將包容性設(shè)計(jì)定義為：主流產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)能為盡可能多的人群方便使用，而無需特意地適應(yīng)特殊的設(shè)計(jì)[12]。作為一種持續(xù)發(fā)展性的設(shè)計(jì)理念，包容性設(shè)計(jì)將目標(biāo)用戶的范圍界定為協(xié)調(diào)獨(dú)立可磋商的最大化普適人群，是一個(gè)不斷迭代以增加設(shè)計(jì)包容性的過程，目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)實(shí)用和美麗的環(huán)境，使人人都能公平享有設(shè)計(jì)結(jié)果，而不受年齡、性別或者自身能力方面的限制[13]。在解決老齡社會(huì)問題時(shí)，由于非極端的設(shè)計(jì)方式和動(dòng)態(tài)發(fā)展的特性，包容性設(shè)計(jì)具有更佳的可行性。例如將包容性理念引入產(chǎn)品設(shè)計(jì)，通過提取弱勢(shì)群體用戶的包容性特征，加強(qiáng)產(chǎn)品對(duì)弱勢(shì)群體的包容度[14]。

2.1 基于包容性的服務(wù)接觸點(diǎn)改進(jìn)原則

隨著包容性設(shè)計(jì)概念的提出并逐漸被大眾熟知，越來越多的學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)展開了相關(guān)的設(shè)計(jì)實(shí)踐及應(yīng)用，所提出的包容性原則也存在差異，如英國(guó)建筑與建成環(huán)境委員會(huì)（CABE）強(qiáng)調(diào)了建筑與環(huán)境的包容性，并在2006 年總結(jié)出了五點(diǎn)包容性的設(shè)計(jì)原則[15]：設(shè)計(jì)流程中人處于核心地位，承認(rèn)多樣性和差異性，以及使用方式的靈活性，如果單一設(shè)計(jì)方案無法滿足所有用戶則提供更多選擇，每個(gè)人公平享有方便、愉悅的建筑和環(huán)境。美國(guó)Paciello 集團(tuán)（The Paciello Group, TPG）總結(jié)了偏向界面設(shè)計(jì)的包容性七原則[16]：可比體驗(yàn)、考慮情境、保持一致、給予控制、提供選擇、優(yōu)先內(nèi)容和增添價(jià)值。以數(shù)字為主的微軟公司歸納為精煉的三個(gè)方面[17]：識(shí)別排斥，從多樣性中學(xué)習(xí)，解決其一、擴(kuò)及其余。

服務(wù)設(shè)計(jì)通過有效地計(jì)劃和組織服務(wù)系統(tǒng)中的人、環(huán)境、產(chǎn)品以及各種物料和流程的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程中用戶的良好體驗(yàn)感。對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)而言，為實(shí)現(xiàn)覆蓋更大用戶范圍、為用戶呈現(xiàn)多樣化體驗(yàn)，從以人為本、擴(kuò)大用戶群的角度出發(fā)可將包容性原則概括為以下四點(diǎn)：（1）人本性，設(shè)計(jì)實(shí)踐時(shí)以人為核心思考設(shè)計(jì)需求，目的是帶來良好的使用感受或體驗(yàn)；（2）兼容性，面向的服務(wù)群體往往有年齡、生理狀況、文化背景等方面的不同，良好的包容性設(shè)計(jì)能夠允許差異存在，同時(shí)兼顧特殊人群的心理感受；（3）多選性，設(shè)計(jì)人員將所有用戶置于平等位置看待，當(dāng)一種方案無法滿足所有人的需求時(shí)，能夠提供多種選擇；（4）顯明性，與用戶對(duì)接的觸點(diǎn)在功能操作上淺顯易懂，盡可能降低用戶操作門檻。

