李 毅 中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司上海站

1 引言

作為出行的首位要素，車票業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性、便捷性對(duì)旅客出行至關(guān)重要。自2020 年6 月20 日在普速鐵路推廣后，電子客票覆蓋了95%以上鐵路出行人群。電子客票的實(shí)施，助推了鐵路客運(yùn)多方面推出服務(wù)新舉措，12306線上票務(wù)辦理功能得以更大范圍拓展，不僅重構(gòu)簡化了旅客出行流程，也影響了鐵路客運(yùn)車站涉及車票業(yè)務(wù)處理的現(xiàn)場作業(yè)及組織管理。

與客票系統(tǒng)的頻繁升級(jí)相比，客運(yùn)車站對(duì)于電子客票實(shí)施后客售一體化程度的提高認(rèn)識(shí)不足，對(duì)于業(yè)務(wù)綜合性的提升重視不夠，現(xiàn)場作業(yè)的組織管理沒有適應(yīng)性改進(jìn)，致使產(chǎn)生了票務(wù)類服務(wù)質(zhì)量問題，降低了旅客出行體驗(yàn)。為解決上述問題，本文通過對(duì)電子客票后票務(wù)辦理發(fā)生的變化、存在問題進(jìn)行深度分析，探討改進(jìn)提升的對(duì)策，推動(dòng)鐵路客運(yùn)車站整體服務(wù)提質(zhì)提檔。

2 電子客票后鐵路客站票務(wù)辦理的變化

2.1 辦理渠道

由車站人工窗口向線上延伸，處理的即時(shí)性提升。近兩年，客票系統(tǒng)經(jīng)過多次升級(jí)后，原來部分必須在車站人工窗口辦理的業(yè)務(wù)，在12306 官網(wǎng)（APP）也實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)功能，如開車后車票改簽、乘車站開車前25分鐘內(nèi)退票、晚點(diǎn)列車退票、列車折返運(yùn)行車票退差等，旅客無須再跑一次售票處便可隨時(shí)隨地處理車票。在臨時(shí)性或突發(fā)性變更行程時(shí)，線上辦理具有不受空間限制的明顯優(yōu)勢。

2.2 業(yè)務(wù)范疇

由單一業(yè)務(wù)向多功能延伸，窗口的綜合性提升。一方面，因電子客票實(shí)施帶來的辦票業(yè)務(wù)量大幅縮減，部分既有客運(yùn)車站及新建客站主動(dòng)探索，開設(shè)了多功能窗口或打造了“一窗通辦”售票處；另一方面，隨著鐵路個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的不斷拓展，人工窗口承辦的業(yè)務(wù)也更加多樣化，如常旅客會(huì)員車票服務(wù)、12306 身份信息核驗(yàn)、優(yōu)惠資質(zhì)綁定、新型票制產(chǎn)品異常處理、預(yù)退領(lǐng)款等。電子客票改變了客站窗口以售、改、退、取為主的單一性業(yè)務(wù)模式，旅客以解決臨時(shí)性“疑難雜癥”的居多，且大部分前往窗口的旅客不習(xí)慣或不會(huì)線上操作，其中不乏老年旅客等脫網(wǎng)人群。因此，雖然客站窗口的業(yè)務(wù)總量在下降，但辦理業(yè)務(wù)的綜合性、復(fù)雜性在上升。

2.3 受理崗位

由售票窗口向客運(yùn)工種延伸，客售的一體化提升。一方面，實(shí)名制、檢票、服務(wù)臺(tái)、出站口等面向旅客的主要客運(yùn)崗位在幫助旅客解決票務(wù)問題時(shí)，無需指引旅客至售票處（窗口），而可視具體情況引導(dǎo)旅客線上快速處理，避免讓旅客無效奔波而耽誤后續(xù)行程或造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。另一方面，非正常運(yùn)輸情況下，客售工種的協(xié)作更加緊密。如遇列車晚點(diǎn)時(shí)，在客票系統(tǒng)完成維護(hù)后，客運(yùn)人員可引導(dǎo)候車旅客線上退票，即時(shí)調(diào)整行程；遇列車折返時(shí)，出站口客運(yùn)員須引導(dǎo)旅客檢票出站后，才能實(shí)現(xiàn)窗口及線上退差。

