韓蕾 李騰飛

（四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

交通運(yùn)輸業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不可或缺的環(huán)節(jié)，高速公路服務(wù)又是交通運(yùn)輸業(yè)服務(wù)的重中之重。截至2021年底，四川省高速公路通車總里程突破8000公里，位居全國(guó)第二、穩(wěn)居西部第一，極大地促進(jìn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。隨著高速公路建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任也越來(lái)越突出，用戶領(lǐng)取通行卡駛?cè)敫咚俟泛?，雙方就已經(jīng)形成了事實(shí)合同關(guān)系，用戶有權(quán)對(duì)高速公路使用過(guò)程中的服務(wù)問(wèn)題提出意見建議以及投訴。如何減少投訴，切實(shí)提升用戶對(duì)高速公路交通服務(wù)的滿意度，成為進(jìn)一步制約高速公路服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

為解決這一問(wèn)題，有必要選取高速公路投訴數(shù)據(jù)為研究對(duì)象，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)投訴信息數(shù)據(jù)，從管理局、路公司等各級(jí)管理者角度進(jìn)行多方位深度挖掘分析，研究梳理投訴問(wèn)題中涉及四川省高速公路網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱路網(wǎng)）運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)保障、安全監(jiān)管等方面存在的規(guī)律性、普遍性問(wèn)題，深入分析投訴類型、投訴原因、投訴心理以及投訴問(wèn)題相關(guān)性等方面的內(nèi)容，針對(duì)性提出相關(guān)對(duì)策研究，可為高速公路管理部門、單位優(yōu)化行業(yè)管理、提升服務(wù)質(zhì)量、建立良好形象等方面提供有力保障。

一、數(shù)據(jù)來(lái)源及處理方法

此次研究采集了2016-2019年所有涉及路網(wǎng)方面的投訴數(shù)據(jù)，剔除重復(fù)、錄入不完整等存在瑕疵的投訴數(shù)據(jù)，將剩余的路網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)作為研究對(duì)象。數(shù)據(jù)來(lái)源包括12122服務(wù)熱線投訴數(shù)據(jù)、12328服務(wù)熱線涉及路網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)、信訪信箱涉及路網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)媒體涉及路網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)。

此次研究采用phyton軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，重點(diǎn)對(duì)路網(wǎng)投訴中的投訴類型、投訴原因、投訴完結(jié)、投訴完成、投訴回訪等關(guān)鍵特征字段進(jìn)行提取，并結(jié)合心理學(xué)知識(shí)，分析不同投訴類型下所表征的心理。采用SPSS軟件對(duì)投訴數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)度進(jìn)行分析，重點(diǎn)分析路段交通量、交通擁擠度和投訴數(shù)據(jù)數(shù)量的相關(guān)性。

二、投訴數(shù)據(jù)挖掘分析

（一）投訴數(shù)據(jù)的時(shí)間特征分析

從投訴時(shí)間月波動(dòng)分布看，投訴總體波動(dòng)較大，上半年投訴較多；2月正值春運(yùn)期間，返鄉(xiāng)流和探親流疊加，導(dǎo)致投訴數(shù)量最多；7月和8月正值暑假期間，屬于出行高峰期，因此投訴較多；6月投訴數(shù)量較少，見圖1。

圖1 路網(wǎng)投訴月波動(dòng)圖

（二）投訴數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)特征分析

對(duì)連續(xù)四年的投訴按照不同范疇，依次統(tǒng)計(jì)投訴大類、投訴小類的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)表明，各投訴類別一級(jí)指標(biāo)中，ETC投訴占比最高，達(dá)78.74%；其次是收費(fèi)爭(zhēng)議投訴，占15.15%；交通執(zhí)法投訴最少，只占0.06%。

ETC投訴中，對(duì)通行費(fèi)爭(zhēng)議的投訴占比最高，主要問(wèn)題集中在車主對(duì)收費(fèi)金額產(chǎn)生異議，希望通過(guò)查詢核實(shí)收費(fèi)金額是否準(zhǔn)確。主要原因在于關(guān)鍵路徑標(biāo)識(shí)和車主實(shí)際認(rèn)為存在差異，造成所收費(fèi)用與車主認(rèn)為所交費(fèi)用不符，但費(fèi)用差異不顯著；其次是部分ETC用戶從人工車道進(jìn)站，并未將ETC卡取下，出站時(shí)既繳納了現(xiàn)金，同時(shí)ETC也收取了費(fèi)用，造成重復(fù)收費(fèi)情況發(fā)生。

收費(fèi)爭(zhēng)議投訴中，絕大部分是對(duì)通行費(fèi)金額有異議，希望能復(fù)核收費(fèi)金額的多少；其次是收費(fèi)金額與車主平時(shí)通行時(shí)所收取的金額不一致，希望通過(guò)查詢核實(shí)。主要原因在于用戶對(duì)收費(fèi)政策或者標(biāo)準(zhǔn)不太了解，抱著僥幸的心理希望能得到補(bǔ)償退還通行費(fèi)。

