宗子靖　黎楓

摘要：特色小鎮(zhèn)是目前中國(guó)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的重要核心，提供高質(zhì)量服務(wù)有助于提高游客的出游率。文章為了研究古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量提升策略，基于國(guó)內(nèi)外學(xué)者建立的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)古北水鎮(zhèn)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，設(shè)置六個(gè)維度進(jìn)行調(diào)研。運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件，基于游客評(píng)價(jià)的調(diào)研數(shù)據(jù)，較為深入地研究古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的提升對(duì)策。以期對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的提高及其他特色小鎮(zhèn)服務(wù)建設(shè)的實(shí)施提供參考。

關(guān)鍵詞：特色小鎮(zhèn);古北水鎮(zhèn);服務(wù)質(zhì)量;問(wèn)卷調(diào)查;SPSS分析

近年來(lái)，我國(guó)鄉(xiāng)村旅游逐漸興起，依托自然風(fēng)光、歷史人文特色、傳統(tǒng)文化而形成的特色小鎮(zhèn)，為國(guó)內(nèi)旅游業(yè)貢獻(xiàn)新思路。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的人利用節(jié)假日選擇城市周邊景點(diǎn)來(lái)放松身心。特色小鎮(zhèn)作為一個(gè)集文化、生活、娛樂(lè)、休息于一體的休閑場(chǎng)所，吸引了很多游客前來(lái)體驗(yàn)。而特色小鎮(zhèn)可持續(xù)發(fā)展的核心就是要提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而提升游客滿(mǎn)意度。

近些年，政府對(duì)特色小鎮(zhèn)的重視程度越來(lái)越高，相關(guān)文獻(xiàn)也開(kāi)始增多，但對(duì)于國(guó)外特色小鎮(zhèn)而言，國(guó)內(nèi)起步較晚，研究?jī)?nèi)容存在一定局限性。目前國(guó)內(nèi)研究?jī)?nèi)容比較宏觀，很少有學(xué)者針對(duì)某一典型特色小鎮(zhèn)進(jìn)行深入研究。在閱讀文獻(xiàn)過(guò)程中，沒(méi)有查找到以特色小鎮(zhèn)為例的服務(wù)質(zhì)量研究。北京古北水鎮(zhèn)在2014年開(kāi)業(yè)至2017年短短三年中，游客量突破了275萬(wàn)人，旅游收入最高達(dá)到9.98億元，是建設(shè)比較成功、具有代表性的特色小鎮(zhèn)。但在中青旅2020年年報(bào)中，共披露2.32億元的虧損，其中古北水鎮(zhèn)就占了1.71億元，對(duì)于如此之高的虧損數(shù)額，提升古北水鎮(zhèn)的服務(wù)質(zhì)量，有助于提高游客重游率和招攬新的游客，這對(duì)古北水鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有實(shí)際意義。

創(chuàng)新如下：一是將特色小鎮(zhèn)概念縮小到具體一個(gè)有代表性的古北水鎮(zhèn)進(jìn)行研究。二是為更好地滿(mǎn)足游客的個(gè)性化需求，通過(guò)游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出的評(píng)價(jià)，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，分析小鎮(zhèn)服務(wù)存在的問(wèn)題并提供解決方案，具有參考價(jià)值。

一、文獻(xiàn)綜述與理論回顧

（一）特色小鎮(zhèn)文獻(xiàn)研究綜述

國(guó)外因歐洲擁有豐富的歷史文化遺產(chǎn)，提出特色小鎮(zhèn)這一概念較早;國(guó)內(nèi)首次提出特色小鎮(zhèn)概念的是浙江省政府，近些年國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的學(xué)者趨向于研究特色小鎮(zhèn)。孟雷，費(fèi)子昂指出核心競(jìng)爭(zhēng)力要從發(fā)揮區(qū)位優(yōu)勢(shì)、發(fā)展特色產(chǎn)業(yè)、建設(shè)生態(tài)文明、提升人才和科技能力、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和塑造小鎮(zhèn)區(qū)域品牌六個(gè)方面出發(fā)。尹佳揚(yáng)強(qiáng)調(diào)特色小鎮(zhèn)的建設(shè)體系要包含環(huán)境、產(chǎn)業(yè)、空間、文化、社區(qū)和商業(yè)模式六個(gè)方面。溫燕，金平斌強(qiáng)調(diào)特色小鎮(zhèn)的建設(shè)最應(yīng)注重特色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展力。常小東分析得到有關(guān)于旅游環(huán)保一類(lèi)特色小鎮(zhèn)的可復(fù)制性最難，而以對(duì)口的高端人才發(fā)展的特色小鎮(zhèn)最易復(fù)制。蘇斯彬，張旭亮提出特色小鎮(zhèn)的建設(shè)應(yīng)注重人口導(dǎo)入、功能聯(lián)動(dòng)和文化傳承的問(wèn)題。郭曉勛，李響提出將文化和旅游相結(jié)合可以滿(mǎn)足游客精神層面的需求，要做好歷史文化遺產(chǎn)的傳承。胡亞昆，劉春雨，李軼璠提出特色小鎮(zhèn)的建設(shè)要注重理性發(fā)展，首要保證質(zhì)量，實(shí)事求是。洪帥提出小鎮(zhèn)的建設(shè)要以農(nóng)業(yè)和原生態(tài)為主線，保留鄉(xiāng)村原有的綠色元素，回歸自然。

