董春杰

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司軟件研究院，北京 100176）

近年來，通信行業(yè)發(fā)展迅速，應(yīng)用類型愈加豐富，各電信運營商網(wǎng)絡(luò)中均存在諸多IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)施，設(shè)備類型繁多。不同的設(shè)備需要配備專業(yè)維護人員，但是設(shè)備又具有一定的分散性，維護人員也分散于多個不同機房，導(dǎo)致整體運營管理效率低下。另外，系統(tǒng)還存在分散建設(shè)、重復(fù)建設(shè)等問題，資源浪費嚴(yán)重，運營管理工作的難度較大。如何建立完善的運營管理模式，實現(xiàn)組織、人員、技術(shù)及運營管理流程的統(tǒng)一，是目前電信運營商需要重點考慮的問題?；诖耍疚膶δ壳半娦胚\營商支撐系統(tǒng)進(jìn)行了介紹，分析了目前IT支撐系統(tǒng)存在的問題，并提出了有效的運營管理對策，以期能夠進(jìn)一步提高運營管理效能。

1 運營支撐系統(tǒng)概述

目前，電信運營商支撐系統(tǒng)主要由網(wǎng)管支撐系統(tǒng)（OSS）、管理支撐系統(tǒng)（MSS）以及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）構(gòu)成。運營支撐系統(tǒng)能夠為通信提供服務(wù)商及網(wǎng)絡(luò)提供商提供功能支持，如業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、工程實施、故障處理和維護等，另外也能為電信網(wǎng)絡(luò)中相關(guān)設(shè)備的運行維護提供支撐。運營支撐系統(tǒng)已成為電信運營商開通業(yè)務(wù)、保障業(yè)務(wù)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源及網(wǎng)絡(luò)管理的主要途徑，是電信日常網(wǎng)絡(luò)運營管理的重要組成部分。隨著電信市場的發(fā)展及多元化格局的形成，該系統(tǒng)在集中管理、監(jiān)控以及精細(xì)化經(jīng)營中的重要性愈發(fā)凸顯[1]。積極引進(jìn)和合理運用先進(jìn)的技術(shù)，建設(shè)集中管理、集中監(jiān)控、業(yè)務(wù)功能完備、內(nèi)部系統(tǒng)模塊及組件完善、信息有效共享和充分利用的運營支撐系統(tǒng)，是目前電信運營商推動自身發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

對電信運營支撐網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析可知，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展以及三網(wǎng)合一政策的全面實施，電信運營商的競爭也由資源競爭轉(zhuǎn)化為用戶服務(wù)的競爭，因而運營支撐系統(tǒng)也需要從面向業(yè)務(wù)的管理，轉(zhuǎn)化為面向服務(wù)、客戶的管理。近年來，很多與運營支撐系統(tǒng)相關(guān)的組織愈發(fā)活躍，得到諸多服務(wù)提供商的支持，各系統(tǒng)相關(guān)組織間的交流也愈發(fā)密切，運營支撐系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)也變得愈加豐富，得到業(yè)界的廣泛認(rèn)可。其中，NGOSS功能模型得到了電信運營系統(tǒng)開發(fā)商的廣泛認(rèn)可，是目前的國際標(biāo)準(zhǔn)[2]。

2 電信運營商支撐系統(tǒng)的運營管理存在的問題

2.1 系統(tǒng)復(fù)雜，建設(shè)分散

近年來，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展與業(yè)務(wù)的更新，電信行業(yè)構(gòu)建了大量的支撐系統(tǒng)，各電信運營商所構(gòu)建的運營支撐系統(tǒng)都是IT系統(tǒng)，具有一定的復(fù)雜性，由諸多子系統(tǒng)構(gòu)成。同時，系統(tǒng)的建設(shè)具有一定的分散性，系統(tǒng)間難以實現(xiàn)信息資源的整合與共享[3]。不同系統(tǒng)的功能、性質(zhì)各不相同，為滿足運營管理要求，需要安排不同專業(yè)部門與人員結(jié)合實際服務(wù)要求進(jìn)行設(shè)計，導(dǎo)致IT基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè)十分分散，不僅涵蓋諸多網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備及安全設(shè)備，同時也包括各類應(yīng)用軟件。

