閆芳園 趙葉 韓翔宇

一、引言

現(xiàn)階段居家隔離、減少外出成為新的生活常態(tài)，出行減少了，但生鮮電商也帶來(lái)了前所未有的生活便利性。生鮮電商“最后一公里”配送因生鮮商品本身的特點(diǎn)對(duì)存儲(chǔ)要求高，且直接對(duì)接消費(fèi)者，成為生鮮電商交易閉環(huán)中的關(guān)鍵一環(huán)。分析生鮮電商及其配送發(fā)展的現(xiàn)狀，結(jié)合“最后一公里”配送存在的問(wèn)題，提出對(duì)策建議。

二、生鮮電商發(fā)展現(xiàn)狀

線上與線下的結(jié)合是“新零售的”銷(xiāo)售特點(diǎn)，針對(duì)的是清零庫(kù)存的形式分配物流環(huán)節(jié)。在發(fā)展期間，有力的消費(fèi)需求，逐漸拓展“新零售”下的生鮮電商發(fā)展，以下是發(fā)展的不同階段：

1.萌芽期

萌芽期，企業(yè)的主要發(fā)展模式就是以O(shè)2O模式發(fā)展，消費(fèi)者通過(guò)在電子商務(wù)平臺(tái)線上下單購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)，再轉(zhuǎn)到實(shí)體門(mén)店自提貨品或服務(wù)，此階段的生鮮電商平臺(tái)主要以區(qū)域垂直分布為主，無(wú)法大規(guī)模化擴(kuò)張發(fā)展。

2.探索期

第二階段探索期，以城市中心倉(cāng)、前置倉(cāng)多模式化開(kāi)展。中心倉(cāng)模式是指建設(shè)一級(jí)城市中心倉(cāng)，直接連接基地或發(fā)貨地的市場(chǎng)端口，提前開(kāi)展貨物存儲(chǔ)，根據(jù)線上訂單情況出庫(kù)配送。前置倉(cāng)模式是指以社區(qū)為中心選址，建立“＜5公里”配送圈輻射覆蓋周邊社區(qū)，根據(jù)覆蓋社區(qū)的大數(shù)據(jù)分析，開(kāi)展部分貨物小規(guī)模存儲(chǔ)，專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品縮短配送時(shí)間，提升送貨效率，此階段對(duì)比第一階段的O2O模式，配送時(shí)間短，銷(xiāo)售范圍大，可以開(kāi)展定量的規(guī)?；ㄔO(shè)拓展。

3.發(fā)展期

清零庫(kù)存的“新零售模式”與“社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式”多樣化發(fā)展，“新零售”以顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，整合企業(yè)的線下資源，線上零售線下團(tuán)購(gòu)等多方式同步開(kāi)展，滿足客戶的多元化消費(fèi)需求。“社區(qū)團(tuán)購(gòu)”以社區(qū)消費(fèi)者的直接需求為主，借助社交電商，線下設(shè)置專(zhuān)門(mén)的“團(tuán)長(zhǎng)”人員，進(jìn)行引導(dǎo)下單或代理下單服務(wù)，設(shè)立提貨點(diǎn)，平臺(tái)通過(guò)物流配送至定點(diǎn)送貨分配，消費(fèi)者可以在社區(qū)定點(diǎn)自提，或“團(tuán)長(zhǎng)”送貨上門(mén)，該階段以消費(fèi)者為中心，全方位服務(wù)，提升客戶滿意及增加客戶的黏性，儲(chǔ)存積累客戶。

三、生鮮電商“最后一公里”配送模式當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀

1.配送到家

自營(yíng)冷鏈物流配送到家，自營(yíng)冷鏈物流是指電商平臺(tái)自建完整的物流配送體系，平臺(tái)統(tǒng)一管理，針對(duì)生鮮企業(yè)開(kāi)設(shè)專(zhuān)線配送體制，配送站設(shè)置冷柜，在配送途中配置具有隔溫配送箱，過(guò)程中保障食品的全程冷鏈。這種物流體系可以根據(jù)獲取的用戶資料及時(shí)調(diào)整物流及營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)、銷(xiāo)、配一體化運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)成本低資金回籠快，具有較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第三方物流，是指在生鮮電商交易環(huán)節(jié)中將物流外包給第三方專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè)。第三方物流一般具有較為廣泛覆蓋范圍的基礎(chǔ)設(shè)施，減少生鮮電商的固定資產(chǎn)的投入，節(jié)約人力物力財(cái)力，有效地降低企業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本。但生鮮電商企業(yè)失去對(duì)物流配送的直接控制，無(wú)法保障供貨的及時(shí)性和對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，更無(wú)法與客戶搭建長(zhǎng)期合作關(guān)系。

