王一濤 嚴(yán)純順

(蘇州大學(xué) 教育學(xué)院，江蘇 蘇州 215123)

學(xué)生不僅是維系和推進(jìn)高?？沙掷m(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素，還會(huì)影響高校組織行為偏好和治理行為(1)Astin A W，What Matters in College？ Four Critical Years Revisited，Jossey Bass，1993，pp.4-16.。學(xué)生是高等教育的主體、對象、參與者，也是高等教育成果的體現(xiàn)者。學(xué)生對其所接受、體驗(yàn)的高等教育具有重要的發(fā)言權(quán)，滿意度是反映他們參與高等教育直接而重要的指標(biāo)群，是他們作為主體和教育對象參與高等教育過程的必然結(jié)果。學(xué)生滿意度是高校判斷自身教學(xué)功能實(shí)現(xiàn)程度的重要評價(jià)指標(biāo)，為優(yōu)化高校教學(xué)環(huán)境提供了具有實(shí)際價(jià)值的信息資源和方向性指導(dǎo)。中國民辦教育協(xié)會(huì)會(huì)長劉林(2022)指出，民辦高校要在新時(shí)代新征程上展現(xiàn)新作為，在辦人民滿意教育進(jìn)程中譜寫民辦學(xué)校發(fā)展新篇章(2)《同心迎盛會(huì) 聚力寫新篇——教育系統(tǒng)廣大干部師生寄語黨的二十大》，《中國教育報(bào)》2022年10月16日，第3版。。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前我國共有民辦高校764所，民辦普通、職業(yè)本?？圃谛Ｉ既珖胀ā⒙殬I(yè)本?？圃谛Ｉ谋壤秊?4.19%(3)教育部：《2021年全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2022-09-14，http：//wap.moe.gov.cn/jyb_sjzl/sjzl_fztjgb/202209/t20220914_660850.html。。與公辦高校相比，民辦高校呈現(xiàn)高度的學(xué)費(fèi)收入依賴特征，學(xué)生以“全成本”方式入學(xué)，作為消費(fèi)者，他們渴望高質(zhì)量的教育，期待更大的增值，并愿意付出較高的代價(jià)。因此，他們對學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)結(jié)果的滿意度對民辦高校的健康發(fā)展意義重大。本研究借鑒顧客滿意度理論中的“期望—實(shí)效”模型，力圖建構(gòu)民辦高校學(xué)生滿意度理論模型和分析框架，對學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度、能力與情感獲得感知、學(xué)習(xí)與生活感知、學(xué)生滿意進(jìn)行測評，分析民辦高校學(xué)生滿意度現(xiàn)狀及其影響因素與機(jī)制，以期為改進(jìn)民辦高校教育教學(xué)和管理工作提供參考。

一、文獻(xiàn)綜述與理論分析

學(xué)生滿意度是學(xué)生對于學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)校教育價(jià)值的主觀體會(huì)與多維度認(rèn)知(4)Hartman D E，Schmidt S L，Understanding Student/Alumni Satisfaction from a Consumer’s Perspective： The Effects of Institutional Performance and Program Outcome，Research in Higher Education，1995， No.2，pp.197-217.，是期望與實(shí)際感受互動(dòng)下的一種結(jié)果(5)鮑威：《高校學(xué)生院校滿意度的測量及其影響因素分析》，《教育發(fā)展研究》2014年第3期，第22-29頁。。近年來，學(xué)界對大學(xué)生滿意度展開了諸多研究。國內(nèi)實(shí)證研究主要關(guān)注大學(xué)生滿意度的評價(jià)體系建構(gòu)和具體測量。例如，張倩等(2009)建構(gòu)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生參與、教學(xué)方式、課外活動(dòng)、生活服務(wù)、硬件設(shè)施六個(gè)維度的評價(jià)體系，并考察院校質(zhì)量與學(xué)生滿意度之間的關(guān)聯(lián)性(6)張倩、岳昌君：《高等教育質(zhì)量評價(jià)與學(xué)生滿意度》，《中國高教研究》2009年第11期，第40-43頁。；馬永霞等(2019)研究發(fā)現(xiàn)，存在“高校培養(yǎng)質(zhì)量—大學(xué)生就業(yè)能力—學(xué)生滿意度”的因果關(guān)系鏈(7)馬永霞、張雪、施翰：《大學(xué)生就業(yè)能力的“雙顧客”滿意度評價(jià)研究》，《教育與經(jīng)濟(jì)》2019年第3期，第11-19頁。。國外學(xué)者致力于對學(xué)生滿意度的前因后果及其結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究。例如，Santini等(2017)通過元分析和內(nèi)容分析，總結(jié)國際83項(xiàng)相關(guān)研究中學(xué)生滿意度結(jié)構(gòu)的7個(gè)維度：教育服務(wù)的感知價(jià)值、向?qū)W生提供的資源、服務(wù)質(zhì)量感知、營銷導(dǎo)向、高等教育機(jī)構(gòu)的身份、大學(xué)環(huán)境和后果(8)Santini F O， Ladeira W J， Sampaio C H， et al.， Student Satisfaction in Higher Education： A Meta-analytic Study，Journal of Marketing for Higher Education，2017，No.1，pp.1-18.。但在不同教育背景下，對于不同屬性的高等教育機(jī)構(gòu)，學(xué)生滿意度的影響因素存在異質(zhì)性?？傮w而言，國內(nèi)學(xué)者大多以公辦高校學(xué)生為研究對象，對民辦高校學(xué)生關(guān)注不多，且較少對影響學(xué)生滿意度的各因素及其相互作用進(jìn)行研究。

