文>張鵬 上海外國語大學(xué)公共關(guān)系學(xué)系副教授

徐嘉懌 2019級本科生

2022年3月起上海爆發(fā)的一輪新型冠狀病毒肺炎疫情作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件，給上海市在抗疫舉措和輿論環(huán)境上都帶來不小的挑戰(zhàn)。社交媒體平臺是國際輿論形成的重要場所，了解境外社交媒體上關(guān)于上?？挂咔闆r的評論，對中國在全球公共衛(wèi)生事件中更好的維護(hù)國家形象具有重要作用。本文利用文本分析法對2022年3月1日至5月31日推特平臺上的上海疫情相關(guān)文本進(jìn)行梳理，嘗試梳理突發(fā)公共衛(wèi)生事件與境外網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的規(guī)律。

筆者以“Shanghai”和“Covid”為關(guān)鍵詞，在推特平臺上對自2022年3月1日至2022年5月31日的相關(guān)評論進(jìn)行高級檢索，排除重復(fù)數(shù)據(jù)、篩選不相關(guān)數(shù)據(jù)后，得到有效數(shù)據(jù)5415條。以上數(shù)據(jù)雖然無法包含境外所有社交平臺上涉滬抗疫評論的內(nèi)容，但仍能體現(xiàn)該時(shí)期內(nèi)境外媒體和網(wǎng)民的主要態(tài)度和發(fā)展趨勢。

結(jié)合上海市衛(wèi)生健康委員會發(fā)布的通知及網(wǎng)絡(luò)各平臺整理的時(shí)間線，本研究將上海這輪新冠疫情發(fā)展分以下五個(gè)階段。

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基于以上幾個(gè)階段分類，筆者在推特平臺使用“高級搜索”欄，以2022年3月1日至2022年5月31日為時(shí)間限定，以原創(chuàng)文本為類別限定、英語作為語言限定，輸入“Shanghai”和“Covid”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索。通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲工具進(jìn)行樣本采集，收集了包括發(fā)文主體、發(fā)文時(shí)間、發(fā)布內(nèi)容、點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)評論數(shù)量四項(xiàng)文本數(shù)據(jù)。在清洗、剔除重復(fù)無關(guān)數(shù)據(jù)后，得到有效數(shù)據(jù)總計(jì)5415條。其中，網(wǎng)格管理階段（03.01-03.27）390條，靜態(tài)管理階段（03.28-04.10）1559條，分區(qū)管理階段（04.11-04.21）1718條，全面攻堅(jiān)階段（04.22-04.29）547條，復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段（04.30-05.31）1201條。

基本研究發(fā)現(xiàn)

該分析使用了詞云，可以根據(jù)出現(xiàn)的頻率將文本內(nèi)容進(jìn)行可視化表示。

根 據(jù)圖1，在2 0 2 2年3月1日至5月3 1日，除了搜索關(guān)鍵詞“上海（Shanghai）”和“新冠（Covid）”以外，出現(xiàn)頻率最高的詞為“中國（China）”，這表明公眾由上海關(guān)注到中國，代表著上海防疫是中國防疫的一部分；以及“封控（Lockdown）”，體現(xiàn)出該時(shí)段內(nèi)上海封控管理、靜態(tài)管理的主旋律。頻率次高的是“人民（People）”一詞，體現(xiàn)出公眾對當(dāng)下上海民生的關(guān)注；以及“病例（Case）”，反映出推特網(wǎng)民對上海疫情每日確診病例數(shù)量的關(guān)注。此外，“新的（New）”“檢測（Test）”“城市（City）”等詞出現(xiàn)的頻率也較高。

