□ 廈門航空福州分公司 李良川/文

“十四五”時(shí)期進(jìn)入民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)新階段，人民日益增長(zhǎng)的美好航空需求與民航發(fā)展不平衡不充分之間的主要矛盾依然存在，旅客對(duì)航空服務(wù)便捷性、舒適性和多樣化、品質(zhì)化有著更高期待。作為“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”獲得者以及APEX五星級(jí)國(guó)際航空公司，廈門航空有限公司（以下簡(jiǎn)稱“廈航”）始終踐行“幫助更多的人行走天下”的使命，服務(wù)品牌有口皆碑。面對(duì)新階段、新形勢(shì)、新需求，如何發(fā)揮既有優(yōu)勢(shì)，加快向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，在創(chuàng)造高品質(zhì)航空出行上實(shí)現(xiàn)更大突破，需要所有廈航人做更多探索與實(shí)踐。本文以廈航福州分公司的探索實(shí)踐為例。

新階段航空服務(wù)面臨四大變化

一是疫情防控“常態(tài)化”帶來(lái)服務(wù)新挑戰(zhàn)。新冠肺炎疫情（以下簡(jiǎn)稱“疫情”）發(fā)展形勢(shì)復(fù)雜，充滿不確定性，對(duì)航空市場(chǎng)影響廣泛而深遠(yuǎn)，而后疫情時(shí)代進(jìn)入“持續(xù)散發(fā)、動(dòng)態(tài)管控”的新常態(tài)，人們對(duì)出行健康及安全的需求將更加關(guān)注，這也對(duì)航空公司服務(wù)提出了更高要求。

二是民航發(fā)展“大眾化”增添服務(wù)新需求。民航“大眾化”方興未艾，廣闊的市場(chǎng)空間帶來(lái)巨大需求，為爭(zhēng)取更多的大眾增量市場(chǎng)，需要在鞏固原有客源市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，深入挖掘中等收入市場(chǎng)群體的各種需求，配套服務(wù)產(chǎn)品，搶抓大眾市場(chǎng)增量。

三是“技術(shù)革新”催生智慧服務(wù)新模式。新一輪的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革勢(shì)不可擋，民航發(fā)布智慧建設(shè)路線圖，新一代信息技術(shù)在民航業(yè)的廣泛運(yùn)用和深度融合將迅速展開，出行一張臉、物流一張單、通關(guān)一次檢、運(yùn)行一張網(wǎng)、監(jiān)管一平臺(tái)的背后，是智慧塑造的民航業(yè)全新未來(lái)，也將帶來(lái)服務(wù)模式顛覆性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能化革新。

四是“消費(fèi)升級(jí)”引領(lǐng)可持續(xù)發(fā)展新動(dòng)能。長(zhǎng)期來(lái)看，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境趨勢(shì)依舊向好，民航仍處于穩(wěn)健成長(zhǎng)期，新的生活方式將引領(lǐng)消費(fèi)新風(fēng)尚，消費(fèi)理念與需求層級(jí)不斷上移，帶來(lái)更多個(gè)性化、多元化、場(chǎng)景化的服務(wù)需求，如何培育更多層級(jí)消費(fèi)市場(chǎng)，平衡好旅客預(yù)期、服務(wù)投入與價(jià)值創(chuàng)造，將引領(lǐng)航空公司服務(wù)走向更加可持續(xù)發(fā)展的良性道路。

服務(wù)體系化提升的探索與實(shí)踐

（一）“行天下”使命之解讀

2019年7月25日，廈航發(fā)布“幫助更多的人行走天下”的新時(shí)代使命，闡釋了廈航作為承載黨和國(guó)家使命的企業(yè)必須牢記的初心使命，包括堅(jiān)持“以人民為中心”，以旅客的需要作為努力方向，創(chuàng)新航空出行服務(wù)，“幫助”廣大旅客實(shí)現(xiàn)對(duì)美好生活的向往，為“更多的人”搭建起互聯(lián)互通的橋梁紐帶，以最安全可靠、最輕松便捷、最溫馨舒適的真情服務(wù)陪伴旅客“行走天下”。

