郭延江 柴子儀

（海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，海南 ?？?570100）

一、客戶關(guān)系數(shù)字化管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），是用于管理公司與現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶之間交流和互動(dòng)的系統(tǒng)。一般會(huì)涉及管理、技術(shù)和應(yīng)用三個(gè)維度，實(shí)質(zhì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系數(shù)字化管理是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，建設(shè)數(shù)字化CRM系統(tǒng)，來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的互動(dòng)，改善管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程。其最終結(jié)果是增加流量，通過(guò)拉新流量增加新客戶、通過(guò)情感或物質(zhì)回饋留住老客戶，并完成新、老客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變，以期達(dá)到拓展流量、增加市場(chǎng)份額的目標(biāo)。

客戶關(guān)系數(shù)字化管理必須首先解決三個(gè)問(wèn)題：一是數(shù)字化CRM創(chuàng)新的理念和指導(dǎo)思想；二是要?jiǎng)?chuàng)新數(shù)字化CRM管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；三是要使用最先進(jìn)的信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)管理問(wèn)題。

因此，本文結(jié)合最近三年國(guó)內(nèi)外新冠疫情經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展形勢(shì)，依照2021年12月12日國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》（國(guó)發(fā)〔2021〕29號(hào)），對(duì)A會(huì)展公司CRM的管理實(shí)踐、運(yùn)營(yíng)效果及存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，提出在后疫情經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何創(chuàng)新客戶關(guān)系數(shù)字化管理，以便更好地應(yīng)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)“灰天鵝”效應(yīng)，為企業(yè)長(zhǎng)久可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二、海南A會(huì)展公司CRM的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

海南A會(huì)展公司成立于2016年，公司注冊(cè)于海南省三亞市天涯區(qū)海潤(rùn)路××號(hào)，注冊(cè)資本10000萬(wàn)元，實(shí)繳資本7000萬(wàn)元。公司主要業(yè)務(wù)為主辦、承辦省市政府的各類大型展會(huì)、文體賽事，同時(shí)接待各種大中小型會(huì)議會(huì)展項(xiàng)目。公司已成功舉辦和承辦過(guò)多場(chǎng)高規(guī)格的會(huì)議、會(huì)展活動(dòng)。通過(guò)成功舉辦“海南國(guó)際旅游貿(mào)易博覽會(huì)”，擁有比較豐富的客戶資源、會(huì)展服務(wù)資源，以及政府資源，致力于為客戶提供項(xiàng)目策劃、資源整合、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)等服務(wù)。2016年至2019年其業(yè)務(wù)重心主要是承接三亞市每年舉辦的“海南國(guó)際旅游博覽會(huì)”，平均每次中標(biāo)額均在5000萬(wàn)元以上。然而自2020年年初新冠疫情暴發(fā)以來(lái)，由于人口流動(dòng)受到限制，海南旅游業(yè)、會(huì)展業(yè)、體育賽事的不景氣也給該公司帶來(lái)經(jīng)營(yíng)危機(jī)，致使其業(yè)務(wù)量顯著下降，公司幾乎到了維持生存階段，人才流失相當(dāng)嚴(yán)重，經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)虧損的局面，究其問(wèn)題主要存在如下方面。

1.資金力量薄弱，業(yè)務(wù)局限性大

從對(duì)公司調(diào)研的情況看，A會(huì)展公司注冊(cè)資本10000萬(wàn)元，但實(shí)際繳納到位的注冊(cè)資本只有不到7000萬(wàn)元，占注冊(cè)資本的70%。雖然這些實(shí)到資本也不算太少，但對(duì)于大型國(guó)際會(huì)展企業(yè)而言還是力顯單薄。同時(shí)我們看到在該公司的業(yè)務(wù)中，除承辦市政府的大型展會(huì)、文體賽事外，其他的業(yè)務(wù)很窄，局限性很大，幾乎是完全依賴于三亞市政府，企業(yè)自有業(yè)務(wù)不多。而新冠疫情的肆虐，全球的旅游業(yè)、會(huì)展業(yè)都受到很大的影響，從而導(dǎo)致公司目前經(jīng)營(yíng)危機(jī)。另外，由于公司業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)地域局限，業(yè)務(wù)很難向域外擴(kuò)張。加之新冠疫情影響，必須實(shí)施會(huì)展資源“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型，這些資金遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了數(shù)字化CRM管理的需要。