服務(wù)態(tài)度投訴中，對(duì)收費(fèi)員在工作中的態(tài)度問(wèn)題投訴最多，主要問(wèn)題集中在用戶覺(jué)得收費(fèi)員在車主服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度差，語(yǔ)言不恰當(dāng)。一方面，部分收費(fèi)員可能業(yè)務(wù)水平較差，責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，造成不好印象而引起投訴；另一方面，用戶可能只是發(fā)泄不滿情緒，借此事件來(lái)抒發(fā)不愉快的心情，屬于無(wú)理投訴。

服務(wù)品質(zhì)投訴中，對(duì)標(biāo)志標(biāo)牌的投訴居多，主要問(wèn)題集中在用戶認(rèn)為缺失標(biāo)志標(biāo)牌提示導(dǎo)致自己繞行多繳納通行費(fèi)或者耽誤時(shí)間。一方面，可能管理單位管理不到位或者工作人員工作疏忽，未根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際路況及時(shí)設(shè)置標(biāo)志標(biāo)牌。另一方面，標(biāo)志標(biāo)牌實(shí)際存在但用戶因各種原因未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，主觀認(rèn)為標(biāo)志標(biāo)牌放置位置不合適。

政策管理投訴中，對(duì)收費(fèi)員工作疏忽造成的投訴較多，主要問(wèn)題集中在用戶進(jìn)入高速時(shí)收費(fèi)員不在或者收費(fèi)員工作疏忽，用戶入口未領(lǐng)取通行卡而通過(guò)，導(dǎo)致在出站時(shí)耽誤時(shí)間或者繳納卡費(fèi)。一方面，部分收費(fèi)員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作中存在懈怠情況，工作責(zé)任心不夠強(qiáng)，導(dǎo)致工作疏忽。另一方面，部分用戶在進(jìn)入高速時(shí)存在僥幸心理，故意提供虛假信息，借機(jī)偷逃通行費(fèi)。

（三）投訴數(shù)據(jù)的心理特征分析

用戶有效投訴中，補(bǔ)償性心理投訴占81.37%，主要是用戶認(rèn)為自己財(cái)產(chǎn)經(jīng)濟(jì)或者精神方面受到了損失和傷害，希望通過(guò)投訴獲得補(bǔ)償或安慰，此類用戶的投訴心理基本上是補(bǔ)償性心理。用戶表現(xiàn)為補(bǔ)償性心理投訴中，主要是涉及收費(fèi)爭(zhēng)議的投訴。尊重性心理占18.63%，主要是用戶在接受服務(wù)過(guò)程中工作人員服務(wù)態(tài)度不好而產(chǎn)生了不悅，他們希望通過(guò)投訴來(lái)得到同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施來(lái)恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V，或者是針對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題提出自己的意見和看法，希望別人尊重他們的意見，并接受意見或者表示歉意，來(lái)合理處理他們的投訴。

用戶無(wú)效投訴中，補(bǔ)償性心理投訴占92.76%，主要是收費(fèi)爭(zhēng)議無(wú)效投訴，占98.72%，此類用戶對(duì)收費(fèi)金額產(chǎn)生異議，希望通過(guò)查詢核實(shí)，得到一個(gè)滿意的回復(fù)，雖最終核實(shí)結(jié)果收費(fèi)無(wú)誤，但這類用戶初衷是希望能得到補(bǔ)償，屬于補(bǔ)償性心理。發(fā)泄性心理占5.81%，此類用戶多是為了平衡自己不愉快的心理，抒發(fā)不滿情緒，用戶表現(xiàn)為發(fā)泄性心理投訴中政策管理類投訴最多，占41.3.6%；其次是服務(wù)態(tài)度類投訴，占30.25%。報(bào)復(fù)性心理的投訴占1.36%，此類用戶覺(jué)得自己的財(cái)產(chǎn)受到侵害或者自尊心受到傷害，會(huì)想辦法來(lái)打擊報(bào)復(fù)使自己受到傷害的人。涉及報(bào)復(fù)性心理投訴中服務(wù)態(tài)度類投訴最多，占55.26%；其次是政策管理類投訴，占28.95%。

（四）投訴數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)特征分析

將75條高速公路路段的投訴數(shù)量與其交通量和交通擁擠度輸入SPSS24.0軟件中，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化后，進(jìn)行雙變量相關(guān)性分析，分析時(shí)相關(guān)系數(shù)選擇pearson，顯著性檢驗(yàn)選擇雙側(cè)檢驗(yàn)，分析結(jié)果如下。

