胡瑞利

（國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司宿遷供電分公司，江蘇 宿遷 223800）

電網(wǎng)企業(yè)信息化建設(shè)為智能電網(wǎng)搭建了重要平臺(tái)，在這一過(guò)程中營(yíng)銷部門是電網(wǎng)拓展市場(chǎng)和銷售產(chǎn)品的重要部門。電力營(yíng)銷信息化是電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新的重要環(huán)節(jié)，順應(yīng)新時(shí)代政府提出的集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、扁平化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要手段，同時(shí)也是電網(wǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)現(xiàn)代化建設(shè)的重要保證。電網(wǎng)建設(shè)關(guān)系到人們生活的方方面面，電力企業(yè)信息化對(duì)企業(yè)管理來(lái)講可以降低成本，參與到網(wǎng)上競(jìng)價(jià)中，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。當(dāng)前市場(chǎng)改革不斷推進(jìn)，人們對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)需求也不斷提升。

1 智能電網(wǎng)背景概述

智能電網(wǎng)最早出自美國(guó)“未來(lái)能源聯(lián)盟智能電網(wǎng)工作組”發(fā)布報(bào)道，在當(dāng)時(shí)將智能電網(wǎng)定義為集成的、高級(jí)的輸配電系統(tǒng)，認(rèn)為能夠提供完善的一系列增值服務(wù)，隨后陸續(xù)有相關(guān)報(bào)道積極對(duì)智能電網(wǎng)進(jìn)行定義，比如lntelligrid、“Modern grid”等，雖然定義千差萬(wàn)別，但是在具體說(shuō)法上給出的定義一致。智能很容易給人一種智能電網(wǎng)屬于二次系統(tǒng)自動(dòng)化的認(rèn)識(shí)，實(shí)際上是指先進(jìn)電網(wǎng)的代名詞，可以從技術(shù)組成與功能特征兩個(gè)方面進(jìn)行解讀[1]。從技術(shù)組成方面來(lái)看智能電網(wǎng)是集計(jì)算機(jī)、通信、傳感器以及超導(dǎo)材料等的組合，這些技術(shù)是被有目的地提升與改進(jìn)來(lái)提高電網(wǎng)的整體性能，將各種先進(jìn)技術(shù)和傳統(tǒng)輸配電結(jié)合起來(lái)，讓電網(wǎng)結(jié)構(gòu)和保護(hù)方式發(fā)生了根本性變化，從功能方面來(lái)看，智能電網(wǎng)在安全、可靠性、資產(chǎn)管理方面顯著提升，支持各種發(fā)電與儲(chǔ)能設(shè)備的使用。

2 電力營(yíng)銷信息化建設(shè)現(xiàn)狀分析

電力企業(yè)信息化建設(shè)的目標(biāo)是通過(guò)建立財(cái)務(wù)、人力資源、生產(chǎn)管理、物流等全方面完善的綜合應(yīng)用系統(tǒng)，企業(yè)整體管理水平得以提升，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。電力營(yíng)銷系統(tǒng)的信息化建設(shè)需要滿足開放性、靈活性、先進(jìn)性、安全性等相關(guān)的原則，從安全性方面，信息化營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候需要結(jié)合電力企業(yè)以及相關(guān)資源開發(fā)，將各個(gè)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)統(tǒng)一規(guī)劃目標(biāo)；靈活性方面，市場(chǎng)要求不斷變化，建立活性業(yè)務(wù)，從而滿足不同時(shí)期的工作，如此為供電公司在市場(chǎng)中保持良好趨勢(shì)；先進(jìn)性方面，科技越來(lái)越快，以往電力營(yíng)銷采用人工抄表方式，在信息化時(shí)代營(yíng)銷系統(tǒng)將成為新的發(fā)展目標(biāo)，所以在信息化營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候，要最大程度地使用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，確保模塊開發(fā)時(shí)可以滿足不同的專業(yè)接口需要，方便后續(xù)的改進(jìn)。除此以外，安全性也必須引起重視，在設(shè)置的時(shí)候需要做好校驗(yàn)，設(shè)置對(duì)應(yīng)的權(quán)限，確保系統(tǒng)的安全，避免數(shù)據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題。

