梁少禎

滄州幼兒師范高等?？茖W(xué)校，河北 泊頭 062150

旅行社主要以提供情景化服務(wù)為主，以旅游產(chǎn)品為媒介，傳輸和表達(dá)品牌文化和企業(yè)價值觀。消費者實際進(jìn)入旅游情景后，他們在整個旅程中的體驗和感受，從某種角度來說，映照的是旅行社的經(jīng)營理念和專業(yè)態(tài)度。

因此，針對我國旅行社經(jīng)營優(yōu)化進(jìn)行深入分析，要立足旅游服務(wù)主體、客體、共同體，從人本化服務(wù)視域出發(fā)，創(chuàng)新和完善經(jīng)營方式、模式、流程、制度和規(guī)定等。新時代下，旅行社要精準(zhǔn)定位市場價值，客觀審視經(jīng)營能力缺陷，本著為社會、行業(yè)、大眾服務(wù)的思想，深度和整體推進(jìn)經(jīng)營優(yōu)化。

一、新時代下我國旅行社經(jīng)營優(yōu)化的主要方面

（一）政策法規(guī)的政策解讀與全面貫徹

針對旅游領(lǐng)域頒布的政策法規(guī)，是旅行社經(jīng)營優(yōu)化的指導(dǎo)思想和具體要求。企業(yè)經(jīng)營者，要正確和深入地解讀政策法規(guī)，并將其貫穿到經(jīng)營優(yōu)化的全過程中，致力于創(chuàng)建法治、合規(guī)、公平、透明的經(jīng)營環(huán)境。無論是針對內(nèi)部職工，還是面向大眾，都要具備端正的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)化、規(guī)范化地推進(jìn)各項工作。

（二）經(jīng)營方式要符合新時代發(fā)展特征

同質(zhì)化的市場產(chǎn)品，是制約旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵因素。而針對我國旅行社經(jīng)營優(yōu)化的分析，要從行業(yè)背景、經(jīng)營環(huán)境、企業(yè)管理問題等方面著手，對規(guī)章制度、經(jīng)營方式、服務(wù)程序等進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新。

旅行社經(jīng)營方式，要符合新時代發(fā)展特征，即合理地融入現(xiàn)代信息技術(shù)、新經(jīng)營理念，新規(guī)定。處理好外部環(huán)境變化與內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境的關(guān)系，生成符合行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展要求的新經(jīng)營方式。

（三）構(gòu)建現(xiàn)代化的旅行社管理模式

管理質(zhì)量，決定經(jīng)濟效益。經(jīng)營優(yōu)化，要依托完善的制度體系和先進(jìn)理念。新時代下，我國旅行社全面推進(jìn)經(jīng)營優(yōu)化的過程中，要積極構(gòu)建現(xiàn)代化的旅行社管理模式。加強制度建設(shè)，聚焦行業(yè)痛點，實現(xiàn)與時俱進(jìn)、因地制宜的創(chuàng)新和改革。不做表面功夫，要大力整頓行業(yè)問題，生成具體可行的管理制度和監(jiān)管機制。

參照大眾評價和反饋，有針對性、戰(zhàn)略性的豐富管理制度體系，構(gòu)建文明的旅游消費市場。依托完善和科學(xué)的管理模式，有效改善旅行社經(jīng)營問題和不足。

（四）注重專業(yè)人才的培育與孵化

具備較高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的旅游從業(yè)者，是旅行社及旅游行業(yè)創(chuàng)新、健康、綠色發(fā)展的核心力量。尤其作為一線服務(wù)的導(dǎo)游，他們的服務(wù)態(tài)度、工作行為、專業(yè)素養(yǎng)等，直接決定消費者對企業(yè)的評價。

為此，我國旅行社的經(jīng)營優(yōu)化，要注重專業(yè)人才的培育和符號。結(jié)合新時代下旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢、人才結(jié)構(gòu)、發(fā)展問題等，加大人力資源管理制度。要培育出高素質(zhì)、懂行業(yè)法規(guī)、服務(wù)意識、協(xié)調(diào)組織能力、應(yīng)變能力、信息素養(yǎng)的旅游業(yè)人才，為旅行社的高效經(jīng)營、經(jīng)濟正向增長提供強大的智慧支持。

二、新時代下我國旅行經(jīng)營優(yōu)化的基本原則

（一）高效服務(wù)原則

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是旅行社持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。若只看重短期利益，利用虛假營銷吸引客戶，將無法提升旅行社的大眾滿意度和社會形象。我國深度推進(jìn)旅游行業(yè)整頓的背景下，旅行社要認(rèn)識到自身發(fā)展和經(jīng)營的問題。應(yīng)以高效服務(wù)為基本原則，深度貫徹旅游行業(yè)管理法律法規(guī)，制定符合時代發(fā)展要求的經(jīng)營模式、管理制度、服務(wù)流程。

