宋正娥，張冬平，宋艷

吉林省一汽總醫(yī)院老年病科，吉林長春 130011

老年病科肩負(fù)老年急?；颊邠尵取?日常疾病治療、高發(fā)疾病預(yù)防及身體保健等任務(wù)[1]。 老年病又稱老年疾病，是指人在老年期所患的與衰老相關(guān)且有自身特點(diǎn)的病理性疾病，可分為特有疾病、常見疾病，且具備一定特性，如病因不明、病程較長、突然惡化、多樣性、差異性、無特效治療方法等，故需對其進(jìn)行專業(yè)護(hù)理[2]。護(hù)理人員為護(hù)理工作的主要執(zhí)行者，想提升護(hù)理質(zhì)量需從護(hù)理管理入手。 但介于老年患者長期飽受疾病折磨，情緒容易激動(dòng)、消極或焦慮等，故護(hù)理人員不僅要具備較高的專業(yè)素養(yǎng)，還要擁有人文關(guān)懷的服務(wù)意識和理念為老年患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[3]。 傳統(tǒng)管理方式是既往情況下首選的管理方式，雖然具備管理能力，但也更加側(cè)重護(hù)理工作本身，忽視了護(hù)理人員的個(gè)體需求，另外護(hù)理人員作為護(hù)理工作主要執(zhí)行者，在護(hù)理管理中卻僅為被支配角色，無法激發(fā)其工作主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性[4]。而PDCA 循環(huán)管理模式作為現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的質(zhì)量管理工具，包括P(plan)、D(do)、C(check)、A(act)4 個(gè)環(huán)節(jié)[5]。本研究選擇2019 年5 月—2021 年6 月吉林省一汽總醫(yī)院老年病科在職護(hù)理人員實(shí)施PDCA 循環(huán)管理模式，探究管理效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院老年病科在職護(hù)理人員19 名為研究對象，根據(jù)時(shí)間不同記為管理前（2019 年5 月—2020 年5月）和管理后（2020 年6 月—2021 年6 月）。 年齡20~55歲，平均（34.35±3.15）歲；副主任護(hù)師4 名、主管護(hù)師1名、護(hù)師6 名、護(hù)士8 名；文化程度：本科12 名，專科7 名。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①本院正式護(hù)理人員，工作年限超過1年者；②心理狀態(tài)、精神狀態(tài)良好，研究期間無辭職、備孕等想法者；③可積極服從管理和調(diào)配，且已經(jīng)簽署研究協(xié)議書。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生、臨時(shí)調(diào)崗人員；②可預(yù)見性出差、休假、退休者；③既往護(hù)理工作多次出現(xiàn)紕漏，工作不思進(jìn)取、懈怠者。

1.3 方法

1.3.1 管理前 實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理管理模式， 護(hù)士長結(jié)合醫(yī)院制度和科室特殊性制訂護(hù)理人員行為規(guī)范和工作具體內(nèi)容，并根據(jù)護(hù)理人員工作年限、工作能力、年齡職稱等劃分具體責(zé)任工作，并為工作資歷尚淺的護(hù)理人員指派學(xué)習(xí)師傅等。所有護(hù)理人員的培訓(xùn)及考核均與院內(nèi)其他科室護(hù)理人員統(tǒng)一聽取院內(nèi)安排，對于考核未合格者禁止單獨(dú)完成護(hù)理任務(wù)或單獨(dú)值守夜班，同時(shí)取消績效。

