陳 琴

面對(duì)客戶多樣化的金融需求，為提升金融服務(wù)的適應(yīng)性和普惠性，以更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，服務(wù)廣大客戶，中國(guó)工商銀行四川成都春熙支行（下稱“春熙支行”）不斷探索人員配置的組合優(yōu)化及對(duì)公業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷服務(wù)流程，推出“啟明星計(jì)劃”，通過(guò)調(diào)查診斷、日常培訓(xùn)、專項(xiàng)輔導(dǎo)、靶向提升等多樣化措施培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公人才隊(duì)伍，提質(zhì)挖潛，使這個(gè)隊(duì)伍向下扎根、向上生長(zhǎng)，踐行“人才興業(yè)”工作思路，為業(yè)務(wù)發(fā)展賦能，在探索中螺旋式提高工作效能，讓其在學(xué)習(xí)的過(guò)程中不斷為春熙支行高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。

一、“線上+線下”分層調(diào)研，全面掌握現(xiàn)狀

三級(jí)訪談問(wèn)需。支行邀請(qǐng)三方咨詢機(jī)構(gòu)訪談行領(lǐng)導(dǎo)、訪談專業(yè)部門、訪談一線網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)自上而下的訪談和溝通交流，逐漸明晰和找準(zhǔn)本培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)，了解專業(yè)部門的想法，了解一線網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀，以精準(zhǔn)地做好培訓(xùn)項(xiàng)目的頂層設(shè)計(jì)。

問(wèn)卷調(diào)查尋道。支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和法人客戶經(jīng)理開(kāi)展了問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析也對(duì)每個(gè)人的反饋進(jìn)行了研究，雙向了解網(wǎng)點(diǎn)法人客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求，了解網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人希望他的法客經(jīng)理改變和提升的地方，以全方位地做好培訓(xùn)項(xiàng)目的策劃。

二、固化日常學(xué)習(xí)機(jī)制，促進(jìn)螺旋成長(zhǎng)

每周開(kāi)講。支行安排產(chǎn)品經(jīng)理每周講解和網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)和行內(nèi)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀做法、營(yíng)銷服務(wù)案例，不定期組織法人客戶經(jīng)理圍繞職場(chǎng)營(yíng)銷、重點(diǎn)業(yè)務(wù)等開(kāi)展全員的發(fā)言、討論和分享，支行行長(zhǎng)和分管行長(zhǎng)的參與也體現(xiàn)了對(duì)該項(xiàng)目的重視，每一次交流和學(xué)習(xí)都能激發(fā)學(xué)員一些思考和探索，他們積極地學(xué)以致用，不斷改變現(xiàn)狀，提升個(gè)人業(yè)績(jī)。

關(guān)注效能。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升關(guān)鍵在目標(biāo)明確。目標(biāo)是努力的方向，而本項(xiàng)目堅(jiān)持“讓學(xué)習(xí)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，每一次學(xué)習(xí)之后更注重的產(chǎn)能，比如講解了“隨心約”，產(chǎn)品經(jīng)理就及時(shí)關(guān)注該業(yè)務(wù)的應(yīng)用情況，比如講解了“對(duì)公存款提升路徑”，就重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的變化情況，是否實(shí)現(xiàn)了向存量客戶要存款、向新拓客戶要存款、向同名轉(zhuǎn)賬賬戶要存款、向AUM 要存款等，做實(shí)基礎(chǔ)工作，讓學(xué)習(xí)成為引領(lǐng)存款增長(zhǎng)的不竭源泉。

強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)化。知道不等于做到，培訓(xùn)的終極目標(biāo)一定是希望引發(fā)行為改變和績(jī)效提升，支行會(huì)每日通報(bào)重點(diǎn)指標(biāo)的變化情況、每周通報(bào)考核指標(biāo)的變化情況、每月通報(bào)網(wǎng)點(diǎn)法人客戶經(jīng)理的考評(píng)結(jié)果，在一次一次的數(shù)據(jù)中強(qiáng)調(diào)從學(xué)習(xí)到業(yè)績(jī)的轉(zhuǎn)化。

