鐘 娟

(江蘇地質(zhì)礦產(chǎn)設(shè)計(jì)研究院(中國煤炭地質(zhì)總局檢測中心)，江蘇 徐州 221000)

0 引言

進(jìn)入21世紀(jì)，世界范圍內(nèi)市場競爭日趨激烈，質(zhì)量管理與改善已逐漸成為提升單位競爭力的一個(gè)重要方面。目前國內(nèi)許多單位已在GJB9001標(biāo)準(zhǔn)下，通過GJB9001認(rèn)證，使其能夠持續(xù)、高效地運(yùn)作，從而使科研和制造規(guī)范化；質(zhì)量管理是當(dāng)前我國各個(gè)單位面臨的一個(gè)重要課題。構(gòu)建一個(gè)評價(jià)質(zhì)量管理水平較高的模型及其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客觀有效地評價(jià)目前我國的質(zhì)量管理狀況，是目前國內(nèi)外的一個(gè)重要課題。許多單位已有 ERP、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理等信息管理系統(tǒng)，并將其與質(zhì)量管理模型相融合，構(gòu)建質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量管理工作的信息化評估，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)完善，提高產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)能力，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性[1]。

1 現(xiàn)狀及需求分析

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)早在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中就已經(jīng)引入了“質(zhì)量有效性”這個(gè)理念，即在實(shí)施過程中，要重視質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作，并建議使用“內(nèi)審”“外審”；對質(zhì)量管理體系運(yùn)作進(jìn)行全面評估，如管理審核等措施。目前，關(guān)于質(zhì)量管理的研究包含評價(jià)模型、指標(biāo)體系和評價(jià)指標(biāo)體系3個(gè)方面，主要包括克勞斯比質(zhì)量管理成熟度理論、質(zhì)量管理體系的評價(jià)體系等[2]。許多單位都在積極地開展質(zhì)量評價(jià)，開展各種評價(jià)和改進(jìn)活動，使其在系統(tǒng)的運(yùn)作和維護(hù)中規(guī)范化，并對其進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。其總體實(shí)踐是在提出評估級別和評估方式之后進(jìn)行評估與改善，具體過程如圖1所示。

從通用評價(jià)中可以發(fā)現(xiàn)，總體評價(jià)僅限一項(xiàng)，評價(jià)還沒有完全根據(jù)成熟期的模型進(jìn)行?？陀^、主動、持續(xù)地評價(jià)單位的績效時(shí)，其主要內(nèi)容包括以下3個(gè)方面。(1)績效評價(jià)的整體評價(jià)能力很差，不能定量地評價(jià)系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)作情況[3]。多數(shù)的評估工作都與質(zhì)量管理制度的運(yùn)作有關(guān)，無法用評估模型全面、立體式地進(jìn)行評估，缺少可量化的、可比較的、可供不斷改進(jìn)的指標(biāo)，無法真實(shí)、有效地反映系統(tǒng)的運(yùn)作情況。(2)過分重視質(zhì)量審查，導(dǎo)致評估的有效性降低。目前我國大部分評價(jià)采用了外部審計(jì)、內(nèi)部審計(jì)、管理層審計(jì)等定性的評價(jià)手段，但其績效評價(jià)結(jié)果并不理想，缺少一種較為完整、有效的日?？荚u方法，對各項(xiàng)績效考評工作缺少統(tǒng)籌規(guī)劃、工作作風(fēng)不夠規(guī)范、評價(jià)效率低[4]。(3)沒有充分地使用評估的成果，也沒有完善質(zhì)量管理制度。由于缺乏對績效評估的反饋，以及與工作、經(jīng)濟(jì)等各項(xiàng)指標(biāo)之間的相關(guān)性較差，無法將績效評估成果用于單位的經(jīng)營決策與發(fā)展，喪失了評估的指導(dǎo)功能，從而影響了質(zhì)量管理制度的不斷完善，也無法促進(jìn)重點(diǎn)工作的順利進(jìn)行，達(dá)不到預(yù)期的評估和效果。本文從理論上探討了我國質(zhì)量管理的可行性和成熟性問題，并結(jié)合我國的實(shí)際情況，提出了基于自身管理特征的評估模型與方法，進(jìn)行了深入的探討和實(shí)踐，并通過量化、對比等方法來綜合評估，從而使評估的模型和方法固化、沉淀，為以后應(yīng)用和推廣工作的信息化做支撐，從而提升整個(gè)評估的成效以及綜合的質(zhì)量管理水平[5]。

