□ 中國(guó)南方航空股份有限公司 王雙武/文

航空公司在忠誠(chéng)度計(jì)劃開(kāi)發(fā)過(guò)程中經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段，每一個(gè)階段都留下了具有時(shí)代發(fā)展特征和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的烙印。當(dāng)今時(shí)代，航空產(chǎn)業(yè)忠誠(chéng)度計(jì)劃的運(yùn)營(yíng)不僅僅是常旅客管理和營(yíng)銷活動(dòng)，隨著航空產(chǎn)業(yè)數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用和旅客出行需求的變化，忠誠(chéng)度計(jì)劃發(fā)展在積分獎(jiǎng)勵(lì)與兌換的范圍和應(yīng)用場(chǎng)景要求上貫穿航空產(chǎn)業(yè)上下游相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈，甚至已經(jīng)滲透到人們?nèi)粘５纳钕M(fèi)中。

客戶維系與發(fā)展是航空產(chǎn)業(yè)忠誠(chéng)度計(jì)劃的一個(gè)核心，數(shù)字技術(shù)和人工智能的應(yīng)用開(kāi)發(fā)必定促使忠誠(chéng)度計(jì)劃走向一個(gè)健康的生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展之路。構(gòu)建航空產(chǎn)業(yè)忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)圍繞客戶日常生活不同消費(fèi)觸點(diǎn)開(kāi)展數(shù)據(jù)分析與研究，從忠誠(chéng)度計(jì)劃角度來(lái)說(shuō)是盡可能地獲得客戶的錢包份額。因此，圍繞忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行交易平臺(tái)的構(gòu)建和積分貨幣的獎(jiǎng)兌就成為生態(tài)系統(tǒng)有效運(yùn)作的關(guān)鍵因素。

忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)綜述

（一）什么是忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)

忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)是以客戶為中心，通過(guò)多個(gè)品牌之間的緊密合作，建立客戶消費(fèi)體驗(yàn)全鏈條服務(wù)或產(chǎn)品價(jià)值傳遞的共生環(huán)境，以統(tǒng)一協(xié)定的積分獎(jiǎng)勵(lì)與兌換標(biāo)準(zhǔn)，在合作伙伴實(shí)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品的線上或線下積分交易的一個(gè)平臺(tái)，傳遞客戶價(jià)值和實(shí)現(xiàn)積分市場(chǎng)價(jià)值的效益變現(xiàn)，提高客戶共生環(huán)境下消費(fèi)滿意度和對(duì)合作品牌的忠誠(chéng)度。

忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成應(yīng)當(dāng)具備以下基本特征，即：以客戶為中心，體現(xiàn)客戶價(jià)值和提高客戶滿意度；多品牌形成的一個(gè)具有行業(yè)特征屬性的產(chǎn)業(yè)鏈條；能夠?qū)崿F(xiàn)線上與線下服務(wù)或產(chǎn)品兌現(xiàn)的積分交易平臺(tái)；多品牌之間有一個(gè)按照特定比率標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行積分兌換的機(jī)制；建立客戶價(jià)值傳遞與信息反饋的渠道；基于客戶體驗(yàn)應(yīng)用場(chǎng)景的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)；快捷的平臺(tái)售后服務(wù)保障和消費(fèi)體驗(yàn)反饋。

（二）影響忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展的因素

忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)不是通過(guò)單一主體的運(yùn)行來(lái)獲取客戶，生態(tài)系統(tǒng)的健康發(fā)展與產(chǎn)業(yè)鏈上下游的無(wú)縫銜接和客戶體驗(yàn)有著密不可分的關(guān)系。因此，運(yùn)行良好的忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)注意以下幾個(gè)關(guān)鍵因素。

一是客戶感知價(jià)值。在忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)中，客戶感知價(jià)值是一個(gè)非常重要的因素，它在很大程度上會(huì)影響到客戶滿意度和忠誠(chéng)度。感知來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)使用后的價(jià)值評(píng)估，受到社交媒體、品牌傳播和人際口碑的影響。

