張鵬楊,黃艷梅,鄭 婷

(云南大學(xué) 工商管理與旅游管理學(xué)院,云南 昆明 650500)

0 引言

21世紀(jì)以來(lái),全球范圍內(nèi)危機(jī)事件呈頻繁化、常態(tài)化趨勢(shì)。例如,2001年“9·11”恐怖襲擊事件、2003 年“SARS”疫情、2008 年全球金融風(fēng)暴、2020年新冠肺炎疫情等對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)造成嚴(yán)重影響。以關(guān)聯(lián)度高、敏感性強(qiáng)為特征的旅游業(yè),更易受到各類(lèi)突發(fā)性危機(jī)事件的沖擊。強(qiáng)化旅游危機(jī)研究,實(shí)施危機(jī)管理,對(duì)于促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展、實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)具有戰(zhàn)略意義。旅游危機(jī)管理作為一個(gè)重要研究方向,研究領(lǐng)域逐漸趨于成熟化。在研究對(duì)象上,探討了旅游目的地、旅游接待業(yè)、旅游消費(fèi)者角度的危機(jī)管理,旅游危機(jī)管理涉及諸多要素系統(tǒng);在研究主體上,分析了政府、企業(yè)、協(xié)會(huì)、社會(huì)媒體、社區(qū)居民等在旅游危機(jī)管理中的作用,旅游危機(jī)應(yīng)對(duì)逐漸形成多主體網(wǎng)絡(luò);在研究?jī)?nèi)容上,從自然災(zāi)害、經(jīng)濟(jì)危機(jī)擴(kuò)大到恐怖活動(dòng)、公共衛(wèi)生事件等,旅游危機(jī)管理研究?jī)?nèi)容更加多樣。為了更好地了解旅游危機(jī)管理研究動(dòng)態(tài),文章分別以“旅游(tourism)”和“危機(jī)(crisis)”為關(guān)鍵詞在中文核心期刊數(shù)據(jù)庫(kù)以及Web of Science核心合集數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行主題檢索,得到有效樣本文獻(xiàn)2 496篇,其中中文文獻(xiàn)695篇,英文文獻(xiàn)1 801篇。通過(guò)梳理樣本文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),雖然國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游危機(jī)管理研究范圍廣泛、成果較多,但關(guān)于旅游危機(jī)管理策略的普適性卻不足。無(wú)論何種旅游危機(jī)類(lèi)型,其從發(fā)生到結(jié)束的過(guò)程也是一個(gè)生命周期,生命周期理論同樣適用于旅游危機(jī)管理?；诖?與已有重要文獻(xiàn)述評(píng)不同,本文摒除全面呈現(xiàn)旅游危機(jī)管理研究脈絡(luò)的意圖,以生命周期視角為出發(fā)點(diǎn),構(gòu)建了由事前管理、事中管理和事后管理為框架的旅游危機(jī)生命周期管理理論模型。在此基礎(chǔ)上,對(duì)國(guó)內(nèi)外3個(gè)不同階段下旅游危機(jī)管理的研究進(jìn)行述評(píng),以期總結(jié)出普遍性規(guī)律。

1 旅游危機(jī)管理及其階段劃分

1.1 旅游危機(jī)管理內(nèi)涵特征

20世紀(jì)70 年代,國(guó)外開(kāi)始出現(xiàn)旅游危機(jī)管理研究。1974年,在因能源危機(jī)使全球旅游業(yè)遭受巨大沖擊背景下,旅行研究協(xié)會(huì)將研究視野轉(zhuǎn)向危機(jī),確定年度會(huì)議以“旅行研究在危機(jī)年代中的貢獻(xiàn)”為主題,旅游危機(jī)管理研究由此在國(guó)外學(xué)術(shù)界展開(kāi)。20世紀(jì)90年代中國(guó)開(kāi)始出現(xiàn)旅游危機(jī)管理研究。1997年,泰國(guó)金融危機(jī)爆發(fā)并波及東南亞及日本、韓國(guó)等地,在這種背景下,張廣瑞提出面對(duì)不可逆轉(zhuǎn)的金融危機(jī)事實(shí),中國(guó)國(guó)際旅游業(yè)應(yīng)兼顧應(yīng)急措施和長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略,利用機(jī)會(huì)對(duì)旅游發(fā)展中的陳舊理念和經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行更新。我國(guó)旅游業(yè)因2003年“SARS”疫情遭受巨大損失,中國(guó)旅游危機(jī)管理研究出現(xiàn)波峰。從旅游危機(jī)管理研究周期上看,中國(guó)起步晚于國(guó)外,但整體呈現(xiàn)出與危機(jī)事件基本吻合的敏感性和波動(dòng)性特征(如圖1 所示)。

