楊煥 陳星海

關(guān)鍵詞：智能互聯(lián)時(shí)代 城市社區(qū) 便民服務(wù) 體驗(yàn)設(shè)計(jì) 案例研究

引言

社區(qū)的一個(gè)定義功能一直是組織和協(xié)調(diào)成員之間的相互支持[1]。而智能互聯(lián)時(shí)代下的城市社區(qū)是一種社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，它依托信息技術(shù)整合各類社會(huì)資源共同創(chuàng)建可持續(xù)和公平的工作與生活環(huán)境[2]。在其背景下設(shè)計(jì)便民服務(wù)體驗(yàn)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)協(xié)作、數(shù)字賦能與共識(shí)創(chuàng)造，促使社區(qū)成員圍繞共同關(guān)心的問題進(jìn)行互動(dòng)，讓社區(qū)居民能夠平等、快捷地享受便民服務(wù)。因此，文章通過成功案例分析來構(gòu)建創(chuàng)新方法模型，并在應(yīng)用過程中對(duì)其進(jìn)行反思迭代。

一、智能互聯(lián)時(shí)代下城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的案例分析

全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟（SDN）作為全球領(lǐng)先的專注服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的非營(yíng)利組織[3]，其在線平臺(tái)的案例研究版塊遴選收錄了近七年不同國(guó)家與地區(qū)聯(lián)盟會(huì)員提交的89件優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)案例，是服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域最權(quán)威的案例資源庫(kù)。因此本研究團(tuán)隊(duì)回顧了全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟（SDN）案例研究版塊中的所有案例，按照城市社區(qū)便民服務(wù)的三種類型從中選擇三件代表性案例進(jìn)行分析，歸納總結(jié)其成功的設(shè)計(jì)理念與模式。

（一）案例分析一：由基層政府組織提供的行政性服務(wù)—芬蘭的建筑許可證申請(qǐng)服務(wù)[4]

芬蘭建筑許可證的申請(qǐng)面臨紙質(zhì)材料要求不清晰、申請(qǐng)流程不透明、等待時(shí)間長(zhǎng)、申請(qǐng)?zhí)幚砣肆Τ杀靖叩葐栴}。因此，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了一個(gè)申請(qǐng)和處理許可證申請(qǐng)業(yè)務(wù)的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)Lupapiste，數(shù)字化的申請(qǐng)信息與線上處理方式避免了文件丟失現(xiàn)象、縮短了申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)間，使許可證申請(qǐng)服務(wù)變得更簡(jiǎn)易、更友好。在服務(wù)設(shè)計(jì)過程，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)主張與用戶合作設(shè)計(jì)，將紙面和數(shù)字服務(wù)原型在試點(diǎn)社區(qū)投入使用，從中獲得持續(xù)用戶反饋，刪除服務(wù)原型中不能為用戶創(chuàng)造價(jià)值的舊功能，對(duì)申請(qǐng)待辦事項(xiàng)進(jìn)行重新排序。最終，Lupapiste將建筑許可證申請(qǐng)時(shí)間從3-4個(gè)月縮短到一個(gè)月內(nèi)，如圖1。

（二）案例分析二：為社會(huì)弱勢(shì)群體提供的福利性服務(wù)—瑞典的長(zhǎng)者居家照顧服務(wù)[5]

瑞典的Innovationsguiden項(xiàng)目旨在公共部門引入和傳播設(shè)計(jì)思維與服務(wù)設(shè)計(jì)，發(fā)展智慧和創(chuàng)新服務(wù)，如圖2。在此背景下，長(zhǎng)者居家照顧服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)是由于護(hù)理人員的流動(dòng)性，老人不知道誰(shuí)會(huì)來幫助他們，這會(huì)產(chǎn)生一種不安全感。因此，公共服務(wù)部門和這些老人一起測(cè)試并共同創(chuàng)造了一個(gè)想法，即每位護(hù)理人員在拜訪結(jié)束時(shí)可以向老人展示下一位護(hù)理人員的照片，如果老人不認(rèn)識(shí)，他們可以談?wù)撘恍╆P(guān)于這位護(hù)理人員的事情。最后產(chǎn)出的可行解決方案是把所有護(hù)理員工的照片保存在他們的手機(jī)里，并使用Dropbox賬戶，建立了一個(gè)所有護(hù)理員工都可以輕松訪問的圖片庫(kù)，這方便老人預(yù)先了解護(hù)理人員。