2.自提模式

（1）智能冷凍柜自提

根據(jù)產(chǎn)品供貨鏈及配送范圍，分析定向消費(fèi)群習(xí)慣以社區(qū)、街道、小區(qū)開(kāi)展劃分，設(shè)置指定區(qū)域內(nèi)智能冷藏柜，客戶通過(guò)線上端口下單購(gòu)買(mǎi)選取就近位置提取，商家通過(guò)自營(yíng)或其他物流方式，定點(diǎn)集中化配送，客戶可自行前往智能冷藏柜自提商品。

（2）網(wǎng)點(diǎn)門(mén)店上門(mén)自提

“最后一公里”的終端配送環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者通過(guò)線上下單購(gòu)買(mǎi)后，將取貨點(diǎn)設(shè)為相關(guān)線下門(mén)店或小區(qū)自提點(diǎn)，注明取貨時(shí)間，生鮮電商根據(jù)訂單就近分配配送，消費(fèi)者去指定點(diǎn)自提貨。這種模式提高了物流配送效率，提升了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)提貨便利性，同步對(duì)自提點(diǎn)門(mén)店帶來(lái)一定的人流量。

3.O2O模式

O2O模式主要不同的大型生鮮電商商家，針對(duì)生鮮流通中的物流環(huán)節(jié)，其物流系統(tǒng)、物流相關(guān)部門(mén)，承包給第三方專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè)代理接管。對(duì)標(biāo)自營(yíng)的配送形式，O2O模式大大地降低了企業(yè)對(duì)物流板塊的人力資源的投入，選擇專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)代管經(jīng)營(yíng)，物流環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)更專(zhuān)業(yè)有效，且一定程度上提高了相應(yīng)的服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)承包需要支付相關(guān)的代理費(fèi)用，費(fèi)用投入方面依然較高。因非直接控制物流，對(duì)比自營(yíng)形式的物流模式，自主掌控明顯不足，相對(duì)降低了對(duì)于消費(fèi)者的直接接觸力。

4.眾包配送模式

眾包配送形式運(yùn)轉(zhuǎn)，其中配送人員以兼職或部分全職的形式參與，訂單設(shè)置搶單池模式，根據(jù)大數(shù)據(jù)定位，相應(yīng)范圍內(nèi)的配送員可參與訂單搶單，或直接分單給就近配送。此模式整體運(yùn)營(yíng)成本較低，且根據(jù)就近分配原則縮短了配送時(shí)間，其中因配送員直接接觸消費(fèi)者，配送員業(yè)務(wù)情況及服務(wù)情況不可控，對(duì)商品及企業(yè)評(píng)價(jià)及滿意度具有較大風(fēng)險(xiǎn)。

四、生鮮電商“最后一公里”配送在當(dāng)前時(shí)期面臨的困難問(wèn)題

1.生鮮配送要求時(shí)效性高，客戶收貨的時(shí)間不定，難以協(xié)調(diào)

市場(chǎng)部分生鮮電商平臺(tái)為增加客戶黏性，基于消費(fèi)者對(duì)線上電商生鮮采購(gòu)的商品等待時(shí)間短的需求，開(kāi)展訂單下達(dá)1～2小時(shí)內(nèi)送貨上門(mén)，這類(lèi)商家主要具有線下門(mén)店線上專(zhuān)線配送相結(jié)合。但大部分商家無(wú)法達(dá)到這類(lèi)高速配送，只能依托不同物流配送模式，同時(shí)消費(fèi)者的選擇因素也根據(jù)價(jià)格的高低、配送時(shí)間的長(zhǎng)短有所不同。消費(fèi)者對(duì)生鮮采購(gòu)需求分布區(qū)域主要分為住宅類(lèi)小區(qū)和集中類(lèi)辦公寫(xiě)字樓，且以社區(qū)住宅為主，辦公區(qū)內(nèi)為輔；消費(fèi)主群體的采購(gòu)需要配送地處于城市不同繁華地段或居住聚集地，生鮮消費(fèi)配送與交通早晚高峰期具有較大重疊性，嚴(yán)重影響訂單配送時(shí)效性，部分時(shí)間出現(xiàn)客戶與配送員時(shí)間不匹配，出現(xiàn)配送撲空，需要增加二次配送，工作效率降低明顯。