新時(shí)代使命既是服務(wù)提升方向的指引，也是對(duì)真情服務(wù)的更高要求與詮釋，要求我們立足于旅客對(duì)美好航空需求的向往，立志于為廣大旅客提供更舒適的服務(wù)、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

（二）“行天下”體系之探索

基于新階段新變化，為持續(xù)踐行廈航新時(shí)代使命，廈航福州分公司開拓思路、大膽創(chuàng)新，按照“組織引領(lǐng)、分層構(gòu)建”的思路，設(shè)計(jì)推出“行天下”服務(wù)體系（如圖），共分解“一個(gè)組織、三項(xiàng)機(jī)制、六大工程”，自上而下推進(jìn)服務(wù)提升。

廈航福州分公司“行天下”服務(wù)體系示意圖

1.一個(gè)組織：以頂層架構(gòu)強(qiáng)化戰(zhàn)略領(lǐng)航

組建“行天下”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，一把手親自掛帥，各一線及保障單位全部參與，并設(shè)立品質(zhì)改進(jìn)、創(chuàng)新提升、營(yíng)銷轉(zhuǎn)化三個(gè)專項(xiàng)組，聚焦基礎(chǔ)改進(jìn)、流程優(yōu)化以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新，整合配置內(nèi)外部資源，形成組織合力。

2.三項(xiàng)機(jī)制：以長(zhǎng)效制度助力體系運(yùn)轉(zhuǎn)

機(jī)制1：創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。主抓事前，側(cè)重“驅(qū)動(dòng)”。明確服務(wù)創(chuàng)新的具體步驟及管控辦法，并梳理出“流程優(yōu)化、體驗(yàn)升級(jí)、產(chǎn)品迭代”三個(gè)創(chuàng)新方向，發(fā)動(dòng)全員人人提案，同時(shí)引入風(fēng)險(xiǎn)概念，開展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，驅(qū)動(dòng)服務(wù)不斷突破、升級(jí)，確保創(chuàng)新實(shí)效。

機(jī)制2：過(guò)程管控。主抓事中，側(cè)重“協(xié)調(diào)”。制定涉及過(guò)程監(jiān)控、重大保障協(xié)調(diào)等多個(gè)配套制度，依靠組織協(xié)調(diào)及績(jī)效引導(dǎo)，對(duì)“六大工程”項(xiàng)目的目標(biāo)、責(zé)任、進(jìn)度進(jìn)行分解明確、監(jiān)控與反饋，同時(shí)幫助各單位協(xié)調(diào)解決資源配置及重難點(diǎn)問(wèn)題。

機(jī)制3：評(píng)價(jià)激勵(lì)。主抓事后，側(cè)重“激勵(lì)”。形成績(jī)效評(píng)價(jià)、事件評(píng)比、專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等評(píng)價(jià)制度，將體系方方面面與績(jī)效掛鉤，實(shí)現(xiàn)從“個(gè)人到組織、提案到項(xiàng)目、目標(biāo)到任務(wù)”的全參與、全覆蓋，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

3.六大工程：以扎實(shí)行動(dòng)鑄就品牌實(shí)力

工程1：暢行天下，聚焦基礎(chǔ)需求。主要是為旅客提供順暢、便捷的航旅服務(wù)，讓旅客始終保持穩(wěn)定、理性的乘機(jī)動(dòng)力。暢行工程主抓航班正常、中轉(zhuǎn)通程、特殊旅客服務(wù)等業(yè)務(wù)，并嘗試探索航旅產(chǎn)品的“一鍵”服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)娜鞒獭㈤T到門等，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，讓旅客航旅變“通途”。

工程2：安行天下，聚焦安全需求。主要是為旅客帶來(lái)健康、安全的出行保障，讓旅客真正安心落意，安享旅程。安行工程主抓疫情防控、食品健康及安全管控等業(yè)務(wù)，并嘗試探索健康核驗(yàn)的便捷提速、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)預(yù)警等，努力提升航空出行的安全“裕度”。

工程3：樂(lè)行天下，聚焦體驗(yàn)需求。主要是為旅客提供舒心、愉悅的旅程，讓旅客感受“家”一般的溫暖，并由服務(wù)認(rèn)可轉(zhuǎn)向品牌忠誠(chéng)。樂(lè)行工程主要圍繞乘務(wù)、配餐兩大優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目進(jìn)行持續(xù)發(fā)力，不斷推陳出新、精益求精，并嘗試升級(jí)地面服務(wù)，結(jié)合地域特色推出全鏈條、一體化的服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)煥新服務(wù)“鮮度”。

