鄭生欽,邢保壯,盛國(guó)飛

(山東建筑大學(xué)管理工程學(xué)院,山東 濟(jì)南 250101)

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、政策的鼓勵(lì)以及人們對(duì)身體健康的日益重視,在線醫(yī)療社區(qū)迎來(lái)了發(fā)展機(jī)遇。在線醫(yī)療社區(qū)作為一種綜合的在線醫(yī)療服務(wù)平臺(tái),可提供健康咨詢(xún)、健康管理、醫(yī)療信息查詢(xún)、掛號(hào)等服務(wù),本質(zhì)上是以醫(yī)療信息交流為核心的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)[1]。知識(shí)服務(wù)是指從各種知識(shí)資源中根據(jù)人們的需要,有針對(duì)性地提煉知識(shí)和信息的一種服務(wù)過(guò)程,所以在線醫(yī)療社區(qū)同樣可以根據(jù)用戶(hù)的需要提供相應(yīng)的醫(yī)療信息,為用戶(hù)提供更加便捷的知識(shí)服務(wù)。感知質(zhì)量、感知易用性、感知有用性關(guān)系到用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的滿(mǎn)意度,關(guān)系到用戶(hù)對(duì)病情的認(rèn)知和線下就診決策[2],進(jìn)而影響到用戶(hù)的線下就醫(yī)滿(mǎn)意度以及在線醫(yī)療社區(qū)的持續(xù)健康發(fā)展。

圍繞在線社區(qū)用戶(hù)滿(mǎn)意度,眾多學(xué)者從不同視角、運(yùn)用不同理論進(jìn)行了研究。如,Chang等[3]的研究發(fā)現(xiàn)感知價(jià)值顯著影響用戶(hù)滿(mǎn)意度,并通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度的中介作用影響用戶(hù)持續(xù)使用意愿;Gorla等[4]發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)信息系統(tǒng)滿(mǎn)意度有明顯的影響,進(jìn)而影響用戶(hù)持續(xù)使用信息系統(tǒng);張星等[5]研究發(fā)現(xiàn)在線醫(yī)療社區(qū)網(wǎng)站質(zhì)量對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度有積極影響,進(jìn)而影響用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)的忠誠(chéng)度;葉鳳云等[6]運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型探索了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行學(xué)術(shù)搜索的滿(mǎn)意度,發(fā)現(xiàn)口碑顯著影響用戶(hù)期望,進(jìn)而影響用戶(hù)學(xué)術(shù)搜索的滿(mǎn)意度;龍?zhí)鞇俒7]認(rèn)為用戶(hù)滿(mǎn)意度顯著影響在線醫(yī)療社區(qū)的口碑,直接或間接影響醫(yī)患關(guān)系;陳星等[8]基于社會(huì)支持理論和信任理論,研究發(fā)現(xiàn)在線醫(yī)療社區(qū)用戶(hù)滿(mǎn)意度作為中介變量顯著影響用戶(hù)持續(xù)分享知識(shí)的意愿。

綜合國(guó)內(nèi)外已有研究發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有關(guān)于在線醫(yī)療社區(qū)用戶(hù)滿(mǎn)意度的研究大多將在線醫(yī)療社區(qū)作為一個(gè)整體來(lái)衡量,實(shí)際上,在線醫(yī)療社區(qū)除了可以給用戶(hù)提供知識(shí)服務(wù)以外,還可提供掛號(hào)預(yù)約、健康管理、藥物購(gòu)買(mǎi)等服務(wù),但少有學(xué)者從在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的角度來(lái)衡量用戶(hù)滿(mǎn)意度;現(xiàn)有研究大多僅局限于在線醫(yī)療社區(qū)本身,少有學(xué)者研究用戶(hù)使用在線醫(yī)療社區(qū)對(duì)其后續(xù)線下就醫(yī)的影響。因此,有必要從感知質(zhì)量的角度出發(fā),在整合技術(shù)采納模型(TAM)中的感知易用性(PEU)和感知有用性(PU)的基礎(chǔ)上,通過(guò)構(gòu)建新的理論模型來(lái)研究在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度及用戶(hù)線下就醫(yī)滿(mǎn)意度問(wèn)題。

1 理論模型與研究假設(shè)