2.生鮮電商“最后一公里”配送成本高

生鮮產(chǎn)品的流通過(guò)程中“最后一公里”的配送最具消耗性，導(dǎo)致其成本高。生鮮電商銷(xiāo)售的種類(lèi)繁多，不同種類(lèi)產(chǎn)品需求的配送條件不一致，特別是運(yùn)輸過(guò)程中的不同品類(lèi)的混裝運(yùn)輸、存儲(chǔ)條件、溫度控制等各不相同，冷鏈物流設(shè)施設(shè)備和溫控技術(shù)的投入是配送成本高的主要因素。企業(yè)自建生鮮物流體系投入的成本更加高，容易使商品失去價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.“最后一公里”配送因基礎(chǔ)設(shè)施不健全導(dǎo)致質(zhì)量與費(fèi)用難以平衡

生鮮的“最后一公里”的配送，時(shí)效性和產(chǎn)品品質(zhì)的保障是關(guān)鍵。配送過(guò)程中的冷鏈系統(tǒng)非常重要，直接影響了產(chǎn)品配送的品質(zhì)保障。當(dāng)前多配送中心冷庫(kù)相關(guān)設(shè)備缺乏，因此在配送過(guò)程中食品易腐敗或出現(xiàn)保鮮不足等情況，易導(dǎo)致客戶購(gòu)買(mǎi)滿意度降低，配送難度大。不同產(chǎn)品的配送條件不同，海鮮類(lèi)水產(chǎn)、肉類(lèi)等具有較高的低溫冷凍要求的運(yùn)輸，蔬菜瓜果類(lèi)易碎食品需要冷藏運(yùn)輸，且需要避免擠壓出現(xiàn)貨損率相關(guān)情況，冷藏冷凍混裝設(shè)備也成為配送到家的重要設(shè)備配置。物流相關(guān)企業(yè)針對(duì)全程配送冷鏈系統(tǒng)及設(shè)備需要加大管理投入，但小規(guī)模、小成本生鮮商家，資金不足對(duì)冷鏈系統(tǒng)投入有限。因?yàn)榕渌统杀靖撸芏嗌r電商企業(yè)出現(xiàn)虧損和對(duì)市場(chǎng)的滲透力不足，當(dāng)前的生鮮電商對(duì)盈利、配送的成本、配送產(chǎn)品質(zhì)量和配送效率之前難以達(dá)到相應(yīng)的平衡。

4.“最后一公里”配送服務(wù)水平較低

生鮮電商的交易流通和最后一公里配送都是面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)行業(yè)，但在最終的配送環(huán)節(jié)很多員工屬于非正式形式參與，相應(yīng)的約束力度不足，出現(xiàn)諸多不可控因素，較易出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)執(zhí)糾紛等情況，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)度被大大降低，易導(dǎo)致客戶端的流失。

諸多電商平臺(tái)的中心倉(cāng)設(shè)置多距離目標(biāo)客戶有一定距離，需要通過(guò)摩托車(chē)一類(lèi)配送交通工具，進(jìn)行二次運(yùn)轉(zhuǎn)直達(dá)客戶所在的位置。在二次運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程出現(xiàn)食物腐壞、丟失等情況也時(shí)有出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)感影響較大。

五、生鮮電商“最后一公里”配送發(fā)展的對(duì)策方案

1.規(guī)劃最優(yōu)配送的路徑、設(shè)置指定區(qū)域投放智能冷藏柜

合理規(guī)劃配送路徑，配送路徑的最優(yōu)化是“最后一公里”中成本控制與時(shí)效性控制的重要因素。最終配送環(huán)節(jié)主要是以摩托車(chē)電動(dòng)車(chē)駕駛為主，根據(jù)大數(shù)據(jù)的收集分析，針對(duì)不同的交通實(shí)時(shí)路況，完善基礎(chǔ)設(shè)備的配置，最大程度優(yōu)化出合理的配送路線，可以顯著提升相應(yīng)的配送送達(dá)效率，提升配送時(shí)效性，有效地控制配送成本，降低貨損率。

