殷文娟

【摘要】在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展并普及的現(xiàn)實情況下，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為師生廣泛獲取信息最方便快捷的主要渠道，與此同時，越來越多的師生愿意在網(wǎng)上表達(dá)自己的意見或心聲。高職院校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情及時應(yīng)對與引導(dǎo)工作的重要性日益凸顯。本文針對某高職院校發(fā)生的一個典型的網(wǎng)絡(luò)輿情處置案例進(jìn)行客觀的分析，對當(dāng)前如何做好高職院校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導(dǎo)工作進(jìn)行了研究并提出工作對策。

【關(guān)鍵詞】高職院校 ?網(wǎng)絡(luò)輿情 ?對策

【中圖分類號】G71 ?【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2022）05-0019-03

做好網(wǎng)上輿論工作是宣傳思想工作的重中之重。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來越多的學(xué)生喜歡在網(wǎng)上表達(dá)意見，網(wǎng)絡(luò)輿論逐漸成為高職院校輿論的重要組成部分，其影響力也越來越大。如何做好高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導(dǎo)工作，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)的主導(dǎo)權(quán)，夯實網(wǎng)絡(luò)輿論陣地，營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生踐行社會主義核心價值觀，是越來越迫切需要解決的問題。本文從一個具有典型性的網(wǎng)絡(luò)輿情案例的應(yīng)對與引導(dǎo)情況對做好高職院校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導(dǎo)進(jìn)行了研究并提出對策建議。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情案例應(yīng)對與引導(dǎo)處置情況

（一）案例概述

某日傍晚18點左右，某高職院校的百度貼吧有一位網(wǎng)名為“不一樣的星晟”的網(wǎng)民發(fā)表了一個帖子，篇幅較長，標(biāo)題醒目地寫著“我上了一個假大學(xué)”，主要涉及五個方面：一是學(xué)生對學(xué)校加強校園控?zé)煿ぷ鳒p少設(shè)置校園公共吸煙點的看法;二是學(xué)生對食堂小賣部在周六周日突然關(guān)閉進(jìn)行停業(yè)整頓的看法;三是學(xué)生對調(diào)整宿舍沒有征求本人意見的看法;四是對校園限制共享單車“小黃車”進(jìn)入學(xué)校的看法;五是對學(xué)校東門加強安保、限時管控東門的開門時間，影響了學(xué)生隨時可以從東門橫跨馬路去“物美”超市購物的看法。學(xué)生在帖中表達(dá)了對以上五項工作的想法，言語之間對學(xué)校校園各項管理工作冷嘲熱諷，多有不滿，既表示不理解，也表示不接受，最后在文末，一句話概括說“總而言之，謝謝校方為了我們好”，并且將學(xué)校關(guān)于限時開放東南門的通知、關(guān)于調(diào)整吸煙點的通知等有關(guān)文件拍成照片發(fā)布在百度貼吧。

帖子發(fā)布的時間是在周五的傍晚17∶58。該校黨委宣傳部的輿情監(jiān)測工作人員在18∶20收到了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)推送以上帖子的預(yù)警信息后，立即登錄貼吧查看帖子，由于發(fā)帖當(dāng)天是周五傍晚，大部分學(xué)生都在回家路上或者在吃晚飯等度周末，所以該帖子沒有引發(fā)大量學(xué)生跟帖評論。黨委宣傳部第一時間向主管校領(lǐng)導(dǎo)匯報請示，同時立即啟動網(wǎng)絡(luò)輿情處置和輿論引導(dǎo)工作，馬上采取以下措施：（1）立即聯(lián)系涉事部門，協(xié)同處置輿情。立即聯(lián)系保衛(wèi)處、學(xué)生工作部、后勤處等相關(guān)部門深入了解帖子中所涉及的部門以及相關(guān)內(nèi)容的實際情況，聯(lián)動處置輿情。（2）立即調(diào)查輿情內(nèi)容，火速排查人員。立即組織主管學(xué)生工作的二級黨組織副書記根據(jù)帖子內(nèi)容提供的宿舍調(diào)整、吸煙、需要使用小黃車等線索進(jìn)行分析，根據(jù)平時所掌握的學(xué)生的基本情況和日常表現(xiàn)，聯(lián)合班主任、輔導(dǎo)員排查可能是哪一個年級的、哪個專業(yè)的、哪個班的學(xué)生發(fā)的帖子，通過對帖子中透漏的線索進(jìn)行精準(zhǔn)分析，層層排查篩選，在較短時間內(nèi)鎖定了“不一樣的星晟”的學(xué)生本人。（3）做通學(xué)生思想工作，線下消除影響。經(jīng)過輔導(dǎo)員與其面對面進(jìn)行耐心細(xì)致的溝通，做通了學(xué)生的思想工作。該學(xué)生打消了在微博、微信繼續(xù)發(fā)帖的念頭，并且在當(dāng)天19∶10分將發(fā)布的帖子刪除。（4）做好線下輿論引導(dǎo)，防止再次引發(fā)輿情。根據(jù)本次網(wǎng)絡(luò)輿情所反映出學(xué)生關(guān)心的涉及學(xué)生生活方面的管理措施，面向關(guān)心輿情的學(xué)生骨干進(jìn)行了面對面的解釋和澄清，講清楚學(xué)校為什么這么做，消除學(xué)生的疑惑和不滿，也要求學(xué)生骨干對身邊的學(xué)生做好相關(guān)解釋和輿論引導(dǎo)工作，防止再有負(fù)面輿情發(fā)生。