1.1 理論模型

技術(shù)采納模型是Davis[9]在理性行為理論的基礎(chǔ)上提出的,可以用來(lái)研究影響用戶(hù)接受并使用信息系統(tǒng)的因素。技術(shù)采納模型不斷發(fā)展壯大,逐漸應(yīng)用到信息科學(xué)、情報(bào)科學(xué)與管理科學(xué)等眾多領(lǐng)域。在技術(shù)采納模型的基礎(chǔ)上,本文建立了研究在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)對(duì)線下就醫(yī)滿(mǎn)意度影響的新理論模型。新理論模型依舊以感知易用性和感知有用性為主要變量,并用滿(mǎn)意度代替技術(shù)采納模型中的使用態(tài)度。滿(mǎn)意度是指產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來(lái)的愉悅程度或需求的滿(mǎn)足程度,可以反映用戶(hù)的使用態(tài)度。用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度提高對(duì)使用態(tài)度有積極影響,因此,為更好研究在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)對(duì)用戶(hù)線下就醫(yī)滿(mǎn)意度的影響,本文使用滿(mǎn)意度代替技術(shù)采納模型中的使用態(tài)度這一變量,并繼續(xù)沿用感知易用性、感知有用性與使用態(tài)度三者之間的關(guān)系。與一般的在線醫(yī)療社區(qū)用戶(hù)滿(mǎn)意度區(qū)分,本文將滿(mǎn)意度分為知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度(KS)與線下就醫(yī)滿(mǎn)意度(MS),并認(rèn)為用戶(hù)的知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度正向影響線下就醫(yī)滿(mǎn)意度。

考慮到技術(shù)采納模型中的感知易用性和感知有用性還受到外部變量的影響,因此新理論模型引入了影響感知有用性的外部變量——感知質(zhì)量。在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)感知質(zhì)量的增加不僅對(duì)感知有用性有積極影響,還可以增加用戶(hù)對(duì)知識(shí)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

1.2 研究假設(shè)

1.2.1 感知易用性、感知有用性與知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)系

根據(jù)Davis[9]對(duì)技術(shù)采納模型中感知易用性和感知有用性的定義,本文對(duì)感知易用性和感知有用性進(jìn)行了重新定義:感知易用性是指用戶(hù)認(rèn)為使用在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的容易程度;感知有用性是指用戶(hù)認(rèn)為使用在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)對(duì)自己有益的程度。在技術(shù)采納模型中,感知易用性對(duì)感知有用性有顯著的正向影響,這一理論從誕生到現(xiàn)在經(jīng)過(guò)了大量學(xué)者的使用與檢驗(yàn),因此作出假設(shè)H1:用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的感知易用性對(duì)感知有用性有顯著正向影響。

對(duì)于感知易用性、感知有用性與用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系,Bhattacherjee[10]研究發(fā)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)信息系統(tǒng)的感知有用性顯著積極影響用戶(hù)滿(mǎn)意度;Huang等[11]在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)信息系統(tǒng)的感知信念(感知易用性、感知有用性)可對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生直接影響;常桂林等[12]在圖書(shū)館微信公眾號(hào)用戶(hù)持續(xù)使用意愿的分析中,發(fā)現(xiàn)感知易用性正向影響用戶(hù)的滿(mǎn)意度?；诖?在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的感知易用性、感知有用性程度越高,用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的滿(mǎn)意度就越高,因此作出假設(shè)H2:用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的感知易用性對(duì)知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度有顯著正向影響;H3:用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的感知有用性對(duì)知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度有顯著正向影響。

1.2.2 感知質(zhì)量與感知有用性、知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)系

感知質(zhì)量是指客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受,在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)提供給用戶(hù)醫(yī)療信息,因此本文中感知質(zhì)量可定義為用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)所提供醫(yī)療信息質(zhì)量的實(shí)際感受。眾多學(xué)者將信息質(zhì)量視為一個(gè)多維概念,從多個(gè)角度來(lái)進(jìn)行衡量,如Zheng等[13]認(rèn)為可以通過(guò)信息的客觀性、可靠性、豐富性和及時(shí)性等指標(biāo)來(lái)衡量信息質(zhì)量;劉雁書(shū)等[14]建立了衡量網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,包括權(quán)威性、完整性、新穎性、準(zhǔn)確性等指標(biāo)。根據(jù)用戶(hù)對(duì)醫(yī)療信息需求的特點(diǎn),整合已有的評(píng)價(jià)指標(biāo),本文提出了衡量在線醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療信息感知質(zhì)量的3個(gè)指標(biāo):權(quán)威性(AU)、準(zhǔn)確性(AC)、及時(shí)性(T)。權(quán)威性是指用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療信息的信服程度,是用戶(hù)判斷醫(yī)療信息質(zhì)量的直接標(biāo)準(zhǔn);更高的權(quán)威性有助于增加用戶(hù)對(duì)醫(yī)療信息的感知質(zhì)量,如主任醫(yī)師給出的診斷信息一般會(huì)比主治醫(yī)師更可靠、更能令用戶(hù)信服。準(zhǔn)確性是指用戶(hù)從在線醫(yī)療社區(qū)獲取的醫(yī)療信息的語(yǔ)言和事實(shí)的準(zhǔn)確程度;語(yǔ)言表述準(zhǔn)確無(wú)誤和契合患者自身事實(shí)的醫(yī)療信息,可以提高用戶(hù)對(duì)醫(yī)療信息的感知質(zhì)量。及時(shí)性是指用戶(hù)從在線醫(yī)療社區(qū)獲取醫(yī)療信息反饋的速度;用戶(hù)能夠及時(shí)獲取反饋的醫(yī)療信息,可以提高其對(duì)醫(yī)療信息的感知質(zhì)量。

