蘆奇， 戴榮， 夏銘禹， 馮昌林

（中國人民解放軍海軍研究院， 北京 100161）

0 引言

質(zhì)量管理體系審核， 傳統(tǒng)上采用的模式是通過審核來發(fā)現(xiàn)不符合項， 并以不符合項為基礎(chǔ)， 進行整改， 并舉一反三地檢查是否存在類似的問題。 但在實際的運行過程中， 該模式顯現(xiàn)出一定的不足：首先， 對于規(guī)模較大的組織， 其質(zhì)量管理體系覆蓋多個分支部門， 質(zhì)量管理體系參與人員數(shù)量大， 工作業(yè)務(wù)面廣， 質(zhì)量管理體系在工作的第一線靈敏度一定程度上有所下降； 其次， 基于GJB 9001C 標準開展的評價， 得到的結(jié)果一般是一維的定性測評結(jié)果，與標桿單位的差距及需要改進的方向并不明確。

質(zhì)量管理體系成熟度評價， 是對照準則評價其績效水平， 是組織參照已經(jīng)建立的成熟度評價模型進行自我評價， 從而識別出組織的成熟度等級，較高的準則能夠幫助組織理解其需要改善的內(nèi)容，明確改進的重點方向， 彌補傳統(tǒng)質(zhì)量管理體系評價的不足， 促進質(zhì)量管理體系向更高的成熟度等級迭代[1]。

本文重點介紹了一種基于成熟度評價準則作為評判指標的模型，對參與評價的單位綜合判斷后進行排序， 不進行成熟度等級判定。

1 評價考核方向與側(cè)重

1.1 戰(zhàn)略規(guī)劃

內(nèi)外部環(huán)境因素的分析是戰(zhàn)略規(guī)劃的前提條件， 內(nèi)外部因素的評估與組織的實際情況的差距越小，作出的戰(zhàn)略規(guī)劃越清晰； 相關(guān)方及其需求分析中， 相關(guān)方及競爭單位涉及領(lǐng)域和面臨形勢分析的越細致， 則戰(zhàn)略規(guī)劃的準確性越高； 風險和機遇的識別中， 相關(guān)制度與年度質(zhì)量計劃的制定、 項目質(zhì)量記錄檢查的結(jié)合程度越高， 越有利于作出更加符合組織自身特點的戰(zhàn)略規(guī)劃。

1.2 質(zhì)量管理體系開發(fā)

質(zhì)量管理體系運行策劃的過程中， 若與成熟度評價準則所要求的架構(gòu)引領(lǐng)、 流程主導(dǎo)和信息化支持的差距越小， 則對應(yīng)的策劃結(jié)果越有效； 對于業(yè)務(wù)機構(gòu)與過程架構(gòu)的開發(fā)， 開發(fā)流程和開發(fā)標準系統(tǒng)化程度越高， 則運行策劃的誤差可能性越??； 針對組織架構(gòu)適配因素， 在業(yè)務(wù)機構(gòu)與組織架構(gòu)的匹配度方面， 如果組織的質(zhì)量體系文件相對應(yīng)的內(nèi)容與實際情況匹配的程度越高， 則越有利于質(zhì)量管理體系的開發(fā)。

1.3 質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評價

在質(zhì)量管理體系的監(jiān)視、 測量、 分析和評價方面， 績效評價結(jié)論若與客觀實際的差距越小， 則表明質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和評價越有效， 對于進一步的改進也越有利； 內(nèi)部審核過程的標準化程度越高，準確性和效率越高， 則質(zhì)量管理體系監(jiān)控和評價的結(jié)論更加準確； 管理評審對組織來說是年度質(zhì)量運行情況的總結(jié)， 基于各個部門的科研項目、 顧客滿意度和管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析， 其結(jié)構(gòu)化和標準化程度越高， 則代表質(zhì)量管理體系的評價越客觀。

2 評價體系的構(gòu)建

質(zhì)量管理體系成熟度指標層框架分析圖如圖1所示， 評價指標打分標準如表1 所示。

表1 評價指標打分標準

圖1 質(zhì)量管理體系成熟度指標層框架分析圖

3 基于AHP-TOPSIS 法對質(zhì)量管理體系成熟度進行評價

成熟度評價是一個包含若干層次、 若干因素、若干目標、 若干指標等諸多因素的過程。 只有對多種因素和指標進行綜合分析， 評價出的結(jié)論才具有足夠的客觀性。 傳統(tǒng)的評價只依據(jù)較少的影響因素， 依據(jù)直接的評價作為結(jié)論， 容易受到主觀因素的影響， 導(dǎo)致不能正確地反映客觀實際。