2.2 業(yè)務(wù)增長迅速，新技術(shù)、新產(chǎn)品大量涌現(xiàn)

近年來，隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，電信運營商支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐需求也在不斷提高，因此對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、綜合性能、整合需求等均帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時隨著電信運營商的發(fā)展，系統(tǒng)也變得日益復(fù)雜、龐大，涉及諸多廠商及技術(shù)產(chǎn)品，互聯(lián)互通、信息共享等問題愈發(fā)嚴(yán)重，對整個運營管理、服務(wù)管理造成巨大的影響。

2.3 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量較大，共享難度系數(shù)大

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是企業(yè)決策的重要依據(jù)。為保證數(shù)據(jù)信息的真實性與完整性，需要加強對原始數(shù)據(jù)的管理，尤其是電信運營商的管理層、決策者需要運用支撐系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)信息，認(rèn)真分析企業(yè)發(fā)展、戰(zhàn)略決策及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)等[4]。因為相關(guān)數(shù)據(jù)信息均源于運營支撐系統(tǒng)，所以確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行具有重要意義。

3 電信運營商支撐系統(tǒng)的運營管理重點

對運營商支撐系統(tǒng)的運營管理工作而言，工作重點不僅為及時監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的運行故障問題或者潛在的風(fēng)險隱患，還需要確保系統(tǒng)始終處于安全、穩(wěn)定的運行狀態(tài)，保證各類業(yè)務(wù)、服務(wù)的及時、順利、有效開展，更為關(guān)鍵的是，需要通過對系統(tǒng)的運營管理，及時發(fā)現(xiàn)、分析總結(jié)出企業(yè)在經(jīng)營管理方面存在的不足，為企業(yè)運營管理與發(fā)展提供指導(dǎo)，進(jìn)一步優(yōu)化與完善組織管理與業(yè)務(wù)流程，明確運營管理相關(guān)人員的組成和分配，通過合理的運營管理流程，有效聯(lián)系運營支撐系統(tǒng)與整體支撐鏈[5]。運營管理主要包括設(shè)備、流程以及業(yè)務(wù)應(yīng)用方面的管理，圍繞技術(shù)、人員以及流程三個基本要素展開。運營管理是一項長期、系統(tǒng)的工作，復(fù)雜且煩瑣、其通過對系統(tǒng)實施全面、有效的運維管理措施，實現(xiàn)對系統(tǒng)的科學(xué)化、規(guī)范化的戰(zhàn)略管理，進(jìn)而有效提高組織運行成效，降低運營管理成本，保證前端業(yè)務(wù)及時開通，提高運營服務(wù)水平，深化企業(yè)品牌地位，改善企業(yè)聲譽和形象。近年來，隨著技術(shù)手段的更新，各電信運營商都在不斷對運營支撐系統(tǒng)進(jìn)行升級優(yōu)化、業(yè)務(wù)梳理和系統(tǒng)整合。

4 電信運營商IT支撐系統(tǒng)的運營管理

4.1 建立IT系統(tǒng)資源動態(tài)管理模式

IT系統(tǒng)資源主要由硬件資源和軟件資源構(gòu)成，前者主要指主機、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，后者主要指應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫等。如果設(shè)備數(shù)量多、規(guī)模較大，軟件需要支撐多模式業(yè)務(wù)組合，僅通過傳統(tǒng)設(shè)備性能指標(biāo)、業(yè)務(wù)監(jiān)管模式已無法滿足設(shè)備安全、穩(wěn)定運行的要求，因此需要轉(zhuǎn)化被動運營管理模式，主動規(guī)劃系統(tǒng)，建立動態(tài)管理模式。