工程4：E行天下，聚焦智慧化需求。主要是積極踐行“泛在互聯(lián)、智能協(xié)同”，盡可能縮短綜合出行時(shí)間，讓旅客實(shí)現(xiàn)“享您所想”的旅程。E行工程主抓無(wú)紙化通關(guān)、自助登機(jī)、人臉識(shí)別等業(yè)務(wù)，并嘗試在更多服務(wù)場(chǎng)景引入智能設(shè)備，“可視化”服務(wù)展示、全渠道信息聯(lián)動(dòng)等業(yè)務(wù)探索，提高旅客對(duì)智慧民航建設(shè)的“感知度”。

工程5：富行天下，聚焦價(jià)值創(chuàng)造需求。主要是通過(guò)旅客行為洞見，抓住個(gè)性出行需求，精準(zhǔn)推送服務(wù)產(chǎn)品，并創(chuàng)造更多層級(jí)的消費(fèi)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。富行工程主要圍繞各類“航空+”產(chǎn)品的打造，持續(xù)“做長(zhǎng)做寬做厚”一張機(jī)票，并嘗試探索跨界“新零售”，打造服務(wù)新業(yè)態(tài)，不斷提升旅客服務(wù)匹配的“精準(zhǔn)度”。

工程6：福行天下，聚焦品牌打造與傳播。主要是立足垂直領(lǐng)域建設(shè)品牌生態(tài)圈，向大眾展現(xiàn)福建和廈航的良好形象。福行工程主抓重大運(yùn)輸保障，以及“福建客廳”“尋味八閩”等自有品牌的建設(shè)等，并持續(xù)發(fā)揮省會(huì)資源優(yōu)勢(shì)，不斷嘗試創(chuàng)融航旅產(chǎn)品、宣展品牌文化，努力提升旅客乘行的“幸福度”。

（三）“行天下”實(shí)踐之成效

2020年起，廈航福州分公司正式開展“行天下”服務(wù)工作，經(jīng)過(guò)近2年探索實(shí)踐，構(gòu)建了組織、理順了制度、夯實(shí)了基礎(chǔ)，也取得了一定效果，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

一是制度建設(shè)固化提升。圍繞政策規(guī)劃（P）、實(shí)施交付（D）、監(jiān)督評(píng)價(jià)（C）、改進(jìn)提升（A）四個(gè)維度，創(chuàng)新編制了一本涵蓋標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施、監(jiān)管、創(chuàng)新、文化等內(nèi)容，共計(jì)35篇制度程序的《福州分公司服務(wù)管理體系手冊(cè)》，通過(guò)搭平臺(tái)、定標(biāo)準(zhǔn)，成為了體系執(zhí)行與管控的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二是航旅體驗(yàn)持續(xù)升級(jí)。圍繞群眾關(guān)切重點(diǎn)發(fā)力，實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)、行李、餐食的體驗(yàn)升級(jí)。打造“暢享無(wú)憂”的國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)樓內(nèi)互通最短30Min，率先試點(diǎn)跨航司通程業(yè)務(wù)，中轉(zhuǎn)體量持續(xù)提升；推出“榕鷺易行”行李服務(wù)平臺(tái)，提升派送效率，并助力數(shù)字峰會(huì)、援鄂醫(yī)療隊(duì)等大型保障，局部試點(diǎn)并實(shí)現(xiàn)行李服務(wù)的“門到門”；加強(qiáng)餐食研發(fā)，以“一城一味”尋遍八閩大地，不斷拓寬餐品及視野，以口味贏得群眾口碑，餐食滿意度超97%，逐年攀升。

三是營(yíng)銷轉(zhuǎn)化效果顯著。服務(wù)搭臺(tái)，營(yíng)銷唱戲。依靠緊密高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制與協(xié)調(diào)機(jī)制，將主題、定制、跨界等服務(wù)熱點(diǎn)及潮點(diǎn)迅速有效轉(zhuǎn)化成市場(chǎng)賣點(diǎn)，服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率逐年遞增，2022上半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化收入超2000萬(wàn)元，體系化管控帶來(lái)營(yíng)銷質(zhì)效的明顯提升。

