陳麗萍 吳爽 張海譽(yù)

（龍巖人民醫(yī)院，福建 龍巖 364000）

隨著新醫(yī)改的不斷深入發(fā)展，提高醫(yī)療服務(wù)滿意度是綜合性醫(yī)院搶占新的醫(yī)療市場的首要任務(wù)，而門診是醫(yī)療服務(wù)的最前端，也是情況復(fù)雜、矛盾繁多的部門，最突出的問題莫過于“排隊(duì)”較多問題，極易出現(xiàn)矛盾激化，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)，給予患者更好的就診體驗(yàn)，調(diào)整和優(yōu)化門診患者的就診流程尤為重要[1-2]。目前，我省很多醫(yī)院的就診患者還有不少仍采取即時掛號就診的模式，就診時間無預(yù)見性和無計(jì)劃性，導(dǎo)致綜合性三級醫(yī)院門診在某些時段還會出現(xiàn)“三長一短”（即掛號、候診、取藥時間長，就診時間短）的問題[3-4]。分時段預(yù)約掛號與信息時代的發(fā)展需求相符合，進(jìn)行分時段的預(yù)掛號，形成公平有序的候診秩序，既可以方便患者及時就診，減少患者預(yù)約排隊(duì)等候時間，還能夠緩解大型醫(yī)院的門診掛號難問題[5-7]。本研究筆者通過對醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)中存在的管理問題進(jìn)行全面分析，以信息技術(shù)升級為依托，規(guī)范門診預(yù)約流程，開展多形式的預(yù)約掛號服務(wù)，能夠?qū)﹂T診患者就診過程進(jìn)行實(shí)時管理，指導(dǎo)患者有序、按時就醫(yī)，以期能夠提高患者滿意度、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決了“看病難”問題。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2020年6月至2021年6月龍巖人民醫(yī)院門診實(shí)施分時段預(yù)約掛號前后在我院就診的患者400例患者進(jìn)行調(diào)查問卷，其中2020年6月至2020年12月實(shí)施前納入的200例患者作為對照組，其中男101例（50.50%）、99例（49.50%）；年齡為20～70（38.26±7.43）歲，文化程度：小學(xué)34例（17.00%），初中62例（31.00%），高中60例（30.00%），大專及以上44例（22.00%）；就診科室：消化科37例（18.50%）、兒科44例（22.00%）、婦產(chǎn)科50例（25.00%）、急診科35例（17.50%）、胃腸外科34例（17.00%）。2021年1月至2021年6月實(shí)施后納入的200例患者作為觀察組，其中男104例（52.00%）、96例（48.00%）；年齡為20～71（38.34±7.45）歲，文化程度：小學(xué)32例（16.00%），初中61例（30.50%），高中61例（30.50%），大專及以上46例（23.00%）；就診科室：消化科39例（19.50%）、兒科41例（20.50%）、婦產(chǎn)科53例（26.50%）、急診科34例（17.00%）、胃腸外科33例（16.50%）。兩組患者一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性?；颊叩呐R床資料完整，在知情同意書上簽字，所有調(diào)查對象的臨床資料遞交倫理委員會審核并獲得批準(zhǔn)[倫理號：2020第（18）號]。