1.交通量的相關(guān)性分析

由表1的皮爾遜相關(guān)系數(shù)結(jié)果可知，各路段投訴數(shù)量和交通量之間的相關(guān)系數(shù)為0.646，說(shuō)明投訴數(shù)量和交通量之間呈現(xiàn)的是正相關(guān)關(guān)系。各路段投訴數(shù)量和交通量之間的顯著性水平為0.000，遠(yuǎn)小于0.01的水平，表明在99%的置信區(qū)間下顯著正相關(guān)。這和路段投訴分布特征是契合的，從投訴路段分布看，路網(wǎng)投訴數(shù)量最多的十條路段基本分布在成都周邊放射線高速，其交通量也較大。所以交通量越大的路段，其投訴數(shù)量越多。

表1 各路段投訴數(shù)量和交通量相關(guān)性分析

2.交通擁擠度的相關(guān)性分析

由表2的皮爾遜相關(guān)系數(shù)結(jié)果可知，各路段投訴數(shù)量和路段擁擠度之間的相關(guān)系數(shù)為0.760，說(shuō)明投訴數(shù)量和擁擠度之間呈正相關(guān)關(guān)系，并且顯著性水平0.000，遠(yuǎn)小于0.01的水平，在99%的置信區(qū)間下顯著正相關(guān)。這和路段投訴分布特征是吻合的，從投訴路段分布看，路網(wǎng)投訴數(shù)量排名前十的路段基本分布在成都周邊放射線高速，這些路段相比全省其他路段較擁堵。所以交通越擁堵的路段，投訴數(shù)量越多，且相比較交通量，各路段交通擁擠度與投訴數(shù)量關(guān)系更密切。

表2 各路段投訴數(shù)量和交通擁擠度相關(guān)性分析

三、對(duì)策建議

（一）加強(qiáng)宣貫，收費(fèi)技術(shù)持續(xù)完善

針對(duì)路網(wǎng)投訴中通行路徑引起的收費(fèi)爭(zhēng)議投訴，建議一是在高速公路收費(fèi)政策有變化時(shí)認(rèn)真落實(shí)相關(guān)的宣傳工作，充分利用相關(guān)媒體各種渠道強(qiáng)化收費(fèi)政策的宣傳教育力度，化解社會(huì)各界對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)的誤解。二是定期對(duì)高速公路的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修，并簡(jiǎn)化其維修申報(bào)程序，保證出現(xiàn)故障時(shí)能及時(shí)維修。三是技術(shù)部門及時(shí)響應(yīng)并檢查相關(guān)路段標(biāo)識(shí)站情況，減少因路徑異常而產(chǎn)生的問(wèn)題。

（二）聚焦需求，培訓(xùn)機(jī)制不斷健全

針對(duì)路網(wǎng)投訴中涉及收費(fèi)員態(tài)度投訴。建議一是通過(guò)培訓(xùn)交流學(xué)習(xí)等活動(dòng)循序漸進(jìn)地給收費(fèi)員灌輸服務(wù)意識(shí)，從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量。如果是對(duì)方的原因，在客觀指出我們服務(wù)不足的地方時(shí)，婉轉(zhuǎn)地指出司機(jī)不妥的地方，讓司機(jī)意識(shí)到自己也有責(zé)任[1]。二是將服務(wù)水平的高低作為收費(fèi)員績(jī)效考核、薪酬福利、評(píng)優(yōu)評(píng)先等的重要依據(jù)，激勵(lì)收費(fèi)員使其積極主動(dòng)地提高服務(wù)水平。

（三）重點(diǎn)突出，服務(wù)品質(zhì)快速提升

針對(duì)路網(wǎng)投訴中涉及服務(wù)品質(zhì)的投訴，建議一是不斷完善服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)施，根據(jù)司乘人員的需求，不斷完善和提升高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能，對(duì)服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理人員增加對(duì)服務(wù)功能配置情況檢查的內(nèi)容，合理調(diào)整服務(wù)區(qū)商品銷售價(jià)格，推廣常用商品設(shè)立同城同價(jià)專柜，改變消費(fèi)者的定價(jià)認(rèn)知，提高消費(fèi)者接受度，促進(jìn)服務(wù)區(qū)商品銷量。二是加強(qiáng)施工期間服務(wù)管理，施工合作單位在進(jìn)場(chǎng)前要簽訂施工規(guī)范管理的合同，并且繳納保證金對(duì)施工管理進(jìn)行規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)施工管理人員和施工現(xiàn)場(chǎng)人員的安全教育，聯(lián)合交警或者交通執(zhí)法等管理部門聯(lián)合執(zhí)法。三是規(guī)范救援服務(wù)管理，主管部門可以根據(jù)高速公路車輛救援服務(wù)實(shí)際需求，制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，規(guī)范全省高速公路車輛救援的服務(wù)工作。同時(shí)做好宣傳工作，讓車主了解和熟悉高速公路救援服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，維護(hù)在救援服務(wù)過(guò)程中的合法權(quán)益。