（三）案例分析三：全體居民所需的商業(yè)性生活類服務(wù)—瑞典的酒類飲品專賣服務(wù)[6]

瑞典有一個(gè)由Systembolaget控制的酒類銷售壟斷機(jī)構(gòu)，因此設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)幫助Systembolaget增強(qiáng)公眾對(duì)其壟斷地位的支持。通過積極與客戶對(duì)話，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)繪制了客戶訪問Systembolaget商店之前、期間和之后的消費(fèi)體驗(yàn)旅程圖，分析客戶消費(fèi)意愿、興趣、能力和需求，并重新定義了Systembolaget的服務(wù)理念。將其變成建議顧客選擇最適合他們需求的酒精飲料顧問服務(wù)模式，幫助客戶搭配適合不同飲食和場(chǎng)合的酒精飲料。此外，Systembolaget開發(fā)了移動(dòng)應(yīng)用程序，在應(yīng)用程序中除了搜索、查找和探索酒精類飲品，還可以通過掃描飲品條形碼了解有關(guān)飲料的更多信息、幫助客戶快速定位所需酒精飲料在店內(nèi)的貨架位置，這進(jìn)一步提升了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)并減輕了員工的工作壓力，如圖3。

（四）分析總結(jié)

上述代表性成功案例既有專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)開發(fā)的服務(wù)案例亦有公共服務(wù)部門引入服務(wù)設(shè)計(jì)理念后主動(dòng)創(chuàng)新的服務(wù)案例。無論哪種服務(wù)類型和開發(fā)方式，都強(qiáng)調(diào)用戶的參與，具體參與形式為深度訪談、可用性測(cè)試、用戶研討會(huì)等各類用戶合作設(shè)計(jì)方式。另外，需要在服務(wù)提供組織內(nèi)部形成用戶驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新機(jī)制，建立服務(wù)共創(chuàng)社區(qū)[7]，邀請(qǐng)專業(yè)人士、權(quán)利機(jī)關(guān)、商業(yè)與志愿服務(wù)組織、用戶（居民）匯聚一堂，協(xié)同創(chuàng)新城市社區(qū)便民服務(wù)。其中，用戶（居民）既是服務(wù)的創(chuàng)建者又是服務(wù)的享用者，其在協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制中應(yīng)發(fā)揮核心作用。而用戶體驗(yàn)旅程圖、服務(wù)觸點(diǎn)分析等服務(wù)設(shè)計(jì)方法與工具可以幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)提供方發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)痛點(diǎn)，并更好地利用信息技術(shù)來構(gòu)建城市社區(qū)便民服務(wù)的數(shù)字化設(shè)施或平臺(tái)，使得數(shù)字化、智能化成為緩解公共服務(wù)資源不足、提升服務(wù)體驗(yàn)的主要驅(qū)動(dòng)力。

二、城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新方法模型的構(gòu)建

依前文分析，智能互聯(lián)時(shí)代下的城市社區(qū)可以被理解為一種社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，它依靠信息和通信技術(shù)（ICT）基礎(chǔ)設(shè)施來整合愿意共享信息和執(zhí)行任務(wù)的個(gè)人和組織共同決策以創(chuàng)造可持續(xù)和公平的工作和生活環(huán)境。在此基礎(chǔ)上生成的便民服務(wù)應(yīng)具有協(xié)作、信息交互與共識(shí)創(chuàng)造等數(shù)字化服務(wù)特征，而內(nèi)嵌的技術(shù)旨在提高社會(huì)包容，支持設(shè)計(jì)參與和干預(yù)服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新[8]?；谠摲?wù)內(nèi)涵，本節(jié)從原則、流程與評(píng)價(jià)三個(gè)維度來構(gòu)建城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新方法模型。

