張?chǎng)┫?凌佳 余睿 殷憲達(dá) 俞婷婷

摘? 要：隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，眾多醫(yī)院為解決患者掛號(hào)難、看病難的問(wèn)題，紛紛啟用線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，方便患者及時(shí)確認(rèn)就診時(shí)間，合理安排就醫(yī)計(jì)劃，同時(shí)也能讓醫(yī)療資源得以充分利用。文章采用模糊綜合評(píng)價(jià)法探析線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)對(duì)患者就醫(yī)行為的影響因素，得出患者對(duì)線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的總體評(píng)價(jià)，從而為醫(yī)院提供行之有效的解決方案，不斷優(yōu)化和完善線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，讓患者獲得更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：預(yù)約掛號(hào);模糊綜合評(píng)價(jià)法;就醫(yī)

中圖分類(lèi)號(hào)：O159;TP273+.4? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2096-4706（2022）01-0140-04

Abstract： With the development of modern science and technology， in order to solve the problem of difficult patient registration and medical treatment， many hospitals have launched online reservation and registration system to facilitate patients to confirm the treatment time in time， reasonably arrange the medical plan， and make full use of medical resources. This paper uses the fuzzy comprehensive evaluation method to analyze the influencing factors of the online reservation and registration system on patients’ medical behavior， and obtains the overall evaluation of patients on the online reservation and registration system， so as to provide effective solutions for the hospital， continuously optimize and improve the online reservation and registration system， and let patients get a better medical experience.

Keywords： reservation and registration; fuzzy comprehensive evaluation method; seek medical treatment

0? 引? 言

隨著信息爆炸時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)已成為各行各業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。信息技術(shù)的運(yùn)用改變了傳統(tǒng)的工作模式，使得工作流程更加現(xiàn)代化、簡(jiǎn)潔化、高效化。衛(wèi)計(jì)委發(fā)布的《關(guān)于公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》（征求意見(jiàn)稿）指出，提高對(duì)預(yù)約看病服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)——預(yù)約看病服務(wù)工作是所有醫(yī)院以病人為中心開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的重要改進(jìn)，可以在很大程度上改善群眾就醫(yī)，在改善醫(yī)療服務(wù)上具有重大意義。醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)是基于醫(yī)院掛號(hào)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)出的一套信息化管理系統(tǒng)，方便患者就醫(yī)，便于醫(yī)療資源充分利用。醫(yī)院運(yùn)用預(yù)約看病服務(wù)系統(tǒng)，方便患者與醫(yī)生溝通，便于患者合理安排計(jì)劃，減少等候時(shí)間，對(duì)醫(yī)院提升診療質(zhì)量，降低醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率和改善管理水平均有很大的幫助。

1? 概述

模糊綜合評(píng)價(jià)法是基于數(shù)學(xué)原理進(jìn)行準(zhǔn)確估算而得出結(jié)論的一種評(píng)價(jià)方法。此辦法將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為基于基礎(chǔ)數(shù)學(xué)原理計(jì)算的精準(zhǔn)評(píng)價(jià)，例如從工程項(xiàng)目方面，可以對(duì)受眾多因素影響的工程造價(jià)進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)估、預(yù)測(cè)監(jiān)管。相比傳統(tǒng)的方法，能夠輕松高效地求解多種難于計(jì)算和含糊不清的問(wèn)題。這種方法可以分為兩個(gè)類(lèi)別，大部分在重量測(cè)量法之上。第一類(lèi)是主觀授權(quán)，而很多情況下是綜合多種查詢結(jié)果來(lái)確定比例，如綜合指數(shù)法、分析分層法和功效系數(shù)法;第二類(lèi)是客觀授權(quán)，它根據(jù)OS指標(biāo)之間的關(guān)系或指標(biāo)值的變化來(lái)確定OS權(quán)重，例如主成分分析、因子分析、理想解決方案（也稱為tops方法）。

1.1? 模糊綜合評(píng)價(jià)法的應(yīng)用流程

模糊綜合評(píng)價(jià)法的應(yīng)用流程包含四個(gè)階段：

（1）創(chuàng)建模糊綜合評(píng)價(jià)的一般標(biāo)準(zhǔn)。

（2）利用多種方法（例如專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)法、層次分析法等）確定指標(biāo)權(quán)重向量。

