蔣佩

小梅是一名剛畢業(yè)兩個月的大學生，她通過心理熱線求助，跟咨詢師說不久前她曾在外地工作過幾天，但是她認為那個公司的管理人員給她安排的事情無論是數(shù)量還是難度都遠遠比別人繁重，這讓她感到承受不了，天天晚上睡不著覺，手臂發(fā)麻，壓力很大，于是辭職回家，自此便開始回避找工作。現(xiàn)在小梅天天待在家里，父母常常會說她，她的哥哥做生意一個月可以賺很多錢，而她一分錢都賺不到。父母經(jīng)常這樣對比，催促小梅出去找工作，讓她覺得很心煩。

咨詢師向小梅了解在以往的生活中有沒有和這個公司管理人員相處類似的體驗。她說自己從小到大一直都在被欺負和孤立，還曾多次嘗試自殺，但是求生意念較強，都未成功。她還講到大學期間被欺負和孤立得較為嚴重，大三上學期曾跳河自殺，但是被救了上來。她曾想復(fù)習考研，但是父母并不看好（自己也擔心考不上），并催促其出去找工作。小梅感到自己對人際交往充滿了恐懼，但是找工作必須要社交，而自己一直以來人際交往都有問題，并且感覺無法改變，還有家人的不理解，這些都讓她感到無助且無望。

咨詢師的處理：

1積極建關(guān)系，迂回擬評估

在接聽熱線的過程中，咨詢師對小梅給予了積極的傾聽和理解，也充分肯定了她撥打熱線求助的行為。當小梅講到多次自殺未遂的經(jīng)歷時，咨詢師雖然感到當下小梅的情緒相對比較穩(wěn)定，但還是想對小梅進行危機評估，以確保小梅的安全。但是咨詢師問到小梅最近一次有自殺的想法或行為是什么時候，她立即反問咨詢師是又想報警嗎。

小梅說她在十幾天前曾打過另一部心理熱線，跟當時的接線咨詢師說自己準備了很多安眠藥，結(jié)果咨詢師在跟她交流后選擇了報警。小梅認為這件事給她帶來了很多困擾，曾試圖想找到當時的咨詢師理論，但是最后實在找不到只得放棄。小梅說她不希望被再次報警，拒絕回答咨詢師提及的和自殺相關(guān)的問題。

咨詢師安撫了來電者的情緒，并簡要澄清了自殺危機評估在熱線援助中的意義和重要性。小梅在充分了解后，開始配合評估。經(jīng)過充分的評估，排除來電者本次可能立即實施自殺的風險后，來電者與我談到本次的主要來電訴求。

2聚焦在當下，不斷強信心

咨詢師將此次通話的重點聚焦在小梅當下主要面臨的現(xiàn)實問題，并據(jù)此提出具體可操作的方法和方案。對于她畢業(yè)了但未就業(yè)，可以考慮繼續(xù)考研讀書，但是要正確看待備考復(fù)習的過程和結(jié)果；也可以在網(wǎng)上先試著找一下有沒有可以遠程進行的工作；與此同時堅持固定的線下心理咨詢（來電者表示自己在做的固定咨詢對其還是有幫助的），逐漸調(diào)整自己的人際交往模式。

小梅在跟咨詢師講到自己糟糕的人際關(guān)系和找不到工作的挫敗感時，很無助地表示自己很難改變，一想到未來就感到?jīng)]有希望。咨詢師幫助她就目前的現(xiàn)狀進行了簡要分析，同時也進行了適當?shù)淖晕冶┞?，表示很多人都有過類似的遭遇以及目前較差的就業(yè)大環(huán)境，試圖讓小梅明白這些情況并不意味著她本身不好，并且即使她在人際交往等方面存在一些問題，也是可以調(diào)整和改變的，只是需要給自己更多的時間，整個過程不會一蹴而就。小梅猶疑地再三問咨詢師：“我真的可以改變嗎？真的嗎？”咨詢師向她強調(diào)了改變的可能性，并通過理性分析和積極暗示等不斷強化小梅解決問題的信心。

3發(fā)現(xiàn)新力量，提升效能感

同時，在與小梅的溝通中，咨詢師努力發(fā)現(xiàn)并積極肯定小梅的能力和資源。比如小梅表示最近睡眠時好時壞，但是不敢跟父母說睡眠好，一說好就會逼自己去找工作，所以只能說自己睡眠不好。咨詢師就及時肯定來電者并不是其自述的又傻又笨、而是有智慧的，她在進行積極的自我保護，免于父母的催促中積極調(diào)節(jié)好自己的狀態(tài)。咨詢師試圖讓她看到她頑強的生命力，以及她原本的生命力量：小梅能夠找到并撥打求助熱線，可以清楚地表達自己的痛苦，選擇信任接線咨詢師進行傾訴，對某些事件擁有自己質(zhì)疑的聲音，等等。咨詢師通過強化來電者的能力和資源，幫助其提升自我效能感。

咨詢師的反思：

咨詢師在與小梅的交流中發(fā)現(xiàn)她整體情緒比較穩(wěn)定，此次的來電并不是一種情感危機的呈現(xiàn)，而是一種情感支持的尋求。雖然小梅近來有一些自傷行為，以前曾有多次自殺未遂，社會支持方面父母對其不理解，還催促其出去工作，但是小梅并未流露出十分絕望或是情緒崩潰的狀態(tài)。

撥打咨詢熱線時被咨詢師報警后試圖尋找接線咨詢師等的一系列言行，讓咨詢師覺得小梅在生活中可能會給人一種“難纏”的感覺而導致其被“孤立”，但是其內(nèi)心又十分渴望與他人建立關(guān)系。

小梅說自己不會說話，常常被人說嘴笨，但是“自殺”這種方式似乎是在替她表達內(nèi)心的情感需求。對于多次的自殺未遂，小梅說是自己求生意念強，但其實更有可能是她渴望借此被看見、被關(guān)注和關(guān)愛。所以這次貌似危機的咨詢來電，背后其實潛藏的是來電者對情感支持和關(guān)注的尋求。尤其對于接聽心理熱線而言，接線咨詢師看不到、觸碰不到來訪者，只能憑借言語溝通，就一定要善于傾聽、仔細傾聽，真正讀懂來訪者言語傾訴后面真實的意思表達，給予來訪者所需要的心理支持和幫助。

同時，在本案例中，小梅提到她在十幾天前撥打心理熱線，當時的接線咨詢師在跟她交流后選擇了報警。咨詢師通過小梅對當時情形的描述，大量的安眠藥就在手邊，情緒較為激動，自殺意圖比較明確，毋庸置疑是高自殺風險的危機狀態(tài)，在那樣的時刻報警是很有必要的。所以熱線援助其實對咨詢師的要求更高，要求咨詢師在接聽熱線的時候，一定要用心傾聽來電者的傾訴，仔細甄別，小心評估，準確判斷，給予來電者及時有效的幫助。