秀花 白潔

【內(nèi)容提要】隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，以及智能移動(dòng)終端的普及，人們的生活方式發(fā)生了巨大的變化，移動(dòng)終端的智能化、媒體形態(tài)的多元化、應(yīng)用平臺(tái)的集成化以及信息傳播的移動(dòng)化成為了新媒體時(shí)代的突出亮點(diǎn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”成為了人們?nèi)找骊P(guān)注的焦點(diǎn)，為了更好地促進(jìn)政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，更好地了解民意，更好地向民眾傳達(dá)與其相關(guān)的重要信息，微政務(wù)就此應(yīng)運(yùn)而生。本文主要探討政務(wù)微信在發(fā)展的過程中如何促進(jìn)政府更好地發(fā)揮服務(wù)功能，進(jìn)而更好的促進(jìn)自身向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微信? 服務(wù)水平? 公眾號(hào)

相比于過去，政府部門的重要信息更多是通過政府官網(wǎng)進(jìn)行發(fā)布，政府與民眾之間缺乏信息互動(dòng)，政務(wù)微信的出現(xiàn)，很好的創(chuàng)新了微信公眾平臺(tái)參與社會(huì)治理的模式，主體間的互動(dòng)增強(qiáng)，信息的傳達(dá)與溝通更為便捷。也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，當(dāng)前各級(jí)政府都在積極探索和利用政務(wù)微信進(jìn)行信息發(fā)布。

一、政務(wù)微信的發(fā)展

（一）政務(wù)微信概述

政務(wù)微信是微政務(wù)的一種，因此也可以稱之為微政務(wù)。微政務(wù)主要指的是由政府部門借助新媒體推出的以“微博、微信”為主要信息發(fā)布平臺(tái)的電子政務(wù)2.0模式，是新媒體時(shí)代公共管理方式的一種創(chuàng)新形式。微政務(wù)的范圍較為廣泛，它主要包括社會(huì)管理、信息公開、引導(dǎo)新聞輿論、傾聽人民群眾的聲音、樹立政府的權(quán)威和激發(fā)公民的政治參與熱情的一種新的政府管理模式。以手機(jī)微信為載體的政務(wù)微信，是通過手機(jī)微信將信息送達(dá)到群眾的面前，政務(wù)微信在促進(jìn)實(shí)現(xiàn)公眾問答、網(wǎng)上調(diào)查、信息發(fā)布等功能的同時(shí)，使得方便快捷的聽取民眾的聲音，解答民眾的疑惑、解決民眾遇到的問題成為了可能。創(chuàng)新性的促進(jìn)了新媒體環(huán)境下政府更好地為人民服務(wù)，很好的體現(xiàn)了服務(wù)型政府的這一理念。

（二）政務(wù)微信的發(fā)展背景

隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，政府形象也逐漸向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。因此，政府部門的信息公開就顯得尤為重要，這是保障公民的知情權(quán)的重要方式。同時(shí)，這也是政府更好地服務(wù)人民群眾、更好地促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的一大重要途徑。在我國第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示，截止2021年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為71.6%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到10.07億。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例較2020年12月增長2092萬，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.6%，，手機(jī)上網(wǎng)已成為網(wǎng)民最常用的上網(wǎng)渠道之一。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和新媒體的發(fā)展而發(fā)展起來的政務(wù)微信，也隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展日益成為人們?nèi)粘Ｉ钪蝎@取信息的重要途徑。