針對(duì)部分客戶因工作等事情導(dǎo)致收貨時(shí)間協(xié)調(diào)難的問(wèn)題，可以對(duì)客戶覆蓋度較高的社區(qū)，溝通相關(guān)部門(mén)增設(shè)公共設(shè)備即智能冷藏柜的投放，選取該客戶較為集中點(diǎn)的優(yōu)化指定位置，遇見(jiàn)客戶難以及時(shí)協(xié)調(diào)時(shí)間的情況下協(xié)商客戶投放至智能冷藏提貨柜，客戶根據(jù)相應(yīng)的信息進(jìn)行自提，但同時(shí)避免所有貨物直接投放智能冷藏提貨柜，易影響客戶體驗(yàn)感。

2.增加單次配送訂單數(shù)量，降低平均配送成本

在配送的成本中主要影響條件是送貨運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程。配送運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，出現(xiàn)臨時(shí)性配送、緊急情況配送、非計(jì)劃性的配送、配送車(chē)輛貨物裝載不滿等多方面都是配送成本增加的重要因素，建議物流可根據(jù)“送奶路線”做參考配送，即配送員根據(jù)限定時(shí)間，且保障車(chē)載貨物不超載的情況下，每次配送多個(gè)客戶集中覆蓋最大的訂單區(qū)，可以保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低平均配送成本，解決配送質(zhì)量和成本之間的均衡度。

3.完善基礎(chǔ)設(shè)備，便攜式溫控箱完成“最后一公里”配送

大型生鮮電商企業(yè)可綜合市場(chǎng)消費(fèi)數(shù)據(jù)情況，增加冷凍冷藏中心的投入，保障產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)和配送的有效，針對(duì)無(wú)法大資金投入建造冷凍冷藏倉(cāng)儲(chǔ)的商家，可以聯(lián)動(dòng)城市中大型冷凍冷藏倉(cāng)管中心搭建租借暫存式私倉(cāng)存儲(chǔ)保障產(chǎn)品的運(yùn)輸冷凍鏈的完整性和高效性。

生鮮產(chǎn)品在配送的二次運(yùn)轉(zhuǎn)多為摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)駕駛，摩托車(chē)電動(dòng)車(chē)的便攜式恒溫箱是配送過(guò)程中保障全程冷鏈形式的最后一環(huán)也是關(guān)鍵因素，可以有效地保護(hù)生鮮產(chǎn)品，降低生鮮產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中的貨損情況，且可一定程度降低配送的成本。

4.規(guī)范配送的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高配送員的服務(wù)意識(shí)，提升客戶的滿意度

對(duì)兼職或全職配送員，開(kāi)展定向崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、定期崗位培訓(xùn)考評(píng)，增加獎(jiǎng)勵(lì)制度，同步對(duì)違約情況增加規(guī)范，有效調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，多維度加強(qiáng)配送環(huán)節(jié)人員的服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)配送人員的管理，制定相應(yīng)的考核管理制度、守約規(guī)則、配送過(guò)程中與客戶的禮貌用語(yǔ)溝通，保障“最后一公里”配送環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶的滿意度，增加客戶黏性。結(jié)合大數(shù)據(jù)定位、數(shù)字高精等全新技術(shù)，全程進(jìn)行服務(wù)把控。對(duì)于出現(xiàn)臨時(shí)性突發(fā)事件，或特殊情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理解決，提示服務(wù)品質(zhì)的時(shí)效性。大型生鮮電商可根據(jù)自身現(xiàn)有配送系統(tǒng)的管理難度大的情況，建議聘用專(zhuān)業(yè)的物流管理人才和團(tuán)隊(duì)，梳理相關(guān)問(wèn)題并有效解決，提升配送系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

六、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前生鮮電商具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)，但企業(yè)具有盈利性的占比較少，因此生鮮倉(cāng)儲(chǔ)和物流相關(guān)的配送，控制其成本的高低，是提升企業(yè)達(dá)到盈利的重要條件，提升客戶的信任度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度。本文通過(guò)針對(duì)生鮮電商配送環(huán)節(jié)當(dāng)前的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出對(duì)策，希望對(duì)“最后一公里”配送環(huán)節(jié)的優(yōu)化提供一定的參考，幫助到生鮮電商的健康發(fā)展。