摘要：在城市精細(xì)化管理背景下，城市服務(wù)市場(chǎng)空間不斷釋放，物業(yè)公司參與其中的熱情高漲，此時(shí)物業(yè)公司切入城市服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的維度不單是專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，而是專(zhuān)業(yè)服務(wù)、信息化平臺(tái)和多業(yè)態(tài)多領(lǐng)域綜合治理能力的集合，同時(shí)在選擇項(xiàng)目標(biāo)的上尤其要重視城市服務(wù)項(xiàng)目的支付兌現(xiàn)能力?？梢?jiàn)，物業(yè)公司在找準(zhǔn)適合自身的城市服務(wù)發(fā)展模式上，將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù);城市服務(wù);多業(yè)態(tài)整合

中圖分類(lèi)號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1001-9138-（2022）06-0067-07 收稿日期：2022-04-30

作者簡(jiǎn)介：孫冬良，賽普咨詢(xún)事業(yè)部。

1 引言

綠城服務(wù)、碧桂園服務(wù)、萬(wàn)物云城三家物業(yè)公司紛紛布局城市服務(wù)賽道，世茂服務(wù)、華潤(rùn)萬(wàn)象生活、雅生活等頭部物業(yè)公司也紛紛進(jìn)入該領(lǐng)域，城市服務(wù)迅速進(jìn)入主流視野。

綠城服務(wù)董事會(huì)主席楊掌法提出“堅(jiān)定走城市服務(wù)賽道，向生活+城市服務(wù)轉(zhuǎn)型”，這其中包括一是更好的服務(wù)融合，從物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升滿意度的同時(shí)提升單面積產(chǎn)出;二是更廣的服務(wù)邊界，從園區(qū)服務(wù)向城市服務(wù)轉(zhuǎn)型，從住宅向多元城市業(yè)態(tài)發(fā)力”。

碧桂園服務(wù)總裁李長(zhǎng)江稱(chēng)，“從2021年到2025年，碧桂園服務(wù)的年收入要達(dá)到1000億元，就千億營(yíng)收進(jìn)行拆分，物業(yè)服務(wù)、增值服務(wù)和城市服務(wù)分別要達(dá)到500億元、300億元和200億元。萬(wàn)物云首席執(zhí)行官提出萬(wàn)物云城的目標(biāo)：增速大于60%，取得領(lǐng)跑紅利，做政府首選的物業(yè)管家。

三家物業(yè)公司掌門(mén)人紛紛發(fā)聲布局城市服務(wù)賽道，讓這一領(lǐng)域備受矚目。

要明確切入城市服務(wù)賽道的路徑，首先要明確城市的核心需求，基于城市治理服務(wù)理念，結(jié)合國(guó)家政策要求及行業(yè)發(fā)展，本文梳理出目前城市治理的10大痛點(diǎn)。這10大痛點(diǎn)的解決方式也形成了進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域的諸多模式，見(jiàn)表1。

2 物業(yè)公司切入城市服務(wù)賽道前景

2.1 政府支持：城市治理水平是新型城鎮(zhèn)化的核心

新型城鎮(zhèn)化是“十四五”規(guī)劃的重要戰(zhàn)略，隨著我國(guó)傳統(tǒng)人口紅利消失，優(yōu)化現(xiàn)有要素配置，挖掘經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性潛能，將成為今后十余年經(jīng)濟(jì)保持中速平穩(wěn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。十九屆五中全會(huì)強(qiáng)調(diào)推動(dòng)“以人為核心的新型城鎮(zhèn)化”，這意味著要盡量好地提供各類(lèi)公共服務(wù)，滿足城鎮(zhèn)化后居民需求。

2014年新型城鎮(zhèn)化首次寫(xiě)入政府報(bào)告，歷年來(lái)對(duì)城市治理的要求不斷強(qiáng)化。2017年習(xí)近平總書(shū)記提出“城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細(xì)”，2019年提出城市管理精細(xì)化服務(wù)，2020年首次提出大力提升縣城公共設(shè)施和服務(wù)能力。