有許多研究感知質(zhì)量與感知有用性之間關(guān)系的文獻(xiàn),如王仙雅等[15]將從網(wǎng)絡(luò)獲取的食品安全信息質(zhì)量劃分為多個(gè)維度衡量影響消費(fèi)者對(duì)食品安全信息的感知有用性;嚴(yán)建援等[16]研究發(fā)現(xiàn)信息的完整性和深度對(duì)消費(fèi)者的在線評(píng)論信息感知有用性有正向的顯著影響。因此,可認(rèn)為在線醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療信息的感知質(zhì)量對(duì)感知有用性也會(huì)產(chǎn)生影響,如果權(quán)威性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性程度高,用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的感知有用性也會(huì)提升,故作出假設(shè)H4:用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療信息的感知質(zhì)量(權(quán)威性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性)對(duì)感知有用性有正向顯著影響。

許多成熟的模型都分析了感知質(zhì)量與滿(mǎn)意度之間的關(guān)系,在顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(CSI)的基礎(chǔ)上,許多學(xué)者都提出了與區(qū)域消費(fèi)者行為特點(diǎn)相適應(yīng)的滿(mǎn)意度模型,均表明顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著的正向作用,因此可對(duì)這一結(jié)論進(jìn)行延伸:用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療信息的感知質(zhì)量越高,則用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的滿(mǎn)意度就越高,即作出假設(shè)H5:用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療信息的感知質(zhì)量(權(quán)威性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性)對(duì)知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度有正向顯著影響。

1.2.3 知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度與線下就醫(yī)滿(mǎn)意度的關(guān)系

根據(jù)滿(mǎn)意度的概念,可將知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度定義為用戶(hù)從在線醫(yī)療社區(qū)獲取知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中醫(yī)療信息需求的滿(mǎn)足程度;線下就醫(yī)滿(mǎn)意度可定義為用戶(hù)在線下醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中醫(yī)療服務(wù)需求的滿(mǎn)足程度。彭金燕等[17]研究發(fā)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生、疾病的了解程度以及醫(yī)患知識(shí)差距的縮小均可提高患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度;英國(guó)牛津大學(xué)哲學(xué)、政治學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué)復(fù)合型本科專(zhuān)業(yè)(PPE)的研究結(jié)果和荷蘭8所大學(xué)聯(lián)合的研究結(jié)果都表明,醫(yī)院提供滿(mǎn)足患者需要的信息對(duì)患者就醫(yī)滿(mǎn)意度具有顯著影響[18]。結(jié)合知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度的定義,本文認(rèn)為用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的滿(mǎn)意度可提高其線下就醫(yī)滿(mǎn)意度,因此作出假設(shè)H6:用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)其線下就醫(yī)滿(mǎn)意度有正向顯著影響。

基于上文理論基礎(chǔ)和研究假設(shè),構(gòu)建在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)對(duì)用戶(hù)線下就醫(yī)滿(mǎn)意度的影響模型,如圖1所示。

圖1 在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)對(duì)用戶(hù)線下就醫(yī)滿(mǎn)意度的影響模型

