王光淮

（浙江千島湖景區(qū)旅游有限公司，浙江 杭州 311700）

一、高質(zhì)量發(fā)展背景簡述

高質(zhì)量發(fā)展主要是指在經(jīng)濟的發(fā)展過程中，不同行業(yè)和企業(yè)需要充分打破傳統(tǒng)的以經(jīng)濟高速增長為核心的模式，要更加注重經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的合理性以及生態(tài)環(huán)境的保護等方面的內(nèi)容。高質(zhì)量發(fā)展理念的關鍵點在高質(zhì)量，而核心在于發(fā)展，二者具有一種相輔相成、相互促進的作用。

我國高質(zhì)量發(fā)展背景的形成主要經(jīng)歷了三個階段：第一階段是高質(zhì)量發(fā)展理念的提出，2017年十九大報告明確提出了“我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段”的新論斷；第二階段是高質(zhì)量發(fā)展的政策部署階段，主要集中在2017年的中央經(jīng)濟工作會議以及2018年3月份的政府工作報告等相關內(nèi)容；第三階段是2020年十九屆五中全會的召開以及十四五規(guī)劃綱要的提出，給經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展指明了方向。

二、高質(zhì)量發(fā)展背景下旅游企業(yè)運營管理創(chuàng)新的積極意義

近年來隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的旅游行業(yè)迎來了發(fā)展的黃金時期，在此期間旅游企業(yè)的規(guī)模不斷擴大，旅游業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也進行了一定程度的融合，但是受外部經(jīng)濟環(huán)境不景氣以及新冠肺炎疫情等因素的影響，當前部分旅游企業(yè)的運營管理受到了較大沖擊。在此情況下，結(jié)合高質(zhì)量發(fā)展背景，旅游企業(yè)的運營管理創(chuàng)新的積極意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

一是從宏觀上來看，在高質(zhì)量發(fā)展背景下，結(jié)合當前旅游企業(yè)發(fā)展面臨的新態(tài)勢，其運營管理創(chuàng)新有利于增強旅游產(chǎn)業(yè)在市場經(jīng)濟中的綜合競爭力，進而改善旅游行業(yè)在我國總體經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的貢獻度，為我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展目標的實現(xiàn)提供一定的動力。

二是從微觀上來分析，在高質(zhì)量發(fā)展背景下，旅游企業(yè)運營管理創(chuàng)新對于單個旅游企業(yè)來說，首先可以通過優(yōu)化管理組織架構(gòu)以及管理層級等實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，其次可以利用內(nèi)部控制機制與運營管理機制的深度融合來及時發(fā)現(xiàn)運營管理過程中的潛在風險因素并實現(xiàn)有效防控，最后是可以有效推動運營管理質(zhì)量和效率的提升，最終實現(xiàn)旅游企業(yè)服務水平的改善以及總體內(nèi)在核心競爭力的提升。

三、旅游企業(yè)在運營管理過程中的不足：以浙江千島湖景區(qū)旅游有限公司為例

無論是從宏觀視角還是從微觀視角來看，在高質(zhì)量發(fā)展背景下研究旅游企業(yè)運營管理創(chuàng)新具有多方面的積極意義，但是在實務中受各種因素的影響和局限，部分旅游企業(yè)的運營管理存在一些不足和問題，無法達到預期的運營管理績效，存在優(yōu)化和改善的必要。在此本文重點結(jié)合浙江千島湖景區(qū)旅游有限公司的運營管理案例加以分析。

