文：許坤杰|廣州地鐵集團有限公司

城市軌道交通是城市的大動脈，是市民出行的重要交通工具，是強化基建拉動投資的重要組成，其防控措施是否落實到位、線路運營是否正常、工程建設(shè)是否滯后等，備受社會輿論關(guān)注。城市軌道交通集團要認真學習貫徹習近平總書記關(guān)于在疫情防控中做好宣傳教育和輿論引導的一系列重要講話和重要指示精神，把握“時度效”的要求，有效、有序、準確地推進新聞宣傳工作。

一、發(fā)布策略分析：聚焦輿論關(guān)切，確保新聞宣傳的有效性

城市軌道交通集團作為疫情防控的關(guān)聯(lián)主體，發(fā)布的信息受到公眾和媒體的高度關(guān)注。做好疫情期間新聞宣傳工作，目的是聚焦公眾對輿情的關(guān)切，及時發(fā)布信息，強化顯政，在滿足公眾的知情權(quán)的同時，堅定全社會戰(zhàn)勝疫情的信心，增強城市軌道交通集團的社會美譽度。

以廣州地鐵為例，從2022年4月8日廣州市的新一輪疫情開始，到4月26日受疫情影響臨時關(guān)閉的最后一個出入口恢復正常為止，19天的時間里，廣州地鐵官方微博共發(fā)布疫情防控方面信息88條，其中，運營調(diào)整類信息14條、乘客提醒類信息47條、保障措施類信息13條、支援抗疫類信息4條、生產(chǎn)進度類信息6條、輿情引導類信息4條，較好匹配公眾信息需求，營造了穩(wěn)定、正面的輿情環(huán)境。

（一）運營調(diào)整類信息分析

地鐵運營調(diào)整類信息即疫情期間根據(jù)防控要求而發(fā)布的車站出入口關(guān)閉、車站或線路停止對外服務(wù)、對外服務(wù)時間調(diào)整等影響乘客出行的信息。此類信息屬于城市軌道交通集團有義務(wù)告知公眾的核心信息，也是社會最關(guān)注的信息。信息發(fā)布策略上，一是采用“提前發(fā)布、跟進式發(fā)布”的方式，即防控措施盡可能提前發(fā)布，并通過新聞媒體廣泛報道，讓公眾提前接收到信息，及時調(diào)整個人出行安排。過程中，要及時跟進措施變化，從措施實施、中間調(diào)整、最后恢復三個環(huán)節(jié)實行信息閉環(huán)發(fā)布。二是信息內(nèi)容上要依據(jù)充分、表述明晰、設(shè)計細致，讓公眾一目了然，必要時配上指示圖。

（二）乘客提醒類信息分析

乘客提醒類信息即提醒乘客在搭乘軌道交通時應(yīng)注意配合疫情防控要求的事項（如：出示健康碼、進站測溫、全程戴口罩等）。此類信息屬于城市軌道交通集團應(yīng)盡提醒義務(wù)的信息，目的是減少乘客因不了解、不理解措施而產(chǎn)生誤會爭執(zhí)，最大程度爭取乘客配合，實現(xiàn)高效有序客運組織。發(fā)布策略上，發(fā)布頻率貫穿疫情全過程，實施線上線下各平臺密集、反復發(fā)布，盡可能做到“人人盡知”；形式上采取視頻、電子屏、海報、廣播等相結(jié)合；內(nèi)容上一般要做到指向清晰、簡明扼要。

（三）保障措施類信息分析

保障措施類信息即城市軌道交通集團疫情期間采取的地鐵線路及車站通風、消毒，工作人員核酸檢測、接種疫苗，以及專業(yè)部門對地鐵防控措施檢測、評估結(jié)果等方面的信息。此類信息屬于安定人心的宣傳，其發(fā)布目的是消除乘客對于疫情期間搭乘地鐵是否安全的疑慮，增強公眾對搭乘城市軌道交通乃至對城市軌道交通集團的信心。發(fā)布策略上，要立足全市防控統(tǒng)一要求，注重講求科學統(tǒng)一、實事求是，用數(shù)據(jù)說話、結(jié)果說話。