四是品牌淬煉助力傳播。圍繞公司定位，形成一批獨(dú)具分公司印記的品牌元素，包括福建客廳、“尋味”餐食、“福州航旅”平臺(tái)等，持續(xù)提升品牌認(rèn)知與自信，激發(fā)大膽走出去，與更多企事業(yè)單位開展服務(wù)互動(dòng)、文化交流與跨界合作，展現(xiàn)省市和廈航的良好風(fēng)貌。

（四）“行天下”實(shí)踐之展望

在不斷總結(jié)體系建設(shè)及運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，提出體系優(yōu)化的幾點(diǎn)設(shè)想：

一是要順勢(shì)而為，緊扣主題需要。為避免工作陷入安常守故、空泛形式，體系工作要注意與時(shí)俱進(jìn)，緊扣民航及公司戰(zhàn)略規(guī)劃要求及年度主題要求，順勢(shì)開展工作。2022年民航局已將“為群眾辦實(shí)事”任務(wù)常態(tài)化，這要求我們需在智慧出行、跨航司中轉(zhuǎn)、行李門到門、航餐創(chuàng)新等方面持續(xù)發(fā)力，后續(xù)需努力沖破技術(shù)、資源、意識(shí)等困難及瓶頸，將主題任務(wù)務(wù)實(shí)轉(zhuǎn)化成具體步驟及指標(biāo)，確保有的放矢。

二是要聚焦班組，抓好責(zé)任落實(shí)。目前“行天下”體系的制度框架與行動(dòng)模式已基本固化，要實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，更重要的是執(zhí)行落實(shí)。后續(xù)將嘗試將體系工作與公司“雙三基”建設(shè)要求相結(jié)合，樹立“黨建+服務(wù)”的工作理念與格局，推進(jìn)“基本組織和基層班組、基本制度和基礎(chǔ)建設(shè)、基本隊(duì)伍和基本功錘煉”的融合，引入廈航師徒文化，抓好責(zé)任傳承，營(yíng)造班組內(nèi)行動(dòng)共識(shí)和責(zé)任共識(shí)，切實(shí)把體系推廣到“每一個(gè)角落”，把責(zé)任落實(shí)進(jìn)“最后一公里”。

三是要?jiǎng)討B(tài)創(chuàng)新，激發(fā)體系活力。改革創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，為避免目標(biāo)空泛、項(xiàng)目僵化等問(wèn)題，公司建立了動(dòng)態(tài)更新制度，持續(xù)關(guān)注體系運(yùn)作中暴露出的重復(fù)性現(xiàn)象以及政策限制等問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整目標(biāo)及方向，后續(xù)還將持續(xù)強(qiáng)化創(chuàng)新要求，培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí)，并給予創(chuàng)新更多激勵(lì)與支持，營(yíng)造更熱烈、包容、有趣的創(chuàng)新氛圍，吸引更多人參與服務(wù)創(chuàng)新。以“萬(wàn)眾創(chuàng)新”的態(tài)勢(shì)不斷驅(qū)動(dòng)服務(wù)改進(jìn)提升，形成創(chuàng)新活力及優(yōu)勢(shì)，助力體系持續(xù)、有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

俗話說(shuō)“行百里者半九十”，通過(guò)一代代廈航人的精心磨礪，廈航的服務(wù)已完成品牌積累與蛻變，但民航競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)復(fù)雜、激烈多元、。“行天下”體系是廈航福州分公司在服務(wù)體系化提升上的一種創(chuàng)新嘗試，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的精進(jìn)工程。未來(lái)，仍將堅(jiān)持“一張藍(lán)圖繪到底”，持續(xù)強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)、健全配套機(jī)制、延展服務(wù)內(nèi)涵，用年復(fù)一年的扎實(shí)實(shí)踐與突破創(chuàng)新，將服務(wù)體系化的機(jī)體滋養(yǎng)壯大，引領(lǐng)廈航的服務(wù)不斷踏上新臺(tái)階。