3 當(dāng)前鐵路客站票務(wù)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

3.1 上海局旅客票務(wù)類投訴受理情況

2021年，上海局集團(tuán)公司全年受理票務(wù)類投訴1 269件，占總受理件數(shù)的35.5%；票務(wù)類有效投訴達(dá)222 件，占總有效件數(shù)的39.6%，較2020 年提高了3.8 個(gè)百分點(diǎn)。各細(xì)分類別有效投訴件數(shù)較2020 年均明顯抬頭（見圖1）,特別是人工退票類投訴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年人工退票類投訴的受理權(quán)重及有效權(quán)重均提高了7 個(gè)百分點(diǎn)左右。可見，票務(wù)類投訴并沒有隨辦票量同幅度減少，并且人工退票投訴頻繁發(fā)生。

圖1 上海局集團(tuán)公司票務(wù)類有效投訴情況對(duì)比

3.2 鐵路客站票務(wù)類服務(wù)存在的主要問題

3.2.1 票務(wù)崗位業(yè)務(wù)差錯(cuò)

售票員未聽清旅客需求即辦票，導(dǎo)致錯(cuò)售日期、錯(cuò)改行程、錯(cuò)退車票；發(fā)售聯(lián)程接續(xù)車票時(shí)算錯(cuò)時(shí)間或錯(cuò)誤操作導(dǎo)致旅客行程沖突；售兼改窗口售票員未詢問旅客辦理業(yè)務(wù)類型，為需要改簽的旅客直接發(fā)售新票。

3.2.2 客運(yùn)崗位指引錯(cuò)誤

旅客未趕上列車時(shí)，客運(yùn)人員一味引導(dǎo)旅客至人工售票處（窗口）處理車票，耽誤了車票處理的時(shí)機(jī)，影響旅客后續(xù)行程，甚至造成旅客所持車票作廢；列車晚點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)人員在客票系統(tǒng)尚未完成維護(hù)時(shí)，引導(dǎo)旅客線上退票，致使被收取退票費(fèi)；列車折返時(shí)，出站口工作人員未引導(dǎo)旅客檢票過閘出站，導(dǎo)致旅客線上退差被多扣費(fèi)。

3.2.3 重要信息通告不足

售票員為旅客辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未提醒旅客核對(duì)日期、車次、到站等相關(guān)信息；辦理過點(diǎn)改簽時(shí)，未提醒其開車后辦理改簽的車票無法退票；辦理學(xué)生票補(bǔ)全時(shí)，未告知其補(bǔ)全后的車票無法再次改簽或變更到站；辦理晚點(diǎn)列車或接續(xù)車票退票時(shí)，對(duì)符合辦理退票的條件解釋不到位。

3.2.4 特殊情況協(xié)作不力

一方面，列車晚點(diǎn)時(shí)，客票系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)滯后，且未及時(shí)通告客運(yùn)崗位，致使旅客無法線上辦理全額退票；另一方面，客票系統(tǒng)、服務(wù)器故障或制出非電子客票時(shí)，售票崗位未及時(shí)通告客運(yùn)，客運(yùn)崗位也未與售票進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，在沒有核實(shí)系統(tǒng)狀態(tài)是否良好或后臺(tái)信息的情況下，直接將旅客判定為“無票旅客”。

4 提高鐵路客站票務(wù)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

4.1 建立業(yè)務(wù)規(guī)則體系

車票業(yè)務(wù)的辦理必須有規(guī)可依、依規(guī)操作，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)性、專業(yè)性。因此，必須建立起系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)則體系，全面清理現(xiàn)有規(guī)則脈絡(luò)，梳理整合包含客票程序修改說明、補(bǔ)丁式文電通知等在內(nèi)的各類相關(guān)資料，以及如列車補(bǔ)票等車站窗口（含到補(bǔ)窗口）業(yè)務(wù)辦理前序流程的業(yè)務(wù)知識(shí)，理清各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的依據(jù)、條件、規(guī)范，保證規(guī)則的權(quán)威性、唯一性。同時(shí)，作為各項(xiàng)舉措落地的最后一環(huán)，客站對(duì)新業(yè)務(wù)實(shí)施的“后評(píng)估”也是十分有必要的，要重點(diǎn)評(píng)估新業(yè)務(wù)對(duì)既有規(guī)則的影響，既要確保規(guī)則動(dòng)態(tài)更新，又要確保相關(guān)的規(guī)則間互不矛盾、互不沖突。

4.2 重定職責(zé)重塑標(biāo)準(zhǔn)