1.浙江千島湖景區(qū)旅游有限公司的基本情況

從1982年起，千島湖旅游公司經(jīng)歷了起步、壯大、提高、轉(zhuǎn)型、躍升五個階段，經(jīng)過近40年的探索和拼搏，游客接待人次持續(xù)攀升，品牌知名度日益響亮，產(chǎn)業(yè)拉動力不斷增大。疫情前的2019年，全縣共接待游客1884.5萬人，實現(xiàn)旅游總收入231.93億元。千島湖業(yè)已成為長三角首選、全國一流、世界知名的休閑度假旅游目的地，旅游業(yè)已真正成為淳安的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)、引擎產(chǎn)業(yè)、支撐產(chǎn)業(yè)。近年來隨著淳安特別生態(tài)功能區(qū)建設的深化，大數(shù)據(jù)建設的拓展，以及游客多元化需求的變化，千島湖的運營管理目標遭遇諸多新的問題、新的瓶頸，需要在新的征程中，尋求新的突破。本文之所以以千島湖景區(qū)旅游有限公司作為研究案例，主要是因為其主業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)，公司具有一定的規(guī)模，并且在國內(nèi)具有較高的知名度，能夠代表絕大多數(shù)國內(nèi)旅游公司的經(jīng)營狀況。

2.浙江千島湖景區(qū)旅游有限公司運營管理中的不足

（1）體制落后，管理存短板

千島湖旅游發(fā)展過程就是旅游經(jīng)營管理體制不斷優(yōu)化完善的過程。從“一票制”到管理的“六統(tǒng)一”，千島湖旅游在政府的主導下，通過對門票分配體制、景點經(jīng)營體制、景區(qū)管理體制、游船艇管理體制等方面的改革，大體制管理方式，一直成為全國景區(qū)管理的經(jīng)典范本。然而隨著時代的發(fā)展，政府的統(tǒng)攬式管理模式，對激活市場來講也存在一些弊端。尤其是大門票的統(tǒng)一售賣、分配、運用，很大程度影響了政府管理機構(gòu)與經(jīng)營管理、資金使用與激活市場的效率。

（2）政事不分，運營欠高效

多年前，淳安就成立了千島湖景區(qū)綜合管理處，實行旅游、公安、工商、海事、物價、衛(wèi)生等部門的合署辦公，景區(qū)綜合管理水平大為提高。但隨著旅游秩序快速規(guī)范，文明程度的提高，目前，這些職能只能大多有文旅體局和旅游集團主動聯(lián)系相關部門一起辦理、處置。政府職能部門既管理行業(yè)又管門票，但又不能作為市場主體進行運行；旅游集團雖有市場主體的企業(yè)化運作功能卻沒有門票的經(jīng)營權(quán)，企業(yè)的作用得不到充分發(fā)揮。在景區(qū)管理、旅游安全、市場經(jīng)營秩序等方面，景區(qū)綜合管理處與旅游集團存在一定程度的重疊，管理交叉、權(quán)責不清。

（3）規(guī)劃短視，聯(lián)動欠緊密

規(guī)劃是引領旅游發(fā)展的先導和方向。在推進全域旅游的進程中，規(guī)劃上一直存在補短板，湖區(qū)與鄉(xiāng)村，湖區(qū)與城區(qū)、綠色與紅色、觀景與休閑、體驗與康養(yǎng)的聯(lián)動融合、板塊設置、線路劃分等都缺乏科學性、前瞻性的規(guī)劃設計。

（4）看點雷同，體驗缺亮點

幾十年來，千島湖旅游主要以自然景觀為主，參與性、體驗性精品不多，文化滲透力不足，從全域來看，湖區(qū)景點多年來一直是老模板，老“模子”，景點人文性、人性化設計缺乏創(chuàng)意，尤其是中心湖區(qū)景點的夜游一直缺乏新亮點，產(chǎn)品更新?lián)Q代滯后，鄉(xiāng)村游多點開花，缺特色、缺創(chuàng)意、缺精品，包括紅色旅游都缺乏沉浸式的體驗項目。