1.2 方法 對照組提供常規(guī)預(yù)約服務(wù)，研究組提供多元化預(yù)約服務(wù)，具體方法如下：①自助機(jī)掛號。自助機(jī)提供多項(xiàng)自助服務(wù)，如預(yù)約掛號、自助繳費(fèi)、診療信息、打印報(bào)告單等，優(yōu)化患者就診流程，保證醫(yī)院各項(xiàng)工作有序運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，解決患者就診等候時間長問題，改善患者就診體驗(yàn)。②實(shí)名制預(yù)約。指導(dǎo)患者盡量使用身份證或社會保障卡，辦理就診卡，就診卡包括患者的基本信息，如性別、姓名、年齡、家庭住址以及聯(lián)系電話等，通過多種方式及途徑，公開?？漆t(yī)師的出診時間，便于患者預(yù)約就診。③設(shè)置開通醫(yī)院公眾號?；颊咄ㄟ^關(guān)注醫(yī)院 APP、近醫(yī)通公眾號后，選擇就診醫(yī)師，進(jìn)行實(shí)名制預(yù)約掛號、繳費(fèi)，預(yù)約成功后均有短信提醒。④加大宣傳。積極開展預(yù)約掛號服務(wù)宣傳工作，通過微信、門診大廳擺放展架、診區(qū)顯示屏循環(huán)播放、門診手冊印制二維碼等多種形式進(jìn)行宣傳，幫助更多的患者了解醫(yī)院預(yù)約掛號方式及流程。⑤預(yù)約取號優(yōu)先就診。專家、?？?、普通門診號源全部實(shí)施開放預(yù)約，如果預(yù)約已滿，綜合分析實(shí)際情況，導(dǎo)診護(hù)士及當(dāng)日出診醫(yī)師一同協(xié)商后，酌情處理。其中，兒科急診和急診科號源不設(shè)置預(yù)約限號，24 h均可就診。對于特殊患者，如＞70歲患者、軍人、退休干部等，提供免費(fèi)預(yù)約優(yōu)先服務(wù)。為確保分時段預(yù)約就診能夠有效推行，應(yīng)以預(yù)約優(yōu)先、準(zhǔn)時優(yōu)先、特殊情況優(yōu)先為原則，遲到過號者重新調(diào)整就診順序，維護(hù)分時段就診的公平性、權(quán)威性。⑥考評：采用門診醫(yī)師考評系統(tǒng)對門診醫(yī)師的出診情況進(jìn)行績效考核，定期公布出診遲到醫(yī)師，杜絕或減少門診醫(yī)師遲到情況。

1.3 觀察指標(biāo) 采用自制的問卷調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容主要包括掛號時間、候診時間、就診情況（順利就診比例）以及對預(yù)約服務(wù)的滿意程度，實(shí)行百分制，90～100分為非常滿意，60～89分為滿意，低于60分為不滿意，由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行一對一指導(dǎo)調(diào)研，并統(tǒng)計(jì)醫(yī)患糾紛發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析 采用SPSS25.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，計(jì)數(shù)資料以率表示，組間進(jìn)行χ2分析，計(jì)量資料以（±s）表示，組間進(jìn)行t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者掛號時間、候診時間及就診情況比較 觀察組患者掛號時間、候診時間均明顯短于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，均P＜0.05。對照組患者順利就診率為83.50%（167/200），觀察組患者順利就診率為94.5%（189/200），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=12.360，P＜0.01）。見表1。

表1 兩組患者掛號時間、候診時間比較（min，±s）

表1 兩組患者掛號時間、候診時間比較（min，±s）

2.2 兩組患者滿意度及醫(yī)患糾紛發(fā)生率比較 對照組患者對護(hù)理滿意度及醫(yī)患糾紛發(fā)生率分別為85.5%、6.00%，觀察組分別為97.5%、0.50%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。見表2。

表2 兩組患者滿意度及醫(yī)患糾紛發(fā)生率比較[n（%）]

3 討論

研究顯示[8-10]，我國三級醫(yī)院門診患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度整體水平較低，主要與掛號時間及候診時間太長有關(guān)，降低患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，就醫(yī)體驗(yàn)滿意度也明顯降低。傳統(tǒng)的門診掛號存在諸多問題，如時間分配不均、預(yù)約掛號遲到、等待時間長、醫(yī)師的利用率低等，是一種粗放型管理方式，是造成門診看病難的主要原因，同時患者易發(fā)生憤怒情緒，增加發(fā)生醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)[11-12]，而實(shí)施門診分時段就診是一種以患者需求為中心的就診模式，是緩解門診看病難問題的重要環(huán)節(jié)，通過在不同的時間段對患者進(jìn)行分流，縮短患者診療等待時間，避免因等待時間過長導(dǎo)致患者情緒波動，也降低由此引發(fā)的醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，也是打破傳統(tǒng)落后就診習(xí)慣、深化醫(yī)院改革的必要舉措。目前，分時段預(yù)約掛號就診逐漸常態(tài)化，并具有一定的法律效力，是現(xiàn)代醫(yī)院管理走向國際化的有效模式。