2.人才儲(chǔ)備不足，對(duì)人才激勵(lì)不夠

海南A會(huì)展公司是主要依托三亞市政府而成立的專門(mén)從事會(huì)議會(huì)展的股份制非上市公司，由于業(yè)務(wù)主要是公關(guān)三亞市政府相關(guān)部門(mén)，所以在人才儲(chǔ)備上比較單一存在明顯的不足，一旦項(xiàng)目中標(biāo)后又以再次轉(zhuǎn)包的經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)轉(zhuǎn)。從近幾年財(cái)務(wù)報(bào)表上看，主要是中標(biāo)三亞市國(guó)際旅游博覽會(huì)，而域外項(xiàng)目收入較少。2020年新冠疫情以后，各地均采取“靜態(tài)”的管控方式，人們的出行和流動(dòng)受到限制，旅游業(yè)、會(huì)展業(yè)極度蕭條。由于A公司會(huì)展客戶關(guān)系管理僅重視與當(dāng)?shù)卣年P(guān)系，所以在人才儲(chǔ)備上都是與政府公關(guān)的“能手”，忽視了其他客戶、市場(chǎng)的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展的人才儲(chǔ)備，加之缺乏有效的人才激勵(lì)手段，致使公司經(jīng)濟(jì)再度衰弱，至今都是束手無(wú)策，無(wú)法改觀。同時(shí)，數(shù)字化人才儲(chǔ)備不足，勢(shì)必影響新的會(huì)展業(yè)務(wù)訂單。

3.傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)功能弱化無(wú)法滿足現(xiàn)代會(huì)展業(yè)務(wù)需要

會(huì)展業(yè)的客戶關(guān)系管理主要是運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和信息集成系統(tǒng)，對(duì)市場(chǎng)、客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，其目的是留住老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶，增加業(yè)務(wù)量及收入，使企業(yè)更好地服務(wù)于市場(chǎng)。海南A會(huì)展公司外表看起來(lái)比較龐大、輝煌，但業(yè)務(wù)僅局限于域內(nèi)政府客戶，基本談不上存在CRM管理，沒(méi)有新老客戶的轉(zhuǎn)變和互動(dòng)，缺乏新技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)手段，其主要原因如下。

（1）缺少使用CRM系統(tǒng)的管理機(jī)制

客戶關(guān)系管理只有建立在科學(xué)的、完善的、有效的運(yùn)行機(jī)制下，才會(huì)發(fā)揮其應(yīng)有的功效。而A會(huì)展公司系由9家公司法人共同成立的股份制非上市公司，主要是依賴于三亞市政府，承辦海南國(guó)際旅游博覽會(huì)。雖然也投入了資金建設(shè)了CRM系統(tǒng)，但是由于人們的習(xí)慣，不太注重CRM的使用?；狙赜脗€(gè)人情感因素，中標(biāo)業(yè)務(wù)，然后再實(shí)施第三方轉(zhuǎn)包或與其他公司聯(lián)合，完成中標(biāo)項(xiàng)目?；緵](méi)有建立起科學(xué)有效的CRM系統(tǒng)管理和使用機(jī)制，更不習(xí)慣使用CRM手段開(kāi)展客戶公關(guān)和與市場(chǎng)互動(dòng)，在相關(guān)領(lǐng)域上資源投入較少，根本無(wú)法解決數(shù)字化會(huì)展轉(zhuǎn)型問(wèn)題，因此一旦市區(qū)政府的偏寵，或是政府采用更加透明的面向全社會(huì)、全球進(jìn)行招標(biāo)的辦法，那就很難保證每次都能中標(biāo)。所以要想長(zhǎng)久可持續(xù)發(fā)展，首先要解決機(jī)制體制問(wèn)題，通過(guò)創(chuàng)新會(huì)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建數(shù)字化CRM管理體系，通過(guò)現(xiàn)代手段開(kāi)展會(huì)展業(yè)務(wù)，這樣即使離開(kāi)政府的“寵愛(ài)”也一樣能夠游走于市場(chǎng)、客戶、供應(yīng)商之中。

