崔煥玉,王立群,劉艷榮,杜 明
(哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院,黑龍江 哈爾濱 150081)
2016年12月習(xí)近平總書(shū)記在全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議上的講話中提到,高校立身之本在于立德樹(shù)人[1]。醫(yī)學(xué)院校作為醫(yī)學(xué)生醫(yī)德醫(yī)術(shù)培養(yǎng)的搖籃,承擔(dān)著醫(yī)學(xué)生醫(yī)德教育的第一要?jiǎng)?wù)[2]。醫(yī)學(xué)生的醫(yī)德培養(yǎng)至關(guān)重要,直接影響到未來(lái)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德素養(yǎng)和醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)人員的作風(fēng)[3]。
醫(yī)德教育普遍缺少實(shí)踐載體。目前高等醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)德教育大多還停留在理論教育層面,醫(yī)德教育實(shí)踐活動(dòng)相對(duì)較少[4]。自2015年始,某醫(yī)學(xué)院校附屬醫(yī)院招募醫(yī)學(xué)生實(shí)施住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查,醫(yī)學(xué)生在接受培訓(xùn)、實(shí)施調(diào)查、調(diào)查總結(jié)過(guò)程中,受到了啟迪和教育?;颊邼M(mǎn)意度調(diào)查工作成為培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德的良好平臺(tái)和載體?,F(xiàn)將相關(guān)做法及一點(diǎn)思考介紹如下。
2015—2019年,共有108名醫(yī)學(xué)生參加某附屬醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查。醫(yī)學(xué)生平均年齡21.7歲,其中男34人,女74人。每季度調(diào)查一次患者滿(mǎn)意度,每次2~3天完成,總計(jì)20次。調(diào)查患者總計(jì)28 645人次,年均調(diào)查5 729人次。
招募工作由學(xué)生工作部教師完成,每年招募一次,對(duì)象為剛到附屬醫(yī)院的大三學(xué)生。先發(fā)布招募說(shuō)明書(shū),詳細(xì)介紹招募人員的基本要求、活動(dòng)基本過(guò)程、組織形式、需用時(shí)間等。學(xué)生在充分了解基礎(chǔ)上自愿報(bào)名,額滿(mǎn)為止。招募一名學(xué)生干部,擔(dān)任患者滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)的具體組織者。所招募的學(xué)生分為兩批實(shí)施調(diào)查:一批在當(dāng)年的第三季度開(kāi)始,下一批在來(lái)年的第一季度開(kāi)始。每批完成4次調(diào)查工作后由醫(yī)院發(fā)放行風(fēng)監(jiān)督員證書(shū)。
每年新招募學(xué)生由醫(yī)院負(fù)責(zé)患者滿(mǎn)意度調(diào)查的工作人員進(jìn)行首次培訓(xùn)。培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)內(nèi)容,介紹醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)施醫(yī)德考評(píng)的做法、年度醫(yī)德優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員等。培訓(xùn)實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查相關(guān)事項(xiàng),包括問(wèn)卷內(nèi)容、調(diào)查者責(zé)任和義務(wù)、調(diào)查流程、調(diào)查統(tǒng)一用語(yǔ)等。調(diào)查實(shí)施內(nèi)容以演練方式來(lái)進(jìn)行,演練者由已經(jīng)參加過(guò)調(diào)查的學(xué)生2~3人來(lái)承擔(dān),預(yù)先編制好演練腳本。另外每次調(diào)查前都要集中進(jìn)行短暫培訓(xùn),重點(diǎn)在于調(diào)查注意事項(xiàng)以及調(diào)查重要性的再?gòu)?qiáng)調(diào)。由學(xué)生組織者進(jìn)行,醫(yī)院工作人員和學(xué)生部教師補(bǔ)充。
每季度末進(jìn)行一次覆蓋全部在院患者的滿(mǎn)意度調(diào)查。學(xué)生每3人一組按照醫(yī)院統(tǒng)一的調(diào)查分工在規(guī)定的日期內(nèi)完成所負(fù)責(zé)科室的調(diào)查。通常安排在周末或者工作日下班后。每天用時(shí)2個(gè)小時(shí)左右,2~3天完成。調(diào)查時(shí)醫(yī)學(xué)生掛胸牌,到病房先介紹身份,說(shuō)明來(lái)意,然后一一調(diào)查愿意配合且能夠配合的患者。可以由患者自行作答,也可以由調(diào)查者協(xié)助,答后提交,數(shù)據(jù)在后臺(tái)自動(dòng)顯示。在調(diào)查的同時(shí)醫(yī)院工作人員跟蹤后臺(tái)數(shù)據(jù),及時(shí)核對(duì)情況,避免因筆誤而影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。