學(xué)生滿意度與顧客滿意度具有相似性。顧客滿意度理論的相關(guān)模型眾多，其中最具代表性的是理查德·奧沙維斯基(Richard Olshavsky)和約翰·米勒(John Miller)開發(fā)的“期望—實(shí)效”模型(9)Olshavsky R，Miller J A，Consumer Expectations，Product Performance and Perceived Product Quality，Journal of Marketing Research，1972，No.1，pp.19-21.。該模型由六個(gè)變量構(gòu)成：顧客期望(顧客在購買行為發(fā)生前形成的心理期望)、質(zhì)量感知(顧客在使用產(chǎn)品或接納服務(wù)時(shí)切實(shí)產(chǎn)生的感受)、價(jià)值感知(顧客基于使用價(jià)值而完成的針對商品與服務(wù)的價(jià)值判斷，即性價(jià)比)、顧客滿意(顧客期望與實(shí)效之間的差異函數(shù))、顧客忠誠以及顧客抱怨。在模型中，顧客滿意是目標(biāo)變量，顧客忠誠與顧客抱怨是結(jié)果變量，顧客期望、質(zhì)量感知與價(jià)值感知是前因變量。1994年，全美高校開展的大學(xué)生滿意度調(diào)查所使用的量表便是依據(jù)“期望—實(shí)效”模型設(shè)計(jì)完成的。劉武等(2005)也以“期望—實(shí)效”模型為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了學(xué)生滿意度量表(10)劉武、楊雪：《論高等教育評估中的顧客滿意度測量》，《公共管理學(xué)報(bào)》2005年第4期，第85-89頁。。Alves等(2007)則拓展建構(gòu)了“學(xué)校形象—期望—價(jià)值—質(zhì)量—學(xué)生滿意”的高等教育滿意度模型(11)Alves H，Raposo M， Conceptual Model of Student Satisfaction in Higher Education， Total Quality Management，2007，No.5，pp.571-588.。

本研究的目的是測量民辦高校學(xué)生的滿意度，探究其影響因素，根據(jù)“期望—實(shí)效”模型，綜合考慮民辦高校的特殊情況，設(shè)計(jì)了學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度、能力與情感獲得感知、學(xué)習(xí)與生活感知、學(xué)生滿意四個(gè)變量。學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度是指學(xué)生個(gè)體認(rèn)為高校教育培養(yǎng)活動(dòng)能夠促進(jìn)其知識(shí)、能力、素質(zhì)提升，進(jìn)而滿足自身對教育活動(dòng)期望的達(dá)成程度。能力與情感獲得感知是指學(xué)生在接受高等教育服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的對自我能力成長和情感獲得的感受與評價(jià)。學(xué)習(xí)與生活感知是指學(xué)生在接受高等教育服務(wù)時(shí)切實(shí)產(chǎn)生的關(guān)于學(xué)習(xí)和生活的感受與評價(jià)。學(xué)生滿意是指學(xué)生期望與教育服務(wù)實(shí)效之間的差異函數(shù)，學(xué)生忠誠與學(xué)生抱怨是學(xué)生滿意的兩種狀態(tài)。

關(guān)于學(xué)生期望或預(yù)期，部分研究者認(rèn)為，學(xué)生期望是難以調(diào)節(jié)的因素，在教育環(huán)境中將可變績效作為滿意度最具影響力的因素(12)Rautopuro J，Vaisanen P，Keep the Customer Satisfied，A Longitudinal Study of Students Emotions，Experiences and Achievements at the University of Joensuu，In：European Conference of Educational Research，Edinburgh，2000，pp.20-23.；其他研究者則認(rèn)為，評估教育服務(wù)質(zhì)量越困難，期望對滿意度形成的影響就越大(13)Anderson E，Sullivan M，The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms，Marketing Science，1993，No.2， pp.125-143.(14)Yi Y，The Determinants of Consumer Satisfaction： The Moderating Role of Ambiguity，Advances in Consumer Research，1993，No.20，pp.502-506.。有研究發(fā)現(xiàn)，期望的影響既是直接的，也是間接的，即通過感知到的質(zhì)量產(chǎn)生影響(15)Santini F O， Ladeira W J， Sampaio C H， et al.， Student Satisfaction in Higher Education： A Meta-analytic Study，Journal of Marketing for Higher Education，2017，No.1，pp.1-18.。因此，目前尚不清楚這個(gè)變量是否對學(xué)生滿意度的形成過程有影響，并且難以確定這種影響的性質(zhì)。為探究民辦高校學(xué)生滿意度的形成過程及影響機(jī)制，本研究將學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度作為影響因素之一，通過后續(xù)的實(shí)證分析來闡釋其影響機(jī)制。