（2）對(duì)CRM管理重視不夠、認(rèn)識(shí)不足、缺乏創(chuàng)新

對(duì)客戶管理管理重視不夠主要表現(xiàn)在：由于公司完全依托當(dāng)?shù)卣?，就使得公司不是發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，承接到市場(chǎng)中的業(yè)務(wù)，甚至在某種程度上不能公平競(jìng)爭(zhēng)獲得業(yè)務(wù)，所以生命力不夠頑強(qiáng)，發(fā)展出現(xiàn)短視，這對(duì)于公司發(fā)展是極其不利的。因?yàn)槟壳昂Ｄ鲜≌谶M(jìn)行國(guó)際自由貿(mào)易港的建設(shè)，一旦建設(shè)成功，海南省會(huì)展業(yè)將面臨的是國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，政府的區(qū)域保護(hù)將徹底失去作用，而企業(yè)的重視及短視行為，導(dǎo)致在公司中人力、物力的投入不足，不能與市場(chǎng)形成良好的互動(dòng)，包括市場(chǎng)、客戶、供應(yīng)商都面臨更大的危機(jī)。而企業(yè)拿到項(xiàng)目再去轉(zhuǎn)包的現(xiàn)象將不復(fù)存在或變得越來(lái)越少。缺少創(chuàng)新意識(shí)和手段，不能緊跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，依然按照傳統(tǒng)實(shí)行開(kāi)展會(huì)展活動(dòng)，結(jié)果可想而知。所以，企業(yè)要想發(fā)展還得靠企業(yè)的硬實(shí)力，而不是政府的偏愛(ài)。只有重視了客戶關(guān)系管理工作，才會(huì)把更多的資源投入到客戶關(guān)系管理工作之中，才會(huì)走在時(shí)代的前列。

（3）傳統(tǒng)CRM無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶、參展商等提供全面的服務(wù)

①缺乏數(shù)據(jù)分析盲目“拉新”

傳統(tǒng)CRM由于缺少與客戶、參展商、供應(yīng)商的互動(dòng)，所以在業(yè)務(wù)公關(guān)時(shí)讓然使用人員推廣的方法。由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)。一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)作新客戶來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷(xiāo)售周期，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。盲目“拉新”的成本高，因?yàn)榘凑铡笆袌?chǎng)經(jīng)驗(yàn)”開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的七倍。為了節(jié)省成本，企業(yè)首先運(yùn)用數(shù)字化CRM系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)判，制定可行性計(jì)劃和目標(biāo)，有的放矢地跟蹤老客戶，在抓住老客戶以后再去開(kāi)發(fā)新客戶，而且企業(yè)可以數(shù)字化的CRM對(duì)銷(xiāo)售人員實(shí)施動(dòng)態(tài)業(yè)績(jī)考核和評(píng)比，讓不同分公司、銷(xiāo)售人員之間形成正激勵(lì)效應(yīng)，提升公司業(yè)績(jī)。

②客戶信息分散，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂。傳統(tǒng)的CRM客戶信息，缺乏動(dòng)態(tài)性和實(shí)時(shí)互動(dòng)的功能，對(duì)客戶的信息管理也存在許多問(wèn)題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問(wèn)題。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾?，F(xiàn)代客戶關(guān)系管理是建立在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)字化CRM系統(tǒng)將企業(yè)資源進(jìn)行科學(xué)而全面的分類，包含有客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部資源管理計(jì)算機(jī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，也有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控和決策。