（四）支援抗疫類信息分析

支援抗疫類信息即城市軌道交通集團支持全市抗疫，以及員工到社區(qū)支援抗疫的信息。此類信息屬于通常理解的“正能量”宣傳，目的是通過展示城市軌道交通集團與全市同心抗疫的行動，宣傳企業(yè)高度的社會責任感，提升企業(yè)的社會美譽度，也增強員工的榮譽感。發(fā)布策略上，核心是注意適應(yīng)社會整體氛圍，一是通過文字、照片、視頻等多種方式，從企業(yè)、群體、個體多角度地開展宣傳，做到暖人心，體現(xiàn)企業(yè)一貫的服務(wù)溫度，確保社會責任不缺位；二是平實適度，要理解疫情防控中，支援只是配角，市區(qū)兩級政府和社區(qū)工作人員、醫(yī)務(wù)人員才是主角，不宜過度拔高，確保宣傳不越位。三是防止“作秀式”宣傳，注意不在事件選擇、措辭表達、圖片選用等方面過于“煽情”，導致公眾質(zhì)疑，從而引發(fā)次生輿情，造成企業(yè)被動。

（五）生產(chǎn)進度類信息分析

生產(chǎn)進度類信息即疫情期間城市軌道交通集團在落實防控措施、確保安全的前提下，企業(yè)和員工堅守崗位，大力推進新線建設(shè)、商業(yè)經(jīng)營等主要業(yè)務(wù)發(fā)展，實現(xiàn)疫情防控與經(jīng)濟社會發(fā)展“雙統(tǒng)籌雙勝利”的信息。此類信息發(fā)布目的是強化“風雨無阻向前進”氛圍營造，展示企業(yè)的擔當作為，進一步強化企業(yè)在城市發(fā)展中的地位。發(fā)布策略上一般安排在一輪疫情的中后期，不宜過早，避免模糊全力做好疫情防控主任務(wù)。

（六）輿情引導類信息分析

輿情引導類信息即城市軌道交通集團對疫情期間新聞媒體及網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的投訴、誤解、謠言等負面輿情做出回應(yīng)、與網(wǎng)民進行交流互動的信息。此類信息發(fā)布的目的是及時回應(yīng)社會關(guān)切，澄清不實信息，化解輿論危機，緩解公眾焦慮，壯大網(wǎng)上正能量，增強公眾對城市軌道交通集團的信心。發(fā)布策略上，以充分把握上級防控政策為前提，堅持統(tǒng)一口徑為先，及時回復為要。

一是采取“以正視聽”式的正面回應(yīng)的方式，同時引導公眾關(guān)注企業(yè)官方微博微信發(fā)布的權(quán)威信息，例如廣州地鐵官方微博2022年3月21日針對網(wǎng)傳8座車站因疫情關(guān)閉不實信息的回應(yīng)。

二是由于網(wǎng)絡(luò)上的一些不實信息，背后可能體現(xiàn)公眾的期望、或者是政府部門下一步可能采取的措施，比如：有網(wǎng)傳某個車站關(guān)閉了，實際并沒有，但有可能隨著疫情變化須要關(guān)閉。因此，回應(yīng)時應(yīng)把握主動、留有余地，措辭上講明當前實際情況，不與網(wǎng)友爭論。

三是及時回應(yīng)網(wǎng)友信息。網(wǎng)友能夠私信官方微博，說明網(wǎng)友心存疑慮，但對官方存有信任，因此要及時答復網(wǎng)友提問，形成互動互信。