四、在高質(zhì)量發(fā)展背景下旅游企業(yè)運營管理創(chuàng)新模式的實現(xiàn)路徑探討

如上文所述，在高質(zhì)量發(fā)展背景下，以千島湖旅游景區(qū)有限公司為代表的旅游企業(yè)在運營管理過程中仍然存在較多的問題和不足，亟待盡快適應當前的高質(zhì)量發(fā)展背景和復雜多變的市場環(huán)境因素，實現(xiàn)運營管理模式的創(chuàng)新。在此結(jié)合內(nèi)部控制、績效管理、大數(shù)據(jù)及信息共享技術等相關理論以及旅游企業(yè)的運營管理實踐，以千島湖旅游景區(qū)有限公司的運營管理創(chuàng)新模式為主導思路，提出在高質(zhì)量發(fā)展背景下旅游企業(yè)運營管理模式創(chuàng)新的實現(xiàn)路徑：

1.優(yōu)化體制機制，提升運營管理內(nèi)聚力

要順應時代步伐，針對管理短板，突破傳統(tǒng)理念，梳理破解之道，優(yōu)化運營新舉。當下，要針對千島湖旅游經(jīng)營管理的新瓶頸、新問題，下定決心，加以破解。

（1）優(yōu)化體制，理順職能

在旅游業(yè)競爭激烈的當下，優(yōu)秀管理能力決定了景區(qū)是否擁有一個持續(xù)發(fā)展的機制，千島湖的景區(qū)運營管理，要圍繞管理配合游客行為的轉(zhuǎn)變，粗放型向?qū)I(yè)型的轉(zhuǎn)變，簡單化向標準化的轉(zhuǎn)變方向，加以優(yōu)化。就目前狀況看，首先是要優(yōu)化體制，理順職能。成立專門的景區(qū)管理中心，要切實強化千島湖旅游綜合管理功能，強化監(jiān)管力度，實施管理類的職能，負責旅游行業(yè)管理、景區(qū)服務質(zhì)量監(jiān)督、旅游市場秩序管理、制定和實施服務安全環(huán)保等方面的管理辦法——對旅游企業(yè)實行統(tǒng)一監(jiān)督管理。旅游集團負責門票的經(jīng)營管理、旅游設施的投資建設及運營管理、做好旅游安全旅游服務等市場類職能，并接受政府職能部門的監(jiān)督管理。

（2）優(yōu)化分配，提升門票經(jīng)濟造血功能

鑒于淳安縣財政薄弱，縣域以及沿湖周邊市場培育不成熟等實際，目前千島湖旅游依然保持大門票制游覽模式，大門票也一直由縣文體旅局下屬部門統(tǒng)一購賣，由縣一級實行分配和使用。為促進所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)“三權(quán)”分離，提高旅游景區(qū)的經(jīng)營管理效率，建議把市場行為的大門票售賣交給國有千島湖旅游集團，把管理行為的分配權(quán)仍由縣政府統(tǒng)一制定，在分配上要加大對景區(qū)大項目引入的獎勵力度。這樣不僅有利于提升門票經(jīng)濟的“流水”效益，“造血”功能，更有利于國有旅游企業(yè)搞活經(jīng)營，做活市場。

（3）強化策劃，創(chuàng)新品牌營銷機制

加大宣傳，強化策劃，注重營銷是促進旅游發(fā)展的必要手段。千島湖旅游宣傳還有通過細化營銷經(jīng)費分配、主題宣傳與旅游目的地宣傳相結(jié)合的方式加以深層推進。相關職能部門主要圍繞全域的千島湖品牌宣傳，拓寬思路、豐富創(chuàng)意，在品牌傳播的深度和廣度上下功夫。千島湖旅游度假區(qū)，千旅集團以及其版塊景區(qū)要圍繞精品項目，通過多種平臺加大自身產(chǎn)品宣傳推薦，使千島湖旅游宣傳促銷形成上下聯(lián)動，多點出擊的氛圍。

