馮偉浩

（中國電信股份有限公司電白分公司，廣東 茂名 525400）

0 引言

隨著用戶在線繳費(fèi)、新裝需求少、換機(jī)周期變長、主動(dòng)到電信營業(yè)廳客戶減少等變化，營業(yè)廳以服務(wù)本網(wǎng)為主，對(duì)異網(wǎng)客戶接觸少，實(shí)體渠道門店運(yùn)營現(xiàn)階段面臨精準(zhǔn)獲取異網(wǎng)高值客戶效率低、客流少等挑戰(zhàn)。今年“五級(jí)劃小”在地市公司快速落地，屬地公司已經(jīng)把裝維順銷作為解決用戶觸點(diǎn)少這個(gè)痛點(diǎn)的關(guān)鍵手段。公司急需一套有針對(duì)性的順銷支撐系統(tǒng)作為抓手，分析工程師營銷行為，對(duì)引流渠道、觸點(diǎn)、轉(zhuǎn)化率進(jìn)行精準(zhǔn)分析，進(jìn)而制定個(gè)性化培訓(xùn)方案，點(diǎn)線面結(jié)合全面提升順銷技能。通過有章法的運(yùn)營、成功的策略、有效的執(zhí)行，提升用戶規(guī)模和收入份額等手段，減少用戶及收入流失，提升一線員工的業(yè)績(jī)成效，從而提升一線員工的工作積極性[1]。

1 順銷綜合管理存在的問題

廣東省公司推廣“五級(jí)劃小”后，某電信對(duì)一線順銷進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空間非常大，需要一套綜合化運(yùn)營方式來確保順銷工作實(shí)施效果。雖然個(gè)別目光長遠(yuǎn)、觀念前衛(wèi)、營銷能力強(qiáng)的工程師有較高產(chǎn)能，但順銷整體成績(jī)不夠理想，在機(jī)制上需要“激活力、提能力，劃紅線、樹標(biāo)桿、抓兩頭、促中間”，并通過標(biāo)桿思維樹立一批標(biāo)桿工程師，以點(diǎn)帶面拉動(dòng)業(yè)務(wù)收入，推動(dòng)順銷工作快速部署，主要存在以下問題。

1.1 順銷運(yùn)營模式不明確

順銷運(yùn)營模式還停留在傳統(tǒng)的地推或者行銷模式，順銷運(yùn)營未獲創(chuàng)新性突破，運(yùn)營思路不是基于如何提升轄區(qū)內(nèi)用戶口碑、多渠道引流并把流量轉(zhuǎn)化開通為我方業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)整個(gè)順銷綜合工作做了一體化研究，導(dǎo)致考核規(guī)則不夠完善，一線人員動(dòng)力不足，積分產(chǎn)能落后。

1.2 順銷支撐體系不夠?qū)I(yè)

當(dāng)前順銷支撐工作并未組建前后端專業(yè)化聯(lián)合支撐團(tuán)隊(duì)為一線作戰(zhàn)提供最有力保障；順銷過程管控流程不是從執(zhí)行、復(fù)盤、總結(jié)點(diǎn)評(píng)、次日數(shù)據(jù)通報(bào)等來完成，無資源工單跟蹤轉(zhuǎn)化全程通過流程未做固化，因此管控不夠精準(zhǔn)，對(duì)于光資源及無線資源覆蓋問題導(dǎo)致工單無法及時(shí)轉(zhuǎn)化問題，未能從底層去統(tǒng)一梳理優(yōu)化流程并固化到系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源聯(lián)動(dòng)調(diào)配，快速精準(zhǔn)投放，做到單單有跟蹤，縮短傳統(tǒng)人工跟蹤、模塊間割裂導(dǎo)致的一系列痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，所以急需專業(yè)化支撐體系[2]。

1.3 培訓(xùn)賦能手段落后

未能搭建典型實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)演練場(chǎng)景及智慧家庭場(chǎng)景，受訓(xùn)人員對(duì)于場(chǎng)景理解不夠清晰，難以提升裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技能及裝維場(chǎng)景切入順銷技能，培訓(xùn)受眾全部標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，未結(jié)合系統(tǒng)分析個(gè)人順銷行為數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)化、個(gè)性化賦能培訓(xùn)，整體培訓(xùn)效果不夠理想。

2 順銷綜合管理解決措施

為了順銷積分提升與“五級(jí)劃小”緊密結(jié)合快速落地這個(gè)目標(biāo)，從激勵(lì)導(dǎo)向、團(tuán)隊(duì)配置、系統(tǒng)開發(fā)、工具應(yīng)用、流程管控、數(shù)據(jù)支撐、執(zhí)行策略等方面實(shí)行創(chuàng)新管理，進(jìn)一步提升公司順銷管理能力、流程管控能力、營銷執(zhí)行能力，具體做法如下。