圖1 國(guó)內(nèi)外旅游危機(jī)管理相關(guān)研究文獻(xiàn)數(shù)量比較

目前,國(guó)際上關(guān)于旅游危機(jī)有兩個(gè)較為認(rèn)可的概念:一是世界旅游組織(UNWTO)將旅游危機(jī)看作一個(gè)非預(yù)期性事件,其不僅對(duì)旅游業(yè)繼續(xù)正常運(yùn)營(yíng)造成干擾,也使旅游者對(duì)目的地的信心受到影響;二是亞太旅游協(xié)會(huì)(PATA)認(rèn)為自然或人為災(zāi)難中旅游危機(jī)對(duì)旅游業(yè)具備完全破壞性潛能。也有學(xué)者提出旅游災(zāi)難、旅游突發(fā)事件等概念,其共同點(diǎn)是存在非預(yù)期性和危害性,均屬于廣義范疇的旅游危機(jī)研究?jī)?nèi)容。旅游危機(jī)既包括旅游業(yè)受波及所引發(fā)的外部背景型危機(jī),也包括旅游業(yè)內(nèi)部性的內(nèi)生系統(tǒng)型危機(jī)。旅游危機(jī)的突發(fā)性、危害性、高度不確定性等特征,使危機(jī)應(yīng)對(duì)主體陷入極為不利的局面。為使旅游業(yè)避免和減輕因危機(jī)事件造成的威脅,國(guó)內(nèi)外學(xué)者將研究方向聚焦于旅游危機(jī)管理。李九全等認(rèn)為,旅游危機(jī)管理通過(guò)對(duì)危機(jī)進(jìn)行研究、預(yù)警、救助以實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)信心恢復(fù)的過(guò)程,是一個(gè)“非程序化決策過(guò)程”。侯國(guó)林提出,作為一種“科學(xué)管理方法”,旅游危機(jī)管理應(yīng)包括各級(jí)政府、旅游主管部門(mén)、旅游行業(yè)組織、旅游企業(yè)等主體。國(guó)外研究大多在特定危機(jī)事件基礎(chǔ)上,對(duì)危機(jī)案例加以分析并總結(jié)旅游危機(jī)管理相關(guān)理論。Prideaux評(píng)估了亞洲金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響,針對(duì)危機(jī)與旅游業(yè)的關(guān)系進(jìn)行全面探討。Wilks和Davis以澳大利亞大堡礁潛水旅游為例,根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)頻率和危害性構(gòu)建了旅游危機(jī)評(píng)估矩陣,并區(qū)分管理對(duì)策對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的保留、轉(zhuǎn)移、減小和規(guī)避。

1.2 旅游危機(jī)管理階段劃分

無(wú)論是產(chǎn)生于因外在環(huán)境還是內(nèi)部結(jié)構(gòu)變化的危機(jī),都具有動(dòng)態(tài)性和一定的生命周期階段?；诖颂攸c(diǎn),學(xué)術(shù)界提出了一些經(jīng)典的危機(jī)管理階段劃分模型。其中,三階段模型危機(jī)管理以危機(jī)前、危機(jī)中和危機(jī)后為基本邏輯;四階段模型認(rèn)為危機(jī)生命周期可演化為征兆期、發(fā)作期、延續(xù)期和痊愈期;五階段模型將危機(jī)管理分為信號(hào)偵測(cè)期、準(zhǔn)備和預(yù)防期、損害控制期、恢復(fù)期和學(xué)習(xí)期。

基于危機(jī)管理階段模型和旅游危機(jī)生命演化周期,一些機(jī)構(gòu)和學(xué)者提出了旅游危機(jī)管理的階段劃分。在2003年發(fā)布的《旅游業(yè)危機(jī)管理指南》中,世界旅游組織提供了針對(duì)危機(jī)前、危機(jī)中和危機(jī)后的行動(dòng)建議,因此,危機(jī)管理指南可歸納為危機(jī)前準(zhǔn)備、危機(jī)中反應(yīng)和危機(jī)后恢復(fù)3個(gè)階段,在旅游景區(qū)和旅游目的地的危機(jī)管理中得以廣泛應(yīng)用。呂宛青、賀景提出,由于危機(jī)性質(zhì)和控制效果存在差異,旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播路徑不同,并提煉出包括潛伏期、爆發(fā)期、成熟期及平息期4個(gè)階段的旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程。孫根年提出了將旅游危機(jī)管理劃分為潛伏孕育期、生成顯現(xiàn)期、危機(jī)爆發(fā)期、消減衰退期以及化解消除期5個(gè)階段的旅游危機(jī)生命周期理論,且旅游危機(jī)生命周期長(zhǎng)短和階段特征因危機(jī)事件的性質(zhì)和強(qiáng)度不同也有所差異。呂婷等以此為基礎(chǔ),梳理了各類(lèi)旅游突發(fā)事件在5個(gè)危機(jī)生命周期階段的理論脈絡(luò)、研究熱點(diǎn)及框架演化。