季度結(jié)果反饋與學(xué)生體會(huì)交流:醫(yī)院工作人員將季度調(diào)查結(jié)果反饋給學(xué)生,包括滿(mǎn)意度情況,季度患者最滿(mǎn)意的醫(yī)護(hù)人員排序前幾位、后幾位人員姓名,患者提出的意見(jiàn),以及本次調(diào)查出現(xiàn)的偏差及整改措施等。學(xué)生談體會(huì)環(huán)節(jié),圍繞調(diào)查過(guò)程中遇到的印象深刻之事,談體會(huì)和感悟,談溝通成功事例,以及所遇到的困境和解決方法等。
年度總結(jié)與推進(jìn):每年6月和12月醫(yī)院組織學(xué)生完成調(diào)查頒證儀式,對(duì)于完成4次(每季度一次)調(diào)查的學(xué)生頒發(fā)醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員證書(shū)。儀式上以PPT播放學(xué)生參加調(diào)查的照片。完成調(diào)查的學(xué)生代表總結(jié)自身收獲并提出希望、已經(jīng)完成過(guò)半的學(xué)生表達(dá)繼續(xù)在醫(yī)院調(diào)查鍛煉多方面能力的決心等。
有研究表明,目前我國(guó)高校大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)存在很多問(wèn)題,其中最大的問(wèn)題就是社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)場(chǎng)所缺乏[5]。醫(yī)學(xué)生缺乏實(shí)踐機(jī)會(huì),是醫(yī)德教育效果不明顯的重要因素之一[6]。患者滿(mǎn)意度調(diào)查給學(xué)生搭建了醫(yī)德培養(yǎng)的平臺(tái)。
3.1.1 與患者接觸中體會(huì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德修養(yǎng)的重要性 患者滿(mǎn)意度調(diào)查給學(xué)生提供了和患者一對(duì)一、面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)?;颊邔?duì)開(kāi)放性問(wèn)題(意見(jiàn)建議、最滿(mǎn)意和最不滿(mǎn)意的人和事等)的回答,往往會(huì)對(duì)醫(yī)學(xué)生講述許多具體的事例,比如某位最滿(mǎn)意醫(yī)生總能耐心回答患者的問(wèn)詢(xún),關(guān)心患者,使人感到溫暖,能給貧困患者精打細(xì)算,拒收紅包等。而那些令其最不滿(mǎn)意的醫(yī)務(wù)人員,往往冷漠無(wú)耐心等。從患者視角評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員,使醫(yī)學(xué)生對(duì)課堂學(xué)習(xí)的醫(yī)德知識(shí)具體化,并深刻體會(huì)到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)對(duì)患者疾病康復(fù)的重要性,以及對(duì)樹(shù)立醫(yī)生良好職業(yè)形象、和諧醫(yī)患關(guān)系的重要意義,充分認(rèn)識(shí)到良好的醫(yī)德是贏得患者認(rèn)可的必要條件,是和諧醫(yī)患關(guān)系的基石,人文關(guān)懷是醫(yī)者仁心的具體體現(xiàn)。這些體會(huì)和認(rèn)識(shí)促進(jìn)了醫(yī)學(xué)生醫(yī)德內(nèi)化。
3.1.2 了解醫(yī)院醫(yī)德相關(guān)管理措施,感受崇德向善的氛圍 醫(yī)學(xué)生在招募后培訓(xùn)及在后續(xù)參與調(diào)查、反饋交流等活動(dòng)中,了解到醫(yī)德所涵蓋的內(nèi)容,了解到問(wèn)卷調(diào)查的大部分項(xiàng)目旨在調(diào)查醫(yī)德情況,了解患者滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德考評(píng)、人員獎(jiǎng)懲、職稱(chēng)晉升、科室的績(jī)效管理等。依據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù),每年評(píng)出患者最滿(mǎn)意醫(yī)護(hù)人員獎(jiǎng)。醫(yī)學(xué)生知道那些具有人文關(guān)懷精神、有愛(ài)心、有耐心、醫(yī)德高尚、深受患者喜愛(ài)的醫(yī)生確實(shí)能夠脫穎而出,成為醫(yī)院的醫(yī)德先進(jìn)。這種崇尚醫(yī)德的風(fēng)氣強(qiáng)化了學(xué)生提升醫(yī)德修養(yǎng)的決心。
3.1.3 同學(xué)間思想和感受交流,促進(jìn)醫(yī)德共同提升 每季度召開(kāi)的調(diào)查總結(jié)交流會(huì)上,參加的每位學(xué)生都要進(jìn)行小結(jié),對(duì)所遇見(jiàn)的事情談體會(huì),比如舉債看病的患者送紅包被多次拒絕的感動(dòng);比如某位醫(yī)生總能不厭其煩回答患者家屬提出的問(wèn)題,比如學(xué)生利用自己所學(xué)解決患者一些疑問(wèn)后的自豪;比如有患者正在因?yàn)橹委熜Ч疃獙で笳f(shuō)法等,所有這些事例都發(fā)揮了醫(yī)德教育的正面激勵(lì)和反面警醒作用。醫(yī)學(xué)生的感悟和體會(huì)交流,進(jìn)一步延伸了事件所含的深層意義。