關(guān)于能力與情感獲得感知，已有的滿意度研究往往立足于“顧客—服務(wù)者”的視角，更多關(guān)注學(xué)生對高校教育各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)等“客觀”教育活動(dòng)的評價(jià)，而忽視了學(xué)生本身的“成長和收獲”，因此也缺少從學(xué)生期望與實(shí)效的比較視角進(jìn)行的相關(guān)研究(16)黃雨恒、郭菲、史靜寰：《大學(xué)生滿意度調(diào)查能告訴我們什么》，《北京大學(xué)教育評論》2016年第4期，第139-154頁。。高等教育機(jī)構(gòu)的重要目標(biāo)是通過教育改變學(xué)生，因此國外研究者近幾年更加重視變革性質(zhì)量(transformative quality)(17)Long S， Somsit D， Vongurai R， Determinants of Business Education on Student Satisfaction in Higher Education： A Case Study in Cambodia， Journal of Asian Finance， Economics and Business，2021，No.3，pp.1405-1416.，將其納入滿意度的影響因素。為匹配本土化的相關(guān)變量，本研究結(jié)合前期對民辦高校學(xué)生、教師、領(lǐng)導(dǎo)層的訪談，將能力與情感獲得感知作為一個(gè)重要因素進(jìn)行研究。

關(guān)于學(xué)生滿意，高等教育滿意的結(jié)果與其他服務(wù)滿意的結(jié)果有所差別，因?yàn)榻逃?wù)具有許多非營利性特征。在大部分服務(wù)中，投訴行為、口碑行為、忠誠度、重復(fù)購買行為和利潤都是滿意度的結(jié)果，但遷移到高等教育中，很多結(jié)果并沒有意義。就高等教育而言，研究者發(fā)現(xiàn)的主要結(jié)果包括忠誠、積極的口碑宣傳、校友經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和關(guān)照母校畢業(yè)生等(21)Chadwick K， Ward J， Determinants of Consumer Satisfaction with Education： Implications for College and University Administrators， College and University，1987，No.62，pp.236-246.。本研究將學(xué)生滿意作為因變量，該變量操作化指標(biāo)圍繞上述已有文獻(xiàn)進(jìn)行設(shè)置。

二、研究設(shè)計(jì)

顧客滿意度理論及“期望—實(shí)效”理論被廣泛應(yīng)用于學(xué)生滿意度的研究中，但針對民辦高校學(xué)生的研究付之闕如。結(jié)合對民辦高校的實(shí)地調(diào)研、對師生的深度訪談，本研究建構(gòu)了民辦高校學(xué)生滿意度理論模型和分析框架，分析四個(gè)變量之間的影響機(jī)制，具體研究設(shè)計(jì)闡述如下。

(一)研究假設(shè)

第一，學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度與學(xué)生滿意的關(guān)系?；诮?jīng)典顧客滿意度理論，如果高校實(shí)際表現(xiàn)高于或等于學(xué)生期望，則學(xué)生滿意；如果低于學(xué)生期望，則學(xué)生不滿意。如果高校實(shí)際表現(xiàn)可看作一個(gè)相對穩(wěn)定的客觀狀態(tài)，那么學(xué)生期望的高低對滿意度得分的影響就比較大(22)鄭雅君、熊慶年：《“高校學(xué)生滿意度”再認(rèn)識(shí)》，《江蘇高教》2016年第4期，第56-60頁。。已有研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生期望與滿意度存在負(fù)相關(guān)(23)張蓓、林家寶：《大學(xué)教學(xué)滿意度影響因素實(shí)證分析——基于學(xué)生期望與學(xué)生感知質(zhì)量的視角》，《復(fù)旦教育論壇》2014年第4期，第59-65頁。。本研究為統(tǒng)一模型的正向方向，將學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度作為變量，提出假設(shè)：

H1：學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度對學(xué)生滿意有顯著正向影響。

第二，學(xué)習(xí)與生活感知在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度和學(xué)生滿意之間的中介作用。教學(xué)質(zhì)量與校園生活被證實(shí)對學(xué)生滿意具有影響(24)房?？?、陳敏：《工科本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度影響因素分析》，《高等教育研究》2010年第6期，第78-83頁。。結(jié)合顧客滿意度理論，本研究推測學(xué)生對教學(xué)質(zhì)量與校園生活的感知對學(xué)生滿意存在影響。個(gè)體的主觀感受和預(yù)期滿足相關(guān)(25)楊慊、程巍、賀文潔等：《追求意義能帶來幸福嗎？》，《心理科學(xué)進(jìn)展》2016年第9期，第1496-1503頁。，根據(jù)前期訪談，越接近學(xué)生預(yù)期，學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)與生活的評價(jià)越高。學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度可能預(yù)測學(xué)習(xí)與生活感知。此外，周印東等(2018)(26)周印東、李全生、徐可：《基于PLS-SEM的高校創(chuàng)業(yè)教育學(xué)生滿意度模型研究》，《心理與行為研究》2018年第 3期，第421-426頁。發(fā)現(xiàn)，學(xué)生滿意度主要源自兩方面：一是學(xué)生期望和質(zhì)量與價(jià)值感知產(chǎn)生的直接效用；二是學(xué)生期望通過影響質(zhì)量感知與價(jià)值感知而產(chǎn)生的間接效用。學(xué)生接受高等教育服務(wù)時(shí)，服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值主要體現(xiàn)在學(xué)校教學(xué)與學(xué)生生活中。據(jù)此，提出假設(shè)：

H2：學(xué)習(xí)與生活感知對學(xué)生滿意有顯著正向影響。

H3：學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度對學(xué)習(xí)與生活感知有顯著正向影響。

H4：學(xué)習(xí)與生活感知在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度與學(xué)生滿意之間具有中介作用。