③傳統(tǒng)CRM功能弱，系統(tǒng)升級(jí)難度大

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。但傳統(tǒng)CRM靈活性差，缺少智能管理系統(tǒng)，不能滿足企業(yè)實(shí)際需求，如工作量巨大、成本高昂、時(shí)間無(wú)保障、維護(hù)及系統(tǒng)升級(jí)困難等。這些都對(duì)優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值產(chǎn)生阻礙，不利于客戶周期的長(zhǎng)久保持企業(yè)的可持續(xù)規(guī)劃。尤其是面對(duì)當(dāng)前疫情尚未社會(huì)清零的背景下，嚴(yán)重影響會(huì)展、旅游線下業(yè)務(wù)開(kāi)展的時(shí)候，更能體現(xiàn)出數(shù)字化CRM功能的強(qiáng)大，也只有建立了數(shù)字化CRM關(guān)系系統(tǒng)才能體現(xiàn)出會(huì)展企業(yè)自身的特色。這是因?yàn)榧词故峭恍袠I(yè)的企業(yè)，管理流程也會(huì)完全不同。因此，我們必須根據(jù)地域特點(diǎn)開(kāi)發(fā)強(qiáng)大的個(gè)性化自定制功能，加大對(duì)系統(tǒng)軟件和人才的投入，整合數(shù)字資源，突出企業(yè)的特色，形成獨(dú)具特色的數(shù)字化客戶管理系統(tǒng)。

三、后疫情經(jīng)濟(jì)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下客戶關(guān)系管理創(chuàng)新

隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和我國(guó)對(duì)新冠疫情的防控，新冠疫情將在不遠(yuǎn)的明天即將社會(huì)清零，全球經(jīng)濟(jì)將進(jìn)入到后疫情經(jīng)濟(jì)時(shí)代。2022年，我國(guó)政府在“十四五”規(guī)劃中，將數(shù)字經(jīng)濟(jì)納入到國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展日常序列，各地政府也將“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”列入本區(qū)域發(fā)展規(guī)劃，面臨這種疫情后經(jīng)濟(jì)時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，海南國(guó)際自貿(mào)港建設(shè)也將進(jìn)入嶄新的時(shí)期。海南A會(huì)展公司客戶關(guān)系管理如何適應(yīng)海南新時(shí)期的建設(shè)需要，對(duì)此本文提出幾點(diǎn)建議供公司決策參考。

1.創(chuàng)新數(shù)字化CRM管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制

面對(duì)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和海南國(guó)際自由貿(mào)易港建設(shè)，公司首先要?jiǎng)?chuàng)新數(shù)字化CRM運(yùn)行機(jī)制，從頂層設(shè)計(jì)上徹底解決客戶管理管理的實(shí)際問(wèn)題，一切創(chuàng)新的前提是會(huì)展資源數(shù)字化。要建立科學(xué)規(guī)范的數(shù)字化運(yùn)作體系，設(shè)置相應(yīng)的客戶分析指標(biāo)，保證領(lǐng)導(dǎo)重視、提高CRM數(shù)字化管理意識(shí)，從機(jī)制上、觀念上重視公司客戶關(guān)系管理。要結(jié)合當(dāng)下經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展熱點(diǎn)，將企業(yè)會(huì)展活動(dòng)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

2.創(chuàng)新數(shù)字化CRM系統(tǒng)的功能

增加投入，整合資源，建立和完善公司數(shù)字化CRM管理系統(tǒng)。投入中要考慮未來(lái)5年～10年的發(fā)展問(wèn)題，尤其要面向“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”突出數(shù)字經(jīng)濟(jì)的特色，避免出現(xiàn)類似新冠疫情這種突發(fā)事件影響公司業(yè)務(wù)的情況。把云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能會(huì)展等現(xiàn)代技術(shù)全方位地整合到公司的業(yè)務(wù)中來(lái)，同時(shí)開(kāi)展線上線下會(huì)展活動(dòng)，兩條腿走路，實(shí)現(xiàn)在任何情況下都能開(kāi)展會(huì)展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶管理由線下向線上轉(zhuǎn)移。