圖 1 推特文本關(guān)鍵詞詞云（3月1日-5月31日）

具體而言，在網(wǎng)格管理階段（3月1日至3月27日），上海市根據(jù)區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)等情況，劃定若干重點(diǎn)區(qū)域，實(shí)行切塊式、網(wǎng)格化核酸篩查，強(qiáng)化社會面防控。3月11日，上海公布近期病例溯源結(jié)果：“境外輸入病例攜帶的病毒污染環(huán)境，由于管理疏漏引發(fā)本土感染并導(dǎo)致傳播”；3月13日，上海市進(jìn)一步強(qiáng)化疫情防控措施，通告市民非必要不離滬；3月15日，在市疫情防控工作新聞發(fā)布會，市政府副秘書長、市疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任顧洪輝表示目前沒有采取“封城”“停擺”等措施；3月26日，上海市全民進(jìn)行新冠病毒抗原自測。在此階段內(nèi)，如圖2所示，除了搜索關(guān)鍵詞“上海（Shanghai）”和“新冠（Covid）”以外，出現(xiàn)頻率最高的詞為“病例（Case）”“中國（China）”“城市（City）”“封控（Lockdown）”“新的（New）”“報(bào)告（Report）”等詞。這從側(cè)面反映出，在這一階段海市確診病例數(shù)和無癥狀感染者人數(shù)持續(xù)保持增長的背景下，推特網(wǎng)民持續(xù)關(guān)注上海新冠疫情情況。同時(shí)，關(guān)于上海是否會封城的討論也有較高的熱度。

圖 2 推特文本關(guān)鍵詞詞云（3月1日-3月27日）

在靜態(tài)管理階段（3月28日至4月10日），浦東浦西相繼進(jìn)入封控狀態(tài)，上海市進(jìn)行全域靜態(tài)管理，所有人員足不出戶，除了民生保障公共服務(wù)類企業(yè)外，所有企業(yè)實(shí)施封閉生產(chǎn)或居家辦公。從3月28日起，全市范圍內(nèi)開展新一輪切塊式、網(wǎng)格化核酸篩查；4月4日，全國15省份3 80 0 0多名醫(yī)務(wù)人員馳援上海，啟動全市核酸篩查，“上?？挂叽鬀Q戰(zhàn)”打響。在此階段中，如圖3所示，除了搜索關(guān)鍵詞“上海（Shanghai）”和“新冠（Covid）”以外，以及在前一階段中已經(jīng)出現(xiàn)的“病例（Case）”“中國（China）”“城市（City）”“封控（Lockdown）”“報(bào)告（R e p o r t）”以外，另有“人民（People）”“檢測（Test）”“零（Zero）”“政策（Policy）”等詞出現(xiàn)頻次較高。這從側(cè)面反映出，在這一階段內(nèi)，民生問題和人民權(quán)益受到網(wǎng)民的廣泛討論；全民核酸的施行引起推特網(wǎng)民對上海核酸檢測情況的關(guān)注；中國應(yīng)對疫情的動態(tài)清零政策也受到網(wǎng)友的關(guān)注。

圖 3 推特文本關(guān)鍵詞詞云（3月28日-4月10日）

在分區(qū)管理階段（4月11日至4月21日），全市按照封控區(qū)、管控區(qū)、防范區(qū)三類實(shí)施分區(qū)分級差異化防控管理，新增陽性感染者還處于高位波動狀態(tài)。4月1 1日，根據(jù)國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制相關(guān)規(guī)定，上海結(jié)合實(shí)際，實(shí)施分區(qū)分類差異化防控；4月16日，上海發(fā)布《上海市工業(yè)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)疫情防控指引（第一版）》，公布了第一批666家重點(diǎn)企業(yè)“白名單”；4月1 8日，上海市開通預(yù)約就醫(yī)保障巡游出租汽車，供市民普通就醫(yī)和出院使用。在這一階段內(nèi)，如圖4所示，除了搜索關(guān)鍵詞“上海（Shanghai）”和“新冠（Covid）”以外，以及在前幾階段中已經(jīng)出現(xiàn)的“病例（Case）”“中國（China）”“城市（City）”“封控（Lockdown）”“報(bào)告（Report）”“人民（People）”“檢測（Te s t）”“政策（Po l i c y）”等詞以外，“死亡（D e a t h）”“百萬（Million）”“爆發(fā)（Outbreak）”等詞也得到了極高的討論度。這說明在防控情況和民生權(quán)益持續(xù)得到網(wǎng)民關(guān)注的同時(shí)，在這一階段中，由于4月17日上海開始出現(xiàn)新冠本土死亡病例，且本土死亡病例數(shù)量呈上升趨勢，因此“死亡”話題的相關(guān)討論進(jìn)入了大眾的視野。上海作為一個(gè)常住人口數(shù)量達(dá)2500萬、常駐外國人口達(dá)46萬的大城市，“百萬”單位在討論民生話題時(shí)被反復(fù)提及。此外，隨著新增感染者數(shù)量持續(xù)高位波動，“爆發(fā)”一詞被用于描述這輪疫情。