第三，能力與情感獲得感知和學(xué)習(xí)與生活感知在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度和學(xué)生滿意關(guān)系中的鏈?zhǔn)街薪樽饔?。對于高等教育機(jī)構(gòu)而言，滿足消費(fèi)者的期望和需求并非嶄新的組織概念。高校對學(xué)生提供教育，是學(xué)生社會(huì)性需求滿足的過程。個(gè)體的社會(huì)性需求對人格發(fā)展起決定作用(27)晏予：《人格心理學(xué)中的需求理論研究》，《心理學(xué)探新》1990年第1期，第26-30頁。，人格表現(xiàn)為能力與情感等方面的整合。而獲得感與個(gè)體需求滿足狀況直接相關(guān)(28)王俊秀、劉曉柳：《現(xiàn)狀、變化和相互關(guān)系：安全感、獲得感與幸福感及其提升路徑》，《江蘇社會(huì)科學(xué)》2019年第1期，第41-49頁。。本研究由此猜測，學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度和能力與情感獲得感知具有關(guān)聯(lián)。馬斯洛(Maslow)認(rèn)為，基本需求的最高層次是自我實(shí)現(xiàn)(29)Maslow A H，Motivation and Personality，Bloomsbury Business Library Management Library，2007，pp.40-43.。能力與情感獲得屬于高層次的精神心理需求。當(dāng)其獲得滿足時(shí)，個(gè)體將獲得積極情緒體驗(yàn)，對獲得環(huán)境會(huì)表現(xiàn)出更高評價(jià)(30)譚旭運(yùn)、董洪杰、張躍等：《獲得感的概念內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)及其對生活滿意度的影響》，《社會(huì)學(xué)研究》2020年第5期，第195-217頁。。學(xué)校因素會(huì)影響個(gè)人社會(huì)與情感能力的獲得(31)袁振國、黃忠敬、李婧娟等：《中國青少年社會(huì)與情感能力發(fā)展水平報(bào)告》，《華東師范大學(xué)學(xué)報(bào)(教育科學(xué)版》2021年第9期，第1-32頁。，當(dāng)學(xué)生能力與情感得到提升時(shí)，會(huì)對獲得環(huán)境(校園)的學(xué)習(xí)與生活作出積極評價(jià)。綜上，提出假設(shè)：

H5：學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度對能力與情感獲得感知有顯著正向影響。

H6：能力與情感獲得感知對學(xué)習(xí)與生活感知有顯著正向影響。

結(jié)合上述假設(shè)，提出假設(shè)：

H7：能力與情感獲得感知和學(xué)習(xí)與生活感知可能在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度影響學(xué)生滿意的關(guān)系中起鏈?zhǔn)街薪樽饔谩?/p>

民辦高校學(xué)生滿意度的影響因素模型建構(gòu)如圖1所示。

圖1 民辦高校學(xué)生滿意度的影響因素模型

(二)問卷設(shè)計(jì)

在參考已有成熟量表和相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，編寫“民辦高校學(xué)生滿意度調(diào)查問卷”初稿。對問卷初稿進(jìn)行預(yù)測試，依次做項(xiàng)目分析和信度、效度分析，修訂后形成正式問卷。問卷包含兩部分內(nèi)容。第一部分為個(gè)人基本信息，包括性別、民族、年級(jí)、專業(yè)、家庭情況(如家庭所在地、父母受教育程度、父母職業(yè)、家庭經(jīng)濟(jì)狀況)等。第二部分為滿意度及影響因素。問卷參考Chadwick等(1987)(32)Chadwick K，Ward J，Determinants of Consumer Satisfaction with Education： Implications for College and University Administrators，College and University，1987，No.62，pp.236-246.、鮑威(2014)(33)鮑威：《高校學(xué)生院校滿意度的測量及其影響因素分析》，《教育發(fā)展研究》2014年第3期，第22-29頁。、許長青(2017)(34)許長青：《研究生教育服務(wù)質(zhì)量評估及影響因素分析》，《高教發(fā)展與評估》2017年第5期，第30-49頁。、胡元林(2018)(35)胡元林：《地方本科高校學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度影響因素研究——基于學(xué)生自我學(xué)習(xí)效能的視角》，《高教探索》2018年第3期，第43-50頁。、王紅雨等(2020)(36)王紅雨、郭家旺：《高等職業(yè)院校就業(yè)創(chuàng)業(yè)教育的學(xué)生獲得感探析——以就業(yè)創(chuàng)業(yè)類課程學(xué)生滿意度為中心的調(diào)查》，《職業(yè)技術(shù)教育》2020年第31期，第60-65頁。的相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合我國民辦高校學(xué)生實(shí)際，擬定了四個(gè)維度共22個(gè)題項(xiàng)(預(yù)問卷30個(gè)項(xiàng)目，預(yù)測試分析后保留22個(gè)項(xiàng)目)，采用Likert五點(diǎn)計(jì)分。首先，把數(shù)據(jù)隨機(jī)分半，前一半采用探索性因子分析(exploratory factor analysis)的主成分分析法及最大方差轉(zhuǎn)軸法。經(jīng)檢驗(yàn)，各維度的Cronbach’s α系數(shù)在0.91～0.97之間，組合信度(CR)介于0.78～0.95之間，平均方差抽取量(AVE)介于0.54～0.70之間。0.7是CR的可接受門檻(37)Hair J F， Anderson R E， Tatham R L， et al.，Multivariate Data Analysis with Readings，Mac Millan，1992，pp.13-53.，AVE須大于0.5(38)Fornell C，Larcker D F，Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error： Algebra and Statistics，Journal of Marketing Research，1981，No.1，pp.39-50.。具體數(shù)據(jù)見表1。