服務(wù)接觸點(diǎn)是連接整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的基本元素，可分為物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)[18]?；诎菪缘倪m老化服務(wù)設(shè)計(jì)流程可從服務(wù)接觸點(diǎn)的改進(jìn)入手，以面向服務(wù)設(shè)計(jì)的包容性原則為指導(dǎo)。以數(shù)字接觸點(diǎn)為例，數(shù)字接觸點(diǎn)是基于互聯(lián)網(wǎng)與用戶聯(lián)系的數(shù)字接口：從人本性原則考慮，老年人心智模型受身體機(jī)能減弱、五官感知降低的影響，需要行為指引[19]。數(shù)字產(chǎn)品應(yīng)符合老年人的認(rèn)知模型和行為習(xí)慣，不能給老人造成記憶負(fù)擔(dān)，必要時(shí)給予提示和幫助；從兼容性原則考慮，數(shù)字界面應(yīng)從日常使用和支付兩個(gè)角度包容老人使用。受年齡、知識(shí)背景等方面影響，部分用戶常面臨身份驗(yàn)證、綁定賬戶、密碼輸入等困難，相當(dāng)一部分老年人難以獨(dú)立完成掃碼結(jié)賬，可通過人臉識(shí)別、NFC 通訊等技術(shù)對(duì)支付流程進(jìn)行簡(jiǎn)化；從多選性原則考慮，老年用戶感官功能退化，多種感知方式的替代補(bǔ)償或聯(lián)合作用可避免單一感知方式對(duì)老年用戶造成的生理負(fù)擔(dān)[20]，可通過手勢(shì)、語(yǔ)音等多交互方式提高數(shù)字產(chǎn)品的包容性；從顯明性原則考慮，老年人易對(duì)復(fù)雜的頁(yè)面布局產(chǎn)生抵觸心理，數(shù)字頁(yè)面布局應(yīng)突出重點(diǎn)、功能模塊清晰。

2.2 基于包容性的適老化服務(wù)痛點(diǎn)類型

在服務(wù)流程中，服務(wù)接觸點(diǎn)能夠以不同形式和服務(wù)與對(duì)象產(chǎn)生互動(dòng)，通過具體有形的對(duì)象以構(gòu)成使用服務(wù)時(shí)的整體體驗(yàn)[21]。用戶體驗(yàn)相關(guān)理論將交互體驗(yàn)分為功能層面與情感層面[22]，服務(wù)接觸點(diǎn)發(fā)生在用戶與服務(wù)系統(tǒng)的交互過程中[23]，因此帶來的用戶體驗(yàn)也應(yīng)從這兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。相應(yīng)地，服務(wù)系統(tǒng)中的包容性問題也分為兩個(gè)方面：判斷產(chǎn)品功能是否能公平地滿足老年人群使用需求的功能包容性，判斷老年人群是否對(duì)產(chǎn)品的使用過程滿意的情感包容性?；诎菪蕴卣鲗⒎?wù)痛點(diǎn)分為不能且不滿足、能但不滿足、不能但滿足、能且滿足四個(gè)類型，如圖1 所示。

圖1 基于包容性的適老化服務(wù)痛點(diǎn)類型Fig.1 Types of pain points for elderly-oriented services based on inclusiveness

Ⅰ區(qū)為用戶不能且不滿足的服務(wù)痛點(diǎn)。此類痛點(diǎn)表明設(shè)計(jì)的功能包容性和情感包容性均未得到滿足，即該服務(wù)接觸點(diǎn)完全沒有體現(xiàn)出包容性的設(shè)計(jì)部分，是需要在設(shè)計(jì)階段被解決的重點(diǎn)問題。

Ⅱ區(qū)為用戶能但不滿足的服務(wù)痛點(diǎn)。此類痛點(diǎn)代表設(shè)計(jì)能滿足特殊用戶的功能需求但并不滿足情感需求，出現(xiàn)原因可能是產(chǎn)品外觀、交互方式等方面存在問題，應(yīng)著重彌補(bǔ)設(shè)計(jì)結(jié)果在情感包容性方面的缺失。

Ⅲ區(qū)為用戶不能但滿足的服務(wù)痛點(diǎn)。此類痛點(diǎn)表明設(shè)計(jì)引起老年用戶注意且留下深刻印象，獲得情感層面認(rèn)可，但未滿足功能層面需要。出現(xiàn)原因可能是產(chǎn)品缺少用戶包容性或者交互操作和環(huán)境層面的包容性，應(yīng)在保留情感體驗(yàn)的同時(shí)進(jìn)行功能層面的改良。

Ⅳ區(qū)為用戶能且滿足的服務(wù)痛點(diǎn)，此類痛點(diǎn)在功能和情感的包容性方面表現(xiàn)較好，一般用于表示主要功能，處于較低優(yōu)先級(jí)，可在解決前三類問題后再考慮如何優(yōu)化。