從研究?jī)?nèi)容的角度出發(fā)，當(dāng)前學(xué)者對(duì)特色小鎮(zhèn)的研究主要集中在特色小鎮(zhèn)的建設(shè)方面，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)相對(duì)較少;從研究對(duì)象的角度出發(fā)，學(xué)者對(duì)于特色小鎮(zhèn)的研究都局限于某一地區(qū)或整體特色小鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)，對(duì)于某一特定小鎮(zhèn)的研究也相對(duì)較少。

（二）服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)研究綜述

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究，Reichel等人構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量感知模型，研究出旅游中游客的服務(wù)期望與實(shí)際感知之間存在的差距。Isabelle Frochot運(yùn)用HISTOQUAL模型，幫助管理者找到服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足。Do Rosario Mira等人分別從經(jīng)濟(jì)收益、景區(qū)發(fā)展、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品種類(lèi)五個(gè)維度構(gòu)建了旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。

張新成等人得出提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是交通服務(wù)要便捷，旅游安全和基礎(chǔ)設(shè)施要有保障。劉軍勝，馬耀峰提出服務(wù)質(zhì)量的好壞既關(guān)系到游客對(duì)于景區(qū)的滿(mǎn)意度和重游率。薛寶琪基于游客投訴的角度，得出淡季時(shí)游客投訴量少服務(wù)質(zhì)量高，而旺季時(shí)游客投訴量大服務(wù)質(zhì)量低，要因時(shí)施策，加強(qiáng)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。程鏑以H市政府作為研究對(duì)象，得出感知質(zhì)量正向影響公眾滿(mǎn)意度。因此，提高服務(wù)質(zhì)量是改善公眾滿(mǎn)意度的根本保證。呂宛青，夏漢軍在多維感知視角下，分別從內(nèi)部和外部的利益相關(guān)者兩個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)目的地旅游的服務(wù)質(zhì)量情況。黃新華，何冰清指出要想提高服務(wù)質(zhì)量，就要建立雙方有效的溝通渠道，掌握公眾的真實(shí)需求，健全高質(zhì)量服務(wù)體系。龍志，曾紹倫提出服務(wù)質(zhì)量包括食宿水平、服務(wù)容量和服務(wù)水平，旅游服務(wù)質(zhì)量在很大程度上影響著旅游發(fā)展質(zhì)量和景區(qū)吸引度。

當(dāng)前學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要集中在基礎(chǔ)設(shè)施、游客投訴量、交通服務(wù)、旅游安全等方面，對(duì)于服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷方面的研究較少。而服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷可以更直觀地反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，本文將引入這三個(gè)維度對(duì)古北水鎮(zhèn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，這有助于為古北水鎮(zhèn)的管理提出指導(dǎo)建議，并且從游客的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響游客的體驗(yàn)感，忠誠(chéng)度與重游率。

二、古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

在經(jīng)過(guò)大量的文獻(xiàn)研究后，遵循客觀性、層次性、系統(tǒng)性原則，參考周子平，勞國(guó)煒構(gòu)建的古村落旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的量表、PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型（SERVQUAL）量表為依據(jù)，結(jié)合古北水鎮(zhèn)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，從游客的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)“古北水鎮(zhèn)旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的問(wèn)卷來(lái)了解游客對(duì)古北水鎮(zhèn)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

