劉 奮

(上海電氣電站服務(wù)公司 上海 201199)

1 引言

某企業(yè)是國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)電力裝備行業(yè)知名的制造型服務(wù)企業(yè)，以面向全國(guó)乃至全球多個(gè)國(guó)家提供電站機(jī)組備件產(chǎn)品和檢修、改造、運(yùn)維等服務(wù)產(chǎn)品為主營(yíng)業(yè)務(wù)。因其技術(shù)水平先進(jìn)，運(yùn)營(yíng)能力良好，在業(yè)內(nèi)具有良好的品牌口碑和商業(yè)信譽(yù)。

近年來(lái)，隨著環(huán)境保護(hù)意識(shí)的提高和環(huán)保相關(guān)法規(guī)實(shí)施，傳統(tǒng)電力主機(jī)產(chǎn)品的銷售受到了極大挑戰(zhàn)；同樣地，圍繞著主機(jī)產(chǎn)品的備件銷售、檢修、改造、運(yùn)維等服務(wù)產(chǎn)品的銷售亦面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)，需要進(jìn)一步提升服務(wù)專業(yè)化和智能化水平，以便于實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的進(jìn)一步提升。

不同的電廠因運(yùn)營(yíng)情況不同，所需服務(wù)內(nèi)容也有所不同，如備件技術(shù)需求、交貨期、價(jià)格、智能化等方面的服務(wù)要求不盡相同，對(duì)檢修的時(shí)間、內(nèi)容、范圍、技術(shù)要求等，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的前提下，又有個(gè)性化要求，即在共性需求的基礎(chǔ)上，需要有個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，這需要服務(wù)企業(yè)提供更多精準(zhǔn)的個(gè)性化產(chǎn)品，為服務(wù)產(chǎn)品的銷售提供更多的可能性。

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，結(jié)合工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的思維，積極探索服務(wù)產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售的可能性，本文要解決傳統(tǒng)銷售模式下的問(wèn)題，分析這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因；以搭建電子商城平臺(tái)為應(yīng)對(duì)措施，明確電子商城平臺(tái)定位并設(shè)想出平臺(tái)發(fā)展的四個(gè)階段；同時(shí)針對(duì)電子商城構(gòu)建過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，提出解決方案。

2 傳統(tǒng)銷售模式的問(wèn)題

制造型企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售始終圍繞著主機(jī)產(chǎn)品開(kāi)展，但對(duì)主機(jī)產(chǎn)品檢修周期需求以及檢修詳細(xì)內(nèi)容沒(méi)有進(jìn)行系列化標(biāo)準(zhǔn)化的梳理。對(duì)于不同的主機(jī)產(chǎn)品，經(jīng)常性或者突發(fā)性發(fā)生的故障信息掌握得不夠全面詳實(shí)。對(duì)于突發(fā)性搶修處理方案信息收集整理存檔的內(nèi)容不完善，可借鑒的信息較少。即便是同一機(jī)組不同產(chǎn)品的檢修信息，也未能得到有效的記錄和整合，致使服務(wù)產(chǎn)品傳統(tǒng)銷售模式下反映出如下兩個(gè)問(wèn)題。

(1)信息傳遞慢影響服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施周期。服務(wù)產(chǎn)品在前期需求對(duì)接時(shí)，各專業(yè)專工對(duì)產(chǎn)品的檢修周期、檢修內(nèi)容、備件數(shù)量等信息的內(nèi)部傳遞周期較長(zhǎng)；當(dāng)信息確認(rèn)后，還需經(jīng)過(guò)冗長(zhǎng)的組織比價(jià)、篩選等招投標(biāo)過(guò)程。待企業(yè)收到確認(rèn)實(shí)施信息后，再進(jìn)行組織備料、設(shè)計(jì)、投產(chǎn)等生產(chǎn)環(huán)節(jié)，致使服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施周期非常長(zhǎng)。服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)支撐信息傳遞的準(zhǔn)確性、迅速性、便捷性，是提供高效服務(wù)的最前沿保證和保障。

