丁尚

（河南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450005）

城市軌道交通作為大眾化的出行服務(wù)工具，它擁有著較大的能量與快速便捷的特點。但是整體客運服務(wù)質(zhì)量水平較低，這嚴(yán)重地影響了大眾出行的滿意程度，同時還會給城市軌道交通企業(yè)的品牌名聲造成一定的影響。因此，需要加強對城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價，采取有效措施實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量水平的優(yōu)化，從而為大眾提供良好的客戶服務(wù)體驗。

一、城市軌道交通系統(tǒng)基本概念

城市軌道交通是依靠軌道運作，借助電力驅(qū)動，通過列車編組的方式在城市區(qū)域快速行駛的交通工具是當(dāng)前現(xiàn)代化的城市公共客運系統(tǒng)。城市軌道交通系統(tǒng)具有基本的功能作用:為城市人口提供大眾化的出行服務(wù)[1]。因為速度快與容量大的特點，城市交通軌道特別適用于市區(qū)內(nèi)和城市與郊區(qū)之間大規(guī)?；⒍ㄏ蚧?、集中化的出行需要。它已經(jīng)成為現(xiàn)代城市公共客運交通系統(tǒng)中的骨干，充分發(fā)揮著客流組織引導(dǎo)作用。

二、城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價體系建立

科學(xué)合理的選取指標(biāo)是進行評價的基礎(chǔ)，嚴(yán)格遵守指標(biāo)體系的基本原則，從而實現(xiàn)綜合評價指標(biāo)體系的確立?？梢詫⒃u價體系劃分為三個層次。第一層，系統(tǒng)層是指城市交通軌道服務(wù)能力。第二層，要素層。第三層，指標(biāo)層[2]。

三、影響城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價的因素

城市軌道交通客運服務(wù)主要是指需要為乘客提供準(zhǔn)時的空間移動服務(wù)，從而滿足顧客出行的需求。乘客對于城市軌道交通的滿意程度會直接影響到客運服務(wù)質(zhì)量評價的高低。因此，城市軌道運行服務(wù)需要堅持以乘客需求為中心，堅守安全第一，以乘客為先，將需求作為導(dǎo)向，持續(xù)改進性的工作原則。在開展客運組織與服務(wù)過程當(dāng)中影響城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價的因素以下幾點[3]。

首先，客運服務(wù)的安全性，保證乘客在通行候車、乘車的過程當(dāng)中具有安全可靠性。其次，乘客出行需要具有便捷性，運行時間的合理性，換乘的便捷快速性。接著，列車運行的準(zhǔn)時性發(fā)車時間，間隔性的保持，購票設(shè)備的穩(wěn)定性，安檢流程的暢通性。同時，車內(nèi)環(huán)境的舒適性，列車運行的平穩(wěn)度。然后，車票價格的合理性。最后，車站標(biāo)志的清晰準(zhǔn)確性，工作人員的服務(wù)態(tài)度友好性與高效性。

四、城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價

將乘客的感知作為城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價的依據(jù)，是堅持從乘客的主觀感受出發(fā)，圍繞乘客體驗為中心的滿意程度評價。評價結(jié)果可以劃分為理想滿意度評價價值、目標(biāo)滿意度評價價值兩種方式。兩種評價方式有著明顯的區(qū)別，所依據(jù)的參照標(biāo)準(zhǔn)有所不同。理想滿意度評價價值，將滿分值作為參照標(biāo)準(zhǔn)，將評價指標(biāo)得分值與滿分值進行比較，從而獲得評價指標(biāo)的完成狀況。目標(biāo)滿意度評價價值，它是將乘客認為的指標(biāo)重要程度作為，參考標(biāo)準(zhǔn)，計算出來的結(jié)果表現(xiàn)了乘客的期望水平與各指標(biāo)的完成狀況。

（一）理想滿意度評價

理想滿意度評價具體是指對理想狀態(tài)的期望，評價城市軌道交通實際表現(xiàn)與理想狀態(tài)之間的差距。理想狀態(tài)的指標(biāo)表現(xiàn)在客觀上工作做到了極致。一般根據(jù)乘客的感知滿意度評價結(jié)果通過乘客滿意指數(shù)來進行體現(xiàn)。將乘客的滿意指數(shù)乘以乘客打分與基準(zhǔn)分的比值。在進行評價指標(biāo)表現(xiàn)滿意問卷調(diào)查過程當(dāng)中，每一位乘客的指標(biāo)打分都限制在五分，將五分作為滿分的參照標(biāo)準(zhǔn)。

（二）目標(biāo)滿意度評價

目標(biāo)滿意度評價更加重視對實際工作的檢查，評價城市交通軌道實際表現(xiàn)是否達到乘客期望的狀態(tài)。乘客期望的狀態(tài)具體是指乘客認為城市交通軌道各方面表現(xiàn)根據(jù)輕重緩急，分別達到了乘客可接受的最佳狀態(tài)。