（一）歸納城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則

從上述三個(gè)代表性案例分析，可以得出城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是運(yùn)用設(shè)計(jì)思維來支持社區(qū)居民和各利益相關(guān)者參與當(dāng)?shù)氐谋忝穹?wù)設(shè)計(jì)，同時(shí)讓解決方案為所有利益相關(guān)者所接受。另外，在現(xiàn)代西方城市中，越來越多的城市服務(wù)是共同創(chuàng)造的，尤其是當(dāng)個(gè)人在提供服務(wù)方面發(fā)揮作用時(shí)，服務(wù)的公平分配可能會(huì)得到加強(qiáng)，而對(duì)公民需求反應(yīng)更積極的政府組織通常亦會(huì)提供數(shù)量更多或水平更高的公共產(chǎn)品或服務(wù)[9]。因此，城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則可以從思想、組織、實(shí)施、機(jī)制、目標(biāo)這五個(gè)維度來歸納，具體為以居民為中心的核心理念、多利益相關(guān)方的組織形式、協(xié)作共享共創(chuàng)的工作方式、平等移情共識(shí)的對(duì)話機(jī)制、便捷友好韌性的服務(wù)目標(biāo)。這五個(gè)原則亦可以理解為構(gòu)建高水平城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)所需的重要因素，它們可以指導(dǎo)社區(qū)成員積極參與便民服務(wù)設(shè)計(jì)、實(shí)施與監(jiān)管全過程，增強(qiáng)社區(qū)居民的凝聚力，并綜合考慮居民、政府與社區(qū)組織的目的，以先進(jìn)的信息技術(shù)和緊密的組織形式為依托，使便民服務(wù)系統(tǒng)在城市社區(qū)中變得更便捷、友好與可持續(xù)。

（二）分析城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程

智能互聯(lián)時(shí)代下的城市社區(qū)便民服務(wù)屬于社區(qū)信息學(xué)研究的范疇，該研究領(lǐng)域旨在為社區(qū)居民、非營(yíng)利社區(qū)組織、非政府社會(huì)服務(wù)提供方、基層政府組織設(shè)計(jì)和管理信息系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)鼓勵(lì)實(shí)施參與式設(shè)計(jì)[10]。而前文歸納的五個(gè)設(shè)計(jì)原則亦指出城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的根本挑戰(zhàn)是為地方政府注入設(shè)計(jì)思維模式，并開放他們的決策過程，在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部建立共同設(shè)計(jì)和原型創(chuàng)建的能力，這也體現(xiàn)出參與式設(shè)計(jì)是促進(jìn)城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)提升的有效手段。因此，可以將參與式設(shè)計(jì)（共同設(shè)計(jì)）視為該服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程中的核心內(nèi)容與方法，便民服務(wù)提供者、消費(fèi)者與生產(chǎn)者都積極參與服務(wù)構(gòu)建環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)師在這個(gè)過程中扮演促進(jìn)者或調(diào)解者，利用自身的創(chuàng)造力、設(shè)計(jì)知識(shí)和技能忠實(shí)地詮釋、合作和回應(yīng)其他利益相關(guān)者的關(guān)注，以促進(jìn)和維持合作伙伴之間的社會(huì)協(xié)商[11]。此外，參與式設(shè)計(jì)在城市發(fā)展和社區(qū)服務(wù)改造過程中的思考與實(shí)踐，與各種議程和目的相關(guān)聯(lián)[12]。所以，依據(jù)坎特伯雷大學(xué)克里斯蒂安·沃爾什博士提出的設(shè)計(jì)思維模型，將城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程分為七個(gè)階段，即發(fā)現(xiàn)、理解、創(chuàng)建、測(cè)試、分配、實(shí)施與迭代，整個(gè)過程貫穿了設(shè)計(jì)思維和精益創(chuàng)業(yè)方法。其中，在發(fā)現(xiàn)和理解階段，可以使用訪談和觀察作為主要方法結(jié)合桌面模擬進(jìn)行研究。在理解階段的意義構(gòu)建過程中，人物角色、同理心地圖和用戶體驗(yàn)旅程圖可以幫助參與者形成有意義的洞察。然后，組織共創(chuàng)研討會(huì)，創(chuàng)建包含各類解決方案的服務(wù)原型，邀請(qǐng)社區(qū)居民與各利益相關(guān)方測(cè)試概念和原型。最后，合理分配資源，在現(xiàn)實(shí)世界環(huán)境中應(yīng)用服務(wù)原型，并不斷重復(fù)前六個(gè)步驟迭代升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。