2.3 基于功能和情感維度的包容性評(píng)估

劍橋大學(xué)工程設(shè)計(jì)中心提出一種包容性評(píng)估指標(biāo)，包含實(shí)用性、可用性、期望度、經(jīng)濟(jì)可承受性、技術(shù)可行性、兼容性和合法性、可持續(xù)性以及商業(yè)可行性八個(gè)方面。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性、移情性等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)屬性，同樣從功能和情感兩個(gè)維度建立起面向服務(wù)設(shè)計(jì)的包容性評(píng)估指標(biāo)，其中功能維度包含本能和行為層的感官與操作體驗(yàn)，情感維度包含反思層給用戶帶來的特定情感感受及思考[24]，具體見表1。采用用戶和專家打分的形式對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中的任務(wù)進(jìn)行包容性評(píng)估，分值標(biāo)準(zhǔn)為：5-好、4-較好、3-一般、2-較差、1-差。最后綜合計(jì)算各評(píng)估指標(biāo)取得的分?jǐn)?shù)，單項(xiàng)任務(wù)的平均分值中等偏上則代表具有一定的包容性，分值較低的任務(wù)應(yīng)針對(duì)性地修改、完善，直至獲得包容性設(shè)計(jì)結(jié)果。

表1 包容性評(píng)估表Tab.1 Inclusiveness assessment form

3 基于包容性的適老化服務(wù)設(shè)計(jì)流程

服務(wù)設(shè)計(jì)的流程一般圍繞服務(wù)語(yǔ)境研究、服務(wù)需求洞察、服務(wù)概念設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行四個(gè)步驟展開[25]，呈現(xiàn)了從概念衍生到實(shí)物產(chǎn)出的過程，側(cè)重于服務(wù)目的、設(shè)計(jì)與技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，其用戶群體指向性強(qiáng)，缺乏對(duì)于不同用戶群體特性的研究。包容性的服務(wù)設(shè)計(jì)流程將梳理的痛點(diǎn)歸結(jié)為具體的包容性問題，以此“對(duì)癥下藥”，構(gòu)建的服務(wù)設(shè)計(jì)流程圖見圖2。

圖2 基于包容性的適老化服務(wù)設(shè)計(jì)流程圖Fig.2 Flow chart of elderly-oriented service design based on inclusiveness

1）服務(wù)定位。首先明確整個(gè)服務(wù)流程的服務(wù)主體、服務(wù)領(lǐng)域以及期望達(dá)成的服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)。

2）痛點(diǎn)聚焦。通過觀察法、問卷、深度訪談、實(shí)地考察等調(diào)研方式建立典型用戶畫像，繪制用戶旅程圖，識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)中已知、未知、潛在的服務(wù)接觸點(diǎn)，在對(duì)老年用戶體驗(yàn)的完整服務(wù)流程進(jìn)行梳理的過程中獲取服務(wù)痛點(diǎn)。

3）包容性分析。設(shè)計(jì)人員根據(jù)包容性特征對(duì)服務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行分類，判斷服務(wù)流程中哪些方面的包容性不足、不適合老年人使用，根據(jù)服務(wù)痛點(diǎn)優(yōu)先級(jí)識(shí)別關(guān)鍵性問題。

4）系統(tǒng)構(gòu)建。根據(jù)服務(wù)接觸點(diǎn)和整個(gè)服務(wù)流程分析設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。在獲取設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)后，以面向服務(wù)設(shè)計(jì)的包容性原則為指導(dǎo)，分別從物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)三個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)所有服務(wù)接觸點(diǎn)梳理完畢后進(jìn)行系統(tǒng)性構(gòu)建。

5）包容性評(píng)估?；谏鲜龉δ芎颓楦邪菪缘亩嘣u(píng)價(jià)指標(biāo)，邀請(qǐng)用戶（尤其老年用戶）與專家對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中的任務(wù)進(jìn)行包容性評(píng)估打分，改進(jìn)分值較低的單項(xiàng)任務(wù)。

4 醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)例

4.1 當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)梳理與痛點(diǎn)獲取

以老年慢性病患者的就醫(yī)服務(wù)流程為例，采用問卷、深度訪談、實(shí)地調(diào)研等方式，繪制了典型用戶的用戶旅程圖，如圖3 所示。將調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題分為三個(gè)階段對(duì)用戶痛點(diǎn)進(jìn)行分析，總結(jié)為表2。