(2)檢修和改造個(gè)性化需求增多，由于信息傳遞慢，及時(shí)交付難保障。根據(jù)國(guó)家環(huán)保要求，各個(gè)電廠經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)行，其檢修、改造的內(nèi)容有所變化，增容改造剛需增加，個(gè)性化服務(wù)需求增加。各專業(yè)之間，需要有更多的個(gè)性化、成套集成的服務(wù)內(nèi)容。除搶修服務(wù)限時(shí)交付之外，其他檢修期間的備件，交付的及時(shí)性難以保證，影響服務(wù)交付質(zhì)量和交付周期。

3 電子商城平臺(tái)構(gòu)想與定位

針對(duì)該領(lǐng)域服務(wù)產(chǎn)品傳統(tǒng)銷售模式下呈現(xiàn)出的信息傳遞慢問(wèn)題，企業(yè)結(jié)合工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)自身發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，運(yùn)用銷售商城平臺(tái)的理念，將服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)信息加以連接和整合，以客戶需求和便捷使用作為平臺(tái)的出發(fā)點(diǎn)，將服務(wù)產(chǎn)品銷售和客戶整體利益作為平臺(tái)的結(jié)合點(diǎn)，充分利用各方資源，構(gòu)建該領(lǐng)域服務(wù)產(chǎn)業(yè)“生態(tài)圈”。

將部分服務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)技術(shù)要求或技術(shù)規(guī)范內(nèi)容，圖文并茂地鋪貨至銷售商城平臺(tái)?？蛻敉ㄟ^(guò)相互協(xié)議的方式引入平臺(tái)，快速查找或檢索功能，可以在平臺(tái)上進(jìn)行各專業(yè)各產(chǎn)品內(nèi)容和數(shù)量的便捷選擇。旨在實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地選擇、隨時(shí)隨地信息傳遞、隨時(shí)隨地交易，使金融、倉(cāng)儲(chǔ)、物流逐步實(shí)現(xiàn)工業(yè)“京東”由概念到現(xiàn)實(shí)的過(guò)程。網(wǎng)上銷售商城平臺(tái)的建立，擴(kuò)展了服務(wù)產(chǎn)品傳統(tǒng)的銷售模式，使企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品信息管理平臺(tái)和便捷商務(wù)平臺(tái)高度融合。擴(kuò)展銷售商城平臺(tái)需做如下定位：

（1）在銷售商城平臺(tái)上呈現(xiàn)什么商品，企業(yè)可根據(jù)技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，將平臺(tái)銷售的范圍和企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃密切結(jié)合。企業(yè)戰(zhàn)略走到哪里，銷售商城平臺(tái)上就呈現(xiàn)什么產(chǎn)品。在建設(shè)之初，企業(yè)對(duì)平臺(tái)的定位是“我擅長(zhǎng)什么，我就銷售什么”，故網(wǎng)上銷售的商品都是與主機(jī)產(chǎn)品高度關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。

（2）銷售商城平臺(tái)上的商品怎么呈現(xiàn)。即便是描述商品本身，服務(wù)產(chǎn)品無(wú)論從數(shù)量規(guī)格還是技術(shù)要求，都會(huì)因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不一樣，導(dǎo)致最終選擇結(jié)果不一樣。銷售商城平臺(tái)基于完善技術(shù)信息化平臺(tái)的基礎(chǔ)上建立，故服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和模塊化就顯得非常重要。