在新型城鎮(zhèn)化進(jìn)程下，城市治理痛點(diǎn)突出，越來(lái)越多的地方政府開(kāi)始引入城市管家進(jìn)行“繡花式”精細(xì)城市治理，提升城市治理科學(xué)化、精細(xì)化、智能化，物業(yè)公司城市服務(wù)職能應(yīng)運(yùn)而生。

2.2 市場(chǎng)空間大：2022年城市服務(wù)規(guī)模將達(dá)到2.86萬(wàn)億，是基礎(chǔ)服務(wù)的4倍

從整體市場(chǎng)容量來(lái)看，城市服務(wù)市場(chǎng)空間巨大，催生萬(wàn)億藍(lán)海市場(chǎng)。預(yù)估到2022年底，城市服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2.86萬(wàn)億，此規(guī)模僅包括市政園林、城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)、市政設(shè)施管護(hù)、國(guó)土巡查、治安巡查、生態(tài)巡查與治理、城市更新、產(chǎn)城運(yùn)營(yíng)、突發(fā)狀況處理及后勤服務(wù)，見(jiàn)圖1。

同時(shí)，整體城市空間服務(wù)市場(chǎng)逐步釋放，“圍墻內(nèi)”和“圍墻外”全覆蓋擁有豐富的服務(wù)空間;且城市服務(wù)具備規(guī)模自增長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)范圍隨著甲方滿意度的提高而持續(xù)擴(kuò)大。

2.3 規(guī)模發(fā)展機(jī)遇：從傳統(tǒng)的住宅“四?！狈?wù)向非住宅業(yè)態(tài)延展

從行業(yè)及企業(yè)發(fā)展本身來(lái)看，短期內(nèi)有質(zhì)量的規(guī)模增長(zhǎng)仍是資本市場(chǎng)評(píng)價(jià)物業(yè)公司市值的核心要素。行業(yè)內(nèi)對(duì)管理規(guī)模的定義也將不局限于住宅，從傳統(tǒng)的住宅“四?！狈?wù)向物業(yè)費(fèi)更高的非住宅業(yè)態(tài)延展。

城市服務(wù)因本身具有的單合同金額高、服務(wù)周期長(zhǎng)、結(jié)算單位（政府）可信度高等特點(diǎn)，正受到越來(lái)越多物業(yè)公司的關(guān)注。萬(wàn)物云、碧桂園服務(wù)、華潤(rùn)萬(wàn)象生活、保利物業(yè)等TOP10物業(yè)公司均以各種方式和途徑介入到城市服務(wù)中來(lái)，其中，收并購(gòu)市政環(huán)衛(wèi)公司成為切入此賽道的一個(gè)重要方式。市政環(huán)衛(wèi)公司收購(gòu)對(duì)價(jià)已達(dá)到物業(yè)公司收購(gòu)對(duì)價(jià)（PE10～20倍）。

同時(shí)，頭部物業(yè)公司在品牌宣傳上頻繁發(fā)聲，高調(diào)宣布進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域。

3 不同城市服務(wù)形態(tài)形成不同的城市服務(wù)模式與特點(diǎn)

對(duì)于城市服務(wù)，行業(yè)內(nèi)三種不同的做法：一是傳統(tǒng)的公共服務(wù)或者市政基礎(chǔ)服務(wù)，二是市政基礎(chǔ)服務(wù)及城市空間運(yùn)營(yíng)嫁接其他業(yè)態(tài)或場(chǎng)景服務(wù)，三是全業(yè)態(tài)、全場(chǎng)景綜合性城市空間整合服務(wù)。三種城市服務(wù)形態(tài)形成了不同的城市服務(wù)模式和特點(diǎn)，物業(yè)公司需要結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)、特色和資源，選擇和開(kāi)展不同的城市服務(wù)類(lèi)型。

3.1 傳統(tǒng)的公共服務(wù)或者市政基礎(chǔ)服務(wù)