表2 用戶需求/痛點(diǎn)匯總Tab.2 User needs/pain points summary

圖3 典型用戶旅程圖Fig.3 Typical user journey map

4.2 包容性分析

判斷服務(wù)流程中哪些方面的包容性不足，并基于包容性特征歸類服務(wù)痛點(diǎn)，四種分類解決優(yōu)先級(jí)為：不能且不滿足>能但不滿足=不能但滿足>能且滿足。對(duì)老年慢性病患者現(xiàn)有服務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行匯總和分類，見表3。

表3 適老化服務(wù)痛點(diǎn)類型Tab.3 Types of elderly-oriented service pain points

對(duì)服務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行包容性問題分類之后，分別從服務(wù)接觸點(diǎn)和整個(gè)服務(wù)流程中尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)：（1）從服務(wù)接觸點(diǎn)的角度出發(fā)，根據(jù)接觸點(diǎn)類型思考機(jī)會(huì)。對(duì)物理和數(shù)字接觸點(diǎn)而言，一方面考慮增強(qiáng)用戶與接觸點(diǎn)的互動(dòng)，使服務(wù)接觸點(diǎn)盡可能均勻分配在服務(wù)流程中，避免接觸點(diǎn)缺失的情況；另一方面需要關(guān)注用戶在整個(gè)服務(wù)流程中的信息透明性，建立時(shí)刻跟蹤、更新信息的終端，減少用戶的認(rèn)知負(fù)荷。對(duì)人際接觸點(diǎn)而言，要調(diào)動(dòng)其他利益相關(guān)者的主觀能動(dòng)性，例如患者家屬在患者醫(yī)療檢查時(shí)輔助進(jìn)行項(xiàng)目繳費(fèi)等任務(wù)；（2）從服務(wù)流程的角度出發(fā)，判斷用戶在整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)中是否出現(xiàn)需求未滿足、服務(wù)困難、不良情緒等狀況，若存在則有針對(duì)性地改進(jìn)。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸點(diǎn)應(yīng)有系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)，并能及時(shí)提供用戶反饋，有效地傳達(dá)信息，而各利益相關(guān)者也能協(xié)調(diào)各方利益，共同推進(jìn)服務(wù)流程開展，使系統(tǒng)效益最大化。

4.3 基于包容性的適老化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在確定設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)后，下一步是根據(jù)用戶需求和目的改進(jìn)和重塑服務(wù)流程。從服務(wù)接觸點(diǎn)出發(fā)，優(yōu)化方向同樣分為三類：物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)，可依據(jù)面向服務(wù)設(shè)計(jì)的包容性原則進(jìn)行思考再優(yōu)化，之后再對(duì)所有服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)化梳理和設(shè)計(jì)。老年慢性病患者就醫(yī)服務(wù)流程的服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化分析如表4 所示。

表4 服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化Tab.4 Optimization of service contact points

由于優(yōu)化過程中可能導(dǎo)致接觸點(diǎn)“脫軌”問題，設(shè)計(jì)人員還需密切關(guān)注各接觸點(diǎn)之間的銜接，保障服務(wù)流程的整體性和流暢性，必要時(shí)應(yīng)創(chuàng)建新的服務(wù)接觸點(diǎn)以形成過渡層。例如：“網(wǎng)上掛號(hào)”和“醫(yī)生就診”之間存在“簽到”和“繳費(fèi)”等多個(gè)接觸點(diǎn)，為避免操作多而繁復(fù)導(dǎo)致體驗(yàn)感變差，創(chuàng)建“線上簽到和繳費(fèi)”的新接觸點(diǎn)完成過渡。重新規(guī)劃后的醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)流程見圖4，從用戶角度呈現(xiàn)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及結(jié)構(gòu)關(guān)系，從而構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖見圖5。此外，在構(gòu)建的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中，對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)之一的用戶端軟件進(jìn)行了原型設(shè)計(jì)。用戶端軟件的功能實(shí)現(xiàn)需要建立在各功能模塊滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，通過對(duì)各功能模塊的協(xié)調(diào)與組織，綜合考慮實(shí)現(xiàn)功能點(diǎn)的整體系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。用戶端軟件的核心業(yè)務(wù)流程框架如圖6 所示，部分原型界面設(shè)計(jì)如圖7 所示。