2 項(xiàng)目管理成熟度模型

在單位里，由于人力、財(cái)力、物力等資源的限制，在很多重大項(xiàng)目的實(shí)施過程中，要保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行，必須對項(xiàng)目進(jìn)行有效的管理。項(xiàng)目管理是運(yùn)用管理學(xué)的內(nèi)容，為了滿足項(xiàng)目需要，將技術(shù)、工具和方法結(jié)合起來進(jìn)行管理。即項(xiàng)目管理是指在時(shí)間資源受限的情況下，通過規(guī)劃、組織和管理某一特定的目的而實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的一種流程[6]。PMMM是指在單位中，通過對單位發(fā)展?fàn)顩r的了解，把握單位的發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)單位需要改進(jìn)的地方，從而提高單位的工作效率。PMMM可以協(xié)助單位或機(jī)構(gòu)對各計(jì)劃進(jìn)行客觀、公正的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)自己的長處和短處，并與其他項(xiàng)目進(jìn)行對比。在單位沒有引入 PMMM以前，每個(gè)項(xiàng)目甚至每個(gè)項(xiàng)目的人員都會對過程進(jìn)行自己的管理，而沒有一個(gè)固定的方法來實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量的管理。PMMM通過對單位過程的不斷改進(jìn)，使項(xiàng)目的實(shí)施過程得到了極大的優(yōu)化，從而提升對項(xiàng)目質(zhì)量的控制。現(xiàn)有幾種 PMMM的理論研究：McCauley[7]首先介紹了一個(gè)關(guān)于在單位中實(shí)施計(jì)劃的技術(shù)和流程的改進(jìn)，然后 Remy[8]給出了一個(gè)體系結(jié)構(gòu)來對項(xiàng)目管理進(jìn)行剖析；Fincher[9]和 Levin[10]運(yùn)用了項(xiàng)目管理協(xié)會的項(xiàng)目管理理論，對單位的成熟度進(jìn)行了歸類，并給出了概念上的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。近幾年，許多機(jī)構(gòu)和專家從項(xiàng)目管理的觀點(diǎn)，借鑒成熟度理論和項(xiàng)目管理理論，運(yùn)用各種規(guī)范和基礎(chǔ)，建立了相應(yīng)的 PMMM。5種常見PMMM如表1所示。從表1可以看出，多數(shù)類型把單位的成熟性劃分為4～5個(gè)等級，最低的等級表示單位剛引進(jìn)了項(xiàng)目管理，中層等級表示單位制定了一種規(guī)范的項(xiàng)目管理辦法，而高層等級則需要單位不斷地完善項(xiàng)目管理[11]。項(xiàng)目管理成熟性目標(biāo)是使機(jī)構(gòu)發(fā)展出一套適合于各項(xiàng)目的程序，以協(xié)助單位提高項(xiàng)目管理的成功率。

3 基于PMMM質(zhì)量功能展開模型構(gòu)建

質(zhì)量功能擴(kuò)展技術(shù)的優(yōu)勢是可以把顧客的抽象要求轉(zhuǎn)換成能夠被單位所認(rèn)識的質(zhì)量控制點(diǎn)，從而極大地提高了單位的產(chǎn)品質(zhì)量?；诖罅康捻?xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，建立一個(gè)基于質(zhì)量功能擴(kuò)展的矩陣，并利用關(guān)系矩陣得到一個(gè)重要的實(shí)施因素。

3.1 成熟度模型等級需求的確定

根據(jù)表1所示的5種模型，參考相關(guān)資料，確定了5種不同層次的需求因素，然后進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果分發(fā)給不同單位的經(jīng)理，再進(jìn)行整理。首先是決定因素；其次是對各因素進(jìn)行定量評分；最后得到各因素的綜合得分，并將其作為各因素的權(quán)數(shù)。由于挑選專業(yè)人員非常重要，所以在挑選人員時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎，以國家的軍事模型為研究對象，向有關(guān)的專業(yè)人士提供參考意見。調(diào)查問卷的搜集方式為訪談與全局性的探討，各因素得分為1～5分。調(diào)查問卷200份，其中168份被收回，164份有效，回收率82%。項(xiàng)目的成熟度等級需求如表2所示。

表1 不同PMMM的比較

表2 項(xiàng)目成熟度等級需求

3.2 基于PMMM的質(zhì)量功能展開模型構(gòu)建

以上述要求為基礎(chǔ)，根據(jù)相關(guān)資料及單位項(xiàng)目的質(zhì)量特點(diǎn)，對項(xiàng)目實(shí)施的具體流程進(jìn)行歸納，得到項(xiàng)目質(zhì)量特征的因素，納入了質(zhì)量屋。