此問(wèn)卷共設(shè)立四個(gè)部分。第一部分為調(diào)查游客的個(gè)人信息，主要包括游客的性別、年齡、職業(yè)、收入、受教育程度這五項(xiàng)。第二部分為旅游概況調(diào)查。該部分共包含三項(xiàng)選擇題，分別為游覽古北水鎮(zhèn)的次數(shù)以及在旅游前和旅游后對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的期望與評(píng)價(jià)。第三部分調(diào)查古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)情況。問(wèn)卷下設(shè)了六個(gè)維度作為一級(jí)指標(biāo)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境和人文氛圍，共設(shè)置了38個(gè)題項(xiàng)。根據(jù)實(shí)際游客的體驗(yàn)角度，建立相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)，如表1所示。第四部分調(diào)研游客對(duì)古北水鎮(zhèn)的相對(duì)滿(mǎn)意度，相對(duì)滿(mǎn)意度是指相較于其他特色小鎮(zhèn)，對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)方式上，為將古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化處理，該部分采用里克特量表對(duì)38個(gè)評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行表述，1～5分別表示“非常不滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“一般”“滿(mǎn)意”和“非常滿(mǎn)意”。

（二）基本信息數(shù)據(jù)收集與樣本統(tǒng)計(jì)

此次問(wèn)卷調(diào)查的主要渠道為線上調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷星設(shè)置問(wèn)卷在古北水鎮(zhèn)相關(guān)的平臺(tái)發(fā)放，目標(biāo)對(duì)象為去過(guò)北京古北水鎮(zhèn)的游客。因游客實(shí)地游玩過(guò)，所以可以認(rèn)定他們對(duì)景區(qū)有一定的看法和體驗(yàn)感，能夠真實(shí)地對(duì)問(wèn)卷作出合理評(píng)價(jià)，保證了數(shù)據(jù)的可靠性和可信度。

此次有效問(wèn)卷261份，其中，女性占樣本的54.41%，男性占45.59%;樣本中“18～24歲”的比例最高，為51.34%;從職業(yè)分布來(lái)看，大部分為“企業(yè)職工”，占比為45.21%;收入選擇“3000～5000元”的占比25.67%，選擇“5001～8000元”的占比24.90%;受教育程度最多的是大學(xué)本科，占比56.32%;大多數(shù)人只去過(guò)一次古北水鎮(zhèn)，占比54.02%。

三、古北水鎮(zhèn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析與實(shí)證研究

（一）量表的信度檢驗(yàn)

通過(guò)SPSS軟件對(duì)所收集的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得到整個(gè)量表的信度系數(shù)為0.974，接近于1，大于規(guī)定的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)值0.9，因而說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高。各維度下分量表信度系數(shù)如表3所示。

通過(guò)對(duì)表3、表4的分析可以得出，各分量表α系數(shù)均大于0.8，說(shuō)明本文所選用的量表信度較高，量表測(cè)量的一致性程度高，具有較高的可靠性，可以將該量表作為本次研究分析使用;且各項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的項(xiàng)已刪除的α值均大于0.8，說(shuō)明題項(xiàng)設(shè)置合理，不應(yīng)該被刪除;CITC的臨界值為0.4，此次問(wèn)卷所有題項(xiàng)的CITC 值均大于0.4，即可保留所有數(shù)據(jù)。

（二）量表的效度分析

效度是指采用相關(guān)測(cè)量工具所測(cè)出的結(jié)果對(duì)考察內(nèi)容的反應(yīng)程度。為了更好地檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度，用SPSS對(duì)收集到的261份數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）用來(lái)判斷是否有效度，sig表示t檢驗(yàn)的顯著性。因子分析結(jié)果如表5所示。

根據(jù)表5的測(cè)量結(jié)果表示，六個(gè)量表都具有較高的效度。服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證的KMO值均大于0.9，表示這三個(gè)量表非常適合做因子分析;服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境、人文氛圍的KMO值在0.8～0.9之間表示很適合做因子分析。六個(gè)量表sig均為0小于0.05，表明這六個(gè)量表有意義。

（三）相關(guān)性分析

利用相關(guān)分析去研究服務(wù)設(shè)施，人文氛圍，旅游環(huán)境，服務(wù)關(guān)懷，服務(wù)保證，服務(wù)響應(yīng)分別和服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)關(guān)系，使用Pearson相關(guān)系數(shù)去表示相關(guān)關(guān)系的強(qiáng)弱情況。如表6所示可知，六項(xiàng)維度均與服務(wù)質(zhì)量呈正向相關(guān)關(guān)系，其中服務(wù)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系最強(qiáng)，旅游環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)關(guān)系最弱。

