劉壯麗 上海城投水務(wù)（集團）有限公司供水分公司

水是人類賴以生存的基礎(chǔ)，城市供水的穩(wěn)定是保證城市發(fā)展和民生的重要工作。在這個過程當中，為了讓廣大客戶達到滿意，供水企業(yè)就一定要保證好水質(zhì)、水壓的穩(wěn)定性，這樣還能夠大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。從城市的發(fā)展需求來看，離不開基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，其中供水作為重要的一部分，在日常生活中具有重要意義，為了確保供水的合理性和安全性，進一步營造法制化、便利化的營商環(huán)境，國家積極引導(dǎo)供水企業(yè)朝著以提高客戶滿意度和獲得感未出發(fā)點和落腳點的方向發(fā)展，也在很大程度上推動了供水程序的合理與完善。在實際中對于不了解供水企業(yè)工作的人認為，這是一項非常簡單的工作，認為供水企業(yè)主要保證供水質(zhì)量以及保證水壓即可。但就目前來看，其他行業(yè)領(lǐng)域飛速發(fā)展，經(jīng)濟和服務(wù)效益也越來越大，但事實上供水企業(yè)長期處于行業(yè)的成熟期和衰退期之間，且經(jīng)營范圍較為單一，這促使供水企業(yè)不得不優(yōu)化內(nèi)部的管理和經(jīng)營模式。如嘗試用戶營銷管理策略，從而切實提高供水企業(yè)的經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量。故此，對其做出分析探討是非常重要的。

一、供水營銷的基本概念

為了全面地介紹客戶營銷管理策略，首先就應(yīng)該了解供水營銷的基本概念和特征，便于作出進一步的分析闡述。以下主要介紹供水營銷的基本概念和特征。

（一）供水營銷的基本概念

供水營銷是將生產(chǎn)活動與市場營銷這兩方面互相結(jié)合起來，并且是以市場為導(dǎo)向，將效益作為重要的內(nèi)容，然后根據(jù)政策的要求，構(gòu)建提供最佳服務(wù)以及具有市場競爭的新供水服務(wù)模式。在此過程中企業(yè)還需要改變傳統(tǒng)的營銷觀念，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系，通過對供水營銷環(huán)節(jié)的精確化管控，提高供水效率、管理水平和服務(wù)水平，從而提高企業(yè)的自身競爭實力，擴大經(jīng)濟效益[1]。

（二）供水營銷的特征

在實際中，自來水的生產(chǎn)、運輸、銷售屬于同一個網(wǎng)內(nèi)，水量的分配、增減、水網(wǎng)設(shè)備檢修、售后等工作則均是由水網(wǎng)進行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)工作。但其中供水數(shù)量的變化和需求則是以客戶為基礎(chǔ)，而客戶的變化是不穩(wěn)定性的，供水企業(yè)為確保用水安全須保持一定的管網(wǎng)壓力，這就造成了供水無法根據(jù)用水需求進行及時反應(yīng)，以往以銷定產(chǎn)的傳統(tǒng)營銷模式勢必造成大量的資源浪費。供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的變化和不同客戶的用水規(guī)律，利用智慧水務(wù)的監(jiān)控手段，調(diào)控水質(zhì)水壓，從而提高供水效率，有效降低產(chǎn)銷差，提升管理效率。

二、供水企業(yè)客戶營銷管理的意義

供水企業(yè)主要職責是為人們提供高質(zhì)量的水資源，是人們生存的基礎(chǔ)，因此傳統(tǒng)供水企業(yè)一般都是國有壟斷企業(yè)，多占據(jù)市場的主動地位。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，國家開始推行供給側(cè)改革，改善營商環(huán)境，供水企業(yè)也需要轉(zhuǎn)型，通過掌握終端客戶的基本信息，以“客戶全方位”為引領(lǐng)，利用智能水務(wù)的手段，最終向客戶呈現(xiàn)出“便捷、高效、透明”的供水接入服務(wù)和構(gòu)建起靈活、高效、精準的營銷體系。