圖4 醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)Fig.4 Medical service system

圖5 服務(wù)藍(lán)圖Fig.5 Service blueprint

圖6 核心業(yè)務(wù)流程框架圖Fig.6 Framework diagram of core business process

圖7 界面設(shè)計(jì)Fig.7 Interface design

4.4 包容性評(píng)估

最后，對(duì)優(yōu)化后的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行包容性評(píng)估，本次評(píng)估主要針對(duì)典型的交互行為，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用測(cè)試結(jié)果判斷任務(wù)完成情況，并對(duì)相應(yīng)的匹配程度進(jìn)行評(píng)分，最終獲得綜合評(píng)估分?jǐn)?shù)。選取5 名典型老年用戶和10 名專家進(jìn)行任務(wù)測(cè)試，實(shí)際應(yīng)用測(cè)試的操作主要分為四步：（1）評(píng)估人員對(duì)產(chǎn)品的原型進(jìn)行操作，依次完成10 個(gè)交互任務(wù)；（2）記錄評(píng)估人員使用過程中的操作情況、體驗(yàn)感等；（3）評(píng)估人員依據(jù)包容性評(píng)估表中的指標(biāo)分別打分；（4）綜合計(jì)算包容性評(píng)估的分值，判斷各設(shè)計(jì)任務(wù)是否具有包容性，具體評(píng)估內(nèi)容見圖8。

圖8 包容性分值Fig.8 Inclusiveness scores

經(jīng)評(píng)估發(fā)現(xiàn)，上述10 個(gè)交互任務(wù)均能順利完成，且整體操作流程流暢、用戶體驗(yàn)感良好。包容性評(píng)估的分值除在線購(gòu)藥、填寫病歷任務(wù)低于4 分之外，其他任務(wù)均分基本在4分及以上，說明該App 原型滿足用戶對(duì)就醫(yī)流程的基本功能需求。但原型設(shè)計(jì)畢竟在視覺和交互層面上與真實(shí)App 存在一定差異，盡管專業(yè)設(shè)計(jì)人員能夠過濾部分影響，但不能完全消除。因此，整體的交互體驗(yàn)和情感化設(shè)計(jì)方面還存在改進(jìn)空間。后續(xù)的設(shè)計(jì)過程還需改進(jìn)包容性評(píng)估分值較低的部分，完善視覺設(shè)計(jì)和交互操作方式。在服務(wù)系統(tǒng)的迭代改良過程中，服務(wù)系統(tǒng)的包容性隨之提高，用戶體驗(yàn)也能逐步改善。

5 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)設(shè)計(jì)的一般流程包含了從概念衍生到實(shí)物產(chǎn)出的過程，側(cè)重點(diǎn)在服務(wù)目的、設(shè)計(jì)與技術(shù)的實(shí)現(xiàn)上，缺乏對(duì)用戶群體的包容性思考。老齡化社會(huì)的到來意味著老年用戶群體將成為不容忽視的特殊消費(fèi)者，本文所提出的基于包容性的適老化服務(wù)設(shè)計(jì)流程能夠?yàn)樘嵘?wù)設(shè)計(jì)的包容性提供一定的理論和實(shí)踐參考。在理論方面，本文以包容性設(shè)計(jì)的理論及原則為基礎(chǔ)，提出了基于包容性的服務(wù)接觸點(diǎn)改進(jìn)原則、適老化服務(wù)痛點(diǎn)類型和基于功能和情感維度的包容性評(píng)估方法，探索了適老化服務(wù)設(shè)計(jì)流程；在實(shí)踐方面，調(diào)查了老年慢性病患者的就醫(yī)服務(wù)流程，對(duì)服務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行了獲取和歸類。在面向服務(wù)設(shè)計(jì)的包容性原則指導(dǎo)下，從物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)以及人際接觸點(diǎn)三個(gè)方向?qū)ふ以O(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，以此進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計(jì)。最后，針對(duì)典型的交互行為進(jìn)行包容性評(píng)估，證明改良后的適老化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)具有包容性。本研究為后續(xù)研究基于包容性的適老化服務(wù)設(shè)計(jì)提供了參考。