表1 民辦高校學(xué)生滿意度及影響因素量表因子分析與檢驗(yàn)結(jié)果(N前=996)

(三)數(shù)據(jù)來源與處理

本次調(diào)查先在浙江、江蘇、貴州3個(gè)省份進(jìn)行了預(yù)測試，檢驗(yàn)工具質(zhì)量、抽樣方法、調(diào)查組織方式以及網(wǎng)絡(luò)填報(bào)系統(tǒng)的適應(yīng)性等。正式施測采用分層抽樣的方法，綜合考慮辦學(xué)層次和辦學(xué)水平兩個(gè)因素。辦學(xué)層次包括民辦本科高校和民辦高職院校。在浙江、江蘇、貴州、湖北、甘肅、北京、上海7省市共選擇13所學(xué)校，其中民辦本科高校10所、民辦高職院校3所。通過線上發(fā)布問卷，共回收問卷2 254份。剔除無效問卷和質(zhì)量較低問卷(規(guī)律作答問卷和作答時(shí)間低于180秒的問卷)后，獲得有效問卷1 992份，有效率為88.4%。樣本分布情況如表2所示，總體而言，樣本分布合理且具有代表性。

表2 樣本情況分布表(N=1 992)

本研究的因變量是學(xué)生滿意，包括題項(xiàng)“如果我有錢了，我會(huì)對該學(xué)校進(jìn)行捐贈(zèng)”“如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，我會(huì)優(yōu)先選擇本校畢業(yè)生”“我會(huì)向他人推薦我的學(xué)?！保瑢?個(gè)題項(xiàng)算術(shù)平均分作為學(xué)生滿意得分。以學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度作為自變量，包括題項(xiàng)“這個(gè)學(xué)校符合我對大學(xué)學(xué)習(xí)的預(yù)期”“這個(gè)學(xué)校符合我對大學(xué)能力提升的預(yù)期”“這個(gè)學(xué)校符合我對大學(xué)社交的預(yù)期”，將3個(gè)題項(xiàng)算術(shù)平均分作為學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度得分。在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度與學(xué)生滿意的關(guān)系中，以學(xué)習(xí)與生活感知為中介變量，具體包括兩個(gè)公因子(課程與學(xué)習(xí)維度、基建與生活維度)所轄題項(xiàng)的算術(shù)平均分。在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度和學(xué)習(xí)與生活感知的關(guān)系中，以能力與情感獲得感知為中介變量，包括題項(xiàng)“就業(yè)與創(chuàng)業(yè)能力得到提升”“自我管理能力得到提升”“人際交往能力得到提升”，將3個(gè)題項(xiàng)算術(shù)平均分作為能力與情感獲得感知得分。為了增強(qiáng)模型的穩(wěn)健性，將性別、民族、年級(jí)、所在學(xué)校辦學(xué)層次、是否學(xué)生干部、學(xué)業(yè)成績、每學(xué)年學(xué)費(fèi)、專業(yè)等作為控制變量，其中專業(yè)當(dāng)作啞變量(dummy variable)處理進(jìn)入回歸模型。

(四)分析方法與模型建構(gòu)

本研究使用SPSS 27.0和AMOS 20.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。采用 SPSS 27.0進(jìn)行各變量的描述統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析和內(nèi)部一致性分析，采用AMOS 20.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。采用SPSS宏中的Model6(鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)模型)，用拔靴分析法(bootstrapping analysis)進(jìn)行檢驗(yàn)。拔靴分析法具有不需滿足正態(tài)假設(shè)、檢驗(yàn)效能高以及操作簡易等優(yōu)點(diǎn)(39)溫忠麟、葉寶娟：《中介效應(yīng)分析：方法和模型發(fā)展》，《心理科學(xué)進(jìn)展》2014年第5期，第731-745頁。。

對隨機(jī)分半的后一半數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析(見圖2)，CFA模型整體適配檢驗(yàn)結(jié)果顯示：χ2/df=2.415<3，RMSEA=0.038<0.08，GFI=0.983>0.9，AGFI=0.971>0.9，NFI=0.925>0.9，IFI=0.955>0.9，TLI=0.936>0.9，CFI=0.954>0.9，PNFI=0.656>0.5，因此模型擬合指標(biāo)基本達(dá)到可接受水平。

圖2 民辦高校學(xué)生滿意度的影響因素中介模型估計(jì)(N后=996)(40)為使路徑簡潔，圖2中未加入控制變量的影響。

由于本研究采用自陳報(bào)告法收集數(shù)據(jù)，可能存在共同方法偏差問題，需對模型進(jìn)行共同方法偏差檢驗(yàn)。采用“單因子的驗(yàn)證性因子分析”，將所有測評項(xiàng)目放入同一因子中進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：χ2/df=17.883，GFI=0.856，AGFI=0.784，CFI=0.385，TLI=0.231，RMSEA=0.130，模型擬合質(zhì)量較差，無法達(dá)標(biāo)，即說明所有測評項(xiàng)目不應(yīng)該同屬于一個(gè)因子，因而說明數(shù)據(jù)通過共同方法檢驗(yàn)，無共同方法偏差問題。采用“控制未測單一方法潛因子法”檢驗(yàn)，構(gòu)建驗(yàn)證性因子模型M1，加入共同方法因子的模型M2，比較M1與M2的主要擬合指數(shù)得到：△RMSEA=0.001，△GFI=0.004，△CFI=0.010，△TLI=0.006，各項(xiàng)擬合指標(biāo)與原模型相比變化不超過0.02，表明本次調(diào)查不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問題。并且，經(jīng)過共線性診斷，變量之間容差>0.2且VIF<10，因此不存在嚴(yán)重的多重共線性問題。