二是客戶體驗(yàn)價(jià)值。生態(tài)系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)來(lái)自于不同品牌合作方在集成系統(tǒng)上對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)（包括線上和線下）的使用與預(yù)期之間的差值，體驗(yàn)價(jià)值通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的實(shí)際成效的滿意度和復(fù)購(gòu)率來(lái)予以體現(xiàn)。由于是在一個(gè)多品牌積分集成交易系統(tǒng)中進(jìn)行操作，線上的人工智能數(shù)字化展示、信息無(wú)縫查詢與反饋對(duì)體驗(yàn)價(jià)值起著重要作用。

三是客戶滿意度。滿意度是一種與個(gè)人期望相比較并評(píng)估后的感覺(jué)，對(duì)平臺(tái)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意將影響到生態(tài)系統(tǒng)的運(yùn)作，同時(shí)客戶滿意度直接影響忠誠(chéng)度。另外，各品牌的社會(huì)形象是客戶對(duì)生態(tài)圈運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生好感的途徑之一。通常，客戶滿意度可以通過(guò)客戶滿意值以問(wèn)卷方式來(lái)測(cè)量。

四是客戶信任度。信任是影響生態(tài)系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷和組織成功的因素之一，客戶對(duì)品牌的信任顯著影響對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。影響信任度的另一個(gè)因素是投訴處理，客戶投訴是不可避免的，需要以始終建立與客戶溝通和取得信任為目標(biāo)，制定客戶投訴處理策略。客戶信任度可以通過(guò)客戶忠誠(chéng)度指數(shù)來(lái)確定。

五是品牌承諾執(zhí)行力。承諾是建立客戶信任和完成交易的關(guān)鍵因素，在生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)交易過(guò)程中，合作伙伴對(duì)客戶的服務(wù)或產(chǎn)品承諾關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作。承諾的執(zhí)行力表現(xiàn)在服務(wù)或產(chǎn)品的一致性和完整性，要通過(guò)系統(tǒng)的有效運(yùn)作兌現(xiàn)承諾。

（三）構(gòu)建忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)的原則

構(gòu)建忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)的原則建議立足以下幾個(gè)方面：

一是共享消費(fèi)者。生態(tài)系統(tǒng)對(duì)個(gè)體消費(fèi)者必須高度個(gè)性化，利用跨品牌的全部消費(fèi)者數(shù)據(jù)來(lái)提供個(gè)性化的信息、優(yōu)惠和體驗(yàn)。此外，不同品牌公司應(yīng)該相互理解客戶價(jià)值，并以遵守所有相關(guān)規(guī)則的方式共享客戶數(shù)據(jù)。

二是品牌協(xié)同效應(yīng)。生態(tài)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)搭建必須提高品牌資產(chǎn)性。每個(gè)品牌都必須在給定的生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮重要的作用，并通過(guò)其產(chǎn)品或服務(wù)為生態(tài)系統(tǒng)提供價(jià)值。

三是產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性。生態(tài)系統(tǒng)必須通過(guò)有形的商品、服務(wù)或體驗(yàn)為客戶提供價(jià)值，以加強(qiáng)系統(tǒng)的潛在吸引力。應(yīng)該開(kāi)發(fā)品牌的共同特點(diǎn)和利益。

四是協(xié)調(diào)治理流程。多個(gè)品牌應(yīng)以協(xié)調(diào)一致的戰(zhàn)略和目標(biāo)、明確的角色和責(zé)任，以及有效管理風(fēng)險(xiǎn)的流程建立合作伙伴關(guān)系。在客戶體驗(yàn)方面，注冊(cè)、使用和兌換必須直觀和簡(jiǎn)單。

五是關(guān)注數(shù)據(jù)和技術(shù)的連接。多個(gè)品牌需要在不斷變化的監(jiān)管環(huán)境范圍內(nèi)，確保他們的數(shù)據(jù)可以根據(jù)需要導(dǎo)出或使用。生態(tài)系統(tǒng)中的品牌需要致力于制定標(biāo)準(zhǔn)和流程來(lái)跟蹤關(guān)鍵的性能指標(biāo)，遵守規(guī)則并建立連接技術(shù)和共享數(shù)據(jù)的協(xié)議。