（四）夯實(shí)基礎(chǔ)，管控工作穩(wěn)步優(yōu)化

針對(duì)路網(wǎng)投訴中涉及政策管理的投訴，建議一是加強(qiáng)收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心，加強(qiáng)收費(fèi)人員對(duì)各種特殊車輛的準(zhǔn)入政策的學(xué)習(xí)和考核，讓所有收費(fèi)員充分掌握各類車輛的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)入政策，并在收費(fèi)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的政策和標(biāo)準(zhǔn)，路網(wǎng)公司將投訴典型案例作為學(xué)習(xí)主要內(nèi)容，讓員工能從別人的教訓(xùn)中吸取教訓(xùn)。二是降低路面安全隱患，從制度上加強(qiáng)貨運(yùn)車輛源頭監(jiān)管，對(duì)于運(yùn)載沒(méi)有捆綁或裝載好的貨物，堅(jiān)決不得進(jìn)入高速，努力提高駕駛員的“自覺(jué)意識(shí)”，對(duì)管理單位提高路面巡查細(xì)致度，在路面執(zhí)勤過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)路面障礙物，要及時(shí)清理。

（五）多措并舉，智慧交通加速推進(jìn)

當(dāng)代社會(huì)，提升高速公路服務(wù)質(zhì)量離不開智能化與信息化的支持[2]。針對(duì)收費(fèi)站擁堵投訴，建議一是及時(shí)打開備用車道，做好交通引導(dǎo)及交通分流，若遇停電等突發(fā)情況，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。二是強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提高收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能，是收費(fèi)站保持暢通的技術(shù)保障，為保暢工作提供高效的技術(shù)支持。三是大力發(fā)展智慧交通，提高高速公路網(wǎng)運(yùn)行效率。四是收費(fèi)站不斷優(yōu)化升級(jí)收費(fèi)軟件系統(tǒng)及定期更換硬件設(shè)施，優(yōu)化調(diào)整收費(fèi)流程，具備條件的收費(fèi)站可采取改擴(kuò)建等改造手段。

（六）制定標(biāo)準(zhǔn)，投訴數(shù)據(jù)深入挖掘

一是以標(biāo)準(zhǔn)化管理為著力點(diǎn)，規(guī)范投訴數(shù)據(jù)的記錄，制定投訴數(shù)據(jù)記錄的模板或開發(fā)投訴數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)，對(duì)投訴話務(wù)人員、處理人員等進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)投訴的類型劃分標(biāo)準(zhǔn)、記錄要求、記錄流程等充分學(xué)習(xí)，保證每一條投訴數(shù)據(jù)都模板化的記錄，及時(shí)補(bǔ)充完善三級(jí)行為類指標(biāo)，細(xì)化四級(jí)和五級(jí)指標(biāo)，不斷更新12122投訴電話知識(shí)庫(kù)。二是對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納分析，對(duì)所有的投訴，按照不同的分類、按不同時(shí)間進(jìn)行歸類匯總，利用數(shù)學(xué)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。三是公司在制定投訴處理的工作規(guī)范上，可以同時(shí)建立一個(gè)顧客信息庫(kù)，針對(duì)顧客的需求及滿意程度進(jìn)行定期回訪，這不僅能使顧客的滿意指數(shù)有所提高，還能進(jìn)一步鞏固顧客的忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)的品牌形象得到更好的改善[3]。四是對(duì)投訴數(shù)據(jù)深入挖掘應(yīng)用，根據(jù)分析結(jié)果，組織收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)、路政等部門和基層單位分析顧客投訴發(fā)生的原因，并提出糾正、預(yù)防和改進(jìn)的措施，及時(shí)進(jìn)行整改，排除各個(gè)管理環(huán)節(jié)的漏洞及難點(diǎn)，督促各有關(guān)部門有針對(duì)性地加強(qiáng)管理，避免有理投訴事件的發(fā)生。同時(shí)，各有關(guān)部門根據(jù)顧客投訴分析結(jié)果，深入基層，加強(qiáng)指導(dǎo)，并和顧客面對(duì)面溝通，征求意見，改進(jìn)不足，爭(zhēng)取理解，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平不斷提高。

四、結(jié)論

本文選取2016-2019年高速公路投訴數(shù)據(jù)為研究對(duì)象，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)從時(shí)間特征、業(yè)務(wù)特征、心理特征、關(guān)聯(lián)特征等角度進(jìn)行多方位挖掘，深入分析路網(wǎng)投訴存在的主要問(wèn)題，針對(duì)性編制對(duì)策建議，可為高速公路管理部門、單位優(yōu)化行業(yè)管理、提升服務(wù)質(zhì)量、建立良好形象等方面提供有力保障。