典型代表為保利物業(yè)。保利物業(yè)的公共服務(wù)是指保利物業(yè)以自身專(zhuān)業(yè)、高效的管理體系與管理能力，提供政府或其他企事業(yè)單位采購(gòu)的公共產(chǎn)品與服務(wù)，承接政府所剝離的部分公共服務(wù)管理職能。從而形成以公共服務(wù)理論為基礎(chǔ)、以政府為主導(dǎo)、以保利物業(yè)為主體、服務(wù)對(duì)象積極參與的“三位一體”新型公共服務(wù)管理模式，核心內(nèi)容是市政環(huán)衛(wèi)，見(jiàn)圖2。

3.2 市政基礎(chǔ)服務(wù)及城市空間運(yùn)營(yíng)，嫁接其他業(yè)態(tài)或場(chǎng)景服務(wù)

典型代表為萬(wàn)科物業(yè)。此模式相當(dāng)于政府把城市公共空間整體作為一個(gè)“大物業(yè)項(xiàng)目”，委托一家市場(chǎng)化的企業(yè)統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)管理，運(yùn)用一體化的思想，遵循市場(chǎng)化的原則，通過(guò)數(shù)字化、機(jī)械化、專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)手段，賦能各專(zhuān)業(yè)作業(yè)端，提高城市服務(wù)的效率和水平。政府以法定職權(quán)對(duì)整合服務(wù)商進(jìn)行執(zhí)法保障，公眾通過(guò)多種渠道積極參與城市公共空間的管理，最終實(shí)現(xiàn)政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、源頭治理、執(zhí)法保障的城市治理“新生態(tài)圈”，見(jiàn)圖3。

3.3 全業(yè)態(tài)、全場(chǎng)景綜合性城市空間整合服務(wù)

典型代表是碧桂園服務(wù)。碧桂園服務(wù)率先在行業(yè)里定義了城市服務(wù)，以政府采購(gòu)、公私合營(yíng)、混合改制為交易形式，以公共服務(wù)為載體，以城市空間運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展支持、社區(qū)民生服務(wù)為主要領(lǐng)域，見(jiàn)圖4。同時(shí)，通過(guò)數(shù)字化賦能和智慧化手段，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、一體化運(yùn)營(yíng)，面向城市政府、企業(yè)、居民等終端客戶提供綜合服務(wù)。

4 物業(yè)公司接入城市服務(wù)賽道可行路徑

物業(yè)公司接入城市服務(wù)賽道有四條通路，分別是找準(zhǔn)切入點(diǎn)、合作聯(lián)營(yíng)、能力換資源和打響品牌。同時(shí)，組織匹配是核心要求。

4.1 找準(zhǔn)切入點(diǎn)：由淺入深介入城市服務(wù)領(lǐng)域，率先在市政環(huán)衛(wèi)領(lǐng)域發(fā)力

城市服務(wù)本身是典型的政府端服務(wù)型業(yè)務(wù)，也是資源依賴(lài)型業(yè)務(wù)，對(duì)于物業(yè)公司而言，阻礙業(yè)務(wù)開(kāi)展的因素包括政商關(guān)系、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)能力等。

首先，政商關(guān)系處理能力及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì)的補(bǔ)齊是拿到項(xiàng)目的關(guān)鍵;其次，城市服務(wù)管理空間大，業(yè)務(wù)構(gòu)成復(fù)雜，要求多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)、智慧化的運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)能力;最后，對(duì)于一體化的PPP項(xiàng)目，更要求強(qiáng)大的資金實(shí)力、項(xiàng)目投融資能力和經(jīng)營(yíng)管理盈利能力等。