（二）透明管理原則

旅行社經(jīng)營透明、公正、公平、合法合規(guī)，嚴(yán)格遵循行業(yè)法律法規(guī)。秉承透明管理的原則，擴展經(jīng)營范疇、豐富經(jīng)營內(nèi)容、完善經(jīng)營模式。對內(nèi)管理，要做到“以人為本”，在尋求創(chuàng)新發(fā)展之路的過程中，應(yīng)實現(xiàn)旅行社與職工的雙贏。管理人員應(yīng)制定透明的晉升機制、獎懲制度、薪酬管理制度，服務(wù)質(zhì)量評價體系，創(chuàng)建民主、公正、正義的經(jīng)營環(huán)境。對外服務(wù)與合作，要秉承公開透明的原則，簽訂交易合同，合作主體要全面履行職責(zé)和義務(wù)。本著高效服務(wù)行業(yè)發(fā)展、客戶旅游體驗的思想，對我國旅行社經(jīng)營模式進(jìn)行優(yōu)化。

（三）改善行業(yè)痛點原則

在各行各業(yè)全面轉(zhuǎn)型的背景下，我國旅行社要秉承改善行業(yè)痛點的原則，對傳統(tǒng)的管理制度、規(guī)范、程序、流程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行優(yōu)化。采用正確和合理的方式，推進(jìn)各項經(jīng)營活動。旅行社作為旅游行業(yè)發(fā)展的重要構(gòu)成要素，應(yīng)以整體意識、社會責(zé)任意識出發(fā)，思考產(chǎn)品銷售、研發(fā)、服務(wù)等核心問題。要以行業(yè)痛點為立足點，對業(yè)務(wù)流程、競爭手段、宣傳范式、服務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化。把控服務(wù)細(xì)節(jié)與質(zhì)量，有效地提升旅行社、旅游行業(yè)的大眾口碑和認(rèn)可度。

（四）最適度原則

旅行社經(jīng)營優(yōu)化，要在我國既定政策制度框架下，秉承最適度原則改善問題。聚焦經(jīng)營痛點，加強制度建設(shè)和執(zhí)行，構(gòu)建規(guī)范化和合規(guī)化的經(jīng)營機制和管理模式。旅行社要做好內(nèi)部創(chuàng)新和市場需求的平衡，根據(jù)自身的經(jīng)營特點和經(jīng)濟實力，科學(xué)地進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級。既要以市場為需求，豐富旅游產(chǎn)品類別，設(shè)計相匹配的經(jīng)營方式和服務(wù)模式，還要有序地進(jìn)行市場擴張，更不要因搶占市場資源出現(xiàn)壟斷等惡意競爭行為。

新時代背景下，我國社會經(jīng)濟、政治、文化等領(lǐng)域的發(fā)展，都秉持“依法治國”的思想。因此，旅行社必須依法依規(guī)的經(jīng)營優(yōu)化，有效控制市場擴張的“度”，旅游產(chǎn)品營銷的“度”，為構(gòu)建健康和綠色的行業(yè)生態(tài)作出努力。

三、新時代下我國旅行社經(jīng)營優(yōu)化的主要策略

（一）規(guī)范和完善服務(wù)流程和職業(yè)行為

互聯(lián)網(wǎng)時代下，旅行社傳統(tǒng)經(jīng)營方式和方法，已無法最大程度滿足消費者的個性化和多樣需求。尤其，當(dāng)大眾對旅游行業(yè)灰暗一面產(chǎn)生普遍共鳴上，加劇旅行社的經(jīng)營和管理難度和困境。

面對復(fù)雜的生存和發(fā)展形勢，我國旅行社應(yīng)回歸初心，致力于打造大眾認(rèn)可和符合時代潮流的旅游品牌。從根本性問題著手，加大規(guī)范導(dǎo)游職業(yè)行為的力度，設(shè)計科學(xué)和完善的服務(wù)流程。始終堅持透明管理、高效服務(wù)的原則，深度推進(jìn)我國旅行社經(jīng)營優(yōu)化。正視大眾吐槽，正確凸顯旅行社的存在價值和意義。

全面加強旅行社的服務(wù)質(zhì)量，全程跟進(jìn)和動態(tài)評價導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。旅行社要根據(jù)業(yè)務(wù)類型、客戶體驗、服務(wù)問題等，制定科學(xué)的管理制度、監(jiān)督機制、獎懲制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。做好制度優(yōu)化，為實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)提供良好的制度保障。同時，旅行社要注重不斷培養(yǎng)導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識，利用科學(xué)的培訓(xùn)機制，有效規(guī)范他們的職業(yè)行為。旅行社不應(yīng)出現(xiàn)強制消費、虛假營銷等大眾極其敏感的問題，并以此為切入點，有針對性地推進(jìn)旅行社經(jīng)營優(yōu)化。

