孫建竹

(遼寧科技學(xué)院 經(jīng)濟與管理學(xué)院，遼寧 本溪 117004)

隨著智慧旅游的發(fā)展，游客更期待旅游中獲得的體驗感，這對旅游目的地的服務(wù)要求更高。研究智慧旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量該如何提升，如何滿足游客更深層次的內(nèi)心需求成為急需解決的問題?；谏鲜鰡栴}，本文通過文獻分析、問卷調(diào)查及實地考察等方法獲取本溪水洞智慧景區(qū)游客的相關(guān)數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)分析本溪水洞智慧景區(qū)游客的基本特征和對景區(qū)的滿意度情況，從而提出相關(guān)的改進措施，以期為本溪水洞景區(qū)的高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

1 本溪水洞景區(qū)問卷調(diào)查實施

為深入了解本溪水洞的景區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀及可能存在的問題，本研究團隊對本溪水洞智慧景區(qū)進行了以下三個部分的調(diào)查。

(1)實地調(diào)研景區(qū)現(xiàn)已提供的服務(wù)。主要實地調(diào)研景區(qū)的內(nèi)外停車場、游客中心、售票處、景區(qū)衛(wèi)生間、景區(qū)內(nèi)的安全提示、人行步道的環(huán)境衛(wèi)生情況、景區(qū)旅游商品的銷售攤位等。

(2)向景區(qū)周邊游客發(fā)放調(diào)查問卷并訪談。調(diào)查問卷主要針對景區(qū)散客。散客對于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有著真切實感，可信度較高，訪談時間和填寫時間比較寬裕，獲取有效信息比較方便，也有一定的代表性。一共發(fā)放了500份問卷，有效回收430份。問卷的主要內(nèi)容有：游客的性別、年齡、來源地、文化程度、參觀次數(shù)、工作職業(yè)、購票等待時間、門票價格、購票方式、景區(qū)交通服務(wù)、景區(qū)安全保障設(shè)施、景區(qū)服務(wù)標識設(shè)置、工作人員服務(wù)態(tài)度、景區(qū)內(nèi)的客流調(diào)控、進入景區(qū)的排隊秩序、景區(qū)內(nèi)的餐飲價格及環(huán)境、特色餐飲對游客的吸引度、景區(qū)的售后服務(wù)及處理投訴方式等，同時還包括游客對景區(qū)的娛樂活動的態(tài)度和景區(qū)存在的問題及改進意見和建議等[1]。

(3)詢問游客對景區(qū)服務(wù)的意見與建議。主要詢問游客回答一些關(guān)于水洞的景區(qū)管理服務(wù)的工作方法、服務(wù)方式等方面的問題。收集游客游玩體驗反饋，邀請游客給予景區(qū)一些意見與建議，以達到提升本溪水洞智慧旅游服務(wù)質(zhì)量的目的。

2 游客基本特征分析

提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的直接目的是獲取游客的滿意度與忠誠度，增強景區(qū)對游客的吸引力。因此，要分析本溪水洞景區(qū)的游客基本特征，如表1所示。

表1 游客的基本特征

續(xù)表1

從游客的基本特征來看，可以得出以下幾點：

(1)性別特征。本次隨機發(fā)放并有效回收的430份問卷中，男性占比39.53%，女性占比59.30%，兩者之間差距明顯。因此，景區(qū)在設(shè)置基礎(chǔ)性設(shè)施時應(yīng)多考慮女性游客，適當(dāng)?shù)赜吓杂慰偷男枰跋埠谩１热缭谠O(shè)置衛(wèi)生間的蹲位時，女衛(wèi)生間的蹲位數(shù)量要比男性的蹲位數(shù)量要多一些；景區(qū)中的特色紀念品和特色食品也要多傾向于女性喜好，如將野山榛子做成甜食。

(2)年齡特征。在游客的年齡分類上，14歲及以下占比0.93%，15～34歲占比59.07%，35～44歲和45～64歲各占比19.53%，65歲以上占比0.93%。由此可以看出，景區(qū)主要游客的年齡第一集中于15～34歲青年人群，第二集中于35～64歲的中老年人群。景區(qū)管理者要抓住青年人群的喜好和眼球以及中老年游客的心理需求，有針對性地進行景區(qū)服務(wù)設(shè)施完善。

(3)客源地特征。在游客的常住地調(diào)查中，國外游客占比2.33%，遼寧省外占比39.56%，遼寧省內(nèi)本市占比35.12%，遼寧省內(nèi)非本市占比23.02%?？梢钥闯鲇慰偷闹饕獊碓词鞘⊥夂捅臼?，因此景區(qū)周邊的交通條件要著重提升，以此保證游客的交通通達度高。