比較以上幾種旅游危機(jī)管理階段的劃分方式,雖然細(xì)節(jié)上有所差異,但其都說(shuō)明了旅游危機(jī)的動(dòng)態(tài)性特征。顯然,當(dāng)前學(xué)術(shù)界關(guān)于旅游危機(jī)管理研究多集中在“應(yīng)對(duì)策略”或“影響評(píng)價(jià)”上,但對(duì)旅游危機(jī)的全過(guò)程管理研究不足,易導(dǎo)致“預(yù)防”和“恢復(fù)”等環(huán)節(jié)在旅游危機(jī)管理中被忽視。從發(fā)生學(xué)角度來(lái)看,旅游危機(jī)類(lèi)似于一個(gè)生命體,也存在從產(chǎn)生、發(fā)展到消退的完整過(guò)程?；谏芷谝暯茄芯柯糜挝C(jī)管理,不僅有助于加深對(duì)旅游危機(jī)的認(rèn)識(shí),也有助于根據(jù)旅游危機(jī)的階段特點(diǎn),采取針對(duì)性管理措施。

2 旅游危機(jī)管理不同階段研究議題

雖然旅游危機(jī)管理研究較為寬泛,但是基于生命周期視角的文獻(xiàn)綜述,有利于使研究主題更加聚焦,從而為拓展旅游危機(jī)動(dòng)態(tài)管理理論奠定基礎(chǔ)。本研究立足于事件管理角度,將事前管理、事中管理、事后管理作為旅游危機(jī)管理生命周期的3個(gè)階段。

2.1 第一階段:旅游危機(jī)事前管理

旅游危機(jī)事前管理作為旅游危機(jī)管理的第一階段,是指為避免可能影響旅游業(yè)正常發(fā)展的各類(lèi)突發(fā)性事件而建立的系列管理措施,包括危機(jī)防范和危機(jī)預(yù)警兩部分,以防范危機(jī)、盡量減少旅游危機(jī)發(fā)生為目標(biāo),如若難以避免,則采用危機(jī)預(yù)警迅速進(jìn)行旅游危機(jī)識(shí)別。事前管理往往被管理者所忽視,但這一階段因旅游危機(jī)還沒(méi)有真正意義的發(fā)生,其治理成本也是較低的。

2.1.1 危機(jī)防范

受公眾理性和個(gè)體認(rèn)知差異的影響,旅游者對(duì)危機(jī)的感知并由此產(chǎn)生的態(tài)度及行為將深刻影響旅游危機(jī)管理。危機(jī)教育的開(kāi)展,對(duì)于增強(qiáng)公眾面對(duì)危機(jī)的心理免疫力有重大影響。但在我國(guó)國(guó)民教育體系發(fā)展中,危機(jī)教育卻是相當(dāng)脆弱的環(huán)節(jié),以公眾為主體的旅游危機(jī)教育更為缺失。李鋒認(rèn)為,對(duì)旅游者進(jìn)行危機(jī)教育有利于增強(qiáng)群體的危機(jī)應(yīng)對(duì)信心和能力,減少旅游危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)感知中的從眾心理。隨著探險(xiǎn)旅游、自助旅游等旅游業(yè)態(tài)的興起,更有必要對(duì)游客開(kāi)展安全教育和宣傳,降低旅游危機(jī)事件發(fā)生率。旅游危機(jī)教育不僅要針對(duì)旅游者,也應(yīng)涵蓋旅游從業(yè)者及旅游企業(yè)。在旅游危機(jī)管理中,未雨綢繆是最好的防范,為了從源頭上使旅游危機(jī)發(fā)生可能性降低,應(yīng)開(kāi)展旅游危機(jī)教育和培訓(xùn),加強(qiáng)旅游管理部門(mén)和從業(yè)者的危機(jī)意識(shí)。相關(guān)研究表明,組織員工學(xué)習(xí)旅游危機(jī)管理知識(shí)和理念,還能夠提高企業(yè)在旅游危機(jī)管理中的效能。

凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。由于旅游業(yè)自身的行業(yè)特征,負(fù)面事件極易轉(zhuǎn)化為旅游危機(jī),因此需要提前考慮采取一些危機(jī)規(guī)避措施。Cioccio和Michael在澳大利亞維多利亞州的調(diào)查發(fā)現(xiàn),小型旅游公司嚴(yán)重缺乏旅游危機(jī)的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。另一調(diào)查顯示,87%的游客認(rèn)為政府部門(mén)及旅游企業(yè)應(yīng)承擔(dān)預(yù)防和應(yīng)對(duì)海洋旅游危機(jī)事件的責(zé)任,旅游危機(jī)事件管理取決于外部因素。George建議旅游部門(mén)和執(zhí)法機(jī)構(gòu)加強(qiáng)立法工作,通過(guò)法律和制度防范針對(duì)游客的犯罪活動(dòng)。Becken和Hughey建議將旅游業(yè)納入新西蘭的災(zāi)害管理框架中,由政府給予統(tǒng)一指導(dǎo)。對(duì)于旅游危機(jī)管理來(lái)說(shuō),為了保證管理的效率,純粹依靠行政手段和公眾自覺(jué)是不足的,有必要將旅游危機(jī)管理納入法制化途徑。