考慮到城市服務(wù)整包難度大、能力需求強(qiáng)的情況，率先從數(shù)字環(huán)衛(wèi)單一委托切入城市服務(wù)不失為一條可行的路徑。環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)本身無(wú)明顯的技術(shù)門(mén)檻，招投標(biāo)通常采用綜合評(píng)標(biāo)法，主要考察商務(wù)、技術(shù)、價(jià)格三個(gè)方面。然而，作為管理型公司的物業(yè)公司，在資質(zhì)和業(yè)績(jī)方面有其劣勢(shì)，為解決資質(zhì)問(wèn)題，核心路徑主要是三條：第一，自建團(tuán)隊(duì)。通過(guò)自建等方式逐步設(shè)置保安、保潔或綠化等專(zhuān)業(yè)公司，通過(guò)合作主動(dòng)獲取相關(guān)資質(zhì)或資源。第二，開(kāi)放合作。包括與環(huán)衛(wèi)公司成立合資公司或直接與環(huán)衛(wèi)公司聯(lián)合獲取某個(gè)環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目。如2021年僑銀環(huán)保與合肥金大地物業(yè)公司聯(lián)合組建城市環(huán)衛(wèi)公司，參與了亳州市市政環(huán)衛(wèi)招標(biāo)工作。第三，通過(guò)收并購(gòu)環(huán)衛(wèi)公司方式實(shí)現(xiàn)能力的快速補(bǔ)齊。典型代表是雅生活，2021年雅生活控股收購(gòu)了陜西名堂、北京匯豐清軒、大連明日、安徽宇潤(rùn)四家環(huán)衛(wèi)公司，并參股了環(huán)衛(wèi)10強(qiáng)的中航美麗城鄉(xiāng)。

4.2 合作聯(lián)營(yíng)：成立合資公司且不控股，快速獲取資源

考慮到介入城市服務(wù)尤其是介入政府部分職能管理的難度，建議物業(yè)公司通過(guò)與政府單位成立合資公司且不控股的方式快速獲取資源。一方面政府有獨(dú)特資源優(yōu)勢(shì)，后期獲取項(xiàng)目更便利，另一方面后續(xù)如果想成立新的保安、綠化等垂直類(lèi)子公司，從國(guó)有資本組織架構(gòu)上看，相關(guān)業(yè)務(wù)均可納入到城市資源合資平臺(tái)上，無(wú)需新設(shè)實(shí)體，具有一定排他性。政府單位既有行政權(quán)力，又有股份制管控，會(huì)更有安全感，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)也更穩(wěn)定。典型代表是萬(wàn)物云，基本操作模式為空間運(yùn)營(yíng)合作模式，與當(dāng)?shù)貒?guó)企或政府單位成立合資公司。表2為合作聯(lián)營(yíng)典型案例。

4.3 能力換資源：配合政府老舊小區(qū)改造與管理

全國(guó)老舊小區(qū)改造和管理是各地政府一項(xiàng)重要工程，物業(yè)公司本身即具有完成此項(xiàng)工程的業(yè)務(wù)能力。以老舊小區(qū)改造及服務(wù)的途徑介入，然后進(jìn)一步爭(zhēng)取其他資源和機(jī)會(huì)，不失為一種曲線救國(guó)的做法。

通過(guò)與國(guó)企、政府協(xié)商承接老舊小區(qū)改造和管理，同時(shí)置換其他高價(jià)值物業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)老舊住宅+商寫(xiě)項(xiàng)目、老舊住宅+公建項(xiàng)目、老舊住宅+改造分包、老舊項(xiàng)目+環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目等的整合服務(wù)，從而有利于提升區(qū)域的品牌影響力和物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的整體盈利。

4.4 打響品牌：將城市服務(wù)能力包裝成產(chǎn)品，形成統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，進(jìn)行品牌發(fā)聲

2016年，保利物業(yè)開(kāi)始涉足城鎮(zhèn)公共服務(wù)管理，足跡踏至近200座城市，深度融入城市治理，是行業(yè)內(nèi)最先提出“大物業(yè)”戰(zhàn)略的企業(yè)。業(yè)態(tài)范圍涵蓋各種城鎮(zhèn)景區(qū)、機(jī)關(guān)樓宇、交通場(chǎng)站、特色小鎮(zhèn)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等，并向?qū)W校、醫(yī)院延伸。保利物業(yè)在5年內(nèi)服務(wù)了近50個(gè)城鎮(zhèn)后，探索出了企業(yè)參與基層社會(huì)治理的“城鎮(zhèn)全域服務(wù)模式”，在此基礎(chǔ)上形成“鎮(zhèn)興中國(guó)”品牌。