（二）構(gòu)建信息化經(jīng)營和服務(wù)平臺

新時代背景下，現(xiàn)代信息技術(shù)被深度和廣泛地應(yīng)用各個行業(yè)。在此形勢下，旅行社經(jīng)營優(yōu)化要深度嵌入到市場環(huán)境中，根據(jù)高新技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)狀，主動構(gòu)建信息化經(jīng)營和服務(wù)平臺。［1］管理人員要逐漸形成“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，對旅游產(chǎn)品的設(shè)計、經(jīng)營、銷售、營銷等形成新的認(rèn)識。不拘泥在旅游項目本身，應(yīng)看到周邊產(chǎn)品帶來的經(jīng)濟效益。發(fā)揮科技力量，驅(qū)動我國旅行社經(jīng)營優(yōu)化和創(chuàng)新發(fā)展。采用線上和線下深度混合的形式，開展各項經(jīng)營活動。

一方面，依托信息化經(jīng)營和服務(wù)平臺，深度解讀新規(guī)和新政策，引導(dǎo)導(dǎo)游、營銷人員等人員，加深對行業(yè)發(fā)展態(tài)勢的理解。且利用網(wǎng)絡(luò)營銷方式，宣傳企業(yè)文化，推廣旅游產(chǎn)品。利用系統(tǒng)中的大數(shù)據(jù)，分析旅行社經(jīng)營和管理成效?；诳煽康拇髷?shù)據(jù)分析，評價和測評員工的服務(wù)態(tài)度、工作能力、專業(yè)素養(yǎng)。在技術(shù)要素的驅(qū)動下，理性的創(chuàng)新經(jīng)營模式，正確的制度建設(shè)，改變以往以經(jīng)營者意志和經(jīng)驗為主的管理弊病。傳統(tǒng)媒體、新媒體融合背景下，我國旅行社要樹立現(xiàn)代經(jīng)營和管理思維，主動利用信息化時代優(yōu)化經(jīng)營模式和方法。另一方面，以線上數(shù)據(jù)跟蹤和信息反饋為參照，加強線下導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，簡化客戶報名和支付的流程，制定簡潔、透明、合法合規(guī)的服務(wù)機制和流程。在旅游、消費、住宿、飲食、購物、特色服務(wù)等方面，都能給予消費者良好的體驗。以此經(jīng)營優(yōu)化與市場反饋形成良性循環(huán)，為我國旅行社的創(chuàng)新發(fā)展和高效經(jīng)營提供更多可能性。

（三）全面和深度整合上下游資源

關(guān)于旅行社經(jīng)營優(yōu)化的思考，相關(guān)人員要秉承最適度原則、改善行業(yè)痛點原則，全面和深度的整合上下游資源。根據(jù)客戶和消費者的需求和訴求，優(yōu)化旅游服務(wù)流程，實現(xiàn)上游企業(yè)和下游企業(yè)的深度合作。［2］不再出現(xiàn)既往出現(xiàn)問題相互推諉的問題，以“高品質(zhì)服務(wù)”為企業(yè)價值觀，生成人性化的經(jīng)營模式、客戶服務(wù)方法和服務(wù)流暢度。

新時代背景下，我國旅行社要逐漸形成良好的大數(shù)據(jù)思維、互聯(lián)網(wǎng)思維，懂得利用大數(shù)據(jù)分析探究旅游領(lǐng)域的市場發(fā)展前景，并客觀分析行業(yè)痛點。以實際存在的問題為導(dǎo)向，深度推進(jìn)旅行社經(jīng)營優(yōu)化工作。以客戶服務(wù)為中心，各經(jīng)營主體要達(dá)成價值共識，凝聚各方力量和資源，對旅游產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行科學(xué)和全面的優(yōu)化。所有旅行社共同開放資源整合和集成的接口，達(dá)成合作聯(lián)盟，構(gòu)筑透明、綠色、健康、創(chuàng)新的旅游產(chǎn)業(yè)鏈。各旅行社要在信息、市場、服務(wù)等方面有效數(shù)據(jù)互通，逐漸構(gòu)建高質(zhì)量和多元化的經(jīng)營機制和模式。更重要的是，上下游資源的整合要具有明顯開放性和先進(jìn)性，要以行業(yè)健康發(fā)展為重、高質(zhì)量服務(wù)客戶為先。只有構(gòu)建健康的旅游產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，才能有效推動旅行社的創(chuàng)新發(fā)展，繼而達(dá)到經(jīng)營優(yōu)化的目的。上下游資源要互通互聯(lián)，能根據(jù)市場需求、市場經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢，科學(xué)地組合產(chǎn)業(yè)鏈，最終能真正提升旅行社的經(jīng)營質(zhì)量。