（3）銷售商城平臺(tái)的商品如何多樣化。對(duì)專業(yè)客戶在銷售商城能夠便捷地選購(gòu)到需要的所有商品是最理想的情況來(lái)講，銷售商城平臺(tái)的建設(shè)必須從客戶角度出發(fā)，從依靠自有產(chǎn)品到引入“第三方進(jìn)商城”的概念。只要和企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品有高度關(guān)聯(lián)性，銷售商城平臺(tái)歡迎相關(guān)企業(yè)前來(lái)“開(kāi)店”。在統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范要求、產(chǎn)品描述方式下，銷售商城平臺(tái)的“商品”更加豐富，為專業(yè)客戶傳遞更加便捷、高效、豐富的產(chǎn)品信息和產(chǎn)品。

4 探索發(fā)展實(shí)施步驟

根據(jù)銷售商城平臺(tái)的構(gòu)想與定位，擬定四步走實(shí)施計(jì)劃：

（1）建設(shè)好產(chǎn)品信息管理平臺(tái)。商城銷售平臺(tái)以各服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)信息為基礎(chǔ)，其核心是各個(gè)產(chǎn)品的“一機(jī)一檔”。各個(gè)產(chǎn)品有服務(wù)內(nèi)容清單、三維圖、技術(shù)描述等，準(zhǔn)確地在銷售商城平臺(tái)上呈現(xiàn)，用最直觀、最便捷、最清楚的方式，準(zhǔn)確描述各個(gè)服務(wù)產(chǎn)品信息，便于各專業(yè)客戶進(jìn)行查找和準(zhǔn)確下單。產(chǎn)品信息管理平臺(tái)是多年技術(shù)服務(wù)積累成果的集中體現(xiàn)。對(duì)產(chǎn)品客觀而精準(zhǔn)的描述，以及檢修過(guò)程中遇到問(wèn)題的解決方案等，各技術(shù)服務(wù)內(nèi)容都有很深厚的經(jīng)驗(yàn)積累，有較多成功解決問(wèn)題的案例。因此，產(chǎn)品信息管理平臺(tái)的內(nèi)容歸納為：服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)及模板、產(chǎn)品臺(tái)賬、文檔管理、產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)目錄、機(jī)組維護(hù)方案管理、機(jī)組故障/事故案例集、系統(tǒng)集成和網(wǎng)絡(luò)協(xié)同、移動(dòng)端能力及界面交互等幾個(gè)方面。

（2）建設(shè)電子商城平臺(tái)。建設(shè)電子商城平臺(tái)的主要目標(biāo)是：在網(wǎng)上針對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)采購(gòu)下單、出服務(wù)采購(gòu)清單、實(shí)現(xiàn)及時(shí)物流、資金支付、開(kāi)票信息完整等。同時(shí)，企業(yè)嘗試引入“第三方賣(mài)家”，通過(guò)網(wǎng)上翔實(shí)鋪貨，實(shí)現(xiàn)下單和支付功能，豐富企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品種類。通過(guò)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品信息管理平臺(tái)和電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，將打破制造型企業(yè)與電廠之間的信息“孤島”，建立產(chǎn)業(yè)鏈的“連接”。通過(guò)“定標(biāo)準(zhǔn)”、“建模型”、“搭網(wǎng)絡(luò)”將孤立分散的上下游服務(wù)數(shù)據(jù)和流程進(jìn)行規(guī)范、梳理和整合，最終實(shí)現(xiàn)全生命周期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和平臺(tái)。

（3）隨著平臺(tái)不斷成長(zhǎng)和成熟，推動(dòng)平臺(tái)國(guó)際化步伐。在國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略指引下，國(guó)際市場(chǎng)成為制造型企業(yè)發(fā)展的又一市場(chǎng)空間。通過(guò)在國(guó)際市場(chǎng)上多年耕耘，國(guó)際項(xiàng)目的服務(wù)量與日俱增，同樣存在服務(wù)信息溝通不暢通、交貨不及時(shí)等諸多問(wèn)題。網(wǎng)上銷售模式更能拉近企業(yè)和國(guó)際客戶的距離，將服務(wù)信息及時(shí)傳遞，客戶可以根據(jù)需求，在網(wǎng)上訂購(gòu)服務(wù)備件，或在線咨詢檢修服務(wù)問(wèn)題等。