圖 4 推特文本關(guān)鍵詞詞云（4月11日-4月21日）

在全面攻堅(jiān)階段（4月22日至4月29日），上海開展社會面清零攻堅(jiān)九大行動，力爭早日全市實(shí)現(xiàn)社會面清零。4月22日，上海市通報(bào)將在國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制的指導(dǎo)下，著力抓好保運(yùn)保供保鏈各項(xiàng)工作，支持更多符合防疫要求的企業(yè)有序?qū)崿F(xiàn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)；4月26日，上海對所有的封控、管控和防范區(qū)域內(nèi)人員進(jìn)行全員核酸篩查。在該階段中，如圖5所示，除了搜索關(guān)鍵詞“上海（Shanghai）”和“新冠（Covid）”以外，以及在前幾階段中已經(jīng)出現(xiàn)的“病例（Case）”“中國（China）”“城市（City）”“死亡（Death）”“封控（Lockdown）”“新的（New）”“爆發(fā)（Outbreak）”“人民（People）”“報(bào)告（Report）”“檢測（Test）”等詞以外，“北京（Beijing）”一詞出現(xiàn)頻次也有大幅提高。一方面，北京在這一時(shí)段內(nèi)確診病例數(shù)量出現(xiàn)明顯上升，推特網(wǎng)民將此兩個(gè)城市進(jìn)行比較討論；另一方面，在英文語境中，一國的首都可以用于指代這個(gè)國家（即用“北京”一詞指代“中國”），關(guān)于“北京”的部分推文實(shí)際上是在討論我國的抗疫政策和整體情況。

圖 5 推特文本關(guān)鍵詞詞云（4月22日-4月29日）

在復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段（4月30日至5月31日），上海實(shí)現(xiàn)社會面清零，持續(xù)推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。4月3 0日，上海公布第二批1 18 8家復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)“白名單”；5月3日，上海發(fā)布《上海市工業(yè)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)疫情防控指引（第二版）》；5月13日，上海市區(qū)兩級方艙醫(yī)院的在院人數(shù)已經(jīng)下降到5萬人左右，只有最高峰在院人數(shù)的20%；5月30日，上海市通知將自6月1日零時(shí)起有序恢復(fù)住宅小區(qū)出入、公共交通運(yùn)營和機(jī)動車通行。在復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段中，如圖6所示，除了搜索關(guān)鍵詞“上海（Shanghai）”和“新冠（Covid）”以外，以及在前幾階段中已經(jīng)出現(xiàn)的“北京（Beijing）”“病例（Case）”“中國（China）”“城市（City）”“封控（Lockdown）”“新的（New）”“報(bào)告（Report）”“零（Zero）”“政策（Policy）”等詞以外，其他討論度較高的詞有：“隔離（Quarantine）”和“限制（Restrict）”。隨著上海實(shí)現(xiàn)社會面清零（即當(dāng)日新增的新冠肺炎患者都在管控的范圍內(nèi)（如：都在隔離管控場所或者閉環(huán)管理場所）），于此相關(guān)的討論通常會涉及“閉環(huán)管控”“隔離管控”（Quarantine）一詞。而“限制（Restrict）”一詞通常出現(xiàn)在關(guān)于上海和北京防疫政策和手段相關(guān)的話題討論中。

圖 6 推特文本關(guān)鍵詞詞云（4月30日-5月31日）

對相關(guān)文本的情緒分析

情緒分析進(jìn)一步豐富了該研究的調(diào)查結(jié)果。根據(jù)圖表1，筆者基于NRC詞典對5415條推文進(jìn)行情緒分析，發(fā)現(xiàn)38%（N=2085）的推文呈現(xiàn)出積極情緒，46%（N=2490）的推文呈現(xiàn)出消極情緒，16%（N=840）的推文情緒中性。整體而言，除了事實(shí)陳述性的中立推文以外（如每日更新確診病例數(shù)量、發(fā)布上?？挂哒叩龋?，網(wǎng)友自發(fā)性評論中的消極內(nèi)容在很大程度上多于積極內(nèi)容。