四是加強規(guī)范一線工作操作流程和與乘客溝通行為，避免因現(xiàn)場措施不當或工作人員言行不當被網(wǎng)絡(luò)放大，引發(fā)次生輿情。

二、信息審核分析：強化內(nèi)容把關(guān)，確保新聞宣傳的可控性

疫情期間，巨量信息在極短時間內(nèi)產(chǎn)生，輿論關(guān)注度陡然提升，公眾對各種信息特別敏感。加強城市軌道交通集團對新聞宣傳內(nèi)容的審核，目的是確保新聞內(nèi)容的真實性、準確性、權(quán)威性，增強及時性、針對性、專業(yè)性，注意社會輿論整體氛圍，避免內(nèi)容不當而引發(fā)次生輿情。

（一）把握權(quán)威性

城市軌道交通集團發(fā)布的信息，尤其是針對疫情防控帶來的線路和車站運營調(diào)整，如線路服務(wù)時間調(diào)整、車站停止服務(wù)、出入口關(guān)閉等運營調(diào)整類信息，發(fā)出后會對全社會產(chǎn)生很大的影響，發(fā)布時必須嚴謹審慎，有權(quán)威的來源。實踐中，廣州地鐵集團對此類信息發(fā)布采取了“無令不發(fā)”“見令即發(fā)”原則?！盁o令不發(fā)”就是沒有接到上級政府部門正式要求、沒有接到集團總值班室指令，不能對外發(fā)布運營調(diào)整類信息，尤其不能僅憑某個人的口頭要求、或者區(qū)街單位的非正式通知就發(fā)布運營調(diào)整類信息，否則一旦信息不權(quán)威、不確定、不周全需要更改，就會給社會造成朝令夕改、信息混亂的印象。“見令即發(fā)”就是準備好信息發(fā)布預(yù)案，接到明確指令后，第一時間發(fā)布信息，確保權(quán)威信息由官方渠道首先發(fā)出，讓社會對城市軌道交通集團產(chǎn)生信任感。同時，疫情防控形勢判斷、措施成效等，必須由政府權(quán)威部門作出，作為企業(yè)不應(yīng)當越位，也不應(yīng)當隨意轉(zhuǎn)發(fā)此類信息。

（二）把握精準度

發(fā)布的信息必須精準，減少乘客的疑問。對線路、車站運營如何調(diào)整，必須一一列明，必要時配上有標明運營調(diào)整信息的圖片，讓公眾都能夠直觀理解，如一地鐵車站停止對外服務(wù)，如果是只出不進的則要說明，如果該站是多條線路換乘站，則要說明其站內(nèi)換乘功能是否有變化。

（三）把握一致性

確?！把孕幸恢隆保龅椒揽卮胧┈F(xiàn)場執(zhí)行與信息發(fā)布內(nèi)容一致，比如公布了一項防控措施，但車站實際操作并沒有做到，就會被外界質(zhì)疑履職不到位、措施不落實，從而產(chǎn)生輿情風險。

（四）把握承受度

疫情易給公眾造成普遍焦慮，公眾對官方信息的措辭尤為敏感，因此，疫情期間做好新聞宣傳，要照顧到社會情緒，體現(xiàn)溫度、把握尺度，避免形式主義、官僚主義。一是確保氛圍平和，不濫用“戰(zhàn)時狀態(tài)”，尤其不要為了體現(xiàn)本企業(yè)職工的奉獻精神而夸大疫情的嚴重性，造成緊張氣氛，也不發(fā)布娛樂化的信息，避免造成誤解。二是確保語言平實，新聞宣傳稿，以及制作的視頻、漫畫等宣傳內(nèi)容表述要接地氣，多講企業(yè)和員工的努力和措施，少講經(jīng)驗。三是確保尺度適合，宣傳內(nèi)容要體現(xiàn)人文關(guān)懷，不搞自我感動式的宣傳。四是確保措施實在，杜絕疫情防控中的形式主義。