營(yíng)銷工作需要各種業(yè)務(wù)內(nèi)容連接起來(lái)，充分使用現(xiàn)代化手段，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)電量的消耗情況進(jìn)行記錄，充分借助營(yíng)銷系統(tǒng)的信息化建設(shè)檢查，將數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)管理程序中，讓電力運(yùn)用中能夠信息化處理，從而保證運(yùn)營(yíng)的安全與穩(wěn)定。從當(dāng)前的營(yíng)銷建設(shè)情況來(lái)看，為提高營(yíng)銷效率，很多企業(yè)都選擇了現(xiàn)代化營(yíng)銷手段提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)前的營(yíng)銷集中在營(yíng)銷管理、信息管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、管理決策等幾個(gè)方面[2]。

3 智能電網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷信息化建設(shè)對(duì)策

3.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的智能營(yíng)銷

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智能營(yíng)銷是建立在大數(shù)據(jù)平臺(tái)分析基礎(chǔ)的，主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營(yíng)銷信息的收集整合，通過(guò)建立電力營(yíng)銷的數(shù)據(jù)庫(kù)之后，通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)手段分析客戶用電的實(shí)際需求，針對(duì)性制定服務(wù)方案，為客戶推送個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)，對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)水平，客戶能夠享受到高質(zhì)量的電網(wǎng)營(yíng)銷。實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景主要分為兩種：

表1 電網(wǎng)主要特征

1.移動(dòng)的辦公應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景，這種場(chǎng)景在電力營(yíng)銷工作中，主要是進(jìn)行一系列的營(yíng)銷業(yè)務(wù)審批，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線審批的方式來(lái)簡(jiǎn)化操作過(guò)程，在審批過(guò)程中將審批單發(fā)送給信息化系統(tǒng)中，通過(guò)移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)即可實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的對(duì)接，工作人員可以根據(jù)移動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)審批。電力工作人員線上進(jìn)行業(yè)務(wù)審批后，還可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將完成后的審批單發(fā)送到領(lǐng)導(dǎo)的移動(dòng)終端設(shè)備上，從而督促整個(gè)過(guò)程，企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)掌握審批流程。

2.APP 的典型使用，新時(shí)期科技不斷發(fā)展，移動(dòng)終端設(shè)備被廣泛普及，手機(jī)除了作為通訊娛樂(lè)之外，在當(dāng)前的發(fā)展中手機(jī)能夠給人們帶來(lái)極大的便利，通過(guò)手機(jī)就可以遠(yuǎn)程操作，各種APP 的使用為人們提供了諸多便利，手機(jī)為客戶帶來(lái)便利。電力營(yíng)銷建設(shè)中加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)終端建設(shè)是未來(lái)電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，所以掌上電力相關(guān)APP 應(yīng)用場(chǎng)景能夠更加便利，在移動(dòng)終端上繳納費(fèi)用、線上的電費(fèi)充值等。移動(dòng)終端設(shè)備的使用能夠讓電力營(yíng)銷服務(wù)朝著多元化方向發(fā)展。

借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，電力企業(yè)可以不斷完善營(yíng)銷系統(tǒng)，以用戶為出發(fā)點(diǎn)來(lái)提升與拓展?fàn)I銷服務(wù)，如停復(fù)電的智能管理，營(yíng)銷中可以結(jié)合用戶欠費(fèi)情況，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)的斷電、復(fù)電進(jìn)行管控，在用戶電量達(dá)到限制后自動(dòng)催繳費(fèi)用，也可以在用戶繳費(fèi)之后通知互聯(lián)網(wǎng)更新用戶信息進(jìn)行復(fù)電?？梢约皶r(shí)反饋用戶信息，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不受時(shí)間與空間的限制而記錄、查詢相關(guān)信息，并傳輸?shù)綘I(yíng)銷系統(tǒng)中，為營(yíng)銷服務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時(shí)還可以及時(shí)進(jìn)行電力設(shè)備的維護(hù)管理，在維護(hù)中可以及時(shí)檢修排除故障，保證供電線路的安全穩(wěn)定。

3.2 信息技術(shù)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的深度融合

以國(guó)網(wǎng)某電力公司為例，該公司在使用模式上節(jié)省費(fèi)用3.56 億元，配電運(yùn)行人員故障判斷以及縮短搶修時(shí)間。