3.2.1 培養(yǎng)醫(yī)德、鍛煉能力,醫(yī)學(xué)院校拓展了培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的有效渠道 在參加患者滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中,在培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德的同時(shí)還鍛煉了其多方面的能力,比如溝通交流能力、組織協(xié)調(diào)能力、觀察判斷能力等。醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)對(duì)醫(yī)學(xué)生的職業(yè)生涯有著重要的作用,良好的醫(yī)患溝通不但可以提高醫(yī)患之間的滿(mǎn)意度,還有助于增強(qiáng)醫(yī)生臨床診斷和處理能力[7]。交流中表達(dá)關(guān)懷、設(shè)身處地為患者著想是進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的基本準(zhǔn)則。不同患者需用不同的交流方式,比如稱(chēng)呼、用詞等。
與患者實(shí)際接觸后的每一次反饋交流,都是很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),學(xué)生通過(guò)對(duì)自身溝通的反思,也從他人的成功和失敗中學(xué)習(xí),溝通能力得以提升。組織與協(xié)調(diào)能力的鍛煉貫穿于醫(yī)學(xué)生患者滿(mǎn)意度調(diào)查的整個(gè)過(guò)程。學(xué)生干部協(xié)助醫(yī)院工作人員組織學(xué)生參與調(diào)查,參加調(diào)查的醫(yī)學(xué)生4次調(diào)查中后2次帶教他人,實(shí)施調(diào)查時(shí)與科室工作人員、患者溝通協(xié)調(diào)等。這些經(jīng)歷都很好地鍛煉了醫(yī)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,提高了組織協(xié)調(diào)能力。每年的招募只針對(duì)剛來(lái)附屬醫(yī)院的大三學(xué)生。完成4次即可得到醫(yī)院頒發(fā)的證書(shū)。前一批次在大四暑期、后一批次在大四年底結(jié)束,這樣不影響醫(yī)學(xué)生的考研準(zhǔn)備。調(diào)查時(shí)間安排上避開(kāi)了學(xué)生上課、考試和學(xué)校組織活動(dòng)的時(shí)段,不影響學(xué)校正常教學(xué)活動(dòng)。
3.2.2 醫(yī)學(xué)生進(jìn)行的患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果更加真實(shí)客觀,為附屬醫(yī)院的醫(yī)德考評(píng)與管理提供了較為可信的數(shù)據(jù),同時(shí)節(jié)省了人力資源 我國(guó)患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)主體多為衛(wèi)生行政部門(mén)或醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu),評(píng)價(jià)結(jié)果的公平公正性由于受到評(píng)價(jià)主體利益角色影響難以得到社會(huì)公眾普遍認(rèn)可[8]。被認(rèn)為具有公正客觀性質(zhì)的第三方實(shí)施患者滿(mǎn)意度調(diào)查在國(guó)內(nèi)開(kāi)展較少[9]。醫(yī)學(xué)生對(duì)所有科室和個(gè)人不存在私人感情上的偏差,能夠做到一律平等。調(diào)查前明確告知學(xué)生身份,打消了患者顧慮。醫(yī)學(xué)生工作認(rèn)真有熱情,能夠嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,結(jié)果客觀公正。醫(yī)學(xué)生實(shí)施的患者滿(mǎn)意度調(diào)查具有第三方性質(zhì),在后續(xù)的結(jié)果應(yīng)用上具有較強(qiáng)的公信力,醫(yī)院可將其作為績(jī)效考核管理的可靠依據(jù),與醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)、職務(wù)晉升掛鉤,從而有力推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)持續(xù)向好的方向發(fā)展。
另外,醫(yī)學(xué)生實(shí)施患者滿(mǎn)意度調(diào)查為附屬醫(yī)院節(jié)省了人力資源。醫(yī)院只需要安排一個(gè)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)管理協(xié)調(diào)工作。當(dāng)然此人很關(guān)鍵,滿(mǎn)意度調(diào)查的質(zhì)量高低、該項(xiàng)工作能否持續(xù)推進(jìn)等都與此人是否認(rèn)真負(fù)責(zé)密切相關(guān)。