（一）供水企業(yè)客戶營銷管理策略有利于提升供水企業(yè)市場競爭

隨著國有企業(yè)的深化改革，供水企業(yè)也需要改變自身的管理模式，隨著近年來我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，如果仍沿用傳統(tǒng)的粗放的管理模式，以產(chǎn)定銷，必將造成大量的水資源浪費和經(jīng)營績效的下降。在新形勢下，就需要主動地了解客戶，通過多維度的客戶管理，優(yōu)化以往的管理模式，促使企業(yè)的管理效率不斷提高，進而增加企業(yè)的市場競爭力。

（二）供水企業(yè)營銷管理策略有利于提升供水企業(yè)經(jīng)濟效益

管理在企業(yè)中是非常重要的，雖然短期內(nèi)看不見收益，但是確實潛在的生產(chǎn)力。作為供水企業(yè)，屬于生活重要的資源，具有良好的營銷市場，這就需要科學(xué)的利用管理來發(fā)揮其內(nèi)在優(yōu)勢。通過客戶營銷管理，供水企業(yè)可以真實掌握客戶的基本情況，從而對客戶進行市場細分，以便對不同類型客戶和不同行為習(xí)慣的客戶進行分類管理，獲取客戶畫像，進而采取不同的銷售、催繳手段，加快水費回收周期，控制違章用水和惡意欠費，進而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。此外，利用客戶管理優(yōu)化企業(yè)的營銷結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)人力物力資源的優(yōu)化配置，降低企業(yè)的管理成本，提升供水企業(yè)的經(jīng)濟效益[2]。

（三）供水企業(yè)營銷管理策略推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

供水企業(yè)是市場經(jīng)濟中的一部分，其商品雖為必需品，但仍需要依賴于市場生存。這也就是說，必須要遵循市場的發(fā)展規(guī)律。但對于供水企業(yè)來說，其商品需求彈性低，只需要加強自身管理和服務(wù)就可以進一步提高經(jīng)濟效益，從而為提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、供水企業(yè)傳統(tǒng)營銷管理中存在的問題

供水企業(yè)傳統(tǒng)營銷管理中存在部分問題，具體包括營銷管理不統(tǒng)一、水價調(diào)整機制不靈活、繳費形式和舉措不完善、營商環(huán)境有待優(yōu)化?；诖耍韵伦鞒鼍唧w的介紹。

（一）營銷管理不統(tǒng)一

目前多數(shù)供水企業(yè)雖然在轉(zhuǎn)變自身的管理模式，開始注入新的管理血液，但是在供水管理方面仍存在一定的差異性。在人口密度較大的區(qū)域的地區(qū)，可能會融入靈活的管理方法，打造更貼心的服務(wù)。但是對于城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū)，整體管理較為松散，難以針對性地根據(jù)群體進行營銷，這就會大大降低業(yè)務(wù)質(zhì)量。

（二）水價調(diào)節(jié)機制不完善

目前，城市供水企業(yè)存在政策性虧損的現(xiàn)象，即從公益的角度出發(fā)，進一步壓實企業(yè)保障供水的責任。由于水價與居民消費價格指數(shù)有關(guān)，很有可能會出現(xiàn)地方政府壓低水價或是延期價格調(diào)整的現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)投入不能實現(xiàn)效益最大化。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國少數(shù)企業(yè)處于虧損狀態(tài)[3]。

（三）繳費形式和舉措有待完善

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，繳費形式也更加便捷，分為線上和線下兩種方式。比如供水服務(wù)窗口受理繳費、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或商業(yè)銀行代收代扣繳費；線上則是微信、支付寶或是企業(yè)App的形式。但并不是所有城市均是這種方式，部分城市的供水企業(yè)仍是需要去服務(wù)窗口辦理繳費，存在繳費不方便的現(xiàn)象。

（四）營商環(huán)境建設(shè)有待優(yōu)化

近年來，隨著國企的改革，企業(yè)的運行環(huán)境也在不斷優(yōu)化。在供水企業(yè)中通過優(yōu)化運營商環(huán)境，使得服務(wù)質(zhì)量更高。但是效果卻不明顯，部分城市的供水企業(yè)仍是停留在傳統(tǒng)的管理思想上，等待客戶主動上門求助，而不是主動了解客戶遇到的困難、存在的問題，以至于服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度都不高。