大部分患者因身體不適，以及存在心理的不安感，往往對掛號就診的時間比較敏感，掛號就診的時間越長則發(fā)生患者投訴事件的概率越高。與現(xiàn)場掛號患者比較，分時段預(yù)約掛號就診具有優(yōu)先就診的權(quán)利，可在最短時間內(nèi)完成與就診相關(guān)的一系列操作，縮短患者掛號等待時間及候診等待時間，提高醫(yī)護(hù)工作者的工作效率，同時也能避免因掛號時間、候診時間過長而喪失就診治療的最佳時機(jī)，導(dǎo)致病情拖沓，加重患者病情[13-14]。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者掛號時間、候診時間明顯短于對照組，醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，提示門診精細(xì)化分時段預(yù)約掛號通過現(xiàn)場、電話、微信、網(wǎng)上掛號等方式進(jìn)行實(shí)名預(yù)約，以小時為單位將全天門診號分成7個時段（早上4個、下午3個），合理、有序分流了人群，能夠避開就診高峰，縮短掛號時間、候診時間，這是由于門診精細(xì)化分時段預(yù)約掛號能夠?yàn)榛颊咛峁└珳?zhǔn)的就診時間與接診醫(yī)師，將就診時間段、患者取號時間、候診時間清楚地注明在掛號單上，避免患者盲目被動就醫(yī)行為，使患者有更多自由支配的時間，避免掛號及候診時浪費(fèi)了較多時間而影響行程，也能避免患者錯過叫號后無法就診，穩(wěn)定患者就診情緒，緩和了醫(yī)療工作者與患者間的關(guān)系，進(jìn)而降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，能夠使患者和平就診，使醫(yī)師高效地進(jìn)行診療工作。

本研究結(jié)果顯示，觀察組患者對護(hù)理滿意度明顯高于對照組，表明門診精細(xì)化分時段預(yù)約掛號實(shí)現(xiàn)了多元化掛號，使患者掛號就醫(yī)更方便，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)愉快程度，對醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員滿意度隨之升高，實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)患三方滿意度，但考慮部分患者文化水平有限，不懂如何進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約，傳統(tǒng)的掛號服務(wù)仍然保留，門診護(hù)士除了要幫助患者盡快掛號，還要利用空余時間對患者進(jìn)行分時段預(yù)約掛號方法的培訓(xùn)，幫助患者適應(yīng)新興的掛號方式和就診方式，使門診分時段預(yù)約掛號獲得更大范圍推廣，逐漸替換老舊的掛號方式，形成了以分時段預(yù)約掛號為主，傳統(tǒng)預(yù)約掛號為輔的新型掛號模式，不僅節(jié)約患者的時間，同時也提升醫(yī)院的掛號效率。分時段預(yù)約掛號就診能夠使患者有序就診，對解決掛號難、就醫(yī)難具有一定幫助，但要求醫(yī)院需要合理匹配醫(yī)療資源，綜合考量疾病繁簡程度、醫(yī)師診療速度等因素，分配好各個時段的號源數(shù)量，遵循預(yù)約優(yōu)先、準(zhǔn)時優(yōu)先、特殊情況優(yōu)先的處置原則，才能保證分時段就診能夠順利實(shí)施，另外加強(qiáng)分時段預(yù)約掛號的宣傳，不可隨意遲到，應(yīng)當(dāng)說到做到，加強(qiáng)信息系統(tǒng)提示功能，避免爽約，一同提高醫(yī)療服務(wù)的時效性[15]。

綜上所述，門診精細(xì)化分時段預(yù)約掛號能夠有效改善門診服務(wù)質(zhì)量、提高滿意度、降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率。