依據(jù)相關(guān)資料顯示，可以將乘客滿意度劃分為四個等級。乘客滿意度指數(shù)大于等于0.9表現(xiàn)為優(yōu)秀乘客滿意度大于0.8小于0.9表現(xiàn)為良好：乘客滿意度大于0.7小于0.8，表現(xiàn)為合格：城市滿意度小于0.7表示為不合格[4]。

從某城市的調(diào)查發(fā)現(xiàn)該城市的理想評價滿意指數(shù)在0.73表示為合格級，目標(biāo)評價滿意指數(shù)在0.82表示良好。由此可以看出乘客對于該城市地鐵服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)滿意程度為一般，評價以乘客的期望值作為基準(zhǔn)，有效地考慮了指標(biāo)重要程度的先后次序。表明該城市地鐵能夠有效合理資源調(diào)配，促進客運指標(biāo)能夠達到乘客一般滿意狀態(tài)，還需要城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量水平加強。但是發(fā)現(xiàn)理想評價滿意指數(shù)較低，在計算理想滿意指數(shù)過程當(dāng)中如果乘客所要求的指標(biāo)都達到完全滿意狀態(tài)，這是一種理想狀態(tài)是很難實現(xiàn)的。因此，理想評價指標(biāo)滿意程度必然會低于目標(biāo)評價滿意程度。在具體的運營狀況之中，目標(biāo)評價滿意程度更加貼近實際需要，并且更加具有指導(dǎo)作用，理想評價滿意程度更加適用于不同城市之間的客運服務(wù)質(zhì)量比較。

五、當(dāng)前我國城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價較低原因

（一）服務(wù)水平要求不夠嚴(yán)格

我國城市交通軌道管理體系不完善，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不夠明確。乘客在進站與乘坐過程中存在著諸多的問題。第一，乘車秩序較差。在面臨早晚高峰時期，部分地鐵口出現(xiàn)了進站口擁擠的狀況，秩序較為混亂，在此階段服務(wù)的工作人員較少，很容易造成擁擠踩踏事件的發(fā)生。第二，高峰期車次安排缺乏合理性。高峰期乘客數(shù)量較多，車廂人員過多容易造成擁擠現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了乘客的乘車舒適度，也為列車的安全埋下了隱患。第三，行車工作人員較少。列車在行車過程當(dāng)中隨車工作人員很少，尤其是專職清掃人員嚴(yán)重不足，列車內(nèi)的環(huán)境只能夠依靠乘客來進行維護，如果乘客遇到緊急狀況發(fā)生嘔吐等狀況時，相應(yīng)的垃圾物并不能夠及時的進行處理，從而造成車廂環(huán)境狀況糟糕[5]。第四，缺乏監(jiān)管體系的監(jiān)督。在地鐵運輸過程中缺乏完善的監(jiān)督體系，只是單一地對運行設(shè)備進行檢查與維護，在對工作人員的管理上并沒有有效的監(jiān)管，造成工作人員在工作時出現(xiàn)懶散消極的狀況，當(dāng)乘客在咨詢路線問題時，會產(chǎn)生出不耐煩的服務(wù)態(tài)度，從而造成城市軌道交通運輸服務(wù)質(zhì)量評價分數(shù)的降低。

（二）工作人員專業(yè)素質(zhì)不過硬

城市軌道交通客運工作人員存在著專業(yè)素質(zhì)不過硬的狀況，從而很大程度上的造成了軌道交通運輸整體服務(wù)質(zhì)量水平的降低。其他客運有著明顯不同的是，軌道交通運輸過程中需要大量的工作人員。因此，相關(guān)部門在對于工作人員的聘選上適當(dāng)?shù)胤艑捔艘螅]有給予工作人員較長時間的上崗培訓(xùn)。這樣造成工作人員只能夠完成基本的管理工作，能夠有效地將自身的服務(wù)作用發(fā)揮出來。除此之外，城市軌道交通運輸?shù)墓ぷ鲝姸容^大，工作人員很難及時休息，這樣就會出現(xiàn)工作人員在工作時存在敷衍和抵觸的情緒狀態(tài)，從而給乘客帶來不好的印象。與此同時，部分管理人員存在著管理水平較低的狀況，管理方式不科學(xué)，面對工作消極的員工，不能夠及時的指出問題并且矯正問題，從而造成工作人員的服務(wù)水平不能夠得以及時提高，嚴(yán)重影響了客運服務(wù)質(zhì)量水平。