(4)學(xué)歷特征。在游客學(xué)歷方面的調(diào)查中，高中及以下占比21.86%，大專占比24.88%，本科占比48.37%，研究生占比4.88%?？梢钥闯鏊吹挠慰推毡橛懈邔W(xué)歷，具有一定的知識探索與接受能力，這類游客更加注重旅游期間的精神充實。因此，在水洞的景點介紹及講解方面要做出相應(yīng)的改變與提升。

(5)職業(yè)特征。在游客從事的職業(yè)方面，工人占比12.33%，農(nóng)民占比2.09%，企事業(yè)管理人員占比19.53%，學(xué)生占比26.98%，服務(wù)銷售人員占比14.19%，離職退休人員占比2.56%，自由職業(yè)占比16.51%，其他占比5.81%。這些都在一定的程度上表示，企事業(yè)管理人員有著較穩(wěn)定的薪資和休息時間，符合旅游的基本條件。學(xué)生、自由職業(yè)者和服務(wù)銷售人員都相對較自由且有一定的旅游經(jīng)濟能力。針對這些主要游客，景區(qū)要在周末、節(jié)假日推出性價比較高的娛樂項目和特色活動。

(6)重游率。在游玩次數(shù)方面，游玩一次的游客占比70.23%，兩到三次游玩的游客占比19.53%，游玩四次以上的游客占比10.23%。可看出游玩的重復(fù)率較低，普遍是一次游。這表明水洞景區(qū)對于游客的吸引度較高，但是回游率低。景區(qū)需要針對這種現(xiàn)象做出調(diào)整和豐富。

3 游客對具體景區(qū)服務(wù)內(nèi)容的滿意度分析

調(diào)查問卷還針對購票、交通、設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生和投訴等相關(guān)情況進行了設(shè)計，通過調(diào)查問卷的分析，游客對具體景區(qū)不同服務(wù)內(nèi)容的滿意程度也不同，具體如表2所示。

表2 游客對具體景區(qū)服務(wù)內(nèi)容的滿意度

從表2可以看出針對不同服務(wù)項目，游客們的滿意程度不同。此表也呈現(xiàn)了景區(qū)現(xiàn)在的一些優(yōu)勢之處和一些需要智慧景區(qū)改進的地方。

首先，“關(guān)于購票、進入景區(qū)的等待時間”和“自助購票系統(tǒng)”，此項游客滿意度較高，可看出景區(qū)已有的線上購票和刷證門禁系統(tǒng)兩項在服務(wù)所調(diào)查的游客中絕大多數(shù)傾向滿意態(tài)度，“滿意”比例過半，“一般”比例未超過20%，說明景區(qū)現(xiàn)在所采取的線上購票方式給游客帶來了很大的便利，滿足游客在購票方面的需求與期待。不僅節(jié)約了進入景區(qū)的等待排隊時間，而且也解放了游客的雙手。不用再像傳統(tǒng)進園方式一樣，拿著各種證件，到人工售票口排長隊。

其次，景區(qū)內(nèi)的智能車輛調(diào)控管理在游客心中也比較認同和滿意，持“滿意”態(tài)度的游客過半，略有不足的是持“一般”態(tài)度的比例為23.03%，說明景區(qū)內(nèi)的停車及車輛智能管控還有提升空間。同時，聯(lián)通景區(qū)內(nèi)外的交通服務(wù)也存在不足之處。持“滿意”的游客比例未過半，且“一般”占24.24%，相對比例較高，景區(qū)內(nèi)外的交通也應(yīng)適當(dāng)做出調(diào)整。

在此表中，智慧景區(qū)各項具體服務(wù)內(nèi)容的“不滿意”占比多數(shù)不超5%，而關(guān)于“服務(wù)標識設(shè)置”和“工作人員服務(wù)態(tài)度”的“不滿意”占比超過6%，比較突出。除此之外，針對“景區(qū)內(nèi)餐飲價格、環(huán)境及服務(wù)”的調(diào)查，持“滿意”的游客占比在全表中的具體服務(wù)項目中最低，“一般”占比最高，“不滿意”占比超過5%。這說明本溪水洞景區(qū)智慧旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)、管理等環(huán)節(jié)確實亟須加強與提高。