三、“訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合”沉浸式學(xué)習(xí)，快速提高效能

本項(xiàng)目突出學(xué)以致用，用以促學(xué)，最亮點(diǎn)的做法是網(wǎng)點(diǎn)的“沉浸式學(xué)習(xí)”。為了探索網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的新模式、打造標(biāo)桿，支行遴選2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)接受沉浸式學(xué)習(xí)的駐點(diǎn)輔導(dǎo)，邀請(qǐng)三方咨詢機(jī)構(gòu)入駐網(wǎng)點(diǎn)，全程陪伴。三方公司通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周邊資源的調(diào)查、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理模式的研究，對(duì)人員分工和團(tuán)隊(duì)協(xié)作、流程銜接的現(xiàn)狀做診斷，開(kāi)展了“一點(diǎn)一策”的專項(xiàng)輔導(dǎo)，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好“三定”，即“定目標(biāo)、定人、定事”，輔導(dǎo)法人客戶經(jīng)理做好“三查”，即“查系統(tǒng)、查日程、查拜訪計(jì)劃”，輔導(dǎo)結(jié)算柜員做好“三登記”，即“登記廳堂流量客戶的產(chǎn)品覆蓋情況、法人信息、公司員工情況”等措施，規(guī)范晨會(huì)、明確計(jì)劃、強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用和每日復(fù)盤，陪同網(wǎng)點(diǎn)做好廳堂管理、客戶維護(hù)和拜訪等，強(qiáng)調(diào)“干中學(xué)、學(xué)中干”，堅(jiān)持知行合一，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，一周的駐點(diǎn)輔導(dǎo)，兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)普惠貸款推薦1 790 萬(wàn)元、新開(kāi)對(duì)公結(jié)算賬戶17 戶、新增到賬伴侶21 戶，“三代滲透”12 戶，日均萬(wàn)元客戶提質(zhì)20 戶。

為了固化駐點(diǎn)輔導(dǎo)沉淀出的好工具和好做法，支行開(kāi)展了為期一個(gè)月的固化，每日監(jiān)督行為轉(zhuǎn)化和業(yè)績(jī)變化，固化期實(shí)現(xiàn)新開(kāi)對(duì)公結(jié)算賬戶64戶，新增到賬伴侶61 戶，“三代滲透”52 戶，日均萬(wàn)元客戶提質(zhì)149 戶，新增企業(yè)收集銀行105 戶，同比增長(zhǎng)明顯。

四、聚焦需求靶向施訓(xùn)，精準(zhǔn)提質(zhì)

支行認(rèn)真分析問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，結(jié)合“三級(jí)訪談”明確的要求，在日常培訓(xùn)的基礎(chǔ)上每月邀請(qǐng)行外師資授課，每一次課程都經(jīng)過(guò)了專業(yè)部門的審核，對(duì)授課內(nèi)容把關(guān)，確保所講為所學(xué)，對(duì)授課師資把關(guān)，確保課程質(zhì)量，精準(zhǔn)的培訓(xùn)計(jì)劃讓培訓(xùn)成效明顯，比如開(kāi)講了《客戶性格識(shí)別與營(yíng)銷技巧》，我們的學(xué)員不自覺(jué)地在工作中暗自思量客戶是什么性格類型，應(yīng)該采取怎樣的溝通方式，比如開(kāi)講了《對(duì)公外拓營(yíng)銷技能》，學(xué)員就反思以往的做法，及時(shí)把新學(xué)習(xí)到的方式方法運(yùn)用到外拓營(yíng)銷過(guò)程中，達(dá)成率得到了顯著提升。

春熙支行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公效能提升培訓(xùn)還在繼續(xù)，正如項(xiàng)目名稱“啟明星”一樣，它從黑夜中躍起，不斷上升，讓支行的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公從業(yè)人員找到方向，在學(xué)習(xí)中持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，繼續(xù)助力引領(lǐng)春熙支行高質(zhì)量發(fā)展。