（三）探索城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模式

公共服務(wù)旅程涉及跨場(chǎng)景和多個(gè)用戶流程，受人員、技術(shù)和環(huán)境等諸多因素的影響[13]。到目前為止，從系統(tǒng)的角度評(píng)估服務(wù)一直是一個(gè)挑戰(zhàn)，但只有被衡量的事務(wù)才能夠被管理[14]。如前文所述，服務(wù)應(yīng)該在現(xiàn)實(shí)世界中進(jìn)行評(píng)估，并在不斷變化的環(huán)境中進(jìn)行優(yōu)化。因此，針對(duì)城市社區(qū)便民服務(wù)的復(fù)雜性，并依據(jù)谷歌用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提出的目標(biāo)信號(hào)度量（GSM）模型，我們將其體驗(yàn)評(píng)價(jià)模式分為以下四個(gè)步驟：1.確定服務(wù)評(píng)估目標(biāo)；2. 將評(píng)估目標(biāo)分解為多個(gè)測(cè)試節(jié)點(diǎn)和指標(biāo)；3.選擇適當(dāng)?shù)臏y(cè)試方法和環(huán)境；4.收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。由于智能互聯(lián)時(shí)代下城市社區(qū)便民服務(wù)的構(gòu)建是依靠各利益相關(guān)方的積極參與、信息技術(shù)系統(tǒng)的支持與服務(wù)有效便捷的傳遞，其服務(wù)評(píng)估目標(biāo)可以依此定義為：各利益相關(guān)方的參與度、系統(tǒng)的可行性、服務(wù)的成功率與便捷性。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的服務(wù)觸點(diǎn)將評(píng)估目標(biāo)分解為各度量指標(biāo)，并在盡可能真實(shí)的場(chǎng)景中對(duì)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估。

基于上述分析，城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新方法模型包含了設(shè)計(jì)前期的原則指導(dǎo)、設(shè)計(jì)中期的流程定義與設(shè)計(jì)后期的評(píng)價(jià)模式，能為指導(dǎo)和評(píng)價(jià)后續(xù)城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新實(shí)踐提供客觀和全面的理論基礎(chǔ)。

三、創(chuàng)新方法模型的應(yīng)用與迭代—以浙江省杭州市陽(yáng)光社區(qū)便民服務(wù)為例

（一）創(chuàng)新方法模型的應(yīng)用

本人所帶領(lǐng)研究團(tuán)隊(duì)將創(chuàng)新方法模型應(yīng)用于浙江杭州社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)的提升。具體應(yīng)用過程如下：

1.設(shè)計(jì)原則應(yīng)用：研究團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目開展之前，明確以杭州城市社區(qū)居民為主要研究對(duì)象，制訂了包含多輪問卷、訪談與觀察法的調(diào)研計(jì)劃，深入挖掘社區(qū)居民在體驗(yàn)便民服務(wù)過程中遇到的問題，并以此為設(shè)計(jì)方向構(gòu)建相應(yīng)的創(chuàng)新服務(wù)原型。同時(shí)擬邀請(qǐng)社區(qū)各利益相關(guān)方代表形成共創(chuàng)組織，在共創(chuàng)工作坊中圍繞我們提出的服務(wù)原型展開討論，各利益相關(guān)方會(huì)站在自身立場(chǎng)對(duì)方案提出批判性且具有建設(shè)性的修改建議，這能夠幫助研究團(tuán)隊(duì)快速定位問題，迅速迭代服務(wù)原型，使其更具有可行性和便捷性。

2.設(shè)計(jì)流程應(yīng)用：在服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程中，研究團(tuán)隊(duì)主要聚焦于設(shè)計(jì)流程中前五個(gè)階段的應(yīng)用。在發(fā)現(xiàn)和理解階段，研究團(tuán)隊(duì)首先針對(duì)杭州社區(qū)便民服務(wù)現(xiàn)狀開展了兩輪調(diào)研，總計(jì)選取了杭州10個(gè)城區(qū)中的25個(gè)社區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，訪談社區(qū)居民35名、社區(qū)工作人員42名，發(fā)放104份線上問卷，回收有效線上問卷94份，線下回收問卷22份。