2.完善“智理”布局，增強景區(qū)管理品牌力

在瞬息萬變的市場競爭中，旅游景區(qū)之間的競爭是一種核心能力的競爭，是一種非價格的差異化競爭。千島湖旅游景區(qū)管理要圍繞決策、組織、協(xié)調(diào)、服務等職能，生態(tài)保護、功能規(guī)劃、市場開發(fā)等多個層面，建立景區(qū)的戰(zhàn)略管理和運行管理的服務機制，約束機制和監(jiān)督機制，實現(xiàn)從治理到“智理”躍升，增強景區(qū)市場號召力和經(jīng)營管理品牌力。

（1）有效保護，強化景區(qū)生態(tài)系統(tǒng)支撐

優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境是游客體驗的必要條件，也是新鮮感的基礎。千島湖一流的生態(tài)美景一直是吸引游客的最大品牌。近年來，通過環(huán)湖整治，生態(tài)優(yōu)勢更為優(yōu)化。作為特別生態(tài)功能區(qū)，景區(qū)總體管理必須按照長期規(guī)劃、總體控制、強化監(jiān)督的原則，制定完善針對景區(qū)的行為規(guī)范和評估機制，使景區(qū)的一草一木得以有效保護，使千島湖始終保持國內(nèi)一流的生態(tài)氧吧，世界知名的美麗湖泊。

（2）“智理”有“數(shù)”，建立標準化管理運營體系

要根據(jù)千島湖景區(qū)未來的發(fā)展戰(zhàn)略、目標框架、實施計劃，針對人員培訓、服務規(guī)范、游客信息、票務管理、市場營銷等重點和難點，強化數(shù)字化建設，統(tǒng)一制定形成標準化智控體系。目前千島湖旅游數(shù)字化建設已取得明顯成效，但在旅游高峰時的交通，景點流量，以及氣象的定時發(fā)布還存短板，數(shù)字化建設的深度和廣度還大有文章可做。為此，必須以數(shù)字化為引領，強化流程化的技術推進，實操化的運營實踐，精細化的智能管理，以實現(xiàn)收入升級，全面提升服務質(zhì)量，減少運營管理成本。同時，要把全縣旅行社以及相關景點項目承包商納入數(shù)字化管理，建立一個統(tǒng)一監(jiān)管平臺，對游客渠道、文明行為、欺客宰客、拉客逃票等正反面的信息進行實時監(jiān)管，并通過信息掌控、加大監(jiān)管力度、凈化旅游環(huán)境。

（3）提升素質(zhì)，優(yōu)化人才培育機制

旅游業(yè)的快速發(fā)展需要大批相應的專業(yè)技術人才，不然無論先天優(yōu)勢多突出，都會在時代的光環(huán)中褪色。多年來，千島湖景區(qū)從業(yè)人員的專業(yè)背景雜而無序，雖然總體學歷有了大提升，職業(yè)培訓也取得亮眼成效。但從人員結(jié)構(gòu)，培訓內(nèi)容、形式等方面看均滯后于旅游景區(qū)發(fā)展的需要。

根據(jù)這個情況，千島湖景區(qū)運營管理的人才培育需要在兩個方面加以突破。一方面要加快與省旅游職業(yè)技術學院千島湖分院的溝通協(xié)調(diào)，出臺有針對性委培生招生制。打通近在身邊的學院的定向培育人才渠道。學院可根據(jù)景區(qū)一線管理、營銷和導游講解進行課程設置，地方可根據(jù)需要向?qū)W院輸送生源，這樣可通過聯(lián)動辦學，實現(xiàn)雙贏。另一方面，提高景區(qū)管理人員資格準入門檻。更應盡快實行景區(qū)管理人員職業(yè)資格證及分級評定制度，通過資格認證和等級評定，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，提升景區(qū)行業(yè)的整體管理水平。