四、新形勢下供水企業(yè)融入客戶營銷的管理策略

企業(yè)如果想要得到發(fā)展就必須不斷調(diào)整內(nèi)部的管理方法和模式，其中通過加入終端客戶管理，轉(zhuǎn)變新的管理策略，促使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、與客戶之間的聯(lián)系都能得到提高。

（一）重視社會效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一

供水企業(yè)客戶營銷管理策略中，應(yīng)平衡社會效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。首先供水企業(yè)應(yīng)該明確自身的職責，清楚地知道用水安全對人民生活的重要性，不僅要不斷提高供水質(zhì)量，還要對超過使用年限、材質(zhì)落后或受損失修的供水管網(wǎng)進行更新改造避免供水過程中的二次污染。尤其是在凈水這一環(huán)節(jié)，要用科學(xué)、標準的技術(shù)來治理污水，從而達到水資源循環(huán)使用目的。除此之外，還要加強新技術(shù)的投入使用，進一步地為規(guī)范稅費和標準構(gòu)建科學(xué)的評價機制，這樣就能夠為客戶提供更佳的高質(zhì)量供水服務(wù)；再就是向客戶大力宣傳用水安全，加強自身使用設(shè)備的維護以及管理，盡可能地減少因個人操作不當所造成的設(shè)備故障；最后還要建立完善的客戶安全用水和線路檢修管理制度，由專門的負責人員進行定期檢修，最大程度地保證用水安全。如此一來不僅可以降低后期的成本，還能提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶體驗。

（二）通過數(shù)據(jù)分析，制定定價策略

對于市場營銷來說，最重要的是了解市場需求。供水企業(yè)不同于普通企業(yè)，所提供的產(chǎn)品價格需求彈性低，且供水企業(yè)掌握了所有客戶的用水數(shù)據(jù)，可以實時掌握客戶的需求變化。供水企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析對用戶完成市場細分，了解不同細分市場客戶對價格的敏感程度，以采取不同的定價策略。在提高企業(yè)經(jīng)濟效益的同時，倡導(dǎo)節(jié)約用水[4]。

（三）構(gòu)建完善營銷管理制度，構(gòu)建高質(zhì)量的營銷團隊

供水企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲得一席之地，還應(yīng)該不斷優(yōu)化營銷管理機制，使其始終處在先進的管理水平中。因此，在實施供水企業(yè)營銷管理機制中還應(yīng)該從以下幾個方面開展：

改變傳統(tǒng)的營銷觀念和營銷模式，通過數(shù)字化手段，從客戶的角度出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)精度是新時期下供水企業(yè)進行營銷管理的重要方法。因此，在實際中還應(yīng)該構(gòu)建一個服務(wù)監(jiān)督部門，專門服務(wù)于客戶，并根據(jù)客戶的反饋即使提供所需要的服務(wù)，以便及時發(fā)現(xiàn)營銷過程中的不足，并及時改進；

構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，對于營銷人員來說，與客戶構(gòu)建良好的營銷和服務(wù)關(guān)系是非常重要的，要始終堅持以客戶為中心，圍繞客戶開展營銷活動。但是要開展新的營銷模式，融入感情營銷，從客戶的角度出發(fā)，建立一套屬于自己的營銷文化；能夠充分地調(diào)動員工的積極性和主動性，如在企業(yè)中融入激勵機制，將員工的業(yè)績與工資相融合，設(shè)置一個合理地營銷目標，員工就會有動力并且充滿信心地去努力完成所設(shè)置的目標。這樣就避免了員工因目標過高而放棄，或因目標過低而不屑去做。建立激勵機制后，還要嚴格地按照員工的實際工作成果實施考核，保證公平、公正；