（4）打造服務(wù)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)生態(tài)。隨著工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售模式將不斷成熟。服務(wù)產(chǎn)品銷售由傳統(tǒng)銷售向線上新經(jīng)濟(jì)模式全面轉(zhuǎn)型，提升制造型企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)上的整體競(jìng)爭(zhēng)力，甚至強(qiáng)力支撐整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的整體協(xié)同和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。同時(shí)，逐步推動(dòng)和形成具有行業(yè)影響力的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。面向行業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，借助“行業(yè)+備件”的服務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售模式探索和推進(jìn)，進(jìn)一步向智慧電廠、靈活性改造等業(yè)務(wù)的全方位擴(kuò)展，從“小服務(wù)”壯大為“大產(chǎn)業(yè)”，強(qiáng)力支撐服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的整體協(xié)同和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。備件采購(gòu)等交易記錄，產(chǎn)品狀態(tài)運(yùn)行數(shù)據(jù)等，對(duì)平臺(tái)和數(shù)據(jù)安全性要求很高，需要有“云環(huán)境”為基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)構(gòu)架設(shè)計(jì)，并有整體和長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃。

5 探索過(guò)程中的思考

制造型企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售模式的探索既是市場(chǎng)變化的需要，同時(shí)也是企業(yè)追求更快更好服務(wù)于客戶的需要。深入探索的過(guò)程中，不可避免地遇到一些困難。

(1)信息端數(shù)據(jù)資源的準(zhǔn)確性。信息端的數(shù)據(jù)資源和專家資源不能及時(shí)加入平臺(tái)建設(shè)，或者不能有效獲取，導(dǎo)致數(shù)據(jù)“孤島”現(xiàn)狀無(wú)法改進(jìn)。如果制造型企業(yè)不能作為未來(lái)線上供應(yīng)商的主動(dòng)角色加入平臺(tái)的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品信息管理平臺(tái)就不能高效、準(zhǔn)確提供信息，在客戶體驗(yàn)上，就會(huì)嚴(yán)重缺失。

(2)平臺(tái)選購(gòu)的便捷性、功能性和安全性。無(wú)論是產(chǎn)品信息管理平臺(tái)，還是電子商城平臺(tái)等相關(guān)信息系統(tǒng)，其信息技術(shù)的整體架構(gòu)及集成應(yīng)用開(kāi)發(fā)，都需要能滿足未來(lái)的管理模式發(fā)展和業(yè)務(wù)需求變化。特別是站在客戶體驗(yàn)角度上的理解和設(shè)計(jì)，尤為重要和突出，需要大量的時(shí)間實(shí)踐，不斷打磨。另外，所有平臺(tái)數(shù)據(jù)都涉及機(jī)組信息、電廠檔案數(shù)據(jù)信息、

6 結(jié)語(yǔ)

本文針對(duì)傳統(tǒng)電力裝備行業(yè)制造型企業(yè)面對(duì)行業(yè)的現(xiàn)狀，結(jié)合自身服務(wù)產(chǎn)品傳統(tǒng)銷售模式下存在的實(shí)施周期短、交期難保障的困難與痛點(diǎn)，積極探索服務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售模式。對(duì)電子商城平臺(tái)的內(nèi)容和呈現(xiàn)手段進(jìn)行了思考，擬定了電子商城平臺(tái)的實(shí)施步驟。該平臺(tái)的特點(diǎn)是以完善技術(shù)信息化平臺(tái)為支撐和保障，專業(yè)客戶根據(jù)需要在平臺(tái)選擇和購(gòu)買(mǎi)，不受時(shí)間、地域影響，或者其他人為因素干預(yù)，實(shí)現(xiàn)信息的高效準(zhǔn)確傳遞。通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售模式的探索，為該領(lǐng)域內(nèi)制造型企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供方向。