（二）案例分析

隨著網(wǎng)絡(luò)的傳播和普及，一部有上網(wǎng)功能的手機讓學(xué)生可以隨時在網(wǎng)上表達(dá)自己的觀點和意見，學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)是一種常態(tài)。網(wǎng)絡(luò)貼吧、BBS論壇、QQ、社交網(wǎng)站、微博、微信等都是學(xué)生能隨時發(fā)布信息的渠道。在高校，學(xué)生經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)布一些言論，引起跟帖，引發(fā)爭議，給學(xué)校造成不良影響。案例中的“不一樣的星晟”對校園公共事務(wù)在網(wǎng)上表達(dá)出明顯的不滿的情緒、觀點和態(tài)度，這樣的不當(dāng)言論，具有一定的代表性。其危害性主要表現(xiàn)如下：

1.負(fù)面言論有損學(xué)校形象

學(xué)生在網(wǎng)上發(fā)表的言論對學(xué)校管理的各項工作提出質(zhì)疑，言語中還夸大其詞，在不了解學(xué)校這幾項管理工作出臺的背景和目的的情況下，只過分強調(diào)結(jié)果，夸大事實，會引發(fā)網(wǎng)民消極情緒，造成誤會、激發(fā)矛盾。案例中五個方面的輿情涉及學(xué)校學(xué)生教育管理、后勤服務(wù)、校園安全保衛(wèi)三個方面的工作，與學(xué)生的校園生活都息息相關(guān)。學(xué)生在網(wǎng)上發(fā)表的言論，突出強調(diào)個人訴求，完全否定學(xué)校的工作，還說是上了一個“假大學(xué)”，在網(wǎng)上嚴(yán)重?fù)p害了學(xué)校的形象。

2.容易造成負(fù)面影響

該帖中提到學(xué)校食堂小賣部突然關(guān)閉，是事出有因，小賣部停業(yè)整頓兩天調(diào)整物價，且時間選擇在周六、周日停業(yè)，也是考慮到絕大部分學(xué)生周末都回家，校內(nèi)活動人員非常少。但是學(xué)生不了解這個情況，來到小賣部發(fā)現(xiàn)關(guān)門了，沒買著水，心里很失望，在沒有了解事實全貌的情況下，僅從個人感受出發(fā)，就在網(wǎng)上發(fā)帖發(fā)泄不滿，言語偏激，容易誤導(dǎo)校內(nèi)其他同學(xué)和網(wǎng)民。學(xué)生的社會經(jīng)驗、人生閱歷均不足，情緒化傾向明顯，容易受到事件表象的誤導(dǎo)，從而產(chǎn)生“損益性輿情”，即負(fù)面性質(zhì)的、有消極影響的輿情，在學(xué)生群體中容易造成負(fù)面影響，嚴(yán)重時會使輿情發(fā)酵成網(wǎng)絡(luò)輿情事件，對本人和學(xué)校都有不良影響。

（三）案例應(yīng)對與引導(dǎo)情況

1.聯(lián)系輿情涉事單位充分調(diào)查情況，做好解釋及澄清工作

輔導(dǎo)員、班主任老師在充分了解學(xué)校后勤處、保衛(wèi)處、學(xué)生工作部關(guān)于校園安全保衛(wèi)、后勤食堂生活服務(wù)、宿舍管理規(guī)定等方面的工作安排及進(jìn)展情況之后，給學(xué)生進(jìn)行了耐心詳細(xì)的解釋和說明，解釋為什么學(xué)校近期會出臺這些管理規(guī)定、發(fā)布這些通知，讓學(xué)生充分理解學(xué)校這么做的目的是為了更好地管理學(xué)校、更好地為學(xué)生服務(wù)，造成的不方便只是暫時的，之后學(xué)生會覺得校園生活更舒適、更方便、更安全。