（3）創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化隸屬度的矩陣。

（4）結(jié)合隸屬度的標(biāo)準(zhǔn)化矩陣與占比的成果來(lái)合成得出最終結(jié)果，以此結(jié)果代表目標(biāo)對(duì)象的綜合結(jié)果。

1.2? 模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算步驟

下面給出模糊綜合評(píng)價(jià)法的計(jì)算步驟：

（1）建立模糊綜合評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。模糊綜合評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)體系是后面評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，所選評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的適當(dāng)與否，直接影響后面綜合評(píng)價(jià)的精確度。大量采集與這種標(biāo)準(zhǔn)相符的數(shù)據(jù)或國(guó)家的法律法規(guī)。

（2）使用已創(chuàng)建評(píng)價(jià)因素的地位和重要程度向量。通過(guò)專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)法或AHP層次分析法構(gòu)建評(píng)價(jià)因素的地位和重要程度向量。再次構(gòu)建隸屬矩陣，建立適合的隸屬函數(shù)從而構(gòu)建隸屬矩陣。

（3）隸屬矩陣和評(píng)價(jià)因素的地位和重要程度的合成。采用適合的合成成分對(duì)其進(jìn)行合成，并對(duì)結(jié)果向量進(jìn)行解釋?zhuān)罱K得到預(yù)期想要的結(jié)果。

使用這種方法的優(yōu)點(diǎn)是，以最優(yōu)的評(píng)價(jià)因素值1為標(biāo)準(zhǔn)，其余的都與1進(jìn)行比較，得到其優(yōu)秀的程度值。

2? 線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的使用現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查顯示，滁州市部分醫(yī)院已經(jīng)上線預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，但是系統(tǒng)并不完善，有些部門(mén)可以使用線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，有些科室卻用不了這種預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。根據(jù)實(shí)地考察，滁州市第一人民醫(yī)院就存在這種情況，這家醫(yī)院的耳鼻喉科、眩暈多學(xué)科門(mén)診、輸血科和婦科不能使用線上預(yù)約掛號(hào)，數(shù)據(jù)采集自2021年12月。滁州市中西結(jié)合醫(yī)院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、眼科、口腔科、腫瘤科、皮膚性病科等都不能使用線上預(yù)約掛號(hào)，數(shù)據(jù)采集自2021年12月。規(guī)模再小點(diǎn)的醫(yī)院更沒(méi)有線上掛號(hào)系統(tǒng)，如清流醫(yī)院。

3? 線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)對(duì)患者就醫(yī)行為影響因素的模糊綜合評(píng)價(jià)和應(yīng)用

3.1? 模糊綜合評(píng)價(jià)法的總體思路

針對(duì)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)對(duì)患者就醫(yī)行為影響因素的研究，本研究決定采取多層次模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行探討：通過(guò)確定評(píng)價(jià)對(duì)象（網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)）的因素集（影響患者就醫(yī)行為的因素）和評(píng)語(yǔ)集，分別設(shè)置了3個(gè)評(píng)估因素、12個(gè)評(píng)估指標(biāo)、5個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)，以問(wèn)卷調(diào)查的形式讓滁州市民對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)打分，構(gòu)成模糊綜合判斷矩陣。通過(guò)層次分析法確定各因素以及對(duì)應(yīng)指標(biāo)權(quán)重，最終通過(guò)矩陣合成運(yùn)算進(jìn)行模糊綜合評(píng)判[1]，得出滁州市民對(duì)于滁州市醫(yī)院線上預(yù)約掛號(hào)的評(píng)判結(jié)果。從而把握關(guān)鍵因素，后續(xù)基于此針對(duì)滁州市網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)提出相關(guān)建議，旨在提高患者就醫(yī)效率和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

3.2? 線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)對(duì)患者就醫(yī)行為影響因素指標(biāo)體系構(gòu)建