2.1.2 危機(jī)預(yù)警

作為危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié),危機(jī)預(yù)警在旅游危機(jī)事前管理中的重要性顯著提升,但是國(guó)內(nèi)外旅游危機(jī)預(yù)警研究較為薄弱,與滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)需求還有一定的距離。危機(jī)預(yù)警具有獲取眾多零碎分散信息,全面追蹤、監(jiān)察相關(guān)動(dòng)態(tài),為危機(jī)管理部門(mén)提供決策依據(jù)等重要功能。旅游危機(jī)的演化及其初始條件類(lèi)似于“蝴蝶效應(yīng)”,存在極具依賴(lài)的敏感性,將旅游危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立起來(lái)十分必要。國(guó)外學(xué)者研究發(fā)現(xiàn),是否建立海嘯預(yù)警機(jī)制,對(duì)海濱旅游安全認(rèn)知具有重要影響。徐婧璇等認(rèn)為,旅游危機(jī)具有混沌系統(tǒng)特征,防治旅游危機(jī)事件,關(guān)鍵是重視旅游行業(yè)初期的敏感性,對(duì)初始值進(jìn)行有效控制,而建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制是其核心內(nèi)容之一。李樹(shù)民、溫秀分別從宏觀和微觀2個(gè)層面提出了構(gòu)建旅游危機(jī)預(yù)警機(jī)制的步驟和方法。潘馬琳基于信息、咨詢(xún)、決策等3個(gè)子系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一個(gè)旅游業(yè)危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng),旅游業(yè)危機(jī)信息的搜集、處理和反饋是其關(guān)鍵環(huán)節(jié)。盡管旅游危機(jī)難以被預(yù)測(cè),但是有效的預(yù)警和積極的管理有助于減少損失。

關(guān)于如何進(jìn)行旅游危機(jī)預(yù)警,學(xué)者們通常將先進(jìn)的信息技術(shù)和評(píng)估方法作為突破口,例如,王漢斌、李曉峰將BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)理論應(yīng)用于旅游危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建;孫魏魏、黎楓將模糊熵和物元分析法應(yīng)用于突發(fā)性旅游危機(jī)預(yù)警模型的構(gòu)建,結(jié)合具體案例的仿真實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明,該模型預(yù)警的準(zhǔn)確率較高。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下形成于突發(fā)事件的旅游輿情危機(jī),使旅游目的地形象受到強(qiáng)烈的負(fù)面沖擊。隨著微信、微博、短視頻等新媒體的廣泛應(yīng)用,旅游輿情的擴(kuò)散性進(jìn)一步加強(qiáng),有必要建立面向旅游突發(fā)事件處理的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。在危機(jī)預(yù)警中,旅游危機(jī)管理的第一道防線被認(rèn)為是信號(hào)檢測(cè),Paraskevas和Altinay 提出了由信號(hào)掃描、信號(hào)捕捉、信號(hào)傳輸組成的危機(jī)信號(hào)檢測(cè)框架25。

2.2 第二階段:旅游危機(jī)事中管理

旅游危機(jī)事中管理作為第二階段,是指面對(duì)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件,采用各種管理工具以降低旅游危機(jī)帶來(lái)的損失,包括危機(jī)處理和危機(jī)救助兩部分,從確認(rèn)旅游危機(jī)出發(fā),通過(guò)運(yùn)用各種管理手段達(dá)到消除旅游危機(jī)的目的。事中管理的關(guān)鍵是快速反應(yīng)、及時(shí)處理,應(yīng)根據(jù)旅游危機(jī)演化的階段和特征,有針對(duì)性地運(yùn)用多種管理策略采取行動(dòng)。

2.2.1 危機(jī)處理

危機(jī)事件影響旅游業(yè)的作用路徑既表現(xiàn)在破壞供給方的旅游系統(tǒng)要素,也表現(xiàn)在影響需求方的經(jīng)濟(jì)能力、行為模式和心理預(yù)期。根據(jù)旅游危機(jī)發(fā)展的程度、階段、范圍的不同,應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略。張丹宇等基于國(guó)外旅游危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn),提出了旅游危機(jī)處理的4個(gè)策略:中止策略、隔離策略、排除策略、利用策略。王興瓊認(rèn)為,游客對(duì)危機(jī)事件的了解和熟悉程度越高,旅游安全感知就越容易提高,更易于理解和認(rèn)同,而基于誠(chéng)實(shí)和透明之上的良好溝通又是危機(jī)管理的成功關(guān)鍵。因此,在危機(jī)爆發(fā)后,良好的旅游危機(jī)信息溝通機(jī)制的建立顯得尤為重要。Ritchie等分析了口蹄疫對(duì)英國(guó)旅游目的地的影響,發(fā)現(xiàn)由于危機(jī)管理策略不足、響應(yīng)緩慢、信息不及時(shí)、溝通策略不一致等,限制了旅游業(yè)危機(jī)溝通的有效性。Luo和Zhai發(fā)現(xiàn)“占中”事件在微博上的傳播,使政治事件向旅游抵制轉(zhuǎn)變,需要重視旅游危機(jī)處理中的線上溝通渠道。