三、新聞宣傳管理機制分析：完善管理機制，確保新聞宣傳的有序性

疫情期間，新聞宣傳方面呈現(xiàn)信息多、時間緊、處置難、風險高等特點，需要建立疫情輿情監(jiān)測、跟蹤、研判、處置全過程的新聞宣傳管理機制，做到研判準確、口徑統(tǒng)一、審核嚴格、內(nèi)容規(guī)范、發(fā)布有序、應(yīng)對有效，確保輿情穩(wěn)定。

（一）強化輿情監(jiān)測和研判機制

要建立機制，第一時間監(jiān)測、收集、研判輿情發(fā)展走向，一是建立集團和業(yè)務(wù)部門多層級的輿情監(jiān)測機制，確保全方位地收集各類輿情信息、公眾意見。二是及時上報輿情動態(tài)，由集團宣傳部門牽頭，業(yè)務(wù)部門參與，分析公眾對疫情防控措施、新聞宣傳的感受表達，研判輿情走向，為改進防控措施、提升新聞宣傳效果提供指導。

（二）強化輿情處置機制

針對輿情，構(gòu)建線上積極引導、線下積極處理聯(lián)動處置機制。一是線上積極引導，針對公眾對軌道交通防控措施的疑問、不實言論，制訂統(tǒng)一的回應(yīng)口徑，進行積極的議題設(shè)置，組織進行有針對性的引導、澄清。以廣州地鐵為例，在2022年4月8日至26日廣州新一輪疫情期間，廣州地鐵集團通過官方微博回復網(wǎng)友有關(guān)疫情防控的私信共531條，主要包括：疫情期間地鐵站點及出入口運營調(diào)整、搭乘地鐵政策等問題，強化了與公眾的互動，實現(xiàn)了輿情的平穩(wěn)。二是線下積極處置，針對公眾意見，檢討防控措施的合理性，及時修訂、調(diào)整防控措施，更好滿足公眾的期待。

（三）統(tǒng)一新聞宣傳協(xié)調(diào)機制

統(tǒng)一協(xié)調(diào)是確保新聞發(fā)布有序有效、穩(wěn)定輿情的重要基礎(chǔ)。以廣州地鐵集團建立“五個統(tǒng)一”機制為例，由集團黨委宣傳部統(tǒng)一制訂對外宣傳口徑、統(tǒng)一對外發(fā)布信息、統(tǒng)一管理新聞發(fā)布平臺、統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)新聞媒體及記者、統(tǒng)一對接協(xié)調(diào)上級及外部單位的宣傳網(wǎng)信部門，保證了新聞宣傳工作的協(xié)調(diào)一致。

（四）規(guī)范新聞發(fā)布機制

一是建立新聞發(fā)言人機制，根據(jù)疫情防控需要，明確指定綜合新聞發(fā)言人、專業(yè)新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外新聞發(fā)布。二是規(guī)范新聞發(fā)布渠道。以官方微博為主發(fā)布渠道，官方微信、官方網(wǎng)站多種平臺為輔，形成有序的新聞傳播機制。三是建立“三個?！钡挠浾邔訖C制，專人與記者聯(lián)系溝通，專門渠道發(fā)布新聞稿件，專人接受記者采訪。

（五）強化內(nèi)部信息管理機制

疫情期間，城市軌道交通集團會接收到各方面的信息，包括政府主管部門防控文件、疾控部門協(xié)查密切接觸者函件等，要加強疫情防控文件保密管理和新聞紀律建設(shè)。一是規(guī)范文件傳閱方式和范圍、采用技術(shù)手段防止文件外泄（如在文件上加水印等）、建立內(nèi)部信息外泄責任追究制度。二是規(guī)范內(nèi)部報道，對一些敏感信息，應(yīng)避免作內(nèi)部報道，防止內(nèi)部報道外傳。三是強化新聞紀律。禁止所有人員未經(jīng)授權(quán)，接受記者采訪，或是在網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)內(nèi)部信息等。