三、實(shí)證分析

為研究民辦高校學(xué)生滿意度現(xiàn)狀，探討學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度、能力與情感獲得感知、學(xué)習(xí)與生活感知對學(xué)生滿意的影響機(jī)制，使用描述性分析、分層回歸分析、簡單效應(yīng)分析對中介效應(yīng)進(jìn)行探討。

(一)描述性分析

表3呈現(xiàn)了各題項(xiàng)的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果。分題項(xiàng)來看，題項(xiàng)“教師專業(yè)水平知識(shí)水平高”的平均得分最高，“學(xué)校食堂、超市、店鋪等場所物價(jià)合理”的平均得分最低。

表3 各題項(xiàng)均值、標(biāo)準(zhǔn)差(N=1 992)

表4呈現(xiàn)了本研究所有分析變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差及變量間的相關(guān)系數(shù)矩陣。學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度和學(xué)習(xí)與生活感知、能力與情感獲得感知、學(xué)生滿意呈顯著正相關(guān)；學(xué)習(xí)與生活感知和學(xué)生滿意呈顯著正相關(guān)；能力與情感獲得感知和學(xué)生滿意呈顯著正相關(guān)。結(jié)合研究團(tuán)隊(duì)前期對公辦高校學(xué)生滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公辦高校學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度均值(3.81)高于民辦高校學(xué)生(3.27)；公辦高校學(xué)生能力與情感獲得感知均值(3.84)高于民辦高校學(xué)生均值(3.51)；公辦高校學(xué)生學(xué)習(xí)與生活感知均值(3.82)高于民辦高校學(xué)生均值(3.50)；公辦高校學(xué)生滿意均值(3.80)高于民辦高校學(xué)生均值(3.16)。

表4 變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)(N=1 992)

(二)分層回歸分析

為進(jìn)一步探討學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度、能力與情感獲得感知、學(xué)習(xí)與生活感知對學(xué)生滿意的影響機(jī)制，檢驗(yàn)?zāi)芰εc情感獲得感知以及學(xué)習(xí)與生活感知的中介效應(yīng)和鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)，下文以學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度、能力與情感獲得感知、學(xué)習(xí)與生活感知為核心解釋變量，采用分層多元線性回歸(見表5)。

表5 各變量間的回歸分析

結(jié)果表明：在模型一中，控制個(gè)體特征變量后，學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度對能力與情感獲得感知(B=0.64，p<0.001)具有顯著正向影響，H5成立；在模型二中，控制變量后，學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度對學(xué)習(xí)與生活感知(B=0.60，p<0.001)具有顯著正向影響，H3成立；在模型三中，能力與情感獲得感知對學(xué)習(xí)與生活感知(B=0.46，p<0.001)具有顯著正向影響，H6成立；在模型四中，控制變量后，學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度對學(xué)生滿意(B=0.80，p<0.001)具有顯著正向影響，H1成立；在模型五中，控制變量后，能力與情感獲得感知和學(xué)生滿意的回歸系數(shù)未達(dá)到最低顯著性水平(B=-0.01，p>0.05)，學(xué)習(xí)與生活感知對學(xué)生滿意(B=0.38，p<0.001)具有顯著正向影響，H2成立。

(三)中介效應(yīng)檢驗(yàn)與分析

結(jié)合表5、表6，在模型二、三中，當(dāng)同時(shí)加入自變量(學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度)和中介變量(能力與情感獲得感知)之后，對應(yīng)的學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度和學(xué)習(xí)與生活感知的回歸系數(shù)由0.60下降至0.31，但仍然顯著，且Bootstrap 95%的偏差校正置信區(qū)間([0.25，0.33])不包括0，說明能力與情感獲得感知在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度和學(xué)習(xí)與生活感知的關(guān)系中起部分中介作用，中介效應(yīng)值為0.29，占總效應(yīng)的比例為48.17%。

表6 總效應(yīng)、直接效應(yīng)及中介效應(yīng)分解表

在模型四、五中，當(dāng)同時(shí)加入自變量(學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度)和中介變量(能力與情感獲得感知和學(xué)習(xí)與生活感知)之后，對應(yīng)的學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度與學(xué)生滿意的回歸系數(shù)由0.80下降至0.58，但仍然顯著，且“學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度→學(xué)習(xí)與生活感知→學(xué)生滿意”“學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度→能力與情感獲得感知→學(xué)習(xí)與生活感知→學(xué)生滿意”兩條路徑的Bootstrap 95%的偏差校正置信區(qū)間不包括0，說明能力與情感獲得感知和學(xué)習(xí)與生活感知可能在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度影響學(xué)生滿意的關(guān)系中起鏈?zhǔn)街薪樽饔?，中介效?yīng)值為0.11，占總效應(yīng)的比例為50.23%，H4、H7成立。另外，“學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度→能力與情感獲得感知→學(xué)生滿意”的中介效應(yīng)差值的Bootstrap 95%置信區(qū)間包含0，表明其間的中介效應(yīng)不顯著。結(jié)合上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果，假設(shè)模型成立。