3.3 可信度及模型結(jié)果分析

通常用Cronbach’s阿爾法系數(shù)來衡量和度量相同水平下各個(gè)問題的相似性。通過 SPSS對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，Cronbach’s阿爾法系數(shù)大于0.8，說明該調(diào)查的可行性較高。通過對項(xiàng)目質(zhì)量特征的分析可以看出：單位對外資源集成；單位與單位戰(zhàn)略整合；其中，創(chuàng)新和人才隊(duì)伍的構(gòu)建是三大因素中最主要的因素，而其他因素與這3個(gè)因素的差異也很大，表明要達(dá)到高質(zhì)量的物流單位，必須建立起一個(gè)內(nèi)在的物流體系[12]。若要從經(jīng)營的視角來提高項(xiàng)目質(zhì)量，必須從工作責(zé)任人、組織標(biāo)桿、可行性方案、專業(yè)培訓(xùn)等方面著手。

4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

4.1 業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)

在質(zhì)量管理成熟度模型下進(jìn)行質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)改善的進(jìn)程。以成熟度模型為基礎(chǔ)構(gòu)建評估體系，其重點(diǎn)在于評估模型與方法的有效性與實(shí)用性，涵蓋了整個(gè)評估流程的每一個(gè)階段，并著重于對各種評估模型的適應(yīng)性；對評估流程進(jìn)行資料的整理，并對評估的成果進(jìn)行分析和運(yùn)用[13]。本文研究內(nèi)容包括建立成熟性評估模型、組態(tài)與核心的演算、基礎(chǔ)資料的采集、處理與計(jì)算、評估資料與結(jié)果的運(yùn)用。圖2為評估體系的商業(yè)模型。(1)構(gòu)建成熟性評估模型、配置和核心算法。建立評估系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是成熟性評估的電腦建模，它的重點(diǎn)在于建立一個(gè)特殊的評估模型與一個(gè)特定的評估指標(biāo)進(jìn)行匹配，并在此過程中，為該模型的實(shí)施提供一個(gè)詳細(xì)的算法。建立評估模型應(yīng)具備一定的彈性，實(shí)現(xiàn)評估模型和評估指數(shù)的可調(diào)整、配置和擴(kuò)展[14]。(2)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、處理和計(jì)算的集中化和統(tǒng)一化?？梢愿鶕?jù)具體的評估模型，自動產(chǎn)生一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)收集報(bào)告，以完成數(shù)據(jù)的收集和整理。在有條件的情況下，可以根據(jù)所要獲取的資料，與有關(guān)單位的資訊系統(tǒng)建立一個(gè)自動化的存取界面，從其中抽取出有關(guān)的資料。在收集到足夠多的資料后，利用評估模型和算法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到對單位的評估分?jǐn)?shù)等[15]。(3)加強(qiáng)對評估資料和成果的分析及運(yùn)用。通過將評估結(jié)果集中保存，可以對各行業(yè)的成熟度等級、單項(xiàng)指標(biāo)等進(jìn)行橫向和縱向的比較，并為其構(gòu)建成熟度基準(zhǔn)信息庫提供支撐，實(shí)現(xiàn)對標(biāo)分析。分析結(jié)果、圖表、報(bào)表等可以整合到相關(guān)的門戶網(wǎng)站和資訊平臺。

4.2 系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)

評估體系的設(shè)計(jì)與發(fā)展包括評估的基本資料標(biāo)準(zhǔn)化、評估指數(shù)的編制。在數(shù)據(jù)采集、計(jì)算和處理、評價(jià)數(shù)據(jù)管理等過程中，要根據(jù)各種評價(jià)模型對整個(gè)單位的綜合素質(zhì)進(jìn)行評價(jià)，并對評價(jià)的成果進(jìn)行評價(jià)[16]。在此基礎(chǔ)上，本文對評估體系進(jìn)行了建模(見圖3)。(1)Data Resource層次。該數(shù)據(jù)庫包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、模型庫、評價(jià)數(shù)據(jù)庫和評價(jià)結(jié)果庫。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫主要負(fù)責(zé)儲存基本編碼資料、使用者資料、權(quán)限設(shè)定資料、存取記錄資料、流程組態(tài)資料等。模型庫主要用于儲存評價(jià)模型定義數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)和核心算法配置數(shù)據(jù)，以及評價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)、模型標(biāo)桿數(shù)據(jù)等。評價(jià)數(shù)據(jù)庫主要是儲存單位的基本評估資料。在評估的基礎(chǔ)上，建立了各單位在各個(gè)階段的評估成果。(2)基礎(chǔ)平臺。基礎(chǔ)平臺是對評估體系進(jìn)行訪問控制、流程配置等基礎(chǔ)的支撐，以及報(bào)表等方面的基礎(chǔ)支撐，如權(quán)限管理、流程定義與配置、基礎(chǔ)代碼管理、圖表/報(bào)表等。(3)對模型層次進(jìn)行評估。評估模型層次是評估系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其關(guān)鍵在于評估模型的目錄、評估模型的基本方法和配置戰(zhàn)略，從而建立評估模型，為評估層次建模和獲取指標(biāo)，并支持成熟性評估的算法。(4)對資料層次進(jìn)行評估。評估數(shù)據(jù)層面是指在具體的評估模型下，對評估體系的初始數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總和處理，然后通過評估模型的運(yùn)算，產(chǎn)生評估數(shù)據(jù)，最后將評估數(shù)據(jù)傳遞給評估分析者。(5)對分析級進(jìn)行評估。評估分析級是對評估模型和評估的綜合運(yùn)用。該方法的重點(diǎn)在于對評估的結(jié)果、指標(biāo)等進(jìn)行對標(biāo)分析、對比分析、趨勢分析、預(yù)警分析、相關(guān)性分析，并利用信息整合界面，將評估分析資料與其他信息平臺進(jìn)行整合。