2.依據(jù)網(wǎng)絡(luò)空間的“七條底線”，對學(xué)生進(jìn)行教育和引導(dǎo)

主要教育學(xué)生要注意堅守“七條底線”，不要在網(wǎng)上隨便發(fā)表言論，有問題可以及時找輔導(dǎo)員、班主任反映和解決。2013 年8月10日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室舉辦“網(wǎng)絡(luò)名人社會責(zé)任論壇”，提出網(wǎng)絡(luò)空間的“七條底線”，成為社會共識：一是法律法規(guī)底線;二是社會主義制度底線;三是國家利益底線;四是公民合法權(quán)益底線;五是社會公共秩序底線;六是道德風(fēng)尚底線;七是信息真實性底線。這七條底線，給網(wǎng)民的上網(wǎng)行為提出了約束和要求，網(wǎng)民在網(wǎng)上不能突破這些底線，不能隨便在網(wǎng)上發(fā)泄不滿或消極情緒，對自己在網(wǎng)上發(fā)布的言論要負(fù)責(zé)任。

3.學(xué)校要深刻反思在管理服務(wù)方面存在的問題，改進(jìn)工作方式方法

針對學(xué)生的不滿和質(zhì)疑，學(xué)校相關(guān)部門要進(jìn)行深刻反思，從中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，改進(jìn)工作。一個政策的制定或一個事項的決策及其實施，要提前充分考慮管理和服務(wù)對象的實際情況和現(xiàn)實需求，并做好輿論風(fēng)險的提前研判及應(yīng)對處置的預(yù)案，發(fā)生輿情及時應(yīng)對，并要防止引發(fā)次生輿情。上述案例中，后勤處責(zé)令食堂的小賣部停業(yè)整頓，有一些周末不回家的學(xué)生只能去物美超市購買生活用品，但是保衛(wèi)處又對最方便通往超市的東門實施了限時開閉門。盡管這兩個部門開展工作的初衷是為學(xué)生好，但是對周末在校住宿的學(xué)生生活確實造成了不便。學(xué)校職能部門之間應(yīng)該提前加強溝通并做好對學(xué)生的傳達(dá)和解釋工作，更加系統(tǒng)地對待學(xué)生事務(wù)，為學(xué)生提供更舒心、更便利的一系列服務(wù)，提前防止引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情及其次生輿情。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導(dǎo)對策

從上述網(wǎng)絡(luò)輿情案例的應(yīng)對以及引導(dǎo)、處置情況看，高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導(dǎo)工作是一項基礎(chǔ)的長期性事項，學(xué)校要高度重視，明確責(zé)任，建立工作機制，組建工作隊伍，掌握工作方法，提高工作能力，教育引導(dǎo)學(xué)生文明上網(wǎng)，弘揚正能量，營造和諧、健康向上的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

（一）切實提高對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導(dǎo)工作的極端重要性的認(rèn)識

當(dāng)今社會移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和智能手機的廣泛普及，人人都可以成為“自媒體”，隨時隨地可以在網(wǎng)上表達(dá)意見、主張和觀點，成為輿論的制造者、傳播者、關(guān)注者。網(wǎng)絡(luò)承載著最現(xiàn)實的民意，網(wǎng)絡(luò)輿情也是現(xiàn)實矛盾在網(wǎng)絡(luò)上的生動體現(xiàn)，決不能視而不見，或者聽之任之。習(xí)近平總書記在全國網(wǎng)信工作會議上講話時強調(diào)，各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。這也是對學(xué)校各單位領(lǐng)導(dǎo)、干部和教職工提出的要求。從網(wǎng)絡(luò)輿情涉事內(nèi)容本身而言，實際工作是第一性的，輿論反應(yīng)是第二性的。輿論因事而起，正確做事是核心、是關(guān)鍵。學(xué)校各單位做好實際工作是最直接、最有力、最有效的輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生，輿情涉事單位要承擔(dān)第一責(zé)任。學(xué)生在網(wǎng)上發(fā)表的言論就是學(xué)生民意的表達(dá)，不能不看不管，置之不理，一旦放松警惕，“小情變大”，連鎖反應(yīng)，會影響學(xué)校的公信力以及工作的正常開展，甚至?xí)＜耙庾R形態(tài)領(lǐng)域安全，威脅校園安全穩(wěn)定。