華潤(rùn)萬(wàn)象生活在“十四五”期間將圍繞“城市品質(zhì)生活服務(wù)平臺(tái)”戰(zhàn)略定位，堅(jiān)持“物管+商管+大會(huì)員體系”基本發(fā)展戰(zhàn)略。其中，物管板塊致力成為“中國(guó)最具影響力的城市空間運(yùn)營(yíng)服務(wù)商”，并發(fā)布了全新品牌理念——“非凡萬(wàn)象”，提出“用智慧服務(wù)引領(lǐng)城市品質(zhì)生活，提升空間資產(chǎn)價(jià)值”的品牌價(jià)值主張。

同時(shí)，華潤(rùn)萬(wàn)象生活探索城市快速發(fā)展的新機(jī)會(huì)，比如發(fā)力城市公共空間服務(wù)及產(chǎn)業(yè)園綜合設(shè)施管理等新領(lǐng)域，推出全新的城市空間運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌——“萬(wàn)象服務(wù)”，以滿足城市發(fā)展過(guò)程中多元空間運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求。

“萬(wàn)象服務(wù)”一體化地概括了社區(qū)生活空間、辦公生產(chǎn)空間、城市公共空間這3大類(lèi)空間12種核心場(chǎng)景的城市空間運(yùn)營(yíng)服務(wù)。其中城市公共空間包含市政道路、交通樞紐、文體場(chǎng)館、景區(qū)、公共水域綠地五大核心場(chǎng)景。

幸?；鶚I(yè)物業(yè)2021年7月迅速命名品牌為幸?？臻g，整體公司品牌升級(jí)為“城就幸?！?，面向G端（政府端）提供機(jī)械化、智能化、專(zhuān)業(yè)化的一站式公共服務(wù)。并梳理自身服務(wù)產(chǎn)品，形成菜單式服務(wù)能力精準(zhǔn)匹配政府要求。

4.5 組織匹配：區(qū)別于傳統(tǒng)物業(yè)的組織設(shè)置與業(yè)務(wù)匹配

城市服務(wù)對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)雖是業(yè)態(tài)的延展，但其本身業(yè)務(wù)特性和能力要求與傳統(tǒng)物業(yè)相差較大，這就要求物業(yè)公司在組織匹配端要視業(yè)務(wù)情況單獨(dú)設(shè)置。

城市服務(wù)組織端設(shè)置常見(jiàn)兩種模式：第一種是業(yè)務(wù)獨(dú)立，組織合一。如保利物業(yè)雖設(shè)置了鎮(zhèn)興中國(guó)品牌及業(yè)務(wù)線，但組織端仍按照業(yè)態(tài)進(jìn)行管理，碧桂園服務(wù)、幸?；鶚I(yè)物業(yè)也是此種設(shè)置方式;第二種是業(yè)務(wù)獨(dú)立，組織獨(dú)立。如萬(wàn)物云設(shè)置萬(wàn)物云城承接城市服務(wù)業(yè)務(wù)，組織端同樣設(shè)置萬(wàn)物云城獨(dú)立組織，區(qū)域?qū)用嬉訳SIS（城市空間整合服務(wù)）的合資公司進(jìn)行業(yè)務(wù)管理。

第一種組織模式一般是一種過(guò)渡狀態(tài)，隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)大，慢慢往第二種組織模式和狀態(tài)演變。在組織設(shè)置上做好匹配和保障，有利于城市服務(wù)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。

5 結(jié)語(yǔ)

在城市精細(xì)化管理背景下，城市服務(wù)市場(chǎng)空間不斷釋放，物業(yè)公司參與其中的熱情高漲，此時(shí)物業(yè)公司切入城市服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的維度不單是專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，而是專(zhuān)業(yè)服務(wù)、信息化平臺(tái)和多業(yè)態(tài)多領(lǐng)域綜合治理能力的集合，同時(shí)在選擇項(xiàng)目標(biāo)的上尤其要重視城市服務(wù)項(xiàng)目的支付兌現(xiàn)能力?？梢?jiàn)，物業(yè)公司在找準(zhǔn)適合自身的城市服務(wù)發(fā)展模式上，將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。