第一輪調(diào)研是從社區(qū)居民層面了解便民服務(wù)存在的問題，綜合運(yùn)用了問卷、訪談與觀察調(diào)查法，分析社區(qū)居民在體驗(yàn)日常、醫(yī)療、信息、事政四類便民服務(wù)時(shí)的現(xiàn)狀與問題。通過比較分析商住型、拆遷安置型與混合型三類社區(qū)便民服務(wù)存在的痛點(diǎn)，可以發(fā)現(xiàn)1.人力、資金不足；2.集體決策方式效率低；3.服務(wù)輻射范圍不充分是三個(gè)共有痛點(diǎn)，這體現(xiàn)出居民參與社區(qū)公共事務(wù)的程度與水平較低。因此，研究團(tuán)隊(duì)針對(duì)杭州居民社區(qū)事務(wù)參與情況開展了第二輪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大部分受訪居民具有較高的社區(qū)參與意愿，而阻礙他們參與社區(qū)事務(wù)的原因包括社區(qū)通知傳達(dá)渠道不通暢、投訴處理進(jìn)度難以追蹤、集體決策方式效率低下、居民之間缺乏接觸機(jī)會(huì)等。由此進(jìn)入到理解階段的意義構(gòu)建過程，研究團(tuán)隊(duì)選擇最能體現(xiàn)居民參與社區(qū)事務(wù)意愿的活動(dòng)，如集體決策、反映問題、志愿活動(dòng)、基礎(chǔ)服務(wù)，分析其居民體驗(yàn)旅程圖，提出集中信息收集、優(yōu)化議事流程、記錄全程進(jìn)度三項(xiàng)流程改善建議，并將之后的服務(wù)創(chuàng)新路線確定為集體決策、基礎(chǔ)服務(wù)、常規(guī)問題投訴和社區(qū)活動(dòng)四個(gè)方向。

在創(chuàng)建階段，研究團(tuán)隊(duì)基于上述四個(gè)創(chuàng)新方向，聚焦杭州市陽(yáng)光社區(qū)開展便民服務(wù)設(shè)計(jì)。前期的設(shè)計(jì)概念包括：1.線上討論處理社區(qū)集體事務(wù)；2.線上居民自發(fā)提出建議、需求；3.居民建議、需求得到有效分類，業(yè)委會(huì)高效管理；4.建立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息有效共享；5.在必要時(shí)可發(fā)起公共項(xiàng)目眾籌；6.提供線上預(yù)約上門維修與家政等日常便民服務(wù)；7.線上社區(qū)活動(dòng)公告及志愿者招募等活動(dòng)。這些概念全面地回應(yīng)了前期調(diào)研歸納的痛點(diǎn)。此外，基于杭州居民支付寶廣泛使用的普及程度，研究團(tuán)隊(duì)將產(chǎn)品服務(wù)形態(tài)確定為綜合類社區(qū)便民服務(wù)支付寶小程序，并引入芝麻信用積分機(jī)制。

服務(wù)概念確定后，我們構(gòu)建了相應(yīng)的紙面原型，并開展了兩輪共創(chuàng)工作坊對(duì)服務(wù)原型進(jìn)行測(cè)試，如圖4。第一輪螞蟻設(shè)計(jì)專家參與的共創(chuàng)工作坊，讓團(tuán)隊(duì)更加了解芝麻信用的應(yīng)用場(chǎng)景以及如何將芝麻應(yīng)用融入到原型方案中。專家強(qiáng)調(diào)芝麻信用介入集體決策與社區(qū)活動(dòng)模塊，能夠?yàn)椴恍湃蔚姆?wù)場(chǎng)景提供信用保障，讓社區(qū)居民在安全、公平、可信賴的線上服務(wù)平臺(tái)參與公共事務(wù)。另外，服務(wù)平臺(tái)自身積分機(jī)制可以直接與芝麻信用的信用生活聯(lián)動(dòng)，為居民提供豐富便利的信用生活服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)居民養(yǎng)成良好規(guī)范的信用行為。根據(jù)以上修改意見，團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)紙面原型進(jìn)行了再次修改。

第二輪共創(chuàng)工作坊是在杭州陽(yáng)光社區(qū)居民活動(dòng)會(huì)議室舉行，我們邀請(qǐng)了文新街道工作人員、陽(yáng)光社區(qū)工作人員、高教新村物業(yè)工作人員、第三方服務(wù)人員、業(yè)委會(huì)成員和居民代表參與本次工作坊。研究團(tuán)隊(duì)先向參與工作坊的人員介紹了項(xiàng)目背景、前期調(diào)研結(jié)果與設(shè)計(jì)概念，然后組織各利益相關(guān)者共同參與兩輪服務(wù)原型桌面走查活動(dòng)。第一輪桌面走查活動(dòng)，由團(tuán)隊(duì)成員帶領(lǐng)各利益相關(guān)者依次體驗(yàn)集體決策、簡(jiǎn)單問題、日常服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)四部分的服務(wù)流程，并讓利益相關(guān)者與研究團(tuán)隊(duì)充分討論服務(wù)流程中存在的不足之處。團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)修改意見快速迭代完服務(wù)流程后，進(jìn)行第二輪桌面走查。這一環(huán)節(jié)由利益相關(guān)者們自主體驗(yàn)服務(wù)流程，讓其深入體會(huì)自己所處角色在流程中所涉及的服務(wù)，團(tuán)隊(duì)成員則在一旁觀察參與者的態(tài)度與言行。