（二）完善協(xié)同高效的工作機制

高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情是師生民意及情緒的表達(dá)，要建立輿情聯(lián)動應(yīng)對機制，黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，宣傳部門以及各單位分工協(xié)作、聯(lián)動、共同應(yīng)對，強化輿情涉事單位輿論引導(dǎo)的主體責(zé)任意識，落實網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、預(yù)警、應(yīng)對、處置、善后等工作環(huán)節(jié)。其中，監(jiān)控和預(yù)警環(huán)節(jié)前置，各單位在出臺或者執(zhí)行重大政策、事項之前，尤其是涉及學(xué)校重大改革措施、重點工作任務(wù)、師生個人利益，必須做好事前、事中、事后的輿論風(fēng)險評估，必須充分預(yù)估研判政策實施以及工作進(jìn)展過程中可能產(chǎn)生較大影響的輿論，必要時充分進(jìn)行有序的輿論預(yù)熱，或者發(fā)布預(yù)警公告，制訂應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)對環(huán)節(jié)要對已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情與涉事部門聯(lián)動，多部門共同應(yīng)對，落實責(zé)任，共同解決，領(lǐng)導(dǎo)親自過問、親自抓，統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮，傾聽和尊重師生合理訴求，一手抓輿情引導(dǎo)，一手抓問題處置，涉事單位出面回應(yīng)輿情，有針對性發(fā)布權(quán)威處置事件的信息，把問題說清楚道明白，化解危機，消除不良影響。

（三）建好隊伍提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對能力

高職院校需有一支政治可靠、技術(shù)過硬的網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊伍，不僅能第一時間有效監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，在輿情發(fā)生后，還能成為可靠的網(wǎng)評員，對找不到發(fā)帖人的網(wǎng)絡(luò)輿論，在網(wǎng)上跟帖回應(yīng)，進(jìn)行正確的引導(dǎo)，澄清事實，緩解事態(tài)，直至消除影響。一是建立強有力的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍。不僅僅是宣傳部的負(fù)責(zé)同志，各單位各領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，都應(yīng)該“善于發(fā)聲”，對本領(lǐng)域本職責(zé)的工作能夠隨時正確解讀權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論，尤其是在危機處置時，能做到第一時間有效發(fā)聲，即時回應(yīng)網(wǎng)民疑慮，澄清事實。二是建立網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍。能夠即時預(yù)熱、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，在網(wǎng)上正確傳播、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)意見向正確的方向發(fā)展。單位負(fù)責(zé)人、新聞宣傳工作隊伍、具體業(yè)務(wù)人員都可以是網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍中的一員。三是本單位的官方信息發(fā)布平臺要配置到位，保證工作力量充足，技術(shù)跟進(jìn)提升及時，必要時能多平臺、多途徑、線上線下一起發(fā)聲發(fā)力，切實保障傳播力、影響力和公信力。

（四）教育學(xué)生文明上網(wǎng)

學(xué)生如何用好網(wǎng)絡(luò)提升自己的能力和學(xué)識，正確表達(dá)意見或觀點，解決事關(guān)自己切實利益等問題，高職院校一是要加強學(xué)生文明上網(wǎng)的教育和引導(dǎo)，樹立網(wǎng)絡(luò)底線思維，合理用好網(wǎng)絡(luò);二是面向師生強化對網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等知識的普及，引導(dǎo)師生理性判斷各種來源的網(wǎng)絡(luò)信息;三是對校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)用戶實行“實名上網(wǎng)”，建立 IP 地址使用信息數(shù)據(jù)庫，規(guī)范管理，從技術(shù)上準(zhǔn)確掌握輿情信息的來源，從而實現(xiàn)快速地、有針對性地進(jìn)行輿情處置和引導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]習(xí)近平.習(xí)近平在網(wǎng)信工作座談會上的講話. http：//www.xinhuanet.com/politics/2016-04/25/c-11187 31175.htm，2016-04-25.

[2]馮源.加強高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理[N].人民日報，2017-04-16（8）

[3]孟治強.高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)對策研究[J].科技經(jīng)濟市場，2014（11）：250-251.

[4]曹占霞.高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理現(xiàn)狀與提升對策[J].湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2015（1）：16-18.