二、公眾號(hào)“言江”解讀

（一）“言江”公眾號(hào)的發(fā)展

2016年4月21日，鄭言江首次以個(gè)人微信平臺(tái)進(jìn)行認(rèn)證開通。對(duì)于該公眾號(hào)為何取名為“鄭言江”，曾經(jīng)有過這樣一種說法，“鄭言”指的是正能量的語言，“江”是與自身所處的地域有關(guān)，指的是新疆，主要是代表各族人民團(tuán)結(jié)友好、說正能量的話、做正能量的事。向社會(huì)公眾呈現(xiàn)一個(gè)團(tuán)結(jié)友好、和諧穩(wěn)定的美麗新疆。在最初的一個(gè)月的時(shí)間里，公眾號(hào)鄭言江發(fā)布原創(chuàng)稿件50篇，單篇稿件在各個(gè)平臺(tái)上總共獲得了35萬+的閱讀量，成為了公眾號(hào)領(lǐng)域的一匹黑馬。2016年5月28日鄭言江作為天山網(wǎng)旗下的政務(wù)類微信公眾平臺(tái)，得到了權(quán)威認(rèn)證，至此政務(wù)類微信公眾號(hào)“言江”正式啟用。從“說新疆”到“新疆說”，該平臺(tái)旨在闡釋權(quán)威的治疆新理念，打造新疆高端政務(wù)微信平臺(tái)，更好地為新疆乃至全國人民服務(wù)。

（二）“言江”公眾號(hào)的內(nèi)容定位

新華社曾在客戶端上發(fā)表文章，將“言江”公眾號(hào)界定為“說正能量的話 做正能量的事”，認(rèn)為“言江”公眾號(hào)正是通過自身全方位、多角度的闡釋治疆理念與各地各部門的實(shí)踐。發(fā)布的內(nèi)容既有高大上的治疆方針，也有小而美的普通群眾的人物形象?！把越惫娞?hào)創(chuàng)立之初，在它的公眾號(hào)主界面的下方有三個(gè)板塊，分別是治疆理念、言江觀察、言江專訪。

在治疆理念方面，“言江”公眾號(hào)分別推出了新疆民生建設(shè)年系列、民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步年系列、新型工業(yè)化、全面依法治疆、以現(xiàn)代文化為引領(lǐng)、新疆發(fā)展關(guān)鍵要素等一系列文章，將治疆理念傳達(dá)給人民群眾，為人民群眾更好的理解政府工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！把越瓕ＴL欄目”分別推出了阿克陶、莎車、沙灣、昭蘇縣、墨玉縣、烏蘇市、和布克賽爾縣、額敏縣等地的縣長、縣委書記這一批優(yōu)秀的干部，在全國產(chǎn)生了廣泛的影響，對(duì)于傳遞和引導(dǎo)社會(huì)正能量提供了很好的助力。隨著“言江”政務(wù)微信公眾號(hào)的不斷發(fā)展，言江觀察和言江專訪兩個(gè)欄目也改版成了砥礪奮進(jìn)和石榴籽兩個(gè)欄目，始終在發(fā)布政務(wù)信息、傳遞正能量、講述新疆的路上不斷前行。

根據(jù)領(lǐng)庫排行榜權(quán)威發(fā)布的《2018年11月中國微信公眾號(hào)影響力數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，“言江”公眾號(hào)的KCI指數(shù)（公眾號(hào)的影響力、活躍度、傳播力的重要指標(biāo)）達(dá)到了901，在全國公眾號(hào)200強(qiáng)中排名第35位，點(diǎn)贊量達(dá)到99.7萬，贊閱比高達(dá)15.15%，成為全國公眾號(hào)贊閱比排行榜榜首。這足以顯示微信公眾號(hào)“言江”通過兩年的發(fā)展，已經(jīng)成為新疆十分有影響力的政務(wù)微信公眾號(hào)。

三、“言江”政務(wù)微信號(hào)的特點(diǎn)

（一）符合時(shí)代需要

“言江”政務(wù)微信號(hào)的發(fā)展是符合時(shí)代主流價(jià)值的，是緊跟時(shí)代步伐、能夠滿足當(dāng)前社會(huì)需要的一種新型媒體政務(wù)形態(tài)。為了能夠使全體人民在理想信念、價(jià)值觀、道德品質(zhì)等方面緊緊團(tuán)結(jié)在一起，增強(qiáng)新聞媒體在社會(huì)輿論方面的公信力、引導(dǎo)力和影響力。作為新疆的政務(wù)微信公眾號(hào)，更應(yīng)該不斷創(chuàng)新，沖在新聞宣傳和信息傳播陣地的最前沿。