2.1 支撐規(guī)范化、流程化、系統(tǒng)化實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)管控

創(chuàng)造性地將一線全業(yè)務(wù)支撐流程融合在一起，使得裝維工程師思路清晰，需要解決的問題在系統(tǒng)管控上一站式得到解決。裝維順銷從執(zhí)行、復(fù)盤、總結(jié)點(diǎn)評(píng)、次日數(shù)據(jù)通報(bào)、考核通報(bào)進(jìn)行管理，無光資源需求從發(fā)起申請(qǐng)7d 交付到無線信號(hào)覆蓋炮火呼喚等全程通過IT 手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化精準(zhǔn)管控；一線需求入系統(tǒng)以后匹配好相關(guān)人員在每個(gè)支撐崗位做好流程跟蹤處理，并且及時(shí)交付和解決。分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌大局，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)度一目了然，做到及時(shí)糾偏[3]。

支撐系統(tǒng)化后大量的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)工作在系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)自動(dòng)過單、自動(dòng)生成各層級(jí)各類型的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。支撐人員得以從以往每天繁雜的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表上解放出來。

2.1.1 順銷流程管控

創(chuàng)造性的將裝維上門服務(wù)行為動(dòng)作進(jìn)行量化管控，實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)管控、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化四圖和各級(jí)管理人員的復(fù)盤跟蹤。圖1 為系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架說明。

圖1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架說明

當(dāng)天產(chǎn)能管控模塊：通過手機(jī)端APP 把裝維工程師接觸用戶情況，記錄用戶信息、引流方式、營銷結(jié)果等，便于管理員對(duì)當(dāng)天裝維工程師產(chǎn)能進(jìn)行全面分析。

企業(yè)微信/普通微信信息推送模塊：工程師錄入接觸用戶信息后，Python 機(jī)器人程序自動(dòng)發(fā)送到管控企業(yè)微信群，工程師可以看到當(dāng)月積分情況、季度積分情況、當(dāng)天所屬區(qū)縣公司成功順銷工單數(shù)量，管理人員、“四級(jí)劃小”承包人員可以查看工程師順銷動(dòng)作是否標(biāo)準(zhǔn)化，并實(shí)時(shí)與工程師溝通復(fù)盤這次觸點(diǎn)情況；數(shù)據(jù)自動(dòng)圖像化通報(bào)，系統(tǒng)推送地市/區(qū)縣前50、后50 工程師、CEO 自動(dòng)合成圖像排行榜，改變以往冰冷無力的表格化通報(bào)模式，排名范圍從原先區(qū)縣自己排名到現(xiàn)在全市排名，讓工程師看到高標(biāo)準(zhǔn)、大范圍的激烈競(jìng)爭(zhēng)，形成后進(jìn)學(xué)先進(jìn)、先進(jìn)更先進(jìn)、你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣，同時(shí)由于通報(bào)完全通過機(jī)器人自動(dòng)提取、自動(dòng)合成、自動(dòng)通報(bào)來提高效率和減少人力成本[4]。

充氣膜結(jié)其原理是通過壓力控制系統(tǒng)向膜內(nèi)充氣,使室內(nèi)外保持一定的壓力差，膜體產(chǎn)生一定的預(yù)張力從而保證體系的剛度，以抵抗風(fēng)、雪、荷載荷載。球倉在施工中則是利用充氣薄膜作為模板，不需要任何附加支撐，定制的充氣薄膜在作為模板施工完成后，球倉的外表面有一層可以保溫、防腐蝕的薄膜，節(jié)省了二次裝修的費(fèi)用，具有節(jié)能、無環(huán)境污染的特點(diǎn)。

當(dāng)天營銷復(fù)盤模塊：工程師和中心經(jīng)理通過手機(jī)端直接查看轄區(qū)內(nèi)的實(shí)時(shí)產(chǎn)能報(bào)表，并復(fù)盤當(dāng)天營銷情況，對(duì)當(dāng)天銷售情況進(jìn)行系統(tǒng)全面的分析并且形成閉環(huán)；PC 端生成復(fù)盤報(bào)表便于管理者細(xì)化管理；針對(duì)用戶比算表和系統(tǒng)根據(jù)比算要求，CEO 根據(jù)細(xì)分項(xiàng)目打勾，自動(dòng)生成打分表，讓工程師通過得分和扣分項(xiàng)進(jìn)行自我比對(duì)和提升，快速提升工程師比算能力，進(jìn)而提升工程師觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化能力。

PC 端審核管控模塊：PC 端查看時(shí)間觸點(diǎn)情況，一線人員的營銷轉(zhuǎn)化率，并對(duì)當(dāng)天數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)管控，定位營服中心和個(gè)人存在的短板。