（三）應(yīng)急管理能力有待提高

城市交通軌道運營需要堅持安全第一的原則，應(yīng)急管理能力具體是指在列車運行過程當(dāng)中，能夠擁有有效預(yù)防和處理突發(fā)事件的能力，從而避免或者是降低事故所造成的危害。這是當(dāng)前城市軌道交通運輸所要具備的重要能力[6]。但是，當(dāng)前城市交通應(yīng)急能力有諸多方面的不足。第一，工作人員對于應(yīng)急預(yù)防工作并沒有深刻的認識，缺乏科學(xué)完善的應(yīng)急管理預(yù)警機制，在信息的跟蹤與發(fā)布過程當(dāng)中不能夠較為及時與廣泛，對于突發(fā)事件的預(yù)警能力較弱。第二，當(dāng)前應(yīng)急管理機制依然停留在規(guī)劃設(shè)計過程當(dāng)中，并沒有對應(yīng)急管理細則進行有效規(guī)劃，實踐演習(xí)的機會較少，處理應(yīng)急狀況的手段有限，應(yīng)急管理能力很難夠滿足當(dāng)前實際狀況的需要。第三，軌道交通客運涉及到多個部門，在進行協(xié)調(diào)過程當(dāng)中，并沒有有較統(tǒng)一的指揮，很難形成高效的聯(lián)動機制，從而造成應(yīng)急能力有限。

六、提高城市軌道客運服務(wù)質(zhì)量評價的措施

（一）踐行標(biāo)準(zhǔn)化的客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

伴隨著城鎮(zhèn)化的發(fā)展，城市人口流動現(xiàn)象更加頻繁，對于出行的需求正呈現(xiàn)出日益增長趨勢。城市軌道交通成為當(dāng)前人們首選的交通方式之一。將客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行統(tǒng)一化有利于將運行服務(wù)人員的行為更加標(biāo)準(zhǔn)化，促進客運服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的提高。堅持以乘客的需求作為出發(fā)點，遵循安全可靠、快捷便利的原則。不斷推動城市軌道交通服務(wù)內(nèi)容的升級，通過制定標(biāo)準(zhǔn)化的實施過程，實現(xiàn)工作人員高質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化的客運服務(wù)作業(yè)，從而促進軌道交通運營管理制度朝向科學(xué)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，實現(xiàn)城市軌道客運服務(wù)質(zhì)量評價的提高。

（二）培養(yǎng)高素質(zhì)人才

工作人員素質(zhì)的高低會直接影響到軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價的高低。因此，相關(guān)部門在對于工作人員進行招聘過程當(dāng)中需要嚴(yán)格把控。首先，對招聘人員需要進行嚴(yán)格的審核，保證所招引的人才在各方面的能力都能夠符合客運服務(wù)的需要，并且適當(dāng)發(fā)展具有潛能的員工。其次，在對于新入職的員工進行培訓(xùn)過程當(dāng)中需要適當(dāng)?shù)脑黾訉崙?zhàn)演習(xí)的機會，通過不斷的演習(xí)促使工作人員提高對于服務(wù)質(zhì)量的認識，不斷加強自身的服務(wù)能力，從而為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。然后，需要工作人員加強對于列車站點的熟悉，當(dāng)乘客問詢相關(guān)路線時，需要給予足夠的耐心進行解答，溫馨的服務(wù)乘客，盡自己最大的可能為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評價滿意度的提高[7]。最后，需要適當(dāng)?shù)奶岣吖ぷ魅藛T的薪資待遇，采用激勵的方式來提高工作人員的服務(wù)意識，結(jié)合自身的能力與列車上的狀況，將自己的工作態(tài)度進行有效的調(diào)整，讓乘客在出行過程中也能夠有溫馨的乘坐體驗。

（三）加強監(jiān)管體系的完善

要積極建立監(jiān)管部門，定期對顧客的滿意程度進行調(diào)研，建立專門的咨詢投訴渠道，在地鐵較為明顯的位置可以安放意見箱。充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在線上開展意見的收集，及時地了解乘客的體驗狀況，對乘客的反饋信息進行加強重視并且給以及時的改正。除此之外，也需要對于工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，建立科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)崗位設(shè)置不同的考核任務(wù)，面對考核成績不合格的員工要給予一定的批評并且督促其進行改進，通過加強管理的方式來促使工作人員的行為規(guī)范，從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評價的提高。

（四）建立有效的應(yīng)急管理體系

擁有良好的應(yīng)急管理能力才能夠保障企業(yè)的安全與穩(wěn)定發(fā)展。特別是面對城市軌道行業(yè)來說，這個行業(yè)屬于公益服務(wù)型行業(yè)[8]。在客運服務(wù)之中需要有效地降低不安全事件發(fā)生的可能。因此，需要加強建立有效的應(yīng)急管理體系，實現(xiàn)運營應(yīng)急管理體系的完善，根據(jù)實際狀況對當(dāng)前的制度進行修訂，定期組織相應(yīng)的應(yīng)急突發(fā)事件演練與技能培訓(xùn)，加強工作人員的安全意識，從而全面提高城市軌道交通客運服務(wù)應(yīng)急處理能力。

七、結(jié)束語

綜上所述，城市軌道交通運營體驗需要以滿足顧客需要作為工作的出發(fā)點，強客運服務(wù)設(shè)備的優(yōu)化升級，落實客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理方式，強化客運應(yīng)急管理體系，制定定期考核制度，培養(yǎng)優(yōu)秀的工作人員，靈活使用現(xiàn)代式智慧化技術(shù)，不斷地提高客運服務(wù)水平，有效促進城市軌道交通行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。