四、結(jié)論與建議

本研究依據(jù)顧客滿意度理論中的“期望—實(shí)效”模型，以能力與情感獲得感知、學(xué)習(xí)與生活感知為中介變量，構(gòu)建了影響民辦高校學(xué)生滿意度的理論模型(一個(gè)鏈?zhǔn)街薪槟Ｐ?，不僅明確學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度“如何影響”學(xué)生滿意的問題(學(xué)習(xí)與生活感知的中介作用)，而且對學(xué)習(xí)與生活感知“如何受到”學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度的影響作出回應(yīng)(能力與情感獲得感知的中介作用)。通過實(shí)證分析，主要得出以下結(jié)論：一是學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度、能力與情感獲得感知、學(xué)習(xí)與生活感知和學(xué)生滿意呈顯著正相關(guān)，學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度能正向預(yù)測能力與情感獲得感知、學(xué)習(xí)與生活感知、學(xué)生滿意；二是能力與情感獲得感知在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度和學(xué)習(xí)與生活感知的正向關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用，學(xué)習(xí)與生活感知在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度與學(xué)生滿意的正向關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用；三是能力與情感獲得感知和學(xué)習(xí)與生活感知在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度影響學(xué)生滿意的關(guān)系中起鏈?zhǔn)街薪樽饔谩８鶕?jù)上述結(jié)論，本研究提出如下對策建議。

(一)推進(jìn)民辦高校內(nèi)涵建設(shè)，讓學(xué)生學(xué)有所得

學(xué)生在接受高等教育服務(wù)之前，在有關(guān)該院校、該專業(yè)和該教師的宣傳介紹、口碑傳播及先前學(xué)習(xí)經(jīng)歷等因素的作用下，會(huì)對學(xué)校學(xué)習(xí)與生活產(chǎn)生一定的預(yù)測和期待，進(jìn)而形成對大學(xué)的主觀態(tài)度。學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度能夠正向預(yù)測學(xué)生滿意，基于此，民辦高校要以生為本，促進(jìn)學(xué)生預(yù)期的達(dá)成度，讓學(xué)生學(xué)有所得。第一，要樹立服務(wù)理念，推進(jìn)民辦高校高質(zhì)量發(fā)展。隨著近年來市場化發(fā)展的推動(dòng)和學(xué)術(shù)資本主義理念的滲透，越來越多的民辦高校在教學(xué)中引入了消費(fèi)者導(dǎo)向的觀念，為學(xué)生提供各方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著我國高等教育邁入普及化發(fā)展階段，民辦高校更要注重以質(zhì)量為核心的內(nèi)涵式發(fā)展。經(jīng)合組織(OECD)提出了高等教育質(zhì)量保障的要求，即規(guī)定(輸入、過程和結(jié)果)滿足最低限度要求的期望和措施(41)陳新忠、李保忠：《比較視域下高等教育質(zhì)量保障的國際經(jīng)驗(yàn)與啟示——基于UNESCO、OECD、EU政策文本分析》，《現(xiàn)代教育管理》2021年第1期，第113-120頁。。民辦高校需明確自身高質(zhì)量發(fā)展的著力點(diǎn)，制定或完善質(zhì)量保障體系，開拓更具特色、更有質(zhì)量的新境界。第二，要充分發(fā)揮民辦高校的體制機(jī)制優(yōu)勢。民辦高校利用非財(cái)政性經(jīng)費(fèi)辦學(xué)，資源行政性配置力度較弱，具有相對較大的自主性，內(nèi)在自發(fā)性變革動(dòng)力更強(qiáng)，改革創(chuàng)新阻力較小(42)周海濤、鄭淑超、施悅琪等：《非營利性民辦教育發(fā)展創(chuàng)新的邏輯與路徑(筆談)》，《現(xiàn)代教育管理》2022年第1期，第22-40頁。。要建立起充滿活力、富有效率的開放辦學(xué)體系，包括辦學(xué)理念開放、資金渠道開放和用人機(jī)制開放。要充分利用辦學(xué)靈活、社會(huì)力量參與的優(yōu)勢，通過“名校+民?！薄懊?民?！薄懊麕?民?！薄懊?民?！钡韧緩?，共享人才與品牌資源。第三，要進(jìn)一步彰顯民辦高校的公益屬性，實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展。無論營利性還是非營利性民辦高校，都應(yīng)將提升學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量作為首要目標(biāo)。民辦高校的辦學(xué)者和管理者都應(yīng)銘記和切實(shí)履行公益性辦學(xué)的使命，強(qiáng)化質(zhì)量生命線意識(shí)，真正地把精力放在提高教育教學(xué)質(zhì)量上來。