除了危機(jī)事件的一般特征,旅游危機(jī)的復(fù)雜性、廣泛性、突發(fā)性等特點(diǎn)使得旅游危機(jī)的有效處理更為困難。學(xué)者們嘗試從不同主體、不同層面出發(fā),提出了旅游危機(jī)處理的合作機(jī)制。在人為因素導(dǎo)致的旅游公共危機(jī)事件中,政府部門(mén)不能推諉責(zé)任,應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)管,而企業(yè)在旅游危機(jī)處理中也扮演了重要角色,可從企業(yè)和政府2個(gè)層面構(gòu)建旅游突發(fā)事件的應(yīng)急合作機(jī)制。何月美、鄒永廣建議將相關(guān)部門(mén)(單位)納入常態(tài)旅游突發(fā)事件的公共治理行政體制中,形成旅游突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的“合力模式”。鑒于旅游行業(yè)的關(guān)聯(lián)性特征,有必要將旅游危機(jī)管理納入社會(huì)危機(jī)管理體系中,以提高旅游危機(jī)處理的時(shí)效性、科學(xué)性。對(duì)于流行性傳染病,旅游行業(yè)與公共衛(wèi)生部門(mén)的有效合作,可以防止疾病的進(jìn)一步傳播。鄧愛(ài)民提出,疫情暴發(fā)后旅游公共衛(wèi)生預(yù)防體系應(yīng)與國(guó)家公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系保持一致,實(shí)現(xiàn)資源的合理配置。此外,現(xiàn)今全球旅游文化交流頻繁、旅游經(jīng)濟(jì)聯(lián)系緊密,各國(guó)政府也應(yīng)加強(qiáng)旅游業(yè)在應(yīng)對(duì)恐怖活動(dòng)、自然災(zāi)害、傳染性疾病傳播等方面的合作與交流。

2.2.2 危機(jī)救助

在積極進(jìn)行旅游危機(jī)處理的同時(shí),也要認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)天生具有較弱的抵抗力,需要協(xié)調(diào)人力、財(cái)力和公共力量幫助度過(guò)旅游危機(jī)。例如,在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期,日本政府實(shí)施了積極的財(cái)政扶持政策,在財(cái)政預(yù)算中專(zhuān)門(mén)增設(shè)“觀光事業(yè)振興助成交付金”,用于旅游相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。美國(guó)拉斯維加斯酒店業(yè)通過(guò)降低價(jià)格的方式吸引國(guó)際旅游者,緩解了經(jīng)濟(jì)危機(jī)造成的國(guó)內(nèi)旅游需求大幅下降的情況。2001年暴發(fā)的口蹄疫使英國(guó)旅游形象大受損傷,為了修復(fù)不安全的“黑色”旅游形象,英國(guó)政府專(zhuān)門(mén)安排380萬(wàn)英鎊資金,用于國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。危機(jī)爆發(fā)會(huì)使得社會(huì)比平時(shí)更加關(guān)注旅游業(yè),借此機(jī)會(huì)可以說(shuō)服政府增加旅游投入、出臺(tái)扶持政策。

為避免旅游危機(jī)擴(kuò)散或演化成更深層次的危機(jī),有學(xué)者建議盡快實(shí)施救助措施。政府作為旅游危機(jī)管理的重要主體,可以通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段和政策工具給予必要的救助。Blake和Sinclair以“9·11”事件引發(fā)的旅游危機(jī)為例,采用可計(jì)算的一般均衡模型,考察了旅游危機(jī)后美國(guó)政府實(shí)施的救助政策,得出針對(duì)特定部門(mén)的補(bǔ)貼和減稅是處理旅游企業(yè)危機(jī)最有效的手段。在金融危機(jī)的影響下,中國(guó)旅游發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向更加重視國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng),通過(guò)實(shí)施“國(guó)民休閑計(jì)劃”,挖掘巨大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)需求,以求平穩(wěn)度過(guò)旅游危機(jī)。在產(chǎn)業(yè)政策方面,各地政府積極推行帶薪休假制度,鼓勵(lì)企事業(yè)單位開(kāi)展獎(jiǎng)勵(lì)旅游、福利旅游等活動(dòng)來(lái)刺激旅游消費(fèi)。馮珺、宋瑞指出中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)抵御能力相對(duì)較弱,建議將旅游業(yè)中小企業(yè)作為政策幫扶重點(diǎn)。同時(shí),旅游企業(yè)的危機(jī)管理也要明確“自救者”的定位,應(yīng)果斷行動(dòng)、主動(dòng)干預(yù),有力制止危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散?？偟膩?lái)說(shuō),由于缺乏對(duì)自身危機(jī)管理責(zé)任的認(rèn)識(shí),我國(guó)旅游業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)往往表現(xiàn)得敏感而脆弱。