圖表 1 推特文本情感占比圖

圖表 2 推特文本情感分析柱狀圖

從時(shí)間角度上看來，在本輪上海疫情爆發(fā)初期，推特平臺上的推文僅存在正面評論。自3月7日起，負(fù)面評論開始出現(xiàn)，并且數(shù)量波動上升，甚至一度超過正面評論的數(shù)量。在網(wǎng)格管理階段（3月1日至3月27日），整體推文數(shù)量較少，正負(fù)面評論數(shù)量均波動較大。在靜態(tài)管理階段（3月28日至4月10日），整體推文數(shù)量有顯著上升，正面評論與負(fù)面評論數(shù)量相當(dāng)，負(fù)面評論總體略多于正面評論。在分區(qū)管理階段（4月11至4月21日），整體推文數(shù)量依舊處于高位，負(fù)面評論數(shù)量基本高于正面評論。在全面攻堅(jiān)階段（4月22日至4月29日），整體推文數(shù)量依然較多，正面評論數(shù)量在4月22日至4月26日超過負(fù)面評論。在復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段（4月30日至5月31日），除了5月21日即將恢復(fù)公共交通線路之際和5月30日即將恢復(fù)恢復(fù)住宅小區(qū)出入等兩時(shí)間點(diǎn)的討論熱度激增外，整體推文數(shù)量有下降趨勢；正負(fù)面評論數(shù)量均有顯著波動。

討論與思考

（一）調(diào)研結(jié)論

推特?cái)?shù)據(jù)可以有效反應(yīng)境外公眾對上海疫情的認(rèn)識水平和態(tài)度情緒。

首先，網(wǎng)民的關(guān)注重點(diǎn)隨著上海疫情形勢變化而不斷變化。網(wǎng)格管理階段，作為本輪疫情的初期階段，見證了許多新病例、新情況、新事件，“新的”就是這一時(shí)段推特網(wǎng)民的熱點(diǎn)話題。在靜態(tài)管理階段，隨著上海逐步進(jìn)入封控狀態(tài)，人民權(quán)益相關(guān)話題和中國的動態(tài)清零政策開始被廣泛討論。在分區(qū)管理階段，隨著死亡病例的出現(xiàn)，以及確診病例數(shù)量持續(xù)處于高位，對“死亡”病例和疫情“爆發(fā)”的討論熱度顯著上升。在全面攻堅(jiān)階段，恰逢北京疫情有抬頭趨勢，對“北京”的討論開始成為主流。在復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段，推特平臺討論的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到“隔離”和“限制”方面。

其次，公眾意識水平是動態(tài)的。在研究所覆蓋的三個(gè)月時(shí)間內(nèi)，公眾討論出現(xiàn)多個(gè)高峰，通常伴隨著重點(diǎn)政策的推出，或病例數(shù)量的變化。在這樣的討論高峰時(shí)期，由于群體極化效應(yīng)，正面或負(fù)面的推文數(shù)量會有明顯上升。這時(shí)便亟需政府和公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在社交媒體上向其民眾清楚準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。無論是及時(shí)解讀新政策，抑或?qū)诠ぷ鞒晒M(jìn)行說明展示，政府的聲音可以作為引導(dǎo)大眾討論熱點(diǎn)的重要途徑，避免造成負(fù)面信息的輿情傳播。

最后，總體而言，推特平臺上的公眾對3月至5月間上海疫情的認(rèn)識和看法總體而言較為客觀?？梢钥闯?，在經(jīng)歷了三年的疫情影響后，網(wǎng)民對某一地區(qū)疫情的爆發(fā)反應(yīng)已經(jīng)較為冷靜。但由于政策的差異和政治環(huán)境的不同，對滬、對華的負(fù)面評論依然在很大程度上充斥著推特平臺。對此，中國方面應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對輿情、及時(shí)給予回應(yīng)也是十分重要的一項(xiàng)議題。