注重營銷人才的培養(yǎng)，營銷人才是供水企業(yè)開展高質(zhì)量營銷工作的主體，這就需要不斷充實營銷隊伍，從多個角度提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和知識儲備。首先就需要建立科學(xué)的人才培養(yǎng)機制，保證內(nèi)部人才的專業(yè)知識可以不斷夯實，又能保證新活力的持續(xù)引入。提升人才的整體質(zhì)量。在內(nèi)部人才專業(yè)知識的不斷夯實過程中，需要企業(yè)建立培訓(xùn)機制，這項培訓(xùn)機制不僅僅包括老員工，同時還包括新員工的入職培訓(xùn)，而且要保證培訓(xùn)的內(nèi)容、周期都是符合員工的階段和未來發(fā)展需求的。同時通過培訓(xùn)還可以讓員工互相交流，從交流中分享經(jīng)驗，共同進步；其次，在外部人才的引進中，還應(yīng)該把好人才引進門檻，保證相關(guān)人員是否具備相關(guān)知識和能力的，這樣才能最大化地利用人力資源。由此可見，供水企業(yè)中必須要管理機制、人才能力時非常重要的。

（四）保證自身實力贏得政府和大眾的信任

供水企業(yè)應(yīng)通過水質(zhì)提升和服務(wù)提升來提高自身實力。但只有這些還不夠，還應(yīng)該保證自身財務(wù)的公正合法，確保管理手段等都處于正常的狀態(tài)，不可出現(xiàn)違規(guī)行為，這樣才會得到大眾的信任，并且也有利于得到政府的信任。而且政府部門在供水企業(yè)的營銷管理當中也具有非常重要的影響。水有著極強的公共服務(wù)性，而政府部門也是政府進行公共服務(wù)的組織部門，如果能夠加強與政府部門之間的交流，可以更好地促進供水企業(yè)地經(jīng)濟發(fā)展。建立良好的溝通關(guān)系，利用政府的合理資源，便于為企業(yè)構(gòu)建科學(xué)合理的公共供水設(shè)施。但與政府合作中，前提是保證自身的實力。另外，供水企業(yè)還可以積極向政府部門反映在為客戶提供供水服務(wù)時所遇到的問題和困難，以便爭取政府部門的幫助和扶持，從而為更好地提供供水服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

（五）打造自來水產(chǎn)品知名品牌

新時期下，品牌是具有影響力的，所以企業(yè)在有條件的情況下打造自來水知名品牌，為客戶營銷管理形成的基礎(chǔ)。具體可通過以下開展：

習(xí)近平總書記在全國國有企業(yè)黨的建設(shè)工作會議強調(diào)，“加強和改進國有企業(yè)黨的建設(shè)，使國有企業(yè)成為黨和國家最可信賴的依靠力量，成為促進經(jīng)濟社會發(fā)展、保障和改善民生的重要力量”。新時代國有企業(yè)的定位是成為黨和國家推進治理現(xiàn)代化的重要力量，成為社會治理共同體的關(guān)鍵主體。那么，供水企業(yè)也應(yīng)該借助科技，提供線上和線下多種服務(wù)渠道，做到線上線下聯(lián)動，實現(xiàn)服務(wù)全覆蓋。同時，不斷提升服務(wù)的精細度，真正從客戶的角度出發(fā)，服務(wù)跨前一步，不僅要做成高效的企業(yè)，更要做成有溫度的企業(yè)。

供水企業(yè)應(yīng)該做到以客戶體驗為核心，倒逼運營服務(wù)便利化，創(chuàng)建數(shù)字智能的智慧水務(wù)系統(tǒng)，達到賦能水務(wù)生態(tài)圈助力城市生活更美好，不斷深化以人為本的客戶服務(wù)模式，提高水務(wù)生態(tài)圈消費這品質(zhì)生活獲得感，最終實現(xiàn)讓客戶滿意，讓城市生活更美好的目標。

五、結(jié)語

上述以供水企業(yè)客戶營銷為方向展開了探討分析，從中得知新時期下供水營銷必須要改變以往的銷售策略和方法，融入新的思路。其中供水企業(yè)客戶營銷管理的方法有利于提升供水企業(yè)的市場競爭、提升供水企業(yè)的經(jīng)濟效益、促進供水企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。故此還應(yīng)該通過融入客戶營銷策略，構(gòu)成完善的銷售鏈條，促使供水企業(yè)獲得新的發(fā)展模式。