適應(yīng)電子客票后票務(wù)辦理渠道、受理崗位上發(fā)生的變化，以“大客運(yùn)”思維，徹底改變“線上問題線下不管、車票問題客運(yùn)不管”的現(xiàn)狀，著力打破線上線下界限，線上業(yè)務(wù)客站各窗口各崗位同等對(duì)待、同樣受理；著力打破客售工種壁壘，客運(yùn)崗位熟悉掌握線上線下基本票務(wù)規(guī)則，能正確及時(shí)地引導(dǎo)旅客處理車票。針對(duì)客站窗口業(yè)務(wù)綜合性提升的實(shí)際和趨勢，以往單一的售、改、退、取作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)無法適用于現(xiàn)有多樣化的作業(yè)類別，可將作業(yè)流程統(tǒng)一概況提煉為“一問、二做、三核”，“一問”即問清旅客需求，“二做”即進(jìn)行實(shí)際操作，“三核”即完成操作后核對(duì)辦理結(jié)果、交付資金憑據(jù)等，以框定通用的基本的作業(yè)流程來適應(yīng)業(yè)務(wù)的頻繁變化。

4.3 提升應(yīng)急處突能力

“變化就是風(fēng)險(xiǎn)”。電子客票的實(shí)施，不僅使業(yè)務(wù)辦理類別和候乘方式變得多樣化，更是給售票及客運(yùn)組織帶來了深遠(yuǎn)影響，大部分規(guī)章制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)都亟待適應(yīng)性調(diào)整和完善。特別是應(yīng)急預(yù)案及演練腳本，二者決定了突發(fā)異常情況時(shí)現(xiàn)場各部門各崗點(diǎn)能否迅速響應(yīng)、有序應(yīng)對(duì)、高效處置。因此，要全面制修訂客票系統(tǒng)、電子客票服務(wù)器故障等專項(xiàng)預(yù)案，以及旅客大面積滯留、突發(fā)大面積停電等綜合預(yù)案，調(diào)整優(yōu)化處置流程，明確處置關(guān)鍵要點(diǎn)，加強(qiáng)預(yù)案的培訓(xùn)解讀、實(shí)戰(zhàn)演練、分析評(píng)價(jià)、循環(huán)改進(jìn)?，F(xiàn)場是應(yīng)急響應(yīng)的“吹哨點(diǎn)”，也是應(yīng)急處置鏈條的末端，是應(yīng)急管理的核心，也是薄弱點(diǎn)所在。因此，在加強(qiáng)職工隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ)上，必須要強(qiáng)化職工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，樹立起流程思維，加強(qiáng)客售各崗位的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，完善信息溝通機(jī)制，以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的“前道工序”保障“后道工序”的實(shí)施落地，確保異常情況下處置銜接順暢、應(yīng)對(duì)有序有力。

4.4 推動(dòng)建設(shè)綜合窗口

隨著鐵路客運(yùn)服務(wù)精細(xì)化個(gè)性化水平的不斷提升，以及電子客票實(shí)施后現(xiàn)場作業(yè)量的持續(xù)縮減，綜合型服務(wù)窗口必將是大勢所趨。在既有高鐵、普速客站提質(zhì)過程中以及新建客站運(yùn)營準(zhǔn)備時(shí)，要統(tǒng)籌考慮互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端、自助終端、人工窗口的不同特質(zhì)，以及業(yè)務(wù)量規(guī)模、分擔(dān)權(quán)重，推進(jìn)實(shí)施“一窗通辦”服務(wù)改革，從頂層設(shè)計(jì)上謀劃好整體功能布局，兼顧票務(wù)辦理的基本需求及旅客多樣化需求，完善和豐富服務(wù)清單，高標(biāo)訂立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確在信息傳遞、應(yīng)急處置等事項(xiàng)中的角色和作用，努力建設(shè)功能完善、融合高效、人民滿意的綜合型服務(wù)窗口。此外，還可借助客站直面旅客群體的優(yōu)勢，以綜合型服務(wù)窗口為平臺(tái)陣地，推廣12306客戶端等其他線上服務(wù)資源，介紹服務(wù)功能，為旅客提供操作指導(dǎo)，提高新業(yè)務(wù)新功能新服務(wù)的知曉率和使用率，讓更多旅客享受自助化、自主化、數(shù)字化服務(wù)。

5 結(jié)束語

鐵路客站票務(wù)服務(wù)質(zhì)量不止與受理窗口這一個(gè)“點(diǎn)”有關(guān)，更是與列車、客運(yùn)等前序作業(yè)崗位關(guān)系密切，同時(shí)是鐵路整體客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，影響甚至決定了旅客全程出行品質(zhì)。提升票務(wù)服務(wù)質(zhì)量，必須考慮電子客票的實(shí)施給管理者、作業(yè)人員、旅客三方帶來的變化，充分運(yùn)用系統(tǒng)觀念，從全局的角度優(yōu)化配置各類要素，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)不斷提檔升級(jí)，推進(jìn)建設(shè)由“人暢其行”到“人享其行”的鐵路客運(yùn)服務(wù)新生態(tài)。