以問(wèn)卷的形式對(duì)滁州市的市民展開(kāi)調(diào)查，構(gòu)建患者滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型，如圖1所示，確定線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)對(duì)患者就醫(yī)行為的主要影響因素（包括系統(tǒng)信息安全性、系統(tǒng)功能服務(wù)、系統(tǒng)效率提升性等），并對(duì)主要影響因素進(jìn)行更加細(xì)致的分析，構(gòu)建線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)對(duì)患者就醫(yī)行為影響因素指標(biāo)體系，如表1所示，根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷得出患者對(duì)各項(xiàng)影響因素指標(biāo)的滿意度，如表2所示。

3.2.1? 確定評(píng)判因素集

A={A1，A2，…，An}，其中Ai（i=1，2，3，…，n）為評(píng)估因素。

Ai={Ai1，Ai2，…，Aim}，其中Aij（j=1，2，3，…，m）為第i個(gè)評(píng)估因素的第j個(gè)評(píng)估指標(biāo)。

3.2.2? 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值

本研究運(yùn)用AHP方法，通過(guò)多人評(píng)審對(duì)影響患者網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的指標(biāo)體系按1～9標(biāo)度法進(jìn)行兩兩比較，借助MPai軟件進(jìn)行層次分析，構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型，計(jì)算指標(biāo)權(quán)重并通過(guò)一致性檢驗(yàn)。一致性檢驗(yàn)通過(guò)后得出的指標(biāo)權(quán)重如表3所示。

3.2.3? 確定評(píng)語(yǔ)集

由于有5個(gè)評(píng)價(jià)語(yǔ)（即n=5），因此V=（V1，V2，V3，V4，V5），其中V1、V2、V3、V4、V5分別對(duì)應(yīng)“十分滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五個(gè)不同等級(jí)。

3.3? 構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)模型

3.3.1? 指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)矩陣

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式讓廣大市民按照評(píng)價(jià)語(yǔ)集對(duì)各個(gè)指標(biāo)Aij進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的評(píng)價(jià)結(jié)果構(gòu)建各指標(biāo)隸屬度判斷矩陣Ri并根據(jù)隸屬度矩陣與權(quán)重系數(shù)計(jì)算得出各指標(biāo)模糊度評(píng)價(jià)Bi。

3.3.2? 總體模糊評(píng)價(jià)

分別以A1，A2，A3為評(píng)判因素，構(gòu)成總因素判斷矩陣：

對(duì)應(yīng)因素權(quán)重集為：

A=（0.416 1，0.126 0，0.457 9）

因此總體評(píng)判為：

B*=A · R*

最終正規(guī)化處理后得：B*=（0.212 1，0.288 6，0.385 2，0.080 6，0.033 5）

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，以百分制建立評(píng)語(yǔ)集V=（90，70，50，30，10），得出綜合評(píng)價(jià)得分：

C=B*·V=（0.212 1，0.288 6，0.385 2，0.080 6，0.033 5）=61.3

根據(jù)計(jì)算結(jié)果，市民對(duì)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)模糊綜合評(píng)價(jià)得分為61.3，表明預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的滿意度處于“一般”水平。這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果表示滁州市醫(yī)院的線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)仍有很大的改進(jìn)空間，患者就醫(yī)滿意度以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面均有待提高。

4? 患者就醫(yī)行為影響因素解決策略

根據(jù)總體評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，選取前五個(gè)權(quán)重系數(shù)占比最高的作為影響患者線上預(yù)約掛號(hào)行為的關(guān)鍵影響因素，如表4所示，其中包括預(yù)約掛號(hào)規(guī)則講解情況A21、患者個(gè)人資料保密性A11以及患者就診情況保密性A13、科室醫(yī)生介紹情況A22、門(mén)診醫(yī)師出勤情況A32、突發(fā)停診情況處理方式A33、變更出診信息更新情況A35、患者個(gè)人資料規(guī)范性A12。

根據(jù)患者就醫(yī)行為的關(guān)鍵影響因素提出五個(gè)解決對(duì)策，主要從流程介紹、信息安全建設(shè)、系統(tǒng)功能完善、醫(yī)務(wù)人員管理，以及對(duì)患者資料管理等方面入手：