1.3.2 管理后 實(shí)施PDCA 循環(huán)管理模式， 管理流程如下：（1）計(jì)劃階段。由護(hù)士長和副主任護(hù)師組成質(zhì)量管理小組，對老年病科護(hù)理人員護(hù)理工作存在問題進(jìn)行深入剖析，主要存在的問題有：①部分護(hù)理人員缺乏實(shí)踐護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、 緊急布控能力不足和實(shí)踐操作技能缺乏等；②部分護(hù)理人員與患者溝通不暢， 致使護(hù)患糾紛時(shí)有發(fā)生；③護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度冷漠，無法給予患者人文關(guān)懷。（2）執(zhí)行階段。①為改變護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，管理者需要對不同病區(qū)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度調(diào)查，主要調(diào)查人群為患者及家屬，詢問護(hù)理人員日常服務(wù)態(tài)度，有無冷漠刻薄等現(xiàn)象，統(tǒng)一記錄。 確認(rèn)名單后由質(zhì)量管理小組成員單獨(dú)與名單中護(hù)理人員進(jìn)行交談，為護(hù)理人員播放觀看老年患者在醫(yī)院內(nèi)無人問津和護(hù)理人員態(tài)度冷漠等網(wǎng)絡(luò)視頻，并站在患者家屬角度為其講述護(hù)理需求或聯(lián)系護(hù)理人員父母就醫(yī)遇到的類似問題為比喻，強(qiáng)化護(hù)理人員共情能力，改善護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度。 其次詢問護(hù)理人員在護(hù)理工作中遇到的問題或使其產(chǎn)生厭煩的原因，有無單位領(lǐng)導(dǎo)可以幫助解決的問題。最后對于屢次不改的護(hù)理人員給予物質(zhì)處罰和通報(bào)批評。②為提高護(hù)理人員與患者溝通能力，管理者可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)和真實(shí)事件為護(hù)理人員準(zhǔn)備護(hù)理話術(shù)，并于會議上為護(hù)理人員講解話術(shù)適用于的護(hù)理場合等，并要求其融會貫通。 ③為提高護(hù)理人員護(hù)理操作技能，管理者可采用老帶新的學(xué)習(xí)模式，并設(shè)置小組競賽制，規(guī)定學(xué)習(xí)時(shí)限，由管理者隨機(jī)選取非自身病區(qū)內(nèi)患者進(jìn)行相應(yīng)考核， 如風(fēng)險(xiǎn)問題、溝通不暢、壓力性損傷監(jiān)控、康復(fù)訓(xùn)練等，要求其幫助完成護(hù)理工作。（3）檢查階段。每月由管理者結(jié)合科內(nèi)患者多少和忙碌情況不定時(shí)抽查護(hù)理人員溝通能力和操作技能提高程度，對于考核完成度較高者，考核護(hù)理人員和指導(dǎo)護(hù)理人員均可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（4）改進(jìn)階段。每月展開質(zhì)量管理分析會議，主要針對現(xiàn)存問題和解決措施進(jìn)行研討，分析漏洞之處。

1.4 觀察指標(biāo)

①康復(fù)管理能力：選擇本院自制評分表，該評分表包括運(yùn)動(dòng)康復(fù)管理、按摩康復(fù)管理、生活活動(dòng)管理、心理疏導(dǎo)管理4 個(gè)項(xiàng)目，單項(xiàng)分值25 分，分值越高代表護(hù)理人員康復(fù)管理能力越強(qiáng)。

②溝通能力：參考曾凱[6]研究的護(hù)理人員溝通能力量表，包括團(tuán)隊(duì)溝通能力、護(hù)患語言溝通能力、護(hù)患非語言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力、困難情景溝通能力共6 個(gè)項(xiàng)目，單項(xiàng)分值10 分，分值越高代表護(hù)理人員溝通能力越強(qiáng)。

③共情能力： 參考杰斐遜共情能力量表（Jefferson Scale of Empathy-Health Professionals, JSE-HP）[7]擬定本院護(hù)理人員共情能力調(diào)查表， 該量表內(nèi)含觀點(diǎn)采擇、情感護(hù)理、換位思考3 個(gè)維度，每個(gè)維度0～20 分，得分越高，代表護(hù)理人員共情能力越高。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 26.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理， 符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以()表示，組間差異比較采用t檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 管理前后護(hù)理人員康復(fù)管理能力評分比較

管理后護(hù)理人員運(yùn)動(dòng)康復(fù)管理、 按摩康復(fù)管理、生活活動(dòng)管理、心理疏導(dǎo)管理等康復(fù)管理能力評分顯著高于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 管理前后護(hù)理人員康復(fù)管理能力評分比較[(),分]

表1 管理前后護(hù)理人員康復(fù)管理能力評分比較[(),分]

時(shí)間運(yùn)動(dòng)康復(fù)管理按摩康復(fù)管理管理前（n=19）管理后（n=19）t 值P 值17.97±2.06 20.54±2.57 3.401 0.002 18.19±2.46 21.28±2.07 4.189＜0.05生活活動(dòng)管理心理疏導(dǎo)管理16.69±2.04 19.73±2.69 3.925＜0.05 17.54±2.31 20.37±2.63 3.524 0.001

2.2 管理前后護(hù)理人員溝通能力評分比較

管理后護(hù)理人員團(tuán)隊(duì)溝通能力、 護(hù)患語言溝通能力、護(hù)患非語言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力、 困難情景溝通能力等溝通能力評分顯著高于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 管理前后護(hù)理人員溝通能力評分比較[(),分]

表2 管理前后護(hù)理人員溝通能力評分比較[(),分]