商機(jī)跟進(jìn)模塊：當(dāng)營銷不成時(shí)自動(dòng)調(diào)整到商機(jī)收集界面，記錄用戶所在位置、性格類型、他網(wǎng)套餐情況、實(shí)際使用場(chǎng)景及需求，便于后續(xù)個(gè)人跟進(jìn)，或者由其他營銷能力協(xié)銷，讓每次上門都有收獲，其中性格類型主要用了以下幾種作為劃分：性格強(qiáng)勢(shì)、富有主見的“老虎型”，性格溫和、八面玲瓏、無法琢磨真實(shí)想法的“孔雀型”，不善言辭、富有主見的“貓頭鷹型”，不善言辭、沒有主見的“鴿子型”。

2.1.2 光網(wǎng)資源建設(shè)響應(yīng)

待緩裝模塊工單篩檢部分，用戶報(bào)裝或者一線人員獲取商機(jī)后，通過CRM 無條件入單，社區(qū)經(jīng)理收到工單，現(xiàn)場(chǎng)有資源就正常裝機(jī)和核對(duì)資源，無資源的按統(tǒng)一規(guī)定放入待緩裝臺(tái)。資源響應(yīng)模塊分客響部審核（光資源補(bǔ)點(diǎn)管理員）施工回單、資源錄入、資源派單、跳測(cè)回單、質(zhì)量評(píng)估等，每天對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行通報(bào)：通過系統(tǒng)的管理，每天可自由化的通報(bào)各張工單的所在環(huán)節(jié)，可通報(bào)各個(gè)環(huán)節(jié)還有多少工單，可通報(bào)各個(gè)施工隊(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)還有多少工單，方便管控追單和施工隊(duì)安排施工。

系統(tǒng)分四大模塊，包括信號(hào)呼喚、站址規(guī)劃、站址獲取、工程建設(shè)進(jìn)度管控，四大模塊相互解耦、互聯(lián)互通、全程閉環(huán)。①信號(hào)呼喚：a.創(chuàng)建工單，包括填寫問題情況、上傳掌上優(yōu)截圖、服務(wù)客戶類型等。b.工單分揀，由無線網(wǎng)優(yōu)班預(yù)判工單問題，按照具體場(chǎng)景派單至對(duì)口責(zé)任部門處理。故障問題由無線代維處理；信號(hào)優(yōu)化、小范圍深度覆蓋、投訴測(cè)試由無線代優(yōu)處理；新建基站問題由無線規(guī)劃團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)處理。c.工單處理，各責(zé)任部門處理完成工單后，由工單反饋人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)處理結(jié)果，反饋人員滿意后按要求回單。d.工單回訪，無線網(wǎng)優(yōu)班回訪工單反饋人，確保工單處理徹底，反饋人不滿意，工單退回由責(zé)任部門繼續(xù)處理。②站址規(guī)劃：規(guī)劃類型分主動(dòng)規(guī)劃和被動(dòng)規(guī)劃，被動(dòng)規(guī)劃主要是對(duì)接一線順銷或者其他生產(chǎn)線上報(bào)信號(hào)問題需要工程建設(shè)才可以解決哪部分工單，規(guī)劃完成后通過手機(jī)端讓一線人員選址自建或通過鐵塔、第三方獲取站址。③站址獲取管理：針對(duì)每個(gè)站址選址記錄進(jìn)行流程跟蹤，對(duì)自建、鐵塔、第三方站址獲取流程進(jìn)行一一區(qū)分，保證站址獲取的全程閉環(huán)，并記錄跟蹤日志。④工程建設(shè)管控：流程包括光纜設(shè)計(jì)、設(shè)備設(shè)計(jì)、光纜施工監(jiān)、設(shè)備施工、開站調(diào)試、工程驗(yàn)收等，基站開通后信息同步到站址規(guī)劃模塊，規(guī)劃人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況對(duì)信號(hào)呼喚關(guān)聯(lián)工單進(jìn)行回單，確保整個(gè)流程閉環(huán)[5]。圖2 為無線資源聯(lián)動(dòng)響應(yīng)流程。

圖2 無線資源聯(lián)動(dòng)響應(yīng)流程

2.2 制定順銷考核規(guī)則，樹標(biāo)桿、劃紅線、激活力

為了充分調(diào)動(dòng)智慧家庭工程師順銷積極性，激活全線活力，充分解讀市公司“4+6”排名辦法，根據(jù)工程師積分情況制定階段性考核規(guī)則，設(shè)定月度積分紅黃綠區(qū)，明確劃定積分區(qū)間，規(guī)定用戶平均日觸點(diǎn)，同時(shí)對(duì)于低于積分綠區(qū)工程師也設(shè)定了各個(gè)區(qū)間積分，保證工程師積極性，對(duì)于在積分、觸點(diǎn)、區(qū)間積分沒按要求完成的進(jìn)行相應(yīng)的扣罰，扣除的金額將平均獎(jiǎng)勵(lì)給當(dāng)月月積分超過1500 分工程師（分配系數(shù)：1～5 名系數(shù)1.5，6～10 系數(shù)1.2，余下名次系數(shù)1.0），并且當(dāng)月清盤。