（四）描述性分析

對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析，可以得到游客對(duì)古北水鎮(zhèn)的打分情況。如表5所示，六個(gè)維度的平均值都較為接近。其中，旅游環(huán)境的得分平均值最高，為3.982;服務(wù)關(guān)懷的得分平均值最低，為3.724。

根據(jù)SERVQUAL模型的計(jì)算公式，即服務(wù)質(zhì)量（SQ）=服務(wù)感知（P）-服務(wù)期望（E），可以得到服務(wù)質(zhì)量SQ的得分。若SQ為正，則說(shuō)明古北水鎮(zhèn)提供的服務(wù)可以使游客較為滿(mǎn)意;若SQ為負(fù)，則說(shuō)明古北水鎮(zhèn)提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到游客的要求。如表7所示，游客的服務(wù)感知（P）平均值為3.690，服務(wù)期望（E）的平均值為3.858，按公式計(jì)算，最終的服務(wù)質(zhì)量（SQ）為-0.168，得分為負(fù)，說(shuō)明古北水鎮(zhèn)的服務(wù)質(zhì)量需要提升。

通過(guò)觀察38個(gè)觀測(cè)變量的描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，比較各項(xiàng)變量之間的數(shù)據(jù)，游客對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)關(guān)懷，其中包含服務(wù)人員提供的個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)人員主動(dòng)介紹有關(guān)旅游項(xiàng)目以及服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您的需求的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低，三者的整體滿(mǎn)意度水平僅為3.696，同時(shí)對(duì)小鎮(zhèn)內(nèi)免費(fèi)存放物品服務(wù)存在較低的滿(mǎn)意水平，其平均值為3.644。

（五）回歸分析

回歸分析是用來(lái)確定兩種及兩種以上變量之間是否依賴(lài)的一種分析方法。從各指標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)分析可知，各項(xiàng)指標(biāo)均對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)程度，因此在此基礎(chǔ)上建立相應(yīng)的回歸模型。

對(duì)于本論文的模型進(jìn)行回歸分析，研究服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境、人文氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的回歸影響。分析結(jié)果如表5所示。

服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境、人文氛圍均對(duì)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)正向相關(guān)性，其系數(shù)分別為0.942、0.226、0.055、0.031、0.401、0.3，服務(wù)設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響系數(shù)最大。其中服務(wù)設(shè)施（p=0.000<0.01）、旅游環(huán)境（p=0.006<0.01）、服務(wù)響應(yīng)（p=0.0169<0.05）、人文氛圍（p=0.014<0.05）對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。

（六）調(diào)查結(jié)論

針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析，可得出以下結(jié)論。

1. 游客對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)處于中等水平

通過(guò)表7的描述性分析可以得到，游客對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)均值為3.69，處于中等水平。其中服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境、人文氛圍的均值分別為：3.842、3.838、3.793、3.724、3.982、3.867。

對(duì)于旅游環(huán)境的評(píng)價(jià)結(jié)果最高，說(shuō)明不管是從小鎮(zhèn)的空氣質(zhì)量、綠化率還是整體景觀來(lái)講，游客對(duì)其評(píng)價(jià)的結(jié)果都是相對(duì)滿(mǎn)意的。小鎮(zhèn)的衛(wèi)生情況和安全管理也是較好的。小鎮(zhèn)要借助這一優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)保持良好旅游環(huán)境。

對(duì)于服務(wù)關(guān)懷的評(píng)價(jià)結(jié)果最低，說(shuō)明小鎮(zhèn)內(nèi)的服務(wù)人員對(duì)游客的關(guān)懷還有所欠缺。從這點(diǎn)可以看出，小鎮(zhèn)人員不能只顧完成服務(wù)，忽略對(duì)游客的關(guān)懷。需要主動(dòng)去了解游客的需求，針對(duì)不同類(lèi)型的游客提供對(duì)其有效的服務(wù)。

2. 服務(wù)設(shè)施對(duì)游客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的影響最大

通過(guò)表9的回歸分析可以得到，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境、人文氛圍均對(duì)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)正向相關(guān)性。其中服務(wù)設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響系數(shù)最高，系數(shù)為0.942。其余為旅游環(huán)境、人文氛圍、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷，系數(shù)分別為0.401、0.3、0.226、0.055、0.031。