2.3 第三階段:旅游危機(jī)事后管理

旅游危機(jī)事后管理作為第三階段,是指危機(jī)事件基本結(jié)束后,對(duì)旅游危機(jī)造成的后果進(jìn)行全面評(píng)估,以便為后續(xù)的旅游恢復(fù)和重建提供必要的信息,包括危機(jī)評(píng)估和危機(jī)恢復(fù)兩部分。作為危機(jī)生命周期的最末環(huán)節(jié),這一階段存在“轉(zhuǎn)危為機(jī)”的可能。通過(guò)總結(jié)教訓(xùn)、汲取經(jīng)驗(yàn),不僅可以幫助旅游業(yè)恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)甚至得到進(jìn)一步提升,還可以完善旅游危機(jī)管理機(jī)制,從根本上增強(qiáng)未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的安全性。

2.3.1 危機(jī)評(píng)估

在評(píng)估內(nèi)容方面,主要聚焦于不同性質(zhì)危機(jī)事件造成的旅游影響。包括:(1)自然災(zāi)害對(duì)旅游業(yè)的影響。Henderson 研究發(fā)現(xiàn),2005年印度洋海嘯導(dǎo)致泰國(guó)普吉島國(guó)際旅游者減少67.2%。地震將導(dǎo)致客源地旅游需求驟降,但隨著時(shí)間推移,影響強(qiáng)度將呈現(xiàn)弱化趨勢(shì)。(2)金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響。由于居民實(shí)際收入和預(yù)期收入的下降,金融危機(jī)將抑制出境旅游需求,對(duì)旅游目的地經(jīng)濟(jì)運(yùn)行系統(tǒng)造成一定的打擊。(3)公共衛(wèi)生事件對(duì)旅游業(yè)的影響。學(xué)者們的研究顯示重大疫情對(duì)旅游業(yè)的破壞性極大。

在評(píng)估方法方面,呈現(xiàn)出定性分析和定量研究相結(jié)合的趨勢(shì),但又各有側(cè)重偏向。對(duì)于定性分析,Goodrich采用敘事的定性方法,分析了“9·11”事件對(duì)美國(guó)旅游業(yè)的短期影響;Okumus等采用定性分析方法和小組訪談法,闡述了土耳其金融危機(jī)對(duì)北塞浦路斯旅游業(yè)的影響,相關(guān)研究以描述性分析為主導(dǎo)。對(duì)于定量研究,通常包括相鄰年份比較法、乘積季節(jié)自回歸移動(dòng)平均模型(SARIMA)、綜合自回歸滑動(dòng)平均模型(ARIMA)、旅游本底趨勢(shì)線(TBLM)、TRAMO/SEATS季節(jié)調(diào)整模型等,這些定量評(píng)價(jià)方法聚焦于研究危機(jī)事件對(duì)旅游收入、旅游人次等指標(biāo)的影響。可見(jiàn),探討危機(jī)事件對(duì)旅游業(yè)的影響逐漸成為學(xué)術(shù)熱點(diǎn),但總體來(lái)看,評(píng)估視角偏宏觀,缺乏對(duì)微觀層面旅游危機(jī)管理效果的評(píng)估。

在評(píng)估結(jié)果方面,不同性質(zhì)的旅游危機(jī)事件,對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)造成的損失和影響時(shí)長(zhǎng)存在差異。張鐵生等定量評(píng)價(jià)了不同危機(jī)事件對(duì)張家界旅游業(yè)的影響,研究結(jié)果顯示:“非典”與“國(guó)際金融危機(jī)”影響大、周期長(zhǎng),而“自然災(zāi)害”影響相對(duì)較小。駱妙璇、吳浩存基于入境旅游對(duì)不同危機(jī)事件的反應(yīng),分析發(fā)現(xiàn)相比于局部性危機(jī)事件,全球性危機(jī)事件在旅游人數(shù)、旅游經(jīng)濟(jì)方面引起的損失較大。馬麗君、孫根年總結(jié)了改革開(kāi)放30年來(lái)的7次危機(jī)事件,并從對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的影響程度進(jìn)行比較分析,為危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的提高提供了參考。面對(duì)危機(jī)事件,入境旅游一般比國(guó)內(nèi)旅游反應(yīng)更為敏感。唐承財(cái)?shù)妊芯堪l(fā)現(xiàn),金融危機(jī)對(duì)北京入境游客規(guī)模造成了較大損失,而對(duì)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)沖擊并不明顯50。

2.3.2 危機(jī)恢復(fù)