數(shù)據(jù)洞察在忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)中的價(jià)值

（一）數(shù)據(jù)洞察的意義

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶營(yíng)銷方式在航空業(yè)已經(jīng)得到了應(yīng)用，但由于不同公司在數(shù)據(jù)挖掘和應(yīng)用能力上存在差距，進(jìn)而導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施的效果不同。在數(shù)據(jù)洞察以及價(jià)值創(chuàng)造上，航空公司應(yīng)主導(dǎo)合作品牌方將生態(tài)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型成為一個(gè)數(shù)據(jù)中心，實(shí)時(shí)追蹤客戶消費(fèi)行為和購(gòu)買偏好等，這是忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)執(zhí)行的基礎(chǔ)。

航空公司主導(dǎo)并推出的忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)，是為了維持自身及其合作業(yè)務(wù)發(fā)展并鼓勵(lì)客戶多頻次消費(fèi)，以特殊的產(chǎn)品、服務(wù)或權(quán)益等方式對(duì)客戶進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)與兌換操作的業(yè)務(wù)體系。隨著時(shí)代的發(fā)展，忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)在大數(shù)據(jù)的支持和驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)分析客戶行為和洞察商業(yè)情報(bào)，將逐漸引導(dǎo)客戶在正確的時(shí)間得到所需信息。

（二）數(shù)據(jù)洞察的作用

數(shù)據(jù)洞察是基于大數(shù)據(jù)的收集、篩選和分析，洞察的目的不是去認(rèn)識(shí)我們的客戶，而是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下有效辨別客戶所處的地理位置、日常消費(fèi)場(chǎng)所、下一個(gè)可能去的消費(fèi)場(chǎng)所和可能的旅行預(yù)算等。數(shù)據(jù)洞察范圍可能涵蓋與客戶消費(fèi)場(chǎng)景相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)據(jù)交換與分享，有效識(shí)別和確定客戶航空旅行的錢包份額。

航空公司基于大數(shù)據(jù)客戶洞察的忠誠(chéng)度計(jì)劃，為會(huì)員帶來(lái)更多的參與互動(dòng)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，也為航空公司帶來(lái)更多的收入和創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的會(huì)員營(yíng)銷戰(zhàn)略是忠誠(chéng)度計(jì)劃的核心，而精細(xì)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是有效營(yíng)銷的基礎(chǔ)性要求?；诖髷?shù)據(jù)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的客戶洞察將為忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)造真實(shí)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

因此，基于大數(shù)據(jù)分析的消費(fèi)習(xí)慣模型能夠?yàn)橹艺\(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的價(jià)值，從而能夠識(shí)別出哪些是具有價(jià)值的客戶，在近期有哪些可能升級(jí)到更高層級(jí)的客戶，以及哪些客戶正處于考慮下一次購(gòu)買的階段等等。一個(gè)成功的忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)的主要任務(wù)就是通過(guò)客票和輔助產(chǎn)品的銷售為公司帶來(lái)效益。

（三）數(shù)據(jù)洞察的技術(shù)支撐

航空公司忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)首先是基于一個(gè)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，這個(gè)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)融合了官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用以及其他多種來(lái)源的社交數(shù)據(jù)。航空公司應(yīng)對(duì)來(lái)自社交媒體、第三方軟件、訂座系統(tǒng)、網(wǎng)站和移動(dòng)端客戶、電子郵箱以及客戶服務(wù)信息等不同維度和系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行360°全方位實(shí)時(shí)觀察與辨析。通過(guò)數(shù)據(jù)洞察與客戶建立溝通機(jī)制，使用可應(yīng)用的數(shù)據(jù)洞察提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)來(lái)構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度體系。

因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，在一家公司注冊(cè)的會(huì)員也是其他公司爭(zhēng)奪的客戶對(duì)象。在消費(fèi)者有限的消費(fèi)活動(dòng)中，如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析和商業(yè)信息情報(bào)去識(shí)別和維護(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃中的高價(jià)值客戶是值得關(guān)注的問(wèn)題。對(duì)高價(jià)值客戶在消費(fèi)行為、生活習(xí)性和服務(wù)偏好等方面的群體細(xì)分，建立一套完整的客戶數(shù)據(jù)分類模型，才能有效地增強(qiáng)潛在高價(jià)值客戶的客戶洞察分析能力。