從以上結(jié)果可以看出，服務(wù)設(shè)施作為小鎮(zhèn)建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)游客服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。服務(wù)設(shè)施屬于小鎮(zhèn)的硬件設(shè)備。游客對(duì)小鎮(zhèn)的第一印象十分重要，而好的服務(wù)設(shè)施可以給游客帶來(lái)舒適的游覽體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)施可以從居住設(shè)施、醫(yī)療、文化娛樂(lè)、通訊、交通等方面評(píng)價(jià)，范圍很廣，所以保證好服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量管理尤為重要，這一結(jié)論與客觀事實(shí)基本一致。

3. 古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量存在的關(guān)鍵問(wèn)題

服務(wù)設(shè)施方面，游客不能方便地存放物品，景區(qū)無(wú)法為游客提供拐杖、雨傘、嬰兒車(chē)、輪椅等資源，小鎮(zhèn)內(nèi)購(gòu)物方面的管理不夠規(guī)范。旅游環(huán)境方面，游客對(duì)于整體景觀、空氣質(zhì)量、綠化率的滿(mǎn)意度較好，但對(duì)于衛(wèi)生情況和安全管理情況評(píng)分較低。人為氛圍方面，小鎮(zhèn)內(nèi)的民間工藝品和紀(jì)念品缺乏地方特色，餐飲也不夠具有地域風(fēng)情。服務(wù)響應(yīng)方面，小鎮(zhèn)內(nèi)服務(wù)人員的工作效率較差，在小鎮(zhèn)內(nèi)無(wú)法便捷地購(gòu)買(mǎi)娛樂(lè)項(xiàng)目門(mén)票。服務(wù)保證方面，小鎮(zhèn)內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格設(shè)置普遍過(guò)高，且提供的服務(wù)無(wú)法與價(jià)格相匹配。服務(wù)關(guān)懷方面，服務(wù)人員缺乏與游客溝通的能力，不能夠主動(dòng)詢(xún)問(wèn)游客需求。

四、古北水鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（一）古北水鎮(zhèn)服務(wù)設(shè)施提升對(duì)策

在存放物品方面，古北水鎮(zhèn)內(nèi)配有許多酒店和民宿，大部分游客會(huì)選擇在水鎮(zhèn)內(nèi)住宿，因此，建議在各個(gè)酒店和民宿的前臺(tái)提供存放行李和貴重物品的服務(wù)，貴重物品可以設(shè)置智能存儲(chǔ)柜，保證物品存放的安全性。對(duì)于未在水鎮(zhèn)內(nèi)住宿的游客，建議在水鎮(zhèn)服務(wù)大廳同樣設(shè)置智能存儲(chǔ)柜或提供存放服務(wù)臺(tái)。

在提供拐杖、雨傘、嬰兒車(chē)、輪椅等資源方面，服務(wù)大廳可以采取收押金的方式，為游客提供免費(fèi)租借服務(wù)。在景區(qū)內(nèi)，建議根據(jù)區(qū)域劃分，開(kāi)發(fā)小程序功能，方便游客根據(jù)地圖定位查找租借站點(diǎn)，在站點(diǎn)設(shè)置自動(dòng)掃碼租借服務(wù)，在惡劣天氣、小孩老人勞累時(shí)提供便利服務(wù)。

在購(gòu)物管理方面，游客對(duì)于購(gòu)物規(guī)范的評(píng)分較低，管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)水鎮(zhèn)內(nèi)的商家進(jìn)行學(xué)習(xí)教育、統(tǒng)一著裝、規(guī)范管理且定期進(jìn)行考核來(lái)提高服務(wù)水平。

（二）古北水鎮(zhèn)旅游環(huán)境提升對(duì)策

在古北水鎮(zhèn)衛(wèi)生管理方面，通過(guò)規(guī)范垃圾分類(lèi)，定時(shí)對(duì)衛(wèi)生間、公共設(shè)施進(jìn)行清潔和消毒，確保園區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施良好的衛(wèi)生條件。對(duì)于水鎮(zhèn)內(nèi)的餐飲店鋪，要嚴(yán)格把控食物的進(jìn)貨渠道是否安全，要求進(jìn)貨員每天填報(bào)進(jìn)貨單。加強(qiáng)對(duì)餐廳清潔人員的監(jiān)督，嚴(yán)格要求餐廳內(nèi)餐具、桌椅、地面的衛(wèi)生情況。定期考核廚師的著裝、操作是否規(guī)范，確保出餐的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