(二)深化改革人才培養(yǎng)模式，讓學(xué)生學(xué)有所獲

能力與情感獲得感知在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度和學(xué)習(xí)與生活感知的正向關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用，也是學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度與學(xué)生滿意關(guān)系中的鏈?zhǔn)街薪榈年P(guān)鍵一環(huán)。民辦高校應(yīng)深化人才培養(yǎng)模式改革，提高學(xué)生的就業(yè)與創(chuàng)業(yè)能力、社會(huì)與情感能力，讓學(xué)生學(xué)有所獲。第一，要充分發(fā)揮應(yīng)用型、技能型人才培養(yǎng)的比較優(yōu)勢，提高學(xué)生動(dòng)手能力。大多數(shù)民辦高校定位于應(yīng)用型高校，要發(fā)揮產(chǎn)教融合、校企合作的優(yōu)勢，把實(shí)踐貫穿于人才培養(yǎng)的全過程，建構(gòu)起實(shí)踐性的教學(xué)體系，實(shí)現(xiàn)全方位實(shí)踐育人。第二，要把握好社會(huì)需求動(dòng)向，培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)與創(chuàng)業(yè)能力。民辦高校實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的校長負(fù)責(zé)制，執(zhí)行力和市場敏銳度更強(qiáng)，民辦高校應(yīng)使教育服務(wù)從“合規(guī)性”向“合需性”轉(zhuǎn)變，從“學(xué)歷教育”向“學(xué)力教育”發(fā)展，從追求“就業(yè)率”向注重“就業(yè)力”培養(yǎng)。對就業(yè)市場進(jìn)行需求分析，更積極主動(dòng)地適應(yīng)社會(huì)需求，及時(shí)調(diào)整專業(yè)，辦出特色，改革教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，與當(dāng)?shù)匦袠I(yè)企業(yè)建立起命運(yùn)共同體，推行雙師制、現(xiàn)代學(xué)徒制，提高學(xué)生的就業(yè)競爭力。另外，高校可加強(qiáng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)，從而拓寬就業(yè)渠道。第三，要提高學(xué)生的社會(huì)與情感能力，注重學(xué)生品德培養(yǎng)教育，關(guān)心人際關(guān)系等問題。民辦高校學(xué)生大多活潑外向、善于人際交往、實(shí)踐能力較強(qiáng)(43)陳微、熊遠(yuǎn)來：《優(yōu)弱并存：民辦高校大學(xué)生的心理狀況研究》，《中國青年研究》2013年第4期，第88-92頁。，學(xué)校可因材施教，充分利用學(xué)生的特點(diǎn)和潛能，激發(fā)學(xué)生發(fā)展可能性，培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)與情感能力。在人才培養(yǎng)過程中，要實(shí)現(xiàn)專業(yè)教育、人文素養(yǎng)、社會(huì)與情感能力的相互滲透，確保學(xué)生具備扎實(shí)的職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、嫻熟的實(shí)踐操作能力和良好的社會(huì)情感能力，使其成為能夠積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展變化的高素質(zhì)勞動(dòng)者(44)覃紅霞、李勇：《共同富裕視野下民辦高等教育高質(zhì)量發(fā)展研究》，《高等教育評論》2022年第1期，第17-25頁。。

(三)滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)與生活需求，讓學(xué)生學(xué)有所樂

基于學(xué)習(xí)與生活感知在學(xué)生預(yù)期實(shí)現(xiàn)程度對學(xué)生滿意的影響過程中扮演重要的“中介角色”，民辦高校必須充分認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)與生活感知對學(xué)生滿意的重要性，讓學(xué)生學(xué)有所樂。學(xué)生是高等教育最主要的服務(wù)對象之一，高校的教學(xué)、科研、管理等方面構(gòu)成了“服務(wù)鏈”，向?qū)W生提供優(yōu)質(zhì)高效的教育服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)高等教育的主要功能(45)胡瑞年、劉璞：《新時(shí)代我國民辦高校的演進(jìn)歷程、現(xiàn)實(shí)困境與發(fā)展進(jìn)路》，《決策與信息》2021年第9期，第80-89頁。。民辦高校要堅(jiān)持現(xiàn)代化高等教育服務(wù)理念，將滿足學(xué)生學(xué)習(xí)與生活的需求作為辦學(xué)的根本遵循和行動(dòng)指南。第一，要提高課堂教學(xué)效果。課堂是學(xué)生學(xué)習(xí)的主要場所，課堂滿意度對學(xué)生的體驗(yàn)而言至關(guān)重要。探索教育教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的統(tǒng)一，完善以應(yīng)用為基礎(chǔ)的課程體系和實(shí)踐教學(xué)體系，提高專業(yè)課程質(zhì)量，完善教學(xué)質(zhì)量保障體系和過程性評價(jià)體系，采用討論式、啟發(fā)式教學(xué)模式，優(yōu)化師生關(guān)系，讓學(xué)生在課堂上“吃得飽”、學(xué)得好。第二，要加大師資隊(duì)伍建設(shè)力度，建立一支素質(zhì)過硬、結(jié)構(gòu)優(yōu)良的“雙師型”師資隊(duì)伍。目前民辦高校的師資隊(duì)伍整體偏弱，成為影響學(xué)校長遠(yuǎn)發(fā)展的短板。民辦高校必須將師資隊(duì)伍視為發(fā)展根基，加大投入力度，充分激發(fā)教師特別是青年教師的工作積極性。堅(jiān)持黨管人才、立德樹人的原則，深化高校人事制度改革，優(yōu)化人才引育機(jī)制，推進(jìn)教師培養(yǎng)供給側(cè)改革。第三，要強(qiáng)化硬件設(shè)施的投入和管理。在公辦高校辦學(xué)條件不斷改善的背景下，民辦高校更要加強(qiáng)投入，增強(qiáng)對教學(xué)條件和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐場所的保障能力，改善硬件設(shè)施。要立足實(shí)際，了解廣大師生內(nèi)心需求，完善教室、實(shí)驗(yàn)室、圖書館、宿舍、食堂和體育場館等硬件設(shè)施建設(shè)，同時(shí)注重校園文化的培育，開展豐富多彩的文體活動(dòng)，滿足學(xué)生的精神與生活需求，提高服務(wù)水平。