數(shù)據(jù)是忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)的主要工具。忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)在數(shù)據(jù)方面的關(guān)鍵是要引入第三方的數(shù)據(jù)來(lái)豐富客戶信息，通過(guò)客戶多個(gè)數(shù)據(jù)觸點(diǎn)來(lái)分析客戶消費(fèi)偏好和場(chǎng)所，從而更好地接觸和引導(dǎo)客戶做出復(fù)購(gòu)決定。忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)必須由共享合作公司共同維護(hù)和開(kāi)發(fā)，在合作平臺(tái)上客戶只需擁有一個(gè)積分賬戶，合作品牌將各自產(chǎn)品集成在一個(gè)共享平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)分享和交流按照預(yù)定的積分轉(zhuǎn)換比率分配客戶帶來(lái)的價(jià)值。

⑧曹道衡:《“河表七州”和北朝文化》，載《中古文史叢稿》，河北大學(xué)出版社2003年版，第124～125頁(yè)。

總之，應(yīng)意識(shí)到大數(shù)據(jù)是一個(gè)重要的營(yíng)銷資產(chǎn)，而不僅僅是銷售的副產(chǎn)品。在大數(shù)據(jù)營(yíng)銷力量的驅(qū)動(dòng)下，航空公司在客戶維護(hù)和開(kāi)發(fā)的目標(biāo)已然不是一個(gè)單純的忠誠(chéng)度計(jì)劃，而是要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)跨產(chǎn)品類型的忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)，這就是忠誠(chéng)度計(jì)劃的迭代升級(jí)，也是發(fā)展趨勢(shì)。忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)在一定程度上改變了系統(tǒng)操作的特性和價(jià)值，甚至在獎(jiǎng)勵(lì)水平與標(biāo)準(zhǔn)上存在不同，這對(duì)于忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要如何發(fā)揮作用提出了挑戰(zhàn)。

忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)的效能與轉(zhuǎn)化

（一）戰(zhàn)略品牌的選擇

忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)的建立不能依賴自身航空品牌的建設(shè)和發(fā)展，應(yīng)基于為客戶創(chuàng)造價(jià)值和提高客戶黏性，貫穿從客戶出行消費(fèi)的場(chǎng)景應(yīng)用全面設(shè)計(jì)和規(guī)劃消費(fèi)需求的各個(gè)環(huán)節(jié)。因此，在合作戰(zhàn)略品牌的選擇上，以旅客出行和消費(fèi)核心需求為軸線來(lái)進(jìn)行生態(tài)系統(tǒng)戰(zhàn)略品牌的選擇與合作。

戰(zhàn)略品牌的選擇主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：能體現(xiàn)客戶消費(fèi)價(jià)值主張和實(shí)現(xiàn)客戶心理需求價(jià)值的知名品牌；與日常生活消費(fèi)休戚相關(guān)并能有效兌現(xiàn)積分獎(jiǎng)勵(lì)的連鎖零售服務(wù)商；與旅行地面交通和食宿承諾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連鎖行業(yè)；特別或?qū)傩袠I(yè)具有較強(qiáng)吸引力的娛樂(lè)休閑服務(wù)商；信譽(yù)度和滿意度高的金融投資和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，等等。

總之，戰(zhàn)略品牌的選擇應(yīng)秉持相同的客戶消費(fèi)價(jià)值觀，能夠在生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮客戶消費(fèi)主張并實(shí)現(xiàn)品牌之間的價(jià)值傳遞和效益轉(zhuǎn)化。

（二）全息數(shù)據(jù)挖掘錢包份額

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，通過(guò)品牌合作提高客戶滿意度和傳遞客戶價(jià)值的同時(shí)，品牌之間應(yīng)加強(qiáng)客戶消費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分享去深度挖掘客戶的錢包份額。錢包份額的多少在一定程度上反映出忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)的黏性和效能。

挖掘錢包份額首先要建立錢包份額跟蹤測(cè)量的方法。這其中就關(guān)系到忠誠(chéng)度生態(tài)圈能否成為客戶消費(fèi)價(jià)值主張這一首選問(wèn)題。在常旅客計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)對(duì)客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手航班采取何種策略，常旅客計(jì)劃收獲了多少錢包份額，忠誠(chéng)度管理體系是否具備通過(guò)顆粒級(jí)別方式測(cè)量風(fēng)險(xiǎn)能力等實(shí)現(xiàn)有效的跟蹤和反饋。建立錢包份額跟蹤測(cè)量法就是要在忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)中構(gòu)建客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)情報(bào)分析體系，否則客戶的收入就會(huì)在不知不覺(jué)中丟失。