（二）注重多平臺(tái)信息整合

“言江”公眾號(hào)會(huì)對(duì)不同平臺(tái)的相關(guān)信息進(jìn)行精心的挑選和整合，旨在為用戶提供真正有價(jià)值、能夠滿足用戶需求的信息。該公眾號(hào)上所發(fā)布的大部分信息都是從新華網(wǎng)、新疆日?qǐng)?bào)、虎魚網(wǎng)微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)傳播雜志微信公眾號(hào)等公眾平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)載的文章，這些發(fā)布的文章中除了政府的相關(guān)文件精神之外， 還結(jié)合自身工作實(shí)際豐富內(nèi)容， 保障了政務(wù)微信發(fā)布內(nèi)容的豐富性。同時(shí)，該公眾號(hào)也十分注重當(dāng)前受眾的閱讀習(xí)慣，以多種形式進(jìn)行內(nèi)容呈現(xiàn)，利用文字，視頻、音頻，最終使得該政務(wù)微信公眾號(hào)所發(fā)布的內(nèi)容圖文并茂，從而獲得更多群眾的支持。根據(jù)清博指數(shù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在2018年5萬+贊的文章來自89個(gè)公眾號(hào)，其中“人民日?qǐng)?bào)”以143篇5萬+贊文章排名第一，“占豪”以49篇文章排名第二，“言江”則以38篇文章排名第三。由此可見，政務(wù)微信“言江”公眾號(hào)以自己獨(dú)特資源整合的方式獲得了廣大受眾的喜愛。

（三）準(zhǔn)確的平臺(tái)定位和用戶定位

“言江”公眾號(hào)作為天山網(wǎng)下屬的最具影響力的政務(wù)微信公眾號(hào)，能夠很好的把握人民群眾的需求，公眾號(hào)所發(fā)布的信息總體偏向民政類和政策宣講類。在該公眾號(hào)中閱讀量較大的爆款文章，基本都是圍繞民生所展開的文章。這也可以說明，公眾號(hào)用戶的關(guān)注點(diǎn)主要集中在貼合自己切身利益、日常生活中觸及到的政策和身邊的美景、美食、好人好事等內(nèi)容。在積極進(jìn)行用戶定位方面，該公眾號(hào)關(guān)注地方人民群眾的民生需求，通過媒體技術(shù)手段，不斷創(chuàng)新服務(wù)群眾工作的方式方法，通過整合政務(wù)信息，第一時(shí)間回應(yīng)和處理與人民群眾的訴求。與此同時(shí)，考慮到當(dāng)前信息過載的大環(huán)境，“言江”公眾號(hào)十分注重把握信息推送的精準(zhǔn)度，能夠很好地做到精簡信息量，真正的貫徹“惜字如金”的編排理念。相對(duì)固定的推送類型和內(nèi)容題材既能滿足平臺(tái)特性和用戶的信息需求，同時(shí)也不至于信息量過多，影響用戶的點(diǎn)擊意愿。

（四）注重及時(shí)回復(fù)，互動(dòng)率高

從領(lǐng)庫排行榜權(quán)威發(fā)布的《中國微信公眾號(hào)影響力數(shù)據(jù)報(bào)告》看出，政務(wù)微信“言江”公眾號(hào)的贊閱比達(dá)到15.15%，在全國公眾號(hào)贊閱比中排名榜首，成為全國公眾號(hào)中互動(dòng)率最高的公眾號(hào)。這一數(shù)據(jù)很好的表明該公眾號(hào)的用戶活躍度非常高，這與“言江”公眾號(hào)自身十分注重對(duì)用戶的及時(shí)回復(fù)有很大的關(guān)系，正是由于該政務(wù)微信號(hào)的及時(shí)回復(fù)，使用戶感受到了自身被重視的感覺，有一種平等對(duì)話的親近感，所以會(huì)更好地增強(qiáng)用戶的使用與滿足的滿意程度，最終增加用戶黏性。