為了有效地解決上述評價問題， 本文綜合地利用層次分析法（AHP： Analytic Hierarchy Process）和逼近理想解的排序法 （TOPSIS： Technique forOrder Preference by Similarity to an Ideal Solution），先通過AHP 來確定各個評判指標的權(quán)重， 再依據(jù)TOPSIS 來構(gòu)建綜合評判模型。

3.1 AHP 法

AHP 同樣是針對多目標決策分析中的一種方法[2]， 是一種定性與定量相結(jié)合的計算方法， 被廣泛地用于多特征量權(quán)重計算。 通過構(gòu)造判斷矩陣， 對因素指標兩兩進行比較， 實現(xiàn)增強客觀性的目的。 通過分解不同的層次目標， 列出體系中的目標層、 準則層等， 在上述結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進行分析的決策方式[3-5]。

對照第i 個元素與第j 個元素相比于上一層次某個因素的相對重要程度， 用aij來表示， 如果因素i 與因素j 的重要程度比值為aij， 則因素j 與因素i 的重要程度比值為1/aij。

假設(shè)有n 個元素參與比較， 則矩陣為：

歸一化處理的過程如下（按照列， 每一列的元素之和是1）：

將歸一化的矩陣按行求和：

將ci歸一化， 得到特征向量的近似值為：

再求特征向量wi對應(yīng)的最大特征值：

進行一致性指標檢驗：

RI 的數(shù)值可查表2 找到。

表2 RI 常見數(shù)值表

當一致性比值CR 的數(shù)值小于0.1 時， 則認為A 的一致性在允許的范圍之內(nèi)， 該值具有滿意的一致性并通過一致性檢驗， 即w= （w1， w2， …， wn）T可以作為權(quán)向量。

如果是多層次結(jié)構(gòu)， 則用同樣的方法， 求出在上級元素下的各個指標的權(quán)重， 然后用所得的各個指標權(quán)重乘以上一層元素的權(quán)重， 求得該元素對總目標的權(quán)向量， 可得wn[6]。

3.2 TOPSIS 法

TOPSIS 法是一種解決多指標評價問題的方法，其核心思想是把評價對象的各個指標數(shù)據(jù)在坐標系中進行呈現(xiàn)， 尋求最優(yōu)、 最劣解， 利用評判對象與兩解的距離進行排序。 正負理想解， 是抽取各個參評對象指標中的最優(yōu)和最劣值分別作為對應(yīng)解的元素， 當參評對象靠近正理想解的同時， 也增大與負理想解的距離， 則認為該對象最優(yōu)[7]。

評價指標一部分具有量綱， 另外一部分不具有量綱， 為了便于將不同單位和量級的指標進行加權(quán)， 需要進行去量綱處理[8-9]。 標準的決策矩陣計算過程如下所述。

對于優(yōu)劣與數(shù)值大小成正相關(guān)的指標[10-11]：

對于優(yōu)劣與數(shù)值大小成負相關(guān)的指標：

構(gòu)造加權(quán)規(guī)范矩陣：

由此得到歸一化處理后的標準化矩陣：

最優(yōu)單位：

最劣單位：

求取各個評價目標與最優(yōu)劣單位的貼近程度EM：

可知1≥EM≥0， 當EM∞1 時， 說明與最劣單位貼近程度越近， 評價目標最優(yōu)； 根據(jù)EM數(shù)值大小進行排序， 獲得評價結(jié)果。

根據(jù)評價結(jié)果， 可以直觀地了解到數(shù)據(jù)化信息， 以及它與最優(yōu)指標的差距。

4 案例分析

選擇Ⅰ-Ⅳ4 家單位作為本模型實證研究的對象， 按照上述指標體系和評分標準， 通過實地調(diào)研、 電話訪談等方式進行數(shù)據(jù)獲取并調(diào)研分析， 獲得以下結(jié)果。

4.1 指標權(quán)重的確定

AHP 的打分表如表3 所示。

表3 AHP 打分表

結(jié)合準則層評判指標的權(quán)重， 可得特征值λmax=3.054， Ci=0.027， RI=0.58， CR=0.047＜0.1， 該判斷矩陣滿足一致性檢驗的要求， 則權(quán)重向量矩陣W= [0.474 0.376 0.150]可以接受。