在錢包份額跟蹤測(cè)量法中，不能單純地依靠傳統(tǒng)的客戶生命周期價(jià)值、客戶當(dāng)前價(jià)值、精英會(huì)員數(shù)量和總量占比的方法進(jìn)行分析。每一位客戶有不同的消費(fèi)額度，因此忠誠(chéng)度生態(tài)體系必須準(zhǔn)確地掌握每一位客戶的消費(fèi)價(jià)值和消費(fèi)場(chǎng)景。

合作品牌之間應(yīng)建立客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，從360°全方位審視客戶，隨時(shí)掌握客戶消費(fèi)場(chǎng)景更新數(shù)據(jù)和位置，通過(guò)合作伙伴之間數(shù)據(jù)交換掌握客戶的移動(dòng)設(shè)備、手機(jī)APP支付和郵件IP等，通過(guò)商業(yè)合作模式整合第三方數(shù)據(jù)源獲取客戶消費(fèi)狀況，并通過(guò)合作伙伴的共享系統(tǒng)平臺(tái)及時(shí)傳遞信息和為客戶發(fā)送消費(fèi)或出行解決方案，從而在最大限度范圍內(nèi)鎖定錢包份額。在整個(gè)操作過(guò)程中，一定要注意依法做好個(gè)人信息保護(hù)，不能泄露客戶的個(gè)人隱私，并提前制定好風(fēng)險(xiǎn)防控措施。

（三）生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)建立與積分流通

忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)效能的實(shí)施與轉(zhuǎn)化，在上述原則的基礎(chǔ)上應(yīng)該建立一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)和積分銀行。建立生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)的目的就是為滿足客戶積分商品化而提供交易的平臺(tái)，使不同合作品牌的商品在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)物品或服務(wù)的兌現(xiàn)。合作品牌之間商品或服務(wù)的相互變現(xiàn)減少了商品之間的交易成本和進(jìn)一步擴(kuò)大了積分的流通。

通常，生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)不是由一個(gè)品牌公司獨(dú)立搭建完成，這有別于獨(dú)立品牌的會(huì)員商城的搭建與運(yùn)行。航空公司可以在生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)搭建和運(yùn)行中起主導(dǎo)作用，系統(tǒng)平臺(tái)的搭建可通過(guò)合作品牌入股由第三方開(kāi)發(fā)完成，平臺(tái)的商品目錄、庫(kù)存管理、交易處理、訂單跟蹤、數(shù)據(jù)處理等可作為實(shí)體獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，合作品牌做好各自貨架物品或服務(wù)的銷售管理。

忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)對(duì)客戶的吸引主要來(lái)自于不同品牌在各自或相互交易過(guò)程中累積的獎(jiǎng)勵(lì)積分可以在一個(gè)交易場(chǎng)所實(shí)現(xiàn)兌換，從而才能提高客戶滿意度和增強(qiáng)客戶黏性。在這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)交易平臺(tái)上，客戶可以利用手機(jī)下載的應(yīng)用，通過(guò)任何合作品牌的觸點(diǎn)兌換手中的積分，整個(gè)操作過(guò)程應(yīng)突出方便、快捷和高效的特征。忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)提高合作品牌的互利性，通過(guò)向客戶提供合作品牌的商品或服務(wù)，通常能夠保證獲取批發(fā)成本。

積分是系統(tǒng)平臺(tái)流通的貨幣，不同合作品牌的積分在系統(tǒng)平臺(tái)中按照價(jià)值協(xié)商的比率核定積分兌換的數(shù)量，實(shí)現(xiàn)積分的通兌與流通。生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)加快獎(jiǎng)勵(lì)積分進(jìn)行商品的兌換，使客戶能夠獲得更高的感知價(jià)值。如果客戶不進(jìn)行積分消費(fèi)，生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)就不可能產(chǎn)生增量收入。

積分的通兌和流通在增加平臺(tái)流量的同時(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)合作品牌的價(jià)值感知和市場(chǎng)認(rèn)可，以流量帶動(dòng)消費(fèi)有助于忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)的健康運(yùn)行和發(fā)展。因此，生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)加快獎(jiǎng)勵(lì)積分的流通與兌換，通過(guò)合作品牌之間不同積分的兌換，增加生態(tài)系統(tǒng)的運(yùn)行和商品的銷售，從而獲取平臺(tái)商品兌換和銷售帶來(lái)的收益。