（1）詳細(xì)介紹預(yù)約掛號(hào)及流程。通過(guò)各種方式讓公眾了解預(yù)約掛號(hào)，并詳細(xì)告知使用流程。提供醫(yī)院門(mén)診部聯(lián)系方式，以便患者咨詢?；颊卟扇☆A(yù)約掛號(hào)方式，可以合理安排時(shí)間，減少到院排隊(duì)等候的時(shí)間[2]。根據(jù)預(yù)約就診時(shí)間攜帶個(gè)人身份證件到達(dá)醫(yī)院，在窗口或自助機(jī)上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簽到，并根據(jù)掛號(hào)條進(jìn)入對(duì)應(yīng)科室候診。

（2）加強(qiáng)信息安全建設(shè)。醫(yī)院建立完善的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)體系，在患者通過(guò)正規(guī)的預(yù)約掛號(hào)渠道就診的前提下，保證患者的個(gè)人資料和就診情況不被泄露。加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的權(quán)限管理。權(quán)限管理就是根據(jù)醫(yī)院系統(tǒng)的設(shè)置，用戶的訪問(wèn)權(quán)限受到一定限制，只能訪問(wèn)那些被授予權(quán)限的內(nèi)容，其他內(nèi)容則不能訪問(wèn)[3]，還可通過(guò)數(shù)據(jù)加密、單向訪問(wèn)、設(shè)置防火墻等多種安全策略來(lái)保證患者個(gè)人信息的安全。

（3）完善系統(tǒng)服務(wù)端功能。逐步完善預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的服務(wù)端功能，其中包括科室介紹、醫(yī)院咨詢及醫(yī)生介紹，提供醫(yī)生出診信息及工作安排。及時(shí)更新各種信息并同步到各個(gè)終端，方便患者選擇適合的醫(yī)生就診。同時(shí)平臺(tái)還應(yīng)實(shí)現(xiàn)全院醫(yī)技、臨床信息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，以便醫(yī)技科室、臨床科室實(shí)時(shí)掌握患者檢查情況[4]。

（4）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員管理。加強(qiáng)醫(yī)院管理是構(gòu)建和諧醫(yī)院的必備要求[5]，我們要合理增加醫(yī)院的考核制度，在不增加醫(yī)務(wù)人員壓力的情況下，也相應(yīng)地限制他們的某些行為。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)一些突發(fā)狀況時(shí)，要及時(shí)通知門(mén)診更換出診醫(yī)師。

（5）加強(qiáng)對(duì)患者資料的規(guī)范性管理。積極開(kāi)展患者實(shí)名制預(yù)約，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)爽約約束機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)患者履約誠(chéng)信教育和宣傳，誠(chéng)信就醫(yī)。如果某患者3個(gè)月內(nèi)累計(jì)3次無(wú)故爽約，則取消其3個(gè)月預(yù)約掛號(hào)資格。若患者無(wú)法在約定時(shí)間到醫(yī)院就診，至少要提前一天通過(guò)原預(yù)約途徑取消預(yù)約，以滿足其他患者的醫(yī)療資源需求，減少醫(yī)療資源浪費(fèi)，提高患者就醫(yī)滿意度。

5? 結(jié)? 論

隨著線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的出現(xiàn)和普及，我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。對(duì)于患者而言，可以讓患者及時(shí)確認(rèn)就診時(shí)間，合理安排就醫(yī)計(jì)劃，減少就診中的排隊(duì)等候時(shí)間;對(duì)于醫(yī)院而言，可以節(jié)省人力，降低成本，還可以在一定程度上改善患者迷信專(zhuān)家會(huì)診的狀況。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的使用情況，根據(jù)患者的不同需求，不斷完善預(yù)約掛號(hào)流程，力爭(zhēng)為患者提供更好的就診服務(wù)。在手機(jī)微信上加載預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，并將微信上預(yù)約掛號(hào)的信息與其他平臺(tái)預(yù)約的信息相匹配，醫(yī)生信息、出診信息只需設(shè)置一次便可在平臺(tái)內(nèi)網(wǎng)站、微信、APP等不同客戶端使用，拓寬患者線上預(yù)約掛號(hào)的渠道，提升患者就診體驗(yàn)。

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作者簡(jiǎn)介：張?chǎng)┫觯?002—），女，漢族，安徽宿州人，本科在讀，研究方向：患者就醫(yī)行為影響因素。