（1）需要建立基于信息共享的IT系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)動態(tài)更新。對電信運營商而言，需要在內(nèi)部構(gòu)建完善、統(tǒng)一認(rèn)證登錄的資源數(shù)據(jù)庫，針對不同企業(yè)、不同崗位設(shè)置針對性檢索和維護權(quán)限，通過統(tǒng)一、完善的管理信息平臺，實現(xiàn)信息資源的有效共享[6]。針對現(xiàn)有的各類硬件資源，進(jìn)行詳細(xì)記錄，結(jié)合管理與系統(tǒng)信息的要求制定相應(yīng)的資源數(shù)據(jù)登記表。需要記錄的內(nèi)容主要包括型號、參數(shù)、IP地點、初始應(yīng)用時間、使用年限等。之后對設(shè)備信息進(jìn)行及時更新，更新內(nèi)容主要包括近期重啟日期、檢查記錄等，進(jìn)而有效提高資源管理質(zhì)量。

（2）完善資源變更操作的工作流程。IT系統(tǒng)的資源管理多涉及資源變更問題，因此需要優(yōu)化流程，這樣才能保證管理工作的規(guī)范性和有效性。首先，需要建立專門的資源變更審批流程，提高變更操作管理水平。比如，在按照設(shè)定設(shè)備重啟時間或配置信息進(jìn)行修改時，系統(tǒng)能夠生成任務(wù)清單，工作人員根據(jù)任務(wù)清單提交變更操作，通過審批后對操作過程進(jìn)行全面記錄。其次，建立系統(tǒng)預(yù)警管理流程。系統(tǒng)結(jié)合設(shè)定的預(yù)警閾值自動生成工作單，工作人員根據(jù)工作單分析與調(diào)整硬件運行狀態(tài)與應(yīng)用優(yōu)化。該流程的建立有助于加強硬件維護人員與應(yīng)用維護人員的交流協(xié)作，避免維護管理工作過于獨立，導(dǎo)致系統(tǒng)規(guī)劃不符合業(yè)務(wù)發(fā)展要求，故障頻發(fā)[7]。此外，工作人員需要重點關(guān)注承載核心業(yè)務(wù)、對服務(wù)效能有較大影響設(shè)備的運營管理工作，結(jié)合實際制定有針對性維護管理對策，進(jìn)一步保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。

4.2 建立IT系統(tǒng)故障追蹤管理模式

IT支撐系統(tǒng)承載諸多業(yè)務(wù)，對實時性有極高的要求，在實際運行過程中發(fā)生故障的概率大，因而故障管理也是運營管理人員日常工作的重點。因此建立完善的故障追蹤管理模式十分必要，工作人員可在制定有效故障解決對策的前提下構(gòu)建追蹤管理模塊，為后續(xù)工作提供指導(dǎo)。完成故障記錄后便進(jìn)入追蹤管理流程，安排專業(yè)管理人員作為負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織和完成故障追蹤任務(wù)。工作的重點在于全面分析故障原因，準(zhǔn)確定位故障，并提交相應(yīng)的分析報告，結(jié)合問題制定有針對性的處理對策。負(fù)責(zé)人將整改情況納入績效考核體系中，與員工績效考核掛鉤[8]。全程追蹤控制，能夠?qū)崿F(xiàn)對故障的深入分析，為今后解決相關(guān)問題提供指導(dǎo)。同時，開展整改情況檢查工作，保證相關(guān)問題得到徹底解決，避免同一故障再次發(fā)生。另外，需要注意的是，故障追蹤屬于一項事后工作，其目的在于總結(jié)經(jīng)驗，有效解決相關(guān)問題，前提在于發(fā)生故障后能夠采取有效的措施確保系統(tǒng)及時恢復(fù)正常運行狀態(tài)。