旅游業(yè)易受危機(jī)事件的影響,但其后往往表現(xiàn)出較強(qiáng)的恢復(fù)能力。孫根年、李晉華認(rèn)為,國(guó)內(nèi)旅游具有抗周期性特點(diǎn),即面對(duì)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)或危機(jī)事件時(shí)體現(xiàn)出高應(yīng)對(duì)能力、高反彈能力和較快的恢復(fù)能力。嚴(yán)偉、嚴(yán)思平通過(guò)分析旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)韌性的變遷,認(rèn)為疫情后旅游業(yè)將保持較高恢復(fù)效率。Tsionas和Assaf對(duì)58個(gè)國(guó)家(地區(qū))的旅游效率進(jìn)行實(shí)證分析,發(fā)現(xiàn)短期內(nèi)危機(jī)事件(經(jīng)濟(jì)危機(jī)、恐怖襲擊、重大疫情)會(huì)沖擊到旅游業(yè),但大多數(shù)國(guó)家在2～3年時(shí)間內(nèi)會(huì)恢復(fù)到穩(wěn)定水平。旅游業(yè)自身雖具有一定的恢復(fù)力,但旅游危機(jī)恢復(fù)管理應(yīng)及早啟動(dòng),盡快讓旅游目的地或旅游組織恢復(fù)到正常狀態(tài)。

危機(jī)事后恢復(fù)管理主要涉及3個(gè)方面:(1)旅游信心恢復(fù)。旅游信心恢復(fù)對(duì)游客出游意愿呈顯著正向影響。危機(jī)后,應(yīng)及時(shí)總結(jié),同時(shí)注重恢復(fù)旅游信心。一方面,要及時(shí)修復(fù)旅游者對(duì)目的地受損的能力信任、道德信任,重塑旅游者信心。另一方面,可通過(guò)企業(yè)社會(huì)責(zé)任來(lái)增加員工心理資本,恢復(fù)旅游員工信心。在旅游信心恢復(fù)中,加強(qiáng)信息共享和溝通機(jī)制建設(shè)被認(rèn)為是災(zāi)后管理的關(guān)鍵。(2)旅游形象恢復(fù)。旅游地感知形象對(duì)旅游者的行為選擇有著很大影響,而突發(fā)危機(jī)事件會(huì)影響旅游地形象。例如犯罪活動(dòng)會(huì)使旅游目的地具有不安全的形象,從而影響到旅游者目的地的選擇。因此,在危機(jī)后的恢復(fù)過(guò)程中,需要重塑旅游形象。其核心策略是通過(guò)廣告宣傳對(duì)旅游形象進(jìn)行積極修復(fù),同時(shí)注重社交媒體在旅游聲譽(yù)重塑中的功能。(3)旅游市場(chǎng)恢復(fù)。切實(shí)可行、及時(shí)有效的旅游促銷(xiāo)對(duì)旅游業(yè)的迅速恢復(fù)和發(fā)展起著很大的作用。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)角度,可以利用人們的愛(ài)國(guó)情懷,為災(zāi)區(qū)旅游目的地帶去更多的國(guó)內(nèi)旅游流。價(jià)格策略亦是旅游市場(chǎng)恢復(fù)的重要手段,以政府出臺(tái)“旅游券”為載體的降價(jià)促銷(xiāo)策略為例,短時(shí)間內(nèi)效果顯著,但是關(guān)于其政策效應(yīng)尚存在較多爭(zhēng)議。同時(shí),應(yīng)引導(dǎo)旅游企業(yè)在危機(jī)后合理降價(jià),避免陷入惡性?xún)r(jià)格戰(zhàn)中。

3 研究結(jié)論與展望

3.1 主要結(jié)論

綜上所述,旅游危機(jī)管理是學(xué)者們共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題,當(dāng)前學(xué)術(shù)界已取得較為豐富的研究成果。文章在全面梳理國(guó)內(nèi)外旅游危機(jī)管理研究的基礎(chǔ)上,基于生命周期視角,從旅游危機(jī)事前管理、事中管理、事后管理3個(gè)階段進(jìn)行回顧。主要研究結(jié)論包括:作為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新興支柱產(chǎn)業(yè),旅游業(yè)易遭受各種危機(jī)事件的沖擊。在危機(jī)常態(tài)化、頻繁化、廣泛化等背景下,加強(qiáng)旅游業(yè)危機(jī)管理能力已形成普遍共識(shí)。當(dāng)前,關(guān)于旅游危機(jī)管理研究主要集中在“危機(jī)處理”或“危機(jī)影響”等特殊環(huán)節(jié),對(duì)于旅游危機(jī)的“防范預(yù)警”“恢復(fù)重建”等環(huán)節(jié)研究較少,而旅游危機(jī)全過(guò)程管理理論的研究更為缺乏?；谏芷诶碚?本文構(gòu)建了由“三大階段、六大步驟”組成的旅游危機(jī)管理生命周期之輪的理論模型(如圖2所示)。該模型具有系統(tǒng)化、動(dòng)態(tài)化特征,認(rèn)為旅游危機(jī)管理需要按照不同的階段采取相應(yīng)措施,有助于在旅游危機(jī)前及時(shí)預(yù)警干預(yù),危機(jī)中妥善處理,危機(jī)后快速恢復(fù)。