兩輪桌面走查結(jié)束后，研究團(tuán)隊(duì)將收集到的建議進(jìn)行集中討論，并進(jìn)入到資源分配階段，以構(gòu)建可實(shí)施的服務(wù)原型。研究團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)為在集體決策方面，目前還沒有相應(yīng)的法律去約束居民與業(yè)委會(huì)的行為，讓居民進(jìn)行自下而上的話題討論可能會(huì)產(chǎn)生輿情問題。因此，現(xiàn)階段需要社區(qū)基層政府機(jī)構(gòu)來管理發(fā)起集體決策話題。其次，在處理諸如報(bào)修、公共衛(wèi)生、停車等社區(qū)常規(guī)問題時(shí)，需結(jié)合復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況對(duì)問題進(jìn)行分類并考慮不同場(chǎng)景下的解決方案。最后，應(yīng)強(qiáng)化互助咨詢平臺(tái)，并制定更完善的管理制度來支持社區(qū)與志愿者活動(dòng)的開展。

基于上述分析，研究團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)產(chǎn)出了可實(shí)施的“芝麻團(tuán)”支付寶小程序，其主要功能為：1.集體決策：讓社區(qū)引導(dǎo)話題，鼓勵(lì)居民在平臺(tái)上參與話題討論，然后通過線上投票、線上簽名等流程在平臺(tái)上處理社區(qū)集體事務(wù)，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)流程，提升決策效率。2.線上服務(wù)：社區(qū)與第三方合作，為居民提供線上預(yù)約需求頻次較高的八種便民服務(wù)，如維修服務(wù)、家政上門服務(wù)。居民可對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)不滿意時(shí)可以進(jìn)行投訴，并通過平臺(tái)獲得重新派工服務(wù)，以監(jiān)督與保證服務(wù)質(zhì)量。3.居民互助：居民間可以以在線答疑和上門幫助的形式，互相解決生活中的小問題，這在一定程度上可改善社區(qū)便民服務(wù)人力資源匱乏的現(xiàn)狀。此外，引入芝麻信用，設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)承諾書、服務(wù)狀態(tài)透明化、本人簽到機(jī)制、一鍵報(bào)警（安保處）等安全機(jī)制能夠保障服務(wù)的安全。4.問題反饋：當(dāng)居民在日常生活中遇到難以解決的問題時(shí)，可通過線上平臺(tái)進(jìn)行上報(bào)，并獲得事件處理的實(shí)時(shí)反饋。同時(shí)加入緊急問題一鍵撥打電話功能，以及服務(wù)電話與時(shí)間查詢功能。5.社區(qū)與志愿者活動(dòng)：為居民提供社區(qū)與志愿者活動(dòng)信息及人員征集服務(wù)，在錄入居民授權(quán)的個(gè)人信息后，平臺(tái)會(huì)根據(jù)居民的技能偏好與業(yè)余時(shí)間為其推薦匹配度較高的活動(dòng)，并提供活動(dòng)地點(diǎn)的定位與導(dǎo)航服務(wù)。最終，研究團(tuán)隊(duì)將這五大功能分別融入芝麻團(tuán)小程序首頁(yè)、有責(zé)、助鄰、活動(dòng)、我的五個(gè)內(nèi)容模塊，并進(jìn)一步完善其交互界面設(shè)計(jì)，如圖5。

由于該設(shè)計(jì)方案依托于芝麻信用體系，其界面設(shè)計(jì)與技術(shù)開發(fā)原則根植于支付寶小程序。同時(shí)，在前期創(chuàng)建、測(cè)試與分配的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)階段，該方案亦受到了螞蟻設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與杭州陽(yáng)光社區(qū)的大力支持和充分肯定。因此，在實(shí)施和迭代階段，研究團(tuán)隊(duì)為了將方案概念更好地落地，將產(chǎn)出的可實(shí)施方案提交給螞蟻設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)作為其新產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)應(yīng)用的參考方案。