4.3 建立IT系統(tǒng)需求流程管理模式

對電信運營商而言，為了能夠滿足業(yè)務(wù)更新要求，提高市場競爭實力，支撐系統(tǒng)需要頻繁應(yīng)對新增業(yè)務(wù)需求，所以系統(tǒng)以及軟件的更新頻率較快。一個需求被提出后，需要通過多個流程的確認(rèn)，如開發(fā)、上線前測試、升級測試、正式更新等，同時涉及部門與人員多，如支撐部門、管理部門、系統(tǒng)集成商等[9]。因此構(gòu)建完善的需求流程管理模式，實現(xiàn)對需求的高效管理，是解決目前工作效率低下的主要方法。可以從以下幾個方面實現(xiàn)：一是流程追蹤。全面、詳細(xì)記錄流轉(zhuǎn)的全部過程，以幫助需求方能夠了解目前需求所處位置，同時促進(jìn)各方信息的有效溝通與共享。二是任務(wù)提示。如果需求流轉(zhuǎn)至某一負(fù)責(zé)人，系統(tǒng)主頁中的任務(wù)欄能夠自動生成工單，同時及時提醒負(fù)責(zé)人開展工作。三是記錄查詢。通過系統(tǒng)中的需求列表便能夠?qū)崟r查詢相關(guān)需求，同時了解需求實現(xiàn)過程中的全部信息資料，如提出需求時間、各階段負(fù)責(zé)人、測試記錄、歸檔信息等。四是升級管理。如果一個需求完成上線前的全部流程，系統(tǒng)能夠?qū)⑵渥詣犹砑又辽壛斜?，工作人員以此為主要依據(jù)，進(jìn)行升級方案的提交和申請，負(fù)責(zé)人及時進(jìn)行審核，通過審核后便可實施，同時對升級信息進(jìn)行詳細(xì)記錄、歸檔處理。五是版本管理。版本管理是最后一個流程，具體內(nèi)容為詳細(xì)錄入升級項目版本變化情況，為日后系統(tǒng)發(fā)生故障或開展其他業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢提供便利。

4.4 建立IT系統(tǒng)績效考核管理模式

績效考核工作是明確相關(guān)任務(wù)目標(biāo)、促進(jìn)各部門交流協(xié)作、強化工作執(zhí)行力、及時糾正不規(guī)范工作行為的主要管理途徑。IT支撐系統(tǒng)的運營管理涉及各級維護人員，主要包括省中心、地市以及集成商維護人員。因為多方均需要接受有效的考核，且各方職責(zé)、工作內(nèi)容不同，所以需要確?？己说尼槍π?。構(gòu)建信息化考核平臺能夠保證績效考核的準(zhǔn)確性與有效性，為提高支撐系統(tǒng)服務(wù)效能提供保障[10]。首先，在考核集成商的過程中，需要對工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)開發(fā)及時性進(jìn)行重點考核，通過界面展示進(jìn)行初評，錄入失分原因，將其作為考核的參考。其次，結(jié)合日常工作職責(zé)及考核指標(biāo)，實現(xiàn)考核的自動化管理。也就是系統(tǒng)定期抽取指標(biāo)完成情況、工單處理時效性等，設(shè)置分值精準(zhǔn)計算、呈現(xiàn)及原因查詢等功能，同時采用預(yù)先評價、申告、最終評價的流程。應(yīng)提高自動化考核水平，發(fā)揮督促作用?？冃Э己诵枰⒅剡^程追蹤管控、執(zhí)行力強化，突出系統(tǒng)故障處理、客戶服務(wù)等關(guān)鍵內(nèi)容，鼓勵和引導(dǎo)技術(shù)及管理創(chuàng)新?？冃Э己四K設(shè)置審核、評分、行為記錄以及量化指標(biāo)等功能，能夠進(jìn)一步提高績效考核水平。

5 結(jié)束語

綜上所述，IT支撐系統(tǒng)是電信運營商內(nèi)部核心系統(tǒng)，需要做好系統(tǒng)的運營管理工作，要結(jié)合實際優(yōu)化與完善運營管理模式，以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，推動行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！?/p>