在古北水鎮(zhèn)安全管理方面，要求所有人員每次進(jìn)出水鎮(zhèn)都要進(jìn)行身份審核，定期對(duì)游玩設(shè)施進(jìn)行質(zhì)檢和保養(yǎng)，確保游玩設(shè)施的安全質(zhì)量。聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的建筑人員，對(duì)司馬臺(tái)長(zhǎng)城的道路進(jìn)行全方位的考察，保證凡事游客可能攀爬到的路線絕對(duì)安全。以此保障游客的安全。

（三）古北水鎮(zhèn)人為氛圍提升對(duì)策

目前古北水鎮(zhèn)具有的地方特色不夠突出。建議水鎮(zhèn)根據(jù)自己的特色，設(shè)計(jì)獨(dú)特的工藝品和紀(jì)念品，比如以司馬臺(tái)長(zhǎng)城為背景設(shè)置紀(jì)念品;或是讓游客可以自己親手制作紀(jì)念品，目前古北水鎮(zhèn)只有永順染坊符合這一要求，可以借此多開(kāi)拓像扎染房一樣使游客滿(mǎn)足自己個(gè)性化體驗(yàn)的服務(wù)。

目前古北水鎮(zhèn)內(nèi)的餐飲種類(lèi)不多，地方特色較少，只有橋頭糕和古北烤梨可以與古北水鎮(zhèn)相關(guān)聯(lián)。建議古北水鎮(zhèn)開(kāi)拓一些獨(dú)有的地方美食或是設(shè)計(jì)以水鎮(zhèn)環(huán)境為主的室外餐廳，讓游客體驗(yàn)出古北水鎮(zhèn)的環(huán)境美。

（四）古北水鎮(zhèn)服務(wù)響應(yīng)提升策略

在服務(wù)人員工作效率方面，游客對(duì)古北水鎮(zhèn)內(nèi)服務(wù)人員的工作效率評(píng)價(jià)較低，建議對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，合理設(shè)置崗位，各司其職，確保分工明確;或是設(shè)置激勵(lì)政策、獎(jiǎng)懲制度來(lái)保證員工的工作效率。

在購(gòu)票方面，雖然古北水鎮(zhèn)在娛樂(lè)項(xiàng)目的入口前設(shè)置了二維碼購(gòu)票，但還是無(wú)法滿(mǎn)足游客方便快捷的需求，建議推出公眾號(hào)預(yù)約或者小程序直接購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，這樣游客可以隨時(shí)訂購(gòu)所需要的項(xiàng)目，方便游客進(jìn)行旅游計(jì)劃，以防跑空。

（五）古北水鎮(zhèn)服務(wù)保證提升策略

游客對(duì)于古北水鎮(zhèn)內(nèi)服務(wù)的價(jià)格方面滿(mǎn)意度較低，根據(jù)調(diào)研得知，游客普遍反映古北水鎮(zhèn)內(nèi)項(xiàng)目的定價(jià)略高，其提供的服務(wù)卻不值這個(gè)價(jià)格。建議古北水鎮(zhèn)的管理人員多次衡量提供的服務(wù)是否與價(jià)格相匹配，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。若是無(wú)法滿(mǎn)足游客需求，可適當(dāng)降低價(jià)格，反之，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（六）古北水鎮(zhèn)服務(wù)關(guān)懷的提升策略

古北水鎮(zhèn)內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)主動(dòng)性較差，缺乏主動(dòng)詢(xún)問(wèn)游客需求的意識(shí)。建議加強(qiáng)培訓(xùn)，做到微笑服務(wù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)游客是否需要幫助，游玩結(jié)束后詢(xún)問(wèn)顧客的游玩體驗(yàn)和改進(jìn)建議，給予游客足夠的關(guān)懷度。

五、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)古北水鎮(zhèn)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保證、服務(wù)關(guān)懷、旅游環(huán)境和人文氛圍六個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量分析，明確了當(dāng)前存在的重點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地提出了提升策略。對(duì)于古北水鎮(zhèn)提高服務(wù)質(zhì)量、提升游客滿(mǎn)意度有著較好的借鑒和參考作用。目前的研究處于初期狀態(tài)，研究手段較為簡(jiǎn)單，數(shù)據(jù)樣本數(shù)量較少，說(shuō)服力較低，有待進(jìn)一步擴(kuò)展和深入。

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*基金項(xiàng)目：北京市社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“基于知識(shí)共享的京津冀特色小鎮(zhèn)互惠模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：19GLB018）。

（作者單位：北京信息科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）