3.打造“生態(tài)+”亮點，增強以文興旅滲透力

以文促旅，以旅塑文，是推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的主要方向。淳安素有文獻名邦之稱，又是杭州地區(qū)唯一的老區(qū)縣，歷史文化資源十分豐富。下一步必須在堅持以文化為引領，業(yè)態(tài)融合為核心，產(chǎn)域融合為路徑和項目融合為支撐，促進文旅企業(yè)功能集成，相互賦能，進而在打造新場景，增強新供給，提供新消費，打開新通道上不斷發(fā)力。

（1）精心規(guī)劃，搞好以文興旅全域布陣

要以新安文化為主線，紅色文化為引領，不斷優(yōu)化紅綠相融，以文興旅的全域性規(guī)劃，按特色搞好串珠鏈全域布陣，就目前講，中心點綠色線要把中心湖區(qū)月光島、梅峰島、與城內(nèi)天嶼，沿湖游步道，城內(nèi)各個廣場相捆綁成線，文化線要把里商商駱文化、海瑞祠、龍華寺、水之靈、千島湖博物館融合進去，加以傳播。鄉(xiāng)村線，主要圍繞西南半環(huán)，進一步搞好中洲北上抗日紀念館、白馬之戰(zhàn)、浪川大連嶺戰(zhàn)役的提質(zhì)升級，打響下姜干部教育基地的影響力。使之形成以抗日主題材為主線的紅色教育線。西北線，要進一步搞好解放淳安第一村、茶合之戰(zhàn)、王阜之戰(zhàn)、淳安縣委紀念館的亮點打造，使之形成以解放題材為主線的紅色教育線。

（2）打造亮點，把特色文化項目做成品牌

要使文旅產(chǎn)業(yè)真正有戲、有味、有藝，就要把深藏和撒落的文化資源梳理整合，挖掘激活。目前中心湖區(qū)要圍繞景點項目轉(zhuǎn)型升級，把海瑞的清廉文化、以九姓漁民為主線新安文化做深做透。據(jù)了解，中心湖區(qū)的月光島“月光之戀”項目已啟動，要抓住機遇，把特色文化穿插其中，使這里漁民生活的體驗園，戲迷的娛樂園，游客的 夜間歡樂園，從而成為千島湖夜游的新亮點。各鄉(xiāng)村一定要根據(jù)自身特色文化項目做出亮點，打響品牌，如：威坪廣場改造一個國防教育文化體驗基地，其他書畫之鄉(xiāng)，中草藥之鎮(zhèn)，大千古街，更要豐富創(chuàng)意，做大做強。

（3）城景互動，不斷增強城中文化項目的影響力

千島湖鎮(zhèn)作為全國生態(tài)魅力名鎮(zhèn)和國際花園城市，要在文化項目提質(zhì)升位下功夫。目前，水之靈演出項目已初具影響力。以后要在節(jié)目的編排上加大創(chuàng)新力度，演出可室內(nèi)室外相結(jié)合，利用珍珠廣場的獨特優(yōu)勢，架好水舞臺，突出實景效果。同時，千島湖廣場、秀水廣場的文化游樂園項目加以提升，沿湖步道的新安文化長廊也要精心布展，條件成熟時可鋪設沿湖步道觀光休閑輕軌。

五、結(jié)語

本文以旅游企業(yè)的運營管理模式為研究對象，結(jié)合高質(zhì)量發(fā)展背景以及當前國內(nèi)復雜的經(jīng)濟環(huán)境，選擇具有代表性的浙江千島湖景區(qū)旅游有限公司為案例，從多角度總結(jié)和分析了其在運營管理過程中存在的不足和問題，然后針對這些問題，分別從優(yōu)化體制機制以提升運營管理內(nèi)聚力、完善“智理”布局，增強景區(qū)管理品牌力、打造“生態(tài)+”兩點，增強以文興旅滲透力三大視角提出了旅游企業(yè)上下協(xié)同、做好運營管理模式的頂層設計，盡快適應當前高質(zhì)量發(fā)展背景，防控運營管理風險，保持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的創(chuàng)新路徑。