4 本溪水洞景區(qū)游客滿意度提升策略

(1)健全旅游基礎(chǔ)設(shè)施。目前景區(qū)的智慧旅游應(yīng)用呈現(xiàn)較少，形式單一且數(shù)量較少，已應(yīng)用的包括景區(qū)的線上購票渠道、刷證進園門禁系統(tǒng)和景區(qū)內(nèi)的停車收費系統(tǒng)。景區(qū)的整體基礎(chǔ)服務(wù)還是相對于其他智慧景區(qū)落后，這大大降低游客回游欲望、減少景區(qū)對游客的吸引力，將直接影響景區(qū)的經(jīng)濟效益。因此，景區(qū)內(nèi)智慧電子巡查系統(tǒng)、客流量調(diào)控系統(tǒng)、客戶管理電子系統(tǒng)、景區(qū)一卡通、LED信息發(fā)布屏、智慧觸摸屏、VR虛擬游覽體驗、智慧預(yù)警預(yù)報等，這些服務(wù)項目還需要進一步完善。

(2)提高景區(qū)工作人員素質(zhì)和能力。隨著智慧旅游時代的發(fā)展，人們往往認為景區(qū)門口有了二維碼便是旅游景區(qū)的智慧體現(xiàn)，但事實遠非如此。工作人員對智慧旅游的概念缺乏認知，關(guān)注度不夠，智慧化服務(wù)建設(shè)觀念落后、有偏差。他們往往認為，智慧旅游是一種理念，目的是優(yōu)化景區(qū)的形象與吸引游客，這與景區(qū)自身管理無關(guān)，因此不會提供相匹配的服務(wù)。而從業(yè)者一般都是一線員工，直接接觸游客，通常代表著景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，這直接影響游客的體驗感。因此，要加強對景區(qū)工作人員的培訓(xùn)，在從傳統(tǒng)意義上的服務(wù)到現(xiàn)代智慧景區(qū)服務(wù)的轉(zhuǎn)變上掌握先進的服務(wù)要領(lǐng)，從業(yè)者對景區(qū)的認識、對自身的要求、對服務(wù)細節(jié)的把控等都影響著景區(qū)的效益[2]。

(3)優(yōu)化景區(qū)管理模式。景區(qū)的智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀不佳，景區(qū)的中高層領(lǐng)導(dǎo)對一線員工的說明和培訓(xùn)不到位，針對本溪水洞智慧旅游景區(qū)服務(wù)的要求與標準未準確發(fā)布到基層，導(dǎo)致工作意識上下不貫通，一線員工沒有主動替景區(qū)進行宣傳和推廣的意識。而且景區(qū)對旅游資源、智慧景區(qū)形象、體驗特色宣傳力度小。景區(qū)內(nèi)缺少引導(dǎo)性服務(wù)，沒有安排專人在景區(qū)內(nèi)宣傳，也沒有提供自助式說明引導(dǎo)標識。因此，智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)不被游客了解、熟知?；谝陨显?，本溪水洞景區(qū)需要優(yōu)化管理模式，提高服務(wù)和管理效率。

(4)完善景區(qū)信息化平臺。游客在網(wǎng)絡(luò)上搜索景區(qū)相關(guān)信息，無法快速獲得。本溪水洞的官網(wǎng)、自媒體平臺能夠?qū)崿F(xiàn)旅游資訊、重大旅游事件等信息的實時發(fā)布，也可以提供在線訂票、咨詢等功能。但是并不是很完善，只能粗淺地展現(xiàn)景區(qū)的風(fēng)光景色，沒有展現(xiàn)歷史文化底蘊，只是簡單地介紹了著名景點的文字與圖片。景區(qū)微博賬號內(nèi)容更新不及時、視頻種類少、缺乏創(chuàng)新性，無法增加景區(qū)粉絲黏度。因此，本溪水洞作為5A級景區(qū)和智慧旅游景區(qū)，需要打造全方位的智慧化、數(shù)字化平臺，打造個性化產(chǎn)品定制平臺，根據(jù)游客的喜好為其推薦定制化旅游產(chǎn)品，滿足游客更多的需求，提高游客體驗[3]。

5 結(jié)語

本溪水洞作為智慧旅游景區(qū)，游客的特征和滿意度情況可以反映出景區(qū)的智慧管理和服務(wù)水平存在的問題，需要借助智慧旅游的理念提升景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、個性化管理、服務(wù)等方面水平，景區(qū)需要順應(yīng)當(dāng)代游客需求，提高游客滿意度，努力提供給游客良好的旅游體驗，促進本溪水洞景區(qū)的核心服務(wù)能力發(fā)展，增強景區(qū)的核心競爭力，從而帶動本溪市的旅游經(jīng)濟，拉動相關(guān)產(chǎn)業(yè)保持健康活力，從而推動本溪旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。