（四）數(shù)據(jù)生態(tài)共享與市場(chǎng)效用

忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)在突出兌換的靈活性為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，激勵(lì)每一位客戶參與生態(tài)系統(tǒng)的交易來(lái)增加公司的錢包份額。在行業(yè)更加數(shù)字化的世界里，獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)實(shí)際上構(gòu)成了一個(gè)動(dòng)態(tài)的生態(tài)系統(tǒng)，其中包括幫助客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的合作品牌。在做好客戶激勵(lì)的同時(shí)，注意管控好運(yùn)營(yíng)成本。

忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)有助于洞察客戶的興趣，并且為客戶參與活動(dòng)提供更多的觸點(diǎn)。在忠誠(chéng)度合作的選擇上應(yīng)充分考慮合作品牌的背景和航空公司自身的目標(biāo)客群，在跨品牌的生態(tài)系統(tǒng)中為客戶提供無(wú)縫隙的兌換服務(wù)保障至關(guān)重要。這種無(wú)縫隙的服務(wù)保障能夠增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感和參與感，提高客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度產(chǎn)品的價(jià)值認(rèn)知，從而帶動(dòng)更多的客戶參與生態(tài)系統(tǒng)交易，在增加流量的同時(shí)，激活了系統(tǒng)的獎(jiǎng)勵(lì)與兌換的生態(tài)循環(huán)。

生態(tài)系統(tǒng)的平臺(tái)建設(shè)，是一個(gè)以客戶端為核心，涵蓋所有生態(tài)鏈參與者的即時(shí)前景化數(shù)據(jù)平臺(tái)，并且能夠?qū)崿F(xiàn)客戶所有購(gòu)買消費(fèi)軌跡的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)化和與客戶的深度互動(dòng)。生態(tài)系統(tǒng)合作品牌通過(guò)積分流通與兌換的規(guī)則，將維護(hù)生態(tài)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品、權(quán)益或服務(wù)資源，通過(guò)線上貨架展示與線下實(shí)時(shí)消費(fèi)的模式，利用積分平臺(tái)的交易規(guī)則達(dá)成平臺(tái)的交易。

平臺(tái)后端是高度的數(shù)字化智能供應(yīng)鏈，是依托內(nèi)外部合作品牌智能化供應(yīng)鏈帶來(lái)的智能信息流，對(duì)市場(chǎng)與客戶需求進(jìn)行快速反映，提高整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的高效運(yùn)行。在平臺(tái)中端是合作資源交互運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)化機(jī)制，通過(guò)對(duì)合作資源的調(diào)配與使用，實(shí)現(xiàn)各類產(chǎn)品的積分互兌，利用數(shù)字化模型的建立實(shí)現(xiàn)流量轉(zhuǎn)化和利潤(rùn)分配的變現(xiàn)。

綜上所述，建立航空忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，是平臺(tái)型組織在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，針對(duì)利益相關(guān)方開(kāi)展客戶運(yùn)營(yíng)能力提升的一個(gè)重要標(biāo)志。在大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的信息化時(shí)代，數(shù)據(jù)洞察是航空公司的一個(gè)無(wú)形資產(chǎn)和市場(chǎng)拓展的必備工具。航空產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)從客戶維系的忠誠(chéng)度計(jì)劃升級(jí)到忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建與經(jīng)營(yíng)，通過(guò)合作品牌資源的共享共建，實(shí)現(xiàn)以航空出行為主線，以投資經(jīng)營(yíng)、生活消費(fèi)和休閑娛樂(lè)等為輔的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。

為了有效保障客戶權(quán)益和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，構(gòu)建品牌合作的忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)和權(quán)益交易的場(chǎng)景，而合作品牌之間的積分通兌是增加平臺(tái)流量和實(shí)現(xiàn)生態(tài)系統(tǒng)價(jià)值轉(zhuǎn)化的主要工具。隨著人工智能技術(shù)的應(yīng)用和大數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)，航空產(chǎn)業(yè)忠誠(chéng)度生態(tài)系統(tǒng)必將迎來(lái)一個(gè)創(chuàng)新發(fā)展歷史時(shí)期。