2.3 成立前后端專業(yè)化聯(lián)合支撐賦能團(tuán)隊(duì)

為加快推進(jìn)智慧工程師的順銷帶練工作，固化裝維經(jīng)理服務(wù)動(dòng)作不變形，統(tǒng)一服務(wù)表達(dá)術(shù)語，激發(fā)一線銷售活力，進(jìn)一步提升裝維工程師的產(chǎn)能成立了聯(lián)合賦能支持團(tuán)隊(duì)，支撐人員由前后端人員組成虛擬團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)快速、靈活、專業(yè)響應(yīng)支撐。明確了各崗位人員工作職責(zé)、要求和與之對(duì)應(yīng)的考核激勵(lì)。

2.4 搭建綜合化培訓(xùn)場(chǎng)景提升順銷技能

搭建了典型實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)演練場(chǎng)景及智慧家庭場(chǎng)景，以A380 裝維服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為要求（A 指最后市公司季度排名評(píng)級(jí)為A，3 為5 級(jí)包區(qū)人負(fù)責(zé)的區(qū)域月控制3戶以下拆機(jī)，8 指一個(gè)月發(fā)展8 戶高值，0 指每個(gè)月0張投訴）提升裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技能及裝維場(chǎng)景切入順銷技能；通過把服務(wù)工作做好，達(dá)到減少投訴、控制流失、保存量的目的，培訓(xùn)效果做到客觀可量化，切切實(shí)實(shí)提升工程師服務(wù)水平、順銷技能。

2.5 規(guī)范“單兵作戰(zhàn)” “陣地作戰(zhàn)” “聯(lián)合作戰(zhàn)”標(biāo)準(zhǔn)化打法

在執(zhí)行層面除了在單兵作戰(zhàn)模式的垂直領(lǐng)域發(fā)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要開放思路，根據(jù)不同地區(qū)客戶特點(diǎn)匹配相應(yīng)執(zhí)行策略，形成一套“組合拳”，用更靈活的方式應(yīng)對(duì)友商的進(jìn)攻，達(dá)到轉(zhuǎn)化他網(wǎng)用戶、提升順銷積分、促進(jìn)片區(qū)業(yè)務(wù)增長的目標(biāo)。單兵作戰(zhàn)模式，裝維要全場(chǎng)景切入順銷；陣地作戰(zhàn)，針對(duì)農(nóng)村場(chǎng)景，工程師自己發(fā)展下線，并統(tǒng)一發(fā)展下線線路，針對(duì)城區(qū)場(chǎng)景，城區(qū)工程師與商業(yè)客戶中心形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一起攻克高價(jià)值用戶，完成用戶轉(zhuǎn)化，在積分分配方面，工程師與商客經(jīng)理交替入攬裝，最終保證積分公平性；聯(lián)合作戰(zhàn)模式，農(nóng)村主要針對(duì)“單兵作戰(zhàn)”“陣地作戰(zhàn)”無法攻下的用戶洼地，城區(qū)主要針對(duì)新樓盤、新小區(qū)，目標(biāo)明確而且針對(duì)性強(qiáng)，營銷組織由銷售部親自參與，并到現(xiàn)場(chǎng)親自指導(dǎo)，確保最終實(shí)施效果達(dá)到預(yù)期。

3 結(jié)語

通過順銷管理的一系列創(chuàng)新改進(jìn)及落實(shí)，順銷工作逐步深入一線的日常管理當(dāng)中，員工自發(fā)形成了工作習(xí)慣，在人員不變和系統(tǒng)增持的情況下，人力得到充分解放，順銷工作取得可喜的成效。形成標(biāo)桿示范效應(yīng)，由點(diǎn)及面為全市順銷提供了可靠案例，形成了一套可復(fù)制可推廣的綜合支撐模式，前后端融合程度得到空前提高，由于每個(gè)環(huán)節(jié)都做了規(guī)范化拆分，做到簡(jiǎn)單易用，順銷綜合支撐系統(tǒng)、光資源、無線資源投放管理系統(tǒng)已經(jīng)在兄弟公司推廣應(yīng)用，系統(tǒng)目前累計(jì)登錄15萬人次，提高順銷管控精度及節(jié)省人力成本，提高資源投放效率，精準(zhǔn)配合一線放號(hào)，提升工程師士氣，同時(shí)由于強(qiáng)有力支撐的溢出效應(yīng)，社會(huì)渠道對(duì)電信放號(hào)能力有了足夠信心，為渠道拓展提供了有力保障。