同理， 可得二級評判指標C1~C3的權(quán)重系數(shù)如下： 特征值λmax=3.367， Ci=0.054， RI=0.580， CR=0.316 ＜0.1， 權(quán) 重 向 量 矩 陣W = [ 0.407 0.370 0.223]。

可得評判指標C4~C6的權(quán)重系數(shù)如下： 特征值λmax=3.054， Ci=0.027， RI=0.580， CR=0.047＜0.1， 權(quán)重向量矩陣W= [0.594 0.249 0.157]。

可得二級評判指標C7~C9的權(quán)重系數(shù)如下： 特征值λmax=3.018， Ci=0.009， RI=0.580， CR=0.016＜0.1， 權(quán)重向量矩陣為W= [0.614 0.117 0.269]。

各個評判指標的總排序如表4 所示。

表4 層次總排序權(quán)重

4.2 因素指標綜合評判

4.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃指標評判

構(gòu)建戰(zhàn)略規(guī)劃指標初始評判矩陣：

根據(jù)公式（7） - （10） 計算加權(quán)標準化決策矩陣：

根據(jù)公式（11） - （12） 計算戰(zhàn)略規(guī)劃指標的貼近度。 在戰(zhàn)略規(guī)劃指標中， 內(nèi)外部環(huán)境因素分析屬于成本型指標， 相關(guān)方及需求分析和風險機遇的識別屬于效益型指標， 則正理想解和負理想解分別為：

根據(jù)公式（13） - （14） 計算各個單位與正理想解和負理想解的距離為：

根據(jù)公式（15） 求得各個單位與正理想解的接近程度：

由判斷矩陣可知， 在戰(zhàn)略規(guī)劃指標層面上， 單位Ⅳ最優(yōu)。

4.2.2 質(zhì)量管理體系開發(fā)指標評判

和戰(zhàn)略規(guī)劃指標評判過程相似， 同理得質(zhì)量管理體系開發(fā)指標加權(quán)標準化決策矩陣：

在質(zhì)量管理體系開發(fā)指標中， 質(zhì)量管理體系建設(shè)策劃及組織架構(gòu)適配屬于成本型指標， 業(yè)務(wù)架構(gòu)與過程架構(gòu)開發(fā)屬于效益型指標， 則正理想解和負理想解分別為：

各個單位與正理想解和負理想解的距離為：

各個單位與正理想解的接近程度為：

因此， 在質(zhì)量管理體系開發(fā)指標評判上， 單位Ⅱ最優(yōu)。

4.2.3 質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評價指標評判

同理可得質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評價指標加權(quán)標準化決策矩陣：

在質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評價指標中， 監(jiān)視、 測量、 分析屬于成本型指標， 內(nèi)部審核及管理評審屬于效益型指標， 則正理想解和負理想解分別為：

各個單位與正理想解和負理想解的距離為：

各個單位與正理想解的貼近程度為：

由判斷矩陣可知， 在質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評價指標層面上， 單位Ⅲ最優(yōu)。

5 質(zhì)量管理體系成熟度綜合評判

利用AHP 得到目標層指標的權(quán)重為：

依據(jù)所有的評判指標接近度構(gòu)建的矩陣如下：

根據(jù)式（13） 可得：

綜上可得， Ⅰ-Ⅳ4 家單位的綜合優(yōu)越度分別為： 27.5%、 67%、 34.2%、 70.6%。 即4 家單位的優(yōu)劣依次為： Ⅳ＞Ⅱ＞Ⅲ＞Ⅰ， 故單位Ⅳ最優(yōu)。

從評判結(jié)果中可以看出， 單位Ⅳ的質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評價指標比較單位Ⅲ差。 因此， 在質(zhì)量體系建設(shè)過程中， 單位Ⅳ還需要在內(nèi)部審核、 管理評審方面加強， 進一步地提高審核的質(zhì)量和效率。

6 結(jié)束語

質(zhì)量管理體系成熟度評價的對象是一個指標層次復(fù)雜、 信息模糊、 指標值容易受主觀因素影響的綜合系統(tǒng)， 將AHP 和TOPSIS 相結(jié)合， 構(gòu)建基于AHP-TOPSIS 法的質(zhì)量管理體系成熟度評價模型，利用了AHP 在計算多特征量指標權(quán)重、 TOPSIS 在解決多屬性決策方面的優(yōu)勢， 案例分析計算結(jié)果表明， 該模型針對質(zhì)量管理體系成熟度評價可行、 有效。 針對TOPSIS 法在標準化矩陣求解時存在無差異計算的問題， 后續(xù)將繼續(xù)開展相關(guān)研究。