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究的調(diào)查問(wèn)卷分為兩個(gè)部分:第一部分調(diào)查受訪者的性別、年齡和受教育程度等基本情況;第二部分為模型中7個(gè)潛變量的測(cè)量題項(xiàng),每個(gè)潛變量分別由3個(gè)題項(xiàng)來(lái)測(cè)量,以現(xiàn)有研究為基礎(chǔ),結(jié)合在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性調(diào)整。其中,感知易用性、感知有用性的測(cè)量題項(xiàng)來(lái)自趙宏霞等[19]、Bhattacherjee[10]研究中的成熟量表;權(quán)威性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性的測(cè)量題項(xiàng)來(lái)自黃文彥等[20]、龍慧澤[21]研究中的量表;知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度、線下就醫(yī)滿(mǎn)意度的測(cè)量題項(xiàng)來(lái)自龍?zhí)鞇俒7]研究中的量表。

受訪者需要根據(jù)自己使用在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)以及后續(xù)線下就醫(yī)的實(shí)際感受作答,以李克特7級(jí)量表為基礎(chǔ),從7個(gè)選項(xiàng)中選出最符合自己實(shí)際感受的選項(xiàng)。問(wèn)卷初步形成之后,邀請(qǐng)了20位用戶(hù)對(duì)題項(xiàng)中容易產(chǎn)生歧義、語(yǔ)意模糊的地方進(jìn)行了修改,形成了正式問(wèn)卷。

2.2 樣本選擇與數(shù)據(jù)收集

本研究通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷來(lái)收集數(shù)據(jù),調(diào)查對(duì)象是使用過(guò)在線醫(yī)療社區(qū)提供的知識(shí)服務(wù)且后續(xù)擁有線下就醫(yī)行為的人,問(wèn)卷的發(fā)放地點(diǎn)為濟(jì)南市的部分醫(yī)院。正式調(diào)查共收集有效問(wèn)卷335份。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 信度分析和效度分析

問(wèn)卷的穩(wěn)定性和可靠性可以通過(guò)信度系數(shù)來(lái)衡量,信度系數(shù)越高說(shuō)明測(cè)量結(jié)果的一致性越高。采用SPSS 22.0分析軟件對(duì)本研究中變量的信度分析可以看出,各潛變量的 Cronbach’α系數(shù)處于0.840～0.921之間,均大于0.7,說(shuō)明量表的信度較高。

采用Amos 21.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,可以對(duì)模型的收斂效度和區(qū)分效度進(jìn)行檢驗(yàn)。分析結(jié)果表明量表的收斂效度較好,所有題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷均大于0.7,說(shuō)明各潛變量可以較好地被題項(xiàng)測(cè)量出來(lái);組合信度CR處于0.843～0.915之間,均大于0.7的標(biāo)準(zhǔn);平均方法萃取量AVE處于0.640～0.775之間,均大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)。各潛變量AVE的平方根均大于該潛變量與其他潛變量的相關(guān)系數(shù),表明量表的區(qū)分效度也較好。

3.2 模型檢驗(yàn)

利用Amos 21.0對(duì)模型進(jìn)行擬合度檢驗(yàn)、路徑系數(shù)檢驗(yàn)并驗(yàn)證潛變量之間的假設(shè)關(guān)系是否成立,檢驗(yàn)結(jié)果如表1、表2所示。從表1可以看出,模型擬合度檢驗(yàn)指標(biāo)的值均滿(mǎn)足臨界值的要求,說(shuō)明模型的擬合度較好,具有較強(qiáng)的解釋力。

表1 模型擬合度檢驗(yàn)結(jié)果

表2 模型驗(yàn)證與假設(shè)檢驗(yàn)

路徑系數(shù)代表了路徑中的前者對(duì)后者影響的方向和大小,路徑系數(shù)為正說(shuō)明前者對(duì)后者有正向影響,路徑系數(shù)的值越大說(shuō)明前者對(duì)后者的影響越大。由表2可知,H1、H2、H3、H5、H6所假設(shè)路徑的P值均顯著,說(shuō)明假設(shè)成立;H4所假設(shè)的3條路徑中,在線醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療信息的權(quán)威性、準(zhǔn)確性對(duì)感知有用性有顯著正向影響得到驗(yàn)證,而在線醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療信息的及時(shí)性對(duì)感知有用性是否存在正向影響未得到驗(yàn)證。

4 結(jié)論

本文的研究結(jié)果顯示,變量感知易用性對(duì)感知有用性有顯著正向影響且影響較強(qiáng)烈,路徑系數(shù)達(dá)到了0.703,說(shuō)明在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)感知易用性的提高對(duì)感知有用性的提高具有重要作用。用戶(hù)從在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)中獲取醫(yī)療信息之后,還需要理解醫(yī)療信息,這樣才能根據(jù)醫(yī)療信息判斷自己的疾病類(lèi)型,作出合理的就醫(yī)決策。不同于其他在線社區(qū)的用戶(hù),在線醫(yī)療社區(qū)的用戶(hù)有獲取醫(yī)療信息的急迫性,包括對(duì)自身疾病未知的恐懼感以及對(duì)病情可能進(jìn)一步惡化的擔(dān)憂(yōu),因此,醫(yī)療信息的獲取、理解過(guò)程越容易,用戶(hù)就越能從醫(yī)療信息中獲益,越能感知到在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的有用性。