具體表現(xiàn)在：

1.智能循環(huán)技術(shù)，該公司研制基于物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的在線監(jiān)測(cè)裝置，深化物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使用的同時(shí)完善物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，并且在此基礎(chǔ)上大力發(fā)展智能巡檢技術(shù)，物聯(lián)網(wǎng)與智能電網(wǎng)結(jié)合是智能電網(wǎng)發(fā)展到一定階段的必然。所以該公司依托物聯(lián)網(wǎng)成立創(chuàng)新工作室，完善平臺(tái)軟硬設(shè)備，研制基于物聯(lián)網(wǎng)的組網(wǎng)、低消耗和免維護(hù)的無(wú)線物聯(lián)網(wǎng)傳感器以及在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等，系統(tǒng)具備預(yù)警和故障分析的功能。

2.推廣“一鍵式換表”的模式，為解決傳統(tǒng)換表業(yè)務(wù)存在的流程繁瑣、消耗長(zhǎng)、服務(wù)能力不足的情況，該公司結(jié)合市場(chǎng)需求展開“一鍵式換表”的服務(wù)模式，該業(yè)務(wù)模式融合了4G、移動(dòng)終端和企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上充分使用電子標(biāo)簽和條碼、紅外掃描、錄頻等，構(gòu)建全新的換表平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智能識(shí)別、現(xiàn)場(chǎng)取證、現(xiàn)場(chǎng)簽名等。以往的業(yè)務(wù)模式中，換表流程環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，如故障報(bào)修、審核、更換等多個(gè)環(huán)節(jié)的處理，至少需要兩名供電人員多次上門才可以完成，但是當(dāng)前只需要員工充分使用先進(jìn)的技術(shù)，將現(xiàn)場(chǎng)表和換標(biāo)作業(yè)平臺(tái)連接起來(lái)，在客戶家中就可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)流程的同步展開，不到半個(gè)小時(shí)就可以完成全部流程處理。從營(yíng)銷服務(wù)來(lái)看，“一鍵式換表”是對(duì)營(yíng)銷換表業(yè)務(wù)的拓展與完善，打通了電網(wǎng)服務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)，真實(shí)達(dá)到一次現(xiàn)場(chǎng)、一次解決所有問(wèn)題的服務(wù)。該公司使用這一模式之后預(yù)計(jì)每年節(jié)省成本4238 萬(wàn)元，整體上提高了客戶服務(wù)滿意程度[3]。

3.3 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念

電力營(yíng)銷信息是為了讓企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理的信息溝通更通暢，方便對(duì)市場(chǎng)變化做出快速的反應(yīng)從而更好地服務(wù)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。電力營(yíng)銷信息化建設(shè)不僅僅是使用先進(jìn)的信息技術(shù)，也以此為契機(jī)促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)變管理觀念。電力營(yíng)銷信息化需要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定合理規(guī)劃。因此，在建設(shè)智能電網(wǎng)的基礎(chǔ)上，營(yíng)銷人員要樹立與電力營(yíng)銷的信息化相適應(yīng)的服務(wù)觀念，使用有效的措施服務(wù)電力市場(chǎng)，圍繞服務(wù)觀念建設(shè)完善的智能電網(wǎng)。各個(gè)供電公司需要立足自身的實(shí)際情況，制定有效的、可行的信息化營(yíng)銷規(guī)劃，讓電力營(yíng)銷信息朝著更深的方向推進(jìn)。

案例：某日，客戶張先生在當(dāng)?shù)毓╇姞I(yíng)業(yè)廳辦理別墅用電低壓增容業(yè)務(wù)，由于客戶沒(méi)有攜帶身份證，客戶要求供電企業(yè)先受理，資料后續(xù)補(bǔ)交。窗口客服同意這種辦理方式，后來(lái)窗口客服生病，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給客服小王，張先生的業(yè)務(wù)由小王辦理，小王則認(rèn)為項(xiàng)目資料不全不能辦理，未通知客戶補(bǔ)交的情況下將項(xiàng)目中止，次月，無(wú)工作人員聯(lián)系客戶說(shuō)明供電停止、繳費(fèi)等相關(guān)事宜，造成客戶裝修延期，客戶因此撥打95598 投訴。