圖2 旅游危機(jī)管理生命周期之輪

(1)旅游危機(jī)事前管理作為旅游危機(jī)管理的第一階段,包括旅游危機(jī)防范和預(yù)警兩部分。這一階段容易被管理者所忽視,認(rèn)為是浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián),但往往這一階段旅游危機(jī)還沒(méi)有真正意義地發(fā)生,其治理成本也是較低的。該階段的關(guān)鍵在于建立未雨綢繆的常態(tài)化管理機(jī)制。

(2)旅游危機(jī)事中管理作為第二階段,包括旅游危機(jī)處理和救助兩部分。這一階段管理成功的關(guān)鍵在于快速反應(yīng)、及時(shí)處理,應(yīng)根據(jù)旅游危機(jī)演化的階段和特征,有針對(duì)性地運(yùn)用多種管理策略采取行動(dòng)。

(3)旅游危機(jī)事后管理作為最后一個(gè)階段,包括旅游危機(jī)評(píng)估和恢復(fù)兩部分。這一階段雖然是危機(jī)生命周期的最末環(huán)節(jié),但也存在“轉(zhuǎn)危為機(jī)”的可能,關(guān)鍵在于能夠有效總結(jié)教訓(xùn)、汲取經(jīng)驗(yàn)。

3.2 研究展望

新冠肺炎疫情全球大流行后,學(xué)術(shù)界再次關(guān)注到旅游業(yè)的高度敏感性特征。對(duì)于那些嚴(yán)重依賴(lài)旅游業(yè)、把旅游作為主要收入來(lái)源的旅游目的地或企業(yè)來(lái)說(shuō),加強(qiáng)旅游危機(jī)管理至關(guān)重要。文章基于生命周期視角進(jìn)行文獻(xiàn)述評(píng),旨在構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化、動(dòng)態(tài)化的旅游危機(jī)管理框架。但是,由于旅游危機(jī)管理涉及的內(nèi)容十分廣泛、復(fù)雜,未來(lái)研究仍將處于“百花齊放、百家爭(zhēng)鳴”的狀態(tài)。為此,本文提出以下研究展望:

(1)加強(qiáng)旅游危機(jī)的全過(guò)程性管理。旅游危機(jī)的動(dòng)態(tài)性特征決定了危機(jī)管理的全過(guò)程性,缺乏全過(guò)程管理研究,易導(dǎo)致危機(jī)預(yù)防和危機(jī)恢復(fù)等環(huán)節(jié)在旅游危機(jī)管理中被忽視。未來(lái)研究不僅要重視對(duì)事中管理的探討,還應(yīng)將旅游危機(jī)的產(chǎn)生和消退納入研究體系中。

(2)注重旅游危機(jī)預(yù)警研究。旅游危機(jī)預(yù)警作為危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié),目前國(guó)內(nèi)外對(duì)其研究仍較為薄弱,與滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)需求存在差距。未來(lái)應(yīng)該重視剖析旅游危機(jī)預(yù)警過(guò)程中的作用機(jī)理和演變規(guī)律,探討預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)建、預(yù)警利益主體分配、預(yù)警實(shí)現(xiàn)路徑等理論體系,不斷豐富旅游危機(jī)預(yù)警研究?jī)?nèi)容。

(3)重視旅游危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情管理。作為政府實(shí)現(xiàn)旅游危機(jī)溝通有效性的重要保障,網(wǎng)絡(luò)輿情在危機(jī)事件處理中發(fā)揮了重要的推動(dòng)作用。未來(lái)研究應(yīng)該積極加強(qiáng)對(duì)旅游危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情的演化特征、傳播機(jī)理、時(shí)空分布和監(jiān)測(cè)預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建等方面的研究。

(4)關(guān)注微觀層面的旅游危機(jī)影響評(píng)估?，F(xiàn)有研究多從宏觀視角對(duì)旅游危機(jī)產(chǎn)生的影響進(jìn)行評(píng)價(jià),缺乏微觀層面的評(píng)估。未來(lái)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注旅游危機(jī)對(duì)旅游產(chǎn)品、旅游企業(yè)、旅游者等微觀層面的演化路徑、心理動(dòng)態(tài)的研究。

①數(shù)據(jù)檢索截止時(shí)間為2020 年11 月1 日,分別以“旅游(tourism)”和“危機(jī)(crisis)”為關(guān)鍵詞在中文核心期刊數(shù)據(jù)庫(kù)以及Web of Science核心合集數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行主題檢索。