項(xiàng)目管理前（n=19）管理后（n=19）團(tuán)隊(duì)溝通能力護(hù)患語言溝通能力護(hù)患非語言溝通能力情感感知能力情感支持能力困難情景溝通能力5.01±1.88 5.23±1.69 4.79±1.54 5.18±1.74 5.84±1.62 6.44±1.81 7.41±1.66 7.87±1.09 7.69±1.28 7.14±1.35 7.62±1.69 7.99±1.74 4.171 5.722 6.313 3.879 3.314 2.691 t 值 P 值＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05 0.002 0.011

2.3 管理前后護(hù)理人員共情能力評分比較

管理后護(hù)理人員觀點(diǎn)采擇、情感護(hù)理、換位思考等共情能力評分顯著高于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 管理前后護(hù)理人員共情能力評分比較[(),分]

表3 管理前后護(hù)理人員共情能力評分比較[(),分]

時(shí)間觀點(diǎn)采擇情感護(hù)理換位思考管理前（n=19）管理后（n=19）t 值P 值12.67±2.58 15.17±2.09 3.282 0.002 12.72±2.34 15.71±2.61 3.718 0.001 13.17±2.32 16.07±2.53 3.682 0.001

3 討論

老年病科患者具有“二高一多一大”的特點(diǎn)，“二高”指年齡高、需求高；“一多”即病癥多；“一大”是指診療和護(hù)理難度大[8]。 而同時(shí)基于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和新醫(yī)改的實(shí)施，社會和患者對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度日漸高漲[9]。 為了最大限度滿足老年患者對護(hù)理服務(wù)的需求， 改變管理方式使得護(hù)理工作向著更加規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的方向發(fā)展是大勢所趨。傳統(tǒng)護(hù)理管理實(shí)際管理路徑為正常排班、制訂工作內(nèi)容、統(tǒng)一培訓(xùn)及考核等，雖然具有管理效果，也可保障老年病科護(hù)理工作有序進(jìn)行，但護(hù)患糾紛的時(shí)有發(fā)生、護(hù)理人員離職率較高均標(biāo)志該護(hù)理管理方法依舊存在較多不足[10]。 而PDCA 循環(huán)管理模式最早應(yīng)用于企業(yè)管理，其以程序嚴(yán)謹(jǐn)、管理層次多樣、兼容性較高等優(yōu)勢被廣泛應(yīng)用于各項(xiàng)管理工作和管理環(huán)節(jié)[11]。

經(jīng)本文研究發(fā)現(xiàn)， 管理后護(hù)理人員運(yùn)動(dòng)康復(fù)管理、按摩康復(fù)管理、生活活動(dòng)管理、心理疏導(dǎo)管理等康復(fù)管理能力評分顯著高于管理前（P＜0.05）；管理后護(hù)理人員團(tuán)隊(duì)溝通能力、護(hù)患語言溝通能力、護(hù)患非語言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力、困難情景溝通能力等溝通能力評分顯著高于管理前（P＜0.05）；管理后護(hù)理人員觀點(diǎn)采擇、情感護(hù)理、換位思考等共情能力評分顯著高于管理前（P＜0.05）。 這是因?yàn)镻DCA 循環(huán)管理方式將傳統(tǒng)一體化的管理板塊分為4 個(gè)管理階段， 即計(jì)劃階段、實(shí)施階段、檢查階段和改進(jìn)階段，具體操作步驟為結(jié)合當(dāng)下現(xiàn)狀提出問題、分析問題、尋找原因、給予措施、執(zhí)行措施和評估管理結(jié)果，而后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行下一輪循環(huán)[12]。 PDCA 循環(huán)管理作為一種不間斷改進(jìn)螺旋上升的有效管理方法，管理的最終目的為使老年病科各項(xiàng)護(hù)理工作達(dá)到最優(yōu)化，且符合實(shí)踐-認(rèn)識-再實(shí)踐-再認(rèn)識的事物客觀規(guī)律，充分體現(xiàn)了科學(xué)的認(rèn)識論[13]。 另外在PDCA 循環(huán)管理模式內(nèi)， 管理者結(jié)合老年患者特點(diǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)態(tài)度和人文關(guān)懷，最終使得護(hù)理人員具備熟練的護(hù)理技能外，還能擁有一定的人文關(guān)懷感知，將其融入日常護(hù)理服務(wù)和職業(yè)發(fā)展中，使得整個(gè)護(hù)理工作順利進(jìn)行， 且能提高自身職業(yè)成就感、道德愉悅感、向善使命感[14-15]。

綜上所述，對老年病科護(hù)理人員實(shí)施PDCA 循環(huán)管理模式，管理效果較為理想，可顯著提高護(hù)理人員康復(fù)管理能力、溝通能力及共情能力，提高護(hù)理人員護(hù)理水平，為醫(yī)院積攢更多社會口碑，助力醫(yī)院未來持續(xù)發(fā)展。