四、政務(wù)微信號(hào)“言江”的幾點(diǎn)反思

（一）強(qiáng)化公眾號(hào)內(nèi)容原創(chuàng)性與服務(wù)性

“言江”公眾號(hào)在發(fā)展的過程中主要以轉(zhuǎn)載、整合相應(yīng)媒體或公眾平臺(tái)的內(nèi)容為主要內(nèi)容發(fā)布方式，雖然說這種精選信息整合的方式一定程度上滿足了用戶的需求，但長久以來，公眾號(hào)如果沒有自己的專業(yè)內(nèi)容生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)會(huì)很難實(shí)現(xiàn)自身的品牌打造，公眾號(hào)的發(fā)展會(huì)很大程度上受到轉(zhuǎn)載平臺(tái)內(nèi)容的限制。因此“言江”公眾號(hào)需要不斷致力于自身的內(nèi)容生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)的打造，努力將自身打造成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)兼優(yōu)質(zhì)信息資源整合的政務(wù)信息內(nèi)容發(fā)布平臺(tái)。在公眾號(hào)日常運(yùn)營管理的過程中，積極進(jìn)行公眾號(hào)針對(duì)熱門關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，涉及線下業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)容，可以推送相關(guān)辦理部門的服務(wù)號(hào)二維碼。

（二）加強(qiáng)輿情監(jiān)測和用戶需求分析

隨著Web2.0的到來，海量的數(shù)據(jù)環(huán)境帶來了信息過載現(xiàn)象，信息的內(nèi)容價(jià)值低、傳播速度快、數(shù)據(jù)類型多樣、不可控性增強(qiáng)成為普遍現(xiàn)象。正是因?yàn)槿绱?，加?qiáng)輿情監(jiān)測也變得尤為重要，隨著技術(shù)手段的發(fā)展，政務(wù)微信平臺(tái)上的輿情監(jiān)測和用戶需求分析成為了一種可能。對(duì)于一些突發(fā)性的事件來說，政務(wù)微信平臺(tái)“言江”公眾號(hào)可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來分析公眾對(duì)于公共事件的情緒變化和傳播情況，掌握輿情發(fā)展的大體走勢，尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)通過政務(wù)微信平臺(tái)的信息推送、精選留言等操作，及時(shí)辟謠或公布事態(tài)進(jìn)展。與此同時(shí)，可以依托信息技術(shù)對(duì)輿情進(jìn)行科學(xué)分析，更好的輔助政府部門對(duì)公共事件做出科學(xué)的判斷和決策。

（三）注重內(nèi)容深度

“言江”公眾號(hào)在內(nèi)容推送的過程中，要善于將微信多樣的編輯形式運(yùn)用到推送內(nèi)容的編排上來，不能一味的對(duì)相應(yīng)信息進(jìn)行平鋪直敘，認(rèn)為只要將內(nèi)容介紹清楚即可，卻沒有對(duì)內(nèi)容的相關(guān)社會(huì)背景、深層次原因進(jìn)行展開，難以激發(fā)公眾的思考動(dòng)機(jī)。因此在信息內(nèi)容推送時(shí)，要對(duì)信息性質(zhì)進(jìn)行相應(yīng)的歸類，采取合適的信息編輯方式來呈現(xiàn)內(nèi)容。通過圖文混合、音頻、視頻、超鏈接的方式進(jìn)行信息內(nèi)容推送，從而使公眾對(duì)于某一信息能夠有一個(gè)更為全面的了解，在增強(qiáng)平臺(tái)對(duì)公眾的吸引力的同時(shí)，更好地提升政務(wù)微信平臺(tái)的服務(wù)能力。

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