其次,變量感知質(zhì)量由準(zhǔn)確性、權(quán)威性和及時(shí)性3個(gè)維度構(gòu)成,結(jié)果表明,準(zhǔn)確性和權(quán)威性對(duì)感知有用性有顯著正向影響,路徑系數(shù)分別為0.489和0.662,說(shuō)明在線醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療信息的準(zhǔn)確性、權(quán)威性越高,用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的感知有用性就會(huì)越高。在線醫(yī)療社區(qū)以互聯(lián)網(wǎng)為醫(yī)療信息交流的媒介,文字和圖片是醫(yī)療信息交流的主要方式,缺乏面對(duì)面的交流,這對(duì)醫(yī)療信息的準(zhǔn)確性提出了更高要求,不僅要語(yǔ)言規(guī)范,以免用戶(hù)產(chǎn)生歧義,信息本身還要與用戶(hù)的身體狀況相符。通過(guò)在線醫(yī)療社區(qū)獲取醫(yī)療信息時(shí),用戶(hù)若能很容易了解信息提供者的個(gè)人信息及其以往信息被采納的人數(shù),進(jìn)而對(duì)醫(yī)療信息的權(quán)威性產(chǎn)生直觀的判斷,用戶(hù)不自覺(jué)地就會(huì)認(rèn)為權(quán)威性高的醫(yī)療信息是可信的,從而提高用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的感知有用性。及時(shí)性對(duì)感知有用性是否存在正向影響并沒(méi)有得到驗(yàn)證,原因可能是從在線醫(yī)療社區(qū)能夠及時(shí)地獲取醫(yī)療信息并不會(huì)讓用戶(hù)覺(jué)得醫(yī)療信息一定是對(duì)自己有用的。

此外,變量感知易用性、感知有用性、權(quán)威性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性均對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度有顯著正向影響,路徑系數(shù)分別為0.601、0.569、0.332、0.712和0.532,表明在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的感知易用性、感知有用性、權(quán)威性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性的程度越高,用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的滿(mǎn)意度就會(huì)越高。其中,權(quán)威性對(duì)知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度的影響較小,這可能是因?yàn)楦髟诰€醫(yī)療社區(qū)平臺(tái)均通過(guò)宣傳自身?yè)碛写罅康膶?zhuān)業(yè)人才來(lái)吸引用戶(hù),提高了用戶(hù)對(duì)權(quán)威性的期望值,使得通過(guò)提高醫(yī)療信息的權(quán)威性來(lái)提高知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度的難度變大。

最后,變量知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)線下就醫(yī)滿(mǎn)意度有顯著正向影響,路徑系數(shù)為0.512,說(shuō)明用戶(hù)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的滿(mǎn)意度越高,其對(duì)線下就醫(yī)的滿(mǎn)意度就會(huì)越高。用戶(hù)從在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)中獲取滿(mǎn)足需求的醫(yī)療信息后,就可以選擇合適的醫(yī)院、科室和醫(yī)生;患者對(duì)疾病信息的了解越充分,越可以減少信息不對(duì)稱(chēng),越有利于就病情與醫(yī)生交流,進(jìn)而更積極配合醫(yī)生治療,從而提高線下就醫(yī)滿(mǎn)意度。

在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的權(quán)威性、準(zhǔn)確性以及易用性的程度越高,用戶(hù)會(huì)覺(jué)得其提供的醫(yī)療信息對(duì)自己越有益、越有用,就會(huì)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)所提供的知識(shí)服務(wù)越滿(mǎn)意,從而影響用戶(hù)的線下就醫(yī)行為,使得用戶(hù)更容易對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生滿(mǎn)意感。雖然在線醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療信息的及時(shí)性對(duì)感知有用性是否存在正向影響在本研究中未得到驗(yàn)證,但及時(shí)性對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)知識(shí)服務(wù)的滿(mǎn)意度是存在正向影響的,因此,在線醫(yī)療社區(qū)平臺(tái)不能放松對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的改進(jìn),使得用戶(hù)始終能夠及時(shí)獲取醫(yī)療信息。