3.設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)應(yīng)用：該方案產(chǎn)出后，由于項(xiàng)目時(shí)間的限制以及實(shí)施與測(cè)試階段交予企業(yè)方來完成，因此未能對(duì)其進(jìn)行全面系統(tǒng)的驗(yàn)證與評(píng)價(jià)。但在前期的設(shè)計(jì)過程中，研究團(tuán)隊(duì)一直將各利益相關(guān)方的參與程度作為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，例如在調(diào)研過程中，非常重視社區(qū)居民參與公共事務(wù)遇到的困境，并以此為設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)構(gòu)建了服務(wù)原型。此外，在創(chuàng)建與測(cè)試階段，研究團(tuán)隊(duì)亦多方聽取設(shè)計(jì)專家、社區(qū)各利益相關(guān)方的建議，圍繞服務(wù)系統(tǒng)的可行性、服務(wù)傳遞的成功率與便捷性開展討論，共同創(chuàng)建可實(shí)施的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案。

（二）創(chuàng)新方法模型的迭代

通過反思創(chuàng)新方法模型在杭州陽(yáng)光社區(qū)便民服務(wù)線上小程序設(shè)計(jì)中的應(yīng)用過程，可以得出參與式設(shè)計(jì)方法的順利實(shí)施離不開基層政府組織的引導(dǎo)與支持，能夠幫助研究團(tuán)隊(duì)快速的召集各利益相關(guān)者，同時(shí)為項(xiàng)目的可行性提供行政支持。另外，城市社區(qū)便民服務(wù)傳遞的成功率亦需要政策層面的支持。因此，創(chuàng)新方法模型的設(shè)計(jì)原則應(yīng)增加獲得自上而下的政府支持。與之相應(yīng)的在設(shè)計(jì)流程的理解環(huán)節(jié)，不僅需要完成對(duì)居民需求的洞察，還應(yīng)爭(zhēng)取政府的理解和支持。在上述案例共創(chuàng)工作坊的第二輪桌面走查環(huán)節(jié)，我們發(fā)現(xiàn)一些利益相關(guān)者在沒有專業(yè)人員引導(dǎo)下，往往會(huì)站在自身立場(chǎng)與他人討論方案的可行性，同時(shí)容易受到他人消極觀念影響，形成片面消極的觀點(diǎn)，從而對(duì)方案喪失信心和興趣。鑒于此，需要建立平等移情積極的對(duì)話機(jī)制，確保所有人都能準(zhǔn)確地表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)和需求，設(shè)計(jì)研究人員也需積極回應(yīng)參與者的建議和反饋，使其具有強(qiáng)烈的參與感和使命感，對(duì)方案始終保持積極參與態(tài)度。此外，我們認(rèn)為評(píng)價(jià)的工作不僅僅存在于設(shè)計(jì)的后期，在服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程中樹立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以更好的指導(dǎo)設(shè)計(jì)工作的開展，甚至幫助團(tuán)隊(duì)明確創(chuàng)新方向，在共創(chuàng)環(huán)節(jié)設(shè)置討論議題，如圖6。

結(jié)語(yǔ)

我們一直在反思參與式設(shè)計(jì)在建設(shè)一個(gè)更具有韌性的城市公共服務(wù)中的作用，不僅質(zhì)疑不平等的資源分配和對(duì)話機(jī)制，而且作為一種實(shí)踐，為關(guān)于城市、公民身份和轉(zhuǎn)型的新想象開辟了空間。文中創(chuàng)建的城市社區(qū)便民服務(wù)創(chuàng)新方法模型也向社會(huì)公共部門、政府基層組織展示了一個(gè)有意義的研發(fā)過程，亦為各級(jí)組織的工作人員創(chuàng)造了一種新的工作方式，這為調(diào)整阻礙創(chuàng)新的政策提供了自下而上的改革動(dòng)力。此外，該創(chuàng)新方法模型能激活社區(qū)資源，尤其能促進(jìn)社區(qū)成員參與志愿和互助服務(wù)，為便民服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供內(nèi)生助力。未來，隨著智能技術(shù)與設(shè)備在社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施中的廣泛應(yīng)用，可以建立更智能的信息采集與獲取洞見機(jī)制，用于指導(dǎo)城市社區(qū)便民服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與評(píng)估工作。我們亦希望在智慧城市背景下的未來社區(qū)繼續(xù)驗(yàn)證和發(fā)展我們的創(chuàng)新方法模型，以實(shí)現(xiàn)智慧化的共建共治共享社會(huì)治理新格局。