（二）研究啟示

基于該研究，以CERC模型為指導(dǎo)，可以為政府如何面對疫情中的輿論信息、進(jìn)行國家形象的自我建構(gòu)提出一些建議。

第一，在危機(jī)前階段，政府應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)公眾需求，為公眾提供信息，以防危機(jī)樹立和擴(kuò)大。由此，需要政府進(jìn)行到位的輿情監(jiān)測工作。發(fā)現(xiàn)輿情，才能應(yīng)對輿情。社交媒體平臺打破了信息傳播的時(shí)空限制，這為輿論的產(chǎn)生大大降低了門檻。通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，政府可以及時(shí)掌握輿論動態(tài)，在必要的時(shí)候進(jìn)行有效的引導(dǎo)。在上海這輪的疫情中，或隨著確診病例數(shù)量的增加，或因?yàn)槟稠?xiàng)政策的推行，推特上的討論幾次達(dá)到高峰。面對網(wǎng)民的廣泛討論，尤其是在關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)后推文數(shù)量激增的情況下，政府宜加大輿情監(jiān)測力度，以收集各路網(wǎng)絡(luò)輿論聲音，以備不時(shí)之需。

第二，在危機(jī)初期階段，政府應(yīng)與公眾進(jìn)行緊密溝通，適時(shí)引導(dǎo)輿論，以提高效能感。根據(jù)英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特（M.Regester.Michael）提出的“3T組織原則”，在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，要“以我為主提供情況（Tell your own tell）”，牢牢把握信息發(fā)布的主動權(quán)；要“盡快提供情況（Tell it fast）”，及時(shí)不斷地發(fā)布信息；要“提供全部情況（Tel l it all）”，信息發(fā)布應(yīng)全面且真實(shí)。在自媒體時(shí)代，適當(dāng)參與互聯(lián)網(wǎng)信息流動是一個(gè)國家保持良好國際形象的重要一環(huán)，甚至是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定的引擎。在重大公共衛(wèi)生事件中，政府可以充分利用社交媒體的互動性，通過增強(qiáng)在境外社交媒體平臺上與外國網(wǎng)民的直接聯(lián)系和溝通，對輿論信息展開及時(shí)引導(dǎo)，肯定其所述恰當(dāng)?shù)牟糠?，同時(shí)防止不利印象的生成。

第三，在危機(jī)持續(xù)階段，在與公眾保持溝通的同時(shí)，政府應(yīng)繼續(xù)獲取公眾反饋，并進(jìn)行精準(zhǔn)有力的回應(yīng)。美國社會學(xué)家G · W · 奧爾波特和L· 波斯特曼于1947年提出謠言公式：謠言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性÷公眾批判能力。根據(jù)這一公式，在事件重要性和公眾評判能力不變的情況下，事件越模糊、越不精準(zhǔn)，謠言傳播越廣泛、越惡劣。在應(yīng)對疫情的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，政府宜準(zhǔn)確回應(yīng)公眾言論，掃清錯誤言論，引導(dǎo)正向傳播。以本輪上海的新冠疫情為例：一方面，快速的網(wǎng)絡(luò)信息傳播可能會使得信息失真，偏離真實(shí)情況。上海的物資保障和食物供給情況是推特網(wǎng)民在討論民生問題時(shí)常常涉及的，并且極容易借由情緒化的描述不斷發(fā)酵。政府通過何種途徑、向多少民眾、提供了怎樣的物資和食品支持等數(shù)據(jù)化的、用詞精準(zhǔn)的回應(yīng)便可以有效防止此類話題偏離實(shí)際情況、造成負(fù)面影響。另一方面，針對境外社交媒體平臺的討論，可能還會碰到外國媒體轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道時(shí)選擇翻譯用詞感情色彩褒貶的問題。比如對于“方艙醫(yī)院”一詞的翻譯，improvised hospital（臨時(shí)醫(yī)院）是一個(gè)合理的翻譯，而makeshift hospital（應(yīng)急醫(yī)院）實(shí)際上是錯誤的。因?yàn)椤癷mprovised”主要指沒有事先準(zhǔn)備的，不含有貶義；而“makeshift”一詞有臨時(shí)拼湊之意，通常為貶義。使用暗含貶義的翻譯版本會在英語語境中給讀者帶來負(fù)面印象，既沒有傳遞出真實(shí)含義，又對中國國家形象有著不好的影響。此時(shí)便需要政府以準(zhǔn)確的用詞精準(zhǔn)有效地回應(yīng)，以保證信息內(nèi)涵的真實(shí)準(zhǔn)確，更好地塑造政府公信力、打造中國正面形象。