以本案為例，暴露出電力企業(yè)在服務(wù)人員方面的短板，給客戶帶來(lái)不便。因此電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到內(nèi)部營(yíng)銷管理人員管理的情況，針對(duì)崗位職能加以明確，明確后續(xù)的責(zé)任劃分；根據(jù)實(shí)際情況明確業(yè)務(wù)流程，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，重視對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，對(duì)于各種業(yè)務(wù)流程熟練掌握，針對(duì)擴(kuò)展業(yè)務(wù)的各種流程進(jìn)行跟蹤，提出考核意見(jiàn)，及時(shí)跟蹤、反饋，提高服務(wù)規(guī)范性。對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)來(lái)講，服務(wù)無(wú)小事，客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)十分細(xì)致的工作，不能隨便、馬虎，工作人員的疏忽可能會(huì)給客戶帶來(lái)不便，很容易給企業(yè)的形象造成巨大的負(fù)面影響。電力營(yíng)銷人員要樹立起“大市場(chǎng)、大營(yíng)銷、大服務(wù)”的營(yíng)銷理念，使用切實(shí)有效的服務(wù)措施來(lái)展開工作，秉承企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)展開。

3.4 積極調(diào)整營(yíng)銷體制

智能電網(wǎng)企業(yè)中積極調(diào)整營(yíng)銷體系，充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)，電力營(yíng)銷信息化建設(shè)不會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)與技術(shù)而順利實(shí)現(xiàn)，除了需要先進(jìn)技術(shù)為支撐以外，更需要電網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建配套管理體系，充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)。電力營(yíng)銷信息化建設(shè)中需要電網(wǎng)企業(yè)根據(jù)本身的實(shí)際情況，結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)的營(yíng)銷管理理念進(jìn)行營(yíng)銷體制的創(chuàng)新。在信息化管理中，通過(guò)結(jié)合實(shí)際的業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、上崗標(biāo)準(zhǔn)等，加以創(chuàng)新優(yōu)化管理。借助現(xiàn)代化信息技術(shù)消除信息孤島，在電網(wǎng)企業(yè)打造規(guī)范化的營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息的無(wú)障礙共享[4]。

3.5 加強(qiáng)安全管理

智能電網(wǎng)的電力營(yíng)銷信息化建設(shè)中，需要重視電力營(yíng)銷化系統(tǒng)的安全管理。加強(qiáng)信息化建設(shè)中的網(wǎng)絡(luò)管理十分關(guān)鍵，將信息網(wǎng)絡(luò)安全管理納入電力安全生產(chǎn)體系，重視信息安全，維護(hù)客戶的利益。在具體的信息化建設(shè)中，加強(qiáng)電力信息的網(wǎng)絡(luò)防病毒、身份證攻擊等，提高營(yíng)銷人員的安全意識(shí)，在管理方面加大資金投入，建立網(wǎng)絡(luò)安全事件預(yù)案，實(shí)現(xiàn)信息化人才的培養(yǎng)，強(qiáng)化規(guī)范化的管理，提高信息安全質(zhì)量。針對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行報(bào)告與現(xiàn)代化的監(jiān)督、監(jiān)測(cè)起來(lái)，加以嚴(yán)格執(zhí)行，從而提高網(wǎng)絡(luò)信息化的安全水平。為保證信息安全，營(yíng)銷信息化建設(shè)所采取的措施至關(guān)重要，如防火墻，防火墻由軟件與硬件設(shè)備組合成，能夠在內(nèi)外網(wǎng)與外部網(wǎng)、專用網(wǎng)等之間構(gòu)建起一個(gè)屏障，設(shè)置服務(wù)訪問(wèn)規(guī)則與驗(yàn)證工具。電力系統(tǒng)中防火墻能夠保護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行的安全性，能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)控制、行政管理以及市場(chǎng)營(yíng)銷等，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)信息的整合，共享與不調(diào)用不同階段內(nèi)的速信息，阻擋可能存在的攻擊。除此以外還有信息加密技術(shù)，是在充分利用數(shù)學(xué)與物理技術(shù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行教學(xué)，明確數(shù)據(jù)保密性的要求，減少對(duì)通信數(shù)據(jù)的篡改、插入等非法操作情況。在實(shí)際運(yùn)用中常用的加密技術(shù)有對(duì)稱密碼、非對(duì)稱密碼等技術(shù)的混合使用，提高信息系統(tǒng)使用的安全性。

4 總結(jié)

綜上，信息化是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，智能電網(wǎng)在發(fā)展過(guò)程中，需要充分引入信息技術(shù)，強(qiáng)調(diào)電力營(yíng)銷信息化的建設(shè)，當(dāng)前信息化建設(shè)初顯成效，并且積累諸多寶貴經(jīng)驗(yàn)。電力營(yíng)銷作為核心業(yè)務(wù)，信息化程度將會(huì)推動(dòng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)智能電網(wǎng)的高質(zhì)量發(fā)展。