3.創(chuàng)新數(shù)字化人才引進(jìn)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

成功的會(huì)展管理離不開(kāi)人才的需要，尤其是面對(duì)公司特殊時(shí)期，更要注重會(huì)展人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。2019年之前的人才因?yàn)橐咔槠陂g企業(yè)業(yè)務(wù)危機(jī)，有些已經(jīng)離開(kāi)公司，這就需要近期加快人才引進(jìn)。因?yàn)閺哪壳皝?lái)看，我國(guó)疫情即將社會(huì)層面清零，但疫情常態(tài)化竟成為現(xiàn)實(shí)，如果疫情出現(xiàn)我們?cè)倏紤]招募人才恐怕已經(jīng)失去先手。所以目前就應(yīng)該做好數(shù)字化人才招聘和培訓(xùn)的工作，尤其是在數(shù)字化CRM系統(tǒng)創(chuàng)新以后，還要增加大量的培訓(xùn)。一是原有人員都要培訓(xùn)，二是新進(jìn)入公司的人才也要培訓(xùn)，要體現(xiàn)出公司獨(dú)有的數(shù)字化CRM系統(tǒng)和與其他公司的不同。另外還要?jiǎng)?chuàng)新人力資源激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲辦法，讓全部員工都要有職業(yè)危機(jī)感和努力工作的熱情，最大限度發(fā)揮人的主觀能動(dòng)作用，因?yàn)榕c客戶溝通，其實(shí)質(zhì)是與人溝通，其中人的情感因素起到相當(dāng)大的作用。

4.創(chuàng)新數(shù)字化會(huì)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

線下會(huì)展能夠與其他業(yè)態(tài)形成良好互動(dòng)，但是從新冠疫情暴發(fā)以后疫情經(jīng)濟(jì)常態(tài)化，A會(huì)展公司無(wú)法開(kāi)展網(wǎng)上會(huì)展業(yè)務(wù)。一是因?yàn)榧夹g(shù)力量不夠，沒(méi)有能力舉辦網(wǎng)上業(yè)務(wù)；二是業(yè)務(wù)范圍受限，除了國(guó)際旅游博覽會(huì)以外，其他業(yè)務(wù)幾乎無(wú)法開(kāi)展。而后疫情經(jīng)濟(jì)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代以后，任何會(huì)展活動(dòng)都應(yīng)該不受突發(fā)事件影響，所以面對(duì)后疫情經(jīng)濟(jì)時(shí)代公司首先是要使用數(shù)字化會(huì)展轉(zhuǎn)型，大力開(kāi)發(fā)數(shù)字會(huì)展業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)類型，通過(guò)數(shù)字化CRM服務(wù)社會(huì)、服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)客戶。

5.創(chuàng)新CRM數(shù)字化管理品牌

充分利用數(shù)字化CRM系統(tǒng)創(chuàng)新與域內(nèi)外企業(yè)、客戶、供應(yīng)商互動(dòng)功能。開(kāi)發(fā)新客戶，更要重視老客戶，要采取措施建立廣泛的客戶忠誠(chéng)度，發(fā)揮客戶的優(yōu)勢(shì)，不斷帶來(lái)新客戶，同時(shí)還要擺脫過(guò)分依賴域內(nèi)政府的支持，要?jiǎng)?chuàng)新自己的品牌和信譽(yù)，通過(guò)實(shí)施CRM數(shù)字化管理拓寬全球市場(chǎng)，真正發(fā)揮數(shù)字CRM系統(tǒng)的作用，做自貿(mào)港建設(shè)的表率和排頭兵，在服務(wù)好本域經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，不斷壯大自己，不斷向域外挺進(jìn)，通過(guò)數(shù)字化管理，鞏固公司的信譽(yù)和品牌，增加收入，擴(kuò)大市場(chǎng)。