（四）開發(fā)新的旅游消費市場

市場占有率，決定旅行社的生存和發(fā)展，要結(jié)合新時代經(jīng)濟、文化、政治等領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，科學(xué)開發(fā)新的旅游消費市場。將傳統(tǒng)優(yōu)秀的旅游資源進(jìn)行全面整合后，能加強國內(nèi)旅游市場的開發(fā)和拓展。［3］旅行社要正確解讀旅游行業(yè)新規(guī)定和新政策，利用國內(nèi)高質(zhì)量的旅游資源，保證經(jīng)濟效益的穩(wěn)定提升。新冠疫情背景下，國外旅游項目無法正常推進(jìn)。我國旅行社必須做好戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，能以國內(nèi)旅游市場為中心，設(shè)計具有特色和合規(guī)的旅游線路、旅游項目。

例如，針對疫情控制情況，將旅游產(chǎn)業(yè)與體育休閑進(jìn)行科學(xué)融合，將傳統(tǒng)的旅游市場延伸至體育用品消費領(lǐng)域。以體育健身、塑形、瘦身為主要概念，開發(fā)和開拓新的旅游消費市場。［4］即不再以游覽觀光、購物和玩樂為主要亮點，可從大眾生活壓力大、焦慮、肥胖等關(guān)鍵詞深度分析市場，以需求為驅(qū)動，有針對性地拓展旅游消費市場。

同時。利用抖音、快手短視頻平臺，以“云旅游”為思路，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間開發(fā)新的旅游市場。如提前錄制高品質(zhì)的以旅游為主題的短視頻，使人們不出門就可領(lǐng)略各地風(fēng)光。此外，以網(wǎng)絡(luò)直播的形式，帶領(lǐng)網(wǎng)友欣賞鄉(xiāng)村風(fēng)景、山川湖泊等。利用這樣的方式，有效地豐富旅行社經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營模式，利用新旅游消費市場創(chuàng)造更大的經(jīng)濟價值。

（五）拓展旅行社經(jīng)營范疇

旅行社主要以專門的旅游項目為主，設(shè)計經(jīng)營流程和管理制度。產(chǎn)業(yè)升級和轉(zhuǎn)型新時代背景下，旅行社既要全面提升自身的經(jīng)營能力、管理效能，還需進(jìn)一步提升研發(fā)能力、創(chuàng)新能力。［5］不僅能要成為高口碑的旅游產(chǎn)品開發(fā)者和銷售者，還應(yīng)研發(fā)和設(shè)計刺激市場購買力的新型旅游產(chǎn)品。如根據(jù)旅游區(qū)和景點的文化特色，設(shè)計具有市場價值、收藏價值的旅游文創(chuàng)產(chǎn)品，繼而有效拓展旅行社經(jīng)營范疇。甚至，旅行社可吸納更多優(yōu)秀的創(chuàng)客，自主研發(fā)、設(shè)計、包裝、銷售旅游產(chǎn)品。

如文創(chuàng)產(chǎn)品外包裝上合理的融入旅行社品牌標(biāo)志，并與旅游區(qū)域的特色文化進(jìn)行巧妙融合。通過豐富經(jīng)營內(nèi)容，不斷延伸出新管理模式和營銷手段，不局限在常規(guī)的經(jīng)營情境中。新時代背景下，旅行社若想獲得創(chuàng)新發(fā)展，就必須摒棄傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，加深行業(yè)與市場的了解。市場需求呈現(xiàn)明顯的個性化和多樣化時，必須豐富旅游產(chǎn)品的類別，繼而增強旅行社的市場核心競爭力。當(dāng)然，在拓展旅行社經(jīng)營范疇的過程中，必須把好旅游產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，秉承高效和高質(zhì)量為消費者服務(wù)的原則，設(shè)計和銷售高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品。通過口碑營銷、情感營銷、故事營銷，打造高度的旅游品牌?；诩榷ǖ慕?jīng)營范疇，生成科學(xué)的經(jīng)營方式、現(xiàn)代化的管理模式，全力推進(jìn)旅行社和旅游行業(yè)的創(chuàng)新和健康發(fā)展。

總之，新時代背景下，我國進(jìn)入社會現(xiàn)代化建設(shè)新階段，旅游領(lǐng)域要根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展趨勢，做好行業(yè)變革和創(chuàng)新發(fā)展。旅行社要正確規(guī)范員工職業(yè)行為，制定科學(xué)的管理制度和工作質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)切行業(yè)發(fā)展問題，有責(zé)任意識的經(jīng)營優(yōu)化。旅行社要在制度、技術(shù)、管理等方面思考經(jīng)營問題，并能針對工作要點和核心業(yè)務(wù)，拓展旅游消費市場和經(jīng)營范疇。