4.3 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

該評估體系的設(shè)計(jì)內(nèi)容有模型的管理、資料的收集。評估的4個(gè)模塊如圖4所示：評估模型的管理是評估體系最基本的中心環(huán)節(jié)，它的主要功能是建立一個(gè)成熟度評估的模型；數(shù)據(jù)采集模塊是以評估模型為基礎(chǔ)，并通過數(shù)據(jù)自動產(chǎn)生的評估指數(shù)，產(chǎn)生單位數(shù)據(jù)采集報(bào)告的數(shù)據(jù)，為專家、單位人員等進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、計(jì)算、結(jié)果產(chǎn)生等服務(wù)；評價(jià)管理系統(tǒng)是根據(jù)收集到的相關(guān)單位的質(zhì)量管理信息，進(jìn)行相應(yīng)的評分，最終形成一份評估報(bào)告[17]；評價(jià)分析模塊以評估成果為基礎(chǔ)，利用現(xiàn)有的模型，通過建立模型，從多個(gè)視角進(jìn)行評估。

5 應(yīng)用流程設(shè)計(jì)

根據(jù)質(zhì)量管理的成熟性與評估制度，單位進(jìn)行質(zhì)量系統(tǒng)評估和不斷改善的總體過程，如圖5所示。

在實(shí)施質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)依據(jù)單位的現(xiàn)實(shí)狀況，在評估體系中構(gòu)建一個(gè)成熟度評估模型，再將其劃分為不同的評估指標(biāo)，并依據(jù)特定的準(zhǔn)則對其進(jìn)行權(quán)重的調(diào)節(jié)(可由參加評估的專家小組共同商議)，對所測試的各項(xiàng)測試單元和指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析與運(yùn)算評價(jià)。在此基礎(chǔ)上，基于單位的質(zhì)量管理指數(shù)，該評估體系能夠自動產(chǎn)生需要收集的有關(guān)指標(biāo)，以完成相應(yīng)的報(bào)表編制、收集和整理(可以根據(jù)單位的信息情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)的自動收集)。對收集到的資料進(jìn)行篩選、驗(yàn)證，形成可用于評估的基本資料，并將報(bào)告的具體內(nèi)容以資料收集的方式顯示，然后由評審人員逐一進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的評估，最后再決定各指標(biāo)的評分[18]。然后，通過調(diào)整后的評估指標(biāo)系統(tǒng)的具體權(quán)重和相應(yīng)的評估模型，進(jìn)行分析和運(yùn)算，并結(jié)合成熟性級別算法，將該評估的綜合評分和相應(yīng)的成熟性級別進(jìn)行說明。在對該單位進(jìn)行全面評估后，可以選擇將該單位的總體質(zhì)量管理成熟性評估報(bào)告作為一種選擇，或?qū)⑵浼{入評估成果數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。通過建立單位質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫，可以在任何時(shí)候進(jìn)行單位或單位之間的質(zhì)量水平比較分析，并能實(shí)時(shí)追蹤單位在各個(gè)階段質(zhì)量成熟性評估的程度和級別，方便單位進(jìn)行分析總結(jié)和改進(jìn)。對評估的結(jié)果進(jìn)行全面的總結(jié)，能夠揭示出其存在的問題和缺陷，并有助于不斷提高和完善我國的績效評估模型。

6 結(jié)語

該評估體系具有可供選用的評估模型和可供配置的評估方案。質(zhì)量管理成熟性評估軟件是一種可配置的重要指標(biāo)，它可以為不同類型、不同質(zhì)量管理特征的單位，以質(zhì)量管理成熟度為基礎(chǔ)，構(gòu)建質(zhì)量管理的工作平臺。通過建立評估系統(tǒng)，可以使評估模型和方法固化、沉淀，為以后的推廣和應(yīng)用提供技術(shù)支撐，并對其進(jìn)行全面的定量評估和分析，從而進(jìn)一步提升和完善單位的質(zhì)量管理能力。