四、其他會(huì)展企業(yè)CRM數(shù)字化創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)借鑒

會(huì)展業(yè)是海南自由貿(mào)易港建設(shè)發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)之一，海南省對(duì)此制定了許多優(yōu)惠政策和正面清單、負(fù)面清單。但目前海南會(huì)展企業(yè)還是以本地企業(yè)為主，大多數(shù)企業(yè)仍然以傳統(tǒng)的線下會(huì)展業(yè)務(wù)為主，一般企業(yè)規(guī)模較小，獨(dú)立承擔(dān)大型會(huì)展業(yè)務(wù)能力不足。在海南有這樣的諺語(yǔ)——“三亞是世界的、瓊海是亞洲的、?？谑侵袊?guó)的”，其主要指的就是會(huì)展業(yè)。因?yàn)槿齺啞懊利愔凇笔鞘澜缧〗愕膿u籃，瓊海是舉辦“博鰲亞洲論壇”的圣地，?？谑桥e辦國(guó)內(nèi)各種展覽會(huì)的場(chǎng)所。這句諺語(yǔ)也說(shuō)明，只有這些大型的會(huì)展企業(yè)才會(huì)建立CRM系統(tǒng)，并運(yùn)用CRM系統(tǒng)可以舉辦各種國(guó)際大型會(huì)展活動(dòng)。而其他中小會(huì)展企業(yè)很難獨(dú)立承擔(dān)大型的會(huì)展活動(dòng)，其中最重要的原因就是沒(méi)有建立起CRM系統(tǒng)。更不要說(shuō)按照數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，利用高科技手段進(jìn)行數(shù)字化客戶關(guān)系管理。因此，如果這些企業(yè)還將在會(huì)展業(yè)務(wù)上有所作為，那么就應(yīng)當(dāng)使用CRM系統(tǒng)，并必須按照海南自由貿(mào)易港建設(shè)的要求進(jìn)行全面升級(jí)。對(duì)此可以A會(huì)展企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以下方面做足功課。

1.引進(jìn)與數(shù)字化會(huì)展CRM系統(tǒng)相關(guān)的高科技人才

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)主要依靠數(shù)字資源和高精尖的設(shè)備，進(jìn)行智能化管理。會(huì)展企業(yè)與其他企業(yè)一樣也存在著服務(wù)客戶和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要依靠人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。而數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要依靠的是5G和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行的智慧營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。因此需要企業(yè)將過(guò)去傳統(tǒng)的會(huì)展變成數(shù)字會(huì)展，完成會(huì)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)施CRM數(shù)字化，這其中比較關(guān)鍵的制約因素是人才，建立現(xiàn)代的數(shù)字化CRM會(huì)展管理系統(tǒng)，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字資源完成對(duì)顧客、市場(chǎng)和會(huì)展商的管理。所以會(huì)展企業(yè)數(shù)字化CRM創(chuàng)新第一步是引進(jìn)人才、儲(chǔ)備人才。

2.加大資金投入和構(gòu)建數(shù)字化會(huì)展CRM系統(tǒng)

CRM數(shù)字化創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的第二步是需要投入大量的資金，且一次投入終身受益。對(duì)會(huì)展資源進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新需要大量的資金，無(wú)論硬件投入、軟件投入還是建設(shè)數(shù)字化會(huì)展資源，都需要資金開(kāi)路，但這也正是中小型會(huì)展企業(yè)的短板。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的會(huì)展企業(yè)都是勞動(dòng)密集型的，它們主要通過(guò)人的勞動(dòng)來(lái)完成招商、布展和展覽，客戶的維護(hù)和市場(chǎng)的取得都是依靠人員來(lái)完成，因此科技含量不高，需要資金不多，甚至可以邊收入邊支出。而數(shù)字會(huì)展主要通過(guò)5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能機(jī)器人技術(shù)、VR技術(shù)等手段把會(huì)展活動(dòng)變成數(shù)字資源，這些數(shù)字化資源在會(huì)展活動(dòng)之前就已經(jīng)完成，即會(huì)展活動(dòng)前就已投入大量的資金。對(duì)市場(chǎng)和客戶以及參展商的管理是通過(guò)掃碼技術(shù)、云空間管理技術(shù)、VR技術(shù)完成，它是突破了時(shí)間和空間限制的云會(huì)展，尤其是應(yīng)對(duì)類似新冠疫情效果更為顯著。因此，會(huì)展企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化CRM創(chuàng)新除投入一定的先進(jìn)技術(shù)設(shè)備以外，還要投入大量的資金支持。中小會(huì)展企業(yè)資金困難比較理性的解決辦法就是進(jìn)行企業(yè)重組，重組為由那些小規(guī)模會(huì)展企業(yè)持股的大規(guī)模會(huì)展公司，以此增加資金的實(shí)力、抗御風(fēng)險(xiǎn)的能力和資金的使用效率，避免簡(jiǎn)單重復(fù)投資。

3.要學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外大型會(huì)展企業(yè)CRM數(shù)字化管理的經(jīng)驗(yàn)

在我國(guó)會(huì)展起步較晚，主要是學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。數(shù)字化CRM系統(tǒng)也是一樣，雖然物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國(guó)已經(jīng)有了長(zhǎng)足發(fā)展，但是這些技術(shù)目前還在試驗(yàn)階段，還不十分成熟，因此我們還要多學(xué)習(xí)：一是向國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)學(xué)習(xí)或引進(jìn)國(guó)外的軟件；二是向國(guó)內(nèi)的企業(yè)學(xué)習(xí)或引進(jìn)國(guó)內(nèi)企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)。目前，我國(guó)在這一領(lǐng)域的頭部企業(yè)主要包括阿里巴巴、字節(jié)跳動(dòng)、蘇寧、京東等，并且已經(jīng)具備了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，也可以和這些企業(yè)進(jìn)行技術(shù)合作。

4.要樹(shù)立企業(yè)品牌廣泛拓展各類型的會(huì)展業(yè)務(wù)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于品牌，會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)和客戶管理也是一樣。在建立了數(shù)字化會(huì)展資源的同時(shí)，要注意加大品牌的宣傳。尤其是利用數(shù)字化CRM系統(tǒng)進(jìn)行宣傳，效率更高，效果更好。也可以開(kāi)展直播活動(dòng)拉新流量或鞏固原有客戶、供應(yīng)商、參展商資源。這樣，通過(guò)宣傳積累大量的流量拓展新的業(yè)務(wù)，突破時(shí)間和空間的限制，使會(huì)展活動(dòng)更加智能化、精準(zhǔn)化和全球化。

5.要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)勇于擔(dān)當(dāng)，爭(zhēng)當(dāng)會(huì)展數(shù)字化創(chuàng)新管理的先鋒

會(huì)展企業(yè)在建設(shè)和使用數(shù)字化CRM系統(tǒng)時(shí)，一定要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，一步到位，因?yàn)閿?shù)字化時(shí)代進(jìn)行數(shù)字化會(huì)展活動(dòng)已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，會(huì)展企業(yè)別無(wú)選擇只能做好。要結(jié)合現(xiàn)代會(huì)展活動(dòng)要素建創(chuàng)新機(jī)油企業(yè)特色的數(shù)字化CRM系統(tǒng)，敢于擔(dān)當(dāng)，爭(zhēng)做會(huì)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型和CRM實(shí)踐創(chuàng)新和管理的先鋒。切忌唯唯諾諾，縮手縮腳不敢大膽嘗試。當(dāng)然，這并不意味著會(huì)展企業(yè)要盲目上馬，相反在CRM建設(shè)和實(shí)施前一定要做好調(